旅客列车餐饮供应模式及实施方案的探讨

旅客列车餐饮供应模式及实施方案的探讨

----《铁道运输与经济》2007年第11期 北京交通大学交通运输学院薛源贾俊芳摘要：

通过探讨国内外旅客列车餐饮的供应现状，分析了几种主要旅客列车餐饮供应模式的特点。在此基础上，对影响旅客列车餐饮供应模式选择的因素等进行了分析，提出旅客列车餐饮供应模式实施方案设计的基本原则与实施方案。

铁路旅客餐饮服务是现代铁路客运工作的重要组成部分是吸引客流的有效手段和塑造铁路良好形象的主要窗口。同时，餐饮收入也在客运收入中占有一定的比重。但目前我国旅客列车的餐饮状况却不容乐观。为了实现铁路“更好、更快、更和谐”的发展目标，提高列车餐饮服务质量，使铁路列车餐饮服务的经营走出困境，必须站在提高旅客列车服务质量和经营效益的角度，对旅客列车餐饮供应模式及实施方案的设计进行系统的分析探讨。

1、旅客列车供餐现状

我国现运行着动车组、特快、快速、普通等不同速度级别的旅客列车。其中，特快、快速、普通旅客列车的供餐方式基本以加挂餐车、现场制作为主。而动车组列车则采用了航空式配餐的供应方式，引进了专业化餐饮企业和名优食品及饮品。

除了以上两种配餐方式外，在部分线路上，还运行着一些配挂酒吧餐车的旅客列车，提供移动正餐、餐车点餐、特殊餐、休闲茶点和特别叫餐等全程餐饮服务项目。

目前，国外发达国家的铁路已基本废除餐车，或将餐车改造成自助餐车及酒吧车等，采取敞开式布置，余下不多的餐车则作为了一种特色加以保留。国外铁路列车上除了餐车供应外，还有盒式套餐、自助餐、酒吧餐和航空餐等形式。

国外铁路餐饮服务大部分采用建立股份制餐饮公司或外包餐饮服务的经营模式，实现了餐饮服务的专业化和社会化，实行以航空式配餐为主，加挂餐车、酒吧车等

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形式为辅的供餐模式，具有严格的生产卫生标准，配套整洁的餐具，合理的营养搭配，规范的送餐服务，合理统一的价格等。简化了列车上的操作，节省了工作人员。

西方铁路餐饮现正表现出以下趋势：

口味多样；食用便捷；食物新鲜、卫生、安全；就餐时间自由。运作方式从单店经营向连锁经营发展，从商品经营向品牌经营转化，实现从粗放经营向集约化经营的转变。

2、旅客列车餐饮模式特点分析

根据国内外现行的供餐现状，现阶段，旅客列车的供餐模式主要由餐车制备，自助餐车，航空式配餐，酒吧车及零售服务5种方式。

2.1餐车制备

餐车制备供餐主要是在列车中配挂一节餐车，由厨师在餐车上直接制餐供应。

目前，我国的列车餐饮大多采用此种方式。由于其供应效率低、成本高、易发生事故(如火灾等)等原因，这种服务系统在发达国家已经越来越少。

通常情况下，这种餐车制备的盒饭由售货车推送至车厢。但在实际操作过程中可能产生以下情况，列车员未带手套隔离进行收款找零、交付盒饭，或列车所提供的快餐盒饭中存在外漏情况，缺乏外部密封包装，存在卫生安全隐患；另外，饭盒的回收未形成规范，造成铁路沿线的白色污染带。所以，在餐车制备食品的过程中，应保证加工、烹饪、包装、清洗四个区域的卫生安全。加大餐车的食物加工、餐具消毒措施的透明度，保证水果蔬菜的新鲜，给予旅客安全及信任感，充分发挥餐车现场制作的优势。同时，应注意餐具的环保性、可回收性，交付盒饭的密封性及进行消毒时的消毒液浓度配置等问题。

2.2自助餐车

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法国铁路在1969年开始采用自助餐车系统为旅客服务。这种形式大多供应的是啤酒、玉米花等休闲食品，费用比在餐车就餐经济实惠，可满足短途旅客的需求。

目前采用这种供餐方式的国家还有意大利，芬兰，美国等。

我国铁路经过第六次大提速后，对于一些短途的运行时间不超过3小时无需配备餐车提供正餐的列车，可采用这种自助餐车的供餐方式，为旅客提供一些零食、饮料等，还可以提供地面烹制车上微波炉加热的简易食品等。

选择自助餐车供应模式时，应注意在配备餐料时，充分考虑客流量，销售量等问题，有计划、有安排的确定餐料、套餐、盒饭数量等，以免造成浪费而增加运营成本。

2.3航空式配餐

航空式配餐是指在地面制备和烹制食品，用锡纸在真空低温下包装，然后在车上加热或是直接食用的一种供应方式。这种方式提供的食品的保鲜状态好，方便、卫生，餐具整洁配套，送餐服务规范，而且可以简化列车上的作业，节省了时间和工作人员数量，经济效益可观。这种供餐模式的优点是，由于不必挂餐车，从而可以节省餐车的购置费和经营费，且由一名服务员便能为整节车厢服务，也减少了车上乘务人员的数量与费用。法国、比利时、德国、西班牙、英国及日本等国采用这种经营模式。

航空式配餐主要依托于专业的食品公司、配餐公司为其提供从原材料采购、餐食生产到配送装车全方位的食品服务。但是这种供餐方式提供的餐食从制作到送至旅客手中需要经历十几道工序，而且在运输过程中需采用冷藏保鲜车及相关设备以保证食品的卫生，致使其成本偏高。因此，对于运行时间超过3小时需要提供正餐的列车，一等车厢的乘客可免费供餐(餐费可含在票价中)，而其他车厢的旅客需在买票时订餐或在列车上购买。因此，在确定配餐数量时，应尽量根据列车实际购票人数再加以一定的修正系数作为订餐的数量标准，不要盲目按列车定员配餐，以免造成浪费，增加运营成本。

2.4酒吧车

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酒吧车代表了现代餐车的发展趋势，即提供比常规餐车小卖部还好的饮食服务，就是“创造一种小酒家式的就餐气氛”。酒吧餐厅通常只配备一人，供应快餐与饮料，拥有吧台、座位等。这种酒吧车可为旅客提供一个集休闲娱乐和餐饮为一体的服务，减除旅客旅途中的单调感。但酒吧车只适用于旅客人数较少、运行时间较长的列车。

2.5零售服务

在列车运行中最常见的零售形式就是四轮售货车。流动的售货车可以将零食、饮料等送到旅客的座位，给旅客带来了方便。但有时流动售货车频繁的穿过车厢也可能给旅客带来厌烦的心理，尤其在车厢内旅客人数较多，环境较为嘈杂的时候。

这种零售方式应保证进货渠道的规范性及商品的质量，有统一规范的进货渠道，对供货商应进行资质评价，将符合要求的厂家和品牌列入合格供货商名录中。

另外，应考虑消费者的权益及消费能力，将商品价格控制在合理范围内。同时，应严禁叫卖现象及非列车乘务人员在车上进行销售活动，以规范零售服务。

3、旅客列车餐饮供应模式实施方案设计 3.1餐饮供应需考虑的因素

(1)列车运行时间。列车运行时间的长短是选择旅客列车餐饮供应模式的重要因素之一。应根据列车运行距离来选择具体的配餐方式。对于行车3h以上的列车，可采用正餐配餐服务，即提供餐车制备或对动车组采用航空式配餐服务等。对于1～3 h之内的列车，可采用以自助餐车或零售服务为主，正餐配备为辅的供餐方式。对于1h以内发车频率大的城际列车，只提供零售服务即可。

(2)旅客需求结构及特点。列车餐饮所面对的是来自各行各业，旅行距离不同、消费观念不同的人群。要面对如此复杂的消费结构和特点，满足不同的饮食需求并使消费者感到满意，是铁路列车餐饮区别于航空和普通餐饮业的特点，也是铁路列车餐饮经营的难点。因此，在选择旅客列车餐饮供应模式实施

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方案时，首先应充分考虑不同地区旅客的饮食特点。如，北方人喜欢面食，江浙一带喜欢甜食。其次，针对不同区域的不同需求，选取最能发挥其餐饮特色的供餐模式。同时要考虑地方风俗习惯，尤其是途经少数民族地区的旅客列车。如途经信仰伊斯兰教的民族自治区银川、乌鲁木齐的列车应提供清真食品，同时，为方便少数民族旅客的生活习惯，旅客餐厅和配餐间应设有专用的锅、碗、柜和炊具等，并有明显的标志。

(3)列车运行区域。在进行旅客列车餐饮供应方式选择时，必须考虑列车运行的区域范围，除需考虑当地的饮食特色，还要考虑运行区域的地面设施与相关配餐网络条件。

3.2餐饮供应模式实施方案 3.2.1实施方案设计的原则

(1)以人为本。满足不同消费层次旅客餐饮需求多样化的要求，餐饮的价格、品种、营养、卫生以及服务等方面要充分体现以人为本。并且结合地方特色和旅客自身的特殊要求等提供个性化服务。

(2)灵活应用。综合考虑旅客需求，可同时采用多种方式供餐。由于列车运行的距离跨度大，消费者构成复杂等特点，在同一车次上可采取多种供餐方式，最大程度地满足旅客的就餐需求。

(3)体现列车特点。餐饮服务经营开发将主要依托铁路，而对于列车餐饮则主要依托于列车。因此，在设计实施方案时，应考虑体现列车的等级特点，与列车的运行环境及内部设施相适应。

(4)经济性能。在设计供餐的实施方案时，必须考虑实施过程中的经济问题及运营中的利益分享问题。应充分考虑我国现阶段的社会经济能力及不同列车等级的就餐旅客的经济能力，并结合实施供餐方案需要改造设备、购置设备等成本，以及对未来运营中可产生的经济效益进行全面的分析，以实现经济效益与社会效益双赢的目标。

3.2.2实施方案设计的内容

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(1)供餐模式。对列车的运行现状或未来预测状态进行分析后，选择一种或几种合适的配餐方式进行组合，选出可最大程度地满足旅客就餐需求的配餐组合方式，并对所需的供餐设备、供应链等问题进行分析。可在具体操作中，对供餐方式进行改进，以便更好的和列车上的其他服务融合。

(2)供餐的卫生、营养标准等。随着人民的生活水平的提高，旅客在关注餐饮状况时，更多的将目光侧重于食品的卫生状况，即在寻求吃得经济的同时更要求吃得健康。因此，在确定了供餐模式之后，在具体操作之前，需要把列车所提供的餐饮卫生及营养标准确定下来，以便作为实施过程中或从供应商处订餐或采购时执行的标准。

(3)列车员(配餐员)的服务质量标准。服务人员的素质问题是影响所有服务行业的重要因素。好的服务态度可以锦上添花，弥补部分过失；而恶劣的服务态度会严重影响产品在顾客心目中的地位，使顾客产生抵触情绪。因此，在设计实施方案时，应包括列车上的餐饮服务人员的服务标准，以便所设计的餐饮服务更好的被传达给列车上的就餐者。

(4)经济评价。对所有的方面进行综合考虑后，核算造价，其中应包涵供餐设备的改造或购置成本，供应餐饮的采购成本，服务人员的培训成本等。并对其将来可能产生的经济效益进行初步估算，而后选择其中经济利益较优的方案作为实施方案。

4、结束语

随着列车运行速度的大幅度提高和车辆设备设施的不断更新，传统食品加工方式已经不能适应新形势下的餐饮经营需要。因此应该通过总结分析国内外旅客列车餐饮的供应现状，各种旅客餐饮供应模式的特点，以及影响旅客列车餐饮供应模式选择的因素等，提出具体、合理的实施方案，以提高我国铁路旅客列车餐饮供应质量和档次。并探索不同的与餐饮供应模式相匹配的经营模式。

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