项目1：售前客户服务与管理
测试题一
背景资料：
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至 2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
测试任务：
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1
表1客服前的准备 服务特色概述 参考要点： 1、自建超市 2、法人客户 3、仓储式商场 4、透明发票 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来
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争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
表2 目标客户及售前沟通模拟 目标客户有哪些？ 主要的目标客户是企业法人客户。 售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法） 答题思路和要点： ①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进 （3）客户终生价值计算
假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2000元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表3
表3 客户终生价值
计算客户的终生价值 该客户终生价值=（5000-4300）×（365÷7）×10 – 2000 = 362000(元) 简述客户终生价值的作用 作用：是企业长期持续稳定发展的基础。客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业生存和发展的重要和长远影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己的忠诚客户 （4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
表4 客户分级管理利润表
客户等级 客户数量 交易总金额(单位：万元) 按10%利润率计算利润(单位：万元) 重要客户 普通客户 中小客户 20% 30% 50% 800 112 88 80 11.2 8.8 分析上表数据，回答下表中提出的问题。
表5客户分级管理
上表反映了一个什么现象，你如何看待该现象： 分析出20%的主要客户创造企业80%的利润的结论。 为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作： 客户分级管理的必要性：1、不同的客户带来的价值不同，应区别对待。2、企业可以根据客户的不同价值来分配不同的资源。3、不同价值的客户有不同的需求 企业应该分别满足。4、客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。 做好下列工作：1、对于关键客户，要成立专门服务机构，集中优势资源服务他2 / 3
们，并加强感情联系，密切双方关系。2、对于普通客户，要针对有升级潜力的客户重点培养，争取他们成为关键客户，对于没有升级潜力的客户则要减少服务，降低成本。3、对于小客户，也要区别对待，先判断其有无升级的可能，弱没有则有理有节的淘汰部分小客户，对于劣质客户则坚决予以淘汰。
假如你是凡客诚品的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？填写表2
(注意，这些答题不能复制文字，也不要去背，抓要点就行，学生在做的过程要按照提示自己从键盘输入，打字速度、灵活回答也是客服的基本要求)
表2沟通客户需求
A．打招呼 顾客：在么？ 客服回复： 应注意事项： B．介绍商品 顾客：你好，我看中了一款衣服，但是不知道尺码是否合适我。我的身高160，体重50KG，穿什么尺码的合适呢？ 客服回复： 应注意事项： 亲，请问您平时穿多大码的衣服呢？ 热心引导，认真倾听。通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己的需要购买时，要有目的性向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货，不能直接回复没有，可以引导客户看看店里其他产品。 C．价格辩论 顾客：你们的产品怎么那么贵啊？ 客服回复： 应注意事项： 亲，我们店铺的商品正品行货，绝对保证质量。而且这个价格已经很实惠了！ “以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己产品的价格定位，但是要委婉地告诉买家要全方位的比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等。当话语很长的时候 不要一次性打很多。因为买家等很久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。 D．质量质疑 顾客：你们的产品质量怎么样？ 客服回复： 应注意事项： 亲，你放心 我们的产品都是经过ISO认证的。 针对客户的疑问，在不夸大商品实情的基础上，对商品进行适当的宣传和推荐。让买家感受到热心和专心。 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的呢？（笑脸表情） 真诚面对每个客户，用和善友好的态度和笑脸表情让客户感受到你的真诚。用礼貌用语回复客户。回复应及时，并主动介绍自己。回复应礼貌热情。
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