论我国物流企业客户服务

维普资讯 http://www.cqvip.com

论我国物流企业客户服务　张运　行恢复。从实际看，我国的很多物流企业还缺乏能够　满足顾客需要的随机应变的能力，灵活性不够高。　４改善我国物流企业客户服务的对策措施　（３）信息不对称。客户们通常不愿发生意外事　４．１正确认识顾客期望　件，如果客户能够事前收到信息，就能够对缺货或延　好的客户服务必定是以客户需求为首要出发点。　迟递送等意外情况做出调整。因此，有越来越多的客　物流体系中各影响方，从各自的利益角度出发，对物　户表示，有关订货内容和时间的事前信息比完美订货　流相关的期望如图１所示。　的履行更加重要。我国现有的物流企业普遍与客户信　从图１中可以看出，产品供应者的期望是忠诚的　格；产品消费者的期望是良好的产品品质、合适的产品　息交流不够，客户与物流企业存在很大程度的信息不　消费者客户，以及第三方物流优质的服务和合适的价　对称，从而客户满意度不高。　价格、优质的产品服务，尤其在产品服务中，产品可得　性和运输及时性、准确性等服务质量对其期望影响相　３我国物流企业客户服务存在问题的成因分析　（１）物流业起步较晚。我国物流企业还处于向现　当大；物流服务商的期望是忠诚的客户、更大的市场份　代物流转型时期，在客户关系方面，虽然企业积累了　额及自身发展。　一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对　４．２了解客户需求，制定差异化服务策略　（１）取得准确的物流客户信息。物流客户信息的　这些信息进行有效管理与分析，企业的决策层对先进　的科学管理方法如客户关系管理（ＣＲＭ）缺乏认识与　指标有市场占有率、投诉抱怨率、市场覆盖率、内部职　实践经验，企业内部没有对客户资源共享化，导致客　能协调与响应流程时间、企业对客户的响应时间、价　户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是各自为　格适度性、环境与产品、客户关系管理等。　政的不同部门，从而导致诸如库存量居高不下、订货　（２）分析客户物流需求。包括：划分客户群；了解　周期过长等问题。在国内，客户关系管理主要应用于　客户需求的多样性；提升客户需求；了解竞争对手的水　通信、金融、保险等行业，在物流业还鲜有见到。这意　平；调查客户的潜在需求；制定差异化服务策略。　味着，如果物流企业实施了ＣＲＭ，必会抢先一步与有　４．３建立ＧＲＭ绩效模型　限的客户取得有效沟通，占有客户资源，继而有机会　ＣＲＭ是指通过采用信息技术，使企业市场营销、　有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，　与客户形成长久的联盟伙伴关系，使得企业获得稳定　销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息　而丰厚的利润，在同行业的竞争中取得优势。　提供的物流服务与客户期望服务之间存在偏差。在　（２）物流企业没能正确把握客户期望。企业实际　实现客户资源有效利用。　客户管理专家曾对企业的营销进行研究，发现使　我国物流企业中，一般先针对目标市场的需求进行市　用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通　场调查，通过调查分析的结果设计服务项目。然而，　过折扣和利润回吐的营销手段增加了１５％的购买率和　由于问卷设计不合理、问卷分析不规范、　收集到的信息不够准确等原因导致最　终制定的服务内容与水平与客户期望存　在偏差。　（３）在客户服务管理中存在许多企　业难以控制的因素。如企业中员工实际　提供的服务与物流企业宣传的服务水平　不符，从而达不到客户预期的服务水　由于没有形成完善的物流服务质量标　准，使得物流服务质量设计程序不够完　善，导致服务质量达不到预期的要求。　图１物流服务各方期望　目　６期　维普资讯 http://www.cqvip.com

论我国物流企业客户服务　张运　３０％的客户增长率，整体利润增长更是惊人　地达到了８２％。美国学者Ｓｔａｎｋ在实证研究　中发现，客户满意和关系绩效之间的相关程　度大于运营绩效与价格的相关程度，并发现　运营绩效和价格水平还受到关系绩效的影　响，从而形成以关系绩效为主导的影响客户　满意，进而由客户满意影响客户忠诚的理论　模型，如图２所示。　图２客户关系绩效模型　其中，关系绩效包括物流企业对客户需　求的熟悉程度、合作中对客户的帮助和关心程度、能　中知名的大客户，对企业的意义除了利润外，还有其　否为客户提供基于绩效长期共同提高的良好建议３个　品牌和影响力，便于企业作为“参考客户”或“榜样客　主要内容。关系绩效使物流企业运营活动能够更加　户”去开拓新客户市场。如企业专注这些客户的个性　有针对性地进行，从而降低服务成本，提供合理和有　化需求，为他们量身定制专门的服务策略，则很可能　竞争力的价格。市场共享是形成相互信任和联盟伙伴　通过多样化的增值服务来提高服务单价，从而使这些　关系，并保持这种关系长期发展的基础。这个实证模　客户转变为赢利客户，为企业创造巨额利润。　型有力地说明了客户关系对物流服务价值产生的重要　４．５引进优秀物流人才，加强员工素质培养　影响。　物流服务的最终完成者是一线员工。企业的服　务理念、服务质量最终都是通过员工传递给顾客，所　４．４提高物流企业的客户赢利潜力　任何客户都存在盈利的能力，因此都应当纳入物　以，要把“客户第一”与“员工第一”摆在同等重要的位　流企业关注的范畴。物流企业在决定客户服务内容　置。对员工进行素质培养、业务培训和企业精神熏　时，应根据客户的经营规模、类型和对本企业的贡献　陶，使他们胜任工作，并鼓励和激励员工开展一些创　度分别采取支援型、维持改善型和专注服务型策略。　造性的服务。　（１）保护赢利客户，采取支援型策略。赢利客户　是物流企业生存与发展的关键，因此应与其中的优质　参考文献：　１］张婕妹．客户服务管理［Ｍ］．北京：中国纺织出版社，２００４．　客户，建立长期、稳定的战略联盟；加强对赢利客户的　［２］粱晨．如何进行物流服务管理［Ｍ］．北京：北京大学出版社，　保护，使他们免受竞争对手的攻击；对战略合作者实施　［积极的支援型策略，提供全程和配套的服务，根据合　２００３．　３］谢文德．浅议物流企业客户关系管理中的客户服务［ＪＪ．大众科　作者的要求来改变或重组服务流程。这些措施虽然可　［能暂时增加成本，但如能提高这些客户的忠诚度，就　技，２００５，（９）：２３－２５．　４］吴青一．第三方物流理论比较与实证分析［Ｍ］．北京：机械工业　会保证物流企业从这些客户身上获得源源不断的利　［润，这为物流企业的生存和长期发展奠定了基础。　出版社，２００１．　［５］李显君．客户关系管理［ＪＪ．企业管理，２００１，（７）：１６—１９．　【６】迈克尔・波特．竞争战略、竞争优势【Ｍ】．北京：华夏出版社，　１９９７．　（２）发展与不赢利但有贡献客户的关系，采取改　善、维持型策略。这些客户虽然从利润上看是负的，　但仍对企业有贡献，可补偿一部分的固定成本，减少　企业的亏损。而且他们还存在着巨大的改善空间，通　［７］ＤｏｍｉｎｉｃｋＳａｌｖａｔｏｒｅ．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＥｃｏｎｏｍｉｃｓ（ＳｅｖｅｎＥｄｉｔｉｏｎ）［Ｍ］．　Ｏｒｉｇｉｎａｌ　ｅｄｉｔｉｏｎ　ｐｕｂｌｉｓｈｅｄ　ｂｙ　Ｐｒｅｎｔｉｃｅ　Ｈａｌｌ，Ｉｎｃ，ａ　Ｓｉｍ　ｏｎ＆　过适当的措施，可能使这些客户转化为赢利客户，为　物流企业的利润做出贡献。　Ｓｃｈｕｓｔｅｒ　Ｃｏｍｐａｎｙ，１　９９７．　（３）改变最不赢利客户的购买行为，采取专注型　策略。对最不赢利客户，也必须慎重对待。这些客户　往往是业务量庞大的超级客户，这些客户，尤其是其　收稿日期：２００８－０２－２９　修订日期：２００８—０３＂２４　责任编辑：金颖　第卷第期ｌ　目　第３０　６