卖车服务

在市场上有所作为。 比如2003 年， 许多企业通过降价抢占市场份额， 但消费者并不买账， 因为他们已司空见惯了。 利用降价来吸引消费者的策略不是长久之计。 假设价格成为顾客关心的核心， 那么其它企业采取同样的策略， 顾客很容易\" 背叛\" 。而汽车服务贸易是通过一系列服务促进顾客关系， 其核心是如何把服务融入产品中。 服务能力越强， 市场差异化就越容易实现， 它不仅增加了产品的附加值， 而且牢固了顾客关系， 可以击败对手。 据国外调查统计：68% 的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度而更换供应商， 因对产品不满意而更换供应商的顾客只占14% 。 德国大众有句名言：\" 第一批车是由销售人员卖出的， 而后的车是由良好的服务卖出的。 \" 毋庸置疑， 汽车服务贸易已成为21 世纪汽车企业的核心竞争力。在汽车业的新一轮竞争中， 汽车服务贸易将是竞争的核心和焦点之一， 汽车服务战呼之欲出。 实际上， 在以技术、广告、 价格等产车要素为平台的 “第一竞争擂台” 上， 国内汽车厂商热火朝天地开打的同时， 也正或明或暗地较劲售后服务， 为进入 “第二竞争擂台” 热身。上海通用汽车在1997 年成立伊始， 引进世界先进制造技术的同时， 也把世界先进的汽车营销理念和体制介绍到中国。上海通用汽车以\" 以顾客为中心\" 为宗旨， 逐步建立并精心培育、 维护的服务品牌\" 别克关怀\" ， 以\" 比你更关心你\"的良好形象赢得了市场及用户的广泛赞誉。 今年的北京国际车展上， 上海通用汽车又荣获了最佳服务意识奖。 近几年来推出一系列售后服务套餐—— “3 月赛欧免费检查”、 “5 月清凉一夏空调免检”、” 7 月别克心脏呵护活动”。 全国107家别克授权售后服务中心在盛夏到来之际为所有的别克( 包括赛欧) 提供免费的发动机全面检测服务。 尤其是从去年年底起， 推出了个性化服务新产品--\" 星月服务\" ， 将全国所有别克特约售后服务中心的服务时间， 统一延长至晚１０点， 全年不休， 让顾客真正体会到 “买别克车， 买的不仅仅是车， 更是一种服务、 一种享受。”上海大众在全国有24 个服务中心，每个中心配有两名专业管理人员， 负责现场管理和技术支持；提供24 小时免费电话及建立客户服务中心。 就维修站的布点数量来说， 上海大众在全国有500 多家， 在北京每五公里就有一家特约维修站；配件价格便宜， 比如POLO 车的前风挡玻璃， 进口件的价格是1628.14 元， 而国产件才909.23 元，要比进口件低700 多

元。 上海大众还将进一步加强全天候营销服务网络建设，实行24 小时服务的维修站将从原来的1050 家增加到2000 家。尤其值得一提的是一汽大众汽车有限公司决策者以整合营销战略为契机， 陆续在全国完成了数十家一汽——大众四位一体的的国际标准销售服务展厅的建设， 做好了与国际市场接轨的前期准备。业内人士大胆预言， 在汽车服务业里， 连锁店肯定会唱主角。 连锁店的好处就是合理布局，统一旗号， 小型化、 专业化服务更对市场胃口， 客户一旦心有所属， 掏钱也会慷慨起来。目前， 杭州的汽车俱乐部已初具连锁的雏形， 但毕竟还不是原汁原味。不过俱乐部在涉足连锁业后， 不仅会敲榔头铁锤， 还会帮您填单缴费。 有人推算， 杭城车辆的60% 都将是这类 “汽车保姆”的囊中之物。 只要一两年时间， 原先灰头土脸的汽车保姆也要衣着光鲜、 遍地开花了。无锡的各路汽车经销商们正努力寻求新的利润空间。 于是， 一些国际品牌汽车的经销商迅速从单纯的销售汽车， 转向集销售、 保养维修、 配件供应、信息反馈于一身的“4S ” 店的服务模式， 即业内所称的 “四位一体”， 直接与国际先进的汽车营销模式接轨。 在 “软件” 方面， 无锡汽车经销商们还为广大购车者提供许多特色服务。 无锡商业大厦东方汽车公司， 在无锡最早推出“分期付款”和“零首付”， 在办理购车、 保险、 上牌等手续中， 东方汽车公司更是提供“一条龙” 的快捷服务， “两小时内全搞掂， 汽车轻松开回家”。另外一些汽车企业也在汽车服务业上迈开步子， “八仙过海，各显神通” ：上汽五菱 ： 在售出每一辆五菱车的同时， 把优良的服务、 郑重的承诺送到用户手中：将原来 “1 年或2 万公里” 的质量保证期延长至 “2 年或4 万公里”，还开展了优惠服务活动月， 免费为用户检查、 调整车辆， “三包” 外车辆零件只收成本费， 使用户得到真正的实惠。南亚汽车 ： 从今年初开始， 对北京市所有英格尔、 优尼柯用户全面发放“免费保养卡”， 用户可以在年底之前，享受两次免费保养服务以及零配件九折优惠。吉利汽车 ： 低价位抢市场， 打好售后服务牌， 根据化油器车转入电喷时代这一变化， 率先向全国吉利汽车维修站推出电喷车的保养与维修技术培训， 旨在为用户提供良好服务。北京汽修一厂 ： 作为亚洲最大的汽车修理厂在扶植原有品牌店同时， 积极建立新的品牌专卖店， 分别与南亚集团、 一汽轿车、 一汽金杯等厂商建立了派力奥、 宝来、 雪弗兰、

几种新车型的四位一体服务站。 并提供菜单式快速服务， 免去用户繁多的业务手续， 随到随修， 一单到底。据美国汽车业的一项调查， 一个满意的顾客会引发8 笔潜在的生意， 一个不满意的顾客会影响25 个人的购买意愿， 争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6 倍。 现代人的消费观念应是花钱买舒服， 享受一下上帝的感觉。 可是一些消费者总是将眼光盯在购车成本上， 而忽略了使用成本。 有人算过一笔账 ： 将购车、 用车、 维修作为一个单位，费用分配是：10% 买车，30% 使用，修车却要占60% 。 购车是一时的， 但使用是终身的。 所以， 用户在选车时， 除了看价格、 品质、 品牌的同时， 更应注重该汽车企业的维修网点多少、 服务质量、 配件价格等因素。 消费者应从单需求物质而消费到更高要求、 更注重消费物以外的附加消费及心里感受。 提高汽车业的服务质量， 还需广大用户的支持和监督。 消费者应该清楚一点 ： 你有权选择维修站， 而它无权选择你， 只有一种情况， 那就是维修站以优质的服务去吸引你。 随着整车销售进入微利期， 而售后服务日益显山露水， 发展汽车售后市场显然是更好的选择。 也许新一轮的1719名 牌 扫 描 MING PAI SAO MIAO2004 11 I NDUSTRY淘金热即将在中国售后服务市场展开了。 世界著名汽车制造商福特公司创始人亨利·福特有句名言： “要把为顾客服务的思想置于利润之上， 利润不是目的， 只不过是为顾客服务的结果而已。”正因如此， 福特才成为世界第二大汽车制造商。中国的汽车市场正处在发展的关键时刻， 随着汽车业产能和技术的快速提高， 汽车品牌的竞争必将由技术、 价格更多地转向售后服务 ； 随着我国汽车业的快速发展， 暴利时代正在终结， 汽车业的赢利点也将由销售更多地转向售后服务。 汽车消费主体的转变必将带来消费模式的重大变化，售后服务的重要性在汽车销售中将表现得淋漓尽致， 起着举足轻重的作用。 面对汽车服务贸易这一巨大商机，中国汽车业应该有所作为。从计划经济到市场经济，中国汽车业已完成了“造汽车” 到 “卖汽车” 的过渡。 随着国外现代服务理念、 服务手段的引进，将实现从“卖汽车” 到 “卖服务”的跨越。只有这样，才能迎接更大的商机和挑战， 去夺取汽车价值链上这块“最大的奶酪”。