西方激励理论与我国酒店员工激励现状研究

西方激励理论与我国酒店员工激励现状研究

作者：胡朝举 黄响报

来源：《商场现代化》2009年第01期

[摘 要] 酒店业作为劳动密集型服务性行业，员工是最宝贵的资源，酒店必须重视员工、激励员工、在员工身上倾注精力。本文归纳了西方激励的相关理论，以此为基础，指出了当前酒店员工激励的现状、存在的突出问题，并分析了问题产生的内在原因，希望能为我国酒店业在西方激励理论的指导下，结合中国国情寻求科学、可行的员工激励措施提供参考。 [关键词] 激励理论 酒店 员工激励 研究

一、西方激励理论概述 1.西方激励理论的四大主流类型

西方激励理论可归纳为内容型激励理论、过程型激励理论、强化型激励理论和综合型激励理论。

(1)内容型激励理论

①需要层次理论。美国行为科学家马斯洛1943年在《人类动机理论》一书中提出了需要层次理论，认为每个人都是由需要驱动的，这些需要与生俱来。他把人的需要分为五个层次，从低到高依次是生存需要、安全需要、爱和归属需要、尊重的需要、自我实现的需要。一般来说，某一层次需要相对满足了，就会向高一层次发展。

②双因素理论。美国心理学家赫兹伯格1959年在《工作的动力》一书中提出了双因素理论，即激励－保健因素理论。激励因素的改善能让员工感到满意，给员工以较高的激励，包括工作兴趣、成就感、被认可、工作职责及发展机会等因素；保健因素的改善能解除职员不满，但不能使员工感到满意并激发起积极性，包括干净和安全的工作环境、工作条件和薪水等。管理者首先要满足员工保健因素方面的需求，并利用激励因素激发员工积极性。具体列举出了16种因素，包括工作成就感、工作得到认可和赏识、晋升、工作本身、个人成长和发展、工作中的责任感、企业的管理政策、企业监督、和上级的关系、和同事的关系、和下级的关系、工资福利、工作安全感、个人生活、工作条件和地位。

③ERG理论。行为科学家奥尔德弗提出了ERG理论，认为人的基本需要有三种，即生存、关系和发展需要，这三种需要不完全都是生来就有的，有的是通过后天学习才形成的。ERG模型提出个体在任意时间点上可能存在一个以上的需要。

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④激励需要理论。麦克利兰认为个体通过学习其经历的事件，从社会文化中获得某种需要。可学习的三个需要是成就、权利和归属需要。一旦习得了需要，可被看做是个人倾向，它们影响着人们知觉工作条件的方式和对目标的追求。 （2)过程型激励理论

①期望理论。美国心理学家弗洛姆认为一种行为倾向的强度取决于个体对行为可能带来的结果的期望以及这种结果对其本人效价的大小。用公式表示为M=E*V，式中M为激励水平，E为期望值，V为效价。当行为者对行为结果的效用评价很高，而且认为获得效用的可能性很大时，就会受到激励付出更大的努力。

②公平理论。美国心理学家亚当斯提出，个人不仅关心自己工作得到的绝对报酬，还会关心自己报酬与他人报酬的关系，当个体对自己的投入与产出和其他人的投入与产出关系做出判断和比较时，如比较结果是均衡的就会产生公平感，有助于维持或激发其工作热情；如是不均衡的则会产生不公平感，导致紧张、不安和不满情绪。

③目标管理理论。代表人物是洛克。认为应通过目标设置来激发员工动机，使个人的需要、期望与组织目标挂钩，通过个人目标的完成，使组织整体目标得到体现和完成。 （3)强化型激励理论

主要代表人物是心理学家斯金纳，他提出当个体的某种行为受到奖励时，他很可能重复这一行为；反之，当某种行为招致负面后果时，他很可能会终止这一行为。正强化比负强化更起激励作用。

（4)综合激励理论

①波特和劳勒的综合激励模型。将激励分为内激励和外激励，激励过程是外部刺激、个体内部条件、行为表现、行为结果的相互作用的统一过程。

②麦格雷戈的X理论－Y理论。对人的行为提出了两种假设：X理论，好逸恶劳是人的天性，不愿承担责任，总是关注安全方面的需要；Y理论，人的本性并不厌恶工作，正常条件下愿意承担责任，能够自我指导，愿意发挥自己的想象力和创造力，控制和惩罚并不是使人努力工作的惟一方法。X理论主张采用严格的强制控制方式，Y理论则强调参与式的管理方式。 ③威廉大内的Z理论。认为应激励员工参与企业管理工作；全面培训；进行长期、全面考察和稳步提拔，采取含蓄而正规的检测手段等。管理思想更为人性化。 2.其他激励理论 （1)摩丝·坎特的理论

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①主张授权。企业应使权力更容易被员工获得。赋予员工权力，有助于促进创新。将员工纳入到参与性结构中，允许超越正常工作角色来解决有意义的问题。

②激励的规则：强调成功而不是失败；用公开方式给予员工重视及奖励；用充满个性化和诚实的态度表明对员工的重视；让重视及奖励更适合员工的特殊需求；时间要素是关键，要及时；在成绩与报酬之间确立明晰及良好沟通关系等。

③抛弃“老板”思维，接受“合作者”思维，与员工像合作者那样共事。 （2)野中郁次郎的知识管理理论

知识管理就是创造环境，让员工彼此信任并信任领导、分享和创造知识，使企业更有效地竞争并赢得商业竞争的胜利。信息及特殊的个人经验是隐性知识，企业应采用合理的程序，使其外在化，以有利于知识的创新与传播。 （3)德鲁克的理论

员工应被看作资产而不是成本；不要仅注重对为数不多的天才的培养，企业生存依赖于所有员工；为员工设立较长的目标；不要以“胡萝卜加大棒”的方式刺激员工，应尊重和照顾他们。

二、国内酒店员工激励现状

在激励理论方面，西方发达国家已相当成熟。而国内对员工激励的研究文献较少，较近的有2006年韩雪松等的《人才激励因素的实证研究与启示》，把决定人才发挥的关键因素归纳为13个：薪酬与福利、领导因素、组织文化、提升与发展、用人机制、工作激励、工作环境与条件、组织的发展前景、人际与沟通、竞争机制、考核制度、个人因素、体制因素。专门针对酒店业员工激励的研究也很少，较新的有2007年章伟的《经济型饭店员工激励探究》，将员工激励要素归纳为9个方面：工资薪酬、领导水平、晋升与培训、组织及管理制度、企业品牌与文化、同事关系、工作条件、福利待遇、工作本身。

在激励实践方面，西方发达国家也已相当丰富、激励管理已步入科学化发展轨道，而我国企业员工激励遵循的理论和方法都还比较初级，与西方国家还有较大的差距。对照西方激励理论，目前我国酒店业员工激励方法可分为三种： 1.传统模式

认为人是“经济人”，工作就是为了获得经济报酬，员工被认为懒惰、经常不诚实、没有目标。主张“胡萝卜加大棒”的激励管理方式，低星级酒店普遍采用基本工资＋奖金＋惩罚的激励模式。

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2.人事关系模式

管理者意识到员工的某些需要比金钱更重要，开始采取其它激励方法：使员工感到重要；尝试开辟垂直沟通渠道，使员工与组织可以相互了解；允许员工做日常工作决策；更加注意群体激励。目前大多数酒店采用这一激励模式。虽提倡授权于员工，但落实不好，或对授权加以诸多限制与约束，未达到真正的授权。 3.人力资源模式

认为员工受一系列关联因素激励，追求不同目标，积蓄着潜在能力。在这种思想指引下，酒店帮助员工在组织中实现部分个人目标，让其较大程度地参与决策活动，增加完成任务之外的自主性。这种模式被高星级酒店和大型跨国饭店管理集团所采用，并未普及。 三、酒店员工激励存在的问题 1.激励措施单一，重物质轻精神

多数酒店尤其是低星级酒店停留在简单的工资+奖金的管理模式,过分强调金钱的作用,对员工情感因素缺乏必要的重视,未形成有效的激励机制。

2.薪酬机制缺乏科学性、公平性

在薪酬管理上，未配套公正、完善的业绩考核体系，一些无绩效的员工也拿到与其他员工等额的奖金，挫伤了员工积极性，薪酬的激励作用未发挥出来。 3.岗位分配未量才而用，员工积极性不高

管理者往往未清楚认识员工的长、短处，按酒店需要分配岗位，员工能力与岗位不匹配，员工或是对工作没兴趣，或是产生挫折感，造成人力资源浪费。 4.培训流于形式，作用不理想

培训是人力资源管理的重要环节，没有培训就没有员工的成长，绩效也难以提高。但许多酒店的培训流于形式，花钱没能取得相应效果；或者只注重岗前培训，没有连续有效的岗位培训来提高员工综合素质。培训激励不理想，酒店也难以提升自身竞争力。 5.职业生涯规划缺失，员工流失率高

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职业生涯规划是酒店最易忽略的问题。普通员工通过努力晋升为基层、中层管理者，就已相当困难，只有极少数能晋升到高管。如果酒店不为员工规划其职业发展，员工会感到其发展空间受到限制，看不到职业发展希望和成长机会，导致员工消极工作，而积极寻找机会跳槽。 四、酒店员工激励存在问题的原因剖析

酒店业在员工激励方面存在的许多问题,内因主要在以下两个方面: 1.酒店经营者方面的原因 （1)用人观念落后

很多酒店特别是低星级酒店，往往认为基层员工只是其花钱招来的廉价劳动力，是雇主与雇员的关系，既然给了钱，就得工作，纯粹把基层员工当成挣取利润的工具。只舍得在优秀员工和关键岗位花钱，而忽略和无视劳苦的基层员工。 （2)割裂员工满意与顾客满意的关系

酒店都在倡导“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客第一”等经营理念，这说明服务意识增强了。但在过分强调这些理念的同时，却忽视了另一个重要的群体——员工。当出现问题时，只要顾客能满意，不管对错，总是指责、教训、惩罚员工，也许挽回了顾客，但其行为成本要远高于顾客带来的利润。没有满意的员工，就没有满意的顾客。 （3)把员工激励与利润对立

不少酒店把员工看作成本而不是资产。基层员工队伍庞大，激励必然要投入相当的人力、物力、财力和时间，所以往往不愿花成本去激励。其实真正为酒店带来利润的是员工，招徕顾客很难，维持顾客忠诚更难，而员工却可以轻而易举地把顾客赶走。激励员工也就是在招揽和留住顾客。

2.基层管理者方面的原因

首先，基层管理者能力较差、素质偏低。激励通常是由上至下实施的。普通员工的直接激励者是领班和主管等。然而领班、甚至主管阶层，其本身素质和能力偏低，容易瞎指挥，甚至对人才进行压制，这种现象在低星级酒店较为普遍。其次，基层管理者激励能力不高。由于其缺乏必要的系统培训，加上管理理论知识有限，对激励的重要性认识不够，激励能力不高，激励手段单一。 五、结语

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员工是最宝贵的资源，酒店必须重视员工、激励员工、在员工身上倾注精力。西方激励理论早已成熟，中国酒店业只有在西方激励理论指导下，借鉴其理论精华，并结合具体国情，才能发展出一套体系完备、科学、可行的员工激励方式、工具和策略来，酒店也才能在市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]蔡韦龄:管理心理学激励理论综述[J].江西金融职工大学学报, 2006(6) [2](英)沙尔坦·克默尼 吕娜译:大师论管人[M].北京:华夏出版社,2006

[3](美)莱曼W.波特(Lyman W.Porter) (美)格雷戈里A.比格利(Gregory A. Bigley) (美)理查德M.斯蒂尔斯(Richard M. Steers)著 陈学军译:激励与工作行为[M].机械工业出版社,2006 [4]游富相:酒店员工激励策略探讨[J].企业经济, 2005（10） [5]章 伟:经济型饭店员工激励探究[D].华东师范大学,2007

[6]吴 慧 徐栖玲:酒店员工激励因素的实证分析[J].旅游科学,2005（03）