顾客满意度研究报告文献综述

2文献研究

2.1 顾客满意文献研究

顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景

顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。

在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客

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不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。

进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现有顾客的回头率，使之成为“忠诚的顾客”，以保持自己的市场份额等方面。防御型战略看似较为保守，但在低增长、竞争激烈的成熟市场中，却有着重要的意义。进攻型策略的目的是吸引新顾客，但为此付出的成本往往比较高，这是因为创造变化比保持现状需要付出更多努力。而成功的防御策略会使竞争对手付出更高的进攻成本。当今，对于转移壁垒的设立应从更高的角度理解，应在最能满足顾客需求、最能吸引顾客等关键问题上取得突破性的进展，如增加顾客使用原产品的便利并减少学习成本等。目前，提高顾客满意度实际成为企业技术进步和改善管理的动力之一。 2.1.2 国外研究综述

（1）顾客满意的定义

对于顾客满意, 学者们从不同角度提出了多种理解和认识(表1)。表1给出了从Cardoz第一次将顾客满意这一概念引入市场营销至今四十年间各个研究者对顾客满意的定义。但是学术界存在着不同的界定顾客满意的观点。一种观点是从交易导向来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard和Sheth(1969)认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；oliver和Linda(l981)认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Kotler则认为顾客满意是“满意是指一个人通过

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对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”

另一种观点是从积累性的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是在整个消费过程中及事后对消费行为的评价。如Hunt(1977)认为顾客满意是“一种经由经验与评估而产生的过程。” Engel和Blackwel(1982)认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”; Tes和wiotln(1988)则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所

表2.1 顾客满意的多种理解

年份 1965 1969 研究者 Cardozo Howard & Sheth Hunt Pfaff Oliver&Linda Churchill & Surprenant Quelch& uchi Tse&Wilton Solomon Kolter Day O liver Howard Peter & Olson Angel , Blackwell Miniard 顾客满意概念 对顾客满意与不满意开始研究。 认为满意度是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态。 一种经由经验与评估而产生的过程。 产品组合的理想与实际差异的反差。 一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。 是购买与使用产品的结果, 是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。 受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。 顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。 个人对所购买产品的整体态度。 产品预期与结果的函数。 针对某一特定的交易行为, 在消费以后对这次交易所进行的整体评价。 倾向于对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较, 若是服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期, 则消费者将感到满意; 与之相反, 若服务所产生的效果没有达到消费者期望时, 则消费者将感到不满意。 1977 1977 1981 1982 1983 1988 1991 1991 1984 1991 1979 1990 1993 . 可修编-

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1993 1994 1995 1995 1997 1997 Spreng & Olshavsky Gardial Kotler Walker Woodruff O liver 将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望。愿望被定义为产品的属性、属性层次和顾客确信会获取的利益,它会引导顾客的行为, 对顾客满意有强烈的影响。 购前和购后的比较标准不一致, 购前使用自身部标准, 购后则更多地以其他品牌为标准。 是一种人的感觉状态的水平,来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。 期望将随服务过程的阶段而变化, 服务过程分为消费前、消费中和消费后。 比较标准应该基于顾客所向往的价值, 这些向往的价值来源于产品的属性、性能及使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次。 期望是对即将发生事件的可能性的预测, 不同的期望来源于顾客期望层次, 即从理想层次到不能忍受的层次。 资料来源：参考白长虹（2005），经本研究整理得。 感知的质量之间所存在差异的评价”这些学者认为，在顾客满意的涵中，评价过程是其核心组成部分，他们都从过程的角度来定义顾客满意。

第一种观点指的是顾客对特定购买交易行为的事后评价,第二种观点指的是顾客基于全面购买与消费经验而进行的总体评价。由于后者考虑了顾客在一段时间里的所有购买与消费经验,因而是更基本、更有效的一种界定。本文更倾向于从积累性角度给顾客满意下定义。顾客满意是对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较,以判断是否能达到他们所期望的程度。

（2） 顾客满意理论模型

从70年代中期起，企业管理理论工作者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型，解释顾客满意度的形成。但是，至今为止，学术界对顾客满意度研究中不少理论问题还存在非常激烈的争论。目前，顾客满意度理论模型主要有以下几种：

1)期望模型

期望模型是期望—不一致模型的简称， 其理论依据来自20 世纪70 年代的社会心理学和组织行为学。1972 年Olshavsky 和Miller 发表的“顾客期望、

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产品绩效与感知产品质量”一文和1973 年Anderson 发表的“顾客不满意: 期望与感知质量不一致的效应”一文，对期望不一致理论的研究最早构成了该研究方向的基础。后来，期望不一致模型成为主导顾客满意形成机理的理论模型，其中又以Oliver(1980)提出的期望不一致模型最为著名。该模型认为顾客满意与不一致性的大小和方向有关，不一致性是指顾客购买前对产品的期望和购买后对产品质量的感知之间的差距。期望不一致模型是目前使用最为广泛的模型，但是也饱受诟病。实际上，当预期与实际相符合时，顾客可能不会有意识的去考虑他们对产品的满意程度。因此，尽管期望证实是一种积极状态，但它们通常不会引发强烈的满足感。强烈的满足感只有当真正的性能远远超过预期时才能体验到。还有很重要的一点就是受到顾客自身特征的影响，如有的顾客可能比他人期望的更多，同样地，一些顾客比他人更易于接受；那些容忍度较小的顾客当然比那些胸襟宽广的顾客更易于产生不满。

2) 感知质量主导顾客满意

感知质量是指在消费体验之后顾客对产品质量的主观评价。Churchill与Suprenant(1982)对耐用品的研究中发现，顾客对耐用品的满意主要是由耐用品质量决定的，感知质量解释了顾客满意度变化的80%。之后，Wiltoll(1988)也发现了感知质量对顾客满意的影响高于期望不一致性的影响。

3)感知质量和不一致共同主导顾客满意

从上世纪90年代开始，对感知质量和不一致共同主导顾客满意的研究成为研究发展的趋势。Anderson和Sullivan(1993)通过实证研究发现，顾客满意是感知质量和不一致性的函数。期望对顾客满意没有直接影响，只是通过感知质量和不一致性对其产生间接影响。他们总结认为感知质量对顾客满意的影响比在传统期望不一致性理论研究中所认为的要大。因此，他们对传统不一致满意模型作了修改，在修改后的模型中，感知质量和不一致共同主导顾客满意度。

4)公平理论

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1978 年，Huppertzletal 发表的“在市场中衡量公平的构成因素：“满意和不满意顾客对投入和产出的感知”一文，属于相关文献中较早的一篇。此后，Fisk( 1985)﹑ Oliver ( 1988) 等人又作了一系列的研究，结果表明：顾客对产品是否满意，不仅取决于期望与感知质量之间的比较，还取决于顾客是否认为交易公平合理。当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。公平程度越高，顾客就越满意；反之，公平程度越低，顾客就越不满意。 2.1.3 国研究综述

在我国，大量文献对顾客满意进行了研究。主要集中在以下几个方面： （1）顾客满意与相关概念之间关系的研究，如韦福祥（2003）对报业及饭店业的实证研究中证实了顾客感知服务质量对顾客满意的正向影响；王永贵（2002）基于电信产业研究了顾客满意与顾客价值之间的关系；汪纯孝、小芸和温碧燕（2003）等人对饭店、银行、医院等13个行业进行了实证研究，探讨了顾客满意与各类忠诚感之间的关系；新安、田澎和朱国锋（2003）以饭店业为例研究了顾客满意与顾客忠诚之间的关系。

（2）顾客满意对企业的意义研究、满意战略实施研究等方面。向友以参加旅行社包价旅游的顾客为考察对象，对旅行社的服务评估和顾客的满意度进行了探索性的实证研究。邹蓉（2005）以顾客满意为基点，对如何对旅游企业服务质量进行控制进行了研究。金成等人（2003）对服务业顾客满意理论的演进进行了梳理，在整合不同学者的研究结论的基础上提出了顾客满意与顾客感知服务质量的难点和提高顾客满意度的途径。

（3）对顾客满意度(CSI)测量的研究。我国在20世纪90年代后期开始对CSI进行研究,1995年由清华大学平教授将这一概念引入中国,并开始进行系统性研究分析。董大海等人（2003）对西方的顾客满意测量模式进行了研究及评述，为顾客满意度的实战测量提供了理论依据。

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2.1.4 顾客满意和顾客价值关系 （1）顾客满意的局限

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顾客满意管理的引入给企业原有的经营理念带来了巨大的冲击，但在实际应用中它的效果却不甚理想。Cadillac和A&T等一些不断作满意度调查的公司发现，虽然他们的满意度得分不断提高，他们的市场份额却不断下降。进一步研究发现，这至少有两个原因：其一，顾客满意测量的对象是本企业的顾客，而没有把本企业的顾客满意状况与竞争性企业相比较。当一家企业的经理为本企业的顾客满意率为80%而感到高兴的时候，它的竞争对手的顾客满意率己经达到了90%，而且还要向95%进军。其二，没有认识到一般的满意与高兴是不同的。一般的满意并不足以锁定顾客，只有高度满意或高兴才能够形成顾客忠诚。例如汽车制造业，完全满意的顾客比满意的顾客对企业要忠诚得多，因为使顾客高兴可以在企业与顾客之间建立感情纽带，而不仅仅是理性的偏好。

现有的研究很多都集中于顾客满意的形成机理方面，只涉及了顾客满意的形成过程，但究竟是哪些因素促成了顾客满意，现有的研究比较少。理论研究的不足，导致企业在很多时候都是根据已有的经验，区分出一些可能影响顾客满意的因素，但是这些因素究竟是否能够满足顾客本质的需求，体现顾客价值，进而实现真正的顾客满意，企业一时也无所适从。如果能够发掘顾客本质的需求，找到影响顾客满意的因素，并对这些因素进行有效的管理，就有可能提高顾客满意进而提高公司业绩。

（2）顾客满意研究的新方向

注重顾客满意的企业关注的是如何使购买其产品和服务的顾客感到满意，却较少关注竞争对手与其顾客的情况，这类企业与顾客之间的关系往往是静态的、单方的“取悦”，藉此获得顾客对自己产品的忠诚。目前大部分学者只注意到顾客获得的利益, 而忽略了顾客所付出的牺牲。顾客价值的研究给进退两难的顾客满意研究带来了希望，因为顾客价值正是从顾客自身本质的需求方面进行研究的。顾客价值理论强调企业应基于自身竞争优势，向目标顾客提供超越竞争对手的价值，顾客与企业之间保持着一种互动的关系。顾客价值理论将顾客满意理论的研究推向了一个更深的层次。

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2.2顾客价值文献研究 2.2.1国外顾客价值文献研究

（1）顾客价值定义的多样化

目前在使用“顾客价值”这个术语的学术文献中，存在三个视角：顾客视角、企业视角﹑顾客一企业视角。

第一种视角，顾客视角的顾客价值。这个视角的顾客价值研究者认为，顾客价值就足顾客心中的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。

第二种视角，企业视角的顾客价值。这种视角的研究把顾客看作是一种企业资产，侧重研究不同的顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。例如，Abrain, Hawkes提出，顾客价值是顾客带给企业的长期的经济价值总量。 Huge Davison认为，顾客价值是企业能够从满足顾客需求中获得的利益。这种顾客价值含义若以“顾客资产”( Customer Equity)为术语将会更为贴切。

第三种视角，把顾客与企业双向联合起来的视角。这种研究的重点是把营销看作是企业与顾客的价值交换过程。这种价值交换过程不仅实现了顾客与企业各取所需的交易，而且还会形成顾客与企业的一些其它经济的和非经济的关系。这是比较典型的关系营销的研究视角。

笔者认为只有把顾客视角的顾客价值问题研究清楚，才能够进一步拓展到“企业一顾客”双向联合的视角。顾客视角的顾客价值是传统意义上的顾客价值, 也是目前研究成果最为丰富和深入的顾客价值领域。所以本文把基点放在顾客视角上，本文中所使用的顾客价值都是指顾客视角的顾客价值。

（2）顾客价值的定义

从20世纪80年代西方学者提出顾客价值到90年代顾客价值研究的兴起，不同的学者对顾客价值给出了不同的定义。他们采用顾客感知价值、顾客让渡

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价值、顾客价值、顾客预期价值、顾客关系价值等概念，对顾客价值的涵进行了阐述。这些概念强调的容和着重点都不尽相同，迄今学者们还没有对顾客价值的概念形成完全统一的观点。在较为全面地搜集了顾客视角的顾客价值概念定义的基础上，笔者把顾客视角的顾客价值概念定义大致划分为六类，分述如下：

1）从权衡的角度定义顾客价值

最早使用顾客价值概念的是Jakson(1985)，他当时实际使用的是“价值”(value)这个术语，即指顾客感知到的利益与价格之间的比率。

市场营销大师菲利普·科特勒(Philip Kotler)注意到了顾客价值对市场营销的重要性，因此他在《营销管理(第8版)1994》中开始引入顾客价值概念。但是科特勒并没有直接使用顾客价值概念，而是使用了“顾客让渡价值” ：顾客让渡价值就是顾客得到的总价值与顾客付出的总成本之差。

Higgins(l998)在自己的研究中给出的顾客价值概念是：顾客价值是顾客获得的利益与成本之间的差额。Higgins(1998)也认同顾客价值是两类要素(利益与成本)的差额；但是强调了顾客价值的高低受到双方沟通结果(认同价值)的影响，即顾客价值必须是以顾客认可并接受为前提。

Anderson，Narus(1998)认为顾客价值就是顾客从购买的产品中获得的价值与要付出的所有成本之间的“净收益”。

综合上述的各种顾客价值定义，这些定义都是采用两个项目(利益一价格、总价值一总成本、利益一付出等)相比较，在这些学者看来，顾客价值是顾客在清楚其所得、所失并进行比较后所意识到的一种结果。 2）从总体评价的角度定义顾客价值

Zeithaml (1988)是最早使用“顾客感知价值”概念来作为服务质量研究基础的学者之一，她提出顾客感知价值(Customer Perceived Value)是对顾客感知到的所得和感知到的所失基础上形成的对产品效用的总体评价。

Monroe (1990)认为，顾客感知价值代表的是顾客从交易中获得的质量或利益

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与他付出的成本之间的权衡。他主要强调了顾客价值的相对性。

Woodruff (1993 )提出，顾客价值是期望的属性与付出的属性之间的一种权衡。Woodruff的顾客价值概念包含了预期价值的含义(Customer Desired Value )，即顾客价值在实际交易之前就开始形成、存在。

总体评价说认为，顾客对所得、所失的总体情况进行大致的、模糊的判断，重点放在顾客对所得一所失的结果的总的评价或权衡上，并对其测量，而对顾客所得、所失的具体情况并不关注，也不去测量。 3）从质量的角度定义顾客价值

顾客价值管理的先驱Gale (1994 )认为，顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量。他认为，在考察顾客价值时，单纯谈质量是没有意义的—任何顾客都想获得最优质的产品或服务。正因为有价格约束，人们的购买能力受到限制，所以才不得不放弃部分质量要求。Gale把顾客价值看作一种质量。 4）从感知的角度定义顾客价值

Albrecht (1994)认为，顾客价值是顾客对某一特定需求被满足程度的感知(Perception)。Albrecht认为顾客价值就是一种感知过程，是一种心理反应行为和过程，包含了感性认识和一定程度的理性认识，它是与判断评价等心理行为较为接近的概念。

5）从情感的角度定义顾客价值Butz和Goodstein (1996)的研究认为，顾客价值就是顾客使用特定的产品或服务时，从产品或服务中获得附加价值之后，在顾客与企业之间建立的一种情感联系。他们认为，顾客价值不仅包括经济利益还有情感成分。

6）从多因素的角度定义顾客价值

Robert B. Woodruff是一位在顾客价值研究方面颇有影响的专家，他在早期的顾客价值研究中所持的观点是“总体评价”，在他的后续研究中放弃了“总体评价”，而认为顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、产品功效、使用结果达成或阻碍其目的和意图的感知的偏好和评价。他强调了顾客价值的环境

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性，即在不同的环境下，即使使用同一种产品，顾客对其价值的偏好和评价可能也有很大的不同。顾客价值具有主观性、相对性，是因人而异的。 （3）顾客价值的构成和驱动因素

早期大多数研究认为顾客价值由两个部分构成，即质量和价格。如，PIMS (Profit Impact of Market Strategies)研究就提出顾客价值是由产品质量、相对价格和顾客期望决定的。许多学者对顾客价值构成模式的探讨做了大量贡献, 形成了不同的顾客价值构成模式。

Sheth et al认为顾客价值由五个相互独立的维度组成：功能性价值、社会性价值、情感性价值、认识性价值以及情境性价值。Sheth et al的价值构成说明了顾客价值的多维观点。这五种价值任何一种或者全部都会影响顾客的选择行为, 每种价值在不同情景下对选择行为的影响各不相同。这里Sheth et al把不同的价值与消费行为联系起来, 强调这五个价值维度都关系到顾客最终所获得的效用, 可以用来预测、描述并解释顾客的选择, 而顾客的行为则是多元价值的功能体现。

Zeithaml根据以往学者的看法, 针对价格、质量与感知价值关系, 运用“方法—目标”理论提出其概念框架, 认为价值的利益要素包括产品部属性、外部属性、感知质量以及其他相关的高层次的抽象概念, 价值的牺牲要素包括货币价格与非货币价格(如时间、精力、努力等) 。其中, 部属性、外部属性等构成了不同的属性层次。Zeithaml强调的价值是由部属性、外部属性和高层属性构成。

Woodruff在Zeithaml的基础上进一步深化了“方法—目标”理论在顾客价值构成领域的应用, 提出一个多因素多层次的顾客价值层级模式。他认为顾客价值是一个层级结构, 它包括产品属性、属性结果和最终目的三个层次。顾客对价值的关注存在于属性、结果和目的三个层次, 最终获得的价值满意也是基于三个层次满意的考虑。产品属性是有关产品的基本特征与主要组成部分或活动, 顾客也通常习惯于用属性来描述产品, 这实际上与Zeithaml提到的部属性含义相同。属性结果是顾客对产品表现或使用结果(正向的和负向的)较为主观的评价, 它取决

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于顾客对产品属性的具体效果的综合判断。最终目的则是顾客的核心价值、意图与目标, 它是以产品或服务为手段所达到的最终目标, 也包含了促使顾客消费的目的与意图。Woodruff的顾客价值模式实际上反映了顾客的一种认知逻辑, 顾客首先考虑的是产品的具体属性, 其次是属性的绩效表现, 最后才是这些结果对自己所要达到的终极目标的实现能力的评价。这种层级式的构成模式说明了顾客是如何感知企业所提供的价值。

Holbrook在整合多位学者关于顾客消费及其行为的理解和研究后, 提出其顾客价值构成表。Holbrook把顾客价值分为三个维度： (1)外在的/在的。外在价值强调从消费中, 透过产品的功能性和效用性, 以达成所要的目的和目标; 在价值则重视消费体验本身所获得的价值； (2)自我导向的/他人导向的。自我导向价值产生于顾客对产品和体验发出自我的评价和赞赏；他人导向价值则是基于外在因素而产生的价值；(3)主动的/被动的。主动的价值与顾客所做的事情相关; 被动的价值起因于对产品的被动反应上。

Sweeney等人在Sheth研究的基础上，根据对总体顾客价值感知的不同贡献， 又进一步把功能价值分解成质量和价格因素，即从社会价值、情感价值、功能价值——质量和功能价值——价格四个维度来认识顾客价值的科学性。其中，情感价值指源于产品或服务中的情感因素所带来的效用；社会价值是源于产品或服务中社会自我概念的强化能力所产生的效用；功能价值——质量是源于产品的感知质量和预期绩效所产生的效用；功能价值——价格是源于产品的短期与长期成本下降所带来的效用。 2.2.2国顾客价值文献研究

近年来顾客价值的研究得到了国管理学者的关注，但大多数学者是对西方顾客价值理论的综述和在此基础之上的相关研究。

白长虹，廖伟（2001）、颖（2003）、研和仇向洋（2005）、胡旭初和孟丽君（2004）、黄嘉涛和春花等对顾客价值的概念涵进行了综述。

王永贵（2002）从顾客价值的层次性和动态性入手，对顾客价值概念进行

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了综述，对顾客价值的关键驱动因素进行了剖析。之后，王永贵对金融行业进行的实证研究识别出顾客价值的四个关键维度，分别是情感价值、社会价值、功能价值和感知利失。

董大海等人（2004）对货车柴油发动机进行的实证研究，开发了DEVEL模型；得出了顾客价值是竞争优势的重要前因的结论。董大海认为，顾客价值是顾客在购买和使用某产品(服务)的整个过程中对所获得的效用与所付出的成本的比较，简单概括为：V=U/C。其中V为顾客价值，U为顾客效用，C为顾客成本。

江，万映红，钱园园等人（2006）以顾客价值理论为依据，提出了基于顾客价值维度的满意测评基准设计方法，并以银行互动渠道的顾客价值维度建模。

花昭红（2007）提出了动态顾客价值理论，构建了顾客价值概念模型和反映顾客价值各个构成要素之间数量关系的函数模型。顾客价值概念模型主要包含首次购买的概念模型和重复购买的概念模型。花昭红选择了中式餐饮服务市场，对动态顾客价值理论的函数关系模型进行了实证研究。

2.3顾客满意与顾客价值关系文献研究

（1）Heskett等（1994）在服务利润链模型(Service-Profit Chain)中描述了顾客价值与顾客满意的关系。服务利润链描述了这样的逻辑：企业的成长与获利能力主要是由顾客忠诚决定的，顾客忠诚是由顾客满意决定的，而顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定，价值的大小最终要靠富有效率的对公司忠诚的员工来创造，员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意，满意与否主要视公司部是否给予员工高质量的部服务。

（2）Woodruff(1997)提出了顾客价值层次模型，在顾客的期望价值层次模型的每一个层次上都可以产生一个满意度水平，而总体的满意程度取决于顾客对不同层次上的满意程度的权衡和积累。因此，顾客可能会对产品属性、属性效能、使用后果和目标实现程度等形成不同的满意度水平。

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（3）McDougall（2000）对典型的服务行业的研究进一步论证了顾客价值在经营管理中的重要作用，从而得出了感知价值与顾客满意之间存在正向相关性的结论。

（4）美国顾客满意指数ASCI模型证实了顾客价值对顾客满意的决定作用。顾客满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和顾客期望共同决定顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。感知质量是顾客对所经历服务的评价，对顾客满意有正面影响，感知价值是相对于价格的质量水平，顾客期望受广告和口碑等的影响，是顾客对供应商所提供服务的预期。这三个前提相互联系，共同决定顾客满意。

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3 理论框架和问卷设计

3.1房地产顾客满意研究中顾客的界定

在实施房地产顾客满意管理的过程中，顾客通常指的购房者，即房地产项目潜在的消费群体及现实的消费者，即潜在购房者和已购房者。

在现实的房地产开发过程中，开发商在构思初始的项目概念时，首先想到的是潜在的购房者的需求，市场研究进一步深化了对购房者的特性的分析，帮助开发商为产品确定目标顾客，当项目建成后，由购房者是否接受开发商提供的产品，即是否购房；来决定开发项目的成败命运。在项目开工前的预售阶段，潜在的购房者，就已经开始接触开发项目。通过项目的市场营销队伍，开发商就可以了解潜在购房者对项目的评价以及他们的需求特点。如果开发商在其开发过程中，主动地吸收潜在购房者的意见，就能使其所开发的房产商品，更好地满足购房者的需求。

已经购房的购房者，在房地产开发中也可以被称为业主，即物业所有人。在本课题中，业主仅限于自然人，限于个体的消费者。房地主产的开发是一个系统的工程，并不是开发商将其房产卖出就结束了房地产的开发过程。在房地产的项目推广中，物业管理占据了极其重要的地位，人们购买服务的认识在迅速的提高。顾客对物业是否满意，已经关系到一个营销方案的成败，甚至关系到企业的品牌及企业的竞争。在购房者购买完房产成为业主后，顾客对于物业的概念就不仅现于几图纸，以及模型，其切切实实会体味到物业的优劣，能感受到物业所带来的价值。因此对于房子卖出去后，对于开发商的工作来说并未结束，如何全面深入地了解购房者的意见，如何科学地确定售后服务和补救工作重点，如何让购房者体会到房产的价值，有效地提升满意度正是是本文研究的问题。

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3.2购房者满意的概念模型

笔者通过对顾客价值和顾客满意文献的阅读，并借鉴Sheth,Newmen & Gross 开发的五个维度组成的顾客价值和Sweeney & Soutar 在Sheth 等人的基础上，开发出的PERVAL 模型的实证研究文献，初步得到了基于顾客价值的购房者满意驱动模型。但这只是一般意义上的顾客满意的价值驱动模型，在具体到购房者基于顾客价值的顾客满意测量时，还必须结合实际情况，对影响顾客满意的价值要素进行进一步的取舍，并确定最终的要素。

表3.1 购房者顾客满意的价值驱动模型

驱动因素 亚驱动因素 三级驱动因素 房屋质量 公建配套 环境质量 客户服务 保安服务 － － 产品质量 功能性价值 顾客价值 社交性价值 情感性价值 认知性价值 条件性价值

3.3基于顾客价值的购房者满意问卷设计

服务质量 价格 － － 2007年10月，在珠江地产公司支持下，我们召集了两次业主满意度调查专题座谈会，来自罗马家园和夏湾拿的业主代表们在会上发表了对房地产产品质量和物业服务的意见和感受。根据从专题座谈会收集到的意见，参考顾客价值的购房者满意驱动模型和前人研究成果中一些较好的指标，我们与珠江地产公司共同编制了顾客满意改进重点研究调查问卷。在专题座谈会上我们了解到，不同楼盘的购房者所关心的东西不尽相同，夏湾拿的业主较为关注周边配套，罗马家园业主倾向关注建筑质量和维修服务。而整个座谈会过程中，没有人提及到与认知性价值和条件性价值相关容，经过指导老师和珠江投资公司的相关

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负责人讨论，认为购房者在认知性价值和条件性价值方面感知不足，决定在问卷设计方面不提及相关容。最终我们确定了由46个题项构成的科特7点尺度调查问卷。采用7分制的评分方法，7表示完全同意，1表示完全不同意，中间分数表示同意的程度；第17﹑18题是专门测试受访者是否认真看题目作答而设计的反向题。后续结果表明：反向题的效果很差。第二部分是针对业主个人资料共12个题项的问题；第三部分是开放性题目，主要是为了了解到在指标体系中忽略了的但业主认为重要的某些容。最终问卷见附件。

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4 数据收集

2007年11月10日开始正式调查，由大学学生余定廷，志辉等15人组成的调查组在珠江投资公司旗下楼盘罗马家园展开调查工作。采用了普查的方式进行问卷调查，调查人员的工作区域主要以组团划分工作，每2个人负责一个组团的调查工作。问卷收发情况如：共发出问卷350份，回收274份，回收率为78%，其中有效问卷261份，有效回收率75％。

数据的录入和整理方面，罗马家园的数据由大学05市场营销的同学负责录入，采用双录的形式以保证录入质量。05市场营销的同学根据笔者提供的SPSS模板录入；在录入和校对完数据之后，把数据交由笔者负责合并。在合并过程中，发现部分同学没有理解我们的意图，修改了模板的数据属性，把数据某些题项的数值类型由数值型改为了字符型；但是这并没有对数据的质量造成影响。在合并的过程中这些错误都被改正了。数据合并之前，我们进行了数据的抽查，一共抽查了8个同学录入的数据，每个同学抽查4～5份，共抽查了35份，共1610项，发现其中2份里面有共4处录入有错误；错误率为0.2％。全部数据合并后，我们进行了查错。我们利用SPSS－ANALYZE-DESCRIPTIVE STATISTIC－FREQUENCIES功能找到奇异值，并根据奇异值所在问卷的编号找到原问卷，检查整份问卷的所有录入数据，并改正了错误。

在问卷的筛选中，对缺失值的题项超过题项总数的五分之一；或整份问卷都选择同一个分值的问卷，我们认为这样的问卷说明业主和住户不是经过认真考虑而是随意填写的，因此都将其视为无效问卷。另外，对于缺失值的处理，我们采用缺失值所在题项的平均分来代替缺失值。

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5 卷数据分析

5.1 有效样本结构描述

表5.1 有效样本结构描述

人口特征 人口特征 选项 男性 女性 20岁以下 20－24岁 25－29岁 人数 127 123 19 8 58 95 37 18 14 32 89 36 18 14 56 百分比 48.70% 47.10% 7.30% 3.10% 22.20% 36.40% 14.20% 6.90% 5.40% 12.30% 34.10% 13.80% 6.90% 5.40% 21.50% 选项 5千以下 人数 百分比 49 89 53 17 192 51 2 241 1 5 15 229 98 26 75 18.80% 34.10% 20.30% 6.50% 73.60% 19.50% 0.80% 92.30% 0.40% 1.90% 5.70% 87.70% 37.50% 6.10% 28.70% 性别 家庭月入 5千－1万 1万－2万 2万以上 业主 年龄 30－39岁 40－49岁 50－60岁 60岁以上 机关干部 企事单位职工 企业高层 私营企业主 个体工商户 其他 身份 业主家庭成员 租户 购房目的 自住 投资 少于3个月 入住时间 3－6个月 半年以上 私家车 职业 日常交通工具 单位配车 地铁 . 可修编-

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天河 海珠 白云 越秀 东山 荔湾 黄埔 番禺 其他 资料来源：本研究整理 70 84 7 16 16 10 7 9 20 26.80% 32.20% 2.70% 6.10% 6.10% 3.80% 2.70% 3.40% 7.70% 是否购买决策者 公交车 其他 是 否 49 10 215 28 18.80% 3.80% 82.45% 10.70% 工作区域 注：缺失值与缺失百分比未显示 从表5.1可以看出，大部分受访者是业主，性别比例相近，年龄以中年人为主，企事业单位职工占职业的最大比例；工作区域基本集中在海珠区和天河区；家庭月收入5千－1万的占大多数，最常使用的交通工具是私家车和地铁；大部分业主购房目的都是自住；他们也当初购房的决策者。

5.2相关系数分析

利用SPSS13.0统计软件，我们对罗马家园的调查数据中的反向题进行了正向修正（即8－x，x为反向题得分），随后对整理后的数据进行了相关系数分析。首先对功能性价值维度下的条款进行相关性分析，结果发现“宠物扰民”和“四害多”两个条款与同一维度下其他条款相关性不够显著。因此对功能性价值维度的条款进行个项－总量修正系数分析。个项－总量修正系数的计算原理是用每一条款的得分除以其所属维度下的其他条款的得分总和，然后将商按从大到小排列，对造成突然下降的条款删除。本研究采取卢纹岱(2002)、高海霞(2003)等人建议的题项删除标准：某一题项的个项—总量修正系数小于0.3, 且删除该题项可以增加克朗巴哈(Cronbach s)α值。个项－总量修正系数的结果（表5.2.1）是删除了“宠物扰民”和“四害多”两个条款，余下35个条款用于进一步分析。

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笔者认为在回答“宠物扰民”和“四害多”这两道反向问题的时候，有部分业主没有充分理解题意，或者业主答题的时候没有充分注意，使该题项的得分比较混乱，得分可能不符合实际情况。对情感价值维度和社交价值维度下的条款进行相关分析，发现条款两两之间相关性显著，因此保留所以条款进入因子分析。

表5.2 个项－总量修正系数表

条款 户型设计合理 采光充足 通风顺畅 随楼附送设施耐用 装修质量好 公建配套工程质量好 公共设施运作良好 商业配套完善 停车位充足 会所功能实用 楼盘规划布局合理 园林绿化好 车辆停放有序 环境干净整洁 宠物扰民 四害多 认真听取业主意见 有效帮助业主解决问题 积极建设社区文化 珠江地产公司值得信任 优先考虑业主的利益 及时处理业主的投诉 提供可靠的维修服务 维修服务及时 财务收支情况公开透明 公共设施保养得当 管理费与服务质量相匹配 个项－总量修正系数 删除个项后ɑ的变化 0.484 0.498 0.535 0.622 0.703 0.719 0.697 0.555 0.514 0.630 0.661 0.654 0.573 0.666 -0.010 0.022 0.752 0.783 0.660 0.792 0.781 0.753 0.747 0.705 0.666 0.653 0.732 0.958 0.958 0.958 0.957 0.957 0.957 0.957 0.958 0.958 0.957 0.957 0.957 0.958 0.957 0.962 0.962 0.957 0.956 0.957 0.956 0.956 0.957 0.957 0.957 0.957 0.957 0.957 . 可修编-

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保安员有礼貌 小区经常有人巡查 人员车辆进出管理严格 智能报警系统运作良好 小区公共秩序好 生活很有安全感 价格合理 物有所值 升值潜力大 租赁市场前景好 0.586 0.587 0.684 0.608 0.640 0.755 0.564 0.614 0.585 0.653 0.958 0.958 0.957 0.958 0.957 0.957 0.958 0.957 0.958 0.957 注：维度的Cronbach's α＝0.959

5.3 因子分析

对上一步分析后筛选出的40个条款进行因子分析，采用主成分分析法提取因子,进行方差最大正交旋转，以便使结果便于解释。罗马家园数据的KMO值为0.939，（根据学者Kaiser（1974）的观点，如果KMO值小于0.5时，较不适合做因子分析）Bartlett’s球形检验的X2值为6966.039，Sig值为0.000＜0.05，呈现比较明显的因子模式，适合做因子分析。

因子分析的结果（表5.3）是得到7个特征值大于1的因子。笔者对六个因子下的条款重新进行相关系数分析，个项－总量修正系数分析。结果显示各个条款之间相关性显著。参照黄颖华（2007）,黄福才（2007）等人的筛选条款标准:(1)若因子负荷量小于0.4,删除条款;(2)若一个因子只含一个题项,删除条款;(3)若一个条款在所有因子上的负荷量小于0.4或者该条款的因子负荷量有两个以上是大于0.4,删除条款。所得结果是删除了“园林绿化好”“公共设施运作良好”两个条款。

把经过筛选后的38个条款再次进行因子分析（表5.4）。这次所得结果是删除了“公建配套质量好”这条条款。把所得数据再进行因子分析，结果见表5.5。这次因子分析得到了6个因子，其中“公共设施保养得当”和“环境干净整洁” 两个条款的因子负荷量有两个以上是大于0.4，需要删除。删除“公共设施保养

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得当”和“环境干净整洁”后，进行第四次因子分析（表5.6）。第四次因子分析的结果是删除了“珠江地产公司值得信任”和“随楼附送设施耐用”两个条款。剩下条款进行第五次因子分析（表5.7）。结果是删除了“认真听取业主意见”这一条款。所剩条款继续进行第六次因子分析（表5.8）。最终，笔者得到了6个因子32个指标构成的量表（见表5.9数据分析后得到得量表）。

表5.3 首次因子分析结果

因子6 条款 提供可靠的维修服务 维修服务及时 及时处理业主的投诉 管理费与服务质量相匹配 财务收支情况公开透明 优先考虑业主的利益 有效帮助业主解决问题 认真听取业主意见 珠江地产公司值得信任 公共设施保养得当 小区经常有人巡查 保安员有礼貌 小区公共秩序好 人员车辆进出管理严格 生活很有安全感 环境干净整洁 因子1 0.814 0.807 0.774 0.735 0.698 0.688 0.636 0.620 0.519 0.511 0.182 0.183 0.227 0.220 0.341 0.172 因子2 因子3 因子4 因子5 因子7 0.174 0.176 0.168 0.161 0.149 0.161 0.118 0.166 0.210 0.101 0.179 0.100 0.184 0.166 0.198 0.221 0.133 0.166 0.322 0.133 0.194 0.086 0.165 0.134 0.171 0.035 0.323 0.239 0.162 -0.144 0.279 0.133 0.257 0.180 0.167 0.250 0.190 0.257 0.159 0.382 0.146 0.283 0.105 0.262 0.219 0.411 0.161 0.200 0.240 0.294 0.218 0.402 0.261 0.114 0.389 0.209 0.329 0.067 0.170 -0.185 0.749 0.346 -0.024 0.162 0.154 0.056 0.723 0.241 0.040 0.150 0.158 0.137 0.667 0.165 0.178 0.277 0.074 0.114 0.657 0.169 0.338 0.223 0.159 -0.031 0.610 0.095 0.171 0.386 0.171 0.220 0.440 0.391 0.296 0.162 0.137 0.329 . 可修编-

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园林绿化好 智能报警系统运作良好 采光充足 通风顺畅 户型设计合理 积极建设社区文化 楼盘规划布局合理 公建配套工程质量好 停车位充足 会所功能实用 车辆停放有序 商业配套完善 公共设施运作良好 享受住在楼盘的日子 感到很快乐 人情味很浓 令人羡慕 有利于提升自我形象 价格合理 物有所值 升值潜力大 租赁市场前景好 随楼附送设施耐用 装修质量好 0.291 0.279 0.130 0.138 0.099 0.376 0.212 0.439 0.391 0.432 0.053 0.178 -0.150 0.433 0.196 0.139 0.140 -0.079 0.814 0.812 0.713 0.336 0.026 0.077 0.012 0.386 0.153 0.166 0.242 0.113 0.062 0.162 0.091 0.045 -0.009 0.009 0.213 0.203 0.547 0.107 0.238 0.227 0.108 0.358 0.513 0.376 -0.004 0.310 0.007 0.450 0.017 0.188 0.077 -0.036 0.441 0.801 0.714 0.680 0.616 0.341 0.050 0.217 0.097 0.264 0.084 0.090 0.103 0.163 0.099 0.070 0.119 0.061 0.161 0.322 0.294 0.241 0.237 0.077 0.227 0.138 0.193 0.207 0.311 -0.013 0.272 0.290 0.287 0.205 0.231 0.255 0.164 0.163 0.244 0.318 0.355 0.310 0.240 0.412 0.416 0.262 0.103 0.211 0.309 0.268 0.328 0.216 0.203 0.178 0.143 0.133 0.169 0.297 0.379 0.269 0.252 0.238 0.113 0.231 0.207 0.011 0.098 0.102 0.171 0.264 0.276 0.108 0.094 0.115 0.343 0.704 0.690 0.664 0.659 0.658 0.139 0.261 0.212 0.265 0.207 0.233 0.196 0.372 0.348 0.847 0.813 0.788 0.588 0.158 0.019 0.141 0.032 0.035 0.138 0.157 -0.040 0.053 0.184 0.116 0.333 0.059 0.154 0.688 0.160 0.209 0.383 0.233 0.154 0.627 表5.4 第二次因子分析结果 因子因子1 2 因子6 条款 提供可靠的维修服务 因子3 因子4 因子5 因子7 0.815 0.167 0.180 0.164 0.169 0.144 0.152 . 可修编-

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维修服务及时 及时处理业主的投

诉

管理费与服务质量

相匹配

财务收支情况公开

透明

0.807 0.111 0.121 0.161 0.205 0.171 0.109 0.774 0.225 0.180 0.157 0.186 0.146 0.174 0.741 0.083 0.326 0.129 0.186 0.169 0.132 0.699 0.233 0.163 0.040 0.332 0.169 -0.142 优先考虑业主的利

益

0.687 有效帮助业主解决

问题

0.631 认真听取业主意见 0.615 珠江地产公司值得

信任

0.521 公共设施保养得当 0.519 享受住在楼盘的日

子

0.283 感到很快乐 0.291 有利于提升自我形

象

0.246 人情味很浓 0.207 令人羡慕 0.233 小区经常有人巡查 0.192 保安员有礼貌 0.203 小区公共秩序好 0.215 人员车辆进出管理

严格

0.205 生活很有安全感 0.336 智能报警系统运作

良好

0.268 环境干净整洁 0.178 采光充足 0.136 通风顺畅 0.143 户型设计合理 0.095 积极建设社区文化 0.382 楼盘规划布局合理 0.207 公建配套工程质量

好

0.304 停车位充足

0.234 . 0.185 0.275 0.396 0.189 0.433 0.097 0.403 0.235 0.040 0.383 0.715 0.315 0.698 0.268 0.670 0.201 0.663 0.338 0.663 0.218 0.152 0.745 0.137 0.714 0.261

0.675 0.220 0.656 0.385 0.620 0.367 0.449 0.172 0.428 0.149 0.199 0.167 0.142 0.236 0.147 0.251 0.194 0.037

0.337 0.330 0.243 0.040 0.076 0.122 0.245 0.242 0.160 0.238 0.212 0.292 0.218 0.221 0.343 0.285 0.091 0.368 0.093 0.224 0.266 0.264 0.167 0.240 0.258 0.346 -0.050 0.248 0.020 0.167

0.208 0.181 0.350 0.086 0.175 -0.073 0.375 0.384 0.283 0.828 0.036 0.823 0.081 0.714 0.022 0.540 0.096 0.490

0.333 0.440 0.426 0.031 0.804 0.179 0.259 0.142 0.295 0.158 0.229 0.267 0.119 0.200 -0.204 0.196 0.169 0.227 0.033 0.349 0.061 0.187 0.139 0.376 0.041 0.164 0.064 0.162 0.141 0.069

0.077

0.147 -0.016 0.164 0.209 0.098 -0.016 0.145 0.351 0.060 -0.026 0.157 -0.001 0.093 0.191 0.228 0.140 0.301

0.094

0.110 0.065 0.090 0.127

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会所功能实用 车辆停放有序 商业配套完善 价格合理 物有所值 升值潜力大 租赁市场前景好 随楼附送设施耐用 装修质量好 0.232 0.196 0.294 0.166 0.167 0.251 0.312 0.343 0.196 0.092 0.266 0.138 0.261 0.211 0.258 0.079 0.137 0.215 -0.010 0.169 0.141 0.129 0.161 0.180 0.213 0.083 -0.039 0.109 0.224 0.196 0.020 0.099 0.723 0.676 0.628 0.107 0.090 0.106 0.361 0.330 0.114 0.156 0.088 0.851 0.818 0.797 0.592 0.144 0.055 0.157 0.317 0.136 0.156 -0.041 0.045 0.708 0.305 0.241 0.164 0.203 0.386 0.148 0.625 表5.5 第三次因子分析结果

因子6 条款 提供可靠的维修服务 维修服务及时 及时处理业主的投诉 管理费与服务质量相匹配 优先考虑业主的利益 财务收支情况公开透明 有效帮助业主解决问题 认真听取业主意见 珠江地产公司值得信任 小区经常有人巡查 人员车辆进出管理严格 小区公共秩序好 保安员有礼貌 生活很有安全感 智能报警系统运作良好 公共设施保养得当 停车位充足 商业配套完善 会所功能实用 车辆停放有序 装修质量好 随楼附送设施耐用 享受住在楼盘的日子 感到很快乐 因子1 0.821 0.807 0.778 0.753 0.697 0.676 0.650 0.616 0.530 0.193 0.176 0.199 0.205 0.333 0.226 0.469 0.217 0.300 0.225 0.158 0.352 0.393 0.296 0.291 因子2 因子3 0.189 0.206 0.132 0.229 0.191 0.236 0.305 0.261 0.231 0.164 0.136 0.229 0.716 0.705 0.694 0.687 0.619 0.533 0.492 0.142 0.015 0.185 0.311 0.082 0.081 0.319 0.297 因子4 0.161 0.099 0.220 因子5 0.161 0.148 0.151 0.184 0.162 0.145 0.184 0.167 0.224 0.139 0.150 0.294 0.145 0.153 0.058 0.132 0.137 0.098 0.231 0.123 0.094 0.174 0.143 0.108 0.074 0.206 0.256 0.201 0.087 0.117 0.323 0.198 0.144 0.250 0.166 -0.013 0.258 0.416 0.256 0.282 0.423 0.243 0.238 0.392 0.273 -0.052 0.164 0.368 0.295 0.174 0.175 0.196 0.243 0.180 0.043 0.155 0.280 0.226 0.390 0.120 0.334 0.304 -0.075 0.213 -0.049 0.169 0.788 -0.005 0.002 0.703 0.263 -0.039 0.677 0.150 0.162 0.673 0.039 0.084 0.586 0.320 0.261 0.571 0.180 0.186 0.137 0.718 0.286 0.091 0.675 0.348 . 可修编-

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人情味很浓 有利于提升自我形象 令人羡慕 采光充足 通风顺畅 户型设计合理 积极建设社区文化 楼盘规划布局合理 环境干净整洁 价格合理 升值潜力大 物有所值 租赁市场前景好 0.213 0.250 0.236 0.124 0.128 0.117 0.365 0.204 0.178 0.180 0.252 0.185 0.307 0.352 0.230 0.249 0.221 0.172 0.110 0.244 0.355 0.423 0.144 0.137 0.117 0.176 0.198 0.260 0.245 0.020 0.076 0.085 0.132 0.325 0.381 0.146 0.078 0.135 0.355 0.658 0.640 0.630 0.127 0.142 0.265 0.230 0.018 0.193 0.145 0.182 0.269 0.229 0.263 0.194 0.209 0.819 0.819 0.727 0.546 0.482 0.430 0.124 0.176 0.232 0.010 0.199 0.388 0.415 0.072 0.164 0.093 0.205 0.312 0.098 0.835 0.812 0.807 0.609 表5.6 第四次因子分析结果

条款 提供可靠的维修服务 维修服务及时 及时处理业主的投诉 管理费与服务质量相匹配 优先考虑业主的利益 有效帮助业主解决问题 财务收支情况公开透明 认真听取业主意见 珠江地产公司值得信任 停车位充足 商业配套完善 会所功能实用 车辆停放有序 装修质量好 随楼附送设施耐用 小区经常有人巡查 小区公共秩序好 人员车辆进出管理严格 保安员有礼貌 生活很有安全感 智能报警系统运作良好 因子1 0.827 0.803 0.788 因子2 因子3 0.203 0.192 0.233 0.128 0.219 0.201 因子4 0.142 0.094 0.195 0.095 0.153 0.385 0.209 0.418 0.407 0.021 0.259 0.193 0.034 0.285 0.118 0.145 0.217 0.173 0.132 0.342 0.299 因子5 0.157 0.154 0.151 0.111 0.137 0.247 -0.011 0.236 0.275 0.010 -0.038 0.171 0.083 0.250 0.175 0.366 0.181 0.179 0.280 0.117 -0.072 因子6 0.154 0.183 0.161 0.191 0.188 0.145 0.201 0.144 0.277 0.103 0.080 0.146 0.144 0.115 0.099 0.154 0.066 0.154 0.142 0.150 0.096 0.752 0.195 0.289 0.714 0.308 0.284 0.669 0.246 0.181 0.661 0.263 0.198 0.626 0.275 0.136 0.528 0.247 0.218 0.208 0.802 0.118 0.305 0.705 0.011 0.213 0.695 0.154 0.165 0.675 0.307 0.375 0.570 0.093 0.422 0.551 0.109 0.201 -0.048 0.722 0.209 0.201 0.705 0.177 0.304 0.702 0.213 0.047 0.697 0.352 0.223 0.647 0.228 0.339 0.532 . 可修编-

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享受住在楼盘的日子 感到很快乐 有利于提升自我形象 人情味很浓 令人羡慕 采光充足 通风顺畅 户型设计合理 积极建设社区文化 楼盘规划布局合理 价格合理 升值潜力大 物有所值 租赁市场前景好 0.314 0.291 0.250 0.224 0.236 0.121 0.130 0.124 0.362 0.201 0.187 0.252 0.198 0.304 0.130 0.096 0.268 0.194 0.253 0.030 0.081 0.089 0.138 0.328 0.142 0.081 0.116 0.358 0.329 0.282 0.217 0.353 0.238 0.220 0.169 0.122 0.216 0.341 0.155 0.140 0.112 0.166 0.710 0.707 0.669 0.663 0.656 0.135 0.152 0.253 0.265 0.038 0.136 0.186 0.280 0.245 0.276 0.346 0.194 0.257 0.209 0.828 0.821 0.731 0.539 0.483 0.121 0.176 0.214 0.011 0.196 0.230 0.361 0.187 0.389 0.065 0.159 0.089 0.185 0.315 0.845 0.814 0.814 0.605 表5.7 第五次因子分析结果

条款 提供可靠的维修服务 维修服务及时 及时处理业主的投诉 管理费与服务质量相匹配 优先考虑业主的利益 有效帮助业主解决问题 财务收支情况公开透明 认真听取业主意见 小区经常有人巡查 小区公共秩序好 保安员有礼貌 人员车辆进出管理严格 生活很有安全感 智能报警系统运作良好 享受住在楼盘的日子 感到很快乐 有利于提升自我形象 人情味很浓 令人羡慕 停车位充足 因子1 因子2 因子3 0.828 0.198 0.150 0.808 0.130 0.096 0.797 0.201 0.197 0.751 0.722 0.672 0.667 0.630 0.192 0.208 0.209 0.183 0.349 0.233 0.311 0.288 0.255 0.226 0.242 0.232 0.297 0.287 0.190 0.185 0.143 0.725 0.712 0.698 0.697 0.663 0.536 0.340 0.291 0.222 0.360 0.239 0.105 0.098 0.159 0.391 0.193 0.423 0.147 0.211 0.137 0.161 0.337 0.279 0.708 0.697 0.670 0.663 0.653 0.027 因子4 0.180 0.213 0.204 0.170 0.286 0.224 0.297 0.257 -0.059 0.191 0.040 0.314 0.194 0.339 0.120 0.092 0.258 0.185 0.257 0.821 因子5 0.162 0.160 0.159 0.112 0.141 0.248 0.017 0.240 0.363 0.182 0.279 0.190 0.110 -0.066 0.276 0.348 0.198 0.258 0.217 0.036 因子6 0.161 0.186 0.162 0.196 0.191 0.152 0.196 0.149 0.162 0.071 0.149 0.153 0.156 0.095 0.204 0.233 0.365 0.193 0.390 0.098 . 可修编-

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会所功能实用 商业配套完善 车辆停放有序 装修质量好 采光充足 通风顺畅 户型设计合理 积极建设社区文化 楼盘规划布局合理 价格合理 物有所值 升值潜力大 租赁市场前景好 0.234 0.322 0.186 0.380 0.122 0.131 0.127 0.360 0.207 0.185 0.196 0.254 0.305

0.142 0.018 0.297 0.127 0.216 0.165 0.126 0.225 0.339 0.163 0.123 0.137 0.171 0.196 0.270 0.031 0.321 0.132 0.144 0.265 0.256 0.044 0.135 0.282 0.180 0.244 0.712 0.697 0.690 0.493 0.034 0.087 0.073 0.121 0.322 0.131 0.098 0.086 0.358 0.194 -0.025 0.102 0.227 0.836 0.830 0.727 0.537 0.486 0.117 0.208 0.183 0.021 0.142 0.085 0.139 0.135 0.065 0.157 0.093 0.187 0.315 0.849 0.819 0.812 0.604 表5.8 第六次因子分析结果

条款 提供可靠的维修服务 维修服务及时 及时处理业主的投诉 管理费与服务质量相匹配 优先考虑业主的利益 财务收支情况公开透明 有效帮助业主解决问题 小区经常有人巡查 小区公共秩序好 人员车辆进出管理严格 保安员有礼貌 生活很有安全感 智能报警系统运作良好 停车位充足 会所功能实用 商业配套完善 车辆停放有序 装修质量好 享受住在楼盘的日子 感到很快乐 因子1 因子2 因子3 0.826 0.195 0.185 0.812 0.117 0.210 0.793 0.199 0.210 0.755 0.714 0.673 0.643 0.191 0.209 0.171 0.207 0.342 0.233 0.223 0.228 0.318 0.179 0.378 0.308 0.288 0.290 0.291 0.174 0.210 0.725 0.706 0.705 0.699 0.664 0.531 0.108 0.141 0.015 0.298 0.120 0.333 0.281 0.177 0.295 0.299 0.237 -0.059 0.188 0.318 0.039 0.199 0.339 0.824 0.713 0.697 0.692 0.495 0.123 0.094 因子4 0.159 0.114 0.203 因子5 0.171 0.173 0.167 因子6 0.161 0.182 0.164 0.188 0.194 0.189 0.168 0.161 0.069 0.158 0.151 0.157 0.092 0.097 0.143 0.087 0.137 0.134 0.202 0.230 0.113 0.114 0.159 0.144 0.211 0.024 0.370 0.252 0.152 0.361 0.219 0.183 0.154 0.185 0.138 0.278 0.339 0.110 0.288 -0.065 0.025 0.033 0.196 0.196 0.271 -0.019 0.030 0.098 0.328 0.233 0.715 0.283 0.708 0.356 . 可修编-

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有利于提升自我形象 人情味很浓 令人羡慕 采光充足 通风顺畅 户型设计合理 积极建设社区文化 楼盘规划布局合理 价格合理 物有所值 升值潜力大 租赁市场前景好

0.239 0.216 0.232 0.116 0.126 0.124 0.340 0.188 0.180 0.192 0.249 0.304 0.227 0.360 0.239 0.215 0.164 0.122 0.238 0.356 0.166 0.122 0.137 0.165 0.264 0.189 0.262 0.033 0.087 0.074 0.124 0.329 0.132 0.099 0.085 0.356 0.664 0.663 0.653 0.133 0.146 0.270 0.238 0.025 0.132 0.282 0.180 0.252 0.202 0.262 0.221 0.837 0.831 0.730 0.541 0.482 0.115 0.209 0.183 0.024 0.370 0.195 0.392 0.066 0.157 0.091 0.202 0.326 0.851 0.819 0.813 0.601 表5.9 数据分析后得到得量表

维度 条款数 条款 提供可靠的维修服务 维修服务及时 及时处理业主的投诉 物业服务X1 7 管理费与服务质量相匹配 优先考虑业主的利益 财务收支情况公开透明 有效帮助业主解决问题 小区经常有人巡查 小区公共秩序好 保安服务X2 6 人员车辆进出管理严格 保安员有礼貌 生活很有安全感 智能报警系统运作良好 停车位充足 会所功能实用 配套质量X3 5 商业配套完善 车辆停放有序 装修质量好 享受住在楼盘的日子 社交和情感价值X4 5 感到很快乐 有利于提升自我形象 人情味很浓 因子负载 0.826 0.812 0.793 0.755 0.714 0.673 0.643 0.725 0.706 0.705 0.699 0.664 0.531 0.824 0.713 0.697 0.692 0.495 0.715 0.708 0.664 0.663 . 可修编-

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令人羡慕 采光充足 通风顺畅 设计质量X5 5 户型设计合理 积极建设社区文化 楼盘规划布局合理 价格合理 价格X6 4 物有所值 升值潜力大 租赁市场前景好 表5.10 因子分析后的顾客价值驱动模型

驱动因素 亚驱动因素 0.653 0.837 0.831 0.730 0.541 0.482 0.851 0.819 0.813 0.601 三级驱动因素 设计质量X5 产品质量 功能性价值 服务质量 顾客价值 社交性价值 情感性价值 认知性价值 条件性价值 － － 价格 配套质量X2 物业服务X1 保安服务X3 价格X6 社交性和情感性价值X4 － － 对照表3.1，从表5.10可以看出原来功能性价值维度裂变为5个因子，而亚驱动因素没有改变。产品质量裂变为设计质量和配套质量，而原先假设的环境质量被删除。社交性和情感性价值合并为同一个因子，说明购房者很难区分开社交性和情感性价值。

5.4信度检验

量表的信度反应的是量表的稳到性，就是量表在不同环境下对同一客体均适用的程度。在因子分析之后，为了进一步了解上述要素及提取的各个维度在测量感知价值上的可靠性和有效性，要做信度检验。通常, (Cronbach s)α系数达

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0.6以上即可接受,达0.7—0.8时,表示量表具有相当的信度；达0.8—0.9时,说明量表信度非常好信度。分析的结果（表5.4.1）显示，各维度的α系数都在0.8之上，而且总量表的α系数为0.962，表明最终形成的感知价值维度信度颇佳。从表中还可以看到6个公因子的方差百分比累计值为73.035％，说明所提取的6个因子能够解释了32个变量73.035％的变异。由以上输出结果可以认为因子的提取结果是比较理想的。

表5.11 量表各个维度的方差解释百分比和信度系数

所解释方差的百分比 47.137 7.918 5.607 4.714 4.200 3.458 占总方差的百分比 47.137 55.055 60.662 65.376 69.577 73.035 α系数 0.94 0.892 0.835 0.939 0.847 0.895 0.962 因子 物业服务X1 保安服务X2 配套质量X3 社交和情感价值X4 设计质量X5 价格X6 总量表

5.5效度检验

特征值 15.084 2.534 1.794 1.508 1.344 1.107 量表效度是量表测量了真正要测量的概念的程度，即量表的有效性。通过以上对罗马家园数据的可靠性系数分析和因子分析，我们得到具有较高可靠性的量表。但这还是不足够的，必须通过检验量表的其他层次的有效性。本研究主要用收敛有效性来测量量表的结构有效性。收敛有效性反映的是测量同一概念的不同测量工具之间的关联程度。笔者检验样本在各个维度上的得分与其对总满意得分的关联程度。如果总满意度较高的顾客在量表各维度上的得分也较高，则说明量表具有收敛有效性。检验的方法是进行交互分析的方法进行均值差异分析，我们将消费者的总满意评分设为控制变量，将其得分分为3类：低、中、高，而将因子分析后的6个维度设为因变量。从表5.5.1可以看出：满意度较高的顾客在量表各维度上的得分也较高。经过以上检验，可以证明量表具有

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很高的有效性。

表5.12 量表与总满意度的一致性

物业服务X1 保安服务X2 5.1305 4.2455 评价 配套质量X3 3.4583 2.6780 社交和情感价值X4 5.1037 4.0537 设计质量X5 价格X6 高满意度 4.2130 中等满意度 低满意度 3.3992 5.6800 5.1214 5.0619 4.1563 2.7665 3.7701 2.5273 3.3563 4.5835 3.6853

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6 多元回归分析

6.1 模型的建立

为了了解业主和住户对产品和服务的看法与整体满意程度之间的关系，我们以总体满意度为因变量y，物业服务X1、保安服务X2、配套质量X3、社交和情感价值X4、设计质量X5、价格X6为自变量，利用SPSS13.0软件对罗马家园调查数据的因子分值进行多元回归分析。绘制散点图是回归分析之前的必要步骤，从图6.1可以看出，满意度与各个维度因子之间都存在较强的线性关系。

从第一次逐步回归统计分析结果（表6.1）可得到罗马家园顾客整体满意评价与产品和服务质量之间关系的拟合模型为：

y＝4.103+0.422x1+0.176x2+0.168x3+0.675x4+0.430x5＋0.381x6

服务物业服务保安质量配套价和值情社感交质量设计意整度体满X1物业服务X2保安服务X3配套质量X4社交和情感价值X5设计质量X6价格 . 可修编-

X1X2X3价格X4X5X6图6.1 满意与各维度因子的散点图矩阵

整体满意度 . -

表6.1 逐步回归统计分析结果

标准化系数 Beta 0.509 0.321 0.317 0.282 0.127 0.125 常数项 社交和情感价值X4 设计质量X5 物业服务X1 价格X6 配套质量X3 保安服务X2

6.2模型评价

未标准化系数 B 4.103 0.675 0.430 0.422 0.381 0.168 0.176 Std. Error 0.064 0.064 0.064 0.064 0.065 0.063 0.068 t 64.359 10.560 6.673 6.573 5.851 2.649 2.586 Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.009 0.010 回归方程的决定系数R2为0.577，它表示因变量（总满意度）的总变异中，有57.7％可以由回归模型中自变量解释，是衡量所建立模型效果的好坏之一。校正决定系数R是对决定系数R的校正（校正了决定系数在模型增加没有统计学意义的变量时，R2值仍会增大的不足），校正决定系数R2也是衡量所建立模型效果的好坏之一。多因素回归通常看重的是调整决定系数。本例中校正决定系数R2是0.563。校正决定系数多少适合，这是要视乎资料的性质而定。截面数据要比时间序列数据校正决定系数要低得多。一般认为校正决定系数R2大于0.6是可以接受的。本例中校正决定系数结果是不佳的。

6.3强影响点的识别和处理

强影响点是指对多重线性回归模型参数估计有很强影响的数据点。当数据存在远离多维空间主体的记录时，它们将导致拟合的模型偏向该数据点。一般地，当标准化残差大于3时几乎可以肯定该条记录为强影响点。

表6.2 Casewise Diagnostics(a)

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Case Number 236 a

Std. Residual -3.359741494 整体满意度 2 Predicted Value 4.945212465 Residual -2.94521 Dependent Variable: 整体满意度 表6.2输出了可能为强影响点的记录编号及相关统计量。对数据编号为236的数据（问卷编号为0160）进行查错，发现并没有录入错误。但是该份问卷的特点是满意度很低（2），但是其他方面的评价都较高。考虑到这条记录与其他记录明显不同，将这条记录删除。再次进行回归分析。表6.3为再次回归分析后强影响点的诊断。笔者对数据编号为96（问卷编号为01216）的问卷进行查错，没有发现录入错误。该份问卷的特点是满意度较高（6），其他方面的评价都很低。将这条记录删除，进入第三次进行回归分析。得到的回归分析结果中没有发现可疑的强影响点的记录。

表6.3 Casewise Diagnostics(a) 整体满意Std. Residual 度 Predicted Value 3.053358914 6 3.402158223 Dependent Variable: 整体满意度 Case Number 96 a

Residual 2.597842 6.4 回归系数确立

从第三次逐步回归统计分析结果（表6.4）可得到罗马家园顾客整体满意评价与产品和服务质量之间关系的拟合模型为：

y＝4.105+0.446x1+0.185x2+0.152x3+0.692x4+0.420x5＋0.403x6

表中还给出了包括常数项在的所有系数的检验结果，用的是t检验。Sig值均少于0.05，可见在模型中，各个维度系数和常数项都具有统计学意义。

表6.4 回归系数表

未标准化系数 标准化系数 t Sig. . 可修编-

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常数项 社交性和情感性价值X4 设计质量X5 物业服务X1 价格X6 保安服务X2 配套质量X3

6.5模型总结

B 4.105 0.692 0.420 0.446 0.403 0.185 0.152 Std. Error 0.061 0.061 0.061 0.061 0.062 0.065 0.060 Beta 0.526 0.318 0.335 0.301 0.133 0.117 67.606 0.000 11.385 0.000 6.879 0.000 7.252 0.000 6.509 0.000 2.867 0.005 2.526 0.012

从表6.5中可以看出，回归方程的决定系数R2为0.615，校正决定系数R2为0.602。因变量（总满意度）的总变异中，有60.2％可以由回归模型中自变量解释。删除强影响点后，回归方程的决定系数R2和校正决定系数R2均有所提高，所建立模型效果优化。

表6.5 模型总结 Model Summary R R Square Ad R Square Std.Error of Estimate 0.830281808 D-W 2.045898 0.784358751 0.61521865 0.602463467

6.6回归假设检验 6.6.1线性趋势检验

从表6.6中可以看出模型显著性情况与F检验情况：模型的F值为48.233，方程的显著性也较好。自变量与因变量之间完全无线性关系的概率为0.000，即拒绝总体回归系数均为0的原假设，方程的拟合效果好。

表6.6 方差分析

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ANOVA Model 6 6.6.2自相关问题诊断

Durbin-Watson统计量是用于模型残差独立性的判断，该统计量的取值在0－4之间，如果残差间相互独立，则取值在2附近；本模型中，D－W值（见表6.5）为2.046，非常接近2，说明本模型无自相关问题。 6.6.3残差正态性检验

从图6.2可以看出，标准化残差的正态曲线均值为0，标准差为0.984，接近标准正态趋向，基本满足随机误差项正态分布的假设理论，模型拟合效果较好。

Regression Residual Total Sum of Squares 199.501 124.776 324.277 df 6.000 181.000 187.000 Mean Square 33.250 0.689 F Sig. 48.233 0.000

图6.2 整体满意度对数的标准化残差直方图

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6.6.4方差齐性检验

从图6.9可以看出，不论Y的标化预测值如何变化，标化残差的波动围基本保持稳定，说明残差方差齐性。

图6.3 标化预测值和标化残差散点图

6.7模型分析

从回归方程中可以看出，影响罗马家园购房者满意度的六个因子中，社交和情感价值的回归系数最大，说明罗马家园购房者最看重的是罗马家园的带给他们的社交和情感性价值。从表5.1有效样本结构描述可以看出，罗马家园的业主中，有34.1％的是企事业单位职工，有34.1%的业主的收入是在5千－1万，他们大多属于中产阶级，经济和社会地位高，并渴求得到更多尊重和荣誉。楼盘周边是脏乱差的城中村，人口以外来农民工为主，小型工厂星罗棋布。悬殊的对比有利于增加罗马家园购房者的心理优势。而且据笔者了解，罗马家园有不少来自周边城中村先富起来的村民，他们觉得入住罗马家园可以提升自己的

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社会地位。配套质量是业主最不看重的，从表5.1可以知道43.6％的购房者有车可供使用，能快速到达周边的配套设施，从而对本小区的配套不太看重。多元回归分析结果表明：罗马家园的产品质量与各项服务质量与顾客整体满意评价之间为正线性关系。从回归系数的大小我们可以看出，业主和住户比较重视社交和情感价值X4和物业服务X6。据此我们建立了顾客满意概念模型（图6.4）。

服务质量 物业服务x1 0.446 保安服务x2 0.185 价格x6 0.403 产品质量 0.152 0.420 0.692

图6.4 罗马家园顾客满意概念模型

从影响顾客满意各项因素分析表（表6.7）和顾客满意感知图（图6.5）可以看出，业主和住户对社交和情感价值X4和物业服务X6比较重视（0.692，0.446）；同时业主和住户对设计质量的评分排在第一位，说明业主和住户对罗马家园的设计质量有比较高的评价；社交和情感价值X4的得分也达到4.30。保安服务的得分排在第二位，说明保安工作得到购房者较好的评价，但是可以看出保安工作对顾客总体满意度的影响有限。业主对物业服务的重视程度位居第三位，但是业主和住户对物业服务却不太满意，它的得分是倒数第二位，平均分只有3.55。

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整体满意度Y 配套质量x3 设计质量x5 社交和情感价值x4 . -

表6.7 影响顾客满意各项因素分析表

平均得分 重视程度 物业服务X1 3.55 0.45 保安服务X2 4.52 0.19 配套质量X3 3.00 0.15 社交和情感价值X4 4.30 0.69 设计质量X5 5.18 0.42 价格X6 4.44 0.40

图6.5 顾客满意程度感知图

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7 提升购房者满意的策略

罗马家园业主和住户对设计质量比较重视而且又有比较高的评价，这一优势对顾客满意程度贡献很大，应该继续保持和发展。

虽然业主和住户重视社交和情感价值并有较高期望，但是这些价值的形成需要积累的过程，不是短期的改进重点。如果条件许可，未来可以从罗马家园市场定位与购房者自我概念之间的关系入手，提升购房者感知中的社交性价值。

业主和住户比较重视物业服务并对现状意见较大，其中业主和住户对维修服务和财务收支的透明度的意见最为突出。珠江地产公司有必要切实改善罗马家园维修服务质量，增加物业管理企业财务收支透明度，迅速有效地提高顾客满意水平。

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8 结论

（1）通过在罗马家园的实证研究，笔者建立了由购房者对物业服务、保安服务、配套质量﹑社交和情感价值﹑设计质量、价格的看法等6个维度32个指标组成的购房者满意度测评指标体系，并对其信度和效度进行了检验，在分析中可以看到此指标体系的信度和效度都很好。

（2）通过实证研究和统计分析，可以看出这个指标体系能有效地测量购房者对房地产企业的产品和服务的评价，帮助房地产企业确定产品和服务的改进重点。

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参考文献

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Academy of Marketing Science,1997：25

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[4]董大海，汪克艳.西方的顾客满意测量模式研究述评[J]，科学学与科学技术管理，2004，第1期．

[5]董大海，权小妍.基于顾客价值的竞争战略开发方法[J]，系统工程，2004，第7期．

王永贵，服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析—基于电信产业的整合框架[J]，理工大学学报(社会科学版)，2002，第6期．

[6]林盛、金兰.商品房市场顾客感知价值研究[J].管理工程学报，2006，第2期

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汪纯孝、岑成德、朱沆、礼珊、徐栖玲.服务性企业整体质量管理[M].：大学，1999.

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[9]黄嘉涛、春华、永清.西方顾客价值概念评述与思考[J].华南理工大学学报，2006，第6期．

[10]江、万映红、钱园园.一种基于顾客价值维度的满意测评基准设计方法[J].商业经济与管理，2005年，第7期．

[11]研﹑仇向洋.顾客价值理论综述[J].现代管理科学,2005，第5期. [12]董大海.基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D]. ,理工大学管理科学与工程,2003.

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致

衷心感我的导师向长江副教授。两年来，向老师给了我极大的支持和鼓励。从选题﹑架构设计﹑数据分析到论文撰写，向老师都给予了我细心的指导，不仅让我有机会学习和使用功能强大的SPSS数据处理软件，还特意提供了专业的参考书籍。每当看到向老师在我论文上批下的点点滴滴的修改意见，我都为自己的粗心感到惭愧。向老师谨的治学态度﹑循循善诱的师德风﹑认真负责的工作态度﹑不断追求的科研精神都使我受益终生。值此文完成之际，向您表示深深的敬意!

还要感工程系的各位师长。他们是：琳教授、贾士军教授、怡教授、谭建辉老师等。各位老师给了我许多热心的帮助和指导，在此向老师们表示深深的意！感我朋友和同学，感你们一直以来对我的关心与帮助!

感志辉同学协助我开展调查工作。感大学06工程管理系的师弟师妹（钟丽花、黄艳璐、志坚、建聪、梁雄生、林超华、吕寒、黄幸涛、黄嘉俊等）：帮助笔者在罗马家园进行购房者意见调查。感大学05市场营销班的同学帮助录入数据。

感百忙之中抽出时间批阅本文的专家和老师！

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附件

业主满意度调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！为了深入了解您对罗马家园的看法，以便帮助发展商为您提供更多的利益，请您根据自己的感受回答下列问题。问题后的数字表示您的同意程度，请您在选定的数字上打“√”。您的支持和帮助！

大学调查组

1.您的满意程度 完全不同意 完全同意 1)购房后您感到满意 1 2 3 4 5 6 7 2)现状比您预期的好 1 2 3 4 5 6 7

2.您对房屋质量的看法 完全不同意 完全同意 3)户型设计合理 1 2 3 4 5 6 7 4)采光充足 1 2 3 4 5 6 7 5)通风顺畅 1 2 3 4 5 6 7 6)随楼附送设施耐用 1 2 3 4 5 6 7 7)装修质量好 1 2 3 4 5 6 7

3.您对公建配套设施的看法 完全不同意 完全同意 8)公建配套（学校、会所、等）工程质量好 1 2 3 4 5 6 7 9)公共设施（供水、供电、路面等）运作良好 1 2 3 4 5 6 7 10)商业配套（邮政、银行、购物等）完善 1 2 3 4 5 6 7 11)停车位充足 1 2 3 4 5 6 7 12)会所功能实用 1 2 3 4 5 6 7

4.您对环境的看法 完全不同意 完全同意

13)楼盘规划布局合理 1 2 3 4 5 6 7 14)小区园林绿化好 1 2 3 4 5 6 7 15)车辆停放有序 1 2 3 4 5 6 7 16)小区环境干净整洁 1 2 3 4 5 6 7 17)宠物扰民 1 2 3 4 5 6 7 18)四害多（老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子） 1 2 3 4 5 6 7

5.您对珠江地产公司的看法 完全不同意 完全同意 19)认真听取业主的意见 1 2 3 4 5 6 7 20)有效地帮助业主解决问题 1 2 3 4 5 6 7

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21)积极建设社区文化 1 2 3 4 5 6 7 22)珠江地产公司值得信任 1 2 3 4 5 6 7

6.您对物业管理的看法 完全不同意 完全同意 23)优先考虑业主的利益 1 2 3 4 5 6 7 24)及时处理业主投诉 1 2 3 4 5 6 7 25)提供可靠的维修服务 1 2 3 4 5 6 7 26)维修服务及时 1 2 3 4 5 6 7

27)财务收支情况公开透明 1 2 3 4 5 6 7 28)公共设施（供水、供电、电梯等）保养得当 1 2 3 4 5 6 7 29)管理费与服务质量相匹配 1 2 3 4 5 6 7

7.您对保安工作的看法 完全不同意 完全同意 30)保安员有礼貌 1 2 3 4 5 6 7 31)小区经常有人巡查 1 2 3 4 5 6 7 32)人员、车辆进出管理严格 1 2 3 4 5 6 7 33)智能报警系统运作良好 1 2 3 4 5 6 7 34)小区公共秩序好 1 2 3 4 5 6 7 35)在罗马家园生活很有安全感 1 2 3 4 5 6 7

8.情感性利益 完全不同意 完全同意 36)您非常享受住在罗马家园的日子 1 2 3 4 5 6 7 37)罗马家园“人情味”很浓 1 2 3 4 5 6 7 38)在罗马家园生活您感到快乐 1 2 3 4 5 6 7 9.社交性利益 完全不同意 完全同意 39)入住罗马家园有利于提升自我形象 1 2 3 4 5 6 7 40)拥有罗马家园的物业令人羡慕 1 2 3 4 5 6 7

10.您对当初购房价格的看法 完全不同意 完全同意 41)价格合理 1 2 3 4 5 6 7 42)物有所值 1 2 3 4 5 6 7 43)升值潜力大 1 2 3 4 5 6 7 44)租赁市场前景好 1 2 3 4 5 6 7

11.您的行为意向完全不同意 完全同意 45)您会向亲友推荐罗马家园 1 2 3 4 5 6 7 46)如果再置业,您仍然会选择珠江地产公司的物业 1 2 3 4 5 6 7

请您提供简单的个人资料：

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1)性别： □男 □女

2)年龄：□20岁以下 □20-24岁 □25-29岁 □30-39岁 □40-49岁 □50-60岁 □ 60岁以上

3)职业： □机关干部 □企事业职工 □企业高层管理人员 □私营企业主

□个体工商户 □其他___________

4)工作区域：□天河 □海珠 □白云 □越秀 □东山 □荔湾 □芳村

□黄埔 □番禺 □花都 □从化 □南海 □其它________

5)家庭月收入：□5千元以下 □5千-1万元 □1万-2万元 □2万元以上 6)身份： □业主 □业主家庭成员 □租户 7)购房目的: □自住 □投资

8)入住时间: □少于3个月 □3-6个月 □半年以上 9)每周入住天数： □少于4天 □4天以上

10)您的日常交通工具是: □私家车 □单位配车 □地铁 □公交车 □其它 11)您是本物业的购买决策者之一吗? □是 □否

12)通常是由您代表你家向发展商或物业公司反映意见的吗? □是 □否

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