窗口服务规范

窗口服务规范

一、上岗准备

1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，

做好考勤记录。

2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。

二、仪表仪容

仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。

1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。

2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

三、服务要求

1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。

2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。

3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。

4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。

四、禁止事项

1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、 不准带小孩上岗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、 不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或在窗口内会客。

7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。 8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。

9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。

10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。

廉政建设六不准

一、不准利用服务之便谋取私利；

二、不准向客户推销、出售商品；

三、不准接受办事客户的宴请；

四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；

五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；

六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。

文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；

2、您要办理什么业务；

3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；

5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；

6、您的手续已办好，请核对；

7、请收好您的证件、资料；

8、请您x年x月x日来取证件；

9、谢谢您对我们工作的支持；

10、请多提意见，欢迎再来。

二、服务忌语

1、我不知道，这不归我管；

2、你有完没完，有意见找领导去；

3、不是告诉你了吗？我已经讲了好多次了，怎么还不明白？

4、你讲什么我不懂；

5、急什么？等一下；

6、我怎么知道什么时候办好；

7、还没上班，等一下办；

8、没看我一直在忙吗？

9、怎么不早来，快下班了，明天再来办；

10、烦死啦，讨厌，真烦人。

工作人员守则

一、勤政为民 清正廉洁

二、依法办事 遵守承诺

三、爱岗敬业 追求效率

四、文明用语 微笑服务

五、团结协作 政令畅通

规范化服务

规范化服务:又称标准化服务,它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。

规范化服务——用心看得见

1、想在前、做在前：

a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。

b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等

2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假；

a、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。

b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。

c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。

d、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？

3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。

a、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；

b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。

c、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁.