购物中心管理1

卖场管理

——6S管理推行

卖场是商品聚集销售的一个地方，在销售环节上，离消费者最近，更是品牌经营或展示商品形象最佳的关键点，在这个短兵相接的竞争时代，如果无法做好管理，卖场就不可能稳坐宝椅。

需要营造良好卖场氛围

有气氛的卖场营造的三个层面：

基本层面：品牌印象,人员服装、礼仪，环境人性化，空气流通、无异味

刺激层面：促销画面、人气、演示

竞争层面：有创意

何为6S

❖ 6S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM

❖ 6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造良好的卖场环境，最终目的是提升卖场品质。

☆6S—整理

商户管理是商场管理的一个重要组成部分，不可放松，应由专人负责，并进行考核。商户管理的实质就是如何有效地运营商户这项资源，对它进行开发、维护、运用并使其增值。

商户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。

实行末位淘汰制，把销售量最差和投诉最高的商户淘汰。

• 商户可分为四类：

• A、销售量小、对商场也不忠诚的商户。这些商户是没有价值的商户，市场对待此类商户的对策应是该淘汰的就淘汰。没有对差的商户的淘汰，就不能培养出一批好商户。

• B、品牌好、销售量大但对市场不忠诚的商户。这些商户常常会成为市场最危险的敌人。此类商户“挟品牌以令商场”，他们以自己拥有的品牌和销售额为资本向商场讲条件、提要求，商场不能满足他们的愿望，他们就还商场以“颜色”――退租或是长期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因为其他商场已经必恭必敬应在门口请他去呢。如果对这些商户管理稍有疏忽，他们就会给商场造成很大的损失。

C、销售量小但对企业忠诚的商户。这是可以培养的明日之星。对此类商户， 要多扶持、培养，努力使其成为一个好商户。

D、销售量大、对企业也忠诚的商户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客商越多，市场就越稳定、越有发展潜力。

❖ 营业过程中市场或商户经常有一些有用或没在使用的物品滞留在卖场内，既占据了地方又防碍顾客购物，包括一些工具等等，如果不及时清除，会使卖场变得凌乱。

❖ 卖场的空间是为了服务顾客而设置的，而不是用来堆放货物的。

• 制订卖场品牌管理办法

• 制定品牌淘汰的判别基准

• 将不好的品牌清除出卖场

• 卖场所辖范围全面检查,包括看得到和看不到的

• 制订卖场物品管理办法，确定放置位置

• 每日检查

☆6S—整顿

把物品依规定区域摆放，并放置整齐加以标示

卖场商品及标识一目了然

消除找寻商品的时间

整齐的卖场环境

注意点

正确的方法---「3要素、3定」+ 整顿的技术

实施要领

• 前一步骤整理的工作要落实

• 流程布置,确定放置场所

• 规定放置方法、明确数量

• 场所、物品标识

\"3要素\"

• 场所

❖ 商品的区域划分原则上要100%设定

❖ 商品的陈列以及物品的保管要定点、定容、定量

❖ 卖场只能陈列能产生效益的商品和摆放真正即时需要的物品

• 陈列或放置方法

❖ 不超出所规定的范围

❖ 在陈列方法上多下工夫—装修风格

• 标识

❖ 类别、区域位置和品牌上一对一标识

❖ 品牌、商品的标识和区域的标识

❖ 在标识上明确详细，不产生歧义

\"3定\"原则

• 定点：放在哪里合适

• 定容：用什么道具

• 定量：规定合适的数量

• 例如吊旗悬挂布置：

• 使用统一规格的挂杆成单列或双列直线悬挂，中线对齐，同一列中各主体标板间隔相等。

• 吊旗两侧内，不得悬挂任何宣传品。

• 吊旗要求：

• 吊旗一般采用粘贴或者悬挂

• 注意事项：同一区域有多张吊旗悬挂的，须在同一位置，相同高度粘贴。

• 地贴：要求贴于卖场通道，直观醒目，无边缝翘起。

• ☆6S—清扫

• 􀂆 所谓清扫，就是经常地进行扫除，消除赃污，使现场清洁、美观。

• 保持卖场干净、亮丽的环境

• 稳定整理、整顿品质

• 减少安全隐患

实施要领

• 责任化---明确岗位6S责任

• 对各商户建立清扫责任区(地面、墙、天花板并包括工具、道具的清理)

• 制度化

• 执行例行扫除，清理脏污

• 注意清扫的时间

• ☆6S—清洁

整洁、有序的卖场形象

 符合规范；  环境清洁，整洁；  空气流通、温度适宜、照明充足；  品类有序，功能分区。 注意点

• 制度化及考核

• 定期检查

• 稽查、竞争、奖罚

• 制订考评方法

• 制订奖惩制度，加强执行

• 区域管理人员经常巡查，以表重视

• ☆6S—素养

• 􀂆 所谓“素养”，就是要养成在任何时候都要认真地遵守规定的习惯。

• 􀂆 提高个人的“修养”，就是要养成遵守规定的习惯。

• 􀂆 所谓“素养”，就是要养成在任何时候都要认真地遵守规定的习惯。

• 􀂆 提高个人的“修养”，就是要养成遵守规定的习惯。

树立导购员要成为产品知识专家、建材选购专家、布置专家、产品销售专家的观念。建材销售的实质是建立亲和力和信赖感。导购员是整个商场的服务和形象窗口。许多商场中，大约有70%的导购员存在服务不规范的现象，在礼貌用语、电话礼仪、仪容仪表、站姿、微笑服务等方面必须规范化。例如采取用国际航空公司空姐培训服务礼仪，以达到在行业推行的服务标准：亲切自然的微笑，细心周到的服务，无时无刻的关怀。

要求导购员做到：

 仪容整洁、精神面貌好

 统一穿着，得体大方

• 通过晨会等手段，提高导购员文明礼貌水准。

• 培养导购员养成良好的习惯，并遵守规则做事。

• 开展6S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升

目的

• 培养具有好习惯、遵守规则的导购员

• 提高导购员文明礼貌水准

• 营造团队精神

• 长期坚持，才能养成良好的习惯

• 通过晨会、礼仪守则培训

实施要领

• 严格执行服装、仪容、识别证标准

• 共同遵守的有关规则、规定

• 制订礼仪守则

• 教育训练（新进人员强化教育、实践）

• 推动各种精神提升活动（晨会、礼貌活动等）

建立导购员人才储备库，建立导购员培养计划。目前大中专院校的学生就业形势相当严峻，而市场内的部分导购员年龄结构偏大，工作中缺乏激情。结合这一实际情况将与大中专院校合作，开设课堂，培养优秀的导购员，为商户储备推荐优秀的销售人员，既解决了部分学生的就业问题，也让市场内导购员的整体素质得以提升。

☆6S—自检

• 每天对卖场进行检查，发现问题并及时解决问题

• 巡场时须随身携带《巡场记录表》，保证处理问题的及时性。

注意点

• 注意细节

• 做好记录

• 坚持不懈

每日检查要点

• 有没有未开门营业的店面

• 商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等

• 商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作

• 随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改

每日检查要点

• 检查保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作

• 随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。

• 保障卖场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门

• 严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工

• 对现场装修进行严密监控，注意施工安全

• 监督检查装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的秩序时，予以制止，并责令其停工

• 对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全

• 禁止供应商在营业时间进场装修，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和垃圾

• 随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止

• 巡视商场内外展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的使用情况，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理

• 对卖场内外的宣传物品进行检查，不规范宣传品不得随意发布

• 地面有无垃圾、纸屑、水污

须即时清理掉的物品

• 地板上的

• A、废纸、灰尘、杂物、烟蒂

• B、油污

• C、不再使用的设备、工具、道具、地贴

• D、不再使用的垃圾筒

E、破垫板、纸箱、抹布、破篮框

• 墙壁上的

• A、蜘蛛网

B、过期POP

• 吊着的

• A、过期的画面

• B、过期的吊旗

• C、品牌调整前的引导标识

客服部在6S活动中之责任

• 卖场内环境须不断的整理、整顿，商品按规定陈列、物品不可乱放

• 不用的东西要立即处理，不可使其占用卖场空间

• 通路必须经常维持清洁和畅通

• 物品、工具等要放置于规定场所

• 灭火器、配电盘、开关箱等周围要时刻保持清洁

• 商品、物品、道具要放在正确的地方、安全的地方

• 保管的设备及所负责的责任区要整理

• 纸屑、纸箱等要即时清理

• 不断清扫，保持清洁

• 全力支持与推行6S

• 规划部门内工作区域之整理、定位工作

• 依6S规定，全面做好卖场管理工作

• 进行考核评分工作

• 6S评分缺点之改善和申述

• 督促所属区域执行定期清扫检查

6S的6大效用（一）

• 6个S:整理、整顿、清扫、清洁、素养、自检

• 6S是最佳推销员

➢ 被顾客只对干净整洁的卖场有信心，乐于购物并口碑相传

➢ 利于来客数的提升

• 6S是节约家

➢ 降低很多不必要的空间的占用，减少顾客“寻找”的浪费

➢ 提高工作效率

• 6S对安全有保障

➢ 宽广明亮，视野开阔的卖场，一目了然

➢ 遵守展示限制，不安全处一目了然

➢ 通道明确，不会造成杂乱情形而影响顾客购物的顺畅

6S的6大效用（二）

• 6S是标准化的推动者

➢ “3定、3要素”原则规范现场作业

➢ 大家都正确的按照规定执行任务

➢ 程序稳定，带来品质稳定

• 6S形成令人满意的卖场

➢ 明亮、清洁的卖场环境

➢ 导购员动手做改善、有成就感

➢ 能造就现场全体人员进行改善的气氛

• 6S是自我发展的培养者

➢ 大家都养成良好的习惯

➢ 不断的自我检讨，促进个人素质的不断提升