月度服务质量检查表 -营销中心

序号一、人员素质（5分）12工作标准检查方法及扣分得分备注管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%不符合每人扣0.2分。。不符合每人扣0.2分。员工统一着装，佩戴明显标志。员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。有各类业绩考核制度及考核记录。抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。3456各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。小计：二、基础管理（5分）789101112131415制订各类人员岗位责任制。制订各岗位服务工作程序。制订各岗位工作标准。制订各岗位工作绩效考核制度。制订各类人员言行规范。制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、档案借阅等内部运行制度。制订设备定期巡视检查管理制度。制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。制订火灾应急方案。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。每缺一项扣1分。每缺一项扣0.5分。每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不业主档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施清册扣1每发现一处不符合扣0.5分。每发现一处不符合扣0.2分。516房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。17建立业主档案，房屋及其配套设施清册，查阅方便。装修管理其他施工管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。181920管理处建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。21消安防监控室24小时值班，并有值班记录。小计：发现一处不符合扣0.5分。5无计划扣5分，未按期落实每项扣1分抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；有安全隐患每重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分；乱堆放杂物每处扣0.5分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5三、房屋及公共配套设施管理维修养护（10分）按要求制定房屋及公共配套设施管理维修养22护计划，并按计划实施。23大楼立面、房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。-124无违章施工或装修，无乱张贴悬挂等。2526272829房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台每发现一处不合规定扣、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋0.2分。号有明显标志，有引路标识图或路标。没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度坚持房屋修缮制度，管理处值班制度，并建不落实扣0.2分，值班记立回访制度和回访记录。录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的访问用户，检查自评、自房屋零修、急修及时率达到100%；维修质量测原始材料及记录，各类合格达到99%以上。指标每降低1%扣0.2分。检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用损每0.1平方米扣0.1分；场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达大面积不平坦。每处扣95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好0.5分；其他公共设施发无损。现一处不合格扣0.5分；无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。每一起不符合扣0.2分。道路、楼道、大堂等公共照明完好。小计：9四、消杀管理（2分）3031老鼠额度不超过1%，鼠洞每2万平米不超过1楼道有鼠迹一处扣0.5分,鼠洞超过1个,1个鼠洞扣个；楼道、客户室内无明显鼠迹办公区域有蚊虫飞,每发蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10%现一只扣0.2分,地下室或以下，目视无明显蚊虫在飞仓库增加1%扣1分32每1万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处；办公室、电梯、楼道无蝇孳生地在办公室、电梯、楼道发现有蝇孳生地,每发现一处扣1分33办公区域无蟑螂，地下室沟道无蟑螂小计：发现一只扣0.2分2无专业人员扣1分，未着工装扣0.5分，未佩带工牌扣0.2分修剪要整改，1平方米不整齐的扣0.5分绿地（单块）复盖率每降低5%扣0.5分，整体长势不好扣0.5分，有病虫害或践踏折损每处扣0.1分，黄土裸露1平方米以下每处扣0.2分。其它不五、绿化管理（3分）3435有专业绿化管理人员，统一着工装，佩带工牌草坪、乔木、灌木的修剪小区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，长势良好，修剪整齐，无病虫害，无黄土裸露，无人为破损。小区绿地裸露面积不超过5%。3637绿化带中无杂物发现绿化带中有一处纸块、塑料袋或其他杂物,每个扣0.2分,有乱树枝、叶,每处扣0.2分38绿化管理设施、设备齐全、水源有保障。设施、设备不全扣0.2分，水源无保障扣0.5分。小计：六、绿植摆放（5分）3940414243按规定穿着制服，佩戴齐全、正确；制服整洁无污物、挺直干净；不随意进入与租摆业务无关的区域，做与租摆服务无关的事保持现场清洁卫生，做到人走净场；保持绿色植物、花卉鲜活，生命力旺盛，更换及时；一处不合格扣0.2分3每发生一次扣0.2分一处不合格扣0.2分44植物无病虫害、无黄叶、叶面无明显尘土；小计：5七、保洁服务（15分）45464748495051525354大堂地面目视无污渍、尘渍；目视有污渍、尘渍一处扣0.2分有尘、有污渍一处扣0.2分有灰尘一处扣0.2分有手印、有污渍一处扣0.2分有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分有尘渍一处扣0.2分有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分有污渍、有杂物一处扣0.2分有手印、有污渍一处扣0.2分有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分有污渍、杂物、纸屑、痰渍、有烟头一处扣0.2分有手印、有污渍一处扣0.2分有污渍一处扣0.2分有丝网一处扣0.2分有污渍一处扣0.2分墙面无尘、无污渍；装饰立柱无灰尘；玻璃门无手印、无污渍；天花、灯无蛛丝、无尘渍；饰、风口接待台接待沙发无尘渍；指示牌烟缸桶、无尘渍、无痰渍、无烟灰；垃圾篓花盆、花无污渍、无杂物；瓶电梯门、门框、不无手印、无污渍；锈钢按钮、信箱瓷砖墙面无污渍、杂物、纸屑、痰渍；垃圾桶桶内无隔夜垃圾、桶身无污渍；无污渍、杂物、纸屑、痰渍、无烟头；无手印、无污渍；无污渍；无丝网；无污渍；55-1565758596061626364656667686970717273747576777879地面、梯级电梯门框、电梯按钮玻璃窗楼层灯饰天花及其它防火门消防栓、报警器开关按钮楼梯扶手、栏杆楼层指示牌、安全指示灯电梯间灯饰、天花、按钮电梯间不锈钢板电梯轿厢电梯内装饰无明显尘土；有明显尘土一处扣0.2分无污渍；有污渍一处扣0.2分无手印、无污渍；有手印、有污渍一处扣0.2分电梯内外无尘积、无杂物；门导轨地板无污渍、无痰渍；天花墙壁管道、消无灰尘；防栓地面无纸屑、无烟头；有尘积、有杂物一处扣0.2分有污渍、有痰渍一处扣0.2分有灰尘一处扣0.2分有纸屑、有烟头一处扣0.2分有积水、有杂物一处扣0.2分有灰尘、有污渍一处扣0.2分有污渍、有纸屑、有积水一处扣0.2分地下室及地下停车水沟、井无积水、无杂物；盖场道闸设施防火门无灰尘、无污渍；通风口、防火门地面无污渍、无纸屑、无积水；8081828384洗手间85天花无灰尘、无污渍；墙身无污渍；大门、内无污渍；门纸篓地面镜面无隔夜垃圾、无臭味、无积水；无污渍、无纸屑、无积水；无水渍、污渍、手印；有灰尘、有污渍一处扣0.2分有污渍一处扣0.2分有污渍一处扣0.2分有隔夜垃圾、有臭味、有积水一处扣0.2分有污渍、有纸屑、有积水一处扣0.2分有水渍、污渍、手印一处扣0.2分有臭、有垢一处扣0.2分-186小便器、坐厕、洗无臭、无垢；手盆、阀门洗手液、无污渍、无杂物；洗手液瓶灯饰地面瓷砖墙身地角线、花盆花叶文件柜隔墙板门把手办公室门空调风口、日光灯盘玻璃门窗柜台、客户座椅、自助设备、饮水机、及厅台玻璃会议桌纸篓、垃圾桶地面瓷砖墙身门把手地面瓷砖墙身空调风口、日光灯玻璃门窗地角线、花盆花叶隔墙板门把手餐座餐椅地面、地面玻璃灯饰果皮箱无丝网；无尘、无污渍；无尘、无污渍；8788899091929394959697有污渍、有杂物一处扣0.2分有丝网一处扣0.2分有尘、有污渍一处扣0.2分有尘、有污渍一处扣0.2分有灰尘一处扣0.2分无灰尘；独立办公间、开放办公区、会议室、培训教室、营业区域无污渍、无灰尘；有污渍、有灰尘一处扣0.2分9899100101102103104105106107108109110111112113114115116117118119花园内员工餐厅通信机房无隔夜烟灰、无纸屑、无杂物；无尘、无污渍；无灰尘；有隔夜烟灰、有纸屑、有杂物一处扣0.2分有尘、有污渍一处扣0.2分有灰尘一处扣0.2分有灰尘、有污渍一处扣0.2分无灰尘、无污渍；无灰尘；无污渍；无污渍、杂物、纸屑、痰渍、烟头；无蜘蛛网、无尘；箱身无污渍，垃圾倾倒及时；有灰尘一处扣0.2分有污渍一处扣0.2分有污渍、杂物、纸屑、痰渍、烟头一处扣0.2分有蜘蛛网、有尘一处扣0.2分箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分有尘、有痰渍、有杂物一处扣0.2分有锈迹、有尘一处扣0.2分有尘一处扣0.2分有杂物、有明显尘土一处扣0.2分有污渍、有灰尘一处扣0.2分

休闲桌椅无尘、无痰渍、无杂物；草坪灯无锈迹、无尘；监控器材无尘；通风口、无杂物、无明显尘土；铝合金宣传栏无污渍、无灰尘；120121122123124125126127标识牌、指示牌水池、花池大堂门口玻璃、不锈钢及玻璃雨棚消防栓3M以下外墙、玻璃及管道外围及地灯柱面停车场果皮箱花池无污渍、无灰尘；无青苔、无杂物；有污渍、有灰尘一处扣0.2分有青苔、有杂物一处扣0.2分有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分无灰尘、无明显污渍；无脏污、无灰尘；无尘；箱身无污渍，垃圾倾倒及时；无明显尘土、污染；有脏污、无灰尘一处扣0.2分有尘一处扣0.2分箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分有明显尘土、污染一处扣0.2分有污渍、有杂物、有烟头一处扣0.2分128地面无污渍、无杂物、无烟头；小计：13八、秩序及车辆管理（15分）129按规定穿着制服，佩戴齐全、正确；130131132133134135136着装制装整洁无污物、挺直干净；一处不合格扣1分统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。站姿良好：立正、跨立两种站立姿势；保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋仪容仪表精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品；一处不合格扣0.3分137138139140141142143144不配戴饰物。态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎；与业主/住户相遇或面对时，能主动问候、致意；访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理；征求访客的意见时，表情要诚恳；不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的一处不合格扣0.3分服务态度敷衍了事；文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语；145146147148149150工作纪律态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎；乐于助人，服务意识强、周到热情。坚守岗位，执行岗位责任制；按时交接班，不准脱岗、误班；值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事；禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟；一处不合格扣0.2分151不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留；152153154155156157闲杂人员不得进入值班室或查看值班记录。各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好；言语规范、认真负责；有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理；不准与业主（住户）发生争吵，或出现一起有效投诉；服务质量能够按照操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好；无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生；值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理；结合大楼（小区）特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的部位要有相应的防安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常；处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全；无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施；一处不合格扣0.5分158159160161一处不合格扣0.2分162安全防范163一处不合格扣0.5分164165166167168车辆管理169严格执行大楼门禁管理制度。车辆无丢失；车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐；行车通道、消防通道、非停车位禁止停车；进行大楼（小区）各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；丢失扣5分非机动车辆有集中停放地，管理制度落实、停放整齐、场地整洁；一处不合格扣0.5分170车辆引导人员指挥动作规范；小计：15九、客户服务（5分）171询问、查验并登记来访人员的证件率100%。每发现一次未查验、登记来访人员证件扣1分172遇来访客人时，按规定进行引导，引导率和接待收发及时跟进服务率85%以上。服务不规定引导来访客人，每次扣1分173收发业主的报刊和邮件。收到邮件后及时和业主联系。并将收到的报刊及时转发给相关业主管理人员。茶水服务,会议服务准确及时，客户满意率95%以上。未及时发放报刊和邮件，一次扣1分。会议服务、茶水服务不及时每次扣1分，无服务不得分。174会务服务175因操作失误，导致会议无熟练操作会议设备，音响设备，保证视频会法正常进行，每次扣2议的正常率100%以上。发现视频设备出现故分，发现设备故障，不及障30分钟内上报。时上报，每次扣1分。小计：十、设施设备管理（35分）176177178179180181182183184185186187188设备管理制度健全、上墙并严格执行；综合要求设备房环境整洁，环境符合设备要求；（3分）设备责任人挂牌，熟悉操作规程；一处不合格扣0.2分一处不合格扣0.2分一处不合格扣0.5分5189190统一制装按服务标准要求制定给排水系统维修保养计无计划扣4分，未按期落划，并按期落实；实每项扣0.8分公共用水有节水措施；停水按规定时间通知业主；维修、保养有计划、有记录；设备名牌清晰，设备及管道表面油漆光洁、无脱皮、无锈迹，有标识；水泵运行正常，润滑良好，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀件无滴水现象；水池、水箱周边整洁，蓄水池人孔封闭良好并上锁，通气孔用不锈钢纱网封隔污水系统通畅（抽查2~4个井），雨水井、污一处不合格扣0.2分水池无大量沉积物，汛期道路、车库、设备房无积水；污水池池盖完好，潜水泵运行正常；按规定给排水系对化粪池定期清理。统（5分）遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修；无长时间事故停水现象水池水位有明显标志，显示正确，无跑冒水现象；1910.5分

一处不合格扣0.5分192按规定对二次供水蓄水池设施、设备进行清洗、消毒，各种证件齐全；193194195按服务标准要求制定供电系统维修保养计划，并按期落实；有临时用电管理措施并严格执行供电系统工作正常，无安全隐患，无虫、鼠害；停电有明确审批权限并按规定时间通知业供电系统主，有节电措施；（4分）供电设备、设施标识明确；有停电应急措施并严格执行无计划扣3分，未按期落实每项扣0.6分196一处不合格扣0.2分197198199200一处不合格扣0.5分熟练操作发电机按要求制定弱电系统维修保养计划，并按期落实；监控设施齐全，控制范围符合安全要求；保安监控、门禁等监控系统完好，标识正确、图像清晰；弱电系统对讲系统工作正常，无错码，语音清晰；（3分）车场管理系统工作正常设施设备完好；防盗系统工作正常；值班及交接班记录完整；按服务标准要求制定空调维修保养计划，并按期落实；责任人挂牌，室内整洁，地面无水压力在正常范围（抽查5个存放点）各种阀门开关灵活，无漏水管道保温层完好，无冷凝水空气处理器、风机盘管、管道系统正常工作冷却塔、风机盘管、循环泵正常工作，无漏中央空调水现象系统（10设备牌及各种标识清晰、有标牌和保养负责人分）电机温度、电控柜功能正常，管理制度上墙水泵出口压力、水质正常无漏氟利昂、漏油主机仪表显示状态正常，无漏氟、漏油出现故障维修人员及时到达现场进行维修有中央空调发生故障应急处理方案按服务标准要求制定电梯维修保养计划，并按期落实；无计划扣5分，未按期落实每项扣1分不符合要求时限，每次扣2分无计划扣5分，未按期落实每项扣1分一处不合格扣0.2分无计划扣2分，未按期落实每项扣0.4分201202203204205206207208209210211212213214215216217218219220一处不合格扣0.2分一处不合格扣0.5分221222223224225226日常管理电梯困人是否解救及时；按规定时间排除故障，保证系统工作正常；轿厢、井道、机房应保持清洁有准运证、年审合格证、告示牌维修保养合同完备227228229轿厢230231232233234235236237238239240241242243244245246247248249250251252253254255256十一、加分257258底坑操纵箱的各种开关功能正常轿内楼层批示信号齐全、清晰轿厢内应有监控装置轿厢内到消防中心和机房的对讲有效按规定时间运行、安全设施齐全 、通风良好一处不合格扣0.5分安全触板或光电应正确、照明有效轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦机房门应安全、可靠、应有“机房重地闲人免进”标识机房墙壁完整，无孔洞有专业队伍维修保养、保养人员持上岗证；运行出现故障，维修人在规定时间内到达现场；运行出现险情，有排除险情的应急处理措施机房应有通风及防雨设施、平层标志齐全机房应有照明、电插座、灭火器、对讲设施机房有电梯松闸扳手和盘车手轮，井道照明灯曳引机应完好、保洁滴油应符合国家标准控制柜在电梯运行时应无较大的噪音轿顶各功能开关功能正常、油杯有油轿顶绳头组合完整、无锈蚀、有防锈漆各层门付门锁齐全，安装正确，无锈蚀各层门门头脚盖板滑块齐全一处不合格扣0.5分层门与门框无摩擦，无碰撞导轨支架无松动，压板牢固井道壁与轿厢地坎间的水平距离不得超标层站指示信号按钮清晰、齐全大小导轨应有接油装置底坑不得渗水，无积水底坑照明、急停开关有效补偿链、缓冲器补应安全可靠底坑应平整、光滑、清洁小计：为保护业主生命和财产，表现英勇，或发现重大隐患，避免事故的。拾金不昧，且取得失主书面加分建议的。合计：一处不合格扣0.4分一处不合格扣0.3分一处不合格扣0.2分电梯系统（10分）机房轿顶35每项加3分。每项加1分。97