中职前厅服务与管理_预订失约的教案

知识：学会分析预订失约行为产生的原因，学会正确处理失约行为的方式方法。了解超

额预订的基本知识。

能力：通过学习掌握预订失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。

情感：形成对待预订失约的正确态度，增强“换位思考”意识。 教学重点：预订失约的分析、处理。 教学难点：正确处理预订失约的方法。 教学方法 讲解与演练相结合。

教学过程

教师活动 【引入】在饭店客房的预订过程当中，经常会出现预订失约的情况。那么，预订会出现哪些具体的情况呢？ 学生活动 仔细听，思考问题。 教学意图 从旧知识引出新课\\引起注意、激发求知欲。 【板书】第三节 客房预订失约行为及处理 【讲解】 前厅部管理人员应随时核对所输入计算机的预订信息以及客情预报信息，力求预订准确，但并非所有的预订客人都能如约按期离店，总会有一小部分预订客人因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定损失。 那么，饭店为了追求理想的客房经济效益，就有可能或有必要采取有效的超额预订。 【板书】（一）超额预订 【讲解】 超额预订是指在饭店预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 【板书】 超额预订的百分比可控制在5℅～20℅。 【板书】（二）缺额预订 【讲解】饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。 想一想：2013年将在长沙举行全运会，届时客房用量将会大幅增加。长沙通程同升湖酒店有客房数350间，到时可以接受预订的客房数量为多少呢？ 【总结过渡】由此，我们看出，客房预订会出现一些情况。那么，针对这些出现的问题，我们应该采取什么方法解决呢？下面我们就来学习预订失约行为及处理。 思考、讨论、回答 认真熟记百分比，练习习题。 了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。 让学生对超额预订有更身一步的了解，学会根据实际情况，计算超额预订数，更好的适应工作。 【板书】三、预订失约行为及处理 （一） 预订失约行为产生的原因 （1） 未能准确的掌握可售房的数量。 （2） 预订过程中出现差错。 （3） 未能真正领会客人要求。 （4） 部际间沟通协调不畅。 （5） 预订员对销售政策缺乏了解。 （6） 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 （二） 预订失约行为的处理 1、 掌握一些失约行为的处理方法。 （1） 诚恳的解释并道歉，请求客人谅解。 （2） 立即与其他同等级饭店联系，请求援助。（若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。） （3）免费提供交通工具和第一夜的房费。（酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。 （4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息高速有关方面。 （5）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。 （6）征得客人同意，做好搬回酒店的接待工作。（如：大副出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花水果等。） （7）向预定委托人致歉。 （8）向提供援助的酒店致谢。 练一练：分组自由演练预订失约行为的处理，再请同学进行表演。教师结合学生的演练讲解分析。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 1． 超额预订和缺额预订 2． 预订失约行为及其处理 【作业】 某日晚19:40，某星级就点的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前定过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。 按照国际惯例或酒店业常规，应该如何处理?

实践演练 让学生通过实践演练，更好的掌握预订失约行为的处理，为以后的上岗做准备 再次明确本节课程的重要知识要点。 讨论、归纳本节课所学的内容。