前言
第一章 公司综合阐述 1
一、企业理念 1 二、管理模式 4 三、管理框架 6 四、管理规模 7 五、管理主要物业
7
六、项目剪影 8 第二章 物业概况 11 第三章 物业管理总体构想 12
一、物业管理总体目标 12 二、保证体系 12 三、服务承诺 12 四、管理处组织架构和人员配置 14 五、物业管理费用预算 15 第四章 物业管理内容及操作标准 21
一、物业交付前的管理计划 21 二、物业交付后的管理计划 21 三、业户服务 21 四、保安服务 32
五、保洁服务 38 六、绿化服务 40 七、设备维修和养护服务 42 第五章 物业管理策划书附件 46
附件一：XX苑管理处岗位职责
46
附件二：应急预案 51
前 言
首先，十分荣幸地参与“XX苑”项目的物业管理选聘工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“XX苑”的现状，对“XX苑”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和贵方的实际需要，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“XX苑”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“XX苑”的物业价值，鉴于本公司的物业管理服务理念别墅群落中越来越被广大业主所接受，我们将十分珍视这一合作机会，并倾本公司的综合财力、人力及共享资源扩展并使“XX苑”成为徐汇区乃至上海市又一个知名的别墅物业管理品牌。
本策划书是根据XX苑业委会的要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场踏勘和考察研究之后，编制了本物业管理策划书。
最后，再次感谢XX苑业主委员会给予我们这次合作的机会。希望合作愉快！
2
3
第二章 物业概况
物业名称：XX苑。
物业类型：独立别墅、联体别墅小区。 物业地址：上海市桂平路165弄 占地面积：38039平方米 建筑面积：34688.96平方米 总户数：105户。 区域出入口1个
智能化设施：周界报警、监控系统 户数 8 4 7 3 10 9 10 16 14 6 13 5 合计
户建筑面积 225.63 239.63 308.80 313.20 284.20 318.40 353.90 298.90 301.30 428.35 425.35 495.47
总建筑面积 1805.04 958.52 2161.60 939.60 2842 2865.60 3539 4782.40 4218.20 2570.10 5529.55 2477.35 34688.96平方米
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第三章 物业管理总体构想
一、 物业管理总体目标 1、 合同目标
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友； 一年内达到“徐汇区物业管理达标别墅”的标准； 二年内达到“上海市物业管理优秀别墅”的标准； 三年内达到“全国物业管理优秀别墅”的标准。 2、 总体目标
一流的物业需要一流的管理，一流的管理创造一流的质量。通过我们的服务，为“XX苑”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。
二、 保证体系
我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项管理体系、企业标准以及适合“XX苑”的三级操作文件贯穿于“XX苑”的物业管理之中。
三、 服务承诺
1、 满意度指数82以上； 2、 服务满意率达到98%以上； 3、 档案归档率达到100%， 档案准确率达到100%， 档案完整率达到98%以上；
3、 公司投诉电话（021－96916）24小时受理投诉，投诉相关职能部门24小时内给予答复；
4、 有效投诉处理率100％； 5、 报修项目30分钟内到现场，
急修项目24小时内修复， 其他项目48小时内修复； 6、 维修及时率达到95%以上； 7、 维修质量合格率达到95%以上；
8、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%； 9、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 10、业户接待时间：365天8:30-20:30； 11、各类服务人员上岗培训率达到100%； 12、公共设备、设施完好率达到98％以上； 13、房屋建筑完好率达到98%以上； 14、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 15、第一年度导入三项贯标体系管理，
第二年度通过三项贯标体系认证； 16、道路、停车场完好率达到98%以上；
17、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 18、本策划书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。 （以上标准由双方交接验收确认后实施。）
四、 管理处组织架构和人员配置
管理处经理 业户服务部 设备管理部 保安服务部 保洁绿化部 1、 组织架构
2、人员配置
岗位设置 管理处经理 人员配备（人） 1 岗位设置 保安服务部主管 人员配备（人） 1 主管 主管 主管 业户接待员 维修工 保安员 保洁工 绿化工
管理处经理助理 业户接待主管 （出纳、投诉、档案、接待） 设备部主管 1 保安员（门岗） 4 3 保安员（巡岗） 8 1 3 合计 保安员（监控岗） 26人 4 设备工 岗位职责（见附件一）
五、 物业管理费用预算
1、 合同期年度物业管理费用预算 （1）支出预算
年度物业管理费用支出预算表
项目 办公接待费用 保安服务费用 保洁绿化费用 设备管理费用 开办费用预算 管理酬金 税收及附加 小 计 月预算额（元） 年预算额（元） 24154 37584 23900 19902 2390 10000 6930 124860 289848 451009 286800 238828 28679 120000 83157 1498321 备注 见表一 见表二 见表三 见表四 见表五 酬金 按当地税率5.55%计算 公共照明及各类设备设施等 公共设备设施能耗费用 5203 62436 能耗费按0.15元/月平方米 编制说明： 合 计 130063 1560757 1 本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及上海市现有物价水平进行编制； 2 本预算表根据国家及上海市物业管理有关法律法规进行编制； 3 本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；
4 本预算表中涉及的在编人员费用是根据2001年国家的有关规定月计提费以49.5％计算，由养老金（22.5％）、失业保险金（2％）、公积金（7％）、企业福利（14％）、工会经费（2％）、生育保险（0.5％）及职工教育经费（1.5％）组成； 5 若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。
表一
办公接待费用预算表 月预算额项目 （元） 1 人事费用 管理处经理（1人） 管理处经理助理（1人） 6728 5233 8073 690 500 333 300 167 430 300 1200 200 24154
（元） 80736 4500＋49.5％计提 62796 3500＋49.5％计提 96876 1800＋49.5％计提 8280 5人×6元/天×23天 6000 4000 5人×1600元/套÷24个月折旧 3600 印刷、办公用品等费用 2000 500元/年·人 5160 215元/人×2人 3600 14400 公司日报、视屏监控等 2400 大楼活动、节日布置等 289848 年预算额备注 业户接待员（3人） 2 工作餐费 3 管理处交通费 4 服装费用 5 办公费用 6 年度体检费 7 通迅费用 手机通讯费 办公室通讯费 办公室ADSL上网费 8 社区活动布置费用 小 计
表二 保安服务费用预算表 月预算额项目 （元） 1 人事费用 保安服务部主管（1人） 保安领班（4人） 保安员（12人） 2 工作餐费 3 服装费用 4 物料费用 5 通讯费用 6 保安培训费用 小计 3738 8970 21528 2346 425 300 100 177 37584 44856 2500元+49.5％元的计提费 107640 1500元+49.5％元的计提费 258336 1200元+49.5％元的计提费 28152 17人×6元/天×23天 5100 17人×600元/套÷24个月折旧 3600 印刷、电池等费用 1200 100元/人·月×5人 2125 250元/人·2年 451009 年预算额（元） 备注
表三 保洁服务费用预算表 月预算额项目 （元） 1 保洁费 2 绿化费 小计 表四 设备管理费用预算表 月预算额项目 （元） 1 人事费用 设备管理部主管（1人） 设备工（3人） 2 工作餐费 3 服装费用 4 物料费用 5 通讯费用 6 对讲红外报警系统 7 卫星电视 8 设备人员培训审证费用 4485 9867 552 83 500 65 1100 3150 100 （元） 53820 3000元+49.5％元的计提费 118404 2200元+49.5％元的计提费 6624 4人×6元/天×23天 1000 4人×250元/套÷12个月折旧 6000 更换灯泡、辅助材料等费用 780 65元/人·月×1人 13200 37800 与牡丹园各自承担一半 1200 300元/人·年 年预算额备注 10000 13900 23900 120000 166800 年预算额（元） 备注 286800
小计 19902 238828
表五 开办费用预算表
预算额 项目 数量 (元) 工具箱 电脑 1台 6500 （包括小修工具） 激光打印机 电脑台 传真机 挂壁式空调 电风扇 保险箱 防伪验钞机 电话机 投币式电话机 考勤钟 办公桌椅 洽谈桌椅 文件柜 文件夹 阅览架 1台 1只 1台 1只 2只 1只 1台 2台 1台 1只 4套 1套 2组 90只 1只 1600 200 980 2500 200 938 1580 240 190 1500 3200 650 2100 更衣箱 警棍 管理处铭牌 拖线盘 32只 5只 2只 1只 4800 1500 2000 400 3套 1200 项目 数量 (元) 预算额夹接刀 单用铁钳 电锤 手电钻 电动疏通机 手提充电式远射灯 对讲机及电池板 高压水枪 2.5米铝梯 1.5米铝梯 伸缩杆 1把 1只 1台 2台 1台 3只 7套 1只 1部 1部 2根 150 150 650 500 1800 360 7700 4500 500 380 160 1260 680
饮水机 雨伞架 小雨伞 大雨伞 塑封机 安全帽 1台 1只 20把 1把 1台 3顶 150 360 200 360 500 300 尘推架、尘推布、推水器 1套 1只 1辆 1辆 1810 160 750 200 防风垃圾铲 黄鱼车 自行车 录象带或光盘 57358元 若干 1500 合计： 按两年摊消 28679元/年
（2）收入预算
年度物业管理费用收入预算表
单价 户型 （元/m·月） 8 4 7 3 10 9 10 16 14 6 13 5 合计 4.50 4.30 4.20 4.10 3.90 4.00 3.90 4.00 4.00 3.20 3.30 2.80 2建筑面积 （平方米） 1805.04 958.52 2161.60 939.60 2842 2865.60 3539 4782.40 4218.20 2570.10 5529.55 2477.35 34688.96 月预算额户面积 （元） 8122.68 4121.64 9078.72 3852.36 11083.80 11462.40 13802.10 19129.60 16872.80 8224.32 18247.52 6936.58 130934.52 225.63 239.63 308.80 313.20 284.20 318.40 353.90 298.90 301.30 428.35 425.35 495.47
（3）收支情况分析
年度物业管理费用收支情况分析表
项目 收入预算 支出预算 月预算额（元） 130934.52 130063 备注 按100％收缴率计算
第四章 物业管理内容及操作标准
一、 物业交接前的管理计划
我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“XX苑”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、规章制度制订
物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。
住宅使用公约； 装修管理办法； 装修管理协议； 入伙手续书； 代办服务委托书； 保管钥匙委托书； 保管钥匙承诺书； 房屋验收表； 钥匙签收表； 业主信息表； 施工人员登记表； 安全责任书。
二、 物业交接后的管理计划
为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，
加强二次装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升。
三、 业户服务 1、基本要求
实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度。
业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。 及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。
2、入伙服务
提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。 即时完成入伙注记。
受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
3、业户接待
公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）。
根据业户的需求，及时提供延伸服务。 业户接待的形式：
a. 设立接待“窗口”，受理业户的报修、
咨询等。
b. 专线电话全天24小时开通受理报修，08:30-20:30受理业务接待。 c. 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。 d. 受理业户的信访、书面意见、建议。
公司服务质量投诉电话：021－96916，24小时开通，72小时内给予回复。 实行维修服务回访制度，回访率100%。
4、权籍管理
从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。
权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。
5、收费管理
收费项目合理、合法、公开。
每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。
每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。
收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。
准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。
管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。
6、装修管理（二次装修）
为保证XX苑的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规
定。
（1）设立装修管理领导小组
以管理处经理为总负责人，业户服务部主管、保安主管、保洁主管和设备主管为 组员，负责协调装修过程中的有关事项。
（2）装修管理流程
业户向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《安全责任书》、《装修协议书》，经管理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。
业户服务部主管协同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。
现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。
装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。
跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。
对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：
a.批评、规劝 b.责令停工整改 c.报发展商、或政府有关部门。
对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。
管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。
装修管理流程图
办理退证手续与归档手续 办理施工人员出入证 管理处跟踪装修施工情况 签署装修协议书 装修完管理处检查验收 按装修管理办法施工 递交申请表 填写施工人员登记表 核准后施工单位到管理处办理施工管理手续 业主入伙签署装修施工责任书 业主阅读装修管理规定 填写住宅装修申请表 递交装修资料 管理处审验装修
签署安全责任书
（3）装修管理规定
装修申请程序：
——业主办完所有入伙手续并仔细阅读《装修管理办法》。
——业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请
表》，签署《装修协议书》。施工单位填写《施工人员登记表》。 ——管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即 告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工 单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。
——施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理 手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。
——为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的 保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有 关规定。
装修前
——业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门
之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公
用部位进行任何的改、移、加、 拆类施工。
——装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；
随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。 ——填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位
资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。
装修施工中
——随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按
装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。
——业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好， 工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。
——装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，晚间20:00-清晨8:00 不得进行有噪音的房屋施工。（双休日除外）
——施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。 ——施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。 ——不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。 ——不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。 ——如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处 集中后统一清运。
——不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。 ——不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。
——抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范
措施。
——发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理 处。
——安装空调室外机必须按预留位置或指定的位置安装。 ——污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。
——建材进大门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。
装修完毕
——业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修办法。
——聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题； 设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。
——装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续， 如有遗失，保证金不退。
（4）装修资料管理办法
业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。
装修资料包括：《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。
施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。
每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。
资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。 业户装修结束，设备主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案
由业户服务部主管整理和归档。
8、档案管理
建立一户一档的业户档案。 业户档案内容：
——《住宅使用公约》
——《装修管理办法》 ——《装修管理协议》 ——《入伙手续书》 ——《代办服务委托书》 ——《保管钥匙委托书》
——《保管钥匙承诺书》（复印件） ——《房屋验收表》 ——《钥匙签收表》 ——《业主信息表》 ——《入伙资料签收表》 ——《施工人员登记表》 ——《安全责任书》
——装修施工单位资质证书（复印件）
——身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件） ——《治安许可证》 ——《租赁许可证》
——权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明） ——各类付费资料（有偿服务、代收代付等） ——投诉、回访记录
——各类服务记录
——业主大事记
业户档案管理按公司档案管理规范执行。
9、业户满意度测评
每季度向业户发放《业户满意度测评表》，征询业户意见和要求，及时改进。 及时做好《业户满意度测评表》的统计与分析。 落实业户提出的不满意项的整改措施。
对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。
10、特约服务
对有特殊要求的业户提供VIP优质服务。
服务宗旨
便民、利民、优化业户的生活质量。
服务原则
微利保本、量入为出。
服务标准
凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。
服务内容
特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。 a. 便民服务
便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：
——借针线包、打气筒； ——设立便民小药箱； ——邮件、报纸收发服务； …… b. 有偿服务
有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有：
——各种卫生、清洁服务工作； ——提供装修服务； ——护理服务； ——礼仪服务； …… c. 代办服务
物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有： ——代办交费、代办保险；
——代办订购车船票、飞机票、戏票； ——代订书报杂志、代购物品； ——代雇保姆、家庭教师；
——房屋中介服务，代管代租赁房屋； ——其他委托服务； ……
服务承诺
a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余
的精神与业户协商定价；
b. 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天
内答复；
c. 业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作
整改，并书面向业户征询意见；
d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发
现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。
11、社区活动
寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。
业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处经理批准。 业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。
业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。
活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。
管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。 管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。
业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。
社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：
定期组织各种主题的PARTY，如生日、节日等； 组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；
组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆； 组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛； 组织小区内家庭运动会（以家庭为单位）；
开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；
积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）； 定期开展社区文化研讨会；
建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）；
12、应急预案（见附件二）
四、保安服务 1、基本要求
保安人员应统一着装、佩带胸牌、上岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄，上岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。不准在服务区域内倚墙而立或占用公共、客用、办公设施休息。
值岗时与业户、访客交谈，应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。
业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问，应热情接待。
为保障业户和访客的人身、财产及小区物业的安全，
保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。
认真贯彻“陆家嘴物业让您更满意”，“不断超越业户日益增长的需求”，
“做业户的好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。
2、门岗服务
管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。
实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入别墅管理区域。
门岗保安人员应熟悉小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记（或换卡）制度，引导、陪同陌生访客到达业户住所门口。不准拾荒、小摊贩、
推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。
雨天为业户提供方便伞等便民服务。
对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度及登记制度。为出入别墅小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。
阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。
3、巡岗服务
管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。
为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。
严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜
间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯、草坪灯、围墙灯的损坏情况做好记录，及时报修。
加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。
为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。
4、车岗服务
【道路交通管理服务】
小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。
行车道路两边侧石油漆黄色标志，以示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，以
示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。
小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志、编号，标识应清晰、醒目、完整。
对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。 小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。
【停车场管理服务】
在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。
【机动车辆管理服务】
为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。
辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管
理处报告。
小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。
【非机动车辆管理服务】
为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。
5、监控管理
接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带；
执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行；
保持显示屏、录像机清洁；
接到消防报警系统、周界报警系统警报时，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；
接到业户电子对讲电话，铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，并作好记录；
负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续； 负责防汛防台期间应急通讯。
6、治安管理
发生盗窃、抢劫处理程序
a. 队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、
偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要
切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；
b. 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设
备呼叫求援；
c. 所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通
知门岗并封锁小区出入口，然后视情况向有关领导汇报；
d. 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体
特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警；
e. 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移
动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开； f. 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是
否有任何线索、怀疑对象等情况；
g. 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安
机关。
发生斗殴或争吵处理程序
a. 执勤中（或用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制
止； b. 制止原则：
——劝阻双方住手、住口；
——将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场； ——持有器械斗殴则应先制止持械一方； ——有伤员则先送伤员去医院救治。
c. 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，
应请求增援；
d. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
发现可疑分子的处理程序
门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当
理由的人员禁止进入小区；
巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一
步审查；
发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如
证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走； 发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查；
在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自
罚款；
对于必须罚款的人由管理处决定。
发现用户酗酒闹事或精神病人等处理程序
a. 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身
或其他人员造成伤害，保安队员应及时采取控制和监督措施； b. 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；
c. 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制
送到公安部门处理。
值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程
纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；
对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安保领班、主管
汇报；
发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打
骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理；
若社会上的人来小区辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报
公安机关依法处理。
五、保洁服务 1、基本要求
保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。 操作规范化、管理科学化。 适时、及时、准时进行保洁服务。 爱护物业各项设施及财物。 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。
节约用电、用水。 遵守安全条例和操作程序。
作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。 文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。
2、保洁质量要求
【道路】
目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天巡回保洁 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。 每天巡回保洁
【绿化区域】
花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。 每天巡回保洁
【垃圾房】
地面干净、干燥无异味。 每天1次保洁 墙面无污迹、粘附物。
每天1次保洁
垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。 每天1次保洁
垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖。 每天1次保洁 在垃圾房周围5米内进行消毒、灭虫。
不定期保洁
【照明设施】
绿地矮灯干净无积灰。 灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。
每周1次保洁
每周1次保洁
【保安岗亭】
室内地面干净无杂物。 每天1次保洁
每月1次保洁
墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。
岗亭外立面干净无积灰。 每周1次保洁
【宣传栏、阅报栏、布告栏】
玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。 每周3次保洁
【排水沟】
目视干净无杂草、杂物。 每周1次保洁 排水畅通无堵塞、积水、异味。
每周1次保洁
【雕像】
表面无灰尘、污迹。 每天1次保洁
【小区健身器材】
健身器材表面无积灰、污渍。 每周3次保洁
3、保洁质量三查制度
员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。
领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。
主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。
六、绿化服务 1、保存率指标
乔、灌、草保存率95%以上，其中大乔木保存率98%以上。
2、绿化面貌
绿地内清洁、整齐。 无明显病虫危害，无药害。
根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。
3、土壤绿化性状要求
保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。
4、等级质量要求 【景观要求】
根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保
持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。
《绿地等级景观要求》：
a．群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空
间与层次处理得当，整体观赏效果好。
b. 树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶
树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。
c. 花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图
案美观，按时开花。 d. 草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。
e. 杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。 f. 设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。 g. 环境卫生：绿地整洁，无垃圾。
【病虫害防治控制】
应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。
《绿地等级病虫害控制指标》：
a． 病害危害程度：基本无危害迹象。 b． 食叶性害虫为害率：＜5%。 c. 刺吸性害虫为害率：＜10%。
蛀干性害虫为害率：＜3%。
5、收费规定
参照《上海市园林工程预算定额》,根据管理区域内绿地具体种植的品种、数量和绿地等级测算养护费用。
特需的绿地养护要求可根据业委会委托管理合同，采取相应的养护措施，费用另计。
七、 设备维修和养护服务 1、设备报修 (1)报修接待要求
接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。
对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记
录，按规定程序发送派单信息给相关的维修人员。
对预约维修项目，根据与业户预约的时间，预约相关维修人员准时上门维修服务。
(2)维修服务承诺
【维修服务时限】
对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；
对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延。
对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；
对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通
告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。
【维修服务收费】
以公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。 在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。
因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。
【维修服务回访】
水、电急修项目24小时内回访； 涉及邻里间的维修项目24小时内回访；
有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。
房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。
在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后20分钟内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。
(3)业户投诉接待
业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处及“021－96916”公司总部信息平台投诉。
“021-96916”信息平台投诉接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登
记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。
投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。
2、 公共部位、公共设施修缮养护管理制度
【小区内道路、侧石、围墙】
对区内路面，侧石进行巡检： 每月一次
a. 区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，
排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象； b. 混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂； c. 路边侧石平直，保持高低一致无缺损。
对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀。
每年二次
油漆铁栅栏。 每年一次
检查保养围墙，不倾斜、不弯凸，灰缝饱满，围墙如有塌陷、倾斜裂缝应及时修整。 每年一次
【雨污水窨井、下水道】
对区内雨、污水管进行检查、清捞。 每季二次 雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。 每年一次 疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。 每季二次
汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。 汛期前一个月
【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】
夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。 每日一次
检查照明供电线路绝缘状况是否达标。 每年一次 检查照明供电控制保护装置功能是否正常。 每周一次
【儿童娱乐设施】
对儿童娱乐设施检查保养，注润滑油，紧固螺栓等连接件，保持设施安全可靠，发现问题及时检修。 每月一次
对设施油漆作防锈保养。 每年一次
【室内、外健身设施】
检查保养健身设施，保持设施安全可靠，健身房器械功能完好安全。
每月一次
对设施油漆作防锈保养。 每年一次
【围墙大门及电动大门】
检查围墙大门门脚头及四周，应嵌粉密实。 每年两次 大门除锈、油漆。
每年一次
检查保养电动大门,应开启灵活。 每月一次
【地面停车位】
检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好。 每季一次
【围墙周界红外线、电视摄像保安监控设施】
检查巡视围墙周界红外线、电视摄像、电子巡更等监控设施。 每周一次 检查保养围墙周界红外线、电视摄像、电子巡更等监控设施。 每季一次 对影响监控功能的障碍物及时清除，损坏的部件及时更换。
即时处理
综合检查测试，并出具检查测试报告。 每年一次
【室外消防栓】
检查室外消防栓应无滴漏水或损坏。 油漆室外消防栓。
每月一次
每年一次
每年二次
检查消防带完好无损。
检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。 每年二次 检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。
每月一次
【无障碍通道】
照顾残疾人进入大楼的无障碍通道应定期检查扶手是否牢固，路面是否平整，有无障碍。 每季一次
第五章 物业管理策划书附件
附件一：XX苑管理处岗位职责
管理处经理
在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、安保服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。
负责协调与业委会、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
负责组织小区公益性活动。
完成公司交办的其他任务。
管理处经理助理
在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。
拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。 负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。
负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。
负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。
负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。
负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。
负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作 具体组织社区公益性活动。 完成经理交办的其他工作。
设备管理部主管
在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。
负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。
负责计划和购置维保材料及工器具。 负责公共设施能耗管理与节能工作。
编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。
负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
完成经理交办的其他工作。
保安服务部主管
在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班安保质量记录进行初审。
负责对突发事故应急处理的现场协调。
负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。
协助完成管理处布置的业主特约服务。
保洁绿化部主管
服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。
负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。 负责安排人员完成业主提出的特约服务。 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
负责计划和购置保洁材料及工器具。 负责与绿化养护的业务联络。 完成管理处经理交给的其他工作任务。
业户接待员（出纳、投诉）
具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；
负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；
负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；
保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动； 完成交办的其它工作。
业户接待员（档案）
负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作； 负责管理费的收缴工作；
负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作； 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作； 负责与业户权籍资料的管理工作； 完成经理交办的其它工作。
门岗保安
对主管负责，服从上级命令；
在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
发现责任区域公物损坏向上级报告； 负责外来人员的登记，备用钥匙管理； 协助主管进行紧急服务处理。
巡岗保安
对保安主管负责，服从上级命令； 巡逻中遇业主要求应及时提供服务； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证； 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
保洁工
对保洁主管负责，认真执行各项管理制度； 认真做好承包区域的环境保洁；
在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
设备工（值班水电工）
对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度； 负责变配电系统的运行管理和维修保养；
负责配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
按时按质保量完成设备检修工作；
定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、
运行、维修、保养记录；
做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；
负责责任区域的机房设备的保洁工作。
设备工（维修工）
对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度； 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；
负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作； 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。
附件二：应急预案 （1）消防应急处理
发生火情
湿式报警阀动作
启动水泵 [操作程序]
消防控制室 报告与传送指令 压力开关报警 水力警铃报警 末端实验装置 水流指示器动作 值班室（服务台） 喷头动作喷水 监控室值班接报，通知巡视保安三分钟赶到现场，确认火警后，及时报告第一责任人五分钟赶到现场。如火警较小，即启用现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。
总指挥命令：
按“火警断定”键。 拨打“119”报警电话。 拨打“120”救护电话。 电话通知各部门。 播放紧急广播。 继续组织力量现场补救。
组织力量疏散救护别墅小区业户和客户。
按“火警断定”键后，XX苑消防报警系统启动 设备系统 a. 自动切换应急广播。
b. 火灾区域内电源插座自动断电。 c. 公共区域内的排风机自动断电。
消火栓系统 a. 启用消火栓水源救灾，由按钮直接启动消防泵。 b. 按钮直接启动消防泵，主机显示。
各部门接报后，根据应急方案规定，实施具体措施：
监控室消防应急岗位职责 a. 一切行动听从总指挥的命令。
b. 熟练操作监控室内的所有消防、通讯及广播设备。
c. 接报后，立即通知保安巡视人员五分钟内到达火警现场并及时通知管理处第一责任人，汇报情况。
d. 如经巡视人员报告为误警，则按动消防报警柜上的“复原”键复位，然后写出
事故报告并由巡视人员和当值监控人员签字归档且复印一份，交于管理处第一责任人。
e. 如经巡视人员报告位实警，则立即通知巡视人员实施现场补救，并将情况逐级汇报管理处第一责任人，接到应急总指挥命令后，则按动消防报警柜上的“火灾断定”键。
f. 火警发生后，听从应急总指挥的命令，用外线电话拨打119消防电话和120救护电话。
g. 必要时实施全小区广播，其操作步骤如下：
h. 打开监控室操作调音台的柜门，拉出话筒线，检查是否线已功放连接，接上柜内话筒，开启话筒上的开关，即可实行广播。如需要磁带广播，则把广播硬盘放入录音机内，按录音机上的“PLAY”键，再按调音台上的“TAPE（录音机）”按钮，即可实施磁带广播。
[误警处理程序]
如发生误报警，巡视保安到现场确认后，报告监控室值班及时消除，并写 出事故报告，由巡视保安和XX苑主管部门签字，备案存档。
由于误报警对小区业户产生影响，当值巡视保安应马上向业户上门进行解 释工作。
消防报警显示消除工作，由监控室处理。
[双休日、节假日及夜间消防应急处理程序]
双休日、节假日和平时晚上17：30至次日8：30，如发生消防火警，值班人员根据消防应急方案立即通知所有负责人，以最快速度赶到XX苑。
[疏散人员规范用语]
女士们、先生们，您所在的区域发生火警，请马上撤离现场。 请大家不要惊慌，不要拥挤，尽快疏散到空旷地域。 请各位女士脱掉高跟鞋，以防摔跤。
[对讲机规范用语]
例一：人与人之间的通话：
甲（呼叫方）：乙××，乙××，听到请回答。 乙（呼叫方）：听到，请讲。 双方在通话结束时要说“完毕”
例二：岗与岗之间的通话：
A（呼叫岗）：B岗，B岗，听到请回答。 B（呼叫岗）：听到，请讲。 双方在通话结束时要说“完毕”
使用对讲机通话时，必须简短明了，语速不要太快，严禁使用非工作用语。
[消防广播方案] 嘟··· ···
女士们、先生们！你所在的区域发生火警，请各位马上从安全处撤离！
D0˙˙˙ ˙˙˙
Attention ladies and gentlemen! There is fire in your area.
Please use emergency exit to evacuate immediately. Please follow our instructions.
（2）停电事故的应急处理
[程序]
a.发生停电事件，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。
b.设备部领导或值班人员即时派遣电工赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。如属全部断电，设备部立即向供电所查询。如一路断电，则起用备用电源并用联络柜实行切换。如属局部停电，设备部应立即抢修，安保部派员现场维持秩序。 c.如电源于数分钟后恢复，则向XX苑工作人员作停电原因的解释，否则，设备部主任应将实际情况告XX苑主管部门，由经理考虑应否疏散等措施。
d.若需疏散，当所有人员撤离后，保安巡逻员检查整个小区，确证所有人已安全离开。
e.监控中心对整个事件作出记录，会同设备部记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。
f.检修完毕恢复供电前，设备部应通知管理处、安保及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备部检查各有关设备，保证所有设备正常运作。 g.事件结束后，设备部在2个工作日内将详细情况报XX苑和公司管理部，如存在管理问题，应提出纠正和预防措施。
[停电事故应急处理流程图]
供电局停电发生 向供电局询问 汇 报
检查断电情况 设备部 第一责任人 设备部 供电局恢复
倒闸操作 切换联络柜 起用备用电源 送电
(3)触电事故的应急处理 [程序]
a.发现立即通知设备人员赶赴事故现场，通知就近保安赶赴现场维持秩序，制止其他危险行为的发生。通知管理处人员赶赴现场。
b.设备人员切断现场电源后，立即实施抢救，以后程序同上述急症病人处理程序。 c.事件结束后，设备人员及时查明触电原因，如存在隐患，提出纠正和预防措施，立即进行整改。
倒闸操作 起动发电机 组织抢修 一路停电 全部停电 送电 汇报 局部故障停电 第一责任人 送应急电源 恢复供电 切换联络柜 查明原因 汇 报
汇 报
汇报
(4)突发性水浸事故处理 [程序]
a.当接到报告后，立即告知安保中心。
b.安保中心接到爆管浸水信息，立即电告就近保安赶赴现场维持秩序，立即通知XX苑主管部门、设备部、保洁部、服务部人员赶赴现场，通知仓库准备排水工具送交现场。
c.第一责任人立即担当现场指挥，统一调分派人员。
d.设备人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统卸压阀，保护其他设施设备、防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。如附近有机房、变电所等重要场所，则要采用堵、排等方式，防止浸水至这些重要场所。 e.保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。 f.安保人员维持好现场秩序，防止有人进行破坏活动。 g.服务人员对现场业主进行安慰，避免引起业户投诉。
h.排水结束，设备人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向主管汇报。提出纠正和预防措施。
(5)强烈大风的应急处理 [程序]
a.接到、获得有关大风等信息后，通知各部应做好预防措施。
b.设备部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。
c.服务人员部向业户传达大风信息，及时做好关好门窗的工作。
d.安保加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。 e.设备人员坚强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。
f.在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。
g.大风过后，如对XX苑设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，安保部在2个工作日内将《意外事件报告》送管理处。
(6)各设备故障应急处理 [程序]
a.一用一备的设备如有故障，立即停止使用故障设备起用备用设备，并立即通知 相对应的维修人员前来修复。
b.无备用的设备如有故障，则立即通知维修人员前来修复。 c.如遇节假日，通知相关设备人员到场抢修。
[消防设备]
消防设备在火警时如发生故障，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至 手动档并手动起动，如还不能起动且在短时间内不能排故，应采用强制起动的方 法。
[其他设备]
当所有自动控制设备的自控部分故障时，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开 关扳至手动档并手动控制，保证XX苑的工作人员及来访者工作不受影响。
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