试论“放管服”改革形势下国家电网提高客户服务水平

经济与社会发展研究试论“放管服”改革形势下国家电网提高客户服务水平中国人民大学　刘岩

摘要：“放管服”改革已经成为当前的一种新形势，国家电网作为服务国计民生的先行者，承担着为国家和广大电力用户提供稳定、安全、经济电力供应的社会责任。在“人民电业为人民”的企业宗旨指引下，分析国家电网服务情况，剖析问题症结，关注时间、环节、接电成本和供电可靠性等关键要素，精准施策，持续改进客户办电服务水平。关键词：“放管服”；国家电网；服务

一、“放管服”改革对电网企业带来的未来三年着力优化国网营商环境活动策划，包影响

括开展优化营商环境优秀做法成果分享论坛、2016年5月9日，国务院召开全国推进能源互联网创新发展全球高峰论坛、中小微企放管服改革电视电话会议。中共中央政治局常业“供电服务知多少”活动、居民电力服务在委、国务院总理发表重要讲话。国务院《政府线知识竞赛等活动，着力形成形式多样、灵活工作报告》提出，推进简政放权、放管结合、开放、成果可转化的营商活动模式。一是优化优化服务，持续提升政府效能。放管服，即“简营商环境优秀做法成果分享论坛。选取北京、政放权”“放管结合”“优化服务的”简称。上海为试点，联合当地政府和公共服务机构，国家电网作为央企，承担着一定的社会保底服共同举办优化营商环境优秀做法成果分享论务责任，同时与国民经济命脉、国家能源安全坛（一年一次）。论坛主要分享各地、各机构息息相关。“以客户为中心，专业专注持续改善”在优化营商环境方面的研究成果、典型做法和是国家电网公司的核心价值观，担负着保障安经验，共同探讨营商环境建设中的重大问题，全、经济、清洁、可持续电力供应的基本使命。

总结优秀做法，形成优秀成果，并公开发布，二、国家电网服务工作现状

共同打造中国优质营商环境。通过三年活动开2010年起，世界银行将“获得电力”作展，建成与政府和公共服务机构的常态联系机为一级评价指标，评价测量各个经济体营商制，提前了解政策动向和市场机会；二是中小环境便利程度。该指标由四项分指标构成，权微企业“供电服务知多少”活动。

重各占25%，分别是：获得电力的手续环节数、绿色能源教育活动策划。一是开展“绿色获得电力所需时间（天数）、完成获得电力费能源、节能环保”进校园、进企业、进社区活用（占该经济体人均收入的百分比）、供电可动。选取北京、上海为试点，以“绿色能源、靠性和电价透明度指标。

节能环保”为主题，每年依次开展“绿色能源、根据世界银行发布的《2018年全球营商节能环保”进校园、进企业和进社区活动。进环境报告》，我国“获得电力”营商环境指标校园活动以绿色节能教育培训为主，激发青年排名第98位，与世界先进水平存在较大差距：学子绿色节能创新意识，与国网青创赛接轨，一是程序环节数多，以世行评价的140千伏打造集创意培育、项目孵化、青创导师于一体安仓储办电为例，上海公司包括用电申请、供的绿色校园基地。进企业活动以为企业提供绿电方案答复、外部工程实施、竣工验收、装表色节能供电方案为主要形式，倡导企业绿色节送电5个环节（北京公司多出现场勘查，共6能消费行为。进社区活动以设置国网绿色节能个环节），而世界先进水平一般为3-4个（提展板为主，讲解绿色节能重要性，展现国网绿交申请和等待设计、外部工程施工、装表接电）。色节能成就，树立国网主动承担绿色节能责任二是接电时间长，从提交申请到完成接电平均的社会形象；二是开展节能发明奖评选。由国时长北京141天、上海145天，高出世界先网牵头，联合电视媒体，开展节能发明奖年度进水平（约30天）近4.8倍。三是接电费用评选活动，通过电视媒体宣传、网站公示、定成本占人均国民收入比重高，北京355.8%、向邀请等方式在全国范围内展开，鼓励全社会上海356.2%，高出世界先进水平（约30%）积极探索节能减排、能源清洁高效利用的方式约11.9倍。四是供电可靠性失分，北京、上方法。获奖发明可得到国网内部资源支持，进海均6分，世界先进水平基本满分（8分）。

行深入开发和推广应用，引导人才、技术、成果等创新要素向国网集聚；三是开办绿色能源三、国家电网提高服务水平措施

展会。

（一）打造小微企业服务品牌

（二）做好售前服务

优化营商环境的活动策划。以深化放管（1）开展办电需求前置主动服务。加强服改革为动力，提升国网营商环境建设能力，市场调研，主动对接小微客户、政企客户，提

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前收集客户用电需求，推送发展、运检等部门，引导配电网规划布点，采取“预安排”方式，提前启动配套电网工程建设。实行“一证启动”，开展前期咨询。开展新装、增容业务“一证启动”工作，客户仅需提供1种有效主体资格证明（如身份证、户口本、营业执照等），即可先行统一登记、对接客户需求，待客户补齐所需资料后正式受理，优质客户或有特殊需求的客户可上门收集资料。“一证启动”后，客户经理启动前期咨询服务，跟踪掌握客户用电需求和进度，指导客户确定内部配电设施量、选址、布局，并办理规划许可等政府审批程序。

（2）提供设计、施工技术指导前置服务。分析近年来普通客户设计审查和中间检查的意见情况，汇编成册，在前期咨询服务向客户提供参考；市县公司定期组织专业人员参与设计、施工单位进行沟通，提高客户业扩工程设计、施工、安装质量；向客户及所委托的设计、施工单位提供设计、施工咨询服务和技术指导。

（3）客户办电资料自动获取，有效期内免审批。推动政府相关部门信息平台获取项目审批信息、设计单位资质信息、施工单位资质信息、电工信息等相关资料，再由客户确认，减少用户办电需提交的纸质材料。新装客户的证件资料全部扫描录入系统，建立用户资料有效期核验制度，充分利用客户资料信息，客户办理后续业务时，就原有资料进行补充和确认，实现客户资料免重复提交。

（三）做精售中服务

（1）精简办电环节。对标世界先进水平，精简办电环节。实现客户可通过掌上电力App、95598网站等线上渠道提交申请和接电装表位置等相关材料。公司客户经理根据客户提供的接电装表位置，深化“互联网＋”在电力服务领域应用，研制推广移动作业终端，利用互联网大数据，实现精准定位现场、按照典型设计系统自动生成设计方案、在线配置标准化物料。实现公司统一负责接电工程的投资、证照办理、建设和验收，以上环节均无需客户参与。全部接电工程完工后，公司客户经理至现场与客户签订合同并完成装表接电。

（2）压缩办电时间。以客户需求为目标，

经济与社会发展研究社会与生态

批，合理安排综合检修计划，严格考核重复和频繁停电，按照“下级服从上级、局部服从整体、主配网协同”的原则，综合考虑设备运行工况、小微企业用电需求和业扩报装等因素，坚持一停多用，合理编制检修计划，确保实现客户平均年停电次数小于0.5次的目标。充分利用配网重过载、低电压、三相不平衡、瞬时接地等各类管控、预警信息，积极开展运行工况分析、实施主动抢修，减少设备故障停电。建立停电作业标准化任务卡片，提前完成停电作业所有准备工作，优化工作许可、终结手续，进一步压缩停（送）电操作时间，降低管理因素造成的停（送）电时间长问题，推行网格化抢修服务，根据网格内设备类型，提前配置充足的备品备件，制定典型抢修时间表，现场作业人员在保证安全的前提下提高抢修工作效率，确保客户平均年停电时长不超过2.5小时。

（2）提供电费发票增值服务

向客户提供基于“互联网+”的多元化查询缴费渠道，客户可以通过“网上国网”或微信等渠道自主查询电费信息和电量构成，根据客户电费余额情况，自动发送欠费预警信息，提醒客户及时缴费。利用短信、微信等电子渠道，定期精准推送客户电子账单、电子发票，提供差异化服务，根据客户需求主动邮寄送达纸质电费发票。集团户提供一体化账单和发票，企业网银实现企业客户在线缴费

（3）提供周期上门服务

网格（台区）经理根据客户类别或季节性负荷特点，上门开展能效诊断、用能分析，协助客户制定节能改造等提升措施并提出综合能源服务的建议。探索开展客户内部受电设备微利代维，降低小微企业专职电气管理人员用工成本，提升客户内部设备健康运维水平。

（4）开展故障主动抢修

利用供电服务指挥平台、GIS系统、PMS力，导致“以购代捐”和产业扶持遇到了生产积极性低、劳动力不足等瓶颈。

三是受到原有思维模式和价值观念束缚，当地人民踏故习常、安贫乐道，对新引入的生产种植模式接受程度低，甚至产生抗拒和排斥，如为了扶持当地特色农业发展地方政府结合当地气候和地形条件给农户分发了李子树苗，但是由于李子树生长期较长，短时间内难以获得收益，当地农户更偏向于生长期短的经济作物，对李子树苗重视程度低、缺乏管理，导致大部分李子树苗中途夭折。四是当地地理位置偏僻，地形以山地为主、属于石山区、高寒山区和自然灾害多发区，生存环境恶劣，交通基础设施落后，当地农副产品对外销售运输距离远、成本高，也阻碍了外界资金、技术、和人才的进入，使得当地资源优势难以转化为经济优势。

系统、用电信息采集系统等支持系统提供设备运行信息，提前获悉故障开展主动抢修服务；实施电网侧与客户侧故障融合处理，将客户内部故障原因检查、指导处理纳入故障点巡查环节，由网格（台区）经理指导完成客户内部故障点排查，并协助完成处理，实现面向客户“一支队伍、一次检查到位、一次处理完成”。

（5）提供线上业务变更

推广应用“网上国网”，实现更名、过户、基本电费计收方式变更等业务全过程线上申请办理.减容、改类等业务线上申请，客户经理现场核实并采用移动作业终端现场变更完成。对符合条件的客户推广自助式暂停服务，客户经理不再上门加封设备，利用采集系统相关数据核实设备停用情况。

参考文献

确定接电时间并排定工程计划，实现高压、低压非居民项目承诺实现不超过80天和30天。

坚持“先接入、后改造”原则，在工期安排上，对业扩接入工程，按照客户意向接电时间，倒排工期，制订里程碑计划，并与工程承建、物资供应单位签署责任状，明确关键环节时间节点和责任人。在专业措施上，推动政府建立电子化并联审批平台，高效受理电力外线工程申报材料。严格执行需求物料标准化和典型设计标准化工作，做到通用互换。实现施工框架招标、物资框架招标、实物储备，压缩招标和采购时间。在保障措施上，电网企业作为客户接入工程的实施主体，创新“1+1”内部协同模式，组建低压客户接电团队（即1名客户经理＋1名项目经理），为客户提供一站式服务，全程代办相关手续，减少管理协同时间。建立覆盖接电工程全过程的管控平台，实行全流程线上管控、超时预警、限时办结。

（3）降低办电成本。坚持效率效益理念，统筹考虑新增负荷、投资效益、增量配电网等情况，合理确定投资界面，降低办电成本。按客户需求容量，科学优化供电方案，实现客户就近接入。根据地域特点和配网供电能力，逐步提高低压接入容量标准。根据客户申请的接电位置和接电容量，综合考虑电网供电能力，选择合适的供电方案为客户供电，对于省级及以上各类园区和电动汽车充电桩、电能替代项目，原则上由供电公司投资建设供配电设施至客户红线。对优质客户资产积极进行回购。

（四）售后及增值服务（1）持续提升供电可靠性

全面推广不停电作业（状态检修），拓展不停电作业种类，实现不停电作业“三全”（全时段、全区域、全类型）管理，最大限度减少停电时间和次数。优化调整配电网运行方式，提高线路手拉手互供能力，强化停电计划审

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[1]孙楚仁.“放管服”改革优化营商环境[N].成都日报,2019-06-05(007).[2]王艳杰.如何提高电力服务管理质效的策略[J].考试周刊,2014(29):196.[3]林鸿,方学民,袁葆,欧阳红.电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计[J].供用电,2019,36(6):39-43.[4]关悦.国家电网公司履行社会责任过程中的政府监管问题研究[D].呼和浩特:内蒙古大学,2018.[5]谭火超.关于完善电力客户服务、提升供电服务质量的探讨[J].机电信息,2018(33):180-181.[6]张红燕.提升电力客户业扩报装服务水平的探讨[J].企业改革与管理,2018　(20):205.[7]王洁,郑峰.提升服务质量减少电力客户投诉的探讨[J].现代国企研究,2018　(20):112.四、总结

取得显著成绩，但凉山的贫困与它的地理位置、历史发展、自然资源、社会基础、民族等交织在一起，扶贫攻坚的困难程度更加特殊和艰巨，在本次实地调研过程中我们也了解到了当地在当前扶贫攻坚关键阶段中遇到的一些现实困境。

一是对贫困户的精确识别，精准扶贫具体对象主要是当地贫困户，贫困户从中享受了各项扶持和优惠政策，导致部分非贫困户家庭在家庭经济调查过程中虚报信息，加大了地方政府对贫困户精确识别难度。

二是对青壮年劳动力外出学习技术、务工经商发展和返乡建设家园两者的协调，对甘洛县格布村农户的实地走访，我们发现大部分农户家里的青壮年尤其是男性都在外出务工，留在家里的主要是老人和小孩，缺少务农劳动

脱贫攻坚任务艰巨但使命光荣。本次实地走访我们深刻感受到了在党中央的领导下、在地方政府和社会各界的共同努力下，凉山州的脱贫攻坚已经取得了显著成效，地方建设发生了翻天覆地的变化，“新”意盎然，新文明、新风气的形成促进了凉山州新时代的到来。

参考文献

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