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酒店质量管理体系的应用

在当前市场竞争日趋激烈，人力成本、能源费用和原材料价格不断上涨，利润空间不断压缩的背景下，很多酒店为控制成本费用、提升顾客满意度，都在采取措施强化酒店质量管理。其中，有不少星级酒店在认真贯彻2010版星级饭店星评标准的同时，导入了ISO9000质量管理体系认证，取得了良好的效果。但也有些酒店在导入该系统时遇到了不少障碍。本文总结了业内企业导入ISO9000质量管理体系时存在的问题，并提出了一些解决方法和思路，在此与业内同仁交流探讨。

IS09000标准体系是国际标准化组织为适应国际贸易和质量管理的发展需要发布的质量管理和质量保证系列国际标准。它是在总结世界各国，特别是发达国家经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性。该体系自推出后，已经被提供产品和服务的各行各业所接纳和认可。用IS09000标准进行酒店质量管理，并以通过IS09000认证，获得第三方注册认证证书，成为不少酒店企业提升服务质量的手段。

导入ISO9000质量管理体系的好处

1.规范酒店的各项管理服务程序，有助于提升酒店的管理水平

酒店服务具有生产与消费同步的特点，酒店管理迫切需要一种能事先预防、过程控制、持续改进的管理方法，而这些方法正是ISO9000质量管理体系所具备的管理思想和体系运作模式。

导入该体系，酒店在初审阶段就将管理现状进行评估，并查找出管理中的薄弱环节。在此基础上，策划制订酒店的质量方针、质量目标，作为质量管理的统领性文件。而为贯彻这一方针，实现这一目标，酒店会要求各部门编写文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施等6个程序文件，形成各岗位的操作书。

导入ISO9000质量管理体系，会将酒店管理和服务精细到每个人、每件事、每一天、每一处，形成人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准的标准化管理格局。除了接受内审，酒店还要进行管理评审，以及第三方的认证审核，对程序运行中产生的问题，不断改进，在规范的基础上进一步提高酒店管理和服务水平。

2.提升顾客满意度，利于企业树立良好的形象

导入ISO9000质量管理体系的酒店不仅会建立以“顾客为关注焦点”的质量方针和质量目标，更要求酒店全员工作中要时刻关注顾客，理解顾客当前和未来的需求，在实际工作中不断满足顾客，争取超越顾客期望。酒店还须对顾客的满意程度进行监视和测量，并对测量的结果进行改善。

导入ISO9000质量管理体系的酒店，可委托国家注册的质量管理体系认证机构对酒店进行体系认证，并按照一定的程序颁发体系认证证书。ISO9000质量管理体系是国际公认的质量控制体系，获得体系认证证书是质量管理达到一定水平的标志，是打造优质品牌的有力证据，也是酒店参与一些招投标中必备的资格条件，对于树立酒店良好外部形象起到重要作用。

3.利于企业控制成本

近年来能源、人力成本不断上涨，压缩了酒店的利润空间。在此形势下,酒店控制成本费用的压力很大。导入ISO9000质量管理体系将大大减少或消除不合格品，明显地降低产品成本；酒店管理更加精细化，事事有人管，用制度和程序将无谓的浪费和各种跑冒滴漏减少到最低，降低各项费用开支。除了在节约开支方面作用明显外，在各项程序制度的指引下，酒店服务不断提升，提升顾客满意度，增加酒店营业收入。

导入ISO9000质量管理体系常见的问题

1.重证书，轻改善，一些酒店管理人员认识有偏差

有些酒店的高层管理人员导入ISO9000质量管理体系的目的很大程度上只是为了获得第三方认证的证书，因此，在导入过程中，往往采用“搞运动”的操作方式。过于急功近利，而不从长远、也不愿意长时间地投入精力和财力，导致质量管理体系昙花一现，认证结束，获取证书，质量体系的运作也就此结束了。

还有些酒店的管理人员认为，导入质量管理体系是咨询机构、管理者代表和内审员的事，与己无关，使导入质量管理体系的项目小组得不到强有力的支持和配合。还有的管理人员认为，导入的过程就是迎接检查的过程。只要按照项目小组的安排编制甚至伪造文件、记录，应付过关即可，并没有把它当做管理工具和标准贯穿于饭店的日常管理工作之中，导致质量管理体系流于形式。

2.质量管理体系符合性、有效性不强

有些酒店通过了第三方认证，获得了ISO9000质量管理体系的认证，但服务和管理的水平依然较低。一些管理人员就由此断定，该质量管理体系作用不大，不适应酒店实际情况，反对继续在酒店内运行该体系。这种情况不仅发生在酒店行业，导入较早的制造业也出现过类似的现象。笔者认为，究其原因，是由于体系的符合性和有效性不强造成的。

(1)咨询公司及内部员工专业性不强，体系策划存在明显缺陷

导入质量管理体系是一个技术性、专业性很强的工作，顺利完成贯标、认证，不仅需要咨询公司和酒店工作小组的鼎力配合，更重要的是咨询师和酒店项目小组要对质量管理体系、酒店行

业特点以及酒店的实际情况有足够的专业能力和把控能力。

由于我国酒店业导入ISO9000质量管理体系的时间还较短，咨询行业的咨询师对酒店行业特点的把握、酒店情况的了解还很不够；而酒店自己的项目小组大多为临时机构，不仅承担贯标的任务，还要负责日常的经营管理工作，精力分散，对管理体系的认知不到位，这些都严重影响到了体系的策划和导入。

(2)不量身裁衣

再好的体系，必须符合导入酒店的实际情况才能发挥作用。不少酒店由于多方面原因，在策划和导入体系时，不尊重酒店的实际情况，不量身裁衣，导致质量管理目标和方针严重脱离实际；有的酒店为了图方便，从网络或其他渠道下载成型的管理手册、程序文件和操作流程，虽然格式上非常正规，内容上比较全面，但在实际运作时，很多服务程序会因自身条件不相符或者客源的限制无法实施。这一因素也是导致符合性、有效性较差的原因。

(3)员工流动率高、培训不到位，影响体系正常运行

质量管理体系发挥良好作用，需要建立在员工熟练操作的基础上。近几年，酒店员工流动率居高不下。新上岗的员工缺乏应有的体系培训，对体系的要求、运作模式缺乏了解，在日常工作中，无法按照操作文件的要求和标准提供服务。因此，员工频繁流动，再加上培训不到位，严重影响了体系的正常运行。

3.程序繁杂，费用提升，基层员工难于应付

ISO9000质量管理体系的运行依赖于文件、程序的控制。管理者为了更加严密地解决服务、管理中发现的问题，在策划程序和记录控制时，往往利用繁琐的程序加以控制。由于ISO9000质量管理体系导入酒店的时间还不长，经常会出现一个简单的问题需要多个部门、多个环节相互控制，增加管理服务程序的现象。控制的环节越多，需要的人也越多，各项费用也会不断提升。

另外，ISO9000质量管理体系不仅是一个体系，更是一种管理思想，这是对原有管理思路和思想的颠覆。在导入初期，酒店员工尤其老员工，对体系的运行往往不习惯，感觉增加了很多额外的负担，往往会暗中抵制，甚至有的为了交差，伪造记录和文件。

解决的方法和思路

1.最高管理者重视、全员参与，是顺利导入体系的组织保证

酒店导入IS09000质量管理体系不是一件轻而易举的事，导入、建立和实施IS09000质量管理体系在本质上是一场变革，不但需要打破一些传统观念、改变一些习惯做法，而且还要根据酒店的实际情况，按照质量体系的整体要求，策划一套适合酒店自身情况的质量目标、质量方针、管理手册、程序文件和操作手册。同时，使新的体系能够在酒店生根、发芽、开花、结果，需要全

员参与，尤其作为酒店最高管理者的总经理，必须旗帜鲜明地支持，并提供各种必要的资源加以推进。酒店总经理应该最清楚酒店经营管理中的

“软肋”和“短板”，最明了酒店导入IS09000需要解决的问题。

最高管理者担任变革的带头人，有利于推动部门与部门之间的协调和沟通，这对提高贯标和认证工作效率大有帮助。

除了最高管理者的支持和促进外，酒店全员参与也是顺利导入管理体系的基础条件。虽然在导入初期，由于管理理念和手段的变化，会给广大员工带来不便和额外的麻烦，甚至很不适应。但从长期来看，导入体系的目的不仅是改善工作，更是提升整体员工的服务意识和服务素养，对个人的成长和发展十分有利。因此，要让广大员工投入导入体系的工作中去，必须积极发动，广泛动员，让员工意识到导入体系对自身的好处。

2.选择成熟的咨询公司，搭建有执行力的项目小组，是成败的关键

导入体系除了需要领导的重视和员工的积极参与，作为项目责任人的咨询师、管理者代表和酒店内审员的素质和执行力更重要。因为项目实施的进度、文件策划水平的高低、甚至外审是否顺利，都与项目责任人密不可分。

3.应充分利用管理评审评价手段进行实施

充分利用管理评审有效评价酒店业绩，对计划指标、指导文件和工作流程进行动态管理，这样才能使IS09000质量管理体系的实施效果得以不断提升和改进。

评价酒店的业绩和管理体系不应流于形式，而应切实地评价其充分性、适宜性和有效性。除评价质量指标、财务指标外，还应评价服务水平与态度、员工素质、服务效率、新产品创新能力等指标，另外指导文件和工作流程也需要评价。应根据指标的完成情况，结合政策和环境的变化，对已不适合的指标做出调整，对已不具操作性的指导文件和工作流程作相应更改，以做到持续改善。

ISO9000质量管理体系作为一项工具，对于酒店质量管理也不是万能的，只有按照规律办事，才能让该体系发挥应有的作用，让酒店收到良好的效果。

（注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。请预览后才下载，期待你的好评与关注。）