各窗口岗位标准服务场景
保安专业——门岗保安服务场景设计
标准场景1：对进入园区人员的管理
服务标准：
1、3米处距离判断是否认识；
2、对认识的客户：起身—点头微笑—打招呼；
3、对不认识的客户：起身—上前—敬礼—询问—核实—登记—表示谢意—放行；
服务禁忌：
1、动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立、接递证件用单手、还证时甩给对方、边查证边与人聊天等；
2、语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里去？”“证件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。
标准场景2：对待携带重物进去园区的人员
服务标准：
1、按场景—进行核实；
2、对年青的客户：主动询问对方是否需要帮忙；
3、对老弱病残孕客户：主动询问—接过重物—安排相邻岗位协助处理；
服务禁忌：
1、视若无睹、表情麻木、没有任何行动也不做任何解释；
2、显露出爱莫能助的表情；
标准场景3：对进去园区车辆的管理
服务标准：
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑—车辆完全经过后礼毕；
2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前—询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行；
服务禁忌：
1、车辆经过门岗前，站着跨立；（此处看不清楚）
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡；
3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机寻求协助时说发生了冲突、矛盾等；
标准场景4：巡逻时碰见认识的业主或客户
服务标准：
1、3米处距离—微笑—问候（道路宽阔）
2、3米处距离—微笑—侧身—（此处看不清楚）
服务禁忌：
1、假装没有看见；
2、当业主用目光与自己交流时面无表情；
3、与对方抢道通行；
标准场景5：遇见业主或客户携带重物
服务标准：主动上前—提供帮助
服务禁忌：假装没看见，或绕道离开
标准场景6：遇见参观团队
服务标准：3米处距离—靠道路边测立—团队经过时举手敬礼—经过后完毕—继续巡逻
服务禁忌：自行其事，擦身而过，无动于衷
标准场景7：巡逻中遇见业主报事
服务标准：
1、能独立处理的问题：立即行动（如打开单元门、叫出租车、提行李等）；
2、不能独立处理的问题：准确记录—明确告知对方自己下一步的行动—及时通报相关部门或人员；
服务禁忌：
1、承诺很快，行动很慢；
2、直接拒绝客户；
3.记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复；
4、问题不上报也交接；
标准场景8：车辆驶进车库
服务标准：跑步上前—指引停靠—提醒车主（如“请带走贵重物品”“请关好门窗”等）—做好记录—主动开启单元门—帮客户呼电梯—微笑目送
服务禁忌：
1、对车辆到来不理不睬；
2、未做检查直接在记录本上注明“正常”；
3、对发现的明显损坏不及时告知车主；
标准场景9：接听夜间服务热线电话
服务标准：
1、铃声三声接听电话；
2、标准用语：（“您好，**监控中心***。”）
3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式；
4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员；
服务禁忌：
1、接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题；
2、记录信息不准确或不完整；
3、报事信息未及时传递；
标准场景10：报警处理
服务标准：
1、仔细观察监控画面，及时发现异常现象；
2、听到报警后及时明确报警点，并迅速通知相关岗位进行处理；
3、对处警情况进行跟踪；
4、做好相关记录；
服务禁忌：
1、精神状态不佳或打瞌睡，有警不出；
2、对报警位置不熟悉延误出警；
3、对报警信息及时处理情况无任何记录；
4、不上报自做旁路处理；
标准场景11：客户开车到售场
服务标准：
1、形象岗：车辆驶入—敬礼—车辆行驶过—礼毕；
2、车场岗：跑步上前—表示欢迎—护顶—关车门（主动为客户遮阳或遮雨）—指引客户进大厅参观—齐步行进回原岗位；
3、大门岗位：客户走近大厅大门约5米左右—敬礼—表示欢迎（烈日或雨天，礼毕后迅速跑步上前，为客户收伞。）
标准场景12：客户离开售场
服务标准：
1、大厅门岗：客户走出大厅时行标准军礼；
2、车场岗：面向客户敬礼—迅速跑步上
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