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2021年高级人力资源管理师试题及答案（卷八）
一、简答题
1.简答员工晋升的准备工作。 参考答案：
(1)员工个人资料。通过调查表或者资料卡的形式记载员工的个人情况,包括个人知识、技能情况、健康状况、家庭环境、绩效考评的记录、性向测验结果、工作经历、业务经验、主要业绩、教育训练等多方面的信息。
(2)管理者的资料。企业建立这一资料库的主要目的是以管理储备表的形式记载管理员工的有关情况。这方面的资料应该包括管理者的职务、任职年限、工作业绩、个人优缺点、工作态度、工作能力、可晋升的岗位、预期的晋升时间、需要改进的方面等。 2.简述员工晋升的基本程序和步骤。 参考答案：
(1)部门主管提出晋升申请书。各个部门的主管首先根据部门的发展计划,预测需要增补员工的岗位,然后,根据本部门岗位空缺情况提出本部门员工的晋升申请。 (2)人力资源部审核与调整。人力资源部在审核各个部门提出的晋升申请时,应该注意 下列几个问题:①各个部门的发展计划是否可行;②各个部门的员工流动数据是否属实;③各晋升候选人是否符合晋升要求和晋升政策;④调查各个部门的岗位空缺情况,调整各个部门的晋升申请。
(3)提出岗位员工空缺报告。通过调整各个部门的岗位晋升申请,
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人力资源部门向上级主管(副总经理或人事总监)提出岗位员工空缺报告,报告应该说明内部岗位空缺的名称、空缺的原因、空缺员工的数量、候选人名单以及相关情况的介绍。
(4)选择适合晋升的对象和方法。在选择晋升对象时,主要依据的标准有:①工作绩效,从工作完成的质量和数量两个方面进行考察;②工作态度,评价候选人工作的责任感、事业心和进取精神;③工作能力,综合考察候选人与工作相关的能力和技能;④岗位适应性,考察候选人适应新岗位和新环境的能力;⑤人品,从个人的诚实性、勤勉性、容忍性、合作性等多方面进行评价;⑥资历,候选人的服务年限和以往的各种经历。
(5)批准和任命。各级员工的晋升均应由该部门提出申请,经人力资源部及主管领导审核,再分别报总经理或董事会批准;人力资源部将任职通知发送本人,并由主管进行一次晋升面谈,对被晋升的员工提出具体的期望和要求;将有关文件存入人事档案。实际上,将前面的问题综合起来就可以形成一份人事调动评价表,如果答案中具有比较多的肯定因素,初步说明晋升的过程比较顺利。
(6)对晋升结果进行评估的方法主要有:①面谈法,通过与当事人,当事人的上级、同事和下属座谈,了解当事人的工作表;②评价法,通过人事调动评价表来评价晋升工作是否规范、合理,检验晋升管理是否存在明显的失误。
3.在设计人事调动评价表时,主要包括哪几方面的内容? 参考答案：
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(1)是否应用规范的晋升方法。 (2)是否符合晋升政策和条件。 (3)是否参考了岗位分析结果。 (4)是否记录了人事调动全部过程。 (5)是否引起了人事纠纷。 (6)是否与组织的发展计划相匹配。 (7)是否定期了解任职员工的作状况。 (8)各个方面的情况反映等。 二、案例题
1.1992年11月，A公司在I1省高新技术开发区注册成立，注册资金1000万元，企业性质为民营一创办之初，只有5人，其中4人是本科学历.一位是硕士学历，全部来自机关和事业单位公司主营电脑应用系统(软硬件)二1993年销售收入880万元，税前利润500万元l994年因该产品利润率高，市场需求量大(大约4亿元)，迅速出现竞争对手，产品价格一降再降又因内部变故影响了员工的士气，且竞争对策有误，市场严重受挫，该产品1994年销售收入174万元，亏损额约为l0万元。1994年5月，公司与一合资企业签订了PDA(PersonalDataAssisant)产品国内销售总代理合同，并于同年获利172万元l996年PDA市场疲软，加之公司内部收入分配及管理等原因，收支持平，但5个创始人中3人辞职1997年公司亏损200万元，1998年预计亏损额超过300万元。 A公司的兴衰，除了外部环境的影响，更多的在于内因，尤其是其分配制度可以说决定了A公司的成
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长、 发展和衰落。 A公司刨业之初的分配制度(1992～1993年)公司所有职工除了总经理外全部为聘用。职工收入分为工资、奖金和福利三部分工资依据岗位而定，共分为副总经理、部门经理、业务主办及一般职员四个层次，奖金按月视经济效益而定。无论是工资还是奖金全部实行保密，并规定公司任何员工不得打听他人的工资，也不得将自己的工资告诉别人。违规者一律予以辞退。 A公司发展壮大时的分配制度(1994—1995年) 随着公司业务迅猛发展，人员不断增加，原收入分配制度已不适应公司快速发展的需要。首先，员工增加后，员工的业绩考核难度加大，保密工资制度在控制方面明显存在劣势。其次，工资保密制对公司有利，公司调控幅度大，但对员工来讲完全受制于公司老板，导致唯总经理是从这样一种高度集权模式。，第三，工资保密制实则难保密。任何组织中很难保证没有非正式组织，非正式组织的存在.就必然会由于利益和闪趣的共同点而相互达成私下联盟，共同通报信息，如此一来保密工资制如同虚设。 因此，自1994年始公司实行新的分配制度工资部分实行岗位工资，是什么岗位就拿什么工资，全部公开 明朗化，增加透明度。工资标准参考同行业的市场工资率，略高一点，目的在于吸引更多的人才，奖金部分仍采用保密制，年终评选2-3名最佳员工，每人奖金8000元。 A公司成熟期的分配制度(1996—1998年)初创时公司一无所有，当经过短短的4年发展成为资产2000万元的企业时，如何采用有效的收入分配机制来保证企业长期稳定发展，来确保创业人员心理平衡而安心工作.如何进一步激励员工为企业的发展而奋斗。这是快速发展型企业普遍存
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在问题，在绝对数字上A公司员工的收入高于同行业标准，但问题的根本是要解决创业人员的收入分配问题，公司员工持股的吃声日增，而A公司仍执行原工资制，与老板的谈判失败后，创业人员选后辞职3个.并不断有高级管理人员辞职，引发了A公司有史以来的内部管理危机，加之市场大环境疲软，A公司业务每况愈下，分公司纷纷倒闭，A公司开始走上了没落之路。
问题：工资保密制有什么优点和缺点? 参考答案：
(1)每个员工只关心自己的贡献与回报，无法获知他人工资收入信息。一旦收入增加，激励作用异常显著。
(2)任何员工只有收入的绝对概念，无相对概念，不会产生不公平现象。
(3)有利于调动员工的积极性，有利于员工不断改进工作，以争取好的收益。
工资保密制的缺点：
(1)难于做到真正的保密，极容易泄密，而且一旦泄密后果难以收拾。
(2)容易产生员工之间的猜忌，造成同事之间的隔阂。 (3)产生对上级或老板的阿谀奉承、溜须拍马的现象。
2.Y企业是一家生产电子仪器仪表的大型国有企业。由于技术落后.销售渠道不畅，已经连续四年亏损，库存积压严重，人才大量流失，该企业的上级领导单位决定公开招聘企业的总经理，以改变企业
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目前的现状。经过多方努力，终于在众多应聘者中挑选到一位令人满意的候选人。
请回答：为该候选人制定薪酬方案时应注意哪些问题? 参考答案：
(1)要让该候选人在考虑公司近期目标的时候，同时考虑公司的长远发展战略和目标;
(2)要确定具有吸引和激励作用，使候选人安心为企业发展做贡献;
(3)要将长期奖励与短期奖励相结合;
(4)在确定年度奖金时，要根据候选人的绩效和企业绩效来对奖金进行调整;
(5)在薪酬政策上，对候选人支付的薪酬取决于企业的规模、人数及福利能力。
①在薪酬政策上，对候选人支付的薪酬取决于企业的规模、人数及福利能力;
②薪酬总水平足够高，确保对候选人具有吸引和激励作用，使其安心为企业发展做贡献;
③薪酬方案主要考虑长期奖励与短期奖励，并将两者有效结合，让该候选人在考虑公司近期目标的时候，同时考虑公司的长远发展战略和目标;
④根据企业整体效益及其变化来确定候选人的年度奖金，因此必须明确用于评价企业效益及其变化的企业财务指标;
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⑤考虑到公司现实情况，可根据企业发展后劲的增强情况给候选人发放特别奖金。 一、简答题
1.简述基于胜任特征的人才招募甄选的基本步骤。 参考答案：
(1)选拔具有招聘专员岗位胜任特征的人员组成人才招聘专门小组。
(2)进一步明确企业总体战略的发展方向、总目标和总任务,确保包括人才空缺岗位在内的企业所有岗位人才的绩效任务与组织发展方向保持一致。
(3)根据已经建立的并经过验证的胜任特征模型，对现有的工作岗位说明书进行全面的更新、修订。
(4)确定人才招募来源或渠道。这一步骤是根据不同的人才空缺岗位的复杂性和重要性来确定的。
(5)制作基于岗位胜任特征的申请表。 (6)建立甄选标准并对申请表进行审核。
(7)进行行为面试设计，并对相关招聘人员进行系统培训。 (8)采用被企业实践证明行之有效的其他方式方法，对候选人进行补充性或验证性测量和评估。
(9)基于岗位胜任特征对候选人进行背景审查。 (10)做出人才招聘的决定。
2.简述在对候选人进行背景审查的过程中还应当注意把握好的
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关键点。 参考答案：
(1)对候选人进行背景审查时，调查渠道应尽量多样化。也就是说，不能仅从某一个联系人那里获取信息，应该从各个不同的信息渠道验证信息。通过这种全方位的综合调查，将有助于对候选人的胜任特征做出准确的判断。
(2)在进行背景调查时，必须注意询问技巧和方式，特别是在候选人还没有离开原来的工作单位的情况下。
(3)进行基于胜任素质的背景审查必须具有很强的针对性,否则会流于形式，缺乏实效。背景审查提问的设计必须突出重点，严格按照胜任特征模型、应聘申请表以及行为面试试题等资料来进行，特别是要针对候选人在其他甄选环节中没有充分展现出的胜任特征及其他素质指标进行深入调查和分析。
3.简述公文筐测试试题的设计、操作程序、实施步骤和方法。 参考答案：
(1)试题设计程序：工作岗位分析;文件设计;确定评分标准。 (2)操作程序：介绍背景材料与角色职位;发公文(5～15份);把处理结果交予专家进行考评。 (3)实施步骤和方法：
1)测试前20分钟，引导员将被试者从休息室(候考室)带到相应的考室。
2)监考人员到保管室领取公文筐测试试卷。
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3)监考人员一一查验被试者的准考证、身份证、面试通知单。 4)由主监考宣读《考场规则》，并请纪检人员和被试人员代表查验试卷密封情况并签字。
5)测试前5分钟，由主监考宣布发卷并宣读《公文筐测试指导语》。 6)监考人员对答题要求和步骤进行具体指导。
7)考试时间到，由主监考宣布“应试人员停止答题”，被试者离开考室，监考人员收卷密封。
8)主监考填写考场情况记录，监考人员和纪检人员签字后，将试卷袋送交保管室。 二、案例分析题
1.设计公司计划招聘汽车设计师，该职位的职责如下： 职位名称：汽车设计师 职责描述： 负责汽车电子以及其他控制单元的设计，开发和测试; 与其他工程师一起和客户共同确定开发需求对设计一项目可行性进行研究.并进行评估; 负责从项目概念设计到交付的整个开发过程。
问题：如果公司最后想对候选人进行背景调查，须注意哪些问题？
参考答案：
只调查与工作有关的情况，并以书面形式一记录，以证明将来的录用或拒绝是有依据的;重点调查核实客观内容;慎重选择第三者;评估调查材料的可靠程度;利用结构化表格，确保不会遗漏重要问题。 2.某外资医疗器械公司的人力资源部准备为公司招聘1名大区经
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理，负责西南市场。西南市场是公司今年开发的新市场，其市场发展具有很大不确定性。
问题：在进行正式面试之前人力资源部要做好哪些工作？ 参考答案：预备性面试主要应关注以下五个方面的问题： 第一，对简历内容进行简要核对。
第二，注意求职者仪表、气质特征是否符合岗位要求，服饰是否职业化。
第三，通过谈话考察求职者概括化的思维水平。
第四，注意求职者的非言语行为如目光接触面部表情、手势、体态、空间距离等)以及其中传达的一些信息。
第五，与岗位要求的符合性高分限制项目)。在此基础上，应根据岗位工作说明书的要求，对求职者进行专业知识与技能的测试，并将测试成绩记录在案。如果采取淘汰式选拔策略，也可将低分者筛选掉。 一、简答题
1.简述工作压力的应对和管理。 参考答案：
(1)个体水平上的压力管理策略 1)压力源导向。对压力源的应付与管理主要从组织角度予以消除,从个体角度对其进行应付则主要从个人对工作环境的管理和生活方式管理两方面着手进行:①生活方式管理着眼于自身生活习惯,使自己学会有规律、有效率地生活,从而减轻工作压力的影响;②工作环境方面主要是恰当安排工作时间,遵循时
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问管理原则:列出每天要完成的事情,根据重要程度和紧急程度对事情进行排序,根据优先顺序进行日程安排,了解自己的日常活动周期状况,在自己最清醒、最有效率地时问段内完成工作中最重要的部分。 2)压力反映导向。压力反应导向的管理主要从生理的、情感的以及认知这三方面着手进行。对于压力生理反应的消除,主要是通过一系列的心理训练,使个体学会控制自己的生理反应,从而从而列的管理主要从生理的、情感的以及认知这三方面着手进行。对压力消除或减轻紧张反应。寻求社会支持是我们应付压力情感反应的一个有效手段。
3)个性导向。个性导向是通过改变某些容易产生压力感的个性因素,从而缓解压力。
(2)组织水平上的压力管理策略。
1)任务和角色需求。任务和角色需求主要从工作本身和组织结构入手,促进任务、焦色的清晰化和丰富化,增强工作自身的激励因素,激发员工的内在工作动机,提高工作满意感,从而减少压力及紧张产生的机会:①控制组织气氛;②提供控制能力;③提供社会支持;④强化员工正式的组织沟通;⑤目标设置;⑥工作再设计。
2)生理和人际关系需求。生理和人际关系需求主要是为员工创造良好的生理和心理环境,满足员工在工作中的身心需求,以提高工作方面的保健因素,使其减轻压力:①弹性工作制;②参与管理;③放松训练。 2.简述员工援助计划的含义。 参考答案：
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员工援助计划是由组织如企业、政府部门等单位,向所有员工及其家属提供的一项免费的、专业的、系统的和长期的咨询服务计划。在这项计划中,专业人员将协助企业尤其是人力资源管理部门,诊断企业、团队和个体存在的问题,为员工提供培训、指导及咨询服务,及时处理和解决他们所面临的各种与工作相关的心理与行为问题,以达到提高员工工作绩效,改善组织管理和建立良好的组织文化等目的。 3.员工援助计划是如何分类的? 参考答案：
(1)根据实施时间长短,可分为长期EAP和短期EAP。
1)长期EAP的实施时间是数月或以上。由于EAP具有系统性的特点,因此应该有计划地持续。
2)短期EAP更多是应急性的,比如在企业合并过程中,为解决因企业文化冲突、角色变化或模糊、工作重构等导致的心理问题。 (2)根据服务提供者,可分为内部EAP和外部EAP。
1)内部EAP是建立在企业内部,配置专门机构或人员,为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP,而且由企业内部机构和人员实施,更贴近和了解企业及员工的情况,因而能更及时有效地发现和解决问题。
2)外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同,并安排1～2名EAP专员负责联络和配合。 二、案例分析题
1.李某于2009年1月23日进入一家中外合资公司市场部，负责
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所在区域的市场营销工作：公司口头约定两个月的试用期，且试用期间只支付月基本工资800元，其他概不负责，也不缴纳医疗保险，若试用期满后经考核合格则正式签订劳动合同.并享受各种福利待遇，李某求职心切，在没有和公司签订任何书面协议也没有任何具体约定的情况下开始上班 同年4月8日，按当初的口头约定，李某的试用期结束可公司通知李某：经考核，李某不能胜任公司市场营销工作二于是公司解除了和李某的劳动关系，并结算工资2000元。李某不服，来到人力资源保障部门咨询，试用期内的医疗保险是不是应该由公司缴纳? 请根据上述情况，作出分析。 参考答案：
①《关于贯彻执行<中华人民共和国劳动法>若干问题的意见》劳部发[1995]309号)第二部分第18条明确规定：“劳动者被用人单位录用后，双方可以在劳动合同中约定试用期，试用期包括在劳动合同期限内。”因此，试用期间，劳动者和用人单位之间存在劳动关系，劳动者的合法权益也应该受到《劳动法》的保护。
②《劳动法》第70条规定：国家发展社会保险事业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳动者在年老、失业、工伤、患病、生育等情况下能获得帮助和补偿的权利。因此，试用期内用人单位也必须为劳动者缴纳医疗保险费。
③李某和该公司虽然没有签订劳动合同，但已经存在事实劳动关系，该公司也必须为李某补缴2009年1月23日到4月8日间的医疗保险，当然也包括其他社会保险。
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④约定试用期为用人单位和劳动者进行双向选择提供了方便，但试用期内也必须遵守劳动法的规定，维护劳动者的合法权益。 2.小刘2008年7月大学毕业后，未去分配所在地报到.留在北京寻找机会，但未办理相应的证件，即“四证一卡”：身份证.暂住证.就业证.健康证.外出就业登记卡。2008年8月，他与一家广告公司签订了为期两年的劳动合同，期限为2008年8月113至2010年8月1日。2009年5月公司以小刘私打长途电话，违反公司规章制度为由，对其作出辞退决定，小刘不服此决定，诉至当地劳动争议仲裁委员会。 作为劳动争议仲裁委员会，应当怎样处理该案件? 参考答案：
①依据我国现行劳动法及相关法规、规章、政策性文件之规定，合法的劳动关系不仅仅是签订劳动合同，只有在劳动关系的主体、内容、形式符合有关法律规定的前提下所签订的劳动合同，双方确立的劳动关系才是合法的劳动关系。
②申诉人作为外地来京务工人员，未按照有关法律规定，办理相应的证件，即“四证一卡”：身份证、暂住证、就业证、健康证、外出就业登记卡。申诉人属于非法务工，双方当事人所签订的劳动合同及由此确立的劳动关系属于违法建立。
③尽管双方签订了劳动合同，但其所确立的劳动关系属于违法，这种劳动关系不应受法律保护。对用人单位非法用工的行为，有关部门应予以教育、处罚，以确保劳动力市场的正常秩序;对劳动者而言，应自觉办理相关证件，确保合法就业。这样，才能维护自己切身的合
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法权益。
④这种违法的劳动关系从建立之日起，就不受法律保护。在此期间，由于申诉人的过错而导致被诉人作出对申诉人辞退处理的决定，由于双方劳动关系建立的不合法，故不应得到法律支持。所以，申诉人的申诉请求也不应受到法律的保护。 一、简答题
1.简述绩效管理系统的组成要素与运行方式、企业绩效管理系统结构设计的内容，以及绩效管理系统的设计步骤。 参考答案：
(1)组成要素：①考评者与被考评者，是绩效管理系统中的主体因素，主要体现在绩效指标的制定阶段和绩效考评阶段。在考评阶段，考评者是实施考评的主体，被考评者是客体，是考评的对象。②绩效指标，是考评的内容，是被考评者承担的工作职责与内容的定量或定性化标的。绩效指标的设定与考评充分体现了绩效管理系统的战略导向功能，即绩效指标是从企业战略目标中提炼出来的。③考评程序与考评方法，是将绩效指标、考评者、被考评者以及考评结果连接起来的纽带，不同的考评程序与考评方法的设计，使绩效管理体现出了不同的工作效率和管理风格。④考评结果，是对被考评者的工作业绩进行考评所取得的结果，反映了被考评者对绩效指标的完成情况，体现出被考评者的能力高低，是绩效管理系统和其他系统发生作用的媒介。
(2)运行方式：绩效管理系统的运行方式是横向分工和纵向分解。
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横向分工是指绩效工作的展开按照企业部门的业务分工不同，各自负责分内的工作;纵向分解是由层层落实战略目标所决定的。
(3)结构设计的内容：①绩效指标体系。按照不同的维度可以分为不同的类别，按照指标的来源，可以分为关键绩效指标、岗位职责指标、工作态度指标、岗位胜任特征指标、否决指标等;按照企业层级的分类，可以分为企业指标、部门指标、班组指标以及岗位指标等。②考评运作体系。包括考评组织的建立、考评者与被考评者的确定、考评方式方法和考评程序的确立、考评信息数据的收集与管理，以及绩效管理制度的建立与运行等内容。③结果反馈体系。结果反馈体系是绩效管理体系的收尾部分，也是人力资源管理其他子系统正常运行的基础和依据，企业应根据绩效考评的结果开展各项管理工作。 (4)设计步骤：①前期准备工作。包括明确企业的战略目标，进行工作分析以形成工作说明书，在工作说明书的基础上进行岗位胜任特征模型设计。②绩效考评指标体系设计。③绩效考评运作体系设计。④绩效考评结果反馈体系设计。⑤制定绩效管理制度。
2.简述战略性绩效管理的内涵及特点，以及构建战略性绩效管理系统模型的方法。 参考答案： (1)内涵及特点：
1)战略性绩效管理的内涵：具体而言，战略性绩效管理是指对企业的长期战略制定实施过程及其结果采取一定的方法进行考核评价，并辅以相应激励机制的一种管理制度。战略绩效管理即以战略为导向
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的绩效管理系统，并促使企业在计划、组织、控制等所有管理活动中全方位地发生联系并适时进行监控的体系。其活动内容主要包括两个方面：一是根据企业战略，建立科学规范的绩效管理体系，以战略为中心牵引企业各项经营活动;二是依据相关绩效管理制度，对每一个绩效管理循环周期进行检讨，对经营团队或责任人进行绩效考评，并根据考评结果对其进行价值分配。
2)战略性绩效管理的特点：①体现组织的战略性;②战略管理与绩效考核的协同性;③组织内绩效目标的一致性;④完整的绩效管理过程。
(2)构建战略性绩效管理系统模型的方法：①组织架构。组织管理是一个系统的概念，战略性绩效管理作为整个管理系统的一部分，若要使其能够有序运行，就必须具备与之相适应的管理基础。②组织文化。为了确保战略性绩效管理能够在组织内部落地生根、发挥作用，组织必须打造通过以绩效为导向的组织文化，利用绩效文化的激励约束作用，使整个组织认识到战略性绩效管理既是帮助组织实现高水平绩效、提供高质量绩效的有效工具，又是为员工提供公平、健康的工作环境和发展机会的合理方式，从而认同并接受战略性绩效管理。③战略目标子系统。战略目标子系统是指与战略相关的一系列要素的集合，具体包括组织的使命、核心价值观、愿景以及战略，各要素之间相互关联、层层支撑，共同界定了组织的价值定位和发展方向，为组织的各项工作起到了清晰的导向作用。④绩效管理子系统。为了使战略目标能够有效地达成，组织必须采取有效的行为将战略具体落实，
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而在战略性绩效管理系统模型中，绩效管理子系统正是作为战略目标子系统的支持系统而存在的。⑤战略性绩效管理工具。所谓战略性绩效管理工具，是指通过对组织战略的层层分解，将战略目标逐步转化为组织各级的绩效指标体系的工具或方法。从目前来看，应用得比较广泛的战略性绩效管理工具主要有目标管理、关键绩效指标和平衡计分卡几种。
3.简述经济增加值(EVA) 和绩效棱镜的概念和特点，关键绩效指标、岗位职责指标、工作态度指标、岗位胜任特征指标以及否决指标的概念和特点，各类绩效考评指标体系设计的基本原理和基本方法。 参考答案：
(1)经济增加值(EVA)：
1)概念：经济增加值(Economic Value Added，EVA)是美国思腾思特管理顾问公司创设的一项财务类绩效考评指标，其含义是企业税后净营业利润减去企业所占用资本的成本之后的剩余收益。
思腾思特公司以EVA为基础建立了一套绩效管理与薪酬激励体系，这一套体系被概括为“4M”，即考评指标、管理体系、激励制度和理念体系。 2) EVA的特点：
优点：①EVA评价的是经济利润，而不是以往的传统会计利润表上的净利润，它只是片面地考虑了债务资本成本，而没有对权益资本成本进行确认和计量。②EVA最大限度地缓解了企业利益相关者之间的矛盾，可以作为它们共同的目标。③EVA体系可以有效地控制管理
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者的短期行为，迫使其重视企业的长远利益。
缺点：①EVA的概念、计算公式等尚未统一。②EVA的调整比较复杂，难度较大。
③EVA指标本身的局限性。
(2)绩效棱镜的概念：绩效棱镜是由英国大学研究人员提出的新的绩效管理框架，它描述了绩效测量棱镜的五个棱面，即利益相关者满意、利益相关者贡献、战略、流程和能力。
特点：棱镜的特点是能够折射光线，它不仅能够展示出事物暗藏的复杂性，而且能够将其解构成最基本元素。这些特性同样适用于绩效棱镜。绩效棱镜能够告诉我们组织内部到底有多么复杂，组织绩效不是单维的，要对组织绩效有个全面的、深入的了解和考察，就必须要有绩效棱镜提供的相互关联的多维视角。
(3)关键绩效指标体系的设计基本原理和基本方法：
1)原理：关键绩效指标中的“关键”两字的含义既是指在某一阶段某一个企业战略上要解决的主要的问题，因此KPI，尤其是企业层面的KPI来源于企业的战略目标或企业的年度重点工作计划。 2)基本方法：①战略地图：它用来描述“企业如何创造价值”，确切地说，是描述组织如何通过达到企业战略目标而创造价值，战略地图在企业的战略与企业实际工作之间搭建了桥梁，也在企业的战略和绩效指标之间建立了联系。
②任务分工矩阵：战略地图完成了战略的分解以及企业年度KPI的制定，但是为了完成企业的战略目标，需要把企业的战略落实到各
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个部门乃至基层。任务分工矩阵就是为了完成任务分工而设计的工具。根据企业各个部门的职责分工和业务流程，把战略地图中的战略性衡量项目落实到各部门。
③目标分解鱼骨图：鱼骨图是质量管理中常用的方法，最早由日本质量管理大师石川博士首先提出，所以也叫做“石川图”，它表示达到目的、目标的方法，因图形像鱼骨，所以叫鱼骨图。在质量管理中，鱼骨图还可以用来分析出现质量问题的原因，从管理、人、方法、物资、机械、环境六个方面(被称为5MIE)查找原因。
④关键绩效指标体系的内容和要求：完整的KPI包括指标的编号、名称、定义、设定目的、责任人、数据来源、计算方法、计分方式、考评周期等内容。在企业所有的KPI设计完成后，可以把企业所有的KPI总在一起，组成KPI库。
五原则：明确性原则，可测性原则，可达性原则，相关性原则，时限性原则。
(4)岗位职责指标：主要是根据部门和岗位的工作说明书中的“岗位职责、工作内容”归纳总结提炼而成的指标。如果岗位职责指标的内容与KPI指标的内容有相同、重叠的地方，则应该划为KPI的范围。 (5)工作态度指标：工作态度是工作能力向工作业绩转换的“中介”，但是，即使态度不错，能力未必全能发挥出来，并转化为业绩。工作态度考评要剔除本人以外的因素和条件，这是态度考评与业绩考评的不同之处。态度考评与其他考评项目的区别是，不管岗位高低、能力大小，态度考评的重点是工作的认真度、责任度、工作的努力程
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度，是否有干劲、有热情，是否忠于职守，是否服从命令等。 (6)岗位胜任特征指标：是针对员工成功地完成本岗位工作任务，所应当具备或者达到的核心能力素质要求而设定的考评指标，这些考评指标一般可以通过企业所构建的岗位胜任特征模型获得。 (7)否决指标：是根据企业的实际情况而设定的最关键的指标，其关键之处在于如果这种指标所对应的工作没有做好，将给企业带来直接且严重的后果。 二、案例分析题
1.某电器制造企业2007年改制并重新建立绩效考核体系，考核以各部工作内容为中心，考核内容由各部门自行申报，考核尺度主要为：“出色完成” “正常完成”“完成不好”或“优”“良”“中”“差”。该企业每月考核一次，并根据考核结果确定员工月度绩效工资发放额度。运行三年来，该企业每年都对考核指标进行改进，虽然各部门的绩效都完成的比较好。但公司的整体绩效却一直不理想。 请分析该企业绩效考核工作存在的问题。 参考答案：
该企业绩效考核存在的问题主要有：
①考核方式以各部门申报为主，缺少对工作内容和各岗位职责的科学分析，考核指标难以体现各部门、各岗位的差异性，这样既缺少公平性，也影响员工的积极性。
②各部门自行申报的考核内容很可能与企业战略脱节，只申报对自己部门较为有利、容易完成、效果显著的工作计划，更多考虑的是
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部门和员工的局部利益。长此以往，就没有部门真正愿意在业务上进行更深层次的研究，没有人愿意在管理的盲点或难点上倾注精力。 ③过于强调短期工作效果，忽视了绩效的长期性。因此各部门和员工每月的绩效目标完成的较好，而公司的整体绩效结果却不一定好。
④考核标准未量化，导致评价过程搀杂较多人为因素，考核者与被考核者本身就处在不平等的地位上，容易造成考核结果不公正，产生结人缘、搞平衡的现象，偏离考核初衷。
2.某木材厂2019年改制并重新建立绩效考核体系，考核以各部工作内容为中心，考核内容由各部门自行申报，考核尺度主要为：“出色完成” “正常完成”“完成不好”或“优”“良”“中”“差”。该厂每月考核一次，并根据考核结果确定员工月度绩效工资发放额度。运行三年来，该厂每年都对考核指标进行改进，虽然各部门的绩效都完成的比较好。但厂子的整体绩效却一直不理想。
该厂拟采用平衡计分卡改进绩效管理，请先对平衡计分卡的不足之处作出分析。 参考答案：
平衡计分卡的不足之处有：
①财务指标创立与量化相对容易，其他三个方面的指标需要厂子的管理层根据企业的战略及运营的主要业务、外部环境加以仔细地斟酌。列出的指标有些不易收集数据，有些很难量化，这就对企业信息传递和反馈系统提出了很高的要求，很多企业难以满足。
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②平衡计分卡要确定结果与指标间的关系，但整体绩效结果与具体考核指标间的关系并不明显或不容易量化。企业要耗费大量时间和精力去研判，且短期不一定成功。
③平衡计分卡要求企业从财务、客户、内部流程、学习和成长四个方面考虑战略目标的实施，并为每个方面制定详细而明确的目标和指标。它需要全体成员参加，使每个部门、每个人都有自己的平衡计分卡，厂子要付出较大的实施成本。
1、表1是某企业进行的关于员工组织内工作压力源的调查结果，表中数据为各类员工在各压力源因素上的平均分值(各因素满分为10分)。
表1 某企业员工工作压力调查 组织内
工作压力源 角色模糊 角色冲突 人际关系 任务超载 中层管理者 7.5 7 3 5 普通员工 3 2 4 8
(1)试分析该企业普通员工组织内工作压力源的调查结果，应该如何改进?(6分)
(2)最近一年，该企业中层管理者的离职率明显上升，已有将近30%的中层管理者离职。请为该企业日常管理工作提出相应的改进措施。(8分)
2、M房地产企业应用平衡计分卡时将战略目标分解成可量化的指标进行衡量，其中，客户层面绩效指标设定如表2所示。
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表2 M企业客户层面绩效指标
具体目标 可量化的指标 计算公式或可比较打分
提高市场份额 市场占有率 企业销售额/市场销售额*100% 顾客忠诚度 顾客回头率 回头顾客数/顾客总数 客户满意度 客户满意度 满意客户人数/调查客户总人数 (1)请分析按季度考评客户指标时可能出现的问题。(6分) (2)并非所有的企业都能有效实施平衡计分卡，该企业如要成功实施平衡计分卡，应具备哪些条件?(10分) 答案部分 一、简答题 1、评分标准：
(1)可以避免员工士气低落，效率下降，唤起员工工作热情。 (2分)
(2)作为学习过程，可以使员工全面了解整个生产流程。 (2分) (3)可以增加员工就业的稳定性和安全性。 (2分)
(4)利于员工寻找适合的岗位，使员工获得评价自身资质和偏好的良好机会。 (2分)
(5)可以改善团队小环境的组织氛围。 (2分) 2、评分标准：
(1)促进企业的可持续发展。 (2分) (2)强化企业的核心价值观。 (2分) (3)能够支持企业战略的实施。 (2分)
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(4)有利于培育和增强企业的核心能力。 (2分) (5)有利于营造响应变革和实施变革的文化。 (2分) 二、综合分析题 1、评分标准：
(1)根据调查结果，该企业普通员工压力感最高的是“任务超载”，均值达到8，其他要素分值均为中等或较低水平，说明基层员工工作压力普遍较大。 (2分)
对于基层员工，该企业应采取以下改进措施：
①合理调配人选：压力具有个体差异性，而且在同一个组织内，不同部门不同等级的工作要求不同，工作所产生的压力也不同，因此合理配置工作对于缓解员工压力十分必要。 (2分)
②加强员工培训：虽然有些员工的能力水平与工作要求一时不适应，但有潜力可挖，经过一段时间的培训教育，可以胜任工作，由此，就没有必要调动这些员工。企业应把员工培训作为缓解压力的一种重要手段。 (2分)
(2)根据调查结果，该企业中层管理者压力感最高的是“角色模糊”，均值为7.5;其次是“角色冲突”，均值为7，说明中层管理者任务不具体、责任不明确。 (2分)
对此，该企业应采取以下改进措施：(每项2分，最高6分) ①设置明确可行且有挑战的工作目标：当工作目标比较具体又富有挑战性，而且能及时得到有关情况的反馈时，员工会把工作做得更好，可以减轻其受挫感、角色模糊感。
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②强化员工正式的组织沟通：加强与员工正式的组织沟通，有助于减轻角色模糊和角色冲突感，从而减少不确定性。
③工作再设计：由于员工对工作目标、工作预期、上级对自己如何评价等问题都常常会产生不确定感，如果让员工参与这方面决策，就能其增强其控制感，减轻角色压力。
④工作结果的及时反馈：有助于降低员工对实际工作的不确定性，也可以降低员工的角色压力感。 2、评分标准：
(1)考评客户指标时可能出现下列问题：
①因竞争对手保密、政府主管部门汇集整理数据耗时较长等原因，每季度的市场销售额数据不易获取。 (2分)
②回头顾客数不易判定，再次购买房产时，不少人以亲朋好友的身份登记，回头顾客数误差较大。 (2分)
③客户满意度指标不能在购房现场采集，因为顾客对所选购的房产难有详尽评价;延后回访时，如果由本单位职工问询，客观性难保证，如果由外部调查公司回访，受访顾客会因个人信息外泄而导致满意度下降。 (2分)
(2)该企业成功实施平衡计分卡应具备的条件为： ①以战略为导向，且战略目标能够层层分解。 (2分) ②具有协商式或民主式领导体制。 (2分) ③财务制度完善、财务管理水平较高。 (2分) ④信息处理能力较强。 (2分)
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⑤与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全，包括岗位职权划分、业务流程管理、人力资源管理制度等。 (2分)
新材料手工艺品。目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品--即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。一、简述题(本题共30分，每题10分)
1、简述企业组织设计的要求与原则? 2、简述企业员工培训制度的基本内容?
3、说明集体合同的概念和特征，并指出集体合同与劳动合同的区别是什么?
二、计算题(本题共10分)
1、某企业岗位评价表如表1所示。请您根据表中资料和说明，计算岗位A、B的岗位评价结果。 表1 某企业岗位评价表 薪酬要素 权重(%) 等级 1 2 3 4 5
知识经验 15 2% 5% 8% 11% 15% 对决策的影响 15 2% 5% 8% 11% 15% 监督管理 20 2% 6% 11% 16% 20% 职责 15 3% 6% 9% 12% 15%
解决问题的能力 15 2% 6% 10% 15% -
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沟通 10 2% 6% 10% - - 工作环境 10 2% 6% 10% - - 合 计 100 - - - - - 具体说明：
(1)岗位评价总点值为800分，表中的权重是指薪酬要素占总点值的权重。
(2)岗位A经过评价，结果为：知识经验4等，对决策的影响3等，沟通1等，监督管理1等，职责4等，解决问题的能力4等，工作环境1等;
(3)岗位B经过评价，结果为：知识经验2等，对决策的影响1等，沟通1等，监督管理2等，职责2等，解决问题的能力2等，工作环境3等。
三、案例分析题(本题共40分，每小题20分)
1、一天早上，技术部的小王正在专注于自己的工作，人事部的电话匆匆将他调到小会客室，参与技术人员招聘面试工作。由于事先小王对此事一无所知，所以在面试过程中，他总是在不断翻阅应聘人员的资料，低头专注于阅读简历，然后提出相应的问题，之后又忙于下一名应聘者的情况，就这样一上午过去了，6名应聘者的面试结束了。小王的任务也完成了。
请您对上述的面试活动过程提出评价，并说明： (1)是什么原因形成上述面试的过程?
(2)在一个有效的面试中，小王应该怎样做，如何避免这样的事件
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发生?
2、某电器销售公司销售人员的工资水平普遍低于劳动力市场上同类人员的薪酬水平，最近几个月来，不但有一些销售人员离开企业，而且人事部门已经有三个月招收不到符合公司要求的销售人员，对此，您有什么好的建议?如果准备重新调整该公司薪酬制度，您认为需要做好哪些前期工作?
(五)DIY手工艺品的“价格弹性化”四、方案设计题(本题20分) 某公司是一家小型公司。创业初期,降低成本、提高销售额成为公司的总目标。由于业务繁忙，公司没有时间制订一套正式的、完整的绩效考评制度，只是由以前公司老总王某兼任人力资源总监，采取了一些补救措施。如：他会不定期的对工作业务好的员工提出表扬，并予以物质奖励;也对态度不积极的员工提出批评;一旦员工的销售业绩连续下滑，他会找员工谈心，找缺陷，补不足，鼓励员工积极进取。 这几年公司发展非常迅速，已经由最初的十几个人发展到现在的上百人。随着规模不断扩大，管理人员和销售人员的增加，问题也出现了。员工的流失率一直居高不下，员工的士气也不高。王某不得不考虑，是否该建立绩效考评的正式制度，以及如何对管理人员考评等问题。
请您对该公司的绩效管理作出分析，为销售人员员和管理人员设计一套更有效的绩效考评方案，并说明设计的基本依据。 答案部分
一、简答题(每小题10分,共30分)
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1、组织设计的要求与原则有： (1)目标-任务原则; (2)分工协作原则;
(3)统一领导、分级管理原则; (4)统一指挥原则; (5)权责相等原则; (6)精干原则;
(7)有效管理幅度原则。 2、企业员工培训制度包括： (1)培训服务制度 (2)入职培训制度 (3)培训激励制度 (4)培训考评制度 (5)培训奖惩制度 (6)培训风险管理制度
据介绍，经常光顾“碧芝”的都是些希望得到世界上“独一无二”饰品的年轻人，他们在琳琅满目的货架上挑选，然后亲手串连，他们就是偏爱这种DIY的方式，完全自助。3、集体合同是集体协议双方代表根据劳动法律法规的规定,就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。
集体合同与劳动合同的区别：
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(1)主体不同：协商、谈判、签订集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者按照合同程序推举的代表;劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人;
(2)内容不同：集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同的权利与义务为内容,它可以涉及集体劳动关系的各方面，也可以只涉及劳动关系的某一方面;劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利义务。
(3)功能不同：协商、订立集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设立具体标准，并作为单个劳动合同的基础与指导原则;劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。 (4)法律效力不同：集体合同规定企业的最低劳动标准，凡劳动合同约定的标准低于集体合同的标准一律无效，故集体合同的法律效力高于劳动合同。
据调查统计在对大学生进行店铺经营风格所考虑的因素问题调查中，发现有50%人选择了价格便宜些，有28%人选择服务热情些，有30%人选择店面装潢有个性，只有14%人选择新颖多样。如图(1-5)所示二、计算题(本题10分)
岗位A：800 *(11%+8%+2%+2%+12%+15%+2%)=416分; 岗位B：800 *(5%+2%+2%+6%+6%+6%+10%)=296分。 三、案例分析题(每小题20分，共40分) 1、答案要点
(1)无论是面试的考官，还是人事主管都应当作好面试的准备工
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作，明确面试的目的、面试问题、面试类型、面试的时间与地点; (2)面试官的准备工作应当包括：了解应聘者的资料，确定面试的事项、范围，列出提纲。
(3)一个有效的面试计划，应当对以下内容作出明确的规定：面试的准备阶段，面试的开始阶段，正式面试阶段和结束面试阶段的具体步骤、方法和要求。 2、答案要点
首先，谈谈自己对该公司现存问题的看法，事实说明该公司的薪酬制度需要进行必要的调整。
公司在进行薪酬制度的调整之前，应当作好以下准备工作： (1)进行薪酬的市场调查;(2)重新划分薪酬等级;(3)按市场水平或略高于市场水平来确定薪酬标准;(4)根据员工的能力、绩效入级，重新进行测算，核定薪酬总额，与公司现有的财力进行对比，发现问题，提出对策。
四、方案设计题(本题20分) 答案要点：
1.分析说明公司在员工绩效考评方面主要存在的问题，如在考评指标，考评的方式和方法的选择上存在着的问题，以及绩效评价结果与薪酬的人为链结。结果造成了公司人员的流失、员工关系紧张。 2、考评方案应当包括以下内容：
(1)管理人员采取以行为、品质为导向的考评方法;销售人员采取以结果、行为、品质为导向的考评方法;
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(2)说明考评的主要指标和标准(列表说明); (3)说明绩效考评的具体步骤和要求。 一、单项选择题
1.不属组织行为学研究的层次有( D ) A.个体 B.群体 C.组织 D.集体 E.环境
2.对企业中受聘的厂长、经理实行的年薪制属于( A ) A.计时工资 B.计件工资 C.奖金 D.津贴
3.通常制约人们士气、创造力、生产效率和目标实现程度的组织气候，属于哪种环境类型? ( B ) A.组织外部环境 B.组织内部环境 C.物质环境 D.人文环境
4.在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用(A)
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A.笔试 B.面试 C.情景模拟 D.心理测试
5.内部招募的优点是( A )。 A.招募花费的费用较低 B.带来新思想、新方法 C.有利于招到一流人才 D.有利于树立企业形象
6.( B )是一种灵活性很大的面试形式，它不限制范围，面试官可以让应聘者自由地发表 见解。 A.结构化面试 B.非结构化面试 C.压力面试 D.行为而试
7.衡量学员对于具体培训课程，培训讲师和培训组织管理的满意度，是指培训评估中的 ( B )。 A学习评估 B反应评估 C行为评估 D结果评估
8.员工绩效的优劣受到主客观多种条件的影响，因为员工的绩效
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具有( A ) A.多因性 B.多维性 C.能动性 D.动态性
9.根据劳动的复杂程度、繁重与精确程度和责任大小来划分等级，根据等级规定工资标准。这是( A )。 A.技术等级工资制 B.职务等级工资制 C.结构工资制 D.多元化工资制
10.根据各种职业生涯设计读物所展示的方法，进行自我测定、自我评价，从而把握职业 方向，这是( A )的个人职业生涯设计方法。 A.自行设计法 B.专家预测法 C.评价中心法 D.生命计划法 二、多项选择题
1.岗位工资或能力工资的制定程序包括( )。 A.岗位分析与评价或对员工进行能力评价 B.工资调查与结果分析
C.确定每个工资等级之间的工资差距
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D.了解企业财务支付能力
E.确定工资等级之间的重叠部分大小 参考答案：ABCDE
2.奖金制度的制定程序是( )。
A.按照企业经营计划的实际完成情况确定奖金总额 B.根据企业战略、企业文化等确定奖金分配原则 C.确定奖金发放的对象及范围 D.确定个人奖金计算方法 E.确保员工在生产上不出差错 参考答案：ABCD
3.工作岗位评价是在工作岗位分析的基础上，( )。 A.按照预定的衡量标准
B.对岗位工作任务的繁简难易程度 C.责任权限的大小 D.所需的资格条件
E.劳动环境方面所进行的测量、评定 参考答案：ABCDE
4.工作岗位评价的基本功能包括( )。 A.为实现薪酬管理的内部公平公正提供依据
B.对岗位工作任务的繁简难易程度，责任权限大小，所需要的资格条件等因素，在定性分析的基础上进行定量测评 C.对性质相同相近的岗位制定了统一的测量、评定标准
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D.在客观衡量自身价值量的基础上进行横向纵向比较
E.系统全面的工作岗位评价制度为企事业单位岗位归级列等奠定了基础。
参考答案：ABCDE
5.工作岗位评价的主要步骤包括( )。 A.制定出工作岗位评价的总体计划 B.先抓几个重要岗位进行试点 C.全面落实工作岗位评价计划 D.对工作岗位评价工作进行全面总结
E.通过评价专家小组的集体讨论，构建工作岗位评价的指标体系。
参考答案：ABCDE
6.工作岗位评价要素可分为( )。 A.重要因素 B.主要因素 C.一般因素 D.次要因素 E.极次要因素 参考答案：BCDE
7.影晌岗位员工工作的数量和质量的因素，可以概括为( )要素。 A.劳动责任 B.劳动强度
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C.劳动技能 D.劳动环境 E.社会、心理 参考答案：ABCDE 8.劳动责任圭要包括( )。 A.质量责任 B.产量责任 C.看管责任 D.安全、管理责任 E.消耗责任 参考答案：ABCDE 9.劳动技能要素包括( )。 A.技术知识要求 B.操作复杂程度 C.看管设备复杂程度 D.品种质量难易程度 E.处理预防事故复杂程度 参考答案：ABCDE 10.劳动强度要素包括( )。 A.体力劳动强度 B.工时利用率 C.劳动姿势
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D.劳动紧张程度 E.工作班制 参考答案：ABCDE 三、综合题
1.工资奖金调整方案的具体步骤有哪些? 答:工资奖金调整方案的具体步骤如下:
(1)根据员工定级、人线规定，根据岗位评价结果、能力评价结果或绩效考核结果给员工人级。
(2)按照新的工资奖金方案确定每个员工的岗位工资、能力工资、奖金。
(3)如果出现某员工薪酬等级降低，原来的工资水平高于调整后的工资方案，根据过渡办法中的有关规定，一般是本着维持工资水平不下降的原则，维持原有的工资水平，但薪酬等级按调整后的方案确定。 (4)如果出现员工薪酬等级没有降低，但调整后的薪酬水平比原有的低，则应分析原因，以便重新调整方案。
(5)汇集测算中出现的问题，供上级参考，以便对调整方案进行完善。
2.简述确定工作岗位评价要素和指标的基本原则和权重系数的作用。
答:(1)确定工作岗位评价要素和指标的基本原则如下:
①少而精的原则。②界限清晰便于测量的原则。③综合性原则。④可比性原则。
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(2)权重系数的作用如下:
1)反映工作岗位的性质和特点，突出不同类别岗位的主要特征。 2)便于评价结果的汇总。
3)使同类岗位的不同要素的得分可以进行比较。 4)使不同类岗位的同一要素的得分可以进行比较。 5)使不同类岗位的不同要素的得分可以进行比较。
3.请问绩效管理中有哪些矛盾冲突?应如何化解这些矛盾冲突? 答:(1)绩效管理中存在的矛盾冲突:
由于考评者与被考评者双方在绩效目标上的不同追求，可能产生三种矛盾:
1)员工自我矛盾。2)主管自我矛盾。3)组织目标矛盾。 (2)化解绩效管理中存在的矛盾冲突的措施:
1)在绩效面谈中，做到以行为为导向，以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段，本着实事求是、以理服人的态度，克服轻视下属等错误观念，与下属进行沟通交流。
2)在绩效考评中，将过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开，将近期绩效考评的目标与远期开发目标严格区分开，采用具体问题具体分析解决的策略。
3)简化程序，适当下放权限，鼓励下属参与。
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