组长竞聘流程

1. 满足公司客服中心管理岗位的需求.

2. 通过内部竞聘发现有潜力的员工,定向培养,建立公司人才阶梯. 3. 给有积极向上意愿的员工提供自我锻炼的机会和一个发展的空间. 4. 促使员工不断学习,提高自身修养,提升工作能力. 二、应聘条件

1、入职3个月以上，有客服运营管理经验或相关行业管理经验者优先； 2、近三个月绩效成绩为1以上或排名在本业务组前30%优先。 3、熟悉公司各项业务的服务要求与操作流程，能够处理突发事件。 4、能对组员进行有效的辅导工作，帮助组员提升。 5、具有良好的客户服务意识，亲和力强。

6、有较强的条理性和推动能力，能接受高强度的工作，承压能力强。

7、计算机操作熟悉，熟练使用办公软件（尤其excel、word、PowerPoint），对数据敏感，熟悉报表和图表的制作。 三、岗位职责

1、监督和激励员工完成工作任务，对日常工作中的疑难进行辅导，并处理升级的客户投诉； 2、监控现场情况，负责现场管理、业务指导、及时处理突发事件，及时对违规的员工进行辅导； 3、监督各项设备的正常使用。如发现设备故障受损，应及时汇报；

4、向上级管理人员提出业务处理与系统操作流程的优化建议，以增强服务效率； 5、根据业务量协助主管排班；电话高峰期，亲自接听电话，保证接通率； 6、负责对本业务组整体的服务质量的监控，并做好指导； 7、根据业务情况更新、安排或亲自进行对组员的培训工作； 8、班务会的更新、织织及召开；

9、分析话务量、员工的工作效率及绩效的各类数据，并做出相应的整改措施； 10、按组长工作职责完成工作及上级领导临时安排的其他工作； 四、竞聘程序

1、报名

面向客服中心全体人员，符合岗位任职条件的均可报名参加竞聘。竞聘候选人填写《竞聘申请表》，并

在规定期限内递交申请表。报名截止日期：2012年03月07日。（竟聘申请表请到赵瑞处领取） 2、岗位需求人数：2人 3、竞聘组织

1、评审小组主持召开竞聘答辩会，答辩顺序通过抽签决定，该岗位即使只有一名竞聘者，按程序也安排进行答辩。

2、候选人应在报名后立即提交附件内的各项表格并开始制作PPT作为演讲资料。竟聘者答辩分为个人自述和回答评审小组提问两个部分。 个人自述内容包括：

1、介绍个人教育背景和工作经历； 2、结合业绩表现分析个人优势与不足； 3、阐述对所竞聘岗位的认识。 4、到岗后的工作思路及计划。

3、每人答辩时间控制在20分钟以内，其中个人自述15分钟以内，回答评审小组提问5分钟 4、竞聘时间

03月14日 15：00 – 17：00 5、确定聘用人选

评审小组参照竞聘答辩评分，结合竞聘候选人平时工作表现、员工评价、绩效考核及工作业绩情况，确定拟聘用人选，进入组长试用期。

6、其它

1)竞聘落选人员具备良好群众基础且在团队有一定的影响力并具备管理的潜质，可视为储备人才。 2)竞聘落选人员不具备以上情况者继续回到本职岗位。

3)如上述岗位经此次竞聘后无合适人选，可另行组织向社会公开招聘。

2012-03-05

五、内部竞聘详细说明见：

附件一：《岗位竞聘考核内容与标准》 附件二：《竞职演讲要求》 附件三：《竞聘申请表》 附件四：员工评分表 附件五：竞职演讲考核评分表 附件六：竞 聘 申 请 表

附件一：《岗位竞聘考核内容与标准》

考核项目 分值 考核说明 考核目的 计分公式 员工 10% 评议 上级 15% 评定 由客服中心员工进行评议,采取匿名评议的百分制评分方式。 由竞聘者当前的上级领导结合其工体现在员工当中的形 象。 现任岗位的工作表现。 作表现进行评分。 岗位评分： 岗位 其它部门对该员工平日的工作状况配合 分值 质检4分 以竞聘者提交的申请表作为评价对竞聘申请15% 表评价 对竞聘岗位工作的认知度。 1、演讲部分：考核范围包括演讲形1、演讲能力、对运营象、演讲内容、语言表达能力等管理工作的认知； 竞职 50% 演讲 2、现场问答部分：考核方式为竞聘题处理能力以及情绪者与评审团面对面答疑，竞聘者应管理能力的认识； 答，评审团自由提问（25%） 合计 附件二：《岗位竞职演讲要求》

1.每位竞聘者做5-10分钟的演讲 2、演讲内容

✓ 个人简介、以往的工作经验介绍； ✓ 参加岗位的竞聘，我的目的和优势是什么？ ✓ 对该岗位工作的认识 ✓ 对应聘岗位的工作计划 3、演讲语言：普通话 附件三：《员工评分表》

100% （25%）； 2、临场应变能力、问 与其它部门工作的配合情况 行政3分； 疑难3分 10% 进行评分。 竞聘者以往的工作经验、对竞聘岗位工作的认知度。 象,评价竞聘者的以往的工作经历、 沟通能力 协助能力 工作效率 客户服务能竞聘人姓名 （20分） 业务知识 团队合作 （10分） 总分 （10分） （20分） 力（20分） （20分） 附件四：《竞聘演讲考核评分表》 竞职人姓名

考核项目 演讲形象 权重 10% 考核说明 大方自然 、不紧张，精力充沛、声音自信。 紧扣主题、结合实际，围绕以下几个方面作出陈述: - 个人简介、以往工作经验介绍 - 参加此次竞职的个人优势 - 对此工作岗位的认识 - 如果我是客服组长，将如何开展工作 分值 10分 实际得分 演讲内容 20% 10分 语言表达能20% 力 应答题 30% 语言流畅、精炼， 主题鲜明、突出，条理清晰、20分 逻辑性强。 问题一：（考核竞职者对管理工作的认识与管理思10分 路） 请陈述你认为客服中心所存在的最大的一个问题，以及具体的讲出为了解决这个问题，你的管理设想和方法。 问题二：（考核竞职者的情绪管理能力及心态） 如果此次的竞职当中，你落选了，你会如何规划你接下来在走秀网的职业生涯？ 问题三：案例模拟题 （考核竞职者解决问题的能力） 评审员自行拟出问题进行提问。 自由提问： 20% 评委自由发问，考核参选者的临场应变能力

10分 10分 20分 总分

评委 签名：

附件五：《竞聘申请表》 姓名 婚姻状况 性别 现部门 院校及 出生日期 现岗位 照 片 学历（学位） 专业 专业技术任 执业资格 职资格 申请岗位 个人简历： 竞聘动机与对该岗位的认识： （不够可另附纸） 录用后工作思路： （不够可另附纸） 现部司意见： 签署： 日期： 评审小组综合评价及录用意见： 签署： 日期：