酒店服务培训

一.培训的目的、意义与作用

1. 培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。 以应变市场竞争（原始：价格；现代：服务—人才—培训）

2. 培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队.

3. 培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制；体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持发展的最主要的原动力。

4. 学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。 5. 个人不学习贫穷，企业不学习倒闭；经验是资产，学习是财富。 6. 要想富口袋，必先富脑袋；口袋空空是因为你脑袋空空。

二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。

服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。 1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。 2.服务原则：先宾后主，女士优先。

3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。

礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。

4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一；微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。

“微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告！ 因此 ，微笑可是你的财富之门哦！所以，请大家尽情地微笑吧！

5.服务中“100—1=0”之概念：

即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。

6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐（即我们是一群讲文明、懂礼貌、 懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员）；其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养。

三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养

1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。

2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。 3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。 4.基本礼节包括：

鞠躬、点头致意、握手——中国

吻手、拥抱、接吻——外国；双手合并——泰国 5.服务敬语总汇：

迎候语——您好欢迎光临

问候语——早、中、下午、晚上好 请候语——请问有什么可以帮到您

答谢语——不用谢、不客气、这是我应该做的

道歉语——请稍等、让您久等啦、对不起、不好意思、非常抱歉 答歉语——没关系、不必在意

祝贺语——祝您玩的开心愉快、祝您节日愉快

欢送语——谢谢请慢走、再见、拜拜、欢迎下次光临

四、服务中的“三轻、四勤、五禁语、七声、八主动、十句礼貌用语”等的慨念定义： 1.客到要三到：微笑到、问候到、服务敬语到 2.三轻：走路轻、操作轻、说话轻 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤

4.五禁语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语、嘲弄语（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七声：客来有迎声、客问有答声、遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、客助有谢声、客走有送声、节假日有祝贺声

6.八主动：主动问候打招呼、主动引路让路、主动介绍公司项目及产品、主动服务、主动照顾老幼及行动不方便的客人、

主动开关门、主动征询客人意见、主动送客

7.十句礼貌用语：

先生小姐早、中、晚上好，欢迎光临！ 请问您几位一起？ 这边请，您请坐！ 请问有什么需要？ 有什么需要请尽管吩咐！ 对不起，打扰一下！ 不好意思，让您久等了！ 祝您玩得开心！ 请慢用！

请慢走，欢迎下次光临！

五、工作意识：

我靠企业生存，企业靠我振兴。 带来了就业锻炼的机会。 带来了舞台。

带来了积累（人际关系、经验、资金的积累）

六、服务与顾客的关系

1.顾客是什么：

（1）.顾客是我们企业的生命所在 （2）.顾客是创造财富的源泉 （3）.顾客是企业生存的基础 （4）.顾客是衣食住行的保障

2.服务的重要性(服务就是销售、销售就是服务；服务是手段，销售时目的)： (1).是企业价值增加

(2).优质服务具有经济效益增值的意义

(3).现在市场竞争的加剧，微利时代，高品质服务决定顾客的导向

(4).服务是任何一次销售不可或缺的基础，买卖只有建立在服务的前提下才可能进行，每一次良好的服务时是下一次销售

的开端。 3.服务的信念：

（1）.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意效劳

（2）.我是一个提供服务的人，我提供服务品质跟我的生命品质及个人成就成正比。 （3）.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。 （4）.维护老顾客的时间是开发新顾客的六分之一，顾客因为需要才了解，因为服务再决定。 （5）.没有服务不了的客户，只有不会服务的人（功心为上）。

4.服务的五大好处： （1）.增加客户的满意度 （2）.增加客户的回头率

（3）.更多的了解客户过去的需求及现在的需求 （4）.人际关系由量变转化为质变 （5）.拥有更多的商机

七、“职业道德”慨念、规范与作用

1.职业道德慨念：

是指从事一定职业的从业人员，在职业活动过程中所必须遵守的行为规范和行为规则。 2.职业道德内容包括：

热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开阔，奋发向上，勤奋好学。 3.职业道德的作用：

是指推动酒店会所等企业物质文明建设的重要力量，还可以促使员工在工作、生产和生活中不断的自我完善。 4.服务人员应具备的职业道德：

严格执行公司制定的各项规章制度，建设文明大家庭，树立公司为家的责任感与事业心（即主人翁精神），搞好同事之间的关系，钻研业务，提高技能，爱护公物，维护公司声誉，遵纪守法。

八、员工的角色：

1.员工是酒店会所或景区的营业代表，它与顾客的交往就是景区与顾客的交往。

2.员工必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”（不要做“茶壶煮饺子，肚子里有货倒不出”的人） 3.员工必须了解顾客心理，并善于运用其心理从而达到优质服务效果的心理学家。 4.员工必须了解景区所出售的产品及服务质量标准，并把最好的商品推荐介绍给顾客。

5.员工必须是一个百事通，无论是关于园区的设施服务特色、各民族风情、当下新闻焦点等，还是日常生活知识，都能为顾客提供一个令人满意的答复，不要做毫无资讯的白纸。

九、员工的基本职责：

1.热情迎接和招呼顾客 2.主动提供各种相应的服务

3.主动积极介绍推荐景区各游乐设施设备、娱乐项目等 4.礼貌回答顾客的咨询 5.耐心为顾客解决困难

6.及时处理顾客的投诉，并给以其满意的答复 7.以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

关于场域的学习分享

场域又称之为“氛围”或“能量场”。场域主要由“环境、语言、行为”三大因素构建，才能营造一个最佳的场域氛围；场域无处不在，我们时时刻刻与各种各样的场域形影不离，而场域的好坏直接影响着结果的好坏与成败。在工作中，如果我们各个部门各个岗点都能给客人营造一个干净舒适、幽雅恬静、温馨和谐的消费娱乐环境，以真诚热情、笑容甜美和亲切的语言服务场域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的个性化超前服务来接待好每一位客人，每个部门每个岗位每个人都做好自己的1%，那么我们的企业我们的生意又怎能不红红火火.客似云来呢？而要落地做好这些个极致结果，则需要我们大家做好如下几点：

一、 营造好家的场域

1. 作为管理层该如何营造家的场域？

首先作为管理层，永远要秉承“企业是孩子、顾客是爱人、老板是养身父母、同事是兄弟姐妹、我们都是一家人”的管理理念，时刻塑造企业形象、塑造老板总裁形象、爱企业爱家人爱顾客，在工作中生活的中多给予员工一些关心与关爱，生活中为他们分忧解难，工作上多给予鼓励赞美、肯定认可，帮助他们成长进步；多关注员工的个人感受，用80%谈生活、20%谈工作，每天微笑面对每位员工；不讲不落地的话，不做每结果的事，一切以结果为导向，在严格中充满爱，时刻让员工感受到家的爱和温暖，感受到家的力量的场域氛围，从而产生家的归属感和荣辱观，如此员工才会开开心心、踏实真诚的为这个价位这个团队位企业而努力奋斗，才能把服务、卫生、业绩等各项工作做出极致结果。 2. 作为员工该如何营造家的场域？

（1）.对企业：要把公司视为第二个家般去爱家爱企业，时刻用正能量思想行为塑造企业形象，塑造老板总裁形象，做到思想统一、目标统一、行为统一、永远把公司利益放在第一位。

（2）.对领导：永远遵守“先服从后上诉”原则，忠诚信任、尊重服从领导的每一项决策与工作安排，时刻谨记“没有发错命令的领导，只有执行错误的员工”，从而提高自身的工作执行力，为领导分担责任。

（3）.对同事：时刻以“同事犯错与我有关”的心境，在工作生活中学会彼此关心互相帮助，不议论同事的缺点隐私，尊重彼此，学会每天赞美身边的同事，替同事分担工作任务，不争吵、不在嘴上与同事争高低，而是用自己娴熟的业务技能技巧和极致的结果去影响同事，为同事分享工作经验和对客服务个性化技巧，让大家彼此工作着并快乐着，像兄弟姐妹般团结互助、共同进步，才能把工作做的更好。

（4）.对顾客：时刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用热情礼貌灿烂亲切的笑容，主动快捷的个性化超前服务，以润物细无声的感到式服务接待好每一个客人，让客人产生宾至如归之感，为客人营造和谐温馨舒适的消费娱乐环境。

二、做好制度文化场域

1.制度文化并非是独立的，它具有名族文化性、地域文化性、行业文化性，在服务工作过程中，我们要尊重客人的民族风情、地域习俗、行业规范化，从而为客人提供个性化优质的服务 2.制度文化常体现在我们的工作中、学习中、生活中、娱乐中。 3.制度文化特征又具有约束性、保护性和激励性。

4.要做好制度文化必须具备：管理层的坚持、员工的认可，以人为本及个性化管理、场域的影响等。

三、做好盈利的场域

1.充分利用好景区周环境，达到以天时、地利、人和为目标，适时的做好季节性以及各类节假日等的营销方案，吸引游客的进园率及消费欲望。

2.做好店内硬件设施的维护及软件服务的团队打造以及服务场域和特殊项目等的吸引力。

3.在人员思想心态和工作方法上下苦功，秉承“严格就是大爱、爱就是领导力、健康就是责任、责任就是能力、节约就是盈利、专注产生能量、办法永远比问题多”的经营管理理念，用持续的力量，以极致的结果为导向，从而为团队位企业的利润而努力创造更高价值。 四、客流高峰期的处理方法：

1.首先要做到“忙而不乱”——忙中有秩序，忙中有规律 2.运用“一招呼、二示意、三服务”原则 3.坚守岗位，分工协作

4.提高业务水平、提高工作效率

5.忙的四种向线：重要不紧急、重要又紧急；紧急不重要、紧急有重要

五、客人情绪激动时的平稳技巧 1.有话坐下说

2.反馈式倾听（运用肢体语言）

3.重复对方的话（表示你在关注此事） 4.我们一直在努力改进：

（1）.拿出客人意见登记本，让客人写出其投诉内容事件

（2）.拿出自己随身携带的小便签本做好记录，以便令客人消气，并承诺客人一定会认真处理此事，同时把记录的便签

纸当客面放入口袋内

（3）.当着对方的面打电话给相关负责人。

心态篇

做快乐的自己

一、一个人的三种状态： 1. 正定聚（正能量状态） 2. 邪定聚（负能量状态）

3. 不定（负能量状态），常态（90%的人处于“不定”状态） 二、如何赶走“不定”状态：

1.让自己处于无路可走的状态就是最好的路 2.服从 3.守时守信 4.随众

5.真实勤奋（懒惰就是负能量，勤奋就是正能量） 三、“定”的时间越长，“定”的能量就越大

当你处于“正定聚”状态时，就是你人生收获幸福、快乐、财富最多的时刻 四、快乐在先，成功在后：

1.当我们更快乐，更积极的时候，我们就会更成功

2.快乐和乐观实际上可以提高绩效、激发成就，让我们获得竞争优势，我称之为“快乐优势”。 3.快乐是最强的竞争优势

4.快乐是一种工作理念：现在开始改变，跳出你的固有模式（如：我不会、我不行、我不是个幽默的人······其实我们永远不知道我们的极限在哪里，但是我们知道的是这种变化是可能的。 5.人生三条路：原地徘徊、逃避、逆流而上。 6.缩小注意力范围，扩大能力范围：

世界上没有真正不快乐的人，只有不肯快乐的心。 7.人生三把钥匙：接受、改变、离开

不能接受那就改变，不能改变那就离开；乐观的人只顾微笑而忘了怨，悲观的人只顾笑而忘了怨；人真正的美丽，不是青春的容颜，而是绽放的心灵；别问别人为什么，多问自己凭什么？ 五、成长方程式：

1.人类为什么要不断地成长，因为身高、体能、心智、能力等的成长=财富的成长。 2.成长方程式：强烈的意图+疯狂的努力+坚定和持续=成长 3.成长的方法：相信、听话、照做、执行力 4.成功的秘诀是：重视每一件小事，点滴就是大海； 要想富口袋，必先富脑袋！

5.正确的成长应该是：能相互滋养的、有建设性的、始终如一的。

6.模拟训练： 何谓模拟训练呢？是简单的重复吗？错了。他是你驾驭未来工作的必备武器，因为你的所有习惯都是模拟训练的结果；未来的你，是你现在不断模拟训练出的“作品”。

亲爱的你们，你打算模拟出一个怎样的“作品”呢？

不断的修炼自己，完善自我，每天进步1%，百天进步100%，一切皆有可能！

7.吸引力法则：活人不被尿憋死，山不过来我过去，不怕万人阻挡，就怕自己投降；逆风的方向，更适合飞翔；人对了，世界就错不了，你若盛开，碟子飞来······

这些话都说明了一个道理——我是一切的根源！是非对错，全在自我，要想如何，全凭自我；我们改变不了环境，但可以改变自己的态度与心态去适应环境；当我们改变了自己，增强了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的资源；改变自己，吸引别人，这就是成长之路；不思进取，埋怨别人，这就是失败之路；是成是败，全在于你自己！

改变的速度就是你成长的速度！这就是宇宙成功的法则，也是千百年来千千万万人成功的秘密！

8.职场第一生存法则：我被需要！

记住， 当这个世界上再也没有更好的工作方法时，还有一条就是用心！ 没有做不到，只有想不到！

六、三句金言：

（1）.你的责任就是你的方向! 你的经历就是你的资本! 你的性格就是你的命运 ! （2）.复杂的事情简单做，你就是专家! 简单的事情重复做，你就是行家! 重复的事情用心做，你就是赢家! （3）.美好是属于自信者的! 机会是属于开拓者的! 奇迹是属于执着者的! （4）.简单的事情做好就不简单! 简单的招式练到极致就是绝招! 平凡的事情做好就不平凡! （5）.狭路相逢勇者胜! 勇者相逢智者胜! 智者相逢速度胜1

（6）.思路决定出路、 细节决定成败、 心态决定一切！

观念一变、世界就变!

只有改变、才能蜕变！ （7）.种下行为就会收获习惯! 种下习惯就会收获性格! 种下性格就会收获命运！ （8）.能够认识别人是一种智慧! 能够被别人认识是一种幸福! 能够认识自己是圣者贤人！ （9）.相信自己所做的，做自己所相信的! 选择自己所相信的，相信自己所选择的! 信念的力量是超越生命的支柱！ （10）.珍惜才会拥有、感恩才会长久！ 心中有目标、千斤重担我敢挑！ 心中无目标、一根稻草压弯腰！

总结：你若不想做，总会找到借口！

你若想做好，总会找到方法！

结果：工资发给日常工作的人,

高薪发给承担责任的人, 奖金发给做出成绩的人, 股权分给能干忠诚的人, 荣誉颁给有理想抱负的人, 辞退信送给没结果还耍个性的人, —— 这里一定有个你！

一个卓越的团队不是命悬一线或石破天惊，而是平静、刚毅、坚持和不断改善。 思想有多远，我们就能走多远!

人走到一起不叫团队，心走到一起才叫团队！ 你成不了心态的主人，必然沦为情绪的奴棣!

七、情绪转移法：

1.亲爱的.你为什么要发火呢

2.亲爱的.难道你不知道你在伤害自己吗 3.亲爱的.难道你不知道你在伤害别人吗 4.亲爱的.难道你想让朋友讨厌你吗 5.亲爱的.难道你想让家人远离你吗 6.亲爱的.你知道你多么不负责任吗 7.亲爱的.你知道有多少人在关心着你吗

8.亲爱的.难道你没有想过换一种方式也可以解决问题吗 9.来!深吸一口气，现在就改变，做全世界最幸福最快乐的人

八、世界五百强坚决不用的13种人

1.没有创意的鹦鹉：

像鹦鹉一样的人，毫无创意，只会模仿和抄袭。 2.无法与人合作的荒野之狼：

荒野之狼凭借自己敏捷凶猛常常单独行动，它们无视同类的意见而离群独居，尤其是在捕猎和分享食物时更是如此。行为像“荒野之狼”的人，没有丝毫的团队精神，他们像独行狼，难行天下，荒野之狼无归宿，“狼人”不知道共赢！ 3.缺乏适应力的恐龙：

恐龙庞大而凶悍，曾经统治着整个地球，但恐龙有一个致命的弱点——缺乏适应力，面对新的环境，恐龙不知所措，无法适应，最终走向灭亡。职场中的“恐龙人”，一有变化就惊慌失措，他们无法适应新的环境。 4.浪费金钱的流水：

涓涓细流，固獂能汇成大江，同样也能流走你像海一样的财富，像流水一样浪费公司资源，这样的员工，成本意识差——老板都在节约，你有什么资格和理由去浪费呢？所以大家绝对不能做像“流水”一样的人浪费成本资源。 5.不会沟通的贝类：

贝类总是紧闭着嘴巴，沉默不语，它们冷漠、孤独、自我封闭，“贝类人”相信沉默是金，他们紧闭双唇，不愿沟通，狭隘的平庸，所以我们的员工切记不要成为“贝类人”。 6.不注重资讯汇集的白纸：

白纸干干净净，很是可爱，但是它却不能给你提供任何信息，给你任何帮助；像白纸一样的人，脑子里一片空白，他们对外界信息无动于衷，他们是百无一用的“白纸人”，我们应该学会白白纸如何变成美文，做个有资讯的百事通。 7.没有礼貌的海盗：

规则对于海盗来说就如一纸空文，霸道、野蛮、粗鲁和散漫是他们的专利，不守时、不尊重他人，说话带刺是他们的家常便饭，他们凭自己的心情好坏任意而为，根本不在乎她人的喜怒及尊严，所以我们坚决不做粗鲁的“海盗人”。 8.只会嫉妒的孤猿：

孤猿两眼猩红，生活在内心狭小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”与“狼人”相比，不仅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他们害怕别人优于自己，因此妒忌是一种无能的竞争，所以我们坚决不做“孤猿人”。 9.没有知识的小孩：

职场中的“小孩”满足于现状，对待生活、工作不思进取，处处需要他的照顾，很少自觉阅读书籍及参加各种活动，懒散的龟缩在自己狭小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不识时务，相信我们的同事也不会成为没有知识的“小孩”。 10.不重视健康的幽灵：

幽灵阴森恐怖，来去匆匆，它的出现决定不是好事，因此厄运是他的“私生子”；职场中的“幽灵人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他们的脸上永远是阴沉沉的——“幽灵人”最怕快乐人！我坚信大家都会选择做一个快乐人，对吧！ 11.过于慎重消极的岩石：

岩石沉重而冷漠，孤傲且悲观，像岩石一样的人，必定是悲观消极的人，他们在工作中缺乏热情，总是消极和被动，很难抓住机会，所以请大家相信激情能战胜一切；所谓心态不同，命运不同！ 12.摇摆不定的墙头草：

墙头草生长在墙上，左顾右盼，摇摆不定，像墙头草一样的人从来没有自己的主见，永远只会附和别人，尤其当企业内出现纷争，产生不同意见是，哪边势力大他们就倒向哪一边，并煽风点火，一旦这边走势，他们又会马上倒向另一边，所以一家成功的企业要坚决铲除墙头草——坚定才会有机会，机遇在摇摆不定中丧失。 13.自我设限的家禽：

循规蹈矩的家禽，亦步亦趋，不敢越雷池一步，因为他们画地为牢，不肯追求成长，很喜欢钻进牛角尖，知足未必常乐，要跳出自己设的篱笆，学习更多的本领——只要你大胆地改变自己的思维观念，其实世上任何人都不能改变你的命运，命运真正的主宰就是你自己！ 来吧家人们！给思维一个广阔的空间，它就会载着你飞向辉煌的金字塔顶，而限制它，你就会成了那些可怜的家禽！

相信我们的同事都会拒绝做以上的十三种人！

九、八大易被淘汰的人：

1.技能单一的人 2.目光短浅的人 3.单打独斗的人 4.心理脆弱的人 5.不爱学习 的人 6.一尘不变的人 7.知识陈旧的人 8.情商低下的人

课程结束寄语

各位亲爱的家人，各位精英们，感谢我们共同度过这段共同成长的快乐的时光！

实际上，人与人之间原本是没有差别的，相似的经历，相同的年代，彼此从事维系生存和发展的不同空间，其职业运行大多按部就班，随岁月的流逝和智力的积累而调整变化，尤其我们是服务行业，置身与同一战壕风雨同舟，荣辱与共······

通过自身的拼搏和努力，执着和韧性，在曾经空白或贫瘠的土地上，留下了播种的艰辛和收获的喜悦； 而舞台，唯有服务的舞台，才能施展我们的才华与能力，在服务运作和对客交流沟通及营销技巧等这场马拉松中，没有什么终点站；在智力与体力的长期较量中，肯定有人掉队，有人落伍，有人淘汰，通过努力也有部分人能成为最后的胜利者，赢得价值。而人生的价值在于奉献和创造，在于完美人格的构造、灵魂的塑造和精神的升华对吗！ 但是，请相信：

“意志”总在磨练和忍耐中坚强， “思想”总在经历和压力中成熟， “生命”总在体验和躬行中延伸， “工作”总在进取和打拼中成功；

只要路是对的，就不怕路远；含泪播种的人，一定能含笑收获。 并不是每一次付出都能获得回报 并不是每一滴汗水都能得到酬劳 并不是每一次努力都能被成功拥抱

我们能做的就是不屈不饶，相信明天会更好！ 拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力！ 加油吧！精英们！

让我们用尽一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的双手，你的帮助就是我们成功的希望！

祝愿：在未来的岗位上你最牛！！