星级酒店管理规定

星级酒店管理规定

This manuscript was revised by the office on December 22, 2012

STANDARD OPERATING PROCEDURES

标

准 工 作 程 序

Front Office DEPARTMENT

前

厅 部

礼宾部Concierge 任务排列 描述

Task No: Description

1. 酒店门前工作 hotel front door service 2. 门童服务 door man service 3. 旗帜升降 raise and drop flag 4. 出租车服务 taxi service

5. 专线车服务 special line vehicle service 6. 带房程序 show-room service 7. 散客离店 walk-in departure 8. 团队入住 team checking-in 9. 团队离店 team departure 10. 换房 change room

11. 行李提取 luggage picking-up 12. 行李寄存 luggage consignation

13. 行李处理 luggage handling 14. 行李房 luggage room

15. 行李房管理 management of luggage room

16. 行李房钥匙管理 management of the key to luggage room 17. 店外修理服务 repairing service from outside of the hotel

18. 邮件管理 mail management

19. 邮包/挂号信投寄 delivery of package/registered mails 20. 包裹/挂号信领取 picking up package/registered mails 21. 报纸/邮件/留言的传送passage of newspaper/mails/messages 22. 派送程序 sending-off process 23. 车辆预订 vehicle reservation

24. 内部用车 vehicle useage within hotel 25. 车辆维修 vehicle repair 26. 车辆加油 vehicle oil adding 27. 日常工作 daliy work 28. 车辆清洗 car washing

29. 行车记录 record of vehicle usage 30. 车辆月报告 monthly vehicle report

31. 车辆钥匙管理 management of vehihcle keys 32. 车辆运作管理 management of vehicle operation 33. 司机操作程序 driver’s operation process 34. 机场送机 airport sending-off 35. 机场接机 airport pick-up 36. 穿梭巴士 airport shuttle 37. 司机管理 driver management

38. 车匙及证件管理 management of car keys and driving licenses

39. 车辆日常管理 daily vehicle management 接待 Reception 任务排列 描述 Task No: Description

1. 政策与程序 policy and process 2. 电话礼仪 telephone courtesy

3. 接电话准则 principle of answering phone 4. 接听电话标准 standard of answering phone 5. 住宿登记管理 management of registeration 6. 散客入住办理 checking-in for walk-ins 7. 团队入住 checking-in for team

8. 团队相关事项办理 related process for team that checks in 9. 老弱病残客人入住 checking-in for the old, weak, silk, and disable

10. 贵宾接待 VIP reception 11. 住房押金 deposit

12. 延住 extension 13. 加床 extra bed 14. 换房 room change 15. 日租房 daily rent room 16. 免费房 complimentary room 17. 自用房 house use

18. 房价变更 adjustment of room price 19. 房价差异 room price difference 20. 客房展示 room show

21. 排房原则 principle of room arangement 22. 当日排房 room arrangement of the day 23. 提前排房 room arrangement in advance 24. 超额预订 extra reservation 25. 留言 message

26. 接送服务 picking-up/sending-off service

27. 回头客/长住客 returned custermer /long-stay guset 28. 预离跟催 payment request before departure 29. 团体退房 team departure

30. 手工结账 manual checking-out 31. 信用卡核查 credit card check 32. 支票结算 check cheking-out

33. 账项分离 account and item seperation 34. 付款凭证 remittance copy

35. 公司挂账 charge to company’s pending account 36. 外币兑换 foreign currency exchange 37. 旅行支票兑换 traveler’s check deposit 38. 账目拒付 account payment denial 39. 团体费用漏账 team payment omission 40. 散客漏帐 walk-in payment omission 41. 客人投诉 custermer complain

42. 处理投诉的准则 principle of handling custermer complain

43. 房间万能钥匙的管理 management of master key 商务中心BusinessCenter 任务排列 描述 Task No: Description

1. 邮寄服务 mail service

2. 设备租赁服务 equipment retal service 3. 文件装订 document binding 4. 传真接收 receiving fax 5. 代发传真服务 sending fax

6. 长途电话代拨 long-distance phone call 7. 打字服务 typing service 8. 复印服务 copy service

9. 翻译服务 translation service 房间预定 Room Reservation 任务排列 描述 Task No: Description

1． 电话促销 telephone promotion 2． 电话预订 telephone reservation 3． 传真预订 fax reservation 4． 团体预订 team reservation

5． 订房确认 room reservation confirmation 6． 担保预订 guaranteed reservation

7． 房价确认 confirmation of room price 8． 订房婉拒 refusal of room reservation 9． 预定未到 booked yet not arrived 10． 订房变更 reservation change 11． 订房取消 reservation cancel 12． 预订审核 reservation check 总机 Operator 任务排列 描述 Task No: Description

1. 接电话礼仪 telephone courtesy

2. 来电应答标准 phone answering standard 3. 客房电话转接 connecting phone call

4. 电话转接准则 principle of connecting phone call 5. 内部电话处理 internal phone handling 6. 客人信息查询 guest information inquiry 7. 电话号码查询 phone number inquiry 8. 叫醒服务 morning call service 9. 留言服务 message service

10. 免打扰服务 no disturb ance service 11. 客人动向信息 guest information

12. 保密服务 keeping confidentiality 13. 紧急电话 emergency call

14. 电话系统故障 barrier of phone system 主题 ：酒店门前工作 Subject: hotel front work 参考号：FO-CON-001 Ref: FO-CON-001 目的 OBJECTIVE 细化酒店门前的各项工作，维护酒店的星级门面形象 Detail every task to maintain hotel image 流程 PROCEDURES 1． 门僮应认真准备好客人到达酒店时如何致意欢迎。如打开客人的车门时可以 说：“欢迎您光临雅阁酒店” Doorman prepares to greet to guests, like saying “welcome to Argyle Hotel” when he opens the door for them 2． 作为门僮，平素要注意研究门前车辆的调度，熟悉各种车辆的停车、开门、关 门、起动等四个动作和走车路线等。尤其是白昼、夜间、晴日、雨天以及人多 杂乱时的各种不同情况。 As a doorman, pay attention to vehicle fleet, be familiar with the four movements (parking, opening door, closing doors, moving) and driving lines of every vehicle, esp. different situations during daytime, nighttime, sunny day, rainy day, or crowded days. 3． 门僮对出租车司机要亲切、热情。处理好人际关系对于酒店的宣传极其重要。 情况允许时，可告诉司机酒店客人的用车需要，并随时掌握酒店出租车的车辆 情况。 Doorman should be kind and warm to taxi drivers. Deal with relationship well to introduce hotel. With allowance, doorman can tell drivers vehicle needs and get some taxi resource information 4． 客人乘车到达酒店时，门僮要注意下列顺序： When guest arrives hotel by car, doorman should pay attention to: a) b) 指挥车辆停在适当位置。 注意车辆前后左右的安全。 Guide vehicle to park at proper place. Pay attention to the safety of the vehicle’s neighbourhood. c) 客人做好下车准备再开车门,尤其对女客、儿童要格外小心。 Get ready to open doors for guests, esp. women and children. d) e) f) 使用恰当、得体的语言表示欢迎。 清点行李的种类件数。 注意安全，关好车门。 Welcome guests with proper language. Count luggage number. Close the door of the vehicle and pay attention to safety. g) h) 指挥车辆离开 最好不替司机、客人保管车钥匙（必要时除外）。 Guide vehicles to leave. Doorman should better not keep keys for drivers and guests (unless he has to) 5． 由于司机经常向门僮或行李员、服务员等询问诸如车场、车库路线、到名胜古 迹或大厦公司的路线、地址等问题，因此有关人员日常对此要有所研究。 As drivers often asks for parking, driving lines to places of interests, doorman should be familiar with different traffic information. 6． 召开大型宴会时，酒店一般事先发放停车证及车号，调度车辆时使用扬声器呼 唤客人姓名、公司名称、车号等。在杂乱的大型停车场，还可酌情使用麦克风、手提式步话机等。 Hotel would hand out parking certificate and series number to drivers when large-scale banquet is going on. Use louderspeakers to read guest’s name, company name, and car number, etc. to have vehicle fleet management. 主题 ：门僮服务 Subject: doorman service 参考号：FO-CON-002 Ref: FO-CON-002 目的 OBJECTIVE 规范门前工作的细节，保证来临的客人第一时间地感受到酒店的亲切、热情的到店服务 Regularize working details of hotel front area, make sure guests feel warm and hospitable once they get hotel 流程 PROCEDURES 1. 当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的门僮要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。待车停定后，门童应迅速走近开启汽车门的最佳位置，热情相迎（微笑），拉开车门，向客人表示欢迎（讲敬语、问好），先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。 Doorman signals driver to park at proper place when guest’s vehicle comes. When the vehicle stops, go to the best place to smile and open the door for the guest, and have greetings to the guest, to open the front door first, then back door, then serve guest at the back door. 2. 动作应是左手拉开车门，右手遮挡于车门框上沿（泰国客人除外），以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。 Open the door with left hand, cover the top of the vehicle with right hand (except people from Thiland) and tell guest to be careful, in case to let guest bump into the vehicle. 3. 对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。 For old or those who have proble in walking, open the door and support them with hands to get out of the vehicle. a) 如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。 If guest has many things in his hand, help him to carry things when he gets out of the vehicle. b) 如果车上装有行李，即招呼门口行李员为客人搬运行李。 If there is luggage, call for luggage man to carry the luggage. c) 询问客人是否要住店，并转告行李员。 Ask guest if he will sty in the hotel, then let luggage man know. d) 如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下，当面和客人点清件数，把行李搬入大堂，并告诉行李员行李件数，如无行李生则与领班交接，然后迅速返回工作岗位。 If there is no luggage man at that time, help guest to take off the luggage, count them in front of the guest, take them to the lobby, tell luggage man the number. If there is no luggagem man, tell the head of the shift, then go back to work. e) 登记车号卡转交给客人。 Register vehicle number and hand in to the guest. 4． 客人离店时，门童应主动上前向客人打招呼，问客人去处并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置。请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人道别。 When guest leaves the hotel, doorman should say goodbye to guest, ask the guest where to go, and help him to get a vehicle. Open the door for the guest, tell driver where to go, say goodbye to the guest. a) 动作应是左手拉门，右手遮挡于车门门框上沿，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。 Open the door with left hand, cover the top of the vehicle with right hand (except people from Thiland) and tell guest to be careful, in case to let guest bump into the vehicle. b) 对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车。 For old or those who have proble in walking, open the door and support them with hands to get into the vehicle. c) 如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并交接好件数，盖好车尾箱盖（或关好车门）。 If there are many things in the guest’s hands, with the guest’s permission, help him put the luggage in the vehicle, count and tell guest how many items, close the trunk/door. d) VIP 客人离店，当客人车辆启动时，应举手告别，且目送其离去以示礼 貌。 Solute to VIP when he leaves hotel. e) 5 登记车号卡呈交客人。 Register vehicle number and give it to the guest. 当候车人多而无车时，门僮应礼貌地请客人排队，按先后次序乘车，协助保安 员维持秩序；当载客的车多而人少时，门僮应按汽车到达的先后安排客人乘车。 When there are many people waiting for the vehicle, doorman should be polite and tell guests to wait in line, and asist security guard to maintain order; when there are more vehicles than guests, doorman should arrange the picking up according to the order in line. 6 如有客人赶火车或飞机，必须要征得排队客人的同意，方可让赶火车或飞机d的客人先乘车。 If any guest is in a hurry to go to the airport or railway station, with other guests’ allowance, let them leave first. 主题 ：旗帜升降 Subject: raise and drop flag 目的 OBJECTIVE 规范旗帜的管理，维护酒店的社会形象 Regularize the management of flag to maintain hotel’s image 参考号：FO-CON-003 Ref: FO-CON-003 流程 PROCEDURES 1． 店旗和国旗升降归前厅礼宾部管理，每天清早在七点正将国旗、店旗和集团旗 升起，在晚上六点将上述旗帜降下。 Concierge is in charge of the raise and drop of hotel flag and natioianl flag, raise national flag, hotel flag and cooperat flag at 7ap every day, drop them down at 6pm. 2． 在升旗时，必须要注意旗帜箭头所指方向，每面旗帜都有箭头指引方向，请按 指引方向升旗, 当值领班负责监督。 Pay attention to the direction of the flag with guidance, duty supervisor should inspect it. 3． 旗帜一式三套，应主动清洗。 With three sets of flags, clean them constantly. 主题 ：出租车服务 Subject: Car rental service 参考号：FO-CON-004 Ref: FO-CON-004 目的 OBJECTIVE 规范酒店的客用车服务程序，确保客人用车的方便、快捷和准时 流程 PROCEDURES 1． 根据预订部的通知，把当日抵店客人的用车要求，提前通知司机 Tell driver guest’s car picking –up request in advance according to the announcement of reservation department. 2． 客人的订车要求必须记录在《出租车记录表》内，并准备相应的车单在前台接 待处入账。 Guest’s booking sheet should be kept in CAR RENTAL FORM, and related sheet should be input into account in the front desk. 3． 每日下午或晚上将次日清晨时刻客人的用车要求事先通知司机。 Tell driver guest’s need of car service every afternoon or evening or early the second morning. 4． 确保订车客人的用车需要，如所订的车辆未能准时抵达，应迅速另找车辆代替， 同时把、车辆未能到达的原因记录下来，并向客人表示歉意。 Make sure guest’s car would be ready on time. If the car couldn’t be there on time, should immediately find another car to replace, meanwhile keep a record on why the car doesn’t come and appoligize to the guest. 主题 ：专线车服务 Subject: Special line shuttle service 参考号：FO-CON-005 Ref:FO-CON-005 目的 OBJECTIVE 规范穿梭巴士的服务程序，为酒店住店客人提供便利 Regularize the process of hotel shuttle service to provide convenience for hotel guests 流程 PROCEDURES 1． 专线车是为住客提供的免费服务项目，原则上只有住客才能享受这项服务，对 非住客的乘搭要婉言拒绝。 Special line shuttle is a free service for the guests, in principle only hotel guests can share this service, should refuse those people who do not stay in the hotel. 2． 住客的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可与住客一同前往火车站、机场。 Hotel guests’ relatives, friends, etc. can ride together to railway station and airport when there are enough empty seats. 3． 房务总监、前厅经理、宾客服务经理可酌情同意，对非住客的乘车免去费用。 With the director of room division, front desk manager, guest service manager’s permission, guests who do not stay in the hotel can also ride on the shuttle for free. 4． 耐心解答客人提问，总是做到热情、有礼，尽可能为客人提供最直接的服务。 Solve guest’s problems patiently, be passionate and polite, provide the most direct service as much as possible. 5． 若住客向行李员询问专线车怎样乘搭，行李员要认真解答。如客人需立即乘车 离店，则由行李员直接带客人上专线车，并将客人的房号、人数、前往地点 等资料告诉门僮，以便登记。如接受询问的行李生正在为他人服务的时候， 则请另一位行李员帮忙送客人上车。 Luggage man should be patient to answer guest’s questions about traffic information. If guest needs to leave hotel immediately, luggage man should take the guest to the special line directly, and tell the guest’s room number, amount of people, destination to doorman for registeration. If the luggage man is busy carrying other people’s luggages, ask for help from another luggage man. 6． 若住客暂时不需乘坐专线车，则清楚地向客人讲解有关如何乘搭、开车时间等，请客人届时到停车点直接候车。 If guest would not ride on the shuttle immediately, tell him the shuttle’s information, to let them get there on time. 7． 非住客询问是否有专线车服务，则告诉客人专线车只为本店客人服务，婉言拒绝其要求。 For those who do not stay in the hotel to ask for shuttle information, tell them the shuttle is just for guests who stay in the hotel, and refuse them in a vivid way. 8． 任何时候行李员不得跟车外出。 Luggage man can not go with the shuttle for any reasons. 9． 每天的专线车记录由各班次专人负责，即早班行李员一人，中班一人。另两人 协助工作，以免工作、管理上发生混乱现象。每次开车前二分钟由行李员负 责清点客人数目，前往何处，并在相应时间上做好记录。 The luggage man for morning and noon shifts, keep records on the driving lines every day, another two assist to work to avoid any chaos in work and management. Luggage man checks the headcounts two minutes before the shuttle leaves, and keeps record on destination and time. 主题 ：带房程序 Subject: Process of room showing 参考号：FO-CON-006 Ref: FO-CON-006 目的 OBJECTIVE 规范带房程序，以便客人能体现星级酒店的服务，同时，鼓励行李生利用每个对客机会来促销酒店 Regularize process of room showing to present hotel’s wonderful service, meanwhile encourage luggage man to use every chance to have promotion for hotel. 流程 PROCEDURES 1. 向抵店的客人主动开启大门，微笑点头表示欢迎。 Open door for the guests, smile and welcome them. 2. 如遇客人有行李，应主动上前帮助客人搬卸行李，并告知卸下之行李的数量。如遇行李件数多，应利用行李车辅助，礼貌地询问客人姓名（如能从客人的行李名牌上知道更好）。 Help guests with their luggages and tell them their luggage amount. If there are many luggages, use luggage cart to carry and ask guests for their names (it is better to know their names from their luggage nameplate). 3． 行李员无论是从车上接到行李还是从门僮手中接过行李都要马上与客人一起 清点行李件数，检查行李有无破损，并记住客人所乘车辆的车牌号码。 Luggage man should check luggage number with guests and check if there is any damage and write down guests’ car number. 4. 如遇行李由门僮帮客人将行李从车上卸下，可能行李未卸完，客人已进入大厅到接待处登记，则行李生向门僮问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到接待处，向客人核实行李数（若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李）。 If guest goes to check in in the lobby when luggage man is still unloading his luggage, luggage man should ask doorman for the guest’s luggage information, then carry them to the reception place, check luggage with the guest (if there is any mistake, write down car number, company name, characteristics, etc. to help guest get his luggage). 5． 以正确的姿势站立于客人右后方 1.5 米处，替客人看管行李（行李必须放在自己与客人之间及伸手范围内）随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示等。如需要用行李车时，要把整车行李放在礼宾部柜台旁边靠墙处，行李生则站在客人身右后方 1.5 米处。 Stand on the right behind the guest with 1.5meters distance, keep eyes on guests’ luggage (luggage should be put at the place between guest and luggage man within reach) and wait for the guest’s order. If luggage man needs to use luggage cart, he should put the luggage cart with all luggage on close to the wall of concierge counter. Luggage man should stand on the right behind the guest with 1.5 meters’ distance. 6． 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员问取房间钥匙，确认房号正确后，提上行李，引领客人到房间。 After guest checks in, go to ask guest or receptionist for room key, confirm the room number, carry guest’s luggage and guide guest to his room. a) 接待客人要主动，并询问客人是否第一次入住。同时，借此介绍酒店设施及推广活动。 Be active towards guest, ask him if it is his first time to stay in this hotel. Meanwhile introduce this hotel’s infrastructure and promotion activities. b) 若客人因事需先到别处，行李生要先把行李送上房间，此时行李生要以看到的客人房间号码为准。 If guest doesn’t go to his room with luggage man, luggage man should send luggage to the guest’s room according to his room number. c) 如遇前台接待员或宾客服务经理等带客人上房，行李员在核实行李件数后，可乘搭行李专梯将客人行李运上房间。 If the receptionist of front desk or custermer service manager guides guest to his room, luggage man can send guest’s luggage by luggage delivery elevator after luggage checking. 7． 乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，让客人先出，然后自己携带行李出电梯，后继续在前方引导客人到房间。如行李过多过重时，护送客人到电梯后，向客人解释，请客人先到房间，把房间钥匙交回客人，在推车搭行李专用电梯上房间。 When getting in the elevator, punch the door, let guest get in first, then get in and stand by the botton place to operate the elevator. When getting out of the elevator, let guest get out first, then carry luggage to get out of the elevator, guide guest to his room. If there are many luggage, at the elevator entry place, explain to guest that he goes to the room first, and give him the key, then send luggage to guest’s room by special luggage elevator. 8． 进入房间前，先插入电子钥匙（此时房间大部分灯亮），请客人先进入房间。 After opening the door, put room key in the plug (most of the lights will be on immediately), let guest get in first. a) 开门后，如发现房内有其他客人的行李、杂物或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和前台接待处联系，完成换房后把结果通知前厅接待员。 If luggage man finds out other people’s luggage or the room is not clean, leave the room immediately, and explain the situation to guest, then contact service counter of the floor and front sedk, change room and tell front desk afterwards. b) 客人入房间后对房间不满意要求更换房间时，行李员应立即与接待处联系，完成换房工作后，再次通知前台接待员。 If guest requires to change room after entering the room he gets, luggage man should contact reception immediately to change, tell the receptionist in the front desk then. 10. 随客人进入房间后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好。 Put luggage on the luggage stand or the place guest wants to after entering the room. 11. 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法（如客人以前曾住过本酒店，就不必介绍了）。次序：开窗帘、房间的座向、茶水、冰柜的位置、服务指南、收音机、电视机开关的位置、空调控制、衣柜和洗手间。 Introduce the using methods of infrastructures in the room (if the guest has stayed in this hotel before, it is not necessary to introduce). Order: open the curtain, drink container, freezer, service guidance, radio, removable controller for tv and conditioners, closet, and bathroom. 12. 房间介绍完后，征求客人是否还有其他吩咐。在客人无其它要求时，即向客人道谢，迅速离开，将房门轻轻拉上。 Ask guest if he has any other requests after room introduction. If the guest doesn’t have any other requests, say goodbye to him, and leave imeediately with closing the door quietly. 13. 做完每一个散客的行李进店（包括原已住下需帮忙搬运物品上房间的客人），应迅速走员工通道返回礼宾部柜台。立即在《散客入住登记表》上逐项登记清楚。 After sending luggages for the guests, go back to the concierge counter through employee path. Fill in the form of guest registeration. 14. 在接到通知要为某客人转房时，先在《人员去向表》上记下出发时间和转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房。提醒客人带齐行李物品（如客人不在就与楼层领班一起检查清楚有无遗留在房间里）。帮客人换上新开的房间钥匙和住房卡。 With the announcement of changing room for guest, write down time and new room number on the room changing form, and go to change room for guest. Remind the guest to bring all his luggage (If guest is not in the room, check if there’s any thing left in the room with floor captain). Give guest the new room key. Subject: Departure for walk-in 主题 ：散客离店 Ref: FO-CON-007 参考号：FO-CON-007 目的 OBJECTIVE 规范离店程序来确保客人的行李安全，同时通过有效的服务程序，保证客人帐务程序的完结，保障酒店的收益 Regularize the departure process to make sure the safety of guest’s luggage, 流程 PROCEDURES 1． 站立于大门两侧及礼宾部柜台边的行李员，当见到大堂内有客人携带行李离 店，应主动上前帮助提运行李，并送客人上车或按客人要求运送。 2． 接到当值领班派送客人离店的行李通知后（注意问清楚房号），在《Log Book》 上登记清楚。拿着（已写房号、指示牌号码的）寄存卡，推车走行李通道乘 行李专梯上客人房间。 3． 进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意才进入房间提取行李，并与客 人共同清点行李件数、检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地点及何 时取回，并按要求在寄存卡上下联写上经手人的姓名、行李件数，把下联交 给客人，告诉客人届时凭卡到礼宾部取回行李。行李装车后，告别客人迅速 离开。 Knock the doorbell, knock the door, go to get luggage in the room with guest’s permission 4． 如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李，并与服务员共同清点行李件数和 检查行李外表有无破损，将行李推到大堂。 5． 知道客人要走而未付帐（如 CHECK OUT 时，领班告知客人还有费用没结算 时），在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。 6． 送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车。提醒客人交回房 间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快（若行李放在车后尾箱，不能盖上， 要当面通知客人）。 7． 完成行李运送工作后，将钥匙交回接待处，将行李车放回原处，注销所有行李 牌及在《Log Book》上相应的位置填上行李件数和返回时间。 8． 如有客人把行李放在柜台旁的墙边时，主动上前请客人到柜台办理寄存手续。 9． 当行李运至大堂后，如客人不是立即走的，要马上在一个行李挂牌上写上房号、 件数和离店（OUT）”字样。 Subject: Group checking-in Ref: FO-CON-008 主题 ：团体入住 参考号：FO-CON-008 OBJECTIVE 目的 规范团体的接待程序，确保团体行李的处理有条不紊 PROCEDURES 流程 1. 团体行李车到达后，行李员应及时卸下行李，清点件数，并请陪同人员在《团队行李进出店登记表》的进店栏内签名确认。 2. 将所有行李拴上行李牌。 3. 行李牌如已写上房号的，则按楼层分车装送，到达楼层后再按入住名单复核一次客人行李的房号是否与名单上的房号相一致。确认无误再送入房间。如果行李到达时没有写上房号，则由领班和礼宾司负责查找，写上房号，然后再分送。没有名字和找不到房号的行李先送回礼宾部，由礼宾司联系该团行李领队或陪同来协助查找。 4. 行李装好车后，先检查一下每车有多少件，拿一张空白《件数记录表》，以便分房时记录件数（每车一张），领班则记录运送人、楼层和件数。 5. 根据团队中的牌号在楼层进行运送。 6. 团队中 VIP 的行李须按房号分送到房间里面或按要求分送，每个行李员每车一张《行李分送记录表》，作好派送记录，VIP 客人优先运送 7. 负责全团行李运派的各行李把《派送记录表》交当班领班汇总核实。 8. 原则上从车上卸下的行李数量应等于送上客房的行李数量。 9. 主动联系前台接待处了解有关团体行李离店时间，做好离店行李准备工作。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: Ref: 主题 ：团体离店 参考号：FO-CON-009 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范团体离店的操作程序，确保团体行李的顺利交接；同时，通过有效的控制，确保团体所有帐目的结算，保障酒店的收益 PROCEDURES 流程 1. 团体行李按接待单位行李组或陪同所定的运送行李时间上楼层为团体出行李，陪同通知出行李时间为礼宾部工作安排的参考时间，带上要运送团体行李的团体订单和已核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，经团体行李通道，乘坐行李专梯上楼层运送行李。 2. 上楼层后，按已核对的团体订单上的房号逐间收取行李，取一间房登记一间，不能全部登记后才收行李，注意陪同房是否有行李，收取行李时还须辨明行李上所挂的标志是否一致。 a) 若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。 b) 收运行李时只收放于房间门口或已被收集放于楼层服务台前的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好，均不收运。 c) 把团单上每间房收集的行李件数相加，看总数与行李车上的行李数是否一致，如果一致就表示没有错误。 3. 请楼层领班签字确认行李件数，并把件数报给领班或礼宾司，然后立即乘行李专梯，走行李通道，将行李拉入行李房内，再点一次数，把团单放于行李的显眼处夹好。如该团有两车行李以上，则用一条绳子或行李网把它们拴起来。 4. 行李运到大堂后，应尽量找陪同（或领队）核对行李件数是否相符，有否错乱。如无差错，请陪同在团体订单上签名，行李员在“行李员”一栏上签名 5． 团体接待单位来运行李时，须认真核对要求运送的团名、人数等，并与本组团体行李记录表核对，无误后才交行李给来人，并请来人在团体主单“OUT（离店）” 一栏内签名，并抄写下车牌号码。行李完成交接后，把大行李车推回大堂，把团表交回柜台并在《团体行李运送时间表》上写上运走时间、件数，并盖上“已取”印。 6． 如对方旅行社的团名在《团体行李运送时间表》上找不到，则暂不接收，要对方行李生打电话回旅行社问清楚该团何时入住和有无别的团名，并马上报告礼宾司。 7. 如果某团是次日才出行李，而有个别团房客人当晚提早将行李置于门外，在 24:00 前，由领班负责打电话通知客人将行李收回，如果是深夜时分，则由通宵班行李员收集并放置于行李房，同时，待早班回来接班后报告礼宾司处理。 8. 所有离店团体的行李在收到接待处的通知后才可装上车，以证明费用结算无误。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：换房 参考号：FO-CON-010 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范换房的操作程序，确保客人行李的准备传送 PROCEDURES 流程 1. 接到接待处的换房通知，一定要问清房号，并确认客人是否住此房。 2. 带上新的房间钥匙和房卡到客人房间时，要先敲门，经过客人同意后方可进入。 3. 请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。 4. 把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人原房间的钥匙和房卡，交给客人新的房间钥匙和房卡，向客人道别，离开房 5. 将客人原房间的钥匙和房卡交给前台接待员，告知换房完毕。 6. 在《Log BooK》上填写相关工作事项及离开、返回时间。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：行李提取 参考号：FO-CON-011 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 确保行李提取的验证程序，保障客人的行李安全 PROCEDURES 流程 1. 客人持行李寄存卡取物，可向客人询问其原住房号和行李特征、行李件数等。 2. 进入行李房后，迅速寻找行李卡下联所记下的“行李牌”编号，再核对行李卡的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致无误。如无差错则把挂在行李上的行李牌解下，连同所取的行李一起送出前厅。 3. 行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，行李交客人或代客人拿行李上车时，记下车牌号码，随后在《存放行李登记表》上注销（写上提取时间、经手人）。把行李寄存卡上下联钉在一起，并盖上“已取”印章，在行李牌背后写上经手人姓名或工号，已注销的行李牌统一放置。 4. 如客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名、房间号码、行李件数和行李特征，如与所要取的行李及行李卡上联的记录无误时，先要客人拿出能证明其身份和签名的证件，如护照、信用卡（有客人签名）等，连同行李上联和《无卡取物登记表》复印在一起，要求客人在复印本上写下收条并签名，然后才把行李交回客人，随后由经手人签名、写上日期等，与行李牌上联一起钉在收条右上角，并当班领班收入《无卡取物登记表》存档。 5. 提取行李注意事项： a) 如客人没有能证明其身份的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给来人。 b) 只能使用信用卡证明其身份者，在收条上注明此客人签名与其信用卡的签名相符。 c) 其他客人无寄存卡代取物，若没有客人的书面证明或寄存的客人没有说由别人代取，物品一概不能交给来人。 d) 电话通知由某人代取行李均要报告礼宾司。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：行李寄存 参考号：FO-CON-012 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范行李寄存的操作，确保为客提供安全的服务 PROCEDURES 流程 1. 先向客人了解寄存物品的情况，如发现有易燃、易爆、易碎、放射性、腐蚀性的物品或枪支、弹药等，应向客人作解释，并把寄存行李卡下联背面的说明给客人看。 2. 收存行李前向客人报行李件数，并对行李作一粗略检查，如发现有破损，应即向客人说明。 3. 在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数、长存或短存（用英文写）、“提示牌”编号、提取时间，记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“姓名”、“来宾签名”一栏内写上姓名和签名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。 4. 对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联和“提示牌”挂在寄存行李上，并摆放在显眼的位置上。 5. 对两件以上的寄存行李，要用绳子栓在一起。 6. 行李放入行李房时先放满行李架，然后再放地下，从里到外。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：行李处理 参考号：FO-CON-013 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范客人行李处理的操作程序，确保客人的行李安全，同时避免酒店招致不必要的纠纷 PROCEDURES 流程 1. 在接收行李时，应注意行李外表有否破损，如有上述情况，应该避免移动，马上通知领班转告客人。 2. 不可将行李压叠或倒置。 3. 提放行李时，应手抓行李把手，不可牵提手带或其他不堪负重的地方。 4. 在任何情形下，不得脚踢、拖拉、抛掷、脚踏或坐在行李之上。 5. 暂卸行李的地方不应阻碍交通及行人，地上要平坦及清洁。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: Ref: 主题 ：行李房 参考号：FO-CON-014 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范行李房的管理，消除安全隐患 PROCEDURES 流程 1. 非工作需要，一律不准进入行李房。 2. 进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开，人走门锁”。 3. 行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备。 4. 定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打私人电话、打闹。行李房只供礼宾部使用，其他部门不得随便占用或借用。 5. 行李房在接待处旁边，较利于工作，但面积一般不大，只能用于寄存短期的零散客人行李。 a) 放置零散客人住店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。 b) 行李的进出必须按规定做好登记。 c) 定期清理过期不取的行李（超过六个月）。 d) 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上。 e) 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。 f) 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。 g) 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌） 6. 对于团体行李的管理： a) 行李房钥匙必须严格管理。 b) 设立进出行李房《运送行李、物品进出记录表》，进出行李房均要做好详细记录，如时间、人物、进出数量、物品名称和团体名称，做到行李进有登记、出有注销。 c) 过期不取或较长时间才取的散客寄存行李，必须放入行李存放柜内，并有每项寄存行李的记录，部分团体寄存行李也可放入柜内。 d) 暂时离开和入店的团体行李，一般情况下整车行李存放，团体交接单夹放在较显眼的行李中，如几车行李时，则用绳将车把连在一起，以示同一团体。 e) 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社行李生前再次交接，核对清楚，要有安全意识。 f) 提取散客行李时，须找当班领班取行李柜钥匙开启门锁，按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误。注销时再次查对（此项工作一般由当班领班负责）。 g) 中班下班前应作“夜间行李盘点”。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：行李房管理 参考号：FO-CON-015 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 控制行李房的进出，确保客人行李的安全 PROCEDURES 流程 1． 行李房是酒店为住客提供行李寄存服务，同时存档前厅各分部的旧资料，并给 予分类摆设，方便各部门查询。 2． 行李房钥匙由当值领班保管，晚上十二点后将钥匙还给宾客服务经理处，如需 要时，可向宾客服务经理签收领取。 3． 行李房内设有出入登记表，每次进出行李房的本部员工要在表上清晰填写进出 日期、事由、原因和自己签名。 4． 如非本部门员工进入行李房，必须得到当值领班跟随，并在《Log Book》上 注明出入详细原因。 5． 所有行李必须在散客、团体、过夜行李指定范围区域内整齐排放，两件以上的 行李必须用行李绳串连在一起，如果是团体行李，必须用行李牌注明团名、 团号及总件数,并用行李网罩起。 6． 每位进出行李房的礼宾部员工，都要双重检查大门是否锁好，绝对不可以擅自打开。 7． 每周规定一天为打扫卫生时间，各礼宾司跟进之后由宾客服务经理全面检查， 以保持行李房干净、整洁。 8． 行李房的任何偷窃行李属严重违纪，发现者将扭送公安机关处理。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：行李房钥匙管理 参考号：FO-CON-016 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范钥匙的管理，确保储存于行李房的财产安全 PROCEDURES 流程 1. 行李房均配置双门锁，每把锁配有三条钥匙，其中一条放在宾客服务经理处，另各一条钥匙作日常使用，剩下的各一条钥匙作备用匙，存放于前厅部经理的后备钥匙柜。 2. 行李房门匙需编上号码，如钥匙损坏后需重新配制的，必须以坏匙换新匙，损坏的钥匙交回前厅部经理处，取回打上相应号码的新行李房钥匙。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告，行李房门锁定期更换。 3. 供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随便放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；夜班行李房钥匙应交到宾客服务经理处。 4. 行李房日常使用钥匙由当班领班掌握，使用时由领班拿钥匙至行李房，待存取行李、物品完毕，锁好门才可离去，在此期间不得离开。 5. 对长期存放行李、过期未取行李的钥匙保管、使用，绝对由当班领班掌握。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：店外修理服务 参考号：FO-CON-017 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范店外服务的程序，方便为客提供服务 PROCEDURES 流程 1. 为方便住宿客人，酒店的礼宾部也可以提供简单的店外修理服务。例如：客人的行李箱、旅行袋、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可接受客人委托，由行李员帮助修理。若店内无法修理的物品需送店外修理时应注意： a) 弄清客人期望的修复要求、时间及费用，并将物品包放好，及时送店外修理。 b) 在接受及交还维修物品时，均需作记录，并请客人签名。 c) 提供此项服务，酒店只能收取实际发生的维修费用及必要的交通费，可另加服务费。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：邮件管理 参考号：FO-CON-018 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范操作程序，方便为客服务 PROCEDURES 流程 1. 寄给住店客人的邮件，在登记后进行转递。 2. 寄给预约住店客人的邮件，在登记后进行保管，到店后进行转递。 3. 寄给未知的未预约客人的邮件，在登记后进行保管，并经常复查。 4. 预约数日后进店的客人有邮件，要通知预定部在预约单上注明“有邮件”，并保管邮件到客人进店。收件人不明的邮件，一般要保管两周以上（按字母顺序保管），如两周后仍无人认领，要在饭店邮件转送记录上注明，然后存档 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: 主题 ：邮包/挂号信投寄 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： Ref: 参考号：FO-CON-019 OBJECTIVE 目的 规范投寄的操作程序，方便为客服务 PROCEDURES 流程 1. 为客人包装好包裹后，称过重量，告知客人所须支付的邮费、邮费是应收现金，但如果客人坚持挂帐，应由礼宾司许可下，让客人在杂项单签署，列明邮费价格，但须附加百分之五的手续费。 2. 如是挂号邮件，应盖上“挂号邮件”在信封上面。 3. 填写邮包/挂号信记录表。 4. 在邮局的营业时间内，由行李员尽快亲携邮包/挂号信件到邮局投寄，必须领取回条。若超出邮局的营业时间，应由行李员于次日早上十时前投寄。（或请邮局人员到酒店亲取。 5. 回条应钉在《Log Book》的收条签名一栏内。 6. 通知客人到礼宾部取回收条，如不在房间，可作留言处理。 7. 客人取回收条时，请客人在收条签名一栏内签署。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: Ref: 主题 ：包裹/挂号信领取 参考号：FO-CON-020 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范操作程序，方便为客服务 PROCEDURES 流程 1. 当收到领取包裹单和挂号信时，当值领班要在电脑中查询客人姓名，并且与包 裹和挂号信上进行核对。 2. 在包裹和挂号信上打上时间。 3. 在包裹和挂号信记录表上记录。 4. 通知客人，并让行李员把包裹和挂号信送到客人房间并请客人签收。 5. 如果客人不在房间，留言请客人来柜台取包裹或挂号信，同时打开留言灯。 6. 当客人已收到包裹或挂号信时，要请客人签收。 7. 当客人已收到包裹和挂号信后，要关闭留言灯。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：报纸/邮件/留言的传送 参考号：FO-CON-021 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范各类递送服务的操作程序，确保其高效性和准确性。 PROCEDURES 流程 1． 为了不打扰客人，可将客人的报纸、留言单、普通邮件、传真从房门底下送入房间，而不应露在门外。对于客人的挂号信、汇款单等重要邮件，必须当面交给客人，并请客人在相应的登记表上签字。 2． 不得延误递送。 3． 应在邮件或留言单上打上时间。 4． 不得拆阅客人的邮件和留言。 5． 任务完成后，填写《行李员工作任务记录表》 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：派送程序 参考号：FO-CON-022 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范派送工作的程序，确保派送服务的高效、准确 PROCEDURES 流程 1．行走路线： a) 走员工通道、员工楼梯，乘搭员工电梯。 b) 往同方向的物品派送，有员工通道可到达的，即便路远，也不走公共场所。 c) 上、下一层要走楼梯，不乘搭电梯。 d) 1-3 楼物品派送不乘搭电梯，走楼梯完成，由于派送需要，需出店外的，应先告诉门口保安员。 e) 要马上送的急件可乘搭客梯派送。 2. 派送原则： a) 有记录：派送地点/房号、时间、派送种类、签收、派送人等。 b) 有区别：先客人，后内部；先急件/快件，后普通件。 c) 先传真/挂号信/留言等客人签收物品，后一般物品。 d) 派送物品要自上而下。 3. 派送种类： a) 留言、传真、信件、包裹、邮件、汇款单、特快专递、报纸、杂志、各种报表、换房单、房间钥匙、住房卡及有关通知等。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：车辆预订 参考号：FO-CON-023 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化车辆的预订程序，为客人提供优质的交通服务，同时为酒店创收。 PROCEDURES 流程 1. 接到客人要求用车时，礼宾司应礼貌地询问以下几项资料： a) b) c) d) 2. 用车目的及时间。、 目的地。 人数。 要求车辆类别及用途。 告知客人酒店车辆的收费标准。 3. 以上有关资料应随即记录在《车辆预订控制簿》内，并准备相关的车单，按日期归档。 4. 电话通知与传真确认订车安排。 5. 如车辆全部给客人预订，司机应热情向客人解释并尝试安排帮助。 6. 礼宾司每日必须跟进第二天车辆的预订，并对司机车辆作出相应安排。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 参考号：FO-CON-024 主题：内部用车 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 控制内部用车的要求，以最大限度地满足客人的需要。 PROCEDURES 流程 1. 酒店内部业务用车统一由前厅部管理，用车视以下情况而定： a) b) 2. 业务需要。 特殊情况。 申请程序： 用车部门应提前一天做好计划，以便安排车辆。 用车部门按规定填写《内部车辆申请单》，交由部门经理签名。 《内部用车申请单》必须注明用车时间、地点、用途及单双程。 将《内部用车申请单》交由总经理办公室审批。 经总经理批准后的《内部用车申请单》方可交前厅部安排车辆。 a) b) c) d) e) f) 《内部用车申请单》由前厅部经理批核，看是否能安排。如能安排礼宾 司由签名；如不能安排也需写明原因，并马上回复。 g) 如有不按以上程序申请的，一律不得安排车辆。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 参考号：FO-CON-025 主题：车辆维修 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范车辆的维修程序，避免操作上的失误造成酒店财务上的漏洞。 PROCEDURES 流程 1. 车辆故障： a) b) c) 2. 发现车辆故障时，司机能排除应立即排除。 不能排除的要即时向礼宾司或前厅部经理报告。 经礼宾司或前厅部经理检验证实后安排入厂。 车辆入厂： 必须按规定填写《车辆报修单》，并注明维修项目和金额。 《车辆报修单》交前厅部经理审批后交由礼宾司安排入厂。 修理厂必须是酒店指定的维修点方有效。 a) b) c) 3. 车辆出厂： 车辆维修完毕，礼宾司要严格按照报修项目进行检验。 检验证实合格后方可出厂投入使用。 a) b) 4. 维修费用： 指定维修点每月凭报修单核对结算一次。 途中发生故障而司机不能亲自排除的，要通知礼宾司或前厅部经 a) b) 理，由其决 定。 c) 500 元以下由礼宾司审批，500 元以上由前厅部经理审批。 d) e) 不准司机私自用现金维修。 如不按以上规定申报审批者，一切费用自负。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ; 车辆加油 参考号：FO-CON-026 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理： Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化加油程序，避免操作上的漏洞造成酒店损失。 PROCEDURES 流程 1. 油票管理： a) b) c) d) 油票由礼宾司统一负责。 设登记本写明时间、车号、加油量、里程表起止公里数及司机签名。 司机凭《车辆运作表》登记领取油票。 礼宾司每月核算车辆加油、里程表公里数及耗油量一次。 e) 核算完毕做报表上交前厅部经理审批，再呈交至财务部做成本的部门摊分。 2. 车辆加油： a) 小车及穿梭巴士每天下班时的存油量不能低于 1/2，如低于水平司机必须及时补充。 b) 员工大巴每行驶 500 公里补充一次。 3. 油费核算： a) 车队每月与油站结算一次。 b) 结算前礼宾司凭油票存根到指定的加油站核对用油数量。 c) 核对准确后上报前厅部经理审批。 d) 特殊情况长途燃油不足，只允许司机途中补足够返回的路程，并把正式加油站发票带回车队作报销处理。 e) 除特殊情况处，一律不允许司机用现金加油。 4. 如司机在加油中弄虚作假，一经发现即给予解雇。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office-Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：日常工作 参考号：FO-CON-027 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为司机的日常行为提供了一个指南，使运作更为规范化 PROCEDURES 流程 1. 司机每天上班须向礼宾部报到。 2. 司机必须自行清洁当天由自己驾驶的车辆，除却清洗车辆内外及每月打腊一次外，并于每天开车前仔细查验车辆的制动、转向、灯光信号、电器仪表、轮胎气压、润滑油、冷却液、电池液等是否正常运作，及检查车辆内外可能影响车辆正常操作的各样物件，以确保客人安全舒适。 3. 司机应经常留意椅套，保持其干净整洁，必要时勤加更换。若汽车内座椅是真皮面，更要倍加爱护，以便为客人提供一个舒适的环境和提升酒店形象。 4. 遇有车辆损坏或机件发生故障时，应即向车队长报告。 5. 6. 7. 全部清洁和检查工作完成后，须等候下一步的指示。 接送客人或员工必须准时无误。 下班前，应再次检查车辆，以确保一切正常。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：车辆清洗 参考号：FO-CON-028 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 维护车辆的清洁，保证对客服务的质量。 PROCEDURES 流程 1. 司机需要时常保持一条毛巾和一根鸡毛掸子于汽车内，方便时常保持汽车的清洁。 2. 司机每次运送客人入住或退房后，应清理汽车内外的清洗，如： a) 汽车的车身。 b) 汽车的车项。 c) 座位。 d) 车窗。 e) 烟灰架。 3. 每一个月至少打腊一次。 4. 每天早上上班时，应清洗汽车内外一次。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: Ref: 主题 ：行车记录 参考号：FO-CON-029 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 记录车辆的运行数据，为每日车队的运作分析提供准确的数据。 PROCEDURES 流程 1. 行车记录是当司机接到出车命令后使用的。 2. 应记录所有的资料，如酒店车牌号、出车时间、返回时间、行驶目的地、用车原因及部门、出发时里程表上的公里数、返回时里程表上的公里数、行驶公里数、司机姓名、车单号码及备注等。 3. 每一辆汽车每日应填写一张《行车记录表》，当晚上车队下班的时候，司机应交回这一份记录给礼宾司核对，第二天早上给前厅部经理查阅核实。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：车辆月报告 参考号：FO-CON-030 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 通过报告形式向管理层反映车队每月的营运情况，并为制订工作计划提供依据 PROCEDURES 流程 1． 该报表于每月一号至三十号或三十一号作统计的礼宾司负责统计每月一个月内的用车营业状况，该报表为一式两份，分别发送给财务部和前厅部经理及正本存根。 2． 《车辆月报告表》内容如下： a) 月份。 b) 汽车编号。 c) 里程表情况：开始/完毕。 d) 已行走公里数。 e) 耗油量。 f) 每公升燃油行走公里数。 g) 单程次数。 h) 行走次数酒店至机场：载客/空车。 i) 运载人数：酒店至机场/机场至酒店。 j) 收入：机场至酒店至机场/出租。 k) 备注。 3. 财务部根据此报表来审核用车时发生的费用是否达标。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：车辆钥匙管理 参考号：FO-CON-031 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 控制车辆的管理，避免酒店公共财产被滥用 PROCEDURES 流程 1. 所有酒店车辆钥匙必须存放于钥匙箱内。 2．司机接获出车指令而从礼宾部接过车匙的时候，应在车匙管理簿上签名，完成交收 过程。 3. 工作完成返回酒店后，应即交还车匙，由礼宾部领班或礼宾司放回箱内。 4. 在控制簿上签名完成交收手续。 5．礼宾部时刻留意和查核车匙的整个管理程序是否运作正常，以确保管理得当，每月 呈交一份有关车匙管理程序的记录及意见给予前厅部经理，使该程序更趋严密有效。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：车辆运作管理 参考号：FO-CON-032 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化车队的运作及日常纪律，做到奖罚的执行有依据。 PROCEDURES 流程 1. 司机必须对车辆勤检查，勤保养，发现异常情况及时汇报，并保持车辆清洁。 2. 司机驾车时应遵守交通规则，严禁无证及酒后驾车，不允许将车借于他人驾驶，因违反交通规则造成事故者，当事人承担一切责任，酒店不承担任何责任。 3. 车辆发生事故后应立即报告礼宾司协调处理，事后礼宾司应及时向上级汇报并作车辆事故报告，并向保险公司跟进赔偿事宜。 4. 交接车辆时应仔细察看验收，凡未履行手续，证件丢失及车辆损坏的责任均由接车者负责，并承担相应的经济责任；由于司机个人因素造成车辆损坏的，必须承担其维修费用的 50%甚至 100%，将逐月从工资中扣除。 5. 如遇到车辆擦伤碰伤必须在出车前汇报，否则视当事人全部责任。上报后全部责任视当时具体情况处理。 6. 每次出车前及将车辆归位后都必须根据酒店的要求把车辆的起始及终止公里数，填写于每辆车的指定登记簿，为每月底车队的分析报告提供数据。 7. 所有车辆的钥匙连同各类车证，都保管在一个设于行政车队办公室里的带锁的钥匙柜里。钥匙柜的钥匙仅为礼宾司、宾客服务经理持有。每次因工作需要用车都必须由上述人派出钥匙，并作相应的登记。同样，钥匙入库亦须履行相同程序。 8. 每月定期作例行检查，礼宾司必须提交检查报告至前厅部经理办公室参阅；礼宾司在月底须将所有车辆的数据归类，呈交一份有关油耗、收入及费用分析的工作报告。 9. 司机应服从礼宾司的管理，按时完成任务，不允许拖延、拒绝或中止工作，违反者按《员工手册》进行处理。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：司机操作程序 参考号：FO-CON-033 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 对车辆运行过程中的每个工作环节规范化，保持服务标准。 PROCEDURES 流程 1. 出车前检查： a) 检查燃料、润滑油、冷却液、电瓶液是否足够，制动器、离合器总泵油是否符合要求 b) c) d) e) 检查轮胎气压是否符合标准，轮胎螺丝是否紧固。 检查手、脚制动器性能是否良好，各连接管道是否漏油。 检查方向盘、传动轴及转向横直拉杆边接是否紧固、有效。 检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常，电瓶连接线、搭地线是否牢固、清洁。 f) g) 2. 营运前： a) b) 按照操作规程起动车辆，检查发动机声音是否正常。 车辆发动后，检查各仪表、指示灯工作是否正常，若发现故障，检查路费、票证、随车工具是否齐全。 核对车辆的公里数和记录的数字是否相符。 马上熄火并向礼宾司报告。 c) d) e) 把车开至候客车道，按次序候客。 坚守岗位，候客时不准无故离开车位或三五成群谈笑嘻戏。 听从指挥，候客时不准打瞌睡、抽烟或看书报，因事获准离开时，须把车 辆停回车场，熄火并关好车门和车窗。 3. 营运中： a) 客人上车时主动打开车门，微笑向客人问好，客人有行李时应主动为其搬 运，严禁与客人议价，特殊情况由礼宾司决定 b) 好。 c) d) 行驶中遇交通堵塞，须征得客人同意后方可绕道行驶。 行驶中遇客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超越行驶，客人上车后，要检查车门、尾箱盖是否已关好，行李是否已放以免发生 意外，同时做好解释工作。 e) 若礼宾部通知车接客，应马上报告所在位置，按礼宾部指定的地点、联系 人姓名，执行接待任务，并把接待任务的完成情况向礼宾部汇报。 f) g) 载客到达目的地后，提醒客人带齐行李物品下车。 行驶中，车辆若突然熄火，应查找故障原因，不要随意起动车辆，同时马 上向礼宾司报告（注意：此种情况多是机械出现问题，如继续发动车辆只 会加剧机件的损坏）。若是一般故障，应自检排除。 h) 若不能解 决，应即设法向礼宾司讲明情况，由车队派专人和设备到场抢修。 4. 收车后： a) b) c) d) e) f) g) 补充燃油，检查机油、冷却水和电瓶液。 按车容标准清洁车辆，然后把车开回停车场停放好。 熄灯、熄火、入排档位，拉紧手制动器。 清洁烟灰盒，检查车内是否有未熄灭烟头及客人遗留物品。 按要求填写《每日行车记录表》。 关好车窗，锁好车门、尾盖，锁好防盗锁。 到礼宾部交《每日行车记录表》后，由礼宾司检查并签名后，才行驶中，如发现车辆有异常，应马上选择安全的地方停车检修。能交车匙。 h) 留。 5. 服务要求： a) 对宾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，到指定地点打考勤卡，更换制服下班，无故不得在酒店范围内逗坚持“宾客至 上，服务第一”的待客宗旨。 b) c) d) e) f) 坚持微笑服务，给宾客以亲切、愉快、轻松和安全的感觉。 急宾客之所急，热情为宾客排忧解难，给客人提供良好的服务。 对客人一视同仁，决不能厚此薄彼。 树立良好的驾驶作风，不争先抢道，坚持文明行车。 遇到客人有意刁难时，应采取克制的态度，紧记“客人总是对的”，决不允 许与客人发生争吵。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：机场送机 参考号：FO-CON-034 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化送机的服务程序，为酒店宾客留下美好的形象。 PROCEDURES 流程 1. 车辆必须在客人指定要求出车时间的十五分钟之前停泊在酒店前门，车身必须一尘不染，车况要绝对良好。 2. 通知礼宾部员工有关车辆的安排及停泊位置以便客人随时问询。 3. 见到客人时要亲切注视客人、微笑、尊称客人姓名或职称。在车门的旁边保持笔挺的站立姿势，使用恰当的语言和语气回答客人的咨询或提问，不要强迫客人开口说话。 4. 司机要了解客人的航班起飞时间及航班号，以保障客人不会延误；检查接待处记录资料，看是否有其他客人需要接送机场，然后接待处通知客人开车时间。 5. 要帮助客人把行李提到车旁，先放大件的行李，后放轻便行李，不要强迫客人接受行李处理的帮助。 6. 打开车门，尊称客人的姓名或职称，协助客人上车。让客人上车，特别关注老人、小孩及行动不便的人士，扶客人上车，但不要推，关好车门确保已上锁，但不要发出大的声响，不要强迫客人接受帮助。 7. 保持友好的语气，了解客人乘坐的航班，如有需要，记录航班资料。 8. 出发要系好安全带，以安全的车速驾驶，不要超速、超载或左右穿插；在回答客人的必要闻讯时，要注意安全驾驶，如有随车人员应由人员回答，不要谈私人话题，不要开收音机，把车驾驶到离入口最近的地方通知客人已到达机场入口。 9. 打开车门，扶客人下车，特别注意关照老人、小孩及行动不便人士。 10. 开门后，卸行李要确认清楚，搬行李时注意轻拿轻放，把行李整齐放在车外。 11. 关车门检查是否有行李遗留在车上，小心关门，确保关好车门，指示客人到相应 的候机室。 12. 要保持微笑，亲切注视，祝客人旅途愉快，感谢客人对工作的支持，善意征求客 人对乘车的意见及建议，如有建议和留言切记及时向上级报告。 13. 没有经酒店的安排，途中不准再接载其他客人上车；安全驾驶回到酒店后，按要 求保养、清洁车辆，按规定将车辆停放及整齐划一。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：机场接机 参考号：FO-CON-035 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 通过标准化的接机程序，为将入住客人提供热情的服务，增加其亲切感 PROCEDURES 流程 1. 接机通常是与客人与下确认安排，司机必须在出车前联系接待处了解此行的任务，及接待处为客人有什么特殊关注，要知道客人的姓名、客人乘坐的航班及到达时间等，并在礼宾部拿取相应的接机欢迎牌。 2. 到机场接客人，必须在航班到达前 20 分钟将车停在尽量靠近客人离开机场的地方如机场停车场，并在机场离境处迎接客人。 3. 迎接客人时，司机要亲切注视客人，保持微笑，尊称客人的姓名或职称、性别，使用正确的语言和语气，确认客人的姓名，辅助客人上车；请客人小心，如有需要，扶客人上车，关好车门。开车门，尊称客人的姓名，辅助客人上车；请客人小心，如有需要，扶客人上车，关好车门。 4. 把行李提到车旁，先放置较重、体积较大的行李，最后放置小型行李，确保不留下任何行李，不强迫客人接受行李处置的帮助。 5. 驾车到酒店要系好安全带，文明驾驶，不超速、超载，不轻易超车或左右穿插，在保证安全行车的前提下，向客人介绍酒店的服务和特点，介绍沿途的景物，不要强迫客人讲话，不要谈论私人问题，不开收音机。 6. 到达酒店开车门，协助客人下车；带领客人到接待处，帮客人提行李到大堂，向客人指示行李所在，并让客人在开车单上签名，以便前台接待处能相应地入帐。 7. 询问客人是否需要预先安排好离开酒店的车辆，并及时转告上级安排。 8. 祝客人入住酒店期间过得开心愉快。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：穿梭巴士 参考号：FO-CON-036 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化酒店穿梭巴士的运行程序，确保为客人提供优质、高效、准时的运输服务。 PROCEDURES 流程 1. 制定每天定时、定点、定线、定班次来回行驶，车辆和司机不固定或由车队决定轮班。 2. 坚持遵守定时、定点、定线，尽量不改变，以守信于客人并树立酒店的良好形象。 3. 准时定点开出、开回，尽量要求准确以免住客无所适从，并在酒店大堂门口，于显眼处作告示说明，并把途经路线和允许上下站加以列出，在回程的始发站也设类似的告示牌。 4. 司机在迎接客人时要殷勤，见到有需要乘坐穿梭巴士的乘客要主动、礼貌地打招呼，并打开车门，让客人就座；对于有携带行李的客人，要主动提供帮助搬运行李。 5. 车辆在行驶途中，只能按照规定的上下站上下客人，以区别于市区的运营车辆，提高酒店形象，如有任何客人的坚持，需耐心解释。 6. 穿梭巴士只为客人提供，员工除非已获得前厅部经理预先批准或工作性质特殊（如机场代表）外，一律不得乘坐。 7. 穿梭巴士的服务为服务性质，如有发现有关司机向客人索取小费，甚至使用穿梭巴士作为非法运营以谋取利益者，马上解雇。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：司机管理 参考号：FO-CON-037 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化司机的管理，为日后奖惩的执行提供依据。 PROCEDURES 流程 1. 思想集中 驾驶车辆时要着装整齐、精神饱满、精力充沛、目测准确、判断良好，不吸烟，不饮食，不与他人谈话说笑。 2. 严守规则 自觉遵守交通规则及服从交警人员指挥，切实做好凭单出车，出车前检查各种证件齐全。文明驾驶，做到不超速，不超载，不闯红灯，时刻想到车上客人和上行人的安全，以维护酒店的声誉。 3. 车况良好 车辆常检查勤保养，注意清洁，保持良好的车容车貌。不带故障出车，发现问题立报告车队长及时送厂维修，以保障客人用车。 4. 礼貌行车 真正做到礼让三先，认识到礼貌行车是对安全行车的有效作用。不轻易超车，尽量给客人提供一个舒适安全、平稳快捷的乘车感。 5. 优质服务 严格遵守上下班时间，确保客人用车按时准点，途中出现意想不到的阻滞延误情况，要善意向客人解释，并尽量妥善处理，如确有必要应尽快与接待处或车队取得联系，以最低限度减少客人的损失和保障酒店在客人心目中的良好印象。 6. 奖惩制度 7. 每个司机除了要遵守酒店的员工守则外，还要无条件以车队的司机管理细则来约束自己，要爱护车场、车辆以及车队的一切设施和设备，有维护和保障这些设施、设备的安全意识，不得有挪用的权利，每个司机要牢记行车安全是最大的节约，要时刻维护酒店形象。爱护酒店资产财物，做到安全行车、服务优质的员工，每年每季作出评比表彰，成绩卓越者酒店管理层给予奖励，对违反员工条例及车队细则视乎其情节给予批评、警告、罚款直至开除。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 参考号：FO-CON-038 主题 ：车匙及证件管理 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 维护酒店财产的安全，避免出现由操作程序上的漏洞造成不必要的麻烦。 PROCEDURES 流程 1． 车匙证件管理： a) b) c) d) e) f) 车队设立一个车匙、证件保险箱和出入登记本。 登记本要写明司机、车号、时间、地点和证件号。 保险箱匙由年宾客服务经理和礼宾司负责。 入箱前必须检验证件，登记后方可入箱。 发现缺少证件或车匙要立即追查。 谁当值谁负责。 2． 车匙、证件领取： a) b) c) d) e) f) 司机出车凭单，必须先登记后领取。 特殊情况用车可由值班宾客服务经理核准登记后领取。 车辆加油经礼宾司或宾客服务经理核实登记领取。 司机清洁清洗车辆登记后只准领车匙，不准领证件。 除司机凭单外，其他人员一律不得领取。 领取时必须查验证件，否则责任自负。 3． 任何私自复制酒店车辆钥匙的行为均属违法。一经发现，马上解雇并扭送公安机关处理。 Subject: Ref: 主题：车辆日常管理 参考号：FO-CON-039 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化车辆的管理，维持车辆的状况在一个良好的状况中。 PROCEDURES 流程 1. 车辆停放 车辆必须按规定车位停放，未经有关批准，车辆不得在外停放过夜，停放车辆必须检查车门的关闭、防盗的使用和周围环境的安全。 2. 出车依据 车辆在取得派车单后才能出车（特殊情况可由经理室或前厅部核准也可出车）。凭单出车，回场交单，要切实执行，严禁司机无单开车外出，如有发现即以违章处理。 3. 日常保养 坚持出车前检查，待客时巡查，回场后检查的“三查”制度，并根据天气变化对车辆进行必要的冲洗清洁，脏车绝不能入库。保持良好车容车貌，以维护酒店形象。 4. 修理维护 建立完善的车辆档案制度，以随时掌握车辆状况及性能，保持车况良好，不能带故障出车，尤其对制动、转向、灯光等关键部件绝对不能大意，以保证行车安全。发现故障能排除立即排除，需入厂维修的要按规定程序申报入厂。修复出厂车辆一定要经过礼宾司的审验后才能投入使用，事故车辆必须经交管部门和保险部门认可后才能入厂，否则一切经济责任由送厂人负责。 5. 配件换领 要换领车辆附配件时，首先由司机向礼宾司申报，由礼宾司审验，视其可用与否，再决定换领。原则上不允许司机用现金购买配件，燃油补充由车队统一控制，每个司机都要养成良好的驾驶作风及良好的驾驶技术，以节约燃材料。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题：政策与程序 参考号：FO-FDK-001 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 根据接待处工作的连续性，健全事件的跟进制度，确保客人在住店期间的要求得到满意的解决。 PROCEDURES 流程 1. 提供信息，便于酒店管理层对接待处的工作情况有大致了解。 2. 便于前厅内部沟通信息，保证接待处服务工作的顺利进行。 3. 总结管理中存在的问题，提出解决方法，保证接待服务质量的不断提高。 4. 记录当日客房出租情况、客房实际使用情况等。包括酒店当日销售的客房类型、房价水平、团队用房及客房销售收入水平、维修房数量等。分析总结影响客房出租率和客房收入水平的因素。 5. 宾客接待情况，包括重要宾客的接待情况，主宾及主要陪同人员对接待工作的反映；特殊宾客（如老、弱、病、残等）的接待情况以及他们对接待工作的反映；普通宾客的接待情况；团队会议客人入住接待情况等。另外，还包括本部门宾客反映和要求所采取的措施。 6. 酒店重大活动的接待情况，包括节日酬宾、美食节、店庆活动以及新闻单位的采访、报道、酒店举行的时装表演会、新闻发布会等活动期间的接待情况。 7. 宾客投诉及其处理，包括宾客投诉原因、接受投诉处理的方法、投诉处理的措施及效果等。 8. 本部门当日所做的其他工作，如内部工作发生的问题及其处理方法等。 9. 本部门明日的主要工作。 10. 需要提醒部门经理注意的问题。 Subject: Ref: 主题 ：电话礼仪 参考号：FO-FDK-002 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化电话礼仪标准，维护酒店的形象。 PROCEDURES 流程 1. 设身处地为顾客着想：迅速判明对方目前的处境。如果对方很着急，回答时就要简 明扼要；如果对方想了解详细情况，不是特别着急的话，就应当尽可能详细地回 答对方提出的问题。 2. 听到电话铃响时最好是自己去接；同时尽量不要叫别人去传电话。接电话时讲的 第一句话往往能左右对方对自己酒店的印象。因此说话时一定要热情、谦虚，给人 一种亲切感。有人在接电话时也象同家人面对面地谈话一样不时地鞠躬、点头，这 在别人看来似乎有些迂腐，但却从一个侧面说明这个人对对方是很尊重的。 3. 掌握打电话的技巧：打电话时，在简短的问候之后，就要将要讲的事逐条说出来， 确信对方已经准确无误地理解了之后再征求对方的意见，使双方的意见取得一致。 最后讲几句表示感谢的话。 4. 通话前，最好先将要讲的话在脑子里过一遍，重要的有关业务方面的事宜最好先 将要点写在书面上，这样不仅节省时间，对方听起来也有条理，容易理解。交谈 中要使用礼貌用语。 5. 接电话时，首先告诉对方自己的姓名。例如：“Good Morning, Reception How may I help you”等等。 6. 酒店对各部门服务员接电话时应如何告诉对方自己的姓名、工作单位等都有统一 规定。 一般来说，同外界联系较多的部门，如电话房、接待处、预订部等的值 班员进行对外联络时，只需告诉对方自己酒店的名称；而进进酒店内部的业务联 系时，则要将自己的姓名及自己所在的部门都告诉对方。 7. 听到电话铃响时，应在铃响三声内接起，不能让来电话的久等。当对方要找的人 不在时，应帮助问清这个人什么时候能回来，并问明是否需要留话，或要找人回来 后是否要回电话等等，尽量不让人家失望。 8. 挂电话 a. 同外界或自己的上级通话时，必须等对方挂上电话后才能将 电话挂上。 b. 接到由于串线等原因错打到酒店的电话时，应当对对方说：“对不起，这里是 天津集贤柏悦酒店，请您再打一遍看看。” c. 决不能不负责任地将电话一挂了事。挂电话的动作要轻。 d. 跟自己非常要好的同事、朋友等通话时，用语有时容易过于随便。因此要特 别注意不要出格。尤其是当着客人的面，更要注意语言美。 e. 对客人态度亲切是酒店职工的基本要求之一。但服务员长时间“亲切”地接待某 一位客人，从而冷落了其他客人也是不好的。要学会在工作中根据客人的多少、 时间是否紧迫等来随机应变地处理问题。 f. 遇到特殊情况或重大事情时，必须先向上级请示后再作决定。 g. 无论对顾客还是对同事都不能凭感情用事，要相信任何矛盾最终都会获得圆 满的解决。 h. 同客人交谈时，不要使用对方难以听懂的酒店用语或英语等。 I． 服务员在工作中常会遇到比较随和的客人，但服务员绝不能因此而对这些客 人有所怠慢。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：电话准则 参考号：FO-FDK-003 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化电话的礼仪，维持星级酒店的形象 PROCEDURES 流程 1. 立即接听,如可能的话响第一次就接听。 2. 说清楚,以免误会并需要重复一次。 3. 不要插嘴或唠叨不停，让客人把话先讲完。 4. 做个好听众。 5. 把电话直接转到所要求的人或部门。 6. 经常用纸、笔把要求的事记下来。 7. 语气柔和一拿起话筒，先报出酒店（若不是话务员就报部门或自己）。 8. 保持轻快的语调，把笑容融到声音里。 9. 不要用俚语,不要说“Hello”、“Hi”、“OK”、“Right”，应该说“Certainly, Sir”、 “That’s right, Sir”。 10. 不要粗鲁地把电话转走，而应该说：“请稍候一会儿，先生/女士，我帮你 转过去。” 11. 电话没人接时不要让客人白等，应该说：“对不起，没人听电话，请问你要不要留 言呢” 12. 当知道客人的姓名时就用他/好的姓名来称呼他们，常用“先生”或“女士”。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：接听电话 参考号：FO-FDK-004 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化电话接听的标准，维护星级酒店的形象 PROCEDURES 流程 1．在电话铃响三声之内提起电话。 2．礼貌地问候客人（标准国语）。 a) 内线：“你好！接待处，Good morning/ afternoon/ evening! Reception, how may I help you” b) 外线：“您好！天津集贤佰悦酒店。 Good morning/ afternoon/ evening! Park Wise Hotel.” XXX speaking How May I Help you 3. 主动介绍你的部门和你自己以及提供你的帮助。 4. 准备好纸和笔。 5. 记录并重复一些细节。 6. 用悦耳的声调和客人交谈。 7. 把你愉快的心情通过电话传递给客人。 主题 ：住宿登记 Subject: Checking-in 参考号：FO-FDK-005 Ref: FO-CON-008 目的 OBJECTIVE 确保住客在酒店居住期间有一个正式的可辨认的记录，同时，这亦符合公安局特种行业科的有关规定 流程 PROCEDURES 1. 按照《客人住宿登记表》的要求进行登记填写，确保内容准确。 Fill in the registeration form; make sure the information is accurate. 2. 在客人办理入住手续后，应立即在电脑中锁定该房，将客人的个人及房价资料准 确无误地输入电脑。 Lock the room in the computer once guest checks in, input guest’s personal information and his room price information to the computer. 3. 所有需要传递至外事科检查的境外住宿登记资料必须准确无误，并作好存档 Make sure the information that needs to go through foreign affairs department 4. 夜班员工要认真将每日所有的旅客住宿记录表作详细分类，复核此前输入的资料 有无错误，将登记表分类装订存档。 a) 不能将国籍、入住及退房日期不清的登记表输入电脑。 b) 不能将国内旅客的登记表误输入传送至外事科电脑。 5. 每天应输入外事科和派送派出所检查的旅客登记表的数量须作记录。 6. 备注： a) 登记卡是酒店登记有入住客人的个人情况的正式文件，登记卡一般保存在前厅 接待处， 以便每天核对。 b) 登记表上所有的内容应清晰、准确 c) 客人的签名：在登记卡签名，表示着客人同意所有登记卡上所填写的内容是正 确的，并愿意接受酒店为他提供住宿情况，以及酒店的有关规则；同时便于接 待处在转帐过程中核对笔迹。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 参考号：FO-FDK-006 主题 ：散客入住办理 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化入住办理的操作程序，确保客人由开始已感觉到酒店的亲切服务 PROCEDURES 流程 1. 非预订 指在客人到达酒店要求入住之前，没有经过预订而在酒店需要入住的客人。 a) 热情地问候客人：“早上/中午/晚上好，先生/女士。” b) 提供帮助：“我可以帮助您做什么吗” c) 如客人需要一个房间，要询问客人是否有预订：“请问您在我们酒店订了房吗” d) 如果客人没有预订，询问客人觉得满意的房间：“请问您喜欢什么样的房间 呢” 如果客人对房间不是很了解，要向客人提供 2 至 3 种房间类别供客人 选择，并向客人解释说明不同类别房间的区别：房价、房间设施及客人可享受 的服务，时刻牢记要尽量多卖高价房。 e) 客人确定了所需要的房间类别后，要询问客人的居住时间：“请问您将在我们 酒店居住多久呢？先生/女士。” f) 在电脑中检查房间的可出售性，并检查客人档案，看一下是否是常住客。 g) 如房间状况能满足客人的要求，和客人确认房价：“我们的 XX 房间的房价是 XX 人民币加 XX%附加费。” h) 如果客人认可房价并要求入住时，向客人索取证件以作登记手续。 i) 为客人分配房间并确保分配的房间与客人需要的类别相符，房态是空的干净房 间，然后填写客人的欢迎卡：姓名、到店日期、离店日期、房号和房租。 j) 和客人确认确切的离店日期和离店时间。 k) 礼貌地询问客人的付款方式（信用卡或现金）：“先生/女士，请问您将怎样付 款呢用信用卡还是现金”，“XX 先生/女士，我可以压印您的信用卡吗”， “请您付 XX元人民币作为按金，在您退房时，我们会退给您，您看行吗” l ) 假如客人用现金付帐，向客人解释有关规定，并请客人支付所需的按金总额 m) 客人交完按金后，接待员把欢迎卡交给客人，并介绍欢迎卡的用途。 n) 告诉客人他的房号，把钥匙交给行李生，并对客人说：“行李员将把您的行李 送到你的房间，XX 先生/女士。” o) 希望客人住得愉快：“希望您在我们酒店住得愉快！” p) 签字并打时间在登记卡上。 q) 登记卡填写房号、房价及备注在登记卡上。 r) 把资料输入电脑。 s) 在主管检查后，把登记卡的最后一联交给接待处。 2. 给客人办理登记入住所要注意的事项： a) 所需的资料如凭证、公司付款信等必须在客人到店之前（有预付的客人）齐备。 b) 这些资料的检查需要非常仔细，如发现问题立即通知宾客服务经理。 c) 对于少行李、没行李或者没有足够的按金付清酒店费用的客人，应马上报告主 管或宾客服务经理。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 主题 ：团体入住 参考号：FO-FDK-007 Subject: Group checking-in Ref: FO-FDK-007 目的 OBJECTIVE 确保团体在抵达后得到足够的关注，同时规范化的操作亦能避免因准备不够而造成的混乱。 Make sure the group guests get enough care, regularized operation should not be broken because of inadequate preparation. 流程 PROCEDURES 1. 团队到店之前 Before arrival a) 在团队确切的到店时间之前，认真阅读团队入住通知书等有关资料，并记下所 有的特殊要求。 Read the group’s information carefully before group guests come, and write down special requirements. b) 预先锁房并准备好所有的钥匙，早班员工将在团队到达之前分配房，根据旅行社的要求，接待员要把全部的钥匙及欢迎卡和餐券放在一起，如餐券，它应当包括客人姓名、团号、用餐号、人数、地点、日期及员工姓名和相应的用餐的印章（早、中、晚餐以上所有的东西需放在一个篮子里（包括钥匙）。 Lock c) 在团队通知书上填写房号及到店的细节，由电脑打印出来房间号码单，尽快地送到管家部以便于清洁房间。 d) 宾客服务经理通知团队联络代表关于房间安排。 e) 确定团队的接待地点。 2. 团队到店 a) 行李员问候客人、欢迎客人的到来，并带领团队到接待地点。 b) 行李员带领领队和导游到接待处。 c) 接待员要询问团队的名称和团号。 d) 知道了团队名称和团号后，找到有关团队资料和房钥匙盒。同时，通知团队联络代表。 e) 在等待团队联络时，接待员要与团队领队及导游做一些公关工作，这些公关工作的内容可以涉及团队的行程和酒店方面的信息。 f) 团队联络员、接待员欢迎领队和导游，并带领去团队入住地点。 g) 团队联络员将向领队要求一份最终的客人名单： i.与领队核查最终的客人名单是否有所变动。 ii.把排房表给领队，让他为客人分配房间。 h) 要求团队的签证（超出六人同行的）。 i) 当给客人办理登记入住时，要向客人介绍酒店的设施和最新的计划： i.向领队介绍关于餐饮方面的食品新推出。 ii.特别注意向客人介绍如何使用“IDD”电话。 j) 给团队发放钥匙： i.必须保证通知到每一位客人离店时退还钥匙。 ii.客人入住名单要尽快给礼宾部以便于行李的运送。 k) 获得叫醒服务时间，出行李的时间和离开酒店的时间及用餐安排等： i.对以上安排，必须由领队亲自确认。 ii.在领队的见证下，填写团队行程表并送到各有关部门。 l) 从领队处得到团队的行程安排及相应的联系方式，并把它保存在前台供参考。 m) 把所有资料输入电脑。 n) 确保复印最终入住客人名单，连同《团队通知单》一起，派送到各有关部门。 o) 把所有资料转到前厅接待处。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：团体相关事项的办理 参考号：FO-FDK-008 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 明确团体在店期间的所有安排，以便相关部门能获得信息，做出相应的准备工作 PROCEDURES 流程 1. 当客人到店时，在没有团队联络员或是其他酒店员工的情况下，不要离开团队。 一定要通知团队的每一入住团员在离店时，把钥匙归还领队、礼宾部或接待处。 2. 如果需要加床：当客人登记入住时，团队要求加床，尽快通知客房部，加床的费用由个人自付，在旅行社没有确认承担这一费用的情况下，我们要向客人说明。 减少房数：如果客人到店后，所要求的房少于预订的房数，首先要在电脑中作取消， 3. 然后在团队入住通知单上更改房数和人数，同时通知餐饮部安排膳食作相应的更改，取消的费用由酒店的信贷部门负责按协议进行交涉，原则上不主张团体到店后取消房间数。 4. 增加房数：如果客人到店后要求增加房数，如果没有旅行社关于增加房数的传真和电传，他们需要按门市价付房租。当我们收到确认书后，要更改团队通知书，并通知餐饮部 5. 更改早餐安排：如果团队需要更改用膳，如改中式早餐为美式早餐，必须提前 18 小时通知。否则，要和餐饮部取得联系，以确认更改用膳的可能性，对于用膳的差价偿付要进行确认。 6. 已收金额：如果已预先收到团队的全部费用额的，那么任何更改必须由客人现付。 7. 当客人到店时，在没有团队联络员或是其他酒店员工的情况下，不要离开团队。一定要通知团队的每一入住团员在离店时，把钥匙归还领队、礼宾部或接待处。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ；老弱病残客人入住 参考号：FO-FDK-009 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 确保伤残人士在住店期间能感受最大限度的舒适感和酒店的关怀。 PROCEDURES 流程 1. 对老弱病残客人的服务，必须细心、周到。 2. 对老弱病残客人护理，前厅部接待员要尽量把这类客人的房间安排在靠近电梯处；客人进房后，应及时通知客房部、宾客服务经理、礼宾部等相关部门，提请他们做好相应的接待工作。 3. 对有亲友陪同的老弱病残客人，要及时与其亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求，认真协助其亲友进行精心的护理服务。 4. 对没有亲友陪同的老弱病残客人，领班和管理人员要特别关心，调配合适的服务人员主动关心客人的起居生活，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊的服务和护理。 5. 对行动不便或年龄比较大的客人，可在征询客人意见后，由行李生提供轮椅服务。如果酒店设有残疾人专用客房，也可安排给客人入住，但要先征求客人的意见。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: 主题： 贵宾接待 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： Ref: 参考号：FO- FDK-010 OBJECTIVE 目的 为下榻的贵宾提供高效、优质的服务。 POLICY 政策： 1. 所有的贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时要由客务服务经理，或前厅部经理，或其它饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内进行的。 2. 贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。 3. 对于当天的贵宾申请要立即通知前台的客务服务经理或主管以使其能立即安排。 4. 任何级别的贵宾的特殊要求代码都要输入至电脑的客户档案中。 5. 贵宾房间在客人抵店前必须准备好，客务服务经理有责任掌控。 6. 专职管家服务: 根据天气摆设冷热毛巾; 根据客人喜好摆设中式或英式茶. PROCEDURES 流程 1。无论饭店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下， 店 外订房者也可向饭店申请把他们的客人做为贵宾接待。 2．申请要以书面的形式提交饭店管理层。除总经理外，以下管理人员也可批准： - 行政委员 - 部门经理 - 客务服务经理在以上人员不在或宾客服务需要时，也可批准 3. 如有特别重要客人抵达，要向总经理汇报。 4. 所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入 运行特殊代码内。 5. 在贵宾到达的前一天，中班的“预到客人会议”必须检查所有细节的正确，包括客人的姓名、公司的详情和客人的特殊要求等详情。之后打印相关的欢迎贵宾的客信。 6. 在住房率允许的情况下贵宾房间在客人到达的前一天分房。分房时根据客人的喜好及要求，尽量不要分配角落及吵闹的房间. 7. 在贵宾到达的前一天夜班，打印临时入住登记单，配置两张钥匙卡，同时有效期 必 须比客人预离店日期多一天。 8. 每天早班客务服务经理必须阅读预抵贵宾报表，并将需要特殊注意的事项在班前会上提出。 9. 管家部每天都会打印预抵贵宾 的房号，当服务员得到贵宾的房号后，应该首先准备贵宾房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保贵宾房间保持良好的状态 10. 如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。 11. 助理管家将会根据不同级别的贵宾赠送相应的花蓝，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。 12. 通常贵宾房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。如贵宾房间没有预抵时间,房间应该最迟在12:00点之前准备好。 13. 当贵宾房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可用房 14. 当管家部将房态置为“干净空房”时，楼层必须检查房间状况和物品摆设，客务服 务经理需在电脑输入“警示”保证房间不被任意改动。 15. 行李生必须在12:00以前把报纸送入房间。送餐部在12:00以前把欢迎赠品水果或其它赠品送入房间。 16. 某些情况下需要安排人员到机场或火车站，陪同贵宾回到酒店并送去房。 17．客务服务经理需在客人到达前，把总经理或前厅经理及房务总监发出的欢迎信放 在房间里。确保贵宾的钥匙卡有效工作，留一张以备贵宾入住期间取电。同时检查其它欢 迎赠品质量和摆放的位置。。 18．总经理及相关人员应等候在酒店大门迎接贵宾入住。 19．熟悉用正确的头衔称呼贵宾。 20． 当贵宾抵店后,前台要尽快以电话通知总机, 送餐部,专职管家以便为贵宾提供个 性化的服务. 21 宾客服务经理应带上客人的入住登记本引领客人去房间进行登记, 请让客人签名 时要用正式而礼貌的语言. 22. 同时, 专职管家根据气温摆设冷热毛巾,根据客人喜好摆设中式或英式茶. 23. 宾客服务理确认客人是否需要送餐服务、用车安排和叫醒服务后，祝客人入住 愉快,离开房间。 24 所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。 25．专职管家在贵宾客人将要办理退房手续时通知礼生帮客人拿行礼. 26．所有贵宾的预留房间未经允许不得改动. Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：住房押金 参考号：FO-FDK-011 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理： Date: 日期： OBJECTIVE 目的 维护酒店的收益，最大限度地避免或减少因逃帐行为而造成的损失 PROCEDURES 流程 1. 除了酒店接待的特别重要贵宾外，普通客人都被要求在入住前先交付房间的租金。 如果房费是入客人公司帐的，必须有公司的证明；如果房间是客人通知旅行社预订的， 而房租由酒店向旅行社收取，须有旅行社订房单或证明。 2. 所有普通客人在入住时除要求先付清房租，还要求同时交付每间房人民币 500 元作为按金，作为他们在房间消费的用途，也可先刷下客人的信用卡作为担保。 3. 如果贵宾或有特别信誉的客人，有特别指示免除按金外，客人要求免付按金须由客 服务经理请示酒店高层领导同意。 4. 宾客服务经理应在获准免付按金的客人住宿登记表备注栏写明原因及对此事负责。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：延住 参考号：FO-FDK-012 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 确保客人在住店期间未预期的延住要求能最大限度地获得满足 PROCEDURES 流程 1.续住定义： 在住客人或有关的公司、旅行社要求并获同意推迟离店日期。 2.处理续住的程序： a)在高出租率的情况下： i. 所有续住要求在答复客人之前，必须征得主管和大堂副理的同意。 ii.如续住的要求被接受，接待员在电脑中更改离店日期，并向客人派发新门匙。 iii. 记录在《工作交接本》上，确保所有员工获悉。 iv. 如果续住的要求得不到批准，要非常礼貌地向客人解释我们酒店的情况，并把情况反映给宾客服务经理。 b) 在低出租率的情况下： i. 在费用付款不存在问题基础上，直接在电脑中更改离店日期，并向客人派发新 门匙。 c) 由旅行社付款的预订； i. 当收到客人要求续住时，必须通知宾客服务经理，并且通知客人自即日起，有客人自付房间费用。 ii.如果客人声称旅行社将继续为他付款时，接待员要和旅行社取得联系，并要求一份书面的再次确认付款的报告或传真。 iii. 如果客人退房时，仍然没有收到确认书，要求客人按酒店房价自付费用，在《工作交接本》上记录。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

主题: 加床 Subject: Extra bed 参考号：FO-FDK-013 Ref: FO-FDK-013 目的 OBJECTIVE 通过有效的控制管理来满足客人住店期间的加床需要. To meet hotel guest’s need of having extra beds through efficient management while he stays in the hotel. 流程 PROCEDURES 1. 在电脑中调出客人档案，检查客人的入住人数。 Get guest’s information in the computer, check how many people are staying in the hotel. 2. 3. 4. 告知客人我们将收取加床费用。 如必要的话，礼貌地问客人为何需要加床。 如是客人的朋友要求加床，应请原入住人在入住登记有签名作实。 Tell guest about the extra bed charging issue. Politely ask guest why he needs to have extra bed if necessary. If guest’s friend requires to have extra bed, ask the checking-in person to have a signature on the registrature form. 5. 十二岁以下小童与父母同住而不加床者，可免收费用。 Free charge to children under 12 years old for extra bed in their parent room. 6. 7. 8. 9. 如是套票，则应依合约而定。 立即通知管家部。 在备注上注明详细加床数量。 立即将电脑中的房价及资料更改。 If it is package ticket, treat guest according to the contract. Let housekeeping know immediately. Write down bed numbers in the memo. Update room price and related information. 主题：换房 Subject: Changing room Ref: FO-FDK-014 参考号：FO-FDK-014 目的 OBJECTIVE 满足客人在住店期间对房型的选择需要 To meet hotel guest’s need of changing room while he stays in the hotel. 流程 PROCEDURES 1．换房 Changing room a) 客房的价格有别，应技巧地向客人说明，一般是同等调换。 Different room prices are different. Explain to guest skillfully. Usual rule is changing room at the same price level. b) 将迁出的房间应向管家部了解是否清洁，如有应通知管家部优先清洁，并让客人稍等。 Ask housekeeping if the room guest is going to moves in is clean, if not, tell housekeeping immediately to clean it, let guest wait for a while. c) 没有清洁的房，绝不能换给客人。 Not giving any room to hotel guest without cleaning the room. d) 礼貌地预先请客人收拾行李，以便行李生的搬运。 Ask guest to pack politely, then luggage man will help carrying it. e) 前厅接待员将房间变更单及即将迁入房间钥匙交予行李生及时带领客人更换。 Front desk receptionist gives room changing receipt and room key to luggage man, to bring them to the guest. f) 行李生替客人变换房间后应将已搬出房间钥匙还至接待处。 Luggage man should give guest’s previous room key to front desk receptionist. g) 接待员在电脑中更换住宿资料。 Front desk receptionist changes guest’s room information in the computer. Subject: Dayrental room 主题：日房租 Ref: FO-FDK-015 参考号：FO-FDK-015 目的 OBJECTIVE 规范化日用房的收费标准，以增加酒店的营业收入。 Regularize charing standard of dayrental room to increase hotel income. 流程 PROCEDURES 1. 遇到客人提出这样的要求，酒店员工应检查房间的可售房状态后予以确认，必须是在要求能被接受的情况下。 When guest requires to have a dayrental room, chek if there is any available room for rent. 2. 如果使用房间的时间是在下午六时之前，酒店将按日租价格（牌价的一半）收取费用。 If the guest checks out before 6pm, hotel charges half of the registered price 3. 下午六时与客人确认是否离店，如果使用房间超过下午六时，酒店将收取全天的房租。 Check with guest 4. 接待员必须在电脑中注明，以提醒其他接待员在客人退房时，收取日租或全天房费。 Subject: Ref: 主题 ：免费房 参考号：FO-FDK-016 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 维护和发展公共关系，同时对于一些重要的商务贵宾，酒店亦会利用这一手段来拓展潜在的商务联系 PROCEDURES 流程 1. 旅行社代理商。经常为酒店提供客源的旅行社人员可以享受免费房，这主要是为促进双方的业务来往。 2. 团体旅客。通常情况下，对住满 16 间客房的旅行团，酒店免费提供双人间客房的一张床位。 3. 知名人士。酒店往往为政界、文艺界、体育界、宗教界等的知名人士提供免费住宿以扩大酒店的知名度。 4. 酒店同行。酒店为其他酒店的主要管理人员提供免费房以互惠的方法，这也是发展同行业关系的一个手段。 5. 此外，免费房还可能根据具体情况提供给为酒店做出贡献的企业家、供应商以及教育工作者等。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：自用房 参考号：FO-FDK-017 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 严格控制自用房的使用，确保酒店的利益 PROCEDURES 流程 1. 如酒店员工有特殊需要用客房，征得部门经理同意后，并报总经理审批。须根据以下手续办理申请： a) 由部门经理负责填写《酒店自用房申请单》交由总经理审批。 b) 经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为自用房。 c) 使用人在接待处办理入住手续。 2.前厅接待处处理酒店员工自用房的程序： a) 部门经理填写一张《酒店自用房申请单》，必须经过总经理的批准。 b) 当申请批准后，接待员将按具体的要求“锁房”。 c) 通知申请的员工房号并发出钥匙。 d) 将资料输入电脑。 e) 电脑将显示记录房间的帐目和房间状况。 f) 到退房时间，办理退房手续。 g) 一般来说，酒店自用房内的酒水、食品等不对职员开放。 h) 在入住率超过 85%时，前厅部经理将决定是否允许自用房的使用并通知使用部 门有关结果。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题：房价变更 参考号：FO-FDK-018 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为房价的变动的操作和审核提供了依据，避免酒店由人手操作的失误造成收入的损失。 PROCEDURES 流程 1. 转房价的情况： a) b) c) 租。 2. 转房价的程序： 检查新的房价是否与房间类型相符。 接待员把房价输入电脑。 填写转房价单。 房价的更改必须通过大堂副理或有授权的管理人员的批准。 更改房价单与入住登记表钉在一起，留一联在接待处存档。 转房（不包括从同一类型的房间转换）。 房价输入错误。 部分团体房间的团员要求续住，客人将被告知将按门市价收取房a) b) c) d) e) Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题: 房态差异 参考号：FO-FDK-019 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 确保酒店的实际住房情况与电脑系统上的资料100%吻合，最大限度地避免因员工操作错误可能出现卖重房的现象，导致客人的投诉。 PROCEDURES 流程 客房部报告是由管家部服务员对所有客房例行一次至少三次的检查，并与前厅部接待处进行核对房间状况的准确性。 1． 房间状态 a) 客房部报告的“双锁” 接待员通过《工作交接本》检查住客不在本城或由于特殊原因要求“双锁”，如 果没有记录，要求和宾客服务经理进行检查并跟进。 b) 客房部报告的“少行李” 接待员要检查客人的入住登记卡和客帐上余额，如余额不足， 宾客服务经理负责跟进。 c) 客房部报告的“坏房” 接待员在《工作交接本》上记录所有坏房的总数，而且要确保坏房在日程表上已经显示出来。 d) 房态差异 客房部报告和前厅部记录不相符。 2. 房态报告： a) 客房部报告空房但电脑有人住 正在转房 客人入住无行李，如客人入住两间房但把所有行李放在一间房 接待处房号输入错误。 客人把行李寄存在礼宾部，稍后退房。 人工检查与电脑输出有个时间的误差。 客人入住时发错钥匙 接待处忘记办理退房，只是把客人的帐结清。 b) 客房部报告有人住但电脑是空房 电脑未更正 正在转房。 退了房的客人付帐后仍留在房但无通知接待员 行李生把行李送错了房 输错房号 接待处退错房 客房部报表与电脑打印有个时间差 c) 报“请勿打扰” 领班应查退房日期，如是已退，检查接待处是否已结清帐务。如 是，查客人是否真的已离开；如无，通知宾客服务经理跟查。 d) 报双重锁 接待处应交叉检查是否有记录双重锁。如无，查管家部 e) 少行李报告 查客帐单，除客人是贵宾、套票、已签信用卡、有足够押金这类肯定不会发生问题外，其他情况应通知宾客服务经理采取行动。 f) 互差出现时应采取的行动 通知楼层服务员再检查一次房间。 检查入住登记表和转房单 g) 执行程序 当收到客房部报告时，接待员要在报告上打上时间 在房间状态差异表上记下有差异的房间号码 请管家部再次检查有差异的房间 客房部将作最后的检查结果并知会前厅部。 当调查结果被管家部确定，房间状态差异仍然存在，宾客服务经理将被要求去检查是否有逃帐情况出现，最后的结果将被记录在房间状态差异报告上。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题：客房展示 参考号：FO-FDK-020 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化的客房展示程序来发展潜在商务合作关系。 PROCEDURES 流程 1. 一般情况下酒店可固定一些条件较好的房间，在住房率低的状态下供客人参观。 2. 无论是供旅行社还是供单个客人参观，前厅接待员在拿取房间钥匙前，应先将 时间、房号及客人姓名详细记录在《工作交接本》上。 3. 然后接待员应马上通知客房部被参观的房间号码。 4. 在参观完毕后，接待员应通知客房部检查房间物品是否俱全。 如发现参观时间过久或没有退还钥匙，必须向参观者询问原因。 如有特殊情况，应向宾客服务经理汇报情况。 5. 酒店 有关人员的陪同下，通知宾客服务经理陪同客人，在参观途中予以介绍。 6. 7. 进行 意向性的跟进。 所参观的房间必是干净的空房。 陪同参观的员工在客房展示完毕后应礼貌地向客人索取名片，转交销售部一般要求陪同参观的人员应是酒店的销售部人员、宾客服务经理。在没有Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual

前厅 - 制度和流程指南 Subject: 主题 ：排房原则 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： Ref: 参考号：FO-FDK-021 OBJECTIVE 目的 规范化房间安排的标准，便于在对客服务中灵活运用，提高效率 PROCEDURES 流程 1. 针对性原则 即根据宾客的特点，如身份、地位、旅游目的、人数、生理及心理特征等进行有针对性的排房。对身份、地位高的重要宾客，要安排高级客房，同时要考虑警卫、事故发生的可能性和优质服务的方便性等因素。对于团队宾客要分在同一楼层；新婚夫妇安排在较安静的客房；对老、弱、病、残宾客，尽量安排在低层靠近服务台和电梯的客房；与家人或亲朋好友一起来的宾客，一般安排连通房或隔壁或对面的房间。 2. 特殊性原则 即要根据来自不同国家、不同地区的宾客的生活习惯、文化意识、宗教信仰以及民俗的不同来排房。如果来自两个敌对国家的宾客或商业竞争对手，应可能将其安排在不同楼层。另外，还要根据旅游的淡旺季不同掌握分房的特殊性。旅游旺季由于宾客较多，酒店客房较紧张，对不同宾客的住客要求，酒店要采取不同的分房策略。如对重要宾客和一般宾客，要优先满足重要宾客的需要；对预订与未预订的宾客，要优先满足已经预订宾客的需要；对常客和新宾客，则要优先满足常客的需要；对于难以满足要求的宾客，酒店需要以诚相待，切不可因旺季客房爆满而冷淡宾客。旅游淡季由于客房使用率较低，在保证正常的接待服务的情况下，前厅工作人员的排房应注意平均使用客房，从而保持客房的新旧程度均匀，避免部分客房因频繁使用造成损坏。同时，淡季要以出售中档客房为主，并积极推销租金较高的房间，使客房使用率和平均房价达到理想状况。 3. “口碑效应”原则 排房工作不仅仅是酒店客房的推销、分配工作，还要通过排房所提供的优质服务，树立酒店为宾客热心服务的形象，给宾客留下良好的印象，努力形成口啤效应，以巩固现有的客源市场并不断扩大新的客源市场。 4. 排房的顺序： a) 重要客人 包括政府方面的、酒店业务方面的以及其他有利害关系的或总经理的宾客。 b) 有特殊要求的客人。 c) 团队客人 包括政府邀请的团队客人、豪华级团队客人和一般型团队客人。 d) 已经预订的散客包括常客、长住客和其他客人。 e) 未经预订直接抵店的客人。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：当日排房 参考号：FO-FDK-022 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 通过对预订的事先排房，提高客人入住办理的速度。 PROCEDURES 流程 1. 编排住客房间是指当天客人来到时为客人预先安排房间，这样可以避免客人到来时的混乱。同时，可以让客人到达时能尽快进房休息。编排房间须由接待员负责。 a) 为当天将到来的团体、散客编排。 b) 为预订的未来住客编排。 c)为自己来的客人编排。 2. 编排房间应注意 a) 房间的类别。 b) 房间的方向。 c) 房间所在的楼层。 d) 熟客对某房间的特别爱好。 3. 为当天团体编排房间： a) 接待员根据团体协议编排一致的房间类别。 b) 尽量将一个团体安排在同一楼层、同一房间类别，以免引起团体其他客人异议。 4. 为当天散客编排房间： a) 尽量满足客人的要求。 b) 今日预计到店表上是显示是两位朋友或相识的，应尽量将两位房间编排为相邻或相近的房间。 c) 为保持酒店高级房间较高入住率，接待员应技巧地向客人推销套房，但不能用欺骗或过分夸张的推荐方法，应说明房间的优点及价钱。 d) 没有预订的客人，自己来到前台，前台接待员礼貌地向客人介绍房间的不同价 格及类型，使客人了解后，做出选择。 e) 当客人决定哪个房间时应复述该房间价钱及所需税金和服务费，以免误解。 5. 所有在电脑上预先安排好的房间应以书面形式知会和管家部，以确保这类房间预先准备，在客人到达时房态最大限度的满足可卖房的要求。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：提前排房 参考号：FO-FDK-023 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 确保贵宾客人的入住得到足够的关注，同时亦能避免因最后一刻的准备不善造成接待上的尴尬情形。 PROCEDURES 流程 1. 下列客人应在他们到来前已将房间预先分配好： a) 贵宾/商务客/集团公司预订客人。 b) 多次来住的客人。 c) 预订了行政套房的客人。 d) 预订免费房的客人（订有婚宴免费房的客人）。 e) 有酒店高层人员特批房价的住客。 f) 有足够资格获赠房间水果篮的客人。 2. 为将在隔日或几日后到来的客人预先分配房间： a) 贵宾/商务客/集团公司客人/长住客。 b) 客人特别指要某一房间。 3. 在电脑中为隔日抵店的客人留起某房时，下列内容将包括： a) 客人的名字。 b) 住宿日期。 c) 客人的公司名称。 d) 要求的房间号码。 e) 为此客人预留房间员工的姓名。 4. 当有需要将为某客人预留房间用作出售用途时（如满房），应先与该客人取得联系，并和他确定另一房间的号码。 5. 所有提前安排的房间号应预先知会客房部，尽量把它放入不卖房的状态，以确保客人到达时能拿到预先确认的房间。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：超额预订 参考号：FO-FDK-024 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理： Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为酒店超订情况的处理提供指南，最大限度减少给客人造成的不便，维护酒店的声誉。 PROCEDURES 流程 1. 人为的错误： a) 预测错误：预订部对未来的入住率计算错误。 b) 登记错误：客人的离店时间登记错了，如某客人是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。 2. 坏房影响； a) 在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，发现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。 3.其他原因： a) 如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店。 b) 如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。 4. 作好准备 a) 应知道转移客人住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和我们酒店都没有好处的。 b) 查看当天预期到达表，试看客人中是否有合住的可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望他们占住同一个房间，以减少占住客房。 c) 联络订房的单位，询问客人的到达时间，并解释订房的规定是如无到达时间，订房将在下午六时自动取消，提醒单位或个人预缴订金以便保留房间。 d) 了解附近同级酒店有否空房，如有需要预订所需要房间。 e) 查看预期到达表，准备一些容易接受转移往别的酒店的安排，如：客人自付房费或并非经常客户。 5. 处理程序 a) 当客人到达时，前厅接待员应立即通知宾客服务经理。 b) 宾客服务经理处理问题时，应与客人远离接待处，如在接待处处理，接待员亦应停止替其他来客输入住手续（请来客稍坐），免得令宾客服务经理尴尬。 c) 向客人解释客满情况，技巧地将酒店替他已作的安排告知，避免提及不能提供的事情。 d) 如是要转移到别的酒店暂住，然后搬回集贤伯悦酒店的，应记录好接回酒店的时间，安排酒店专车接送。 e) 在《工作交接本》记下客人归来的日期、时间。客人回店的当天应小心安排其住房。 f) 如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大件行李于礼宾部，以便第二天入住时领取。 g) 清楚向客人解释账目上的问题。 h) 客人第二天入住时，应安排较好的房间，并送上一些酒店小礼品和酒店道歉信。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：留言 参考号：FO-FDK-025 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化客人的留言处理的程序，确保所保留的信息能够及时、准确地转达至客人 PROCEDURES 流程 1. 住店客人 a) 当被要求留言，接待员要清楚地知道客人姓名的拼写和房间号码。 b) 利用电脑查询客人的姓名，以确保是为我们酒店的在住客人的留言。 c) 认真地听，以保证记下所有的细节。 d) 要记录下来电话人的姓名及电话号码。 e) f) 要和来电者重复留言内容，以确保留言准确无误。 在电脑留言系统中输入留言。 g) 将留言打印，让行李生送上客房，同时打开留言灯。 2. 为未到的客人留言 a) 在我们为客人留言之前，要和来电者确认未到客人将到店时间，并查询是否与来电者所要联络的人相符。 b) 按照给在住的客人留言的程序作留言。 c) 把原件放入写有客人姓名的信封，同时注明到达日期，并和预订的资料附在一起。 d) 如果留言在 14 天之内没有被领取，在撕毁之前要检查其内容。 e) 如果有任何问题，宾客服务经理要作出处理。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：接送服务 参考号：FO-FDK-026 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 体现酒店对客的关怀，确保客人一经抵达即感受到酒店的殷勤服务。 PROCEDURES 流程 1. 熟知第二天的客人抵达情况。在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘班机号等。 2. 根据机场的预测报告，向司机下达出车安排指令。 3. 客人抵达当日，根据所订航班时间提前接机准备，如在欢迎牌上写上预抵客人的 姓名。 4. 注意航班时间有无变化。若发现航班延误，则与礼宾司联系，作出适当调整。 5. 接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。并根据季节为客人提供相应的车中服务， 如：饮料、毛巾、报纸、杂志等。 6. 根据客人房号（已排房），准备车单，将费用记入客人帐目。 7. 电话通知前台客人抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时间、询问用房有无变化等。 8. 一旦出现误接或在机场找不到客人的情况，应立即与酒店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店。返回酒店后，及时到接待处确认。 9. 客人离店时，前台接待要与礼宾司取得联系，安排离店服务，并且确认客人所乘 航班号、离店具体时间、行李件数及客人的其它要求。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: Ref: 主题 ：回头客/长住客 参考号：FO-FDK-027 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 体现酒店的营销政策，即通过稳定常客和长住客的客源市场，扩大收益。 PROCEDURES 流程 1. 一定要用客人姓名称呼。 2. 建立并不断更新回头客、长住客的个人档案。 3. 预先登记，并尽量安排入住长住客楼层。 4. 非常重要的客人，可直接由宾客服务经理带领陪客人上房间登记。 5. 每周一为长住客送上例如水果蓝之类的礼品，每天免费报纸或餐厅九折优惠等，这样可让客人感受到酒店对他的特别待遇。 6. 应了解长住客人的一些爱好及提出的要求，在合理的情况下尽量满足。 7. 对长住客人费用，在其消费将超出已付押金而暂时不准备迁出，接待员应巧妙地提醒客人支付费用。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：预离跟催 参考号：FO-FDK-028 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 根据酒店的十二点退房政策更新当时酒店的买卖房状况，以拟定客房销售策略，确保酒店的最大收益 PROCEDURES 流程 1. 宾客服务经理以及接待员在值班时应清楚地知道某些预期退房情况，特别是中午 12 点钟以后，仍然被占用房间的实际情况。 2. 早班的资深接待员要打电话给客人,询问客人是否续住。若客人有明确答复，按其答复运作。 a) 当客人要求续住时，应向客人确认续住的房租及收取一定的住店押金。 b) 该房是否有人预订。 c) 有关客人资料应写在《工作交接本》上。 d) 通知客房部、接待处。 e) 所有安排续住房间应在晚上 6 点以前替客人办理续住手续。 3. 如客人房间的电话无人接听，我们则必须留言通知客人返回时联系宾客服无经理关于续住事宜。 4. 延迟退房一般是在 6 点钟以前或者更晚的时间，但是一般情况下，对于 VIP 我们都会给予优待。 5. 为了表示对客人的友善，在住房不满的情况下，我们允许客人延迟退房。当然一些因合同方面允许客人延迟退房的订房，应给予他们享受此待遇。 6. 所有的延迟退房必须由宾客服务经理批准，并由其决定是否收取房租或免费，接待员只有向客人解释其规定，且接待员接到宾客服务经理关于客人延迟退房的通知后，必须按规定在电脑上注明延迟退房到几点并通知管家部和电话房。 7. 如果我们不能满足延迟退房而客人又因特殊原因不按时离开酒店，我们请客人将行李寄存在礼宾部，请客人将房间退出，并向其表示感谢。 8. 如果一个团体要求延迟退房，一般不能应允，如有特殊情况，我们应经宾客服务经理同意，根据客人团体人员的多少，考虑给一、二间房延迟退房，并将行李集中放起，其余房间退出，此类情况最好与该团的领队交涉。 9. 如果酒店的确不能提供房间给客人续住，前厅接待员应委婉地和客人解释或想其它办法解决问题 10. 跟催预离电话的标准方式： a) 查询客人姓名、房号。 b) 询问客人准确的离店时间。 c) 询问客人是否需要酒店安排接送服务，如需要通知礼宾部安排。 d) 通知礼宾部出行李的时间。 e) 通知前厅接待处准备客人账单。 f) 如果客人延迟退房的要求被接受，按延迟退房的程序办理。 g) 问候客人“祝您旅途愉快”。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：团体退房 参考号：FO-FDK-029 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化团体离店的操作程序，避免因准备不足而造成结帐混乱甚至跑帐而导致酒店损失。 PROCEDURES 流程 1. 接待处夜班在整理预期离店客人时，需将预期离店的团体房号以《团体预期离店表》的形式通知客房部以方便查房。并根据《团体预期离店表》提前准备好团体帐单。 2. 叫醒服务： 接待处与电话房配合，按规定的叫醒时间，进行叫醒服务。如遇无人回答，应迅速通知客房部派服务员敲门通知，并报宾客服务经理。 3. 钥匙的收回： 当接到团体客人或陪同拿着钥匙来退房，应清点收回的钥匙与发出数量相符，同时迅速通知客房部查房。 4. 退房转账： 接待员与陪同积极配合，协调钥匙的收回，并通知陪同哪一间房有杂项消费，及时让客人付账，等管家部结果报告出来后，让陪同在账单上签名作实，方可退离。 5. 再次复核： a) 接待处在团体退房后，再次核对钥匙是否全部收齐。 b) 接待处也再次核实团体账单，才可作挂帐至财务部。 6. 在确认无任何其他问题时，通知礼宾部可以出团队行李。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：手工结账 参考号：FO-FDK-030 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为在电脑失灵或不能使用的情况下提供了入账的指南，避免酒店蒙受损失。 PROCEDURES 流程 1. 电脑突然出现故障而无法修复，马上进行手工式结算。 2. 马上调出昨夜打印的当天离店房表 3. 临时抽调、增派人员加强结账收款的力量。 4. 客人结账时，从客人帐袋中取出所有账单凭据，手工进行核算，同时致商务中心、 电话房或餐厅等，及时将客人有关消费情况和账单汇总至接待处。准确核算客人消费额，收款结账。 5. 协调电脑部尽快修复排除电脑故障。 6. 电脑系统恢复后，根据手工结算的账单对电脑中客人的账目一一入账并重新结算。 7. 对产生差异的账目进行调查，发现漏账的必须进行追账处理。 8. 无法追讨的账目（现金账）将挂后台处理。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：信用卡核查 参考号：FO-FDK-031 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 确保酒店的利益，避免因操作失当而蒙受不必要的金钱损失 PROCEDURES 流程 1. 核查客人的姓名是否与登记证件上的姓名一致，如为内地卡，需请客人在信用卡单上签字确认。 2. 检查信用卡的有效使用期。 3. 取出相应的信用卡凭证。 4. 确保压印机上的日期是正确的。 5. 检查最后一张单据的字迹是否清晰、完整。 6. 如果有另一张单据需要再压印，在客人见证下将原单据撕毁。 7. 如果客人不需要马上签名，要核对信用卡背面和登记卡上的签字。 8. 检查完毕后，要将信用卡还回给客人。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：支票结算 参考号：FO-FDK-032 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理： Date: 日期： OBJECTIVE 目的 配合财务部有关支票查收的程序，避免因人手操作的失误而导致酒店蒙受经济损失 PROCEDURES 流程 1. 首先致电财务部确认是否可接纳支票结算，同时请信贷部派人辨认支票的真伪。 2. 再设法确认该接待单位在本市是否属于有声誉、有实力的单位。 3. 请该经办人书写付款担保函并签字，留下对方的名片、身份证或复印件以及联系电话号码。 4. 致电该单位办公室或财务部（当场）找到有关负责人，在电话中予以确认。 5. 认真核查该支票的印鉴、单位名称、开户银行名称及帐号是否清晰，然后在支票上准确填写大小金额，及时送财务部办理托收手续。 6. 如超过银行规定时间内尚未收到支票款项，由信贷部出面去电或持有关资料上门 催款。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：账项分离 参考号：FO-FDK-033 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为一些因人为失误造成的漏帐进行追收操作提供指南，避免酒店蒙受不必要的经济损失。 PROCEDURES 流程 1. 接待员通过财务部找出前一天已走客人的住客登记单、结账账单以及《费用支付授权书》等有关资料，对是否承担代付某客人房费一事进行核查。 2. 如经核查确属结账工作疏忽，应向某客人致歉，并告诉他由于代付客提前离店，忘了代付房费，因此请客人自己付清房费。 3. 如某客人坚持不付，请其提供代付客人的详细情况，并协助进行催款。 将客人的所有资料移交信用组办理，进行挂帐，同时复印客人的房费账单、住宿登 记单及代付客人的登记单等资料，附上催款信，寄往代付客人的单位或住址进行催 收。 a. 必要时，通知宾客服务经理和销售部进行处理。 原则上若非信用卡结算或公司挂帐，未结的应收账目一定要在客人离店时结算完毕，即使这将造成客人投诉。 b. 查找结账管理上的漏洞，此事显然属于接待员工作粗心所致，未能按结账有关规定程序办理。需进一步加强培训，增强工作责任性。 c. 此外，作为资深接待员或接待处经理应重点掌握结账特殊要求客人的情况，督促当班接待员认真结好此类客人的帐，防止出现跑帐。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：付款凭证 参考号：FO-FDK-034 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化各类旅行社凭证入住和挂帐的操作程序，确保酒店的利益。 PROCEDURES 流程 由旅行社或代办人签发给客人，凭入住凭证到酒店办理登记入住，并注明客人所支付的某种指定的服务费用。 1. 凭证细节： a) 酒店名称和地址。 b) 客人姓名。 c) 到店和离店日期。 d) 房间类别。 e) 房间数量。 f) 签发人盖章（旅行社）。 g) 签名。 h) 有效日期。 2. 如何检查付款凭证： a) 酒店名称和地址。 b) 订房单据。 c) 客人姓名。 d) 有效日期。 e) 房数。 f) 房间类别。 g) 居住期间。 h) 必要时与样本对照。 i) 凭证所注明的价值。 j) 旅行社印章和签名。 3. 当客人登记入住有付款凭证而没有订房单据时： a) 首先请客人登记。 b) 和预订部进行检查。 c) 礼貌地向客人解释。 d) 报告部门主管。 4. 杂项费用： a) 客人因使用客房设施或享受酒店服务所产生的额外费用。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：公司挂账 参考号：FO-FDK-035 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化各类有信贷协议的公司入住的挂帐的操作程序，确保酒店的利益。 PROCEDURES 流程 1. 所有由公司付账的预订必须事先与财务部核对该公司在酒店的信贷情况，确认付款没有问题后方可接受。 2. 经过授权的公司帐来担保订房间，通常用正式的公司信函以宴会单确定： a) 客人姓名和人数。 b) 房间数量。 c) 居住期间。 d) 所包含的服务。 e) 签名和印章。 3. 客人离店后，把客人账单和公司信送到财务部后台进行挂帐处理。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: 主题 外币兑换 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理： Date: 日期： Ref: 参考号：FO-FDK-036 OBJECTIVE 目的 外币兑换服务只提供给酒店内客人，人民币不能兑换成外币 PROCEDURES 流程 1．当酒店客人要求兑换外币时，应先与客人确认兑换价格 2．从客人处接受所兑换的外币，并当着客人的面仔细的核算、确认 3．礼貌的询问客人的房号和名字，在电脑内进行再次复查 4．输入房号、客人姓名和所需兑换的外币币种。完成OPERA 系统内的外币兑换打 印（2页） 5．将打印出的两联外币兑换单交与客人，请客人在其中一联上签字。并由前台收回签 字联，另一联交与客人做兑换外币的收据 6．将所收的外币和带有客人签字的外币兑换单一并放入外币兑换抽屉内 7．对兑换的人民币要仔细核算两次，当面交与客人，并请客人再次核对 8．感谢客人希望能有美好的一天 9．工作结束，将外币兑换的抽屉锁上 10当客人使用外币结帐的时候 11计算出需要用外币结算帐目的数额 12请客人支付相关的数额根据上面的外币兑换程序操作，确认客人在打印出其中一页 的外币兑换单上签字 13保留需要结算帐目的数额，放置在现金抽屉内。 14将平完帐的帐单打印出来和另一张外币兑换单以及找钱一并当面交给客人。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 参考号：FO-FDK-037 主题 旅行支票兑换 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 旅行支票兑换只提供给住店客人，且客人在旅行支票上签字时，必须由前台接待员在场 PROCEDURES 流程 1. 当要求兑换旅行支票时，要礼貌的请客人在旅行支票上签字 2. 确保客人的签字与原有的相匹配 3. 核对旅行支票的数额和币种，计算出实际要换的金额 4. 输入房号、客人姓名和所需兑换的外币币种。完成OPERA 系统内的外币兑换打印（2页） 5. 将打印出的两联外币兑换单交与客人，请客人在其中一联上签字。并由前台收回签字联，另一联交与客人做兑换外币的收据 6. 客人的护照号码必须记录在有客人签名的兑换单上 7. 将所收的旅行支票和带有客人签字的兑换单一并放入外币兑换抽屉内 8. 对兑换的人民币要仔细核算两次，当面交与客人，并请客人再次核对 9. 感谢客人希望能有美好的一天 10. 工作结束，将外币兑换的抽屉锁上 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：账目拒付 参考号：FO-FDK-038 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理： Date: 日期： OBJECTIVE 目的 确保客人在离店时的账目清楚结算，同时避免一些人工的失误操作造成客人不必要的投诉。 PROCEDURES 流程 1. 接待员（或资深接待员、接待处经理）请客人再次核查，并帮助一起回忆，解答 一些疑难问题。 2. 电话询问电话房、商务中心，进行核查或请有关经办人员前来前厅部，出示有关 证据进行说明解释。 3. 通知宾客服务经理前来帮助处理。 4. 如确定是酒店工作疏忽或核算有误，应立即改正，并向客人致歉，开出准确账单 向客人收款。 5. 如核查无误，应耐心向客人做好解释工作，结清应收的款项。 6. 将此事认真记录在《工作交接本》上，事后查找结账管理方面是否有需改进之处， 并作为今后业务培训的一个内容。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: Ref: 主题 ：团体费用漏账 参考号：FO-FDK-039 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理： Date: 日期： OBJECTIVE 目的 通过有效的途径对于漏账进行追收，尽量将酒店可能蒙受的损失减至最低 PROCEDURES 流程 1. 团队接待员会同信贷文员共同解决。 2. 查核该团所有资料，了解该团的接待旅行社名，接待经办人姓名，了解该团目前 的去（如 尚在本市旅游或尚未离开机场或车站码头，可派人持账单前去收款；已 赴国内其他城市，通过本市接待旅行社，查找该团下榻的酒店，然后去电联系该团 领队或陪同，请他帮助向有关团员收款，并具体商定如何交换账单（发票）及钱款 的方法；如该团已出境，复印该团欠款有关资料，通过接待旅行社后寄了境外催收）。 3. 将欠款暂作呆帐处理，如收回再进行销账，如果无法收到则按 坏帐处理。 4. 查找结账管理方面的漏洞，例如：按结账程序规定，收团队应该在离店前全部付 清个人自付款，由前台接待员通知礼宾部放行该团行李，因此需查核是哪一环节出 了毛病指出毛病后，除了对当事责任人进行一定处罚外，还需对此事进行总结，及 时补漏，防止今后再次发生。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：散客漏帐 参考号：FO-FDK-040 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 通过有效的途径对漏帐进行追帐，以期将酒店可能蒙受的损失减至最低。 PROCEDURES 流程 1. 接待员取出该客人的有关资料，核查其身份、单位名称及是否有本地的接待单位 或接待经办人 2. 如有本地接待单位或个人，可去电要求帮助解决。 3. 如属上门散客、临时散住，由信用组办理，复印其登记单位、欠款账单，附上催 款信寄去该单位催收，也可设法找到该单位电话进行联系。 4. 将欠款金额挂呆帐，若长期无法返帐，作坏帐处理，同时将客人在客史上列入黑 名单。 5. 查找结账管理上的漏洞。 6. 吸取教训，采取措施，以防止今后再发生类似的漏帐事件。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：客人投诉 参考号：FO-FDK-041 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 培养员工处理投诉的技巧，确保客人的投诉得到满意的解决。 PROCEDURES 流程 1. 认真而关切地听旅客诉说。 2. 保持冷静，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说。 如果必要，要将旅客请到僻静处，以免影响其他旅客。避免充满敌意的反应，不 要 与旅 客争吵。时刻牢记“客人永远是客人”。 3. 表示同情： 分析和判断旅客的真实感受，力求表现出与旅客同样的感受。例如，接待员可以插 话： “我知道您一定感到不愉快”，“这件事我以前也碰到过，让我感到很不舒服”， 表示同 情旅客的遭遇。 4. 注意旅客的自尊： 为求保持和提高旅客的自尊，接待员可以用“这事让您碰到我十分抱歉”等话，表 示对 旅客的问题兴趣和关切。同时，要经常使用旅客的姓名。但是，不要为了 强化旅客的自 尊而赞美旅客，因为处理旅客投诉是一个严肃的问题，否则旅客 决不会提出来。 5. 集中精力： 要将注意力集中在听取和分析解决旅客提出的问题上，不要过多涉及其他事情，更 不要 推托责任。要避免分散精力，同时处理几件事。 6. 记录： 记录旅客谈话要点。采用这一方法旅客会自动减缓谈话的速度，而且会使旅客感 到酒店非常重视他或她提出的问题。这一方法运用得当，能在很大程度上缓和旅 客的情绪。 7. 告诉旅客你的处理方法： 告诉旅客你的解决措施是什么，并让旅客选择合适的方法。但是，不要做超过自己 权限的许诺，有需要时，请上司或宾客服务经i帮忙。 8. 确定酒店解决问题的进程： 告诉旅客酒店需要多长时间才能解决这些问题，时间一定要具体，但是不要低估问 题的解决，要留有余地。 9. 监督解决问题的进程： 定问题的解决方案后，要监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。 2. 加强效果： 跟踪问题的解决，与旅客联系确认旅客是否已经满意，最后向宾客服务经理汇报 整 、个投诉处理的过程。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：处理投诉的准则 参考号：FO-FDK-042 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为员工在处理客人投诉时提供了准则，确保客人的申诉能够得到妥善的处理。 PROCEDURES 流程 1. 不要推卸责任，指责酒店的某些部门或员工。当旅客在接待处投诉时，一些接待员对非前厅部的问题，如客房不整洁、洗衣丢失或餐饮质量不佳等，容易指责这些部门或员工，以表明这些事故是由这些部门造成的，与前厅部并无很大关系。实际上，在旅客的眼里，酒店是一个整体，任何一个部门出现问题都显示了酒店经营漏洞。前厅部接待员对其他部门的指责只能更进一步反映员工素质低、部门协调性差。前厅部接待员正确的态度应该是首先向旅客道歉，然后立即联系解决。 2． 一些旅客脾气暴躁，而且很难得到满足。一些投诉对酒店来说，确实无法解决。碰 到类似问题，接待员在难以应付的情况下，及时与宾客服务经理联系出面解决。 3． 接待员单独随旅客去客房调查是不可取的。 4． 接待员决不能因业务繁忙而仓促向旅客许诺，否则会给投诉的处理造成困境。 5． 宾客服务经理出面处理旅客应该意识到自己是酒店形象的代表。宾客服务经理要感谢旅客为酒店提出宝贵意见，并给旅客简明解释，设法妥善处理投诉。 6． 慎重考虑折扣和赔偿。绝大多数投诉都可通过员工认真解释和行动而得到妥善解决。只依靠折扣和赔偿往往不能彻底解决问题。当然，如果解决这一问题的最佳途径或酒店应该赔偿一定的损失，那么员工一定要根据酒店的规定，按照手续办理折扣和赔偿。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 参考号：FO- FDK-043 主题： 房间万能要是的管理 Preoared by: Front Office Manager 批准： 前厅部经理 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: Aug31,2007 日期： 2007-08-31 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 制定一个恰当、适用的房间万能钥匙管理程序. 以确保其使用申请得到严格的有效控制 PROCEDURES 流程 1. 房间万能钥匙应该只能有少数人持有并被批准使用，使用时必须详细说明并根据情 况，不可对其进行频繁使用。 2. 房间万能钥匙由被授权人携带，不得放置在抽屉，行李车以及其它无人看护的地方。 3. 房间万能钥匙不得外借或转与他人 4. 房间万能钥匙不使用的情况下，必须置于保险箱内妥善保管。或指定的钥匙箱内 5. 对房间万能钥匙的任何一次使用，都必须填写记录并且将记录存留2年，对房间万能钥匙的控制必须进行记录。其中包括：日期、签发人、部门、领取人签名、发出数量、等，对以前的钥匙进行回收并由房务总监或前厅经理登记收存（剪段） 6. 所有使用者在使用时必须在前厅的房间万能钥匙控制记录上登记 7. 房间万能钥匙不得丢失 8. 房间万能钥匙的使用记录必须由部门经理定期审查 9. 如果房间万能钥匙出现丢失，有关人员必须马上上报直接领导。有前厅经理和保安 部经理采取适当措施 10. 保安部经理在与相关人员进行了解后，将报告送交酒店经理做进一步审定。 11. 房间万能钥匙的签发核对表将由人力资源部复印存档，前厅部必须保存最新的记录。 人力资源部的工作是向辞职的员工收回其钥匙，并且转交给前厅经理记录销毁 12. 每三个月复印一份新的房间万能钥匙签发核对表，并递交给人力资源总监、财务总 监、房务总监和前厅经理 13. 电脑部接到通知后，在制卡机的系统内修改使用者的功能 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 参考号：FO-BCT-001 主题 ：邮寄服务 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化邮寄服务的流程，确保客人获得高效、快捷的服务 PROCEDURES 流程 1．迎接客人。 2．准备不同面值的邮票，根据客人的要求，出售给客人所需的面值、图案和数量 的邮 票。 3．每天早上与前台接待处交接昨晚或当日所收客人交寄的信件，核对邮费和信件 是否相符。 4．.对于挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填妥委托单，并同客人核对所填内 容，在确认地址、姓名等准确无误后，请客人交足押金，方可通知合作公司来 取件或送去邮局寄出。 5．告知客人所需费用，请客人交纳欠款或领回剩余金额，交付客人邮局回 执。 6. 邮局回执、收据复印件留底，并记录以下信息，以备发生问题时查找。 a) 客人名字、房间号码、联系电脑。 b) 寄出地址。 c) 寄往地址。 d) 所寄物件登记。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：设备租赁 参考号：FO-BCT-002 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化设备租赁的服务程序，方便为客服务 PROCEDURES 流程 1. 迎接客人。 2. 仔细聆听客人要求。 3. 记下以下的信息： a)客人姓名及房间号码。 b)什么时间需要租什么样的设备。 4．通知客人所租用设备的价格。 5. 问清客人租用的时间，如需延长时间，则另加收费用。 6. 尽快安排客人所需的设备。 7. 告知客人使用设备的注意事项及租赁规则。 8. 请客人交纳押金并开出收据。若客人是住客，可请客人签署一张杂项收费单，待设备使用完毕后再据实在客人面前填上金额，可简化操作，但要向客人解释清楚及留意客人是否已退房，避免走单。 9. 待客人用完设备后，检查归还设备是否完好无损。 10. 收回收据，归还客人押金，开立帐单。 11. 把收入记录在《商务中心每日营业收入表》上。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：文件装订 参考号：FO-BCT-003 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化文件装订的服务程序，方便为客人服务 PROCEDURES 流程 1．迎接客人。 2. 仔细聆听客人要求。 3. 记下以下的信息：装订形式、封面、封底及装饰要求。 4. 通知客人装订的收费标准和问清楚客人付款方式（现付或入房帐）。 5. 根据客人的要求装订文件。 6. 装订完后，为客人开立帐单，收取费用。 7. 多谢客人的光临。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: Ref: 主题 ：接收传真 参考号：FO-BCT-004 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化传真接收的程序，确保客人传真能迅速、准确地递送至客人手中 PROCEDURES 流程 1. 收到传真后，记录下所收传真的时间、号码、部门等。 2. 看清传真所送的办公室或客人的姓名。 3. 不管传真上有没有注明客人的房号，在电脑系统中检查，以确保正确的房号。 4. 与客人联系：“XX 先生/女士，商务中心现有一份传真，请问是否现在给您送上去（要求主动提出给客人送上去而不应该让客人下来拿） 5. 6. 安排行李生递送传真，并作签收记录。 7. 所有传真应在收到的 5钟内送上客房。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：长途电话代拨 参考号：FO-BCT-005 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 OBJECTIVE 目的 标准化服务程序，方便为客服务 PROCEDURES 流程 1. 迎接客人。 2. 仔细聆听客人的要求。 3. 记下以下信息： a)询问清楚所打地区号码、电话号码。 b)客人姓名及房间号码。 4. 告知客人收费标准。 5. 电话接通后，有礼貌地请客人接听电话。 6. 通话完毕，根据帐目显示的应收费用告知客人。 7. 询问清楚客人的付款方式（现付或入房帐），开立帐单。 8. 多谢客人光临。 Date: 日期： Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：打字服务 参考号：FO-BCT-006 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 OBJECTIVE 目的 规范化服务程序，方便对客服务 PROCEDURES 流程 1. 迎接客人 2. 仔细聆听客人要求。 3. 记下客人的姓名及房间号码。 Date: 日期： 4. 仔细查看一遍所需打的文件，如果有不明白的地方，应及时与客人查询。 5. 通知客人所需时间、费用，并问清客人付款方式（现付或入房帐）。 6. 依照客人的要求认真打印文件。 7. 打印完毕后，认真检查，避免出错。 8. 请客人查看一下，所打的文件是否有错。如果有，要尽快更改：“XX 先生/女士，您的文件已打印好，请您看看是否有修改之处。” 9. 将打好的文件交客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字。 10. 多谢客人的光临。 11. 填写《商务中心每日营业收入表》。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：代发传真 参考号：FO-BCT-007 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化传真处理的程序，方便为客服务。 PROCEDURES 流程 1. 迎接客人。 2. 仔细聆听客人要求。 3. 记录以下的信息： a)客人姓名及房间号码。 b)传真区域及传真号码。 5. 查看客人提供的国家、地区号码，确认无误。 6. 告知客人所需费用。 i. ii. 保证传真顺利发出并把传真报告给客人看。 问清客人付款方式，请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时间。 iii. iv. 谢谢客人的光临。 客人多或由于线路不通暂发不出去时，应礼貌地向客人解释。若客人不急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。 v. 填写《商务中心发送传真报表》。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：复印 参考号：FO-BCT-008 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化服务程序，方便为客服务 PROCEDURES 流程 1. 迎接客人。 2. 仔细聆听客人要求。 3. 记录以下的信息： a) 客人姓名及房间号码。 b) 复印总页数及规格。 4. 为客人复印。 5. 把复印件给客人，如果客人不满意，就为客人再复印一次。 6. 开立账单，谢谢客人的光临。 7. 填写《商务中心每日营业收入表》。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：翻译服务 参考号：FO-BCT-009 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化服务程序，方便为客提供快捷服务 PROCEDURES 流程 1．迎接客人 2．仔细聆听客人的要求。 3. 浏览资料，记录以下的信息： a) 客人姓名、房间号码及联系电话。 b) 翻译资料的要求和规格、何种语言及所需取件时间等。 4. 向客人解释收费标准，征求客人意见。 5. 与翻译公司联系，告知所需服务的要求，取得完成翻译时间等。 6. 告知客人取件时间，若客人用现金支付，请客人交付押金并开立收据。 7. 电话联系客人，将翻译完毕的资料交客人，请客核查。 8. 收回收据，归还客人押金，开立帐单，谢谢客人的光临。 9. 填写《商务中心每日营业收入表》。 10 若客人签署房帐，可先请客人签署一张杂项收费单作押金之用，持结算时，告知客人总的收费金额并当着客人的面填上金额。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：入住前准备 参考号：FO-EFR-001 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为规范化行政楼层贵宾预抵的准备程序，确保抵达后获得尊贵的服务 PROCEDURES 流程 1. 查阅订单。 2. 根据客人的历史档案或订单的特别要求安排房间及输入电脑。 3. 检查客人订车情况。 4. 准备好登记卡。 5. 准备好住房卡、门匙。 6. 准备好欢迎信并交楼层服务员放进房间。 7. 预先安排鲜花、水果 8. 注意： a) 查阅订单时，需看订单的数字与电脑数字是否相符，以避免漏取订单。 b) 如订单上的客人是有客史档案的，则须把档案调出并打印。 c) 欢迎信、鲜花和水果须在客人入住前由楼层服务员放入房间内。 Subject: checking in 主题 ：入住登记 Ref: FO-EFR-002 参考号：FO-EFR-002 OBJECTIVE 目的 标准化入住登记的每个环节，确保客人感受到入住行政楼层的尊贵性 Standarlize every section of checking in, make sure guest feel distinguished to stay on the Executive Floor. PROCEDURES 流程 1． 接到客人抵店信息后，迅速找出订房资料及登记卡。 Check guest’s reservation information once receptionist get guest’s arrival information. 2． 准备欢迎茶水。 Prepare welcoming present. 3． 迎梯及引导客人到休息室。 Guide guest to the lounge. 4． 副班询问客人喜爱什么饮料，并迅速送上饮品。 Ask guest what he likes to drink and serve drink to him. 5． 主班请客人出示有效证件，并代客人填写。 Let guest show his valid certificate and help guest to fill in th information. 6． 确认客人的入住天数、房间种类及房价。 Confirm guest’s staying days, room types, and room price. 7． 请客人在登记卡上签名。 Ask guest to sign on the registeration card. 8． 如可能的话，请客人留下名片。 If possible, ask guest for his bisness card. 9． 询问客人的付款方式，刷信用卡或收保证金。 Ask guest what is his pay way, credit card or deposit. 10. 发住房卡和房匙。 Give guest the room key. 11. 介绍行政楼层的优惠服务。 Introduce executive floor’s prior service to the guest. 12. 副班引导客人到房间。 Gudie guest to his room. 13. 主班将登记卡上的时间入电脑。 Input registeraion time into computer. 14. 通知行李生入住客人的房号。 Let luggage man know guest’s room number. 15. 在电脑中做好客人的客人档案。 Finish guest’s personal information in the computer. 16. 如客人是有历史档案的，则只需在已准备好的登记卡上签名即可。 If guest has a history in the hotel, just sign on the registeration card. 17．对于持 VOUCHER 补差价、UP-SELL 的、UP-GRADE 的客人，更要注意确认入住天数、房间种类及房价。 For the guest that has voucher, up-sell and up-grade 18. 若客人以信用卡付款，可先刷卡作担保；若客人以现金结帐，则按规定数量向其收取订金，若客人为其他房间支付费用，则准备《费用支付授权书》，并请付钱的客人签名确认。 19. 如客人是无订房直接开房的，则主班还须补报鲜花、水果，并补打欢迎信交台班放进房间. 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Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：带房服务 参考号：FO-EFR-003 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化行政楼层的接待程序，确保每个客人都能享受贵宾待遇级的专人带房服务 PROCEDURES 流程 1. 引导前的准备 a) 告知客人所在楼层、房号。 b) 待客人表示要回到房间后，把钥匙交副班送客人至所在楼层的房 间。 c) 客人离开休息厅时须向客人道别，祝客人住得开心等。 2. 一般情况下的引导 a) 告知客人所在楼层、房号、景色等等。 b) 示意客人行进方向。在行走过程中，要注意保持处在客人的右前方，遇转弯地 带要伸手示方向。 c) 若客人的房间与行政楼层服务台不在同一楼层，则先按电梯，并请客人先进入 电梯。上（下）到所在楼层，让客人先出电梯门，然后走快两步继续指引客人 到房间。 d) 示意客人到达所住房间。用房匙打开房门，先开启客厅卫生间开关，在门口处 环视一周，若无异常情况方能将客人请进房内，并依次开启客厅书台台灯，卧 室卫生间开关。 e) 向客人介绍房间的设施、设备以及酒店的一些情况，若客人说不必介绍，他（她）已知道了，就应立即退出房间。 f) 介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐；若无，立即向客人告别，祝客人住得开 心，把钥匙交给客人后，迅速离开。 g) 将房门轻轻拉上，并即返回岗位。 h) 如若该客人的行李是由行李生运送的，须向礼宾部询问客人的行李运送情况， 确保将行李准确无误地送到客人的房间。 3. 特殊情况下的引导 a) 在工作繁忙、副班无法抽身的时候，或者是一个团体一起入住时，引导客人的 工作由当值主管灵活处理，可以由服务员只指示每间客房的方向，而省去介绍客 房设施、设备的环节，又或是只向身份高、较重要的客人介绍等等。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 参考号：FO-EFR-004 主题 ：电话问候 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 体现酒店对行政楼层住客的重视和关怀，同时通过交谈了解服务中可能产生的问题，及时进行补救 PROCEDURES 流程 1. 询问客人是否需要安排车辆离店。 2. 询问客人的具体离店时间及准备账单的时间。 3. 询问客人是否有其它需要帮忙的事情（如行李是否要包装、寄存等） 4. 询问客人是否住得开心，对我们的工作有什么建议。如没有见到此类客人，则 在晚上8:00-10:30 以内打电话到客人房间，与客人确认以上内容，并做好交班 记录。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：客梯迎送服务 参考号：FO-EFR-005 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 体现行政楼层服务的尊贵性，确保客人感到亲切和舒适。 PROCEDURES 流程 1. 迎梯的服务程序 a. 当听到客梯上、下提示声，应快步走到该客梯门前。 当客梯梯门开启时，接待员应站在客梯一旁，内侧手扶梯门，外侧手以 45 度角收于背后，腿站直，身微鞠躬，恭请客人出客梯。 b. 面带微笑，向客人打招呼。要熟记并经常称呼客人姓氏。 c. 询问客人房号或客人是否需要帮助。一手示意客人房间方向，指引客人回房。 d. 若客人是办理入住登记手续的，则引导客人进入休息厅。若遇参观闲逛者，应礼貌地请其下楼层，并先为他们按住下去的电梯，并致歉：“不好意思，这里是客房，非公共场所，不方便外来人员参观，请……”。 2. 送梯的服务程序 a. 当听到客房关门声，或看到客人自房间出来，应预先帮客人按住下去的电梯。b. 询问客人是否需要安排车辆离店。 c. 询问客人的具体离店时间及准备帐单时间。 d. 询问客人是否有其它需要帮忙的事情（如行李是否要包装、寄存等）。 e. 询问客人是否住得开心，对我们的工作有什么建议。 f. 如没有见到此类客人，则在晚上 8:00-10:30 以内打电话到客人房间，与客人确认以上内容，并做好交班记录。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: 主题 ：下午茶 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： Ref: 参考号：FO-EFR-006 OBJECTIVE 目的 统一餐饮服务标准，确保行政楼层宾客在酒廊亦能享受星级酒店的下午茶服务 PROCEDURES 流程 下午茶时间为 5:30pm-7:30pm。 1. 引领客人入座，拉椅。 2. 询问客人是否先来点咖啡、茶或其它饮料。用语：“Would you like something to drink first请问您需要一杯饮品吗” 3. 上茶点，并希望客人能喜欢。用语：“Here is your afternoon tea set, I hope you will a. enjoy it. 这是下午茶，希望您喜欢。” b. 收餐具。当客人用餐后，可为客人撤掉空碟。用语：“May I take it away, sir先 生, 请问可以撤走吗” 4. 在客人用茶点过程中，要勤巡台、换烟灰缸、收空餐具、为客人添咖啡或茶等。 5. 送客。拉椅，说再见。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：餐饮服务 参考号：FO-EFR-007 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 统一餐饮服务的标准，维持酒店星级服务的形象 PROCEDURES 流程 1. 咖啡一定要保持温度，严格按配方去煮。 2. 服务要快捷妥当，不能拖泥带水。 3. 保持台面的清洁，一有空的餐具就要收，规定除了大餐碟可以不用托盘外其余餐 具一律用托盘去收或换。 4. 所有的服务在客人的右边进行。 5. 严格按先女后男、先宾后主、先老后少的顺序为客人服务。 6. 所有的服务按顺时针方向进行。 7. 所有饮品必须带有杯垫。 8. 严禁将啤酒、汽水罐放在客人台上。 9. 倒咖啡时，需将空杯连底座端上，添完后，再把咖啡杯放回台上。 10 摆放餐具时，手只能拿餐具柄部。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：早班上下班检查工作 参考号：FO-EFR-008 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 健全检查制度，确保对客服务质量达标 PROCEDURES 流程 1. 上班前检查工作制度： a) 正班检查 检查自己的仪容仪表是否合乎要求（参加部门所例举的有关规定）。 接待员检查工作事项 参阅交班记录，并签名。开启休息室的照明，把窗帘拉起。检查休息厅各种设备是 否完好。准时于 6:30 前，与副班共同搞好接待厅装饰品的复原及餐台、餐位的摆 放工作。把休息室内的物品布置复原，包括：风机调至最大，空调调至 COOL 2/3处；打开冰箱、酒柜、电视机、书架活动门和洗手间的门锁；按标准摆放好工艺品、报纸架、酒、烟灰缸、录像机，开音响（电视柜的锁头放回服务台抽屉内，遥控器放在吧台上）。把服务台的物品布置复原，检查各种用品是否齐全足够。检查休息厅和服务台的卫生是否合乎标准。检查前一晚做的报表是否准确无误。 b) 副班检查 阅读交班记录，并了解当天用餐人数。 负责把休息厅的物品位置复原，包括：把所有上锁的柜打开（电视柜锁头应放回服 务台，遥控器暂放在电视机旁，早餐完毕后把其放回抽屉内，活动门放回工作间内）； 按标准摆放好工艺品、烟灰缸、子母电话、录像机等。 摆放早餐位和自助餐台，检查蕉叶是否须更换；果汁、淡奶有否变质；餐台上的餐 具和餐巾是否洁净；餐具摆放是否整齐；食物和饮料是否充足。 检查休息厅的常规卫生是否合标准，打开电视机，并调至 CNN 频道，音量调低一 些。 2. 下班前检查工作制度 a) 确认所有的注意事项、须交班的事项均已记录在交班簿上。 b) 与管家部核对房态。 c) 更换当天的各类报纸。 d) 把服务台和休息厅的垃圾倒掉。 e) 做好下午茶的准备工作。 f) 参加交班会。 g) 把用过的餐巾带往咖啡厅的待洗布草上。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：中班上下班检查工作 参考号：FO-EFR-009 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 健全检查制度，确保对客服务质量达标 PROCEDURES 流程 1. 上班前检查事项： a) 正班检查 检查自己的仪容仪表是否合乎要求（参加部门所列举的有关规定）。 参加交班会。 参阅交班记录，并签名。 检查匙架内的钥匙是否齐全。 核准每一件需交给客人的物件。 检查休息室和服务台的卫生是否合乎要求，检查各种工作用品是否齐全足够。 b) 副班检查 检查是否已准备好第二天早餐所需的餐巾和其它餐饮物品。 检查休息室的卫生是否合乎要求，摆好下午茶，检查酒吧冰箱酒水 是否已补充好， 用剩的易拉罐有否清除。 用过的餐具、杯具是否已全部洗净放好。备餐间已收拾好。休息室的工艺品、书籍、酒、烟灰缸、遥控器、子母电话等物品是否已锁上。备餐间及里面的柜、电视柜、冰箱、客用洗手间已上锁。倒垃圾。复印机、传真机电源已被关掉，插座及子母电话已上锁。关掉音响、空调及休息厅内的所有照明（包括客用洗手间的照明）。 2. 下班前检查事项 是否已核准电脑资料（主要检查当天入住客人的姓名及房价是否准确）。 新入住客人资料是否已全部输入电脑。 登记卡、批条等资料是否已移交财务，车单是否已移交车队收银员，餐单是否已入帐。 应做的报表是否已全部准确完成。 检查客人的留言、传真、留言是否已交客人，预订到达仍未到客人的以上物品应在下班时间交给下一班跟办。 与行政楼层台班核对房态。 检查匙架内有否住房钥匙留在抽屉内。 需明天跟办的事情已写进交班簿。 确信所有应锁的物品及柜已全部上锁（包括休息室、备餐厅及服务台上的物品）。 检查有关电器的电源是否已被关掉。 倒垃圾及搞好服务台的卫生工作。 把酒廊钥匙交给前台接待员。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：电话预订 参考号：FO-RSV-001 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化每个电话预订程序，提高预订部的工作效率 PROCEDURES 流程 1. 电话铃响三声之内拿起电话。 2. 问候，报上部门名称，具体回答如下：“您好！预订部。请问有什么可以帮到您” 3. 从客人处获得以下细节： a) 到、离店日期。 b) 房间类别。 c) 预定房数，同时查询电脑房间的可售情况。 d) 和客人确认房价。 e) 客人的姓名。 f) 付款方式。 g) 公司名称。 h) 联系人和联系电话。 i) 确切的到达时间、航班号、车次。 j) 特殊要求。 4. 将上述资料向客复述一次，以求准确。 5. 若客人要求书面确认，传真或电子邮件的确认应在 1 小时内完成，信函回复应在 12 小时内完成。 6. 将订房资料输入电脑后，按订房日期存档。 Park Wise Hotel TianJin

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前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：传真预订 参考号：FO-RSV-002 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化传真预订的程序，确保此预订渠道的畅顺和良性运作 PROCEDURES 流程 1. 使用时间打印钟在收到的传真上打上时间，然后仔细读订房传真的内容。 2. 在电脑中查询房间的可售情况。 3. 如果房间可以满足需求，应继续下面的工作： a) 根据传真订房的内容填写订房单而且签名。 b) 把预订输入电脑，并且要确保输入电脑的信息准确无误。 c) 把有关文件整理放在文件架上，请主管再次核查。 4. 用传真给客人一个回复，回复应在收到客人传真后 1 小时内完成。 5. 如果房间不能满足需求，应回传真给客人并解释一下情况，可以在传真上建议把该预订列入候补名单。 6. 根据到达日期存档 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南

Subject: Ref: 主题 ：团体预订 参考号：FO-RSV-003 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为团体预订的操作提供一个指南，确保酒店比较重要的客源得到足够的关注 PROCEDURES 流程 1．当收到销售部的团体入住预订时，要认真仔细阅读有关细节。 2．根据订单的要求，在电脑中进行“锁房”。 3．在商定的最后截止日期的前三天，向销售部索取客人入住名单，并更新房间情况。 4．团体被再次确认后，在电脑中更新全部资料。 5．输入客房入住名单，并复印一份和有关文件附在一起。 6．把有关文件放在文件架上，让主管再次检查。 7．在团队到达前一天，将团队资料移交接待处。 8．原则上团队订房应由公司或旅行社担保其到达住店。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：订房确认 参考号：FO-RSV-004 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化预订程序，确保酒店的生意 PROCEDURES 流程 1. 电脑打印出确认订房信件，信件必须包括以下内容和细节： a) 到、离店日期 b) 房间类别和房价 c) 客人的姓名、房数、人数 d) 付款方式 e) 公司名称 f) 一些特别需求 1. 所有的确认订房信件在分发之前，必须经过主管的核查。 2. 尽快地通过客人的要求方式发出确认信件（邮件、电话、传真）。 3. 附一份确认信与订房单钉在一起。 4. 按到店日期和客人姓氏英文字母顺序存档。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：担保预订 参考号：FO-RSV-005 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 控制酒店在高峰期间保留至下午六时的订房，确保酒店的最高入住率 PROCEDURES 流程 1. 用客人的信用卡进行担保，如果客人缺席，酒店将向信用卡中心追收缺席的房帐： 按照正常的订房程序进行。 取得客人信用卡的类别、号码、有效期（当客人订房时）。 在订房单上注明以上细节。 输入电脑。 2．通过公司进行担保订房，如果发生客人缺席，该公司也必须为客人付清房租： 按照正常的订房程序进行。 要求公司在客人到达之前发一份担保信件或传真。 要提醒打电话的人，这份信件要公司盖章以及发件人的签字才可生效。 一定要通知该公司酒店关于客人缺席订房的规定。 通知该公司我们首先可以确认订房，但只是当我们收到担保信以后，才能确保这些订房。 公司的担保信件收到之后，取出该公司的预订表，把公司信和预订表附在一起。 在电脑中，把原来的预订更改成有担保的订房。 3．用现金作为确保订房，一般情况下，按金将由酒店的财务部收取： 当客人可以预付订金的方式确保订房，一般情况下，按金将由酒店的财务部收取。 在客人到达日期之前和财务部核查按金是否已经收到。 预订部将根据财务部的通知，将预订改为有确保的订房。 假设前厅部收到按金，要转到财务部，并获取现金收据。 财务部更新按金收到情况。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：房价确认 参考号：FO-RSV-006 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为预订部职员提供一个房价指引，从而利用每一个机会进行促销，保障酒店的最大利益 PROCEDURES 流程 1. 如果酒店的客房是明确标价的，那么价格最好从高到低报起。这样不仅利于推销高价客房，而且利于旅客了解高价客房所对应的服务设施与项目。当然，这种方法也要因人而异，对于经济类旅客，还是应该从低价报起。 2．如果在订房中已经确认了客房的价格，尽管客房价格受许多因素影响容易变化，但是酒店却不能再更改已经确认的房价。 3．此外，预订部文员在协商房价时，还应该注意税收、附加费用、酒店优惠活动以及外币兑换比率等事项。必要时，应该向客人说明，以免引起纠纷。酒店的不同位置、不同经营方式在这些方面的规定有较大的差别。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：订房婉拒 参考号：FO-RSV-007 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为因高峰期无法订房的客人的处理提供指南，这样既保障酒店的利益，又维护了客户关系 PROCEDURES 流程 1. 首先明确告诉客人，酒店目前无法满足其订房要求。 2 解释无法满足的原因，建议更改客房种类、数量或时间，从客人的角度着想，尽量帮助旅客确定订房。 3。如果仍然不能达成订房协议，预订部文员要建立候补订房表记录，记录旅客的姓名和联系电话，一旦有了客人所需要的客房，立即通知客人。 4．预订部文员对订房婉拒的处理务必认真，因为被拒绝的客人完全有可能成为酒店未来的客人。如果预订部文员态度冷淡，语言粗鲁，不仅永远导致了这位潜在的客人今后不在酒店订房，而且会给酒店声誉造成不良的影响。原则上永远不向客人说“不”。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 : 预定未到 参考号：FO-RSV-008 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 对缺席订房进行追踪，通过制定不同的策略来控制其数量，保证酒店的收益 PROCEDURES 流程 1．打印出一份前一天晚上客人缺席的名单。 2．根据订房资料，打电话联系客人，了解没到缺席的原因。 3．如是担保预订，预订部主管根据实际情况确认是否追帐。 4．根据到店日期，将原件存档在缺席订房档案里。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：订房变更 参考号：FO-RSV-009 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为处理订房过程中可能发生的变动提供指南，确保酒店的利益 PROCEDURES 流程 1．获知客人姓名和预订抵达日期，立即在电脑中调出预订记录。 2．记录下客人要求更改的项目，如到离日期、客房种类、房间数量、将要入住客人姓名等。若客人变更所订的客房种类，预订部文员应将新的房价告知客人，并取得客人的确认，所有变更的资料要及时准确地输入电脑，找出原始的订房单，将变更的订房单附上，并按最新的到达日期和客人姓氏英文字母顺序存档。 3．询问客人的支付方式，做好记录。 4．如是预订形式有更改，则将非担保预订转为担保预订。 5．将预订单连同更改单按到达日期进行归档。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：订房取消 参考号：FO-RSV-010 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 确保订房者的权益，避免因操作失当造成不必要的投诉 PROCEDURES 流程 1．认真记录旅客的姓名、地址、电话，以便于查核。 2．找出原始的订房单，注明取消订房者的姓名和取消日期及联系电话。 3．如果担保订房的取消日期已经超过了预订抵达时间，预订部经理则根据实际情况确定是否收费。 4．在电脑中将相应的订房取消，以便系统更新各类报表。 5．在预订单上盖上“取消”印章进行存档处理。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：预订审核 参考号：FO-RSV-011 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 确保电脑记录与手工资料一致，避免因人为错误引致的不必要投诉 PROCEDURES 流程 1. 第二天的预期抵达表需要主管进行复核。 2. 经理需要认真检查一些细节： a) 客人姓名的拼写。 b) 房间类别和房价。 c) 居住期间。 d) 是否双重预订。 e) 付款方式。 f) 到达酒店的细节。 g) 接送要求。 h) 其他特殊要求。 i) 确保具备客人的全部资料，打电话与对方公司进行联系跟进。 3. 如有特殊要求，通知各有关部门。 4. 下班前，把全部资料派送到接待处。 5. 收到预订资料的接待员需签收。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：电话促销 参考号：FO-RSV-012 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 利用每个对客交谈的机会促销酒店产品，保障酒店的最大收益 PROCEDURES 流程 1. 迅速接电话；预订部文员、接线生、接待员或销售员要做到迅速接电话，一般不让电话铃响过三次。 2. 自我介绍：员工在收到电话时首先要做自我介绍，介绍的程序是：酒店名称、部门名称和自己的姓名。 3. 语言恰当，使客人感到舒服。 4. 做好记录，预订部文员要准确完整地记录客人的有关要求。 5. 不要让客人久等，必要时向客人讲明。 6. 使用业务术语，形象介绍酒店的产品和服务。 7. 针对客人的需要，宣传酒店的独特之处，酒店的营销员一定要了解本企业优于竞争对手的特点，并且要熟记这些特点，以便针对旅客的需要，进行针对性的介绍。 8. 要善于提出诱导性问题，在电话推销中，预订部文员应设法创造机会，尽可能地提问题，要求来电者回答，以便达成订房协议。 9. 每句话要简短，根据调查，对别人刚说过的话，一般只能记住十五个字至二十个字。因此，预订部文员的每句话都应该简短。 10. 结束谈话，预订部文员在结束谈话时，应该使用“谢谢”和“再见”等敬语，并在客人挂断电话后才放下话筒。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：接电话礼仪 参考号：FO-TEL-001 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化电话礼仪，同时为一些特殊情况的处理提供指南 PROCEDURES 流程 1. 电话接听技巧最重要的是友善的对话，令对方觉得接线生的声音有一份温暖和微笑。 2. 接线生对内线号码应牢记，转接电话时便可以做到应付自如，节省时间。 3. 电话铃响须在三声内拿起电话，不得让客人久等，如铃声响个不停，没人接听，对方已对酒店印象大打折扣。 4. 如果你一个人正在接听电话，而另一个电话铃声又响，应该跟正在讲电话的客人表示歉意说：“对不起，请稍等”，然后马上接听第二个电话。 5. 接听电话时，第一句话应说：“您好，天津集贤伯悦酒店。Good morning/ afternoon/ evening, XXX Speaking . How May I help you”，使对方知道自己的电话没打错。 6. 7. 接线生应对酒店的各项活动、设施及各个餐厅的营业时间、活动场所等了解清楚，便于准确回答客人的咨询。 8. 接线生应对本地的环境、天气有一定的了解，如客人问起一些问题，自己不清楚的不可乱说或说“不知道”，而应说：“请稍等，我马上帮你找出答案”，然后请教上司。 9. 如果客人的电话要求转到其它部门，而该部门的电话正繁忙，应对客人说：“对不起，某部门电话正繁忙，请稍后再拨”或“请问是否需要留言”，如客人要求等候，接线生应每过半分钟再拨一次，直到接通。 10. 如果外来电话拨错的时候，接线生不可无礼，应对对方说：“对不起，你拨错电话号码了。” 11. 接线生听电话一定要注意，一定要等对方说完话，放下电话后，才可放下电话，不能比客人先放下电话。 12. 如遇意外，接线生一定要保持镇定，首先通知大堂副理，然后马上通知有关部门，清楚告知发生情形。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：来电应答标准 参考号：FO-TEL-002 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化电话应答的标准，维护星级酒店的公众形象 PROCEDURES 流程 1. 每一位接线生的声音都代表着酒店的形象，接线生对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答。 2. 接线生必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。 3. 问候语须用英语、国语各说一遍，如三次后对方都没回应方可挂断电话。应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。 4. 仔细倾听客人的要求，如果接线生遇到无法解答的问题，需将电话转资深接线生处理。 5. 必须将客人的要求重复一次，以便确认。 6. 应以“请”字应答每个电话。 7. 应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话。 8. 任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。 9. 接线生转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话，重复一遍后再转接，并说：“请稍等！”如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通 XX 部门”。 10. 电话占线时不可将电话直接转过去，要向来电者提供其它帮助，如有其它分机的，要询问客人可否转接其他分机或请他稍后再拨。 11. 用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，则应以“XX 先生/小姐”来称呼每位来电者。 12. 接线生必须能够辨别公司及酒店管理人员的声音，做到听到他们来电话时给予适当的尊称。 13. 在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言” 14. 接线生应答的标准用语 a) 外线应答： 您好，天津集贤伯悦大酒店。Good morning/ afternoon/ evening, Park Wise Hotel xxx Speaking ,How may I help you b) 内线应答： “您好，总机 Good morning/ afternoon/ evening, Operator.” c) 转接分机： d) 如分机不占线： “请稍等，我帮您接过去。” e) 如分机占线： “对不起，电话正忙，麻烦您稍后再拨，好吗” “对不起，现在电话正忙，我帮您转其它分机，好吗” f) 如找人： “请问您要找的人在哪个部门” “请问您要找哪一位” “请稍等，我帮您接过去。” “对不起，请您确认清楚后再打。” g) 如听不清楚或听不明白： “对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗” h) 如需对方等候： “请稍等，我帮您查一下。对不起，让您久等了。” i) 如无法回答对方的询问： “对不起，我帮您接到 XX 部门，他们可以更好地帮您解决这个问题。” Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：客房电话转接 参考号：FO-TEL-003 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化电话转接程序，控制和避免滋扰电话对房客的骚扰 PROCEDURES 流程 1. 首先问候客人：“您好，天津集贤伯悦酒店。 Good morning/ afternoon/ afternoon, XXX Speaking，How may I help you.” 2. 当客人要求转接至某间客房找人的时候，电话房接线生必须礼貌地询问：“请问需要找哪位客人” 3. 当客人回答以后，接线生需询问对方的姓名，同时迅速查看电脑系统或住客资料名单，以确定是否有要找的人和房号。然后，让客人稍等片刻：“麻烦您等等”，然后转接去房间。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：电话转接 参考号：FO-TEL-004 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化客房电话的转接，避免住客接受不必要的滋扰 PROCEDURES 流程 1. 首先应从住客处取得可以转接电话的客人姓名及此特别服务的有效期。 2. 通过话务台将房间电话设置为“DND”。 3. 询问来电客人的姓名。 4. 若是住客指定可以接听的电话，则直接转接到客房。 5. 若不是住客想听的来电，则可同来电客人说：“房间电话没人接听，请留下留言。” 6. 打印留言由礼宾部送至客房，并打开留言灯。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：内部电话处理 参考号：FO-TEL-005 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化行政人员的电话过滤程序，减少不必要的电话滋扰，以提高工作效率 PROCEDURES 流程 1. 上班期间 需直接转入秘书的分机，经秘书再进行转接。 如秘书电话占线或没人听，则需直接转接入办公室并做“预先通知电话服务”（首先应询问来电者的姓名及公司，然后通知行政人员是否接听来电者的电话，经同意后方可接转进来；如行政人员不想接听该电话，则可同来电者说办公室电话没人听）。 如办公室电话和秘书电话都没人接听，则需问来电者是否需要留言。 2. 下班后的电话 首先应把电话转入办公室，看是否有人接听。如有人接听，则做“预先通知电话服务”。 如无人接听，应提出其它帮助，如先记下对方的姓名、公司名、电话号码和重要消息，然后再拨行政人员的手机或寻呼机与之联络，将留言转达。 备注 一般情况下，不可将行政人员的联络电话直接告知来电者。 如是公关销售部人员电话，一般可直接提供予以客人。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：客人信息查询 参考号：FO-TEL-006 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 控制客人资料的外泄，保护客人的私隐安全 PROCEDURES 流程 1. 酒店规定在没有经过客人同意的情况下，不得对外泄露任何有关住客的资料，如客人的房间号码、姓名、行程等资料，即使问询者是从内线电话打来询问。 2. 如果你十分繁忙而无法及时为客人提供帮助，要询问来电者是否需要稍后再拨打，且必须在得到客人肯定的回答后，方可挂线或对电话进行留言。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：电话号码查询 参考号：FO-TEL-007 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化操作流程，方便为客人提供查询服务。 PROCEDURES 流程 1． 接线生对酒店内外的客人及工作人员，需尽可能提供查询服务。 2． 对于常用的电话号码，接线生须对答如流，以提供快速查询服务。 3． 如遇到非常用电话号码，接线生须请客人保留线路稍等，以最有效的方法为客人查询电话号码，确认号码正确后，及时通知客人。 4． 如遇到查询某单位地址的电话，接线生首先须问清客人是否有该单位的电话号码，然后电话联络该单位，询问地址后告诉客人。 5． 对于一时查找不到的电话号码，应请客人留下联络电话，询问资深接线生或其他接线生，取得号码后，通知客人。 6． 如果查询知道客人姓名、房间的电话，在前台接待处电话均占线的情况下，接线生应通过电脑为客人查询。 7． 电话房平时应备有市内电话簿、以及其它常用查询资料以确保向客人提供优质的电话号码查询服务。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：叫醒服务 参考号：FO-TEL-008 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化叫醒服务的工作流程，确保服务顺利、准时地传递 PROCEDURES 流程 1. 接线生对每一个来自酒店内部的叫醒要求须重复、确认。 2. 如果客人要求叫醒，首先问客人：“XX 先生/小姐，请问您的房号” 3. 4. 5. 当得知客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速查看房间资料，该房是否住有这位客人，然后说：“XX 先生/小姐，您住在某房，明天某时我们将会按时叫醒您”，在放下电话以前一定要说：“晚安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌语言。 6. 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间、记录时间及员工号等。 7. 及时将叫醒输入电脑，检查屏幕及打印记录是否正确。 8. 接线生接到前台接待处送来的叫醒通知单时，需校对一式两份的叫醒记录是否一致；需检查接待员是否签名，接线生要检查叫醒单，确保无问题后，在相关栏目内签名。 9. 夜班接线生须将叫醒记录按时间顺序清楚地整理到叫醒记录表上，认真核对后签名。然后将所有叫醒时间输入电话操作系统内。 10. 在当日最早叫醒时间前，检查叫醒机是否正常运作，打印机是否正常打印。如果发现问题，应及时通知机房维修人员。 11. 对 VIP 客人，接线生可采用人工叫醒的方式，在客人指定的时间叫醒客人，此时声调要柔和、清晰。 12. 接线生须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知当值宾客服务经理，并记录在交接本上。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：留言服务 参考号：FO-TEL-009 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化对客留言的操作程序，确保客人的留言能够及时、准确地转达至住客。 PROCEDURES 流程 1. 客房电话无人应答时，接线生应礼貌地对来电人说：“对不起，电话无人接，请问您是否需要留言” 2. 留言时必须问清楚客人的姓名、房号以及对方的联系电话，听清楚客人留言的内容。 3. 重复以上资料，让客人确认资料正确。 4. 核对电话的资料，再次确认该房客人的姓名。 5. 记录下留言的内容、时间。 6. 在电脑中输入留言并打亮房间留言灯。 7. 备注：非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留言，一律由接线生清楚地记录下来（重复、确认）通过寻呼方式或其它有效方法尽快将留言转达给酒店管理人员。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：免打扰服务 参考号：FO-TEL-010 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 维护客人的私隐，避免不必要的电话滋扰。 PROCEDURES 流程 1. 所有提出“免打扰（DND）”要求的客人及外出的客人，其姓名、房号都应由接到通知的接线生记录在记录本上，同时注明接到客人通知的时间。 2. 要询问该客人的房号及姓名及需要“免打扰”服务的时限。 3. 将所取得的资料与客人再核实。 4. 在话务台上将其房间电话做上 DND 的功能，检查、确认操作正确，把所有的资料（如房间号码、客人姓名、当时时间等）写在白板上，知会其他同事。 5. 客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的接线生经过确认客人姓名及房号后，立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在记录本上写上通知取消时间和擦掉白板上的“DND”记录。 6. 在“免打扰”服务期间，如果来电人要求与房间的客人讲话，接线生应告诉来电人：“客人不在房间，请留下留言”，并将留言定期派送到客房。 7. 将留言输入电脑并打印出来，由行李员派送上房，同时打开留言灯。 8. 通知接待处在客人资料栏上备注为“DND”，以避免接待处转接电话至客房。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：客人动向信息 参考号：FO-TEL-011 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 规范化工作流程，确保客人的动向信息能够传达至相关人士，以免为客人造成耽误。 PROCEDURES 流程 1. 房间住客外出，留下客人的外出信息 2. 首先要问清客人姓名、房号、将到地点、联络方法以及留言到什么时候取消。 3. 将所取的资料与客人核对。 4. 在话务台上将其房号做上“DND”的功能，并在电脑中输入客人动向及生效时段。 5. 在白板上写上全部内容及当时时间。 6. 当有来电时，对照客人的要求转接电话或记录留言，打印留言转交接待处后由行李生定期送到客房。 7. 打开房间留言灯。 Park Wise Hotel TianJin Front Office– Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：保密服务 参考号：FO-TEL-012 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 保护客人的私隐，避免因人为操作失误造成不必要的投诉 PROCEDURES 流程 1．保密就是客人不想公开或透露他们的行踪给别人。 2. 接线生收到客人的要求时应注意核实客人的姓名和房号，了解清楚保密的有效期和在保密期间是否有特别的电话需要接听。 3. 接通知后将“保密”或“不予查询”的字样打在电脑上，知会其他同事。如有其他客人查询，一律回答说没有此客人的资料。 4. 马上通知接待处。 Park Wise Hotel TianJin Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 主题 ：紧急电话 参考号：FO-TEL-013 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 为紧急突发事件的处理提供一个指南，避免造成不必要的慌张 PROCEDURES 流程 1. 向来电者询问清楚他/她看到什么、听到什么。 2. 向来电者询问清楚他/她的位置。 3. 向来电者询问清楚他/她的姓名、职位及所属部门。 4. 记录下所有资料、时间。 5. 通知下列人员：宾客服务经理、前厅部经理。有需要的话，还应通知保安部主管、工程部主管、当值经理、酒店经理和总经理。 6. 等待管理层的进一步指示。 Park Wise Hotel TianJin

Front Office – Policies & Procedures Manual 前厅 - 制度和流程指南 Subject: Ref: 参考号：FO-TEL-014 主题 ：电话系统故障 Preoared by: Front Office Manager Date: Aug31,2007 批准： 前厅部经理 日期： 2007-08-31 Approved by: General Manager 批准： 总经理 Date: 日期： OBJECTIVE 目的 标准化操作程序，为突发事件的处理提供指南 PROCEDURES 流程 1． 当接到客人的通知后，先通知客房部安排楼层服务员去检查。 2． 接到楼层服务员的通知，应尝试用此号打电话给服务员，同时应检查一下那个电话有没有响声或听得是否清楚。 3． 如确认是电话机已坏，立即安排另一个电话替换。 4． 坏了的电话收回后，用本子记录下其分机号码，并用小纸条贴在电话上，交工程部修理。 5． 如果是电话线路故障，又不能通知交工程部及时回来修理的话，应与客人和接待处协商一下，看是否必要转房，并通知宾客服务经理致电道歉。 6． 如果是办公室里的电话坏了，但又不能及时修理好的，应在话务台上作上“DND”的功能，并知会其他同事，将电话转到另一分机上。