商场营运部日工作流程

１、营业前工作：

步 骤 内 容 要 求 营运专员同保安当班班长检查各道门锁保安员站在安全情况无异常后开启员工1、８:2０－８:30 导购员进场 员工通道打通道，并进入各自岗位；电工卡机位置,迎开启照明设备，空调设备并检接员工列队查各项设备运转情况；当班营打卡入场,检运专员及保安员按员工“仪容查工装、工牌仪表规范”对员工进行检查，及仪容仪表。 不符合要求者劝阻进场。 各部门管理2、８:3０－８:４０ 晨会召开 1、通报部门、柜组销售状况； 人员（购物广2、总结目前工作中存在的问场营运专员题及改正方法； 和收银主管）3、安排当天工作并提出要求； 组织早晨例会。 4、传达上级指示，精神及促销信息等。 3、８:4０－各专柜导购1、促销员参与柜组的卫生清９:００ 员进入各自洁工作； 导购员进行开岗位检查商2、专柜导购员须对本专柜的店前准备工作 品情况、陈列货源进行补充、卫生进行清状况，是否补洁； 货、货架及商3、各专柜导购员整理货品并品的卫生清理等等。 准备补货； 4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 5、营运专员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 4、８:４０－营运专员巡2、按商品陈列的要求检查各９:００ 视各柜组工专柜的商品陈列状况。 值班主管巡视作状况并进3、检查专柜人员情况及其商检查 行指导。 品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 ５、９:００ 保安开启大开启大门及电门，电工开启梯 电动扶梯。 1、营运专员或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 1、播音室播放迎宾曲。 2、营运专员、6、９:００－９:０５迎接顾客进场 各出入口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。

２、营业中工作

步 骤 内 容 要 求 1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。 ３、顾客进场。 1、营运专员分查询前一日1、经理对前一日各楼层销售析本部销售状部门、品类、状况进行了解和分析。 况，营运经理品牌的销售2、营运专员对本部门及品类检查督导。 状况并进行甚至品牌进行销售分析。 分析，总结相3、经理与营运专员碰头，协应的改进措商新的营运措施。 施。营运经理4、对各部门间问题进行协调检查各部门沟通。 销售状况。 5、对各部门提出新的工作要求和建议。 2、运营总监/当班营运专1、营运专员检查各区域人员营运经理进入员深入专柜状况，与员工进行沟通，了解卖场指导工检查和指导员工思想和工作中遇到的问作。 工作，营运经题。 理进入卖场2、合理布置工作，正确引导定点巡查工和指导专柜的工作。 作状况。 3、经理检查并指导修正各部门的工作。 3、营运经理/经理/专员分1、了解顾客投诉情况，跟踪营运专员至服别到总服务未处理完的投诉。 务部门了解情台了解各方2、了解商品退货情况。 况。 面的情况。 3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。 4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。 ４、值班日志书写当班工记录。 作情况 1、已发现问题记录、处理记录结果。 2、待办事项记录、交接记录。 3、前一天的销售记录（《销售日志》）。 ５、员工午餐。 员工分批就餐，管理人员也应分就餐。 1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。 2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。 3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。 4、保安人员、营运专员加强巡视。 5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。 ６、巡场。 经理/专员保1、要求每半小时巡场一次。 持常至卖场2、营业高峰期、节假日，经巡视。 理/专员必须在现场巡视和加强管理。 3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。 4、收银高峰期，经理或专员/收银主管须至收银台协助。 ７、 常规营业营业期常规1、检查卖场商品陈列，包括管理。 管理内容 商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。 2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。 3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。 4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。 5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。 6、注意季节性商品的更换。 7、商品价格是否偏高市场标准。 8、商品质量、包装质量。 9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。 １０、宣传、促销力度是否足够。 １１、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。 １２、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。 １３、假冒伪劣商品。 １４、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。 １５、突发事件及不良行为的处理。 ８、晚班员工晚班员工上１、需交接数量的商品进行数上班、工作交班，早班同晚量清点并登记。 接、早班员工班开始全面２、填写交接班本，专柜完成下班。 及工作交接。 工作交接。 ３、经理/专员全面检查，督促工作落实情况。 ４、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。 ９、员工晚餐 员工分两批１、第一批就餐时间17：3017：30—18：就餐。 30 —18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。 ２、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。 ３、保安/专员在员工就餐时加强巡视； ４、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。 １０、经理定对前一日的1、分析、了解排名前后五名时巡视。 销售排名前的专柜的根本原因。 五名和最后2、与专员一起总结经验，寻五名进行销售分析。 找差距。 3、督促各部门的销售意识和服务水准。 １１、当班营记录全天卖运专员/收银场、后场情1、员工情况记录。 2、卖场正常运转情况记录。 3、后场运转情况记录。 4、异常情况记录及处理经过。 1、了解场内顾客情况。 2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。 3、观察员工服务状态，保证服务质量。 4、询问当日专柜销售情况。 5、指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。 １３、营业进下班前再次入结束状态。 工作检查。 1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。 2、 保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。 3、场内开始清洁整理。 4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。 5、电脑部销售汇总。 主管填写当班况。 日记。 １２、晚班下在下班前进班前巡场。 行一次全面检查。 6、组织晚会。 7、组织收银员报表。 8、保安部做好货款保卫、护送工作。

３、营业后工作

1、结束当天营进入下班工业。 作状态，关闭所有电梯空调。 １、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。 ２、导购员晚会后只准走员工通道下班。 ３、保安员进行导购员下班例行检查。 2、员工离场。 员工离场打卡，接受检查。 3、清场。 保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。 保安主管、保1、清场时检查各个角落是否安员、当班营运专员一起进行整个商场的清场工作。 有未离场人员渍留。 2、消防隐患检查。 3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。 4、确认无误后由上而下清理卖场。 5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。 6、检查收银机是否切断电源。 4、关闭后门。 保安部和持钥匙人锁好后通道门。 1、由内至外分别锁门。 2、当班营运专员同保安主管一起检查锁门情况。 3、当班营运专员、保安下班/撤场。