有限同理心

客户服务需要“有限同理心”

同理心是一个心理学概念，也是每个客户服务人员耳熟能详的词语，代表着客服岗位的核心能力素质。

相信我们客服新员工在入职基础培训中都有过详细的学习，也做过一些同理心相关的训练，就不在这里重复表述了。

同理心用最通俗的话说就是能够站在对方角度，将心比心， 设身处地的思考问题，替他人着想，又叫共感、同感、移情。

在我们工作过程中，我们往往看到的只是简单的去提倡和要求，包括市面上的各类资料和文章中也几乎都是一味的倡导大家要具备同理心才能获得更好的人生成长和职业发展，并将同理心越强等同于情商越高，工作素质越高。

你在工作中是否碰到过这样的情况，同理心很强的员工，通常工作中更注重客户的感受，会努力的为客户争取利益，客户满意度会比较高，但是这类员工却容易模糊制度规范以及业务的边界，使其工作成绩的稳定性变差。由于受到了客户的情绪和心理影响，员工在处理争议的过程中容易更加倾向于客户利益，容易在沟通过程中给予客户过多的承诺，尝试去突破公司制度或自己的权限，并在潜意识里形成企业不良的形象并随着时间推移逐渐累加，甚至于当其做法或决定受到公司制止时容易导致矛盾出现争论，完全成为客户利益的代言人。除此之外，同理心越强的员工也更容易出现工作倦态或离职的情况。

那么，作为客户服务岗位，提倡员工具备很强的同理心是对的还是错的？

我想一定是对的，但是对于同理心概念我们不能再简单的去进行培训和定义，而是要有更加全面和多角度的解读，这样才能让员工正确的对待同理心这个概念，减少我们工作中的一些潜在的风险和问题。

于是我挑了五个关于同理心不同角度的解读，我们一起来学习下：

1、策略同理心

FBI国际危机谈判专家克里斯·沃斯总结了20余年的实战经验写了一本备受推崇的书叫做《掌控谈话》，其中对同理心的应用方面就有着新的论述。

大概的意思就是同理心很有助于人们之间的相互理解与沟通交流，但是在具体处理事务时，只是具备同理心往往会把事情带偏或者无法正常的达成结果。

于是他提出的是我们需要的是策略同理心而不是同理心，这里我们就看到了一个策略同理心的名词。

传统的同理心侧重于全方位的理解对方，不断的加强，这样容易导致单方面妥协。

文中这样表达：“更严重的是，你运用同理心，对方不用，那局面很快就转变成：你是为了让对方高兴而谈判，是为了让沟通本身能进行下去而谈判，你自己的目标反而丢了。”

“因此，如果你只有同理心，你可能会吃亏，可能会丢失目标。”

那么“策略性同理心”是什么？

其实就是在我们一般的所谓同理心上面加上了两个东西：

第一，不仅要感知对方的情绪，还要把它摊在桌面上，把它说出来，让对方看到和思考。让它把情绪能起到的作用，切换成理性能起到的作用。

第二，不仅要在理性上说服对方，还要在情绪上领导对方。

文中也对这样的操作方式从生理上进行了解释，同理心可以感受对方的心情和感受，但是对于谈判的一方最重要的是推进事情进展，所以要在对对方充分了解的情况下通过把情绪说出来提出问题让对方思考，来快速抑制大脑杏仁核结构，这样就让人快速回归理性，便于事情的推进，沟通或谈判的双方达成一致。所以，这位专家认为传统的同理心是不够合理的，我们更需要策略同理心。

对我们客服工作来说，我们每天处理的一些疑难售后或投诉，与策略同理心的描述有一定的相似性，我们不是单纯为了让对方高兴或心理安慰而谈判，最重要的是推进事情的处理解决问题，所以可以借鉴这样的处理技巧，在沟通的过程中将对方的情绪通过文字表达出来，这样即是帮助客户也是帮助自己尽快从情绪中走出来，理性的推进事情的进一步处理。

书中这样的举例我认为是有一定的道理的，“我理解你的心情，但是……”这样的表达是有问题的，作者认为对方都不是傻子，都很聪明，这种话一说出来对方就知道是你们的套路，反而产生抵触的情绪，所以作者根据自己多年的谈判经验，建议大家只是把对方的情绪和想法能够客观的平和的表达出来，就能够产生很好的作用，比如这样的表达“您担心后面会。。。处理，您也不希望进行维修。。。。”当使用同理心了解到对方的情绪和处境后，将它叙述出来，这样就能够快速让双方进入理性思维判断，提高效率，来做出符合实际情

况的处理。甚至于会引导对方站在你的角度去考虑问题，这也就是作者提到的第二点，情绪上领导对方。

2、同理心的缺陷

耶鲁大学心理学和认知科学教授保罗·布鲁姆在自己的新书《反对同理心：理性同情实例》里说，虽然同理心很重要，但我们不能只靠同理心做决策，而是需要更多的理性、同情和自我控制。

其中他指出了同理心所存在的几个缺陷，我简单归纳便于大家理解：

a、同理心越强，越容易被煽动或说情绪容易被快速影响；文中讲到呼吁人们要有同理心，其实就像是去煽动特定的人群，让他们产生情绪。两者本质上是一样的，都是让人站在一个特定的立场上，去感受特定人群的感受。

b、同理心容易给我们带来偏见，人们容易把同理心用在和自己很像的人、或者和自己距离比较近的人身上，这个距离可能是空间上的距离，也可能是种族、文化上的距离。

c、同理心有明显的局限性。同理心让我们很容易对个人的遭遇感同身受，而对一个群体的遭遇无动于衷。另外，同理心的局限性还表现在它只看眼前，忽视长远。如果你强烈地感受到别人的痛苦，你或许会急于采取行动，尽管你的决定在长期来看可能是错误的。

d、同理心容易被利用。不关心理性数据和分析的同理心，常常会被利用，造成更坏的影响。

当布鲁姆教授发现以上这些问题后，他就提出了一个解决办法，那就是用“理性的同

情”代替“同理心”。“理性的同情”包含两方面，控制同理心，以及依靠成本效益分析。

3、同理心悖论

这些年也流行一个叫做“同理心悖论”的概念，与上面几点描述表达的内容相似，我也挑两个案例，大家能有个直观的理解：

1987年10月份，美国的德克萨斯州刚满18个月大的小女孩Jessica McClure不慎摔入她阿姨家后院里的一口井里。事故发生后，德克萨斯州当地的消防队和警队在接到电话后立刻展开了营救活动。大约有上百人参与到了对小女孩Jessica的营救活动。在经过了连续58个小时的昼夜奋战以后，终于将Jessica从井中救出。美国有线新闻网对该事件进行了现场直播，大约有几百万美国人边观看直播边为Jessica祈祷。幸运的Jessica后来去白宫受到美国总统老布什的接见。她的故事被拍成了电影，她和她的父母被无数的电视台邀请接受采访。在Jessica25周岁生日那天，她得以开始使用由好心人给她捐款组成的80万美元的信托基金。

这部电影很有名，应该有很多人都看过，我小时候电视上就播放过好几次，百度查了一下片名是：拯救落井幼儿 Everybody's Baby: The Rescue of Jessica McClure 1989年上映

这部电影近些年被作为了应用同理心的反面案例，认为整个事件发映出了同理心失去理性的一面，因为这件事情中所有发生的一切无论从效率方面还是成本方面都大大超出了正常的状态。而且并没有人认为这是过度浪费的或者显失公平的。

还有一个类似的题目，这里也介绍一下，也是在论证同理心自身所存在的问题：

有人提出两个选择1、营救塌方被困矿工，2、增加矿井安全措施救助广大的矿工，在平静的状态下，从更大范围和更长远来看，大多数人会选择2，只有加强安全措施，避免灾害发生，才能确保救助到更多矿工的生命，但是提交稍微变化一下，这个时候突然发生了矿难，矿工的家属悲痛不已，这时候几乎所有人都会选1，而忽视2，可能由于未选择2导致了后期更多矿工丧生，但是当1突然发生时，没有人会去想2的事情，甚至于愿意为1投入更多的资源和成本。这也成为了同理心悖论的一个典型题目。

我们大致可以这样理解，就是同理心支配的状态下，人们容易做出违背理性的行为和选择。

4、同理心的边界

德国神经科学家塔尼亚·辛格是全球情感研究领域最知名的学者之一，她提出了关于“同理心耗竭”的概念，同理心越强的人，越能够感受对方的困难和痛苦，这会让你同样痛苦从而快速产生疲倦；一些专业机构的助人者，因为长期面对那些受过伤害的人，会痛苦、忧虑，精力耗竭，最极端的甚至会自杀。要如何解决这个问题呢？Singer給的建议是：将你的同理心（empathy），转化为怜悯与同情(compassion)。

心理咨询师将自己的工作非常严格的限定频率和时间，比如一周见某人一次或两次，每次50分钟，时间一到马上结束离开。心理咨询师表示这样的设置是为了保护咨询师能够和来访者持续地工作下去。因为心理咨询师是专业输出同理心的人，但是他们也是普通人，只能在这样专业的频率和时间的限制下，才能够让咨询师帮助访者，否则只能让事情变糟糕。时间的设置是一种保护机制。它设置了关系的边界，它帮助咨询师维持自己的能力和状态不被损害。

有时候我们在一些同理心内容的培训中，培训师通常会去要求大家不要用同情心而是用同理心面对客户处理事情，而在塔尼亚·辛格的研究中发现，适当降低同理心对人的影响，增加站在同情的立场反而能够更好的去帮助他人，并且能够避免同理心耗竭现象的发生。

5、同理心的局限性

哈佛商业评论曾经刊登过一篇学术文章《同理心的局限》，美国西北大学凯洛格管理学院管理与组织副教授亚当·韦茨经过研究，总结了同理心自身所存在的三个局限性。

a、同情疲劳

同理心属于高负荷认知活动，和同时记忆多种信息、在喧闹环境中保持专注一样，会消耗大量认知资源。持续投入同理心，可能引发“同情疲劳”（压力过大导致理解他人的意愿和能力严重缺失），或演变成长期、慢性的职业倦怠。对于医护人员、社会工作者、矫正官等健康和公共服务人员，同理心是日常工作的基础，因此他们属于同情疲劳高危人群。一项对临终关怀机构护士的研究显示，同情疲劳的症状主要是心理上的：焦虑、创伤感、生命诉求感，以及过度的同理心，即为他人利益牺牲自己的需求（而不仅仅是体会他人的感受）。

在慈善机构等非营利组织（例如动物收容所）工作的人同样面临风险，主动离职率极高，部分原因是工作本身对同理心要求高，而低报酬也加深了自我牺牲的程度。

管理者必须理解知识员工的感受和想法，帮助他们找到工作的意义，才能有效地激励他们。客服人员则要没完没了地安抚焦躁的客户。对同理心要求高的工作很容易给人带来巨大的消耗。

b、零和困境

同理心不仅消耗精力和认知资源，它本身也会越用越少：我给伴侣的同理心越多，给父母的越少；给父母的越多，能给孩子的越少。无论是对家人朋友还是客户、同事，我们理解他人的意愿和能付出的努力都是有限的。

一项关于在工作和家庭中“分配”同理心的研究中，研究者调查了不同行业的844人，其中有发型师、消防员、电信从业人员等。结果显示，认为自己在工作中“倾听同事的问题和困扰”并为同事分担工作的受访者，感觉自己与家人感情欠佳；他们感到工作带来了心理上的消耗和负担。

c、道德侵蚀

多项行为科学和决策研究表明，人们更倾向于为帮助他人而作假。在数种实验情境下，参与者以所谓的“利他主义”为借口，通过作假为他人获取财务、名声等好处。如果同情他人的困境、为其受不公正待遇鸣不平，情况会更糟：人们更会为帮助对方而说谎、作假、偷窃。

通过上面5个不同角度关于同理心的解读，我们就对同理心这个概念有了更加全面的认识和理解，相信也会引发我们的一些思考，比如我们是否应该不断的去提倡员工增强同理心？是否应该带给员工甚至管理者更加全面的同理心相关知识？是否应该想办法去解决它所带来的负面效应？我们在日常的客服工作中这方面应该注意些什么？

我觉得至少在下面几个方面要做一些限制，所以我觉得客户服务工作中应该把同理心概念调整为“有限同理心”，这样便于直观的理解。

有限同理心

1、限定客户

首先对于客户要进行甄别，对于特殊的客户慎用同理心，一类是恶意投诉人员，通过捏造事实或虚假描述的方式为自己获利，第二类是过度维权客户，其诉求明显超出法规及制度范畴，第三类是职业维权人员。这三类客户都是有充分的准备而来，往往会通过虚假和夸大的描述来博得客服工作人员的共情，提出明确诉求，目的就是让员工尽可能的去帮其争取最大的利益，甚至于个别客户通过加强与员工的情感关系引导员工做出不符合工作规范的行为，这几类客户本身具备其特殊性，并不需要服务人员使用同理心来缓解其心理方面的困惑或不适。所以对待这几类客户我们就要注意保持整个处理过程中的理性思考，即便你不能感同身受，也并不会给沟通和事件的处理带来负面的影响。所以我们在客户层面要有所限制，而不是针对任何客户都要全身心的换位思考去感同身受的帮客户解决问题让客户感到满意。

2、限定权责

我们需要在给员工培训同理心的同时告知员工我们的同理心主要体现在与客户的沟通交流，以及处理业务的范畴，而业务处理都是遵从于常理及法规或协议，要符合自己岗位的职责和权限，不要随意扩大范畴。我曾经见到过一位员工，有很强的同理心，客户是一名穷困的大学生购买的手机出现了问题，经过双方多次的沟通了解，导致客服员工产生了很强烈的共情，她感同身受对方的处境，联想起了自己当年大学时的情形，非要替对方特殊申请将常规维修调整为退款，明显超出了售后制度规范，遭到公司的拒绝后，该员工认为公司没有社会责任感没有同情心，对客户不负责，认为公司的产品和政策都不人性化，以至于该事件后期员工的工作业绩明显下滑。

所以我们就要提前让员工理解，同理心只是一种工作能力和素质，而业务处理都要遵循相应的客观的制度规范，客服岗位的同理心应用是基于业务本身的能力，而不能脱离业务脱离制度规范。这里所说的有限性，就是基于岗位本身的权限和责任来进行说明的。如果不进行前期的培训说明，当员工已经做出了超出合理范畴的行为时，再进行解释或阻止反而会让员工产生逆反，而客户方面也可能已经得到了某些承诺或引导，让事情变得棘手。

3、限定强度

《同理心的局限》一文中，明确提出了“客服人员则要没完没了安抚焦躁的客户。对同理心要求高的工作很容易给人带来巨大的消耗。” 对于同情疲劳和零和困境其实都值得我们的警惕。而“同理心耗竭”也表达了一样的道理。

虽然很多人认为客服工作的技能要求不高，但是我们从同理心应用和心理学角度可以看出，客服岗位对人员的精神和心理上的要求是很高的，无穷无尽的面对恼羞成怒气急败坏的客户，换位思考去安抚和谈判以及协调推进处理各种棘手的事务并非普通人能够承受的，这也就是为什么很多人不愿意做客服工作，以及客服岗位流失率很高的其中一个原因吧。

所以在管理中我们要注意两点，第一就是客服人员也需要像心理咨询师一样对工作时长有所限定，要关注员工与某一个客户的沟通时长和沟通次数，如果时间过长需要技巧性阻止，增加其他员工或上级领导的介入，避免同情疲劳，第二就是要注意调节客服人员的工作状态和情绪，还是要坚持通过换岗、培训或团建等方式丰富员工的工作内容，避免零和困境给员工生活中带来困扰；第三就是要有意识的提醒员工自行控制同理心的理性应用，不要让自己完全陷入对方的情绪和状态中，经过基本的沟通了解后就马上转入事件的处理阶段。

以上就是我对关于同理心方面的一些看法，并且希望“有限同理心”的概念能够得到大家的理解，欢迎沟通探讨。