地铁乘客服务水平评价体系研究

潜　潮　ｌ　燎　｛嘏　地铁乘客服务水平评价体系研究　陈曼瑜　（深圳地铁有限公司运营分公司，５１８０４０，深圳∥工程师）　摘要根据深圳地铁乘客服务水平管理的实践，运用多变　虽然各城市地铁建设和管理的情况各异，但提　量综合评价的方法，建立基于“以乘客为中心”的地铁乘客服　务水平评价体系，确定了评价体系的递阶层次模型和统计处　理方法，以对各地铁运营城市的乘客服务水平提供更科学的　评价标准。　高乘客服务水平，打造地铁的优质服务品牌是各地　铁运营企业的共同目标。本文试图运用多变量综合　评价的方法，根据深圳地铁乘客服务水平管理的实　践，建立基于“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平　关键词　地铁，乘客服务水平，评价体系　中图分类号Ｕ　２３１　．９２　评价体系，以期能科学、合理、客观地评价地铁乘客　服务水平。　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｉｎ　Ｍｅｔｒｏ　Ｓｙｓｔｅｍ　１基于“以乘客为中心”的地铁乘客服务水　平评价体系　通过对各主体及客体指标含义的分析，遵循科　学性、可比性、综合性、可行性、协调性等原则，确定　Ｃｈｅｎ　Ｍｉｎｙｕ　Ａｂｓｔｒａｃｔ　Ａｓ　ｔｈｅｒｅ　ａｒｅ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ　ａｐｐｒｏａｃｈｅｓ　ｔｏ　ｔｈｅ　ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｏｆ　ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎ　ｍｅｔｒｏ　ｓｙｓｔｅｍ，ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ａｔｔｍｐｔｓ　ｔｏ　ｅｂｕｉｌｄ　ｕｐ　ａｎ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ　ｆｏｒ“ｐａｓｓｅｎｇｅｒ—ｏｒｉｅｎｔｅｄ”ｓｅｒｖｉｃｅ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ　ｍｅｔｈｏｄｏｌｏｇｙ　ａｎｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｂａｓｉｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐｒａｃｔｉｃａｌ　ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ　ｆｒｏｍ　Ｓｈｅｎｚｈｅｎ　Ｍｅｔｒｏ　Ｃｏｍｐａ—　ｎｙ．Ｔｈｅ　ｕｌｔｉｍａｔｅ　ａｉｍ　ｉｓ　ｔｏ　ｐｒｏｖｉｄｅ　ａ　ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ａｐ—　ｐｒｏａｃｈ　ｔｏ　ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｉｎ　ｏｔｈｅｒ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　ｍｅｔｒｏ　ｓｙｓｔｅｒｎｓ．　“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系为４　个准则、１２项指标的递阶层次模型如图１。　评价体系各指标的含义如下：　基本行车间隔与高峰时段行车间隔——为体现　“以乘客为中心”的服务理念，国内地铁运营企业在　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ　ｍｅｔｒｏ，ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｒｎ　条件成熟时均推出了高峰及次高峰运行时段，因此　行车间隔有基本行车间隔和高峰时段行车间隔之　分。　Ａｕｔｈｏｒ’Ｓ　ａｄｄｒｅｓｓ　Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ　Ｂｒａｎｃｈ　ｏｆ　Ｓｈｅｎｚｈｅｎ　Ｍｅｔｒｏ　Ｃｏ．，　Ｌｔｄ．，５１８０４０，Ｓｈｅｎｚｈｅｎ，Ｃｈｉｎａ　图１地铁乘客服务水平评价体系递阶层次模型　・６３　・　维普资讯 http://www.cqvip.com

÷　城市轨厦交固鳃　运行图兑现率——指运营时间内，实际列车开　行列次数与运行图图定开行列车列次数之比，用以　表示运行图兑现的程度。　列车正点率——指正点列车次数与图定总开行　列车次数之比，用以表示运营列车按图定时间正点　运行的程度。　列车服务可靠程度——指列车行走多少万车公　里才遇到一次５　ｒａｉｎ及其以上的延误。　严重晚点发生频率——指列车行走多少万车公　里才遇到一次１５　ｒａｉｎ及其以上的延误。前后两列　车到达车站的实际行车间隔减去图定时间间隔大于　１５　ｒａｉｎ的计为严重晚点事件。需要说明的是，目前　国内大部分地铁运营公司均将清客列次作为列车行　车服务水平和质量评价的重要指标；但根据深圳地　铁２年来的运营管理经验及乘客访谈表明：当行车　密度达到一定水平（即基本行车间隔在８　ａｒｉｎ以内、　高峰时段行车间隔在５　ｒａｉｎ以内）时，清客已成为列　车行车组织的技术调整手段，乘客较介意的不是清　客事件的发生，而是严重晚点的产生造成乘客旅程　的延误。　严重晚点影响乘客人数——描述了受严重晚点　事件发生影响的乘客人数的多少。　责任乘客投诉率——指报告期内每运送百万人　次客运量受到乘客投诉（包括乘客来信、来访、电话　及新闻单位的批评、口头批评等），且投诉事件属运　营企业责任的件数。　７天内回复乘客查询率——指报告期内回复完　成的乘客查询与投诉件数占查询与投诉总件数的比　率。　自动售检票（ＡＦＣ）设备可靠程度及自动扶梯可　使用程度——指ＡＦＣ设备、自动扶梯的实际服务时　间与计划服务时间之比。　乘客满意度——是从乘客体验的角度对地铁各　项服务水平的综合评价。为了全面了解乘客需求，　明确服务绩效，完善服务工作，各地铁公司均非常关　注乘客满意度信息。乘客满意度的定量评价应首先　从建立地铁乘客满意度体系开始。乘客满意度体系　由安全、准时、舒适、整洁、导向指引、设备设施、服　务、宣传及营销、票务票价等多个子项组成。满意度　体系建立后还需确定指标权重，之后就可开展抽样　调查工作（即选取一定的样本量对以上项目进行评　・６４・　㈦　睾　价打分）。另外，根据香港地铁的运营经验，鉴于乘　客对票价评价较敏感，因此也可将票价满意度与其　它项目分开，分别进行评价。乘客满意度评价的开　展频度在运营初期可以半年一次，之后可调整为一　年一次。　２评价体系的统计处理方法　（１）消除量纲　在指标体系确定后，为了解决各指标不同量纲　（计量单位）无法进行直接汇总的问题，一般在完成　数据搜集后需对数据进行消除量纲影响的处理，称　为同度量处理。相对化处理是一种比较简单且实用　的方法，其主要思路是：先对应各评价指标确定一个　标准值（标准值可以有多种选择，如计划数、历史最　好水平、上期水平、经验或理论标准等，需要根据时　期和目标来确定）；然后计算指标的实际值（ｚ，）和相　应的标准值（ｚ　）之比（ｚ：）。　在计算时要注意“正指标”和“逆指标”的区别。　所谓正指标是指实际值越大表现越好的指标；所谓逆　指标是指实际值越小表现越好的指标。对于正指标，　ｚ－　／ｘ　而对于逆指标，ｚ　ｚ　／ｘ　。在图１的１２　个评价指标中，仅有责任乘客投诉率为逆指标。　（２）指标重要性权数的确定　在综合评价过程中，各个指标所起的作用是不　同的。因此，为了评价的客观性，通常需要对不同的　指标赋予不同的权数。权数的确定方法有很多种，　如定性赋权的专家评判法、定量赋权的指标比较法　和比率标度法等。　３结语　针对具体城市地铁的运营阶段和实际情况，可　变换评价体系中某些指标，调整某些指标的统计口　径，选择不同水平的标准值和权重，从而使之具有更　广泛的适用性。基于“以乘客为中心”的地铁乘客服　务水平评价体系的建立，将为各城市的地铁乘客服　务水平提供更科学的评价依据。　参考文献　［１］全国统计专业技术资格考试用书编写委员会．统计工作实务　［Ｍ］．北京：中国统计出版社，２００２．　（收稿日期：２００６—０３—３０）