学府中天商务大酒店总经理 2013年年终工作报告
尊敬的各位领导、全体员工同志们：
大家好！2013年的日历即将翻去最后一页，在这辞旧迎新的重要时刻，我作为学府中天的总经理，又再次站在这里为大家做工作报告，真的十分荣幸！但同时又感到身上的压力比以往任何时刻都要重！因为在这一年里我们经历了很多，也收获了很多，但同时我们学府的明天将会迎接更大的挑战！2013年这一年里，在董事会领导的正确领导和全体员工的共同努力下，我们都能感受到，学府的每一天都是在进步的，学府每一天的进步和发展都有在座的每一位员工同志们的辛勤汗水! 你们每一天恪尽职守、尽职尽责、勤勤恳恳、兢兢业业才有今天学府中天的发展！你们为学府的付出，学府中天会永远铭记于心！在此，我代表学府中天领导层，谢谢你们了（移出讲台，鞠躬）
任务完成情况及未来酒店业发展分析
回首2013，我们虽谈进步和发展，但我们明白，学府中天成立仅仅三年有余，在当今酒店业竞争激烈的环境下，我们还是刚刚起步的小幼儿，百废待兴！我们距真正理想的进步和发展还是十分遥远的！也许大家也很清楚，今年突如其来的一场“寒潮”使得餐饮行业不得不集体“冬眠”，国家对公款吃喝管制来了个“急刹车”，“公款吃喝禁令”一棒槌，几乎打到了我们餐饮业这一所谓国家支柱产业！据悉，今年1、2月份餐饮业近10年来第一次出现个位数增幅，更把我们这样一个刚刚起步的小幼儿推进了前所未有的困境之中！2013年，我们的计划经营目标是 万元，实际完成 万元，预计完成总目标的 %！这个“冬眠”成绩让我们十分痛心，但是同志们，无论逆境顺境，我们比谁都强的是一颗雄心，创造特色品牌，打进星级大酒店的行列，是我们每一位学府人始终不渝的奋斗目标！同志们，严峻的国家形势是整个餐饮行业共同的挑战，而我们要在整个餐饮行业的低谷中挽起袖子向前进，还必须认真分析和面对今后酒店业发展的形势！目前，我国有星级酒店1.35万家，各地还有一大批“超星级酒店”的“国宾馆”，不仅今年，在今后的几年里，酒店业供大于求的现状还将持续！多少年来内地星级酒店的客房出租率一直在60%的“生存线”上徘徊！而一旦客房出租率低于60%，那么只能是只亏不盈！近20年来，我国酒店增加了4.3倍。未来酒店业将呈现以下趋势：
一、数量上继续扩张，经济型酒店通过连锁仍是扩张主流；
二、伴随我国对酒店业管理的加强，其卫生条件和服务质量提高； 三、专业化、个性化酒店不断面试；
四、市场两极化。高端酒店通过服务质量争夺客户，低端酒店通过服务呈现价格优势； 五、品牌为王的时代到来； 六、酒店业“人才荒”的到来。
看到酒店业未来的发展趋势，我们就能明显感受到，我们的发展既有机遇又有挑战！而我们的挑战相对来说是巨大的，甚至说是一种考验！在外部压力巨大的同时，我们的内部阻力也是十分巨大的！软硬件设施落后、制度体制有待完善、员工整体专业素质有待提高等等一系列的自身问题难以让我们以真正的信心和实力对抗外部竞争！因此，我们要发展，就必须不遗余力地消除内部阻力，我们才能竞争，我们才有希望！
2013年工作汇报
各位领导、同志们，作为总经理，我们面临的严峻形势和挑战，我又何尝不时时关注！
学府中天商务大酒店总经理2013年年终工作报告
我们时时面临的内外部压力和难题，我又何尝不日日努力面对！这一年里，为了让学府中天在艰难的夹缝中成长起来，我的努力，虽说不上成功，但也是问心无愧的！在此向领导和全体员工做简单汇报： 一、 全面负责处理酒店的总体事务，与酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的
各项目标； 二、 制定酒店管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级
管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行； 三、 落实、发展企业文化； 四、 做好人事工作，严把招聘关，重视员工培训，提高员工整体素质，同时对工作岗位
合理定编，追求精简高效，降低成本； 五、 落实酒店采购管理制度，严格监督采购流程，谨慎对待采购计划的审核和签批授权，
与财务部紧密配合，保障酒店资金的安全高效利用； 六、 高度重视酒店安全工作，从酒店财产安全和消防安全入手，及时维修，加强安全教
育，始终以维护酒店和全体员工的人身财产安全为自己的神圣使命； 七、 加大广告宣传力度，利用各种渠道扩大酒店知名度，在宣传中塑造良好的酒店形象，
保障客源的开发与维护； 八、 作为总经理，做好长传下达，带领各部门经理协调配合，保障酒店日常工作的正常
运行； 九、 努力提高自身修养，为员工树立良好的榜样形象，事事以身作则，带动全体员工增
强执行力的自觉性。
总而言之，不管工作如何努力，不管工作做多少，做出效果和成绩才是根本！工作做得好不好，成果才能证明一切！这一年来，我作为总经理所做的工作，相信大家都有自己的评判！经营好一个酒店是一件十分艰巨的工作，以一人之力是不可能做好的！我们一直强调，学府的发展靠的是我们全体学府人的共同努力！我们缺少的不是智慧，而是一股强大的凝聚力和向心力，一种与公司荣辱与共的精神觉悟! 我衷心希望，在新的一年里，打开一种思想开放、言无不尽的新局面，以自由、开放的酒店环境凝聚每一个员工的智慧，让我们携手共进、共铸辉煌！只要我们努力，我相信这种局面一定能够打开！
2014年工作计划
尊敬的领导、同志们，2013年不管成与败都已成过去，酒店的未来发展，我们任重而道远！如果我们没有改革创新的精神和魄力，不从战略的角度立足于公司的长远利益，那么我们就永远只能停留在当前的状态，难以进步！我们的宏伟目标也便只能是一个目标！同志们，在即将到来的2014年，我们能否抓住机遇，迎接挑战，我相信我们的信心是十足的！对于2014年的工作计划，我想就以下几项重点做以汇报： 一、 首先建议加大投入，扩大资金支持，改进软硬件设施
重点建议更新客房计算机设备；扩大会议室规模，改建大型婚宴、演出接待的大容量会议厅；成立装修筹备小组，专项负责酒店装修、改建的计划筹备工作。此项建议请董事会领导研究、决策！
尊敬的领导、同志们，我为什么不断提出加大投入这一议题？不仅因为它是酒店各项工作得以正常开展的基础和保障，更是因为它是公司吸引人才、留住人才的重要举措！一个有足够资金支持的企业，各项建设才能得以实现和开展，企业发展才有希望！而只有一个有发展希望的企业才能吸引人才、留住人才！因为公司有未来，员工个人才有前途！一个没有发展希望的企业，他的员工也不会看到个人的未来，那么这样的企业必定是一个没有人才的企业，而一个没有人才的企业，终将是一个不可能发展而被淘汰的企业！因此，资金支持—企业希望—人才吸引—企业发展是相互影响、紧密相连的关系链！
学府中天商务大酒店总经理2013年年终工作报告
二、将人才培养，打造专业、高素质的服务团队作为工作重点
企业发展有三个必备要素：资金、人才、制度！在人才方面，是我们公司目前存在的一个大问题！人才缺乏，员工整体没有专业素质，执行力、原则性、制度性不强，这也让我们很头痛！但我们绝不能没有解决办法，这个问题必须解决，因为这是公司发展的必须条件。解决人才问题，公司才有希望！针对目前公司状况，外部招聘与内部培训已成为当务之急！
外部招聘与内部培训要双管齐下，同时明确两者各自的标准，以“严”为其特征！在外部招聘方面，我们必须明确一点，我们招聘的是人才，不是苦力工，我们必须明确我们要的是什么样的人，必须有录用与否的标准！建议我们目前以两个条件为招聘录用标准，即执行力和价值取向！执行力上就看应聘者有没有有令必行的作风，对制度是否敬畏，原则性、制度性强不强。价值取向决定着他对待制度的态度、对待服务的态度、对待同事关系的态度以及个人与公司利益的态度！对于执行力不强，价值取向有问题的应聘者坚决不留，否则只能是在给公司的发展招聘麻烦和阻碍！
对于内部培训，也有两个方面，既思想培训和业务培训！在业务上，虽然我们还缺乏点专业水平，但也是很好的！我们的培训重点在思想培训！一个有思想觉悟的员工，他会认为遵守公司的每一个规定是作为一个员工的责任和使命，是一种高尚的职业道德！甚至有些小的规定不遵守也无关紧要，也不会影响工作，但他会从职业道德的角度去维护自己的人生价值！一个有思想高度和觉悟的员工，他会破除只为个人利益而工作、公司发展建设事不关己的世俗观念，他会将公司的未来与个人前途紧密连接，他会认为公司的每一件事自己都有责任和义务，公司有未来，个人才有前途，他会与公司荣辱与共！只有在思想上达到这种高度，那么日常工作中点滴原则的遵守便成为了本能，员工的精神面貌就会是另外一番状态！ 三、狠抓制度的真正落实执行，增强制度执行力
一个正常的问题处理和管理的环节有三个，即分析问题对象—措施或制度制定—执行落实。其中问题对象是目的，制度制定是手段，执行落实是关键！执行落实是最重要的起决定作用的环节，这一环节做不好，那么一切努力都是没有意义的！我们针对各种问题也制定了许多相应措施，也有不少制度规范，但是为什么我们还是每天总为了一些重复问题煞费苦心？我们有没有反思过在执行力上我们做的怎么样？各项制度真的落实了吗？是怎样落实的？执行方案是否合理、可行、有效？如果我们不把执行落实作为工作的重点，那么只会造成这样一种现象：我们每天很忙很辛苦，但一切问题一如既往！那么不管我们工作多么辛苦，我们都不得不承认我们开展的是失败的管理！
总之，有问题必有措施，有措施必执行，才能使工作规范高效，才能使企业真正实现专业化、制度化、高效化！
四、组织各部门进一步制定、完善和规范工作规章，认真研究各项制度的执行方案，力求做到细致周密、责任到人！力图使酒店工作向专业化、制度化、高效化迈进！
五、打造学府中天特色品牌，突出商务型酒店特色，使“学府中天”四个字成为一个品牌，而不仅仅是一个酒店的名字！在激烈的行业竞争中，只有品牌才是竞争的资本，品牌就是实力，品牌就是效益，品牌才是一个企业的生命！然而，品牌的打造又是谈何容易！它甚至是一个长远的目标和使命，没有大刀阔斧的改革创新的精神和魄力是不行的！ 六、更加科学合理的加强成本控制，使节能降耗成为酒店的文化和传统
新的一年，全体员工必须强化节约意识，多方式、多途径、全方位节约费用和酒店物资，对长明灯、长流水和有意浪费行为按照制度严厉处罚！工程部要做好节流堵漏工作，通过采取技术改造、选择替代产品、合理调配使用时间，最大化降低运营成本！堵漏就是要做好维护计划，防患于未然，按照时间、季节做好维护保养工作，同时分秒必争的做好抢修维修工作，切实达到节支增效的目的！ 七、加大营销力度，优化营销战略
学府中天商务大酒店总经理2013年年终工作报告
作为酒店行业，营销始终是一切工作的核心和根本，我们的一切努力归根结底是为了打好一场又一场的营销战！ 我们的工作做得再好，如果我们的主力军前厅部、客房部、餐饮部不加大营销力度，从战略的角度优化营销策略，那么我们完成新任务、取得新胜利的目标就很难实现！在此我提出两点建议，一是销售部门进一步研究如何开发新客户，如何维护老客户，今后将扩大散客及散客回头率作为重点！这是一件需要头脑和精力的事情，但只要真正做到努力研究，智慧总会发光！我对你们充满了信心！希望两周之内我能收到你们的一份客户开发与维护方案报告！二是在公司内将服务和营销思想普及，树立服务和营销是每一个员工的责任和义务的意识，做到人人都是服务员，个个都是营销员，服务当中有营销，营销当中有服务！
八、更加重视和加强员工人身财产安全、消防安全知识教育，认真领会和落实上级领导对消防安全的各项指示！检查、更新老化、陈旧的安全设施，配备先进的预防、报警、逃生专业器材！说实话，很多员工以及我们领导层，对消防方面的重视还不够，我们的消防安全教育还有待加强！无数案例警示我们，消防不容忽视，灾情一旦发生，后悔莫及！安全是酒店日常工作正常运转的环境保障，它和所有重点工作一样重要！员工的生命安全大于一切，这才是“以人为本”的企业精神！
九、继续发展和落实企业文化，丰富员工文化生活，组织丰富多彩的文化活动，努力开创以文化为核心动力的强大凝聚力和向心力局面！
十、要经常走出去学习。固步自封、闭门造车，永远都会落后于人，只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习，才能不断提高自己，很多管理人员外出学习后，回来后都有紧迫感、危机感，真正感受到与别人家的差距，员工则感受不到这些，对新观点、新理念、新方法接受缓慢，甚至存在抵触情绪。所以今年条件允许的话，可以多派一些一线骨干服务人员外出学习，改变部分员工，特别是老员工的思维方式和工作态度。
浅谈服务行业之服务的内涵
同志们！在2014年工作计划汇报之后，我想再着重讲一个话题——服务！我想将服务行业中的服务作一次新的阐释，并提议将它纳入我们企业文化的组成部分！
服务行业以服务为存在形式和使命！那么，服务就是这个行业的价值所在。作为服务行业，必须对服务2字进行科学的、真正的认识！谁能真正认识并能真正领略到服务的内涵，谁就能在这个行业中脱颖而出、出奇制胜！
那么什么才是服务呢？像我们酒店、宾馆工作中，宾客到了，介绍了房型，收了钱办了手续，让客人进了房间就万事大吉，这就是服务吗？不，这种按部就班的程序运作只能叫做交易！也许有人会说，我们为食宿需求者提供食宿条件，满足他们当前所需，因此这个行业就称为服务行业！当然，不能不承认我们确实提供了这种服务，但同时，需求者在获得所需条件的同时也支付了相应的价款，而且他们支付的与所受到的给予几乎是等价的！这便实质上是一种交易，并不是服务！服务行业之服务的真谛应当是：少的索取，百倍回报！必须在等价提供之外存在回报行为，才能称之为服务！因此我们可以得出这样一个结论：服务行业存在两个行为即交易行为和服务行为（回报行为）！服务行为是等价提供之外的回报行为，它是不等价的，因此会让很多人认为它是多余的投入和没必要的资源浪费以及行为付出！但恰恰相反，服务行为才是激烈的行业竞争的关键，它是交易行为成功的保障和支配因素，服务行为才是行业的长远效益！
这种服务行为又是怎样的一种行为呢？形象的讲，它是一种有温度的行为，是一种由内而外的情感表现！内即为真诚的情感，外则为真诚情感所支配的行为！真诚的服务才有温度，真诚也往往会让我们产生很多一般想不到的服务行为，才能使服务达到无微不至的标准，才能使客户产生由衷的好感与赞扬，这才是潜在的效益，才是真正的成功！因此我们要求，做服务行业的人应当有一颗善良、真诚、博爱的心！我们刚才谈到使服务达到无微不至的标准，
学府中天商务大酒店总经理2013年年终工作报告
不错，“无微不至”这四个字正是服务的至高标准，是所有服务行业所追求的价值目标和行业美德！我们的每一员工都以真诚的情感力求无微不至的至高标准，我们才是从事的服务行业，才是从事的服务工作！
至此总结，服务的内涵是少的索取，百倍回报！服务行为是由内而外的情感表现！真诚是服务的灵魂！服务的至高标准是无微不至！服务行业存在两个行为，及交易行为和服务行为，只有明确两个行为，做好真正的服务，我们才能在激烈的行业竞争中立于不败之地！
同志们，年终工作报告至此完毕！最后把一句话送给大家，在新一年工作中一定要“能迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不允许原地踏步！”预祝大家新年快乐、万事如意、身体健康、开心快乐！
谢谢大家
2014
学府中天商务宾馆总经理
吕迎冬 年1月2日
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