酒店服务心理学 教案第一章4课时

教案

主要参考教材：《酒店服务心理学》，主编王竹宇、周义龙

课程名称 授课教师 授课题目 酒店服务心理学 教学班级 学时数 4 2014级酒店管理专业 日期 第一章 心理学与酒店服务 一、教学目的：熟悉现代西方心理学的三大流派及其主要观点；掌握心理学相关的理论知识并将其运用于分析酒店服务与管理。 二、教学重点、难点：如何将心理学相关的理论知识运用于分析酒店服务与管理。 三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引 导学生参与课堂学习、讨论。 四、教学过程： 1、导入新课：讨论：谈谈你对酒店服务的认识？什么是心理学？学习心理学有用吗？ 2、讲授新课： 前言： 什么是心理学？什么是心理健康？心理学的发展历史概述。酒店心理学的发展与运用。 2.1第一节 精神分析理论与酒店服务 2.1.1、精神分析理论简介； 2.1.2、精神分析理论的主要观点： （一）精神层次理论：意识、前意识、潜意识的概念及相互关系； （二）人格结构理论：本我、自我、超我的概念及其相互关系； （三）人格发展理论：性心理发展的五个阶段：口腔期、肛门期、性器期、潜伏期、成熟期。

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（四）心理防御机制：压抑、否认、投射、退化、合理化、补偿、升华、反向、幽默等； （五）释梦理论：什么是梦？如何解释梦？ 2.1.3、精神分析理论与酒店服务 （一）首因效应：什么是首因效应？在酒店服务与管理中如何有效运用首因效应？案例讨论。 （二）近因效应：什么是近因效应？在酒店服务与管理中如何有效运用近因效应？案例讨论。 （三）晕论效应：什么是晕论效应？在酒店服务与管理中如何有效运用晕论效应？案例讨论。 2.2第二节 行为主义理论与酒店服务 2.2.1、行为主义理论简述 （一）旧行为主义理论：华生等代表人物及主要观点。 （二）新行为主义理论：斯金纳等代表人物及主要观点。 （三）行为主义的现实意义及运用。 2.2.2、行为主义心理学与酒店服务 （一）察言观色，投其所好； （二）防患未然，化解冲突； （三）优化服务，加强宣传； （四）注意分寸，适可而止。 2.3第三节 人本主义理论与酒店服务 （一）人本主义心理学理论概述； （二）马斯洛需要层次理论主要观点； （三）马斯洛健康人格理论； （四）人本主义心理学在酒店服务中的运用： 处理好个性与角色关系； 实现优质双重服务对待顾客；

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坚持一视同仁与特别关照相结合； 正确处理好服务中的缺陷与是非。 3、本章小结： 如何有效运用心理学相关理论知识运用于酒店服务。 4、课后任务：教材课后案例分析题。 五、板书设计：见PPT课件

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