ITIL在网站运维外包项目中的探索研究

ITIL在网站运维外包项目中的探索研究

摘要 本文通过对ITIL相关知识进行充分的研究和对网站现有运维外包状况的调查了解，深入分析网站现状和问题，结合ITIL V2框架，提出基于ITIL的IT运维项目管理框架。

关键词 ITIL；运维外包；门户网站；管理框架

引言

近些年来，随着信息化不断深入，外包这种管理模式越来越受到青睐。门户网站作为与用户直接交流展示窗口，24小时不间断运行，运维工作十分重要，目前很多企事业单位都采用了IT运维外包管理的模式。本文通过分析门户网站运维外包过程中存在的问题，结合 ITIL的相应服务流程，规范网站运维外包管理，建立基于 ITIL的 IT运维外包项目管理框架。

1 管理现状和存在问题

1.1 管理现状

IT外包项目对系统信息化的作用毋须置疑，但问题同样存在，具体体现在量化性弱、实施复杂度高。

1.2 存在问题

本人参与网站运维工作超过10年，在运维过程中，发现现有系统构架和管理中存在很多问题，无法有效的保障网站正常服务：①技术人员能力较低；②参与项目的部门间关系复杂导致不同部门人员间沟通不畅；③对外包商依赖过重，丧失对IT项目的部分控制；④外包商工作拖沓不积极；⑤合同对服务内容量化不到位；⑥人员配置不合理；⑦多个外包商之间互相扯皮；⑧缺乏严格的监督和评估；⑨运维工作未引起足够重视。

3 ITIL基本理论

ITIL是目前普遍采用的IT服务管理的实际标准及最佳实践指南，以客户为中心、流程为向导，通过提高IT服务提供和服务支持的能力和水平，让既有信息化资源发挥更大效能。

ITIL将IT服务管理分为服务提供（服务级别管理、能力管理、可用性管理、IT服务持续性管理、IT服务财务管理提供）和服务支持（事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、配置管理、变更管理、发布管理）共十个核心流程，和一项管理职能（服务台）。

4 ITIL与门户网站运维外包项目

本文探索建立基于ITIL的IT外包项目管理框架，部署以ITIL为基础的管理流程。从而提高运维服务效率与质量。

4.1 对建立基于ITIL的IT外包项目管理框架的探索

（1）总体目标

根据ITIL管理体系为网站外包项目建立网站运行管理平台、项目管理制度和流程，设计人员角色，优化组织结构，提出有益的工具方案，通过人员、技术和流程的有机结合，形成完整的网站运行管理系统，从而实现管理标准化和规范化，有效提高网站的整体水平。

（2）制定ITIL实施框架

ITIL实施过程中，通过网站现状调研、项目运维模式设计、项目服务流程设计、项目管理规范设计四方面支持并改善IT服务管理。同时，认真参考ITIL管理体系及成功案例，通过与研发运维人员沟通合作，保证对交付物的理解及项目完成后的不断改进。

网站IT运维外包ITIL实施需建立相应的管理框架如图1。

（3）建立ITIL管理部门新运维外包模式——三级运维体系保障机制

新运维外包模式包括以下几个部门：

a. 运维管理中心

b. 用户支持中心

c. 技术支持中心

d. 相关职能组

运维管理中心需要完成所有日常运維活动以及物理设备的管理维护。

用户支持中心是与用户之间唯一的联系点，提供在线支持和现场服务。用户通过电话或者Email向服务台上报故障，咨询、建议或是提交服务请求。

技术服务中心是技术服务部的技术核心部门，负责支持服务台，管理基础架构。技术服务中心分成一级技术支持中心和二级专家小组。

相关职能组是与服务运维和支持相关的职能组，包括服务规划组，项目管理

组，质量控制组等团队。

针对新的运维管理中心，在日常的运维工作中制定了三级运维体系方案。

三级运维体系基于ITIL理论，目标是提高服务响应效率和质量并降底服务成本。

a. 三级运维体系：

第一级服务台：用户支持中心和运维管理中心提供实时帮助服务，服务台同时进行问题跟踪和督办。服务台作为项目的统一问题入口，根据不同问题向不同小组分发各种业务问题。

第二级技术支持中心：包括除专家组外的所有运维人员，技术支持中心这针对项目IT构架中的物理层、应用层、数据层等不同方面制定并执行不同运维方案，并解决由服务台转交的各种请求。

第三级支持专家小组：由网站研发团队、设备厂商技术支持人员、中心技术顾问、运维负责人员等组成，共同处理二级运维团队提交的问题。

b. 统一的运维管理流程平台

加强呼叫中心的协调能力，实现跟踪问题，集中式管理、流程化管理、全面监控等，对各个环节实现通过统一外包运维管理平台集中监控管理。不同级别运维人员逐级提供技术支持，从而进行流程化整合，提高整体效率。同时，实行统一的服务模式，建立规范标准的管理流程，提供高效有序的服务。

c. 建立统一维护的知识库

通过知识库管理功能将过去十余年大量外包运维经验进行系统的归纳总结形成完备的知识库，基于大数据和机器学习的方式完成知识库自我学习，该知识库将作为有效的管理辅助工具。

以上内容详情如图2所示：

（4）建立服务支持性与提供性流程

具体服务内容包括：评估现有外包运维项目的IT服务流程，分析与ITIL标准流程的差距并完成报告；制定项目管理办法、操作规范以及ITIL标准的支持性与提供性流程；提供岗位职责及操作手册；同时以管理的工具方案作为辅助，提供操作培训和技能转移。

（5）设计并建立运行规范

主要包括制定各种流程设计、规范设计、管理机制和操作手册。

5 结束语

本文引入了ITIL理论框架，阐述了ITIL理论框架的现实意义，最后探索建立基于该理论框架的该单位门户网站运维外包项目的管理框架。

刘立葳（1982-），女，北京人；北京理工大学工程硕士，国家卫星气象中心工程师，从事网站建设和安全运维工作。