顾客满意度指数测量方法

一、目的

顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关 键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司 客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管 理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（ CSD ）指数测量方法。

二、总体样本

汽车产品质量在使用 6-12 个月后趋于稳定，所以我们一般选择 6-12 个月 后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。

三、 样本数量

为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件： 1. 不小于总体样本 数的

30%; 2.样本数量不小于 50 。

四、 抽样方法

根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。

五、 调查表回复率

从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达 50% 以上是较高的， 故公司认可的回复率为不小于 50% 。

六、调查项目和权重 为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体

如下： 1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2 ，价格0.2 （包括产品及配件价 格）,3 ，服务0.2 （包括售后服务速度、态度等）；4 ，外观0.1（包括车型、内部装饰、线 条）；5 ，品牌 0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏， 以便用户提出其它意见

很满意 较满意 一殳 较不满意 很不满意 X1 (1.0) 性能(包括安全性、可靠性、方便性)© (0.4) 价格(包括产品及配件价格) X2 (0.8) X3 X4 X5 (0) (0.6) (0.3) nn n 12 n 15 n 25 K 2 (0.2) n 21 服务(包括售后服务速度、态度等)K3 (0.2) 夕卜观(包括车型、内部装饰、线条)K4 (0.1) n 31 n 35 n 45 门41 品牌(包括宣传、广告、当地认可度)K5 (0.1) n 51

n 55 七、 调查级别和权重

借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很

满意、较满意、

般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。

八、 方法模型

根据以上原则制定以下方法模型：

顾客满意度(CSD )指数测量方法采用加权平均法，

CSD=K i x Xi x Nii +K i x X2 x N12+ +K5 x X5 x N55

=刀 Ki x Xjx Nj (ij=1 〜5)

最终 CSD=CSD x 100/N

注K —影响顾客满意度CSD要素权重，按从大至讪顺序分为

(Ki =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)

X —顾客满意的等级权重(分为五个级别X1 =1.0

X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5=0 )

Nii ~ N55 —调查结果的实际数量 N —实际收回调查表数量（样本数） CSD —顾客满意度

九、 顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处. 十、调查表样式（见下页）

顾客问卷调查表

尊敬的用户：

您好！首先感谢您选择xx客车！

为了使您（公司）能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表 格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！

xx客车有限公司

用户名称（公司名称） 车型 底盘型号 发动机型号 购买日期

用户对产品及服务质量评价（请在方格内打\"）

很满意 较满意 一殳 较不满意 很不满意 性能（包括安全性、可靠性、方便性） 价格（包括产品及配件价格） 服务（包括售后服务速度、态度等） 外观（包括车型、内部装饰、线条） 品牌（包括宣传、广告、当地认可度） 其它意见:

注：如详细内容本页不够填写， 回信地址: 邮政编码: 联系电话:

请另附页；