质量管理综述

一、质量与质量管理

（一）定义质量 克劳士比(Crosby)说：“质量是符合要求和规格”。 朱兰(Juran)说：“质量就是适用性” (fitness for use),他认为“任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品”。 田口玄一(Taguchi)说：“质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害”。 戴明(Deming)说：“质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场要求”。 ISO9000：2000版把质量定义为“产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客和其他相关方要求的能力”。 解释：此定义是一种比较严密的表述，“产品”是指过程的结果，而“过程”是指使用资源将输入转化为输出的活动系统的运作；“要求”可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。 （二）关于质量 1、质量与品牌 质量——企业生存、价值、品牌的起点 品牌——企业可持续发展的源泉 2、质量与其它 质 信 品 效 誉 牌 益 量 没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了

（三）质量的维度（P5） 1、产品质量：哈佛商学院的戴维.加文（David Garvin）汇集一个最著名的产品质量维度：

（功能、可靠性、维护性、安全性、适应性、经济性、时间性、环保性） （1）功能（性能），指产品达到预期目标的效率 （5）耐久性，产品能忍受压力或撞击而不会出现

（2）特征，用来增加产品基本性能的产品属性，故障的程度。 特别是一些新功能等。 （6）可服务性，指产品易于修复，一个产品可以

（3）可靠性，产品在设计的使用寿命期内，一致很容易被修复且很便宜，则具有很好的可服务性。 地完成规定功能的能力。可靠性管理作为质量管理的一（7）美感，产品带给消费者的主观感觉特征，常个分支已经产生，是以概率论为基础应用于质量的。 与时尚、时髦等意义相近。

（4）符合性，产品质量符合一定规格。 （8）感知质量，质量以顾客感知为准。 2、服务质量维度

（1）有形性，包括服务设施、设备、场所、人员、识、礼节以及表达出自信与值得信任的能力。 环境等。 （5）移情性，对顾客渴望服务提供者提供个性化、

（2）服务可靠性，服务者提供可靠地、准确地履针对性关怀的满足能力。 行服务承诺的能力。 （6）可用性，所提供的服务是有价值并且可得的。

（3）响应性，服务提供者帮助顾客并迅速提供服（7）专业性，服务提供者提供专业化服务的能力。 务的意愿。 （8）适时性，在恰当时刻提供服务的能力。

（4）保证性，服务提供者及相关员工所具有的知（9）完整性 （10）愉悦性 （四）从不同职能角度看质量（研发与工程、运营、战略、营销、财务、人力）

产品或服务的质量都可以从多个维度来度量和定义，公司需要注意两方面。

（1）多重质量维度的沟通与协调问题，当沟通不准确时，很难制定出一致的质量战略计划，若能了解不同的质量定义和维度，就能采取办法为沟通和质量计划提供一个良好的基础，各个部门可以通过分享共同的质量定义而朝共同目标与愿景迈进。

（2）不同职能对质量不同维度的关注程度不一致。从研发与工程职能角度看，最关注的是性能、可靠性等；从运营职能角度看，运营管理认为产品质量是许多变量（如设备、人员、程序、计划与管理等）相互作用的结果，运

1

营管理强调管理和转换过程的系统性控制与持续改进，因此最关注质量管理的系统性；从战略管理职能角度看，战略质量规划的最终目标是帮助组织获得持续竞争优势，因此最关注的是质量的符合性、耐久性等；从市场营销职能角度看，产品与服务的感知质量是最受关注的；从财务会计职能角度看，质量成本、产品可靠性和售后服务成本等是最受关注的；从人力资源职能角度看，与工作质量相关的质量维度是最受关注的。

（五）质量管理定义及内涵 石川馨：质量管理就是开发、设计、生产、提供最经济、最有用、买方满意地购买的优质产品。 戴明：质量管理就是为最经济地生产出具有使用价值与商品性的产品，在生产的各个阶段应用统计学的原理和方法。 朱兰：质量管理就是制定与贯彻质量标准方法的综合体系。 菲根鲍姆：质量管理就是为了在最经济的水平上生产出充分满足顾客质量要求的产品，而综合协调企业各部门为保证与改善质量的有效体系。 ISO9000:2000中对质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 二、质量管理发展史

（一）世界质量管理测量表

泰勒 符合福特 无

丰田 工长检验 规格

质 量 管 理

军事规格 系

统

TQM

戴明奖

ISO9000 ISO14001

欧洲质量奖

六西格码管理

SA8000 世界一流质量

TQC

马尔科姆·鲍得里奇

国家质量奖

卓越绩零缺陷

（二）质量管理百年历程 效模式 管理 ✓ 工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制。 ✓ 1875年 泰勒制诞生成为科学管理的开端，最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。 ✓ 1925年 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 ✓ 1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。 ✓ 1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； ✓ 美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用，美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。 ✓ 1950年代 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 ✓ 开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成。 ✓ 1958年 美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。 ✓ 1960年代初费根鲍姆、朱兰提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。 ✓ 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。 ✓ 1970年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。

2

这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。 这一时期产生的管理方法和技术包括： JIT—准时化生产 Kaizen—质量改进 田口方法 Kanben—看板生产 QFD—质量功能展开 新七种工具

✓ 1979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。 ✓ 1980年代 菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。质量运动在许多国家展开。被引入多行业。 ✓ 1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。 ✓ 1994年 ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。 ✓ 朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”。 ✓ 1990年代末，TQM成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。

在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。

（三）质量管理发展阶段

1、传统质量检验阶段

（1） 操作者检验（兵马俑的质量检验）

（2）工长检验（泰勒科学管理理论，第一次将质量检验作为管理职能分离） （3）专职检验

质量检验阶段的特点：使用各种各样的检测设备和仪表，对产品进行严格的事后检验。

➢ 首先，产品质量依赖于完工后的事后检验来把关，即使查出了废次品，也因为是既成事实而无法挽回在原

材料、人工费用和产品成本等方面的损失；

➢ 其次，采取全数检验的方法不仅工作量大，检验周期长，而且耗费资源多，增加了产品成本；

➢ 再次，只有检验部门负责质量管理，其他部门和员工，特别是直接操作者不参与质量检验和管理，容易与

质量管理人员产生矛盾，不利于产品质量的提高。

2、统计质量控制阶段

从事后质量检验，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的质量管理方式。 1920S，美国贝尔实验室的工程师休哈特领导了“过程控制组”，经研究提出了产品质量的统计过程控制（SPC）理论，并制作了系列质量控制图，后来我国质量管理专家张公绪将其理论演化为统计过程控制与诊断（SPD）。

美国贝尔实验室的工程师道奇与罗米格领导了“产品控制组”，研究提出了统计抽样理论及统计抽样表，解决了全数检验和破坏性检验问题。

统计方法的特点：

➢ 首先，统计技术难度较大，使得人们误以为“质量管理就是深奥的统计方法”，难以调动员工参与质量管理

的积极性。所以这一阶段也被称为是“质量管理专家的时期”。

➢ 其次，过分强调质量控制的统计方法，而忽视其组织管理工作，因此不被高层管理者重视。 ➢ 再次，它仅偏重于工序管理，而没有对整个产品质量的形成过程进行控制。 ➢ 最后，它仍以满足产品标准为目的，而不是以满足消费者的需要为目的。 3、全面质量管理阶段

上个世纪60年代出，美国的费根堡姆、戴明、朱兰等提出全面质量控制理论（Total Quality Control），进而发展为全面质量管理（Total Quality Management）。

全面质量管理就是“三全”的管理，即：

✓ 全面的质量管理，不仅对产品质量进行管理，还对工作质量、服务质量、过程质量等进行管理； ✓ 全过程的质量管理，不仅限于生产过程的质量管理，还包括从市场调研开始，到产品设计、生产、

销售、售后服务，直到产品用后处置结束其使用寿命的整个过程；

3

✓ 全员参加的质量管理，质量管理不仅仅是质量管理部门的事，全体员工都必须在各自的工作岗位上

参与质量管理的工作。

4、后全面质量管理阶段

质量管理国际标准ISO9000体系的推行，卓越绩效模式与国家质量奖的流行，六西格玛管理的流行等。 传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 全面质量 一体化管理 ISO9000全面质量 管理ISO14000 ISO9000ISO18000统计过程控制 专职检验员检验

工长

检验 操作工

检验 1940年以前1940年-1960年1960年以后 三、质量管理的重要贡献者

1、戴明 对美国初期SQC推行的贡献 ——证明了统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。 对日本的质量管理贡献

戴明从1950年到日本指导质量管理。去日本后戴明也教统计方法，但是最重要的是他对日本工业振兴提出了\"以较低的价格和较好的质量占领市场\"的战略思想，并向企业的经营着灌输质量经营的理念及重要性。 对美国及全世界推行TQM的贡献 戴明提出的管理14要点：

（1）将改进产品与服务质量作为一项长期目标。 （8）排除员工的恐惧。 （2）采纳新的哲学。 （9）打破部门壁垒。跨部门的质量圈活动有助于改（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准。正确善设计，服务，质量及成本。 的做法是改良生产过程，以源头质量作为解决方案。 （10）质量运动不要流于形式，消除那些要求员工

（4）结束仅仅依据价格选择供应商的做法。公司一做到零缺陷及高生产力水准的口号、劝诫及目标。 定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目，（11）取消工作标准及数量化的定额。 采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质（12）排除那些不能让工人以其工作质量为荣的障量。 碍。

（5）永不间断地改进生产及服务系统。 （13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训（6）建立现代的岗位培训方法。 计划。 （7）领导重视，且必须建立现代的督导方法。 （14）积极推动组织变革，并让所有员工参与其中➢ 戴明提出的七大致命疾病

（1）缺乏坚定的目标。 （5）经营公司只注重看得见的数字。 （2）注重短期利益。 （6）员工保健的大量医疗成本。 （3）绩效评价、成绩评定或年度评审。 （7）过多的保证成本。 （4）管理层流动频繁。 2、朱兰

朱兰（1904-2008）是举世公认的现代质量管理的领军人物。是质量管理的领导者与集大成者，与戴明相比，朱兰偏向于以战略和规划方法来改进质量，他强调组织的质量问题大部分是由不充分和无效的质量规划引导致的。 朱兰的质量三部曲—质量策划、质量控制与质量改进 第一部：质量策划。

第二部：质量控制，它评估质量绩效用已经制定的目标比较绩效，并弥合实际绩效和设定目标之间的差距。

4

第三部：质量改进（包括建立形成质量改进循环的必要组织基础设施） 帕累托分析

朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题，因此将造成质量问题的原因分为关键的少数和次要的多数，帕累托分析。

他协助创建了美国马尔科姆•鲍得里奇国家质量奖，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。 3、费根鲍姆

费根鲍姆是全面质量控制的创始人，主张用系统或者说全面的方法管理质量，要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。1961年，费根鲍姆出版《全面质量控制》一书，拉开了全面质量管理的历史序幕。

将质量控制作为一种管理方法。他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。

费根鲍姆提出三步骤的过程来改进质量，其中包括 A. 质量领导（质量改进的驱动力） C. 组织承诺（所有人均须致力于质量改进）B. 质量技术（改进技术的统计学、机器与方法）

改进质量的主要障碍包括以下四大致命错误：

➢ 温室质量（hothouse quality）指不着边际和执行不完全的质量计划，这是许多不肯花费时间和资源来深入研

究分析质量问题的公司的失败原因。

➢ 如意算盘（wishful thinking）受到保护而不需要与他人竞争的公司。

➢ 海外制造（producing overseas）希望质量问题不必出现在眼前便能得到解决。 ➢ 将质量责任归于工厂（confining quality to the factory）质量是每个人的责任。

4、克劳士比——零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家，克劳士比在营销他的质量理念方面是最成功的。 克劳士比管理哲学基本原则：

➢ 一个核心： 第一次就把正确的事情做正确。 ➢ 二个基本点： 有用的和可信赖的。

➢ 三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要。 ➢ 四个基本原则：

原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。 过低顾客不能接受．过高则浪费资源。 原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。 原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。 原则四：质量是以不符合要求的代价来衡量。（而这些代价本来是可以避免的）

对每一项工作都可运用过程模式作业表进行分析，采取消除不符合之处和改进质量的五个步骤。通过这一过程实现PDCA的循环（计划—执行—检查—处理）亦称戴明循环。

在《质量免费》中，他曾创造了著名的“质量管理的成熟度评估方格”——他把质量管理划分为5个阶段：“不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期”，并用它诊断、研究和分析企业的状况，指点迷津。

PDCA的循环（计划—执行—检查—处理）亦称戴明循环。

5

5、石川馨，QC小组之父、日本式质量管理的集大成者。贡献：石川图（因果分析图）

他确定了全面质量管理中全员和全过程管理这一最基本特性。管理者应当通过质量循环从而实现质量的全过程管理，并借助统计技术在全公司范围内实现质量控制，而不是仅仅利用石川图（因果分析图）发现个别问题。 6、田口玄一——以预防为主，质量不是靠检验得来的，也不是靠控制生产过程得来的；

头脑风暴法、 OA（正交表） 法等，创立了“质量工程学（ Quality Engineering ）”，又叫“田口方法（ Taguchi Methods ）”，就是把顾客的质量要求分解转化设计参数、形成预期目标值，最终生产出来低成本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。

关于质量的定义：是指产品上市后给社会带来的损失。但是功能本身所产生的损失除外。

田口博士将质量分为二类，第一类是顾客要的，这包括机能本身、外观、产品种类、售价等相关议题；第二类是顾客不要的，例如社会损失、失效、缺点、污染、机能变异等。第二类的主要原因是：(1)环境使用状况，(2)退化与磨损，(3)个别的差异（即制造的不良）。

田口博士认为他的方法是一种工程的方法（可用来改善研发部门的效率）。田口方法是确定产品或服务的最佳输入组合的标准化方法，可以通过实验设计（DOE）来确定参数。田口方法主要是从四个方面进行设计：稳健性设计、概念设计、参数设计（主要）和容差设计。

中国的质量管理人物

7、刘源张（1925- ）

1976年开始，创立中国的全面质量管理，经国务院采纳在全国企业中推行，改变了国内企业对质量的看法和质量管理的做法。

8、张公绪（1930-2008）

1982年提出世界上第一个统计质量诊断理论——两种质量诊断理论，突破了传统的美国休哈特质量控制理论（SPC），开辟了统计质量诊断理论（SPCD）的新方向。1996年将两种质量诊断理论多元化，提出两种质量多元诊断理论解决了工厂普遍存在的多工序、多指标生产线的控制与诊断问题，居世界领先水平。 9、郎志正（1935- ）

是我国著名的管理学家，质量和标准化专家、“中国标准化科学家”。对我国服务质量和质量管理理论的开拓者和带头人，是我国ISO9000体系标准的主要制定人之一。 小结：质量管理：集成的方法，从权变的角度看质量管理

权变理论的关键在于对质量方法的理解，对企业实际的了解，以及这些方法在企业中的创新应用。因此，最佳的战略是在权变基础上将质量哲学和方法应用于企业。

四、ISO9000族标准

（一）概念 “国际标准化组织”。又称“经济联合国”（现有成员国150多个）。

ISO为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于1947年2月23日。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。ISO 宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。” （二）什么叫ISO9000？

ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 （三）ISO9000的发展历程 1987版ISO 9000系列标准

ISO/TC176以英国标准BS 5750：1979为蓝本并参考欧美国家标准制订了： ISO 9001：1987《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO 9002：1987《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO 9003：1987《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》

参考美国标准ANSI/ASQCZ 1.15制订了：

ISO 9004：1987《质量管理和质量体系要素——指南》

同时还发布了：

ISO 8402：1986《质量—词汇》

ISO 9000：1987《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》

6

这六项国际标准，通称为ISO 9000系列国际标准（1987版）。

1992年，中国等同采用ISO9000系列标准，形成GB/T19000系列标准。欧共体提出欧共体内部各国企业按照ISO9000系列标准完善质量体系，美国把此作为“进入全球质量运动会的规则”。

1994年国际标准化组织ISO对ISO9000系列标准进行修订，保持标准的总体结构和思想基本不变，于1994年发布了修订版的六项国际标准即：

ISO 8402：1994《质量管理和质量保证——术语》

ISO 9000—1：1994《质量管理和质量保证标准——第一部分：选择和使用指南》 ISO 9001：1994《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO 9002：1994《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO 9003：1994《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》 ISO 9004—1：1994《质量管理和质量体系要素——第一部分：指南》

随后，ISO9000族标准的数量进一步增加到含27个标准、技术文件的庞大的“家族”，包括： ISO 10011—1——1990《质量体系审核指南——审核》

ISO 10011—2——1991《质量体系审核指南——质量体系审核员的评定准则》 ISO 10011—3——1991《质量体系审核指南——审核工作管理》 ISO 9004—2《质量管理和质量体系要素——第二部分：服务指南》

ISO 9004—3《质量管理和质量体系要素——第三部分：流程性材料指南》 ISO 9004—4《质量管理和质量体系要素——第四部分：质量改进指南》 ISO 10005《质量管理——质量计划指南》 ISO 10013《质量手册编制指南》等

94版ISO 9000族标准还存在着一些不足和需要解决的问题。标准是对规模较大的组织设计，对于规模较小、机构简单的组织就难以使用；标准提供了3种质量保证模式，给标准的应用带来一定的局限性；标准采用20项质量体系要素的结构，要素间的相关性不好，不尽合理；标准过多地强调了质量体系的符合性，忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高；标准对与客户有关的接口仅做了有限的规定，缺少对顾客满意和不满意信息的监控等等。

2000年12月15日发布了2000版的ISO 9000族标准。该族标准可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南，可广泛适用于各种行业、各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。

2000版ISO9000族标准的结构 核心标准 支持性标准和文件 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 ISO 10012 ISO/TR 10006 ISO/TR 10007 ISO/TR 10013 ISO/TR 10014 ISO/TR 10015 ISO/TR 10017 质量管理体系——基础和术语 质量管理体系——要求 质量管理体系——业绩改进指南 质量和环境管理体系审核指南 测量控制系统 质量管理——项目管理质量指南 质量管理——技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性管理指南 质量管理——培训指南 统计技术指南 质量管理原则 选择和使用指南 小型企业的应用 （四）推行ISO9000的好处

一般说来，好处分内外部：内部可强化管理，提高人员素质和企业文化；外部提升企业形象和市场份额。 （1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 （2）获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒 （3）节省了第二方审核的精力和费用

7

（4）在产品品质竞争中永远立于不败之地 （5）有利于国际间的经济合作和技术交流

（6）强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成技术或质量波动。 （五）2000年版ISO9000族标准的主要内容

（1）ISO9000:2000 质量管理体系--基础和术语

标准首先明确了组织改进业绩、获得持续成功的八项质量管理原则；提供了建立、实施质量管理体系应遵循的12方面的质量管理体系基础；阐明了ISO 9000族标准所应用的80个术语及术语的使用方法、术语间的关系。 （2）ISO9001:2000 质量管理体系--要求

标准取代了94版的ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。标准规定了对质量管理体系的要求，适用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品的能力。组织通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保产品符合顾客、适用法律法规的要求，以持续增强顾客满意度。

标准以八项质量管理原则为基础，采用以过程为基础的模式结构。鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，对质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。

（3）ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南

旨在帮助组织以有效和高效的方式识别并满足顾客及其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的总体业绩而提高相关方的满意程度，从而使组织获得成功，并给出了自我评价和持续改进过程的示例。 （4）ISO 19011：2001 质量和环境管理体系审核指南

标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施指南及审核员的资格要求，以指导其内审和外审的管理工作；体现了“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则。

（六）八项质量管理原则——它是组织的领导者有效的实施质量管理工作必须遵循的原则。

（1）以顾客为关注焦点

（2）领导作用——80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。

（3）全员参与 （4）过程方法

（5）管理的系统方法

（6）持续改进——PDCA循环。 （7）基于事实的决策方法： （8）互利的供方关系

（七）ISO9000：2000质量管理体系文件结构：

（1）质量手册（QM）：（指南） （2）程序文件（QP）（流程）

（3）作业指导书（WI）：（程序）

（4）记录表格（F）（记录）

（八）ISO9000族标准实施的步骤

（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望；

（2）建立组织的质量方针和质量目标； （3）确定实现质量目标必需的过程和职责； （4）确定和提供实现质量目标必需的资源； （5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； （7）确定防止不合格并消除产生原因的措施； （8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

8

（九）过程方法模式

2000年版的ISO900族标准是以“过程”为基础的模式。

以过程为基础的质量管理体系模式图

——→增值活动 ………→信息流

产品实现过程由与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供等过程构成（故方框中重叠三个箭头）。

（十）其它著名ISO标准

1、ISO14000环境管理系列标准

ISO14001是环境管理体系标准的主干标准，目的是规范企业和社会团体等所有组织的环境行为，以达到节省资源、减少环境污染、改善环境质量、促进经济持续、健康发展的目的。 2、OHSAS18000标准

OHSAS18000标准的目的是制定管理标准来规范企业的职业安全卫生管理行为，促进企业建立现代企业制度，预防为主，控制事故的发生，保障劳动者的安全与健康。 3、QS 9000与VDA6.1

QS 9000是美国的三大汽车厂（通用汽车、福特汽车及克莱斯勒）制定的质量体系要求。

QS 9000质量体系要求的目标是建立基本质量体系，强调缺陷的预防并减少在供应环节出现的差异及浪费。

厂商一旦通过QS 9000认证，可以同时取得ISO9001或ISO 9002的证书。不过只通过ISO 9000，并不保证一定通过QS 9000，因尚有QS 9000补充条款，仍需被审查。是一个行业性质的认证。

在1999年之前，汽车行业质量标准主要应用状况如下：

➢ QS9000（克来斯勒、福特、通用和某些其他公司所用的） ➢ VDA6.1（大众和其他德国公司所用的） ➢ AVSQ（意大利公司所用的） ➢ EAQF（雷诺和其他法国公司所用的）

4、ISO/TS16949—— “质量管理体系--汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求”。 5、HACCP认证—— “危害分析的关键（临界）控制点”，是科学、简便、实用的预防性的食品安全控制体系，是企业建立在GMP（良好操作规范）和SSOP（卫生标准操作程序）基础上的食品安全自我控制的最有效手段之一。 6、SA8000认证——即“社会责任标准”，是全球首个道德规范国际标准。 7、CMM—— “软件过程能力成熟度模型”的简称。

是对于软件组织在定义、实施、度量、控制和改善其软件过程的实践中各个发展阶段的描述。

CMM是用于评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法，侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估。CMM分为五个等级：一级为初始级，二级为可重复级，三级为已定义级，四级为已管理级，五级为优化级。

9

五、国际质量奖

（一）美国：马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖——美国最高质量奖

1、产生背景

在20世纪80年代，小到电子表、大到汽车的日本产品纷纷涌进美国，美国本土工业面临着强烈的冲击。 意义：该项质量奖的设立，有助于获奖企业的成功模式得以总结和推广，有助于美国企业迅速提高产品质量，提高生存、竞争的能力。1987年美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖被写入美国公司法，1988年首次颁奖，它为提高美国企业的竞争力做出了重要的贡献。 2、评奖标准

（1）领导力（Leadership）——检查与评价高级管理层在建立与强化目标、价值、方向、顾客参与以及其他许多议题时的参与程度，以及该组织如何定位以及承担社会和公众责任。

（2）战略策划（Strategic planning）——检查组织如何建立其战略方向，如何决策关键行动计划。

（3）客户和市场关注（Customer and market focus）——检查组织如何定义客户和市场的期望和需求，如何建立与客户的关系，如何获取、满足和维持客户。

（4）测量、分析、及知识管理（Measurement ，analysis， and knowledge management）——检查组织如何管理、有效利用、分析和改进数据和信息，以致力于支持关键的组织和组织绩效的管理体系。

（5）人力资源关注（Human resource focus）——检查组织如何促进其成员充分拓其潜能，并激励他们调整到与组织目标相一致的轨道上。

（6）流程管理（Process management）——检查组织的各关键业务领域的绩效和改进：客户满意，财务和市场表现，人力资源，供应商和合作伙伴表现，生产运作表现，公共和社会责任。此栏目还检查组织如何处理与竞争对手的关系。

（7）经营成果

鲍德里奇标准满分为1000分。

✓ 领导力（120分） 1.1 组织领导力（70分） 1.2 社会责任感（50分） ✓ 战略规划（85分） 2.1 战略发展（40分） 2.2 战略部署（45分）

✓ 顾客和市场焦点（85分） 3.1 顾客和市场知识（40分） 3.2 顾客关系和顾客满意（45分）

✓ 测量、分析和知识管理（90分） 4.1 组织绩效的测量和分析（45分） 4.2 信息和知识管理（45分） ✓ 人力资源焦点（85分） 5.1 工作系统（35）5.2 员工学习和动机（25） 5.3 员工福利和满意度（25） ✓ 流程管理（85分） 6.1 价值创造流程（50分） 6.2 支持流程（35分） ✓ 经营成果（450分）

7.1 客户成果（75分） 7.3 财务和市场成果（75分） 7.5 组织能效成果（75分） 7.2 产品和服务成果（75分） 7.4 人力资源成果（75分） 7.6 管理和社会责任成果（75

10

4、马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖与ISO9000的区别 （P45）

鲍德里奇国家质量奖评奖标准聚焦于结果和持续改进，是高质量与卓越绩效的象征。而ISO9000标准是帮助企业建立一套基于流程的全面质量管理体系， ISO9000认证表明了企业已经建立了一套标准的质量管理体系并遵循了它自己的质量体系，它的覆盖度远少于鲍德里奇国家质量奖。

帮助组织关注于两大目标：奉献给客户不断提升的价值，推动组织总体绩效的不断改进，增强组织的竞争力。 5、马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的意义 （1）政府对推选鲍德里奇国家质量奖高度重现 （2）特别强调领导在追求卓越中的关键作用

（3）追求卓越的质量理念与成为推动企业发展的必由这路 （二）戴明奖（Deming Prize）——最弱的

1、产生背景——戴明奖是世界三大质量奖项之一，是日本质量管理的最高奖，始创于1951年，是为了纪念威廉·爱德华兹·戴明博士。 2、戴明奖的分类

（1）戴明奖：颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织：

➢ 对全面质量管理的研究取得杰出成绩；

➢ 对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩； ➢ 对传播全面质量管理做出杰出贡献。

（2）戴明应用奖：颁发给组织或者领导一个独立运作的机构的个人。 （3）质量控制奖：颁发给组织中的一个部门。 3、评奖标准

11

（三）欧洲质量奖（European Quality Award，EQA）现更名为欧洲质量管理基金会卓越奖（EEA） 1、评奖标准

（1）领导力（10%） （4）合作关系和资源（9%） （7）员工满意度（9%） （2）战略与策划（8%） （5）过程（14%）

（8）社会影响（6%）

（3）员工（9%） （6）顾客满意度（20%） （9）主要经营成果（15%）

12

3、欧洲质量奖的使命

1) 激励和帮助欧洲的企业，改进它们的经营活动，并最终达到顾客满意、雇员满意，达到社会效益和企业效

益的卓越化；

2) 支持欧洲企业的管理人员加速实施全面质量管理这一在全球市场竞争中获得优势的决定性因素的进程。

➢ 质量奖：欧洲质量奖授予被认定是最好的企业。

➢ 单项奖：授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。

➢ 入围奖：欧洲质量奖的入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面，获得了较高的水准。 ➢ 提名奖：即它们已经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。 4、三者的比较

戴明奖是世界三大质量奖中成立最早的。戴明奖更注重过程，重视质量改进的具体细节，注重统计方法，但对管理系统的完整性描述比较缺乏。

马科奖本质上偏重一般性与管理性，重视绩效的提高，由于其中的重点比较分散，所以某些质量改进的基本方面可能会被评审员忽略。

在员工满意度方面：马克奖以人力资源与发展为中心的评价标准较重视顾客服务和产品改进，而欧洲质量奖较重视员工满意度，并将其视为质量体系的输出。

在经营成果方面，马克奖比较重视运营与财务结果方面，而欧洲质量奖比较重视经营成果中的公司社会责任，包括与社会生态因素有关的成果评价。 （四）中国的全国质量奖 1、产生背景

全国质量奖是在借鉴美国的国家质量奖标准“鲍德里奇卓越绩效评价准则”的基础上设立的，其内容以企业文化、经营战略、绩效结果和社会责任等综合实力为衡量标准，是“卓越绩效模式”的框架，代表着中国质量管理的最高荣誉。“卓越绩效模式”以经营结果为导向，以强化组织的顾客满意意识和创新活动为关注焦点，追求卓越的绩效管理。 全国质量奖是我国质量领域的最高奖项，评分体系共有1000分，其中结果占400分。

目前，全国质量奖奖项设置为三类：制造、建筑业奖项，服务业奖项，小企业奖项。 2、申报条件

✓ 按ISO9000族标准建立、实施、保持质量管理体系，已获认证注册； ✓ 对有强制性要求的产品已获认证注册； ✓ 提供的产品或服务符合相关标准要求；

✓ 已按ISO14000族标准建立、实施并保持环境管理体系，企业三废治理达标 ✓ 连续三年无重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故及重大用户投诉；

✓ 近三年企业获得用户满意产品，并获全国实施卓越绩效模式先进企业(全国质量效益型先进企业)称号。 3、评审过程

（1）递交材料。 （3）资料评审。 （5）审定。（2）资格审查。 （4）现场评审。 4、全国质量奖的申请意义

（1）改进组织的关键绩效，取得经营的成功； （3）从反馈报告中得到学习和提高。（2）获得外部专家的评价。

（4）关注结果。对结果的关注，会帮助你的组织测量最重要的绩效指标，改进关键领域方面的绩效。 （5）开展自我评价。

13

六、顾客满意度

（一）顾客满意度的含义

顾客满意：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”

顾客满意度：顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。

对企业来说，外部顾客是指企业外部的利益和关方（即与组织企业的业绩或成就有利益关系的个人或团体），通常指产品的经销商（批发商、代理商、零售商）、消费者（购买者）、最终使用者（用户）近年又延伸到投资者（股东）、供应商（合作方、采购方、承包方）等。

内部顾客是指企业的内部利益相关方，主要由三类：一是职级关系顾客，指的是垂直的上下级关系；二是职能关系顾客指的是平行的业务关系；三是流程关系顾客，只得是前后的过程关系。所以顾客满意应当包括内部顾客满意和外部顾客满意。

（二）顾客满意度的影响因素

下图是一个顾客满意度及其影响因素的关系模型。图中表明了顾客的满意度是由顾客的主观感受和价值判断（顾客的愿望、感受到的质量、感受到的价值）来决定的，表达了顾客对他们所使用或者所购买的产品和服务的评价，并将最终影响企业的利润水平和竞争能力。

感受到的质量 顾客抱怨

顾客的期望 顾客满意度

感受到的价值 顾客忠诚度

顾客满意度的影响因素：

(1) 产品质量。包括产品的功能，外观等决定了产品质量如何影响顾客满意度。

①设计的质量。 ②采购与生产质量。

（2）销售质量。顾客的感知与销售中的所有活动共同影响顾客满意度。具体的因素包括：

①信息的传递和反馈。 ③中间商的选择。 ②沟通态度和行为。 ④价格的制定。 （3）售后服务的质量

(4) 企业文化（特别是质量文化）。 （三）顾客满意度指数

顾客满意度指数CSI是专门用来测量用户对产品和服务满意程度的指标，该方法是将调查收集到的数据输入数学模型，计算出对某企业或行业提供的产品或服务的满意水平，揭示出仅靠定性分析难以表达的复杂的变动趋势。 （四）顾客满意度指数（CSI）的作用

顾客满意度指数既可以用在宏观的国民经济上，由可以用在微观的企业上，其有下列作用： （1）CSI 是对全国范围内产品和服务的全面评价。 （2）CSI可以作为一种管理工具。

（3）CSI可以作为一种宏观经济指标研究国家的股票市场。 （4）CSI是一个可靠的独立的测评系统，为企业决策提供依据。 （5）CSI是企业改进和提高产品服务质量的驱动力。 （6）可以评估市场机会。

14