顾客意识

顾客意识

记得20多年前刚刚加入松下公司时，日方的管理者曾经告诉我们要重视产品质量，有顾客意识。你的产品质量即使达到99.9%，但对于买到0.1%这个产品的顾客来讲损失是100%。这句话给我的印象非常深，以至于20多年过去了，我依然记忆犹新。

那什么是顾客呢？对于一家公司来说，购买你的产品的人是顾客。你在为谁提供服务，谁就是你的顾客，这是一个广义的顾客观，广义顾客观分为内部顾客与外部顾客，而狭义的顾客观只讲外部顾客。你工作的目的就是为了让顾客满意，这就是顾客意识。只有让顾客满意，你才具有生存的空间。

下面我们先来谈一谈外部的顾客满意。所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节。这就要求公司上下都要具备顾客意识，要注重细节。

10多年前在日本出差，10000日元的整钱想破开，店员二话没说，收了10000日元，拿出10张1000日元的钞票，边说谢谢，边把零钱钱递给我，令我十分感动。本来是我给对方找了麻烦，应该说感谢的是我，而对方还要感谢我。于是我对这个小店印象非常好，每次出差，尽量到那家小店买东西。在中国大家也会破钱，运气好时，店员会帮你破开，一般会遭到拒绝，至于一声来自对方的感谢，那纯粹是奢望。我想这就是关注顾客感受的活生生的例子吧！

有一次，一个中国代表团到韩国访问，乘坐现代牌大轿车出行。途中一位顾客内急，于是，大轿车停在了马路边。这时，一个人开着摩托车从后边驶来，他发现了这辆停在路边的大轿车，马上减速并靠了过来。“我是现代汽车的工程师，有什么需要帮助的吗？”原来，他以为这辆车出了故障。这样的举动，令在场的所有中国人非常感动，纷纷感叹，难怪现代汽车做得那么出色。这个例子告诉我们，追求顾客满意并不仅仅限于销售人员，是公司所有员工的事情，是随时随地的事情。

我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

美国某饭店的叫早服务。在有些的饭店，你预定叫早服务后，第二天一早，电话会准时响起，但拿起电话，你发现没有声音。但是在美国某饭店，但你拿起电话，里面传来了清晰、甜美的声音，“先生，早上好！今天芝加哥天气晴朗，温度27度，祝您在芝加哥愉快。”“谢谢！我今天不在芝加哥，准备去纽约。”“哦，纽约在下雨，希望您提前准备雨具。”这就是令顾客感动的服务，其结果肯定是顾客满意。

接着看一看内部顾客满意。对于一条生产线的上工序来说，你是在以你的良好的产品为形式为下工序提供服务，所以下工序是你的顾客。那如何能让下工序（顾客）满意呢？自己的作业效果应该要加以自检，发现不良及时修正，不让不良品流到下工序（顾客）手上，做到下工序（顾客）满意，这样才能从根本上提高产品质量，提升产品的生产效率。我们再来试想一下，如果上道工序的产品经常性不良，会导致什么结果———不仅影响下道工序的工作进度与工作质量，同时也会对整个产品线带来严重不良的影响，更有可能会由于下道工序也疏忽而将不良品流到用户手上，这样会给公司带来难以计数的损失。

其实下工序（也叫次工序）是顾客的观念还广泛应适用于公司内部的各个部门之间。例如，对于研发部来说，你是以设计产品或资料输出为形式为工程部，制造部，品质部、生产部等部门提供服务的，所以这些下游部门是你的顾客。设计或整改一个产品，应该要自己先进行自检，并在全部合格的情况下把产品交给下游部门进行生产检验，而不应该是仅仅做个配置图，然后连自己都不知道产品是怎么装的，就将其丢给下游部门。这样如果是先天不良的产品，后续再怎么努力生产也是无法保证不出问题的；对于采购部来说，你们是以良好的零部件为形式为生产线提供服务的，所以生产线是你们的顾客，追求零部件的上线合格率应该是你们持续的工作方向与重点……

从我们上面的讨论可以看出，在我们的工作中具有顾客意识，并用顾客意识这样一个“工具”来指导我们的日常工作是多么的重要（其实在我们的日常工作当中经常性的发生部门之间的推委扯皮，归根到底还是某些部门缺乏顾客意识）。特别是在当今社会竞争无比激烈的情况下，更显示出他的威力。

通过以上的分析可以看出，顾客意识非常重要。追求外部客户满意，企业就能赢得稳定的客户，不断成长的市场；赢得内部顾客满意，就可以提高产品质量，工作质量，工作效率。一个公司如果没有顾客意识，那她就不会是一个优秀的公司，不能取得长足的发展；如果一个员工没有顾客意识，那他也决不会是一个优秀的员工，最终也必将会被淘汰。