旅行社计调业务实习报告

（一）、实习时间、地点等介绍 1.实习时间：20XX年9月-20XX年1月 2、实习单位：蓬莱旅行社 3.实习岗位：接地、计量、调度 （二）、实习目的

我很荣幸能参加蓬莱旅行社的教学实习。我在旅行社的实习是计划和调整。规划和调整工作非常复杂。主要是为旅游活动的顺利进行做准备。工作主要包括六个方面：食物、住房、旅游、购物和娱乐。我主要希望这次计划与调整实习能培养我的自学能力、实践能力、理解能力和思考能力。通过旅行社的实践，我可以进一步巩固和理解课堂上所学的知识，培养和提高理论联系实际的能力，更好地掌握教材知识和实际操作能力。 （三）、实习内容

我很荣幸于20XX年9月至20XX年1月在蓬莱旅行社开始实习。由于旅游淡季，个人游客量和同行业务量不大。作为旅行社的新实习生，第一个实习生负责前台接待和咨询。在这项工作中，我首先需要充分了解我们旅行社推出的路线，如如何安排行程、住宿、交通、游览景点和注意事项等。在慢慢熟练地理解业务内容之后，他参与了公司新产品线的生产过程。当然，作为一名新来者，我们有责任帮助做一些其他琐碎的工作。尽管如此，我还是从简单的工作中学到了很多。我知道作为一名旅游从业人员，无论从事何种工作，都应该学会谨慎，有强烈的责任感。在实习期间，我在各种工作中接触到了许多新事物，并学会了探索客人的心理。我还总结了一些经验。我知道当游客到来时，我应该微笑服务，向游客介绍旅游产品，并在服务过程中保持真诚的态度。我真的应该设身处地为游客着想，这些工作经历将产生更大的影响，帮助我在毕业后真正进入社会工作。 二、实习工作总结 （一） 一、实习期间收获

在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。

在接待工作中，与客人谈论旅游路线时的谈话和行为应适当划分。因为客人对你的第一印象非常重要，如何让客人在短时间内信任你，然后参与你的团队工作是一个很好的前提。在我看来，首先，我们必须微笑，让客人感到亲切；第二，在介绍路线时，我们应该始终从客人的位置出发，随心所欲；第三，对于外出游玩的介绍，要及时向客人介绍当地的消费、习俗和注意事项。更重要的是，我们应该始终从客人的角度来考虑他们，让他们觉得我们真的理解他们，全心全意地为他们服务。总之，在接待和服务工作中，我们不仅要掌握线路的流程，还要懂得如何发掘客人的心理等技能。

旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游产品具有很强的综合性，接待的过程就是服务实现的过程，所以，接待工作是一项综合性很强的工作。由于旅游产品是先购买、后消费，为了保证旅行社的产品质量，使客人满意消费者满意，旅行社全部的服务过程要按照规范，标准来实现，只有这样才能使接待工作能顺利进行，所以，接待工作具有很强的规范性。旅游活动包含着对文化的了解、对知识的渴求，这在客观上要求接待工作具有较高的文化性，接待工作的主要部分是导游接待服务，导游接待服务不仅要帮助，照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化，所以，接待工作具有较强的文化性。由于接待工作是独立进行的，接待人员和客人是双向交流的。在旅行社中，计调首当其冲成为其中一个形象代表。它是旅行社完成地接，落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，计调工作具有较强的专业性、自主性,、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。所以，计调人员要提高工作效率，避免差错应注意以下几个方面的问题： 首先是人性化。

计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，给人亲密无间、春风拂面之感。每个电话、每个确认、每个报价、每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示。 然后是组织。

计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划。重点是具体时间、人数、用房数、是否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳。抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅。如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。 第三，它是体贴的。

“五定”（定房，定票，定车，定导游员，定餐）是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。要做到耐心周到，还要特别注意两个字：第一个字是“快”，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决。一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办，

“不行”怎么办。千万不能模棱两可，是似而非。不然很难让客户产生信任，缺乏安全感，或许生意就这样“黄”了。 还有多样性。

组一个团不容易，往往要做到价格既要低质量又要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭，有多套方案、多种手段，计调就能在“变数”中求得成功。不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。 最后是知识。

计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研及时掌握不断变化的新动态、新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点,新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能只靠电话问，应注重实地考察。只有掌握详细，准确的一手材料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。

（二） 关于旅行社经营的建议

现在我国的旅游业是刚刚兴起的朝阳产业，虽然现在的发展态势很好但是处于幼年时期还是不可避免的存在很多的问题，旅游业具有脆弱性等弱点在很多方面不好控制，很多旅行社的经营方针业存在着很大的问题，针对我在旅行社实习时看到的问题我认为旅行社的经营管理和运行应在以下几个方面予以改善： 一、 加强旅游知识产权改革。

我发现旅行社虽然经营情况各异，但各旅行社所列出的旅游路线都几乎相同。在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小异，因为旅游产品的单一相同，导致各旅行社大打价格战，各旅行社都尽量压低一条线路的价格，这必然会导致服务质量的下降。而旅行社又不愿去开发新的旅游路线，旅游产品，因为一条新的旅游路线的开发需要大量的人力物力财力，花费成本很大。而且新的线路开发出去以后很快会被其他旅行社抄袭使用，这样会使旅行社的竞争力减弱。所以，加强旅游产权势在必行，这还不光是保护旅行社的权利，更是为了广大消费者能体现新的惊喜。 二、 实现酒店和旅行社的双赢。

酒店与旅行社是合作的关系，彼此互惠互利。旅行社负责给酒店招徕客人，而酒店则是给予客人在住店期间享受安逸和谐舒适的居住及饮食方面的服务。每一个酒店都有自己的价格策略，它要根据整个酒店的消费情况。如耗电、维修、采购、装修、招聘、服务项目等多种因素来制定适合自己酒店的客房销售策略，以维持整个酒店的运营操作。一般地，旅行社在对外预订客房没有利润的情况下，往往就会寻求酒店的帮助，以申请优惠价的方式获取保本的利润。或者在与客人交往中发生利益冲突时，也会与酒店协商，赠送果篮、鲜花等以表示谢意或歉意。而酒店也会根据自己的实际情况，尽力满足旅行社的要求。也就是说在共同的服务对象服务目标服务宗旨下，使得双方的合作更加愉快更加紧密也更加团结。

三、 与航空公司保持密切关系。

作为一个旅行社，最好的招徕客人的方式并不是宣传自己的实力有多棒，而是要有一个固定有竞争力的航空售票处为后盾。现在很多游客并不是没有消费能力，他们订房无法确定的很大一个因素便是机票无法落实。大部分的游客心理都希望能从交通消费上减少一部分资金来用于更多的娱乐项目上。所以游客更倾向于订所谓的优惠票、打折票、特价票，而考虑到时间的比较少。这样的选择同时也给旅行社出了难题，如果想接到客首先就要先为其订到票，而且是较便宜的票，为此各旅行社都争相在各大航空公司询票。因为只要跨过了这个门槛，那么后面的便不是个难题，而且客人也会乐意与你合作。所以说，为了更好地争取到更多的客源，最好的扩展方式便是与航空公司进行强强联合。总而言之，旅行社是一个综合性服务行业，它涉及的领域非常多，工作量大且烦琐，知识要求范围也特别广。要想成为一个优秀的计调，不但要眼观四面、耳听八方，还要胆大心细、诚信谦虚，真正做到与时俱进，充分调动起自己的积极性与激情才能永久性地做好这份工作。 三、 实习经历

（一）、当前社会旅游就业的基本诉求

在这短短两个月的实习中，我意识到在旅游业中，俱乐部和人之间的竞争非常激烈。在旅行社等服务行业，人才不仅需要具备一定的专业知识，还需要你懂得如何处理人和事，以及对旅行社客户的耐心和责任感。最重要的不是你的专业知识有多好，而是你的社交能力。当然，一定水平的专业知识和时间操作能力是基本条件，良好的开朗、乐观和积极的性格对旅游从业者有很大帮助。因此，从事这一行业的人大多性格开朗、活泼，旅行社行业也青睐并欢迎这类人加入。然而，如果你想在这个行业做得好，这取决于你的情商，也就是说，你的社交能力，你与人打交道的能力，你应对危机情况的能力，等等。 （二）、自身需要加强的能力素质

这次实习使我获得了宝贵的工作经验。在社会上所有企业在招聘人才时都注重工作经验的前提下，这些经验可以为我毕业后进入社会铺平道路。在实际的实践过程中，我发现自己缺乏知识和经验。这真的是一句老话“当你学习时，你恨的更少”。我觉得在学校学到的理论知识和我自己在工作中的实践并不是一个概念。我认为这也是学校每年暑假允许

我们参加假期实践的原因，这样我们可以进一步巩固和理解课堂上学到的知识，培养和提高我们的能力，理论联系实际。因此，我认为在旅游管理实践中最重要的是理论联系实际，提高我们的调查研究、观察、分析和解决问题的能力和方法，培养大学生在社会中的生存和能力。

这次实习工作，我真实体会到了一个毕业生所面临的岗位竞争是非常严峻的，要找个好的岗位是非常难的，所以，必须用一个良好的态度和心态去找工作，不要自视过高，手高眼低，不要认为有了高学历就了不起，这样的心态往往很难找好到工作。所以，在以后的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己，工作时要把社会实践和工作经验放在首位，不能只顾及眼前利益。自身素质的培养也是非常重要的。在这次实习中我就看到了一些素质不够高的导游因太过于急功近利，受不了金钱诱惑而受到客人的投诉最终丢掉了自己的饭碗。所以我认为作为一名大学生，我们必须切实将自己的综合素质提高，即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。处理好人理关系，建立好人际网络，也是必不可少的，这样才有利于你今后的工作。机会是均等的，就要看你自己以前所种的果多还是少，所谓人多力量大，多和别人交流，从中学取对我们有用的东西和经验，多问为什么多提出问题多思考，这样的你才能得到更多的发展空间和机会，不被社会所淘汰，立足于社会。

总的来说，我从这次实习中受益匪浅。我不仅能在工作中检验我的学习成绩，还能在实践中积累宝贵的经验，这对我今后的工作有着非常重要的影响。在旅行社实习期间，一方面，我接触了各个部门的工作，进一步了解了整个旅行社的管理和运营；另一方面，它也让我看到了自己的不足，这有助于我明确未来的学习方向和趋势。我将把这次实习与以往的暑期实习相结合，总结经验教训，努力学习，不断完善自己，从而为今后的工作打下坚实的基础，使我今后的工作更能像鱼一样轻松自在。我相信在实习期间学到的社会经验和团队精神将使我终生受益。