香格里拉经营理念

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团

2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2)

经营思想

殷勤好客香格里拉情

集团的前景目标

成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选

集团的使命宣言

每时每刻令客人喜出望外

集团的指导原则（核心价值）

我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。

我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。

我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。

我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。

我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。

我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。

我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。

香格里拉酒店集团的聘用制度

“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。

整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。

集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。

香格里拉殷勤好客

香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定

义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。

该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。

“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。

“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。

培训在中国

香格里拉培训项目的焦点地区就在中国，因为到2008年，该集团计划将中国大陆的酒店数量从目前的19家增加到至少30家，这意味着其在内地至少要增加9,000名员工，其中20％为管理职务。

2004年12月，集团位于北京附近的香格里拉酒店管理培训中心正式开幕。该中心针对现有的香格里拉员工以及社会人员设置了一系列培训课程，内容涉及厨艺、餐饮服务、前厅、客房、洗衣、工程、培训和发展，以及人力资源管理等诸多方面。所有课程都包括教学部分及其在酒店实际工作中的实习培训。到目前为止，在该培训中心完成培训的学员

已经超过770名，预计到2008年，这一数字将突破2,000。

创立“明星”营销培训

香格里拉于2005年推出了其独有的营销培训计划——“明星”（为积极创收而设立的培训计划）。在未来的四年内，集团将投入300万美元用于对各酒店和全球销售办事处的2000名市场销售人员进行“明星”培训。这是为香格里拉专门设计的第一个培训项目，它融入了香格里拉企业文化的精髓，培训内容涵盖基本销售技巧、谈判技巧、策略销售管理、以及营销领导与动机。

在线学习

香格里拉于2005年4月携手康纳尔网络大学，推出管理人员在线培训计划。培训课程涉及五个领域：人力资源管理，管理的本质，殷勤待客和餐饮服务管理，策略管理和财务管理，共计57门课程。该培训计划在今后五年内向员工提供3000个在线资格。

“在途”培训

香格里拉于2003年建立了流动学习中心。选择重要的枢纽地区和主要城市作为培训地点，由集团和外聘的培训人员对员工进行系统多样的有关领导和管理方面的培训，为他们在集团内提供各种学习的机会。

选才长期考核+层层筛选

在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是HR，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的

时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。”

4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘我们所需要的员工。一般是3月份，HR部门会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉酒店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。

此后的6月-12月，这些人会被派往酒店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向HR部门作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入酒店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。

香格里拉还有个名为“内部调动”的服务项目：每个员工都可以通过公司网站了解到其他地区香格里拉酒店的人员需求情况，自己可以提出申请，更换酒店或更换岗位。

香格里拉大酒店遍布世界各地，香格里拉的紧缺岗位主要分为两类：

第一类集中在基层，如前台服务、接待、餐饮部、客房部、厨房等。香格里拉主要会通过招聘日、网络、报纸等方式来进行招聘。另外，也很欢迎内部推荐。第二类是中高级人才，如一些行政管理、销售经理等。目前主要是通过集团网页发布招聘信息，“因为这样一来，很多老外就能看到我们的信息，其实香格里拉酒店很多高层职务都是由外籍人士在担任，我们是非常欢迎他们加入酒店的。”同样中高级员工也可通过内部推荐的方式获得。

员工发展“回炉”再学习

香格里拉也很重视员工的发展，每个酒店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。”

同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，酒店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边我们提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨务、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉酒店内通用。我们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域酒店工作。

“香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。我们总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。”

香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。客房服务的薪水每月1800元；餐饮部基层员工为1900多元。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。

企业文化5个价值观

在香格里拉，每个员工手上都会有一本企业文化的小册子，以“殷勤好客香格里拉情”为经营理念，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道，这5个价值观是HR在招聘员工时首先考察的内容。同时，香格里拉也意识到员工是其最重要的资产为员工提供长期发展的机会，并且确保优先提拔称职的内部员工及各个工作岗位招聘最佳人选。

对于领导层，香格里拉也提出了自己的要求：确保领导者具有追求经营业绩的魄力。同时，企业还会积极主动地认可、强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止（自上而下地贯彻执行）。

在香格里拉，前厅部是独立部门或者隶属于房务部。与销售部的关系那是又爱又恨，像一对经常闹别扭又分不开的欢喜冤家。

每家酒店都不太一样的，一般中秋会有慰问品，如月饼、水果、饮料、食用油等，通常不会发钱。春节也会发年货或者购物卡。香格里拉的正常薪水就是12个月，根据各个酒店的业绩，每个月可能会有奖金，春节前会发相当于1-5个月薪水的年终奖金，但是这个可是要全体员工自己挣的，如果业绩不好，那可真的没有。

香格里拉的销售部全称叫做市场销售部，老大是市场销售总监（DOSM），下辖销售部、宴会及会议统筹部、市场传媒部和预订部4个部门以及市场服务专员。公共关系的职能在市场传媒部。

香格里拉酒店管理培训中心位于河北廊坊的大学城内。该中心针对现有的香格里拉员

工以及社会人员设置了一系列培训课程，内容涉及厨艺、餐饮服务、前厅、客房、洗衣、工程、培训和发展，以及英文、人力资源管理等诸多方面。所有课程都包括教学部分及其在酒店实际工作中的实习培训。

如果你有兴趣，但还不是香格里拉的员工，可以与最近的香格里拉酒店的人力资源部联系了解进一步信息。

香格里拉员工的每年的带薪假期怎么计算.年假有多少天呢?

5、4、3级员工年假为6个工作日，每过一年（合同期）增加一天，最长不超过10天。2、1级本地员工年假16个工作日。NRC年假16个工作日加6个工作日的探亲假。其他假期按照政府政策。

同样的职位级别是一样的。比如各个餐厅的经理，都是三级。销售经理和宴会销售经理也都是三级。但是不同的职位也可能是同样的级别。比如销售经理、高级销售经理和业务拓展总监职位不同，但都是三级。当然同样的职位或者级别工资可能不同，这和你的工作表现以及工作年限等有关。香格里拉一共就是五级，没有带小数点的。所谓的几点几，可能是指的工资不一样吧。关于升级还得看你的各方面的表现，长短很难说.

香格里拉有自己管理层发展项目，分两种。一种是Corporate Manangement Trainee （CMT），是培训有潜力的4级和3级员工成长为2级。另一种是Corporate ExecutiveTrainee（CET），是培训有潜力的2级员工成长为1级或1级成长为副总/总经理。培训期一般为2-3年。分别在本酒店、姊妹酒店和香格里拉大学里完成。 各酒店集团有各自的计划，一般都是为中层管理储备人才，完成后，可以从经理级做起 。

香里5级分5等，4级分4等，3级分3等，2级分两等； 5.5最小，5.1时就准备升4.4，做到4.1下来就是3级了 。香格里拉自总经理以下分为五级：Service Executive (一级）：各部门老大，行政委员会成员。如财务总监、人力资源总监、房务总监、行政总厨等。 Senior Service Manager（二级）：部门经理。如前厅部经理、客房部经理、培训部经理、保安部经理等，如果酒店没有房务总监，则前厅部经理和客房部经理也是行政委员会成员 Service Manager（三级）：小部门经理。一般相当于其他酒店的主管级。如各餐厅经理、洗衣房经理、销售经理、大堂经理、成本控制经理、总经理秘书等 Service Leader（四级）：主管。一般相当于其他酒店的领班级。如楼层主管、餐厅主管、保安主管等 Service Associate（五级）：普通员工。

集团十分重视集团内部管理人员的事业发展，鼓励一种全方位的培训方法，培养出一批经营训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、远见卓识的先锋队伍，充分发挥自身优势的全才和通才。集团内部管理人员的提升和调动达到90％。

培训与发展

香格里拉集团认为香格里拉饭店理想的员工应当是综合运用个人素质和集团培训塑造而成的。公司十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工，并为他们提供必要的技能培训。集团每年至少投资员工工资总额的2％用于员工的培训与发展。投入巨资及最大量的人力、物力用于员工的培训。清晰的培训目标如Shangri-La 2000。Clear goals such as Shangri-La 2000，“Shangri-La 关怀 “培训模块Shangri-La care training module 雇佣态度和潜力胜过雇佣技能Hiring attitude and potential over skills

香格里拉酒店管理集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。员工培训是香格里拉酒店管理集团的首要任务，他们鼓励一种全方位的培训方法，培养全才和通才。

香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统，含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容，注重“活”学活用。此外，香格里拉还会选送优秀的管理人员到美国康乃尔大学等国外较好的酒店管理学院进行学习培训。

香格里拉酒店集团在深圳设立的饭店培训中心正式启动。新成立的培训中心将致力于培养有潜质的中国大陆员工，使他们能够在集团在中国新开设的酒店中担任重要职位。此项举措不但表明香格里拉酒店集团对员工培训的高度重视，同时，这也是集团致力于为宾客提供满意服务的承诺。香格里拉培训中心设在深圳与香港特别行政区的交界处，已经开设的培训课程有：厨师长的餐饮营运管理，针对前厅、客房及洗衣房的主管和经理助理级别而设的各项管理课。接受培训的员工都是在该领域有突出表现且具有专业发展潜质。培训课的主讲人为香格里拉酒店和集团总部的高级管理人员，授课地点在深圳香格里拉大酒店。

\"香格里拉集团行政总裁兼董事总经理安梓华先生表示，\"我们期望成为最受雇员喜爱的企业，并且希望给那些在不同岗位兢兢业业工作的员工提供更好的事业发展机会。\"