第1章 企业与企业管理
一、企业概述
1、企业的概念和属性
企业是那些根据市场反应的社会需要来组织和安排某种商品或提供某种服务的生产和交换的基本组织单位，实行自主经营、自负盈亏、独立核算，从事商品生产和经营。
1 企业是经济性组织。首先表明它是一个投入--产出系统，把资源按照用户的需要转变为可被接受的产品与服务；其次表明它具有追求经济性的目标，即在经营企业的过程中实现“产出/投入”之比的最大化。
2 企业是社会性单位。企业社会性的责任与功能有时与其经济的责任与目的之间会产生矛盾。3 企业是自主经营系统。4 企业是历史发展的产物。
2、企业的法律形式
1 个体企业：个体企业是指由业主个人出资兴办、业主自己直接负责经营的企业，又称个人业主制企业、个人独资企业。业主在享有企业全部经营所得，同时对企业的全部债务负有完全责任。个体企业不具有法人资格，不是公司，出资人；
2 合伙制企业：合伙制企业是指由两个或两个以上的个体联合经营的企业。合伙人享有企业所得，并共同承担经营亏损责任（无限责任），不是独立法人。
3 合作制企业：合作制企业指本企业或合作经济实体内的劳动者平等持股，合作经营，股本与劳动共同分红，劳动者自愿、自助、自治的企业。外部人员不能入股，这是合作制与股份制的区别。合作制企业实现了“按劳分配与按股本金分配相结合”和“劳动者与所有者相结合”。
4 无限责任公司：指由两个或两个以上的股东所组成、股东对公司的债务承担连带无限清偿责任的公司。
5 有限责任公司：指由两个或两个以上的股东共同出资、各股东以其认缴的出资额对公司行为承担有限责任的公司。公司是企业法人。我国允许一人成立有限责任公司。股东会是公司的权利机构，股东按出资比例行使表决权，股权不能随意转让，且原股东具有优先转让权。
6 股份有限公司：公司是企业法人，有独立财产，享有法人财产权。股东大会是最高权力机构，每年召开一次，每一股份有一表决权。面向社会发行股票。
3、企业的组织结构
1 直线型组织结构：一个人一个头；
2 直线—职能型组织结构：职能部门和人员仅是直线主管的参谋；3 事业部制组织结构：集中决策、分散经营；
4 矩阵型组织结构：把按职能划分的部门和按产品划分的部门结合起来组成的矩阵；
5 多维立体型组织结构：（3）（4）相结合；
6 网络型组织结构：不仅适合于大公司，对于经营范围单一、分工协作的小公司也适合。
4、管理的概念
管理是指在一定组织中的管理者，运用一定的职能和手段来协调本组织成员的活动，保证实现既定目标的活动过程。
5、管理的特征
1 目的性：组织的目标就是任何一个组织管理的出发点和归宿点，也是评价管理活动的基本依据；
2 组织性：管理的“载体”就是“组织”，为一定目标而进行协作活动的集体，这就形成了组织；
3 人本性：以人为本，在管理过程中以人为中心，把调动人的积极性放在首位；
4 创新性：管理本身是一种不断变革、不断创新的社会活动；5 艺术性：管理的艺术性强调的是管理人员必须在管理实践中发挥积极性、主动性、创造性，因地制宜地将管理知识与具体管理实践活动相结合，进行有效的管理。艺术性与科学性不矛盾。6 管理的综合性：管理的对象、过程、目的诸要素都很复杂；
7 管理的不精确性：管理系统非线性，其中存在着很多无法预知的因素；
8 管理的系统性：分析—设计—运行。
6、管理的二重性
管理性质是二重的，自然属性反映管理的内在规律，具有普遍性；社会属性由生产关系决定，并随着生产关系性质的变化而变化。不能盲目相信管理方法，应根据企业自身情况灵活运用。
7、管理的职能
1 计划职能：指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤；2 组织职能：把管理要素按目标要求结合成一个整体；
3 领导职能：为了有效地实现组织目标，不仅要设计合理的组织，还要努力使员工以高昂的士气、饱满的热情投身到组织活动中去；
4 控制职能：是一项为了保证企业系统按照预定要求动作而进行的一项工作。
7、管理思想
（1） 泰勒：科学管理原理——企业内部具体工作效率1.泰勒被称为科学管理之父；
2.思想：科学的作业方法——选择称职的工人——培训指导——建立合作关系
——制定奖励制度，调动积极性；3.科学管理原理：
1 科学管理的中心问题是提高劳动生产率；2 改经验管理为标准管理；
3 科学地挑选工人和使工人进步；4 劳资双方变对立为协作；
5 把计划职能（管理职能）与执行职能（实际操作）分开；6 差别计件付酬制。
（2） 法约尔：一般管理理论——以企业为整体作为研究对象
法约尔认为要经营好一个企业必须要注意改善企业的六方面活动，即技术、指挥、商业、财务、安全、会计和管理，其中管理的职能为计划、组织、指挥、协调与控制。法约尔总结了14项管理原则，他概括了最普遍的管理职能，至今仍被管理者所铭记。（3） 梅奥：人际关系理论
梅奥在霍桑工厂进行了8年的“霍桑实验”，提出了与科学管理理论不同的“人际关系理论”：
1 工人是“社会”而不是“经济人”；2 企业中存在着“非正式组织”；
3 工人生产效率主要取决于职工的工作态度以及周围人的关系，即职工的“士气”；
（4） 巴纳德：社会系统理论
巴纳德于1938年发表的《经理的职能》，其社会系统理论的主要观点包括：
1 组织是一个合作系统；2 组织要有明确的目标；
3 组织的成员都需要有协作的意愿；4 组织的存在与发展需要沟通、交流；5 组织效力与组织效率原则；
6 管理者的权威主要应来自下级的认可。
第2章 企业战略管理
1、 企业战略的概念
企业战略是根据企业外部环境及内部资源和能力的状况，为求得企业生存和长期稳定的发展，为不断获得新的竞争优势，对企业的发展目标、达成目标的途径和手段所做的总体谋划。
2、 企业战略的层次
企业的经营战略可以分为公司战略、竞争战略、职能战略三个层次：
（1）公司战略
公司战略是企业高层管理部门为实现企业目标制定的整个方向和计划。
公司战略的主要问题：
1 决定企业的业务组合和重点发展业务；2 确定企业资源在各项活动中的分配次序；
3 公司战略适用于多项业务，采用多种技术，跨地区乃至跨行业的企业。
（2）竞争战略
竞争战略又称业务战略，是企业的业务单位或事业部、子公司的战略。
其主要内容包括：
1 企业对该业务单位的要求；
2 该业务单位内如何对其所能掌握的资源进行分配；3 如何保证其业务在市场上取得成功。（3）职能战略
1. 职能战略又称职能支持战略，是指对企业中主要职能活动进行管理计划。
2. 职能战略完全是为竞争战略服务的，其内容比竞争战略更具体和详细。
3. 一般包括生产战略、营销战略、财务战略、人力资源战略、研究和开发战略等。
4. 职能战略的作用就是使得竞争战略的内容得以具体落实，并使得与某一业务有关的各项职能之间取得协调。
3、 企业战略管理的概念
企业战略管理，即对企业战略的管理，是构筑在企业战略基础上的管理行为和管理科学，是企业在处理自身与环境关系过程中实现其宗旨的管理过程，是决定企业长期表现的一系列管理决策和行动，包括企业战略的制定（分析、选择）、评价、实施和控制。
4、 企业总体环境分析（案例分析）
企业总体环境主要包括：政治环境、经济环境、社会环境和技术环境。对企业总体环境的分析方法成为PEST方法。（1）政治环境
政治环境是指政府的行政行为和法律，他们的稳定性以及对企业活动的影响。（2）经济环境
经济环境是指一个国家的物质生活水平、生产力发展状况及科学技术水平，是直接影响企业在该国从事经营基本的、具有决定意义的条件。
（3）社会环境
社会环境包括社会整体价值观的变化，以及由此引起的社会成员行为态度的变化。社会价值观的变化对产业结构和规模有直接的影响。（4）技术环境
技术环境具有变化快、变化大和影响面大、超越国界的特点。
5、 竞争五要素分析（案例分析）
竞争五要素分析又称产业结构分析模型。
6、 企业内部战略要素
企业内部战略要素是企业内部最能反映企业的基本能力、约束条件以及其他企业特征的那些内容，主要体现为企业资源和企业能力。
企业资源由内部资源和外部资源构成：
（1）内部资源
内部资源是企业经过长期积累形成的，具有使用权或者所有权的有
形与无形的资源。包括：实物资源、人力资源、财务资源、组织资源和企业品牌、企业文化。（2）外部资源
外部资源是指那些虽然不属于企业所有，但是对企业有现实或者潜在使用价值的一切要素。
企业经营能力实际就是企业内部职能的集中反映，包括以下几种职能：
（1）管理能力；（2）理财能力；（3）生产运营能力；（4）研究开发能力；（5）营销能力。
7、 价值链分析
企业的价值活动分为基本活动和支持活动两类。
基本活动包括：内部后勤活动、生产活动、外部后勤活动、营销和推销活动及服务活动等。基本活动贯穿于产品和服务的整个形成和运动过程。
支持活动包括：投入物的购买活动、技术开发、人力资源管理和企业基础活动等。
8、 公司战略
公司战略包括稳定发展战略、增长战略、紧缩战略和国际化战略。（1）稳定发展战略
稳定发展战略不是不发展或不增长，而是稳定地、非常快速地发展。
企业处于以下情况可以考虑实施稳定发展战略：
1 外部环境相对稳定，既无重大挑战、威胁，也无可资利用的机会。
2 企业市场地位稳定。为了回避巨大风险，在一个时期内不求扩
张，而进行内部资源调整、优化组合也可以取得相当的经济效益。
3 企业决策者以稳健经营为指导思想，也有的经营决策者对发展的机会缺乏敏感性，对市场情况一时摸不准，采取了稳健发展战略，意欲稳中求进，以不变应万变。
4 对于处于行业或产品的成熟期的企业来说，产品需求、市场规模趋于稳定，产品技术成熟，较为适合采用稳定发展战略。（2）增长战略
企业增长战略就是企业在战略的协调和主导下，配合资源、集合众力，积极开展研发业务，寻求企业与环境的动态优化，以实现企业价值增长为目的的发展模式。
它可以通过集中单一产品、多样化和一体化战略来实现：
1 集中单一产品战略：把有限的资源集中在同一产品方向上，专注于其主要业务活动，以及增加主要业务产品供应数量或扩大主要业务市场。
2 多样化战略：是企业为获得最大的经济效益和长期稳定经营，开发有发展潜力的产品，或通过吸收、合并其他行业的企业，以充实系列产品结构。
3 一体化战略：企业充分利用自己在产品、技术、市场上的优势，根据企业的控制程度和物资流动方向，使企业不断向深度和广度发展的一种战略，其包括横向一体化战略和纵向一体化战略。（3）紧缩战略
采取紧缩战略往往是由于企业面临着严重的业绩不佳的问题。可供企业选择的紧缩战略主要有以下几点：
1 调整战略：这种战略强调企业运行效率的改善，主要适用于企业存在很多问题但尚未达到致命的情况。实施调整战略可分为两步进行：首先压缩企业规模，其次稳定已精简的企业。
2 放弃战略：在企业内选择一个替罪羊（经营单位或产品线）作为
放弃对象，将企业的所有问题都推到替罪羊身上。
3 退让战略：类似于放弃战略，只是采取的不是完全放弃一个战略经营单位或生产线的做法，而是缩小范围，对更为强大的企业做出局部的让步。
4 清算战略：清算战略是一种极端的形式，是企业在别无出入情况下的最后选择。（4）国际化战略
企业国际化经营的战略基本上有四种类型，即国际战略、多国本土化战略、全球战略与跨国战略。
1 国际战略：企业将其具有价值的产品或技术设备转移到国外市场，以创造价值。
2 多国本土化战略：根据不同国家的不同市场，提供更能满足当地市场需求的产品服务。
3 全球战略：向全世界市场推销标准化的产品和服务，并在较有利的国家集中进行生产经营活动。
4 跨国战略：在全球激烈竞争的情况下，形成以经验为基础成本效益和区位效益，转移企业内的核心竞争力，同时注意当地市场的需要。
第3章 企业生产管理
1、企业生产系统的构成要素
生产系统的构成要素可根据性质分为硬件要素与软件要素：（1）生产系统的硬件要素
生产技术、生产设施、生产规模、生产一体化程度。（2）生产系统的软件要素
生产计划、生产环境、生产质量、人员管理。
2、生产管理的基本原则
1 讲究经济效益；2 坚持市场导向；3 实行科学管理；4 组织均衡生产；
5 实施可持续发展战略。
3、生产类型的划分
（1）按工艺特性划分
按工艺特性可划分为加工装配型和流程型两类。
加工装配型：产品是由离散的零部件装配而成，物料运动呈离散状态；
如：机床、汽车、家具、电子设备、服装等产品的制造。
流程型 ：在生产过程中，物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动的； 如：化工、炼油、冶金、食品、造纸等。（2）按生产特点划分
按生产特点可划分为备货型和订货型两类：
备货型：在没有接到顾客订单时按已有的标准生产产品的成产，生产目的是补充成品库存，通过成品库存来满足顾客的随时需求；
如：轴承、紧固件、小型电机等产品的生产。
订货型：按顾客的订单进行的生产，顾客可能对产品提出各种各样的需求，经过协商和谈判，然后组织设计和制造； 如：锅炉、船舶、机车等的生产。（3）按产品的专业化程度划分
产品的种类越多，每一种类的产量越少，生产的重复性越低，则产品的专业化程度就越低。
1 大量生产：大量生产单一产品，产量大，生产重复程度高。2 单件生产：品种繁多，每种仅生产一件，生产重复程度低。
3 成批生产：介于大量生产与单件生产之间。
4、组织生产过程的基本要求
（1）生产过程的连续性
时间上的连续性是指物流在各个环节的运动自始至终处于连续状态，空间上的连续性要求使物流的进程尽可能短，不出现迂回往返现象。
（2）生产过程的平行性
生产过程的各个工艺阶段、各个工序在时间上实行平行交叉作业。（3）生产过程的比例性
生产过程的各个工艺阶段、各个工序之间在生产能力上要保持一定的比例关系，以适应企业生产的需求。（4）生产过程的均衡性
企业的生产任务从投入到最后完工都能够按预定计划均衡地完成。所谓“均衡”，是要求在相等的时间间隔，完成大致相等或稳定递增的生产工作量。
（5）生产过程的适应性
生产过程的组织形式要灵活，能及时满足市场变化的要求。（6）生产过程的经济性
企业生产过程所消耗的费用，必须力求节省，讲究经济效益。
5、生产单位的专业化组织形式
生产单位的专业化组织形式是指设置企业生产单位（车间、班组）时所采取的专业化形式。
（1）工艺专业化形式（工艺原则）
按生产过程各个工艺阶段的工艺性质来建立生产单位的一种形式。（2）对象专业化形式（对象原则）
以产品为对象来设置生产单位。（3）综合专业化形式（混合原则）
将以上两种专业化形式混合起来的一种形式。
6、企业生产过程的时间组织
（1）依次移动式：
式中：表示第i道工序的加工时间；
n表示整批加工件中的批量（批数）； m表示工序数。（2）平行移动式：
式中：表示工序时间中最长的工序时间。（3）混合移动式：
式中：表示前后两道工序间最小的工序加工时间。
第4章 质量管理
1、质量的概念
质量是产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性综合。
2、质量的特性
质量的特性包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性，总的来说可概括为一个“适用性”。
3、全面质量管理（TQM）的概念
全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
定义表明：
1 全面质量管理要讲究经济效益；
2 全面质量管理中所要求的是全面的、全过程的质量管理；3 全面质量管理的质量是根据用户的需求来定的；
4 全面质量管理涉及研制质量、维持质量和提高质量三个方面。
4、全面质量管理的特点
全面质量管理贵在一个“全”字，具体体现为以下四个特点：1 全过程的质量管理；2 全面的质量管理；3 全员参加的质量管理；
4 全面地综合运用统计质量控制及其他多种方法进行管理。全面质量管理的特点表现为两个方面：其一是“三全”的管理思想，其二是“四个一切”的观点：
所谓“三全”管理思想，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参与的质量管理。
所谓“四个一切”的观点，是指在质量管理中一切为用户服务、一切以预防为主、一切用数据说话、一切按照PDCA循环办
事。
5、全面质量管理的主要内容
（1）市场调研质量管理
企业有生产型转向生产经营型，管理职能向市场延伸，质量管理也渗透到市场调研中。市场调研质量管理应重视做好如下两方面工作：
1 把握市场对拟开发的新产品的需求情况；2 提出产品建议报告和建立用户信息反馈制度。（2）设计和规范质量管理
产品设计决定产品固有质量，必须采用相应措施严格控制设计质量，要在明确设计质量基本要求的基础上做好如下工作：
1 编制设计计划和制定检验测试规范；2 进行设计评审和样品的试制、鉴定；
3 做好正式投产和销售的准备工作以及控制设计文件的更改。（3）采购质量管理
采购质量管理直接关系到企业购进的原材料和备品配件等的质量水平，要解决好采购前期和采购形成两方面的工作：
1 采购前期准备工作：明确各项外购物资的质量要求，选择合格的供货单位，同时还要在采购合同中明确规定由供货单位负责的质量保证；
2 制定和严格贯彻实施进货检验计划。（4）生产过程质量管理
生产过程是产品质量形成的重要基地，也是容易产生质量问题的环节。
1 制定工艺方案、作业指导书和关键工序质量控制计划；2 验证工序能力；
3 进行生产过程的控制；4 质量检验和验证；
5 不合格的纠正。
（5）产品形成后的质量管理
产品形成后，搬运和贮存等也会对质量产生影响，甚至会因管理不善造成很大的浪费。
1 创造良好的搬运和贮存条件；2 组织好售后服务；
3 收集市场信息和进行质量追踪。（6）质量成本管理
企业要通过质量成本管理生产出质量符合用户要求并且成本较低的产品，就要认真调查研究、分析论证，寻求各种成本的最佳结合，形成适宜的质量水平，以获取理想的质量效益。
6、PDCA循环特点
PDCA循环的含义：也称为“戴明环”，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA是Plan、Do、Check、Action的首字母，PDCA就是按照计划、执行、检查、处理的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
PDCA循环的基本特点：
（1）整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PDCA循环。
（2）管理循环每转一周就提高一步。管理循环如图爬扶梯一样，逐级升高，不停转动，质量不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就达到新水平。
大环套小环示意图 PDCA循环逐级上升图
（3）关键在于“处理”这个阶段。“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。为了做到这一点，必须加以“制度化”、“标准化”、“程序化”，以便在下一循环进一步巩固成绩，避免重犯错误，同时也为快速地解决问题奠定了基础。
第5章 人力资源管理
一、人力资源概述
1，人力资源的概念 ：
人力资源是指能够推动国民经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人的总和，包括数量和质量两个方面。2，人力资源的特征 ：
（1） 人力资源的能动性 （2）人力资源的再生性（3）人力资源的时效性 （4）人力资源的社会性
（5）人力资源的二重性：一方面形成人力资源需要投资（这是一个耗费的过程）；
另一方面人力资源具有创造物质和精神财富的能力（这是一个产出过程）。
3，人力资源的构成：
（1）人力资源数量；人力资源数量又分为绝对数量和相对数量
绝对数量的组成包括：适龄就业人口、未成年就业人口、老年就业人
口、待业人口、就学人口等。 影响人力资源数量的因素： 人口总量及其再生产状况； 人口的年龄构成； 人口迁移 。
（2）人力资源的质量：是指人力资源所具有的体质、智力、知识和技能水平，以及劳动者的劳动态度。 影响人力资源质量的因素：
遗传和其他先天因素； 营养因素；
教育方面的因素。
二、企业人力资源管理
1，人力资源管理的含义：
人力资源管理，就是运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的招聘、开发培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例；同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现组织目标。
2，人力资源管理的职责：
（1）人力资源的获取：主要包括人力资源规划、招聘与录用； （2）人力资源的整合：整合的主要内容有：
组织同化
群体中人际关系之和谐，组织中人与组织的沟通 矛盾冲突地区的调解与化解 （3）人力资源的奖酬
（4）人力资源的调控：指对员工实施合理、公平的动态管理，体现了人力资源管理中的控制与调整职能。包括： 科学、合理的员工绩效考评与素质评估
以考绩与评估结果为依据，对员工使用动态管理。 （5）人力资源的开发：包括人力资源数量与质量的开发。
三、绩效
绩效是指员工的知识、技能、能力等一切综合因素，在一定的环境影响下，通过一系列的行为表现后产生的结果。
绩效管理的流程图：
4、 绩效考评
绩效考评也叫业绩考评，是企业人力资源管理的重要内容，是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为、工作成果以及对企业的贡献或价值。考评包括考核和评价两个方面。
五、薪酬的概念
薪酬本质上是劳动者和雇主之间公平的交易价格，劳动者提供劳动，雇主向员工支付薪酬。包括直接经济性薪酬、间接经济性薪酬和非经济性薪酬。
六、影响薪酬的因素
1，宏观因素：
（1）当地经济发展状况的影响：当地经济发展水平较高时，企业员工的薪酬会较高。
（2）生活费用与物价水平：员工的工资水平一般与企业所在的地区生活费用和物价水平成正比。
（3）地区和行业的工资水平：企业如果处于较发达城市，工资水平就要高些，企业如果属于“好行业”，工资就高，如果属于制造行业，工资可能会较低。
（4）劳动力市场的供求状况；（5）宏观调控政策；
（6）国家有关法规：通过制定最低工资标准来实现。 2，企业因素：
（1） 企业的薪酬政策：薪酬政策通常由高层主管组成的人力资源部门予以确定，包括工资等级和工资幅度、加薪基础、晋升、小时工资率和工作时间等；
（2） 公平因素：公平是企业薪酬制度的基础；
（3） 企业的劳动生产率：员工的薪酬水平是由企业的经济效益决定的，企业的劳动生产率就是反映企业综合经济效益的重要指标；（4） 企业的工资支付能力；
（5） 企业文化：企业的文化与企业的价值观紧密相连，因此影响薪酬制度；
（6） 工会对薪酬的影响：企业中的工会有一一项主要工作就是保护工人的权益，工会的强弱也对薪酬决定产生影响。 3，员工个人因素：
（1）工作绩效：企业通过绩效考评考核员工的业绩，评价结果好，工资提高，评价结果差，工资降低；
（2）岗位（或职务）：不同的岗位有不同的工作内容和工作性质，这使得员工承担的责任、面临的风险、所处的工作环境也不同，因而对企业的贡献价值就不同；
（3）教育背景、技术和培训水平：不同的人在企业中有不同的发展起点，不同的人有不同的工资水平；
（4）工作条件：工作条件对薪酬水平的影响主要体现在津贴上。不同岗位的工作条件不同，员工承受的工作压力不同，导致收入不同；
（5）年龄与工龄：员工在企业工作时间越长，表明其在企业的积累劳动越多，对企业的贡献越大，忠诚度越高，工龄工资就是对其长期服务于企业的奖励。
第6章 企业财务管理
1、 企业财务管理的基本内容
1，资金的筹集管理：资金筹集是企业财务管理中一项最基本的管理内容，而筹资决策又是筹资管理的核心。筹资决策的内容包括： （1）预测企业资金的需要量，估计筹资额度；
（2）规划企业的筹资渠道和资本结构，合理筹集和节约使用资金； （3）规划企业的筹资方式，使筹集的资金符合实际的需要；
（4）确定企业的资金成本和资金风险，使企业获得最佳收益，并防止因决策失误而造成的损失；
（5）保持一定的举债余地和偿债能力，为企业的稳定和发展创造条件。
2，投资管理：投资管理的基本要求是建立严密的投资管理程序，充分论证投资在技术上的可行性和经济上的合理性。投资项目的主要内容包括：
（1）预测企业投资的规模，使之符合于企业需求和偿债能力；
（2）确定企业的投资结构，分散资金投向，提高资产流动性； （3）分析企业的投资环境，正确选择投资机会和投资对象； （4）研究企业的投资风险，把风险控制在一定限度内； （5）评价投资方案的收益和风险，进行不同的投资组合； （6）选择最佳的投资方案，为实现企业整体目标而服务。
3，利润（收支差额）及其分配管理：一方面，企业应通过降低成本、减小风险、扩大企业内部的积累，保留更多的盈余进行各种新的投资；另一方面，也要考虑股东的近期利益，发放一定的股利，以调动股东的积极性。收益分配决策的主要内容包括：
（1）分析企业盈利情况和资金变现能力，协调好企业近期利益和长远发展的关系；
（2）研究全网与本企业的生产协作关系，使利润分配贯彻利益兼顾的原则；
（3）确定企业发展基金增长幅度，使利润分配有利于增强企业的发展能力；
（4）筹集股利资金，按期进行利润分配。
4，成本费用管理：成本费用管理的主要内容包括： （1）加强业务成本的预测；
（2）编制业务成本计划，反映单位业务成本结构及其在计划期内应达到的成本水平，并提出降低成本的主要措施；
（3）按照企业的成本计划进行控制和考核，纠正实绩与计划、目标的偏离，从而对企业生产经营活动进行指导、调节和监督； （4）从严抓好通信质量。
2、 企业资金筹集的种类
1，按所筹资金的性质分为权益资本和负债资金。
权益资本主要包括实收资本、资本公积、盈余公积和未分配利润等，它是通过一定的筹资渠道筹集、永久性占用、自主支配的资本。
负债资金主要包括各种长短期借款、应付债券、应付票据等，是企业运用一定的筹资方式筹集、按约定使用、按期偿还的资金。
按规定某些负债资金可转换为权益资本，而权益资本一般不能转换为负债资金。
2，按所筹资金的期限分长期资金和短期资金。
长期资金是通过直接吸收投资、发行股票和债券、融资租赁、长期借款等形式筹集，用于企业创建固定资产投资等方面的资金，使用期限
在一年以上。
短期资金是通过短期借款、商业信用等形式筹集，用于企业运营或弥补流动资金不足的资金，使用期限一般在一年以下。
三、企业资金的筹集方式
1，银行贷款（指国内银行贷款） 2，发行企业债券
理论上债券的票面价值就是它的价格，而实际中受市场供求关系变化的影响，价格与票面价值背离。另外因发行之处有三种发行方式，折价发行（其价格低于票面价值）、溢价发行（其价格高于票面价值）、平价发行（其价格等于票面价值），故也会出现价格与票面价值不一致的状况。
3，发行股票（分普通股和优先股）
普通股股东所拥有的权利：经营管理参与权，出席股东大会并行使表决权的权利；股息红利的分配权；剩余财产的分配权；认购新股优先权。
优先股股东所拥有的权利：股息红利优先分配的权利；优先分配剩余财产的权利。当公司破产清偿时，优先股股东可优先分配到剩余财产。但优先股股东一般不享有表决权。 4，租赁：租赁的形式： （1）融资性租赁：
a,直接购买租赁。出租人出资购入设备并租给承租人使用。 b,转租赁。出租人将租来的设备再租给承租人使用。 c,回租。承租人将购置的设备售给出租人，再租回使用。
d,杠杆租来。也叫参与租赁或平衡租赁。指几家出租人联合出资购入设
备再租给承租人使用。
（2）经营性租赁：又称服务性租赁。指由出租人向承租人提供设备及保养
维修等服务。设备所以权一般不转移。 5，买方信贷
买方信贷属于银行贷款的范围，但又与银行贷款不完全相同。指我国商业银行为支持现阶段国家优先扶持的行业、产业的商品生产企业的扩大再生产，而直接向该商品的购买方提供的贷款。其关键在于购买方必须用该项贷款购买商业银行指定的商品。 6，利用外资
包括利用国外银行贷款、外国政府贴息贷款、国际性融资租赁及国际性合资、合作和补偿贸易等方式。
4、 基本财务报表
三张：资产负债表、损益表、现金流量表5、 企业支付能力分析
1，企业的短期支付能力分析：
（1）流动比率 流动比率为2:1左右较合适 （2）速动比率 1:1较合适
2，企业的长期支付能力分析：
（1）资产负债率： 一般不超过50%为宜 （2）利息保障倍数； 至少大于1
6、 全面预算管理的特点和内容
1，特点
（1）以提高企业整体经济效益为根本出发点； （2）以市场为导向；
（3）以企业全员参与为保障； （4）以财务管理为核心。2，内容
（1）业务预算； （2）专项预算； （3）财务预算
第7章 企业物资与设备个管理
1、 物资管理概述
1，物资消耗定额 ：指在一定时期内和在一定的生产技术组织条件下，为制造单位产品或完成单位生产任务所必须消耗的物资数量的标准。
2，物资储备定额：企业在一定的生产技术组织条件下，为保证生产顺利进行所需要的、经济合理的物资储备数量的标准。
季节性储备定额：某种物资来源受到季节性的影响，而需要建立物资储备的数量。
经常性储备定额：企业在前后两批物资进场之间的供应间隔内，为保证生产顺利进行所需要的、经济合理的物资储备数量。
2、 费用换算法
1，年经费法
年经费总额=投资费用换算的年经费+年维持费用其中，投资费用换算的年经费=投资额资本回收系数 i为年利率，n为设备寿命周期2，现值法
全部支出现值=投资法+每年维持费的现值其中，每年维持费现值=每年维持费现值系数
3、 设备的磨损
1，有形磨损：指对设备实体的一种磨损，分为使用磨损和自然磨损。
2，无形磨损：指设备在使用或闲置过程中，由于新技术出现而引起设备价值的损失。
4、 设备的寿命
1，自然寿命：由于有形磨损的原因所决定的寿命。2，技术寿命：由于无形磨损的原因所决定的寿命。3，经济寿命：由于设备的维持费决定的寿命。
第8章 市场营销
1、 市场营销的概念
市场营销就是在不断变化的市场环境中，旨在满足消费需要，实现企业目标的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业经营活动。
2、 市场营销创新
（1）关系营销：企业不仅要争取顾客和创造交易，而且更重要的是要和顾客及其他利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的合作伙伴关系，以减少交易的时间和降低交易成本，促进企业持续发展。
（2）绿色营销：强调企业、环境与社会的和谐均衡共生。要求企业在业务开发、传输、交换、使用及技术服务全过程中，都必须考虑对环境的影响，并制定适宜的绿色策略，实现顾客利益、企业效益和社会生态效益的统一。
（3）网络营销：突破了时空限制，增强了互动性，增加了顾客的选择余地，增加了产品和服务的信息价值，降低了营销费用。
（4）服务营销：要求企业要搞好售前、售中、售后服务，建立健全服务管理系统，持续进行服务创新，最大限度地满足顾客需要，以便获得长期竞争优势。
（5）整合营销：整合营销就是把各个独立的营销活动综合成一个整体，以产生协同效应。
（6）知识营销：通过有效的知识传播方法和途径，将企业所拥有的对
用户有价值的知识传递给潜在用户，并逐渐形成对企业品牌和产品的认知，将潜在用户最终转换为用户的过程和各种营销方式。
（7）大数据营销：大数据营销是基于多平台的大量数据，在大数据技术的基础上，应用于互联网广告行业的营销方式。（8）从4P、4C到4R
4P营销理论：产品（product)、价格(price)、渠道(place)和促销
(promotion),以竞争为导向，在此体系下竞争者都以产品、价格、渠道和促销来做为行动的导向，制定市场竞争的策略。
4C营销理论：消费者（consumer)、成本(cost)、便利(convenience)和沟通 (communication)， 以消费者需求为导向，在此理论下竞争者已将注意力从对手身上转移到了消费者身上，从而间接地避免了面对面竞争，同时也有效的促进了市场向深度和广度的发展。
4R影响理论：市场反应(reaction)、顾客关联(relativity)、关系营销(relationship)和利益回报(retribution), 以市场为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。
3、 消费者需求的主要特征
（1）多样性
（2）层次性：先满足低层次的需求，再满足高层次的需求。（3）发展性（4）时代性
（5）伸缩性：因为需求的实现收到支付能力及产品的供求、价格等因素的制约。
（6）可诱导性：消费者的购买往往是非专家型购买，具有一定的盲目性和感情冲动性，因此，消费需求是可以诱导的。
（7）连带性：由于某些产品的使用之间具有一定的联系性，顾客的消费需求也具有连带性的特点。
（8）替代性：某些产品之间具有可替代性。
四、影响消费者购买的主要因素
（1）社会文化因素（2）经济因素（3）心理因素（4）个人因素
5、 市场细分
1，市场细分的概念：指营销者根据顾客之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群的市场分类过程。2，市场细分标准：
（1）按地理变量细分市场：按消费者所处的地理位置、自然环境来细分市场。
（2）按人口变量细分市场：
（3）按心理变量细分市场：根据购买者所处的社会阶层、生活方式、个性特
点等心理因素细分市场。
（4）按行为变量细分市场：根据购买者对产品的了解程度、态度、使用情况
及其反应等将他们划分成不同的群体。3，市场细分的原则：
（1）可衡量性：市场细分的可衡量性原则是指细分的市场是可以识别和测量
的，即细分出来的市场不仅范围明确，而且对其容量大小也能大致做出判断。
（2）可进入性：指细分出来的市场应是企业营销活动能够抵达的，即企业通
过努力能够使产品进入并对顾客施加影响的市场。
（3）可盈利性：指细分出来的市场，其容量或规模要大到足以使企业获利。
（4）对营销策略反应的差异性：指各细分市场的消费者对同一市场营
销组合
方案会有差异性反应。
6、 目标市场
目标市场营销策略有三种：
1，无差异市场营销策略：指企业将产品的整个市场视为一个目标市场，用单一的营销策略开拓市场，即用一种产品和一套营销方案吸引尽可能多的购买者。无差异市场营销策略只考虑消费者在需求上的共同点，而不关心他们在需求上的差异性。
2，差异性市场营销策略：指将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。
3，集中性市场营销策略：是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行专业化生产和营销。
7、 市场定位的含义
所谓市场定位就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动的传递给顾客，求得顾客认同。
8、 产品整体概念
1，核心产品：指消费者购买某种产品时追求的利益，即产品的功能和效用。
2，形式产品：是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的产品实体和服务形象。如果产品是实体物品，则其形式产品通常表现为产品质量水平、外观特色、式样、品牌和包装等。
3，附加产品：又称延伸产品，指伴随着形式产品提供给购买者的各种附加利益的总和，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。
9、 产品生命周期各阶段的特点
1，引入期的特点：
（1）消费者对产品不甚了解，大部分顾客不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售量少；
（2）广告费用和其他营销费用开支较大；
（3）产品技术、性能还不完善，制造成本较高； （4）销售利润常常很低甚至为负值。2，成长期的特点：
（1）销售量迅速增加；
（2）由于大规模的生产和丰厚的利润机会，吸引大批竞争者加入，市场竞争加剧，仿制企业增加；
（3）产品已定型，技术工艺和关键设备均比较成熟； （4）建立了比较理想的营销渠道；
（5）企业的促销费用水平基本稳定或略有提高，但占销售额的比率下降，由此企业利润将逐步抵达最高峰。3，成熟期的特点：
（1）增长成熟期：销售额任然增长，但增长速度开始下降，虽然有少数后续购买者继续进入市场，但绝大多数购买者属于原有顾客的重复购买；
（2）稳定成熟期：市场饱和，销售增长率停滞；
（3）衰退成熟期：销售增长率呈负增长，销售水平开始下降，原有用户的兴趣已开始转向其他产品和替代品。4，衰退期的特点：
（1）产品销售量急剧下降； （2）消费者的消费习惯已改变；
（3）产品出现积压，价格下跌，利润很低甚至亏损； （4）竞争者相继退出市场。
10、 中间商的类型
1，经销商：指从事商品交易的业务活动中拥有商品所有权的中间商。
2，代理商：指受委托人委托，替委托人采购或销售商品，收取一定佣金。
3，经纪商：既无商品所有权，也无现货，只为买卖双方提高价格、产品及一般市场信息，促成交易后，收取一定的佣金。
11、 促销的作用
1，提供信息情报 2，引起购买欲望
3，突出产品特点 4，维持和扩大企业的市场份额
第9章 企业服务管理
1、 服务的特性
1，无形性 2，服务的生产和消费同时发生3，异质性 4，易逝性
5，顾客参与服务的过程 6，场所的选择取决于顾客7，劳动力密集 8，衡量产出的困难
2、 新服务开发外部因素
1，顾客 2，供应商 3，竞争对手
4，代理商 5，公共部门
3、 服务质量概述
1，服务质量：是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特征总和，
是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
2，服务质量的主要要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 可靠性：是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力
响应性：是指帮助顾客并迅速提供服务的能力。（尽量不让顾客等待）
保证性：包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊重、与顾客有效沟通、
将顾客最关心的事放在心上的态度。
移情性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 特点：接近顾客的能力、敏感性和有效理解顾客需求。 有形性：是指有形的设备、人员和沟通材料的外表。
4、 服务接触的含义
服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动。也就是
客户与服务传递系统间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。
5、 服务接触中的三元组合
1，服务组织支配的服务接触
2，与顾客接触的员工支配的服务接触 3，顾客支配的服务接触
6、 服务利润链
第10章 项目管理
一、项目管理的概念
项目管理就是以项目为对象，由项目组织对项目项目进行高效率的计划、组织、领导、控制和协调，以实现项目目标的过程。
主要包括：
1，对项目本身的要求与期望。2，项目有关各方的需求和期望。3，项目已识别的需要和期望。4，项目尚未识别的要求和期望。
2、 项目可行性研究
可行性研究是为考察项目经济上的合理性、盈利性，技术上的先进性、适用性，实施上的可能性、风险性，在项目投资决策前，对项目进行调差研究、进行全面的技术经济分析论证，为项目决策提供科学依据的一种科学方法和工作阶段。
三、项目评估的内容
1，项目建设必要性评估； 2，项目建设条件评估； 3，项目技术评估； 4，项目财务效益评估； 5，项目国民经济效益评估； 6，社会效益评估项目
4、 项目时间管理
项目时间管理又叫项目工期管理或项目进度管理，是为确保项目按时完工所开展的一系列管理活动与过程。
5、 项目风险管理
项目风险管理是指通过项目风险识别、风险界定和风险度量等工作去认识项目的风险，并以此为基础通过合理地使用各种风险应对措施和管理方法对项目风险实行有效的控制，以及妥善地处理项目风险事件所造成的不利结果，以最小的成本保证项目总体目标的实现等管理工作。
第11章 技术经济分析
1、 追加投资回收期
指在产出（收入）相同的前提下，用投资大的方案所节约的年运营成本回收超额投资所需要的时间。
——方案1，方案2的投资额——方案1，方案2的年运营成本 ——追加投资回收期
适用条件：如果，当时，投资大的方案优，选择方案1；当时，投资小的方案优，选择方案2.
2、 盈亏平衡分析法
R:收入 P:价格 Q:产量 W:利润
C:总成本 :固定成本总额 ：单位变动成本
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