税收客服的话术

税收客服的话术

（一）避免使用负面语言

俗话说：“刀子伤身，利口伤人。”在服务中，难免会遭到纳税人的误解、指责，这个时候要善于克制自己的情绪，及时调整心态，避免说伤及感情的话。有时可能是无意中的一句话就会伤到纳税人，一旦觉察，就要诚心诚意地道歉，不要怕丢面子。

在纳税服务工作中，我们要注意尽量避免使用如下负面语言：

我不能。当你说出“我不能”的时候，纳税人就不会把注意力放在你能为他做的事情上，而是会想“为什么不能”、“凭什么不能”，正确的表达方式应是“看看我能为你做什么？”

我不会做。当你说出“我不会做”的时候，纳税人就会认为你在抵赖、拒绝，应该说“我们能做的是……”

这不是我应该做的。这样说，纳税人会认为他不配提某种要求，便不会再听你解释。

我想我做不了。这样说，沟通马上就处于一种消极气氛之中。你应该先向纳税人表明愿意服务的态度，再将你不能服务的事情说出来，避免直接生硬拒绝。

“但是”、“不过”这两个词要慎重使用。无论前面讲得多好，“但是”、“不过”就是对它们的全部否定。

要会使用“因为”。无论是让对方接受建议还是不能够满足他的要求，都要告诉人家你的理由或原因。

（二）有效利用提问技巧

1、提问的好处。

恰当适时的提问，可以帮助纳税服务人员了解纳税人的需求与想法，尽快找到纳税人想要的答案；可以帮助自己理清思路，知道对方想要什么，自己能够给予什么；可以让愤怒的纳税人逐渐变得理智，“您不要着急，我们一定给您解决好，您先说一下您具体是什么问题，是怎么回事？”对方听了就会专注于你所提问的问题的回答上，在他陈述的过程中，他的情绪就会从不理智恢复到理智状态上来。

2、几种常见提问方式。

（1）针对性问题。

针对性问题的作用就是当你不知道答案是什么的时候，可以让你获得细节。

（2）选择性问题。

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是对方只能回答“是”或者“不是”，为的是澄清事实，如“您知道某条例的内容吗？”、“您是明天来还是后天来？”，可让你获得明确的答案。

（3）了解性问题。

是指用来了解纳税人信息的一些提问。要注意有的人会比较反感提这样的问题，所以提了解性问题要说明原因。如“麻烦您出示一下身份证，我们要……”、“麻烦您再输入一遍密码，我们要……”、“请问上次是谁接待的您？我可以……”等问题，就属于了解性问题。

（4）澄清性问题。

澄清性问题是指正确地了解对方所说的问题是什么，因为有时候他会因某种原因夸大其词，就需对纳税人所说的话或不满意之处进行澄清，了解事情的真实状况。

（5）征询性问题。

告知对方问题的初步解决方案，类似于“您看……？”这种问题叫做征询性的问题，旨在让对方来说出自己的选择。

（6）服务性问题。

服务性问题是各类服务中非常专业的一种提问。这个提问一般用在服务过程结束的时候，其作用在于超出客户的满意度。“您看还有什么需要我为您做的吗？”这样的问题能够体现出一个单位的服务质量是否专业，是否上档次。