我看海底捞的核心价值

我看海底捞的核心价值

最近几年，一家火锅店成为了人们茶余饭后谈论的对象，它就是海底捞，一家经营了十多年来自四川简阳的火锅店。凭借出人意料的“变态”服务，海底捞赚来了良好的口碑和出色的业绩。在餐饮业，大家都明白只有让顾客满意才能生存下去的道理，都强调服务的重要性。为什么海底捞能够如此鹤立鸡群，在火锅淡季的三伏天仍然能让北京人排着长队去消费？当然是因为海底捞出众的服务。但是服务并没有什么技术含量，很容易被竞争对手模仿。海底捞的出众表现早已吸引了无数同行前去观摩学习，却没有一家火锅店能取得和海底捞一样的效果。为什么海底捞的服务不可复制，海底捞的核心价值究竟在哪？

我想，海底捞的核心价值并不是“变态”的服务。服务好只不过是海底捞成功原因的表象，本质在于，为什么海底捞可以提供“变态”的服务。人们常常认为，服务员是一个最没有技术含量的工作，但海底捞却把这个没有技术含量的工作变成了需要动脑、需要创造的工作。海底捞的总经理张勇说，只雇佣一个员工的双手是极大的浪费，要让员工的大脑为你工作。可如何让服务员的大脑为企业工作呢？大家总觉得，服务员做的事都有严格的流程和制度标准，只要照章办事就可以了，不必用脑。但是在海底捞，却有与众不同的标准。海底捞的服务标准只有一条，就是让顾客满意，但如何让顾客满意，却没有做任何规定。服务员可以根据自己的判断，给顾客打折，免费送菜，加菜的分量，甚至免单。海底捞给予了一线服务员充分的授权。通常，这些权力是只有领班或者店长才有的。但是在海底捞，每一个员工都有这样的权力，甚至是负责清洁卫生的员工。这样做自然需要每一名海底捞的员工积极思考，针对不同的客人，不同的情境，想出最适合的服务策略。这样做自然可以让顾客满意，但同样面临很大的问题。服务员拥有如此大的权力，很有可能用来谋取私利，给自己的亲友免单，或者自己收了客人的钱却不上交。如何保证权力不被滥用？海底捞服务员有免单和打折的权力广为人知之后，免不了很多客人和服务员蛮不讲理，和服务员讨价还价，为了让顾客满意，常常会付出很大的成本。如何控制成本，保证利润，

这也是很大的问题。其他的火锅店当然也想让顾客满意，但他们不敢像海底捞一样给员工充分的授权，怕遇到这些问题。为什么海底捞不怕呢？

这源于海底捞创始人张勇对人性不一样的理解。张勇认为人性中本来就有善的一面和恶的一面，对外表现出哪一面取决于所处的环境，企业的环境好了，员工就会为企业着想，而且他还认为绝大多数人都是想做好事的，做坏事总有负罪感。所以在日常的管理中，海底捞秉承着信任和充分授权的原则，让员工感觉到自己是被尊重的。海底捞能够把员工像顾客一样对待，先让员工满意，再让顾客满意，这才是海底捞的核心价值。具体来说，海底捞让员工住在居民楼里，而不是潮湿的地下室；在员工家里有困难的时候给员工借钱；关注员工家里孩子和老年人的抚养问题。这些是物质上的，更重要的反映在员工的未来发展上。海底捞的员工绝大多数都是农村人，没有受过良好的教育。在海底捞，所有干部都是从最基层的服务员一点点升上去的，几乎没有空降兵。只要肯干，谁都可以在海底捞慢慢向上升，改变自己的命运。我想，这才是最能打动这些员工的地方。这些农村来的年轻人在外打工，没有学历，没有亲人，还要忍受着城里人的白眼。是海底捞给了他们一个家，照顾他们的饮食起居，还给了他们改变命运的机会。在海底捞里，所有的高管几乎都没有大学学历，都是从服务员一步步走上去的。这些身边的榜样给了员工希望，让他们愿意在海底捞努力工作，诚实工作，因为海底捞是承载着他们梦想的地方。

这样的企业文化绝不是短时间能够形成的，需要很多积累。要想把一个服务员培养成高管，少说也要五年时间，就算海底捞的竞争对手想学，恐怕一时半会也学不会。而且最不可思议的是海底捞并不把利润放在第一位，而是把员工满意度和顾客满意度放在第一位。像海底捞这种对待员工的方式，肯定要增加很多成本，但老板张勇却不在乎。因为在张勇看来，这些对员工的付出都会转化为员工的热情工作，然后员工发自内心的热情就会打动顾客，为海底捞带来源源不断的客人。这当然是很有风险的，没有人能够保证老板对员工的真心付出就能换来员工对企业的责任感。这一切都源自海底捞创始人张勇对人性的乐观

假设，源自他对人生，对世界的价值观念。更关键的，是因为他的员工都来自农村。如果不是因为这些来自农村的年轻人对自己命运的迷茫，如果海底捞的员工都是自信而有文化的大学生，可能海底捞的这一套温情策略并不管用。企业的文化取决于它的员工特征、产品、管理者的价值观等多方面的因素，并不是一成不变的。我想，海底捞的成功是因为它的企业文化能够充分的适合自身的产品和员工特点，从而使海底捞成为了每一个员工的家，在家的氛围下，员工的积极性被充分地调动，最终感染了顾客，使海底捞在同质化的竞争中脱颖而出。