万喜登购物中心
招 商 人 员 培 训 资 料
=
（内部资料）
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前 言
招商现场是商业项目运作的主战场。招商人员也是项目方案在最初的精心企划及广告等方面营销要素的有力支持下，得以实现招商业绩的过程的重要因素，是营销企划实施中最重要的一环，也是最根本的一个环节，是项目产生利润的直接缔造者，我们一直信奉一线员工“永远是最伟大的”。
招商政策要贯彻实施，招商人员必须明白招商是一种服务，更是追求卓越的一种延伸。招商人员在推广本项目投资价值的同时，也在创造自身的附加值。因此，招商人员素质和业务能力的高低将对项目的招商状况产生着决定性的影响。只有训练有素的招商团队才能保证招商工作的顺利进行，从而加快产品转为商品的过程。所以，加强招商人员的培训以确保招商工作能够顺利进行，是至关重要的。
本培训方案以“有利于招商，并尽可能实现快速招商完成”为原则，针对项目运作中的不同阶段及各阶段的不同特点，制定总体培训规划如下：（本培训方案为万喜登购物中心招商人员的培训资料，其中包含推广模式的招商）
第一部分 树立专业的服务营销理念
招商服务是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进顾客的关系，从而达到招商目的。
商业项目的招商工作，其本质就是为客户提供良好的服务，使项目获得客户认同，从而实现既定的招商目标。因此，要求招商人员从与客户的初步接触到最后签定合同必须始终保持工作的主动性，把其作为一个系统的招商工程来对待，使每一个工作细节都体现出专业的水准。
招商服务的专业性包含四个要素： 1. 精确性
作为招商人员，招商工作的第一步，首先要求细心、专心，并体现组织的标准
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化、一致性；其次要求传播信息，与客户沟通精确、重点突出、目标明确。 2. 速度
与精确要素结合，凡事一次就对。招商过程中，从一开始就始终能准确地把握客户的需求，并能促使交易快速完成。速度的另一体现就是懂得管理时间，除了安排好先后顺序外，还要节省时间。 3. 细节
有敏锐的洞察力和判断力，才能使你的客户把认可的眼光从外貌等外在因素跳至“脑袋”等内在因素，实现对招商工作高度的评价。同时，要避免这样的态度：认为重视细节是低层次的表现，岂不知道“千里之堤毁于蚁穴”，千万不要让最小的疏忽，影响到最关键的时刻。 4. 专业包装
专业包装的内涵就是商品化，对于商场招商而言，专业包装使招商人员不只是招商业务员，而是客户的“招商/个人顾问”，最终使客户对招商人员的见解和建议产生依赖、重视，并遵从。
另外，招商服务不要陷于这样的误区：认为既然客户满意是服务的最高质量，那么客户要求什么，我们就去做什么，这样的服务一则没有特色，二则会让客户感到招商人员不具备应有的专业水准。我们所提倡的服务是使前来现场咨询的客户感到招商人员具备应有的专业水准。我们所提倡的服务水准是使前来咨询的客户，被招商人员所“控制”，在把握其真实需求的基础上，引导客户了解项目的最强效的所有卖点，向客户推荐他认为最合适的招商定位、招商分类、物业，达到交易，并形成良好的口碑传播效应，以促进整个招商工作的进行。
第二部分导入期培训
在该阶段，项目运作处于准备期，来访客户较少，招商人员有相对较多的学习时间。我们将充分利用这段时间加强对招商人员基础知识和基本技能的培训，要求招商人员在熟知万喜登购物中心操作要领及运作手法、招商理念等要素的前提下，
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掌握竞争对手的相关资料，并对目标消费群体的特征有一定的理解，主要培训内容：
一． 万喜登购物中心项目讲解
1. 开发商简介
开发商的资信状况及对外形象对于商户或投资者的投资信心影响很大，而且为我们后期所承诺的众多招商热点、商场特色、卖点能够创造真实性和可信性。这是项目招商成功的基本前提，望参与人员妥善处理。
2。项目介绍
招商人员不仅要对永州的商户充满自信，而且对项目本身也要充满自信，这种自信来源于对项目优势的充分理解和全面把握。同时，将其传达给我们的客户和顾客，并使之看到所租赁的商铺产生的附加利益。因此，我们在培训中将彻底讲解本项目的卖点，使招商人员在自信的基础上将其有效地传递给商铺投资者，提高成交率。
i.
项目的总体规划内容及特点（包括本项目商业业态定位、功能定位及内部规划、内部结构、设施配置、外立面造型等）
ii.
平面设计内容及特点（包括总建筑面积、各单元面积、单元内面积组合及划分、层高等）
iii. iv. v. vi.
工程进度安排 项目优势及机会点分析
项目劣势、外部威胁分析及正确引导 项目定位及诉求
二、竞争对手情况分析
“知己知彼，百战不殆”。在熟知本项目的前提下，招商人员对竞争对手也必须有相应的了解，商户投资的过程也是个比较的过程，在这个过程中，客户不断地将万喜登购物中心与其他商业项目进行比较，权衡优劣，此时招商人员要做到随机应变，帮助客户分析其他商业项目的缺陷，强调本项目的独特优势，要达到这一要求，招商/人员就必须对竞争对手的情况有充分的了解。
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1． 永州市外围市场分析（重点介绍周边县市的情况及永州的各品牌市场分布的情况）
2． 3． 4． 5． 6．
永州市现有商业开发状况及潜在发展趋势 商场招商状况及价位 竞争者中环境分析 竞争者小环境分析 潜在竞争对手分析
三．永州市区域特征分析
商户的商业投资动机，商业投资行为乃至商业投资习惯都受到特定区域特征尤其是区域文化影响和制约。要了解商业投资者的心里特征，必须对其所处的区域进行深入的剖析和理解。在此基础上，掌握永州市商业地产商铺投资的特殊性，以便于招商人员与客户之间实现真正的沟通。 1． 2． 3．
永州市区域特征（尤其是区域文化）的渊源及发展 永州市区域特征（尤其是文化特征）
区域特征对永州居民消费心态、消费习惯的影响
四．目标消费群体分析
招商人员在了解项目及竞争对手的同时，对目标消费群体也必须有充分的认识，明确把握，哪部分人群是本项目的潜在投资者，他们各自具备哪些特征，他们现在正在招商的是什么品牌的商品，或将要进行什么样商品类别的招商。招商人员必须与不同的目标群体进行有效的沟通，才能实现招商的目的。 1． 2． 3．
目标消费群体的定位 目标消费群体心态分析
如何与不同的目标消费群体有效沟通
五．基本知识和技能培训 1． 2．
建筑工程基础知识
商场招商基本知识（商品配置、使用率等）
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3． 4． 5． 6． 7． 8． 9．
有关本项目的配套商业物业管理知识 礼仪及服务基本知识 招商的相关证件 招商合同知识
营业税税费及物业管理相关费用 招商程序及客户引导路线讲解
本项目知识讲解：各商铺面积、价位、独特优势挖掘，各商 铺可能存在的问题点及解释，平面图讲解等。
10． 商户资源的积累及利用
六．招商知识培训
经过上述一系列培训，招商人员对项目的概况有了一定的了解，但对于招商而言还是远远不够，由于商业房产项目的招商是“无缺陷行销”，反映到招商现场和招商过程是极其复杂的，招商人员要具备相应的招商技巧，正确启发和引导客户才能达成成交。
1． 2．
掌握不同年龄段客户、商户投资的动机
了解商户所将要招商的商品类别及相应的进货渠道
商户类型包括理智稳重型、感情冲动型、沉默寡言型、优柔寡断型、喋喋不休型、盛气凌人型、求神问卜型、畏首畏尾型、斤斤计较型、神经过敏型、借故拖延型等，针对不对的顾客类型要采取不同的应对措施，以利于招商的进行。 3．
区别男女顾客特征
性别的差异导致男女商户在招商投资时具备不同的心理特征，招商人员应了解不同的心理特征，对招商投资的影响，在招商过程中做到有的放矢，促进招商。 4．
快速判断客户的合作意向
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对于投资者、招商者等不同类型的客户而言，其承租意向有各自的特点，招商人员要通过交流，巧妙探知客户意向，从而采取正确的策略。 5． 6． 7． 8． 9．
接听电话咨询的技巧
从商户微小动作洞察其心理活动 及时发现商户的“买急信号” 如何称赞商户 抓住商户拍板的那一瞬
10． 商户常见问题的回答与技巧
商业招商投资者首先是一个认知的过程，如何帮助商户释疑解惑，是每个招商人员取得骄人业绩必备前提，是一次系统的知识检验，而对于商户则是决策前对项目一个全面的认知。只有这样，对方的招商投资基础才更为扎实。 A. 你们什么时间装修好？ B. 招了哪些商家？
C. 你们怎么来保证我们的招商业绩、客流量？ D. 租金（联营）价格是否太贵了？ E. 这个商场场不如XX好。 F. 这个商场的前景是什么？ G. 这个地角的招商是不是不对路？ H. 签定合同不能按合同照办怎么办？ I. 大中小环境有何特色？ 等等……
对于客户的询问，招商人员一定要有耐心，态度和蔼，语言得体，打消商户的所有顾虑，这样成交就有希望了。 七．招商过程摸拟演练
在完成了上述培训过程之后，必须就培训结果作一检验，以便发现不足，将错误消灭在“接触客户之前”。
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八、招 商 主 要 因 素 （一）、招商策划
1、招商方案：制定详细的招商方案，确定招商范围、招商政策、招商对象、卖场布局。明确招商目标、招商任务。
2、广告宣传：强有力的广告宣传是必不可少的，有效的宣传给招商工作会带来意想不到的效果。
3、招商管理：制定详细的营运、管理计划政策，为后期的市场管理打下扎实的基础，在招商的同时将相关的管理措施告于客户。招商成功开业后，要立即投入到一个完善的管理体系当中去，如果没有一整套完整的管理制度，整个市场就会失去核心，就会失去章程，通俗一点讲就会乱套。因此来讲后期的管理跟前期的招商工作同等重要。
4、招商运作：有效的选择客户进行洽谈，用最短的时间做最有效的工作。招商期间，招商人员与客户间的谈判是最主要的工作。 5、招商流程
（1）、对目标客户：招商人员与客户接触，进行业务洽谈，填写《招商洽谈表》。 A、客户有初步合作意向后到现场看场地（看场地前要先到场地所属的招商部负责人处询问该场地是否为其他客户预留并确认该场地尚未签约）。然后到工程部领取安全帽和钥匙后进场（可应客户要求拿米尺实地丈量招商场地的面积）。
1、客户确定合作意向后，到招商部办公室签订《合作意向书》。先由场地所属的招商部负责人签字后，然后交财务部收款盖章。
2、在《合作意向书》有效期内，客户要进场装修，到招商部办公室签订《联营合同》或《租赁合同》。客户要提供合同中要求的必备文件。我方先由场地所属的招商部负责人签字后，再交签字，然后总经理交财务部盖章，合同文本与必备文件及《招商洽谈表》一起收存。
3、签订《合作意向书》及正式合同后，要办理签约登记并在第一时间在招商进
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度表上标注已租出的场地。
2、对直接到访的客户：
1、客户直接到招商部，前台接待员首先接待，问明客户意向，引领客户到相应的招商区域，通知相关的招商人员接待。
2、招商人员与客户接触，了解客户欲招商品类的基本信息，填写《招商洽谈表》。 3、《招商洽谈表》经相关的招商部负责人认可后，招商人员与客户进行合作条件洽谈。
4、客户有了初步合作意向后，具体操作同“对目标客户”中的2-5条。
3、招商流程图：
招商人员填写招商洽谈表 商户提交装修副总审核签字 签定合同 招商人员现场讲解 签订合作意向书 方案审核装修
3、招商常用语言
商户提交装修方案审核装修 商户按合同规定上货 建立商户档案表 1、您好，先生（小姐），请问您是做哪方面的生意的！ 2、深表遗憾，超出我的权限，我得请示。 3、请原谅（不好意思），我帮不了您这个忙。 4、相信自己的眼光，做出决定。
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5、您真是厉害，不愧是老板。
6、您可以坚持自己的观点，但有关责任，将会由您承担。 7、这个问题，可以商量。 8、别错过这个机会。 9、别再犹豫了。
10、 我们公司希望多一些象您一样有实力、有特色的商家（厂家、批发商）合作联营。
11、 我叫我的经理解答你的问题，这件事我们还未遇到过，我得请示经理。 12、 尽早下决心，免的后悔。
13、 有诚意的话，咱们马上把这个位置定下来，得先交少许定金。 14、 谁先交定金，就先给谁。
15、 您可以先考虑，但您将失去赚钱的机会。 16、 如果您能马上签单，我会尽力替您争取优惠。
17、 其实您说得有道理，但我觉得我的投资分析会对您更加有利。 18、 上午有位小姐/先生也想定这个位，明天就过来签约。 （六）、谈 判 技 巧 与 策 略 1、
谈判的定义：
“谈判”有些人称之为“协商”或“交涉”，是担任招商工作最吸引人的一部分。谈判通常与大商户之间产生，由于本公司是一个批发市场，需要大量大商户的加盟，因此谈判工作很重要。
谈判一般都误以为是“讨价还价”，谈判在韦氏大辞典的大定义是：“买卖之间商谈或讨论以达成协议”。故成功的谈判是一种买卖之间经过计划、检讨、及分析的过程达成互相可接受的协议或折中方案，这些协议或折中方案里包含了所有交易条件，而非只要价格。
谈判与球赛或战争不同点在于：在球赛或战争中只有一个赢家，另一个是输家；
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在成功的谈判里，双方都是赢家，只是一方可能比另一方多赢一些，这种情况是商业的常事，也就是说谈判技巧较好的一方理应获得较多的收获。 2、
招商谈判的目标：
在招商工作上，谈判通常有四项目标：
（1） 要使商户按和约规定准时与准确地执行和约。 （2） 在执行和约的方式取得某种程度的控制权。 （3） 说服商户给本公司最大的合作。
（4） 与表现好的商户取得互利与持续的良好关系。 3、
与商户维持关系：
招商人员应了解任何谈判都是与商户维持关系的过程的一部分，若某次谈判招商人员让商户吃了闷亏或大亏，商户若找到适当时机，也会利用各种方式回敬招商人员。因此招商人员在谈判过程中应在本公司与商户的短期与长期利益中，求取一个平衡点，以维持长久的关系。 1、
谈判的有利与不利的因素：
谈判有些因素对招商人员或商户而言是有利或是不利的，招商人员应设法先研究这些因素：
（1） 市场的供需与竞争的状况。 （2） 商户价格与质量的优势或缺点。 （3） 成本的因素。 （4） 时间的因素。 （5） 相互之间的准备工作。 4、
谈判技巧
谈判技巧是招商人员的利器，谈判高手通常都愿意花时间去研究这些技巧，以求事半功倍，下列谈判技巧值得本公司招商人员研究：
（1） 谈判前要有充分的准备：知己知彼，百战百胜，成功的谈判最重要的步
骤就是要先有充分的准备。招商人员的商业知识，对市场及价格的了解，
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对招商状况的了解，对本公司的了解，对商户的了解，本公司所能接受的价格底线、目标、上限，以及其他谈判的目标都必须先有所准备，并列出优先顺序，将重点简短列在纸上，在谈判时随时参考，以提醒自己。 （2） 谈判时要避免破裂：有经验的招商人员，不会让谈判破裂，否则根本不
必谈判，他总会让对方留一点退路，以待下次谈判达成协议，没有达成协议总比勉强达成协议好。
（3） 只与有权决定权的人谈判：本公司的招商人员接触的对象可能有：业务
代表、业务各级主管、经理、协理、副总经理、总经理、董事长，看商户的规模大小而定。这些人的权限都不一样。招商人员应避免与没权决定事物的人谈判，以免浪费自己的时间，同时可避免事先将要公司的立场透露给对方。谈判之前，最好问清楚对方的权限。
（4） 尽量在本公司办公室内谈判：在自己的公司内谈判除了有心理上的优势
外，还可随时得到其他同事、部门或主管的必要支援，同时还可节省时间与旅行的开支。
（5） 放长线约大鱼：有经验的招商人员知道对手的需要，故尽量在小处着手
满足对方，然后渐渐引导对方满足招商人员自己的需要。避免先让对手知道自己的需要，否则对手会利用此一弱点要求招商人员先作出让步。 （6） 采取主动，但避免让对方了解本公司的立场：攻击是最佳的防御，招商
人员应尽量将自己预先准备的问题，以开放式的问话方式，让对方尽量暴露出对方的立场，然后再采取主动，乘胜追击，给对方足够的压力，对方若难以招架，自然会作出让步。
（7） 必要时转移话题：若买卖双方对某一细节争论不休，无法谈拢，有经验
的招商人员会转移话题、或暂停，以缓和紧张气氛。
（8） 尽量以肯定的语气与对方谈话：否定的语气容易激怒对方，让对方没有
面子，谈判因而难以进行。故招商人员应尽量肯定对方，称赞对方，给对方面子，因而对方也会愿意给面子。
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（9） 尽量成为一个好的倾听者：一般而言，业务人员总是认为自己是能言善
道，比较喜欢讲话，招商人员知道这一点应尽量让他们讲，从他们的言谈及肢体语言之中，招商人员可听出他们优势与缺点，也可了解他们的谈判立场。
（10）尽量为对手着想：全世界只有极少数的人认为谈判时，应赶尽杀绝，丝
毫不能让步。事实证明，大部分成功的招商谈判是要在彼此和谐的气氛下进行才能达成。何况本公司与良好的商户应有细水长流的合作关系，而不是对抗的关系。
（11）以退为进：有些事情可能超出招商人员的权限或知识范围，招商人员不
应操之过急，装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定，此时不妨以退为进，与主管或同事研究和弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定大部分都不是很好的决定，智者总是先深思熟虑，再作决定。
（12）不要误以为50/50最好：有些招商人员认为谈判的结果是50/50最好，
彼此不伤和气，这是错误的想法。事实上，有经验的招商人员总会设法为自己的公司争取最好的条件，然后让对方也得到一点好处，都对他们的公司交代。
5、
谈判的十二戒：
招商人员若能避免下列十二戒，谈判成功的机会大增。 (1)准备不周 (2)缺乏警觉 (3)脾气暴燥 (4)自鸣得意 (5)过分谦虚 (6)不留情面 (7)轻诺寡信 (8)过分沉默 (9)无精打采 (10)仓促草率 (11)过分紧张 (12) 贪得无厌
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第三部分 招商开始阶段
此时招商工作已拉开序幕，商户来访人次增多，招商工作前期的理论学习转入“实战演练”期。在该阶段，要求招商人员对商业房产及本项目的招商特色等相关情况非常熟练的掌握，与此同时，通过与商户的直接接触，招商人员已经积累了一定的经验，此时强化招商技巧的培训更利于理解和吸收，能达到事半功倍的效果。
（一） 培训时间安排
由于客户不断来访，培训工作不宜集中，根据招商现场的实际情况安排早、晚及客户较少的时间培训（适当采用“案例分析”的培训方式） （二） 早会
每天早上上班前半个小时，客户较少，招商人员精神状态良好，正是学习的好时机。此时，针对招商过程中出现的问题，有的放矢，安排相应的典范案例，进行适当的实战训练，进一步提高招商人员的技能和技巧。 （三） 晚会
每天下班前召开例会，总结当天的工作情况，招商人员轮流发言，由招商经理总结和组织讨论，发现问题及时调整。 （四） 现场指导
在日常工作中，针对招商人员个人存在的问题，以现场流谈心的形式加以指正，帮助招商人员素质快速提升。
第四部分 招商持续阶段
在该阶段，待招商商铺仍有很多，客户来访人次减少且投资决策过程长，招商人员易受管理及其它因素影响，心理波动较大，有懈怠沮丧情绪产生，此时应进行
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待招商单位卖点特色的深层挖掘，并加强对招商人员心理素质的培训，以保持旺盛的斗志和持久的信心。
一． 单位商铺卖点的深层挖掘
通过回顾分析项目招商过程中的实践经验，结合投资者心态总结成功和失败的原因，并以此为基础，对未招商的商铺进行深层剖析，挖掘出新鲜的卖点特色来，吸引消费者快速租赁。 注：该工作为系统、延续的动态过程。 二． 人生观价值的探讨
通过组织招商人员讨论高层次的人生观价值观问题，引导他们思索自身的人生规划，意识到当前工作的意义，认到到当前状况的积极方面，从而树立健康向上的思想观。 三． 心理素质锻炼的探讨
通过大量的实例讲解使招商人员明白情商比智商更重要的道理，引导他们加强心理素质的锻炼。 四． 知识体系的完善
对一个成功的招商人员而言，容貌端庄、口齿伶俐远远不够，需引导他们加强对心理学、商业房地产营销学、商业招商管理等专业知识的学习，不断完善知识结构，不断提高自身素质。
第五部分招商收尾阶段
当招商工作接近尾声，招商人员容易产生“飞禽尽，良弓藏”的担忧，此时要正确引导他们的思想，以确保招商收尾工作的顺利进行。
一． 招商收尾阶段特殊政策的讲解 二． 招商收尾阶段技巧的讲解
三． 引导招商人员向“招商管理/商业管理人员”的角色转轨
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