16949质量体系

认证是企业发展的战略选择

认证分为产品认证和体系认证两种。其英文原意是一种出具证明文件的行动，在 ISO/IEC 指南 2 ： 1986 中对 “ 认证 ” 给予了明确的定义 “ 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。 ” 那么认证在保证产品质量中有何作用呢？

认证在保证产品质量中的作用：

加入世界贸易组织使我国出口至各会员国家的产品，在关税方面可享有互惠平等的待遇， 但随着关税的降低，发达国家开始以技术法规、标准、合格评定、认证等技术壁垒作为保护其民族工业的手段， 技术壁垒也成为多边贸易中最隐蔽、最难对付的一种非关税壁垒。据权威人士介绍，技术壁垒占非关税壁垒中的 30% ， 这个比例在今后会高达 80% 。在 2001 年中国有 66% 的进出口企业受到外国技术性贸易壁垒的影响，直接或间接的损失约为 110 亿美元。如何从治本的高度出发，加快认证步伐，帮助更多的企业提高质量管理水平和产品质量，开展产品认证和体系认证成为日益重要的课题。

据统计，自我国大力推行产品认证和体系认证制度以来，全国评审合格并颁发产品安全认证证书 10 万多份，涉及企业达 8 万多家，覆盖 40 多个国家和地区，并向 8 万多家企业颁发了质量管理体系认证证书。从获证企业的反馈信息可以看到：在提高管理水平、保证产品质量、降低废品率、增强市场竞争力、提高企业信誉和知名度，扩大出口等方面，认证显示出了较大优势，收益显著。归纳起来有以下几个方面：

1. 全员参与，人人有责。专家把现代质量管理比做“木桶效应”。木桶的储水量同每一根木条有关，缺一不可；而质量管理同木桶一样，产品质量的好坏同影响质量的各个环

节有关，生产环节一环扣一环，紧密相联。一步不到位，都会影响到产品的最终质量等级。因此，体系认证和产品认证制度的建立有利于：

a) 通过全员培训，提高员工素质；鼓舞士气，增强工作积极性；人人参与，增强内部团结和凝聚力。因为在建立和实施产品和体系认证过程中有大量的工作及问题需要解决，因此必须要有一个强有力的领导机构、一个强有力的骨干工作队伍和具有较高质量意识的员工的共同配合，才能有效、有条不紊地完成各项工作。例如体系文件的编写工作，工作量大，并且涉及到与体系有关的各个部门，因此只有集思广益，发动集体的智慧，才能较快地、较好地完成编写工作。在贯标过程中，通过对标准的宣贯、体系文件编写人员的培训和对全体员工进行普及培训的方式，强化质量意识，使职工既要认识质量的重要性，又要认识到产品的质量同每一个人有关，要求全员参与、人人有责。各部门、各级员工必须充分配合，团结协作，发挥整体作战精神，才能有效地建立并保持体系的正常运行，可以说整个体系的建立和保持饱含了企业全体员工的心血和智慧，是全体员工日夜辛劳结出的硕果。

b) 锻炼管理队伍。通过实施产品和体系认证，使一代企业管理人才在认证过程及认证后的管理工作中学会运用国际先进的企业管理方法，不但对当前的管理工作，也对今后的发展培养了业务骨干，为企业的更大发展奠定了人才基础。

2. 文件化的特点，通过文件控制进行有效管理。

一般企业在接受认证前都有指导工作的程序，但由于缺乏可行性、适用性、系统性，不能有效地指导工作，致使工作杂乱无章，低质低效，缺乏系统、完整、规范的工作标准和文件的有效管理，过期文件、失效文件滞留现场，随意性、口头性指令过多，导致工作接口及职责不明确。从体系文件的编写开始就注意文件的可操作性、系统性、科学性；通

过文件控制程序，有效地保证了各部门的有效性；定期修改手册，确保了体系文件的适用性；做好记录，以便验证体系运行是否有效。

a) 分清职责和权限，提高管理水平及效率。一般管理体系存在缺陷，主要表现在职责和权限划分不清、纵横两个方向联系受阻，使原有的机构设置受阻，在管理中出现“管理死角”、“扯皮现象”，工作行为不规范，生产过程中出现质量事故、废品率高等。通过建立质量体系，详细而明确地规定各个部门、各个岗位职责及权力，以及相关接口处的职责，并且建立健全了可操作的质量工作程序及作业指导书，有了贯穿于各个层次的产品质量保证链，既改善了活动本身的运行质量，又改善了部门之间的协调，减少不同部门重复工序的发生，增强各部门之间的沟通，大大提高了各部门内部与外部之间的运作清晰度及对问题做出反应的速度，从而提高了运作效率，降低了质量成本。

b) 提高现场管理水平。生产现场是各项管理工作交叉点，因此现场管理一直是管理工作的重点和难点。建立健全质量体系后，质量管理的各项工作，分别归属于一定的要素，而每个要素由相应部门负责，并通过统一的标识，使现场管理的脉络清晰、责任明确，便于考核，大大提高了整个生产状况的透明度。

3. “事前预防”而非“事后检验”。通过预防不合格现象的发生，能够：

有效地保证产品质量。由于产品和体系认证要求不仅仅局限依赖产品的最终质量检验来控制，而是通过涉及到影响产品质量的各个过程控制，包括设计开发、材料采购、工艺策划、生产制造、检验试验、包装贮存、销售运输、安装服务等各个环节进行整体控制。因此企业获得了产品和体系认证证书 , 那就意味着其生产的产品已经通过了国家认可的实验室按照某个标准进行的检测 , 其生产厂的质量体系也经过认证机构的严格审核 , 能够保证持续地生产符合标准的产品。

b) 提高生产率。通过执行标准、把质量责任从质量控制人员转到生产人员，激发了生产人员的积极性与创造性。他们都清楚地知道自己应该做什么、怎么做，生产的条理性得到加强，设备故障减少、利用率提高，生产事故减少、生产率明显提高。

c) 提高产品合格率，降低生产成本。现代质量管理的一个重要原则，是要以最佳的质量成本，生产满足用户要求或符合规定的质量要求的产品。所以一个好的产品，应该是成本与质量达到最佳平衡的体现。“预防为主”的精神从始至终贯穿在体系中，所以能够大大降低生产成本。通过培训，提高企业员工的整体素质，加强职工的“质量意识”、“用户意识”、“一次成功”、“不合格品不进入下一道工序”这样的要领能够并已经被认证企业的员工普遍接受，就保证了建立的操作体系能有效运行，从而使废品和返工率大大减少，生产成本大大降低。

4. 持续稳定地改进产品质量。

通过对所建体系不断地进行符合性、适应性及有效性的判断与证实，进行纠正预防措施的实施和验证，及时发现体系运行中存在的问题，保证所有的不符合项和质量问题能得以快速有效地纠正。内部审核能够不断检验质量体系文件的先进性、适应性，并加以纠正。通过企业总经理亲自组织和主持管理评审活动，评价企业的质量方针目标的适宜性和质量体系的有效性。简而言之，首先预防问题发生，万一出现问题时，采取立即步骤去改正这些问题，并确保不再发生。此外认证机构定期对企业进行监督审核，更好地保证了产品质量能够保持稳定、有效并得以不断改进，循环上升。

5. 减少客户的投诉，留住老客户，吸引新客户。

获得产品和体系认证有助于减少客户的投诉，留住老客户，吸引新客户。有效地防止

类似的投诉再次发生，迅速圆满地解决投诉，增强了企业信誉，挽留现有客户，并通过现有客户的口头宣传，吸引新的客户。一旦客户提出索赔，产品标识和可追溯性及质量记录，在许多情况下也可以作为对有问题货物的索赔的辩护。

6. 增加产品附加值。

获得产品认证和体系认证证书，加贴产品认证标志，就意味着该企业能够持续稳定的生产被国家级认证机构认证为安全的、符合国家相应的质量标准的产品，这无疑会增加产品的附价值，增强消费者和需方对该产品的信心，提高企业的形象，有助于产品的销售，给企业带来更大的经济效益。

7. 提高企业知名度，增强企业信誉和竞争力，为企业扩大出口提供了有利的条件。

许多政府部门、需方采购招标时或保险机构受理产品保险时，把制造商是否具备产品认证证书和体系认证证书作为购买产品的先决条件。他们认为，企业进行产品和体系认证是企业对质量的投入，是企业能按买方的要求提供高质量的产品和服务的能力和实力的保证。购买获得产品和体系认证的产品可以减少购货的风险，降低自己的质量控制成本，可以向用户表明自己保证货物品质的诚意，有利于促销。因此企业一旦获得产品和体系认证证书，就在国内外市场上树立了良好的形象，取得了产品走向世界的“通行证”，成为企业进入国际市场的有效手段，为拓展企业的境外业务提供了有利的条件。

推行认证制度所取得的社会经济效益

通过对部分认证企业的调查结果显示， 60% 以上的企业增加投资、扩大生产； 70% 以上的企业市场占有率显著提高； 70% 以上的企业销售额显著增加； 50% 以上的企业

实现利税提高； 80% 以上企业顾客反馈的质量问题明显下降； 80% 以上的企业合同履约率提高； 80% 以上企业产品一次送检合格率明显提高；近 70% 的企业生产成本下降； 70% 以上的企业产品退货率下降；企业的管理水平 100% 明显提高。

综上所述， 我国入世之后，国内外产品 \" 串门 \" 的机会越来越多，但要想早日赢得定单，各厂家除了苦练 \" 内功 \" ，生产优质优价的产品外，更需要取得平等的竞争条件。其中重要的一点，就必须突破国际贸易技术壁垒，进行产品和体系认证。 越来越多的企业意识到，获得产品认证并建立起有效的质量体系的过程中，所花去的成本与得到的好处与受益相比绝不能说是一种支出，而是在当今竞争越来越激烈的国际市场中一种商业的必需，是各国对产品质量进行评价、监督和管理的通行做法，也是企业提高产品质量，赢得市场与效益最有效的途径，是发展战略的选择。

浅谈产品认证的有效性

本文所说的产品是指有形产品。如：汽车、电视等。

一． 什么是产品认证的有效性

依据ISO/IEC指南2 15.1.2对认证的定义：第三方提供产品、过程或服务符合规定要求的书面保证所依据的程序。因此，产品认证的定义：第三方提供产品符合规定要求的书面保证所依据的程序。从产品认证的定义可以看出产品认证是一组有序的活动，通过这组活动来证明产品符合规定的要求；也就是说产品认证的结果是第三方提供产品符合规定要求的书面保证。因此，产品认证的有效性的定义是：第三方提供产品符合规定要求的书面保证的可靠性和可信性。

二． 产品认证有效性的度量

目前就产品认证有效性的度量还没有见到相应的指导文件，本文所涉及的度量方法仅为探讨性质。

根据以上产品认证有效性的定义，产品认证有效性的度量就是一个可靠性的度量问题。通常有以下方法：

1． （全部获证产品中符合规定要求的产品数/全部获证产品数）*100%。

这个方法最准确，但最不可行。因为这等于再对获证产品按第八种认证模式进行认证。

2．（抽取的获证产品中符合规定要求的产品数/按要求抽取获证产品数）*100%。

在这个方法中抽取的获证产品数是按照统计学原理，在一定的风险度下确定的。在实际中，这种方法也是不可行的。因为这等于再对获证产品按第七种认证模式进行认证。

最关键的问题是以上2种方法得出的结论并没有多大的实际意义。认证机构的生命线是其出具的认证结果在社会上是可信的。以上方法得出的结果，虽然从理论上60%比50%好、90%比80%好，但对客户来讲都是不可靠的（尽管客户心中的可靠在实际上是不可能的）。有时这些结果还会起反作用。

我认为这个问题可以间接的用市场认可度来解决。因为客户认可了你的认证结果，就隐含着你的认证结果没有出问题。这个方法是：

3．X（T）*（认可该产品认证的对象数/市场调查对象数）*100%。其中X（T）=

校正系数X（T）是 --概率分布，值在0?1之间，自变量T是产品认证推向社会的累计时间。图形：

其含义是：产品认证的有效性度量的校正值是随着时间的增长而增长的（如果该产品认证能存在的话），因为时间越长产品认证有效性在社会上的表现越接近真值。但达到一定的时间后，其增长就会变慢。由于从理论上讲，产品认证的有效性不可能100%，所以X（T）永远小于1。

该方法的优点是：可操作性强（例如委托市场调查公司进行）；费用低；对认证机构的工作有指导意义。

该方法的缺点是：该数据参有认证机构市场运作的成份。但是如果一个认证机构不能很好的进行市场运作，其认证结果对社会的有效性也无从谈起。

一个产品的质量是制造出来的，而不是检验出来的。同样产品认证的有效性是控制出来的，而不是度量出来的。以下就产品认证有效性的控制谈几点看法：

1． 要认真确定产品认证的规定要求。具体标准是：--产品认证结果使用方所关注的；--含义清楚；--目前技术能够检测的；--便于控制的。

2． 要充分了解该产品的生产特点、生命周期、制造技术现状和质量技术现状。在此基础上确定：--正确的认证模式；--确定检测技术要求；--确定生产现场的控制要求；--确定获证后监督控制要求。

3． 要深入了解潜在客户群的素质分布及可接受潜在客户群的标准。这些标准应溶入

生产现场的控制要求和获证后监督控制要求中。

4． 要建立严密的产品认证实施规则（方案）及制定简洁、有效的产品认证程序。保证产品认证的各个评价活动的有效性。例如：检测活动、生产现场确认活动、获证后的监督活动。

5． 要严格确定从事产品认证各个环节的工作人员的资格，以确保产品认证的各项工作得到正确的执行。

6． 要积极搞好市场宣传，使产品认证结果的使用方正确理解产品认证结果的内涵。使的产品认证的结果被社会正确使用。

传媒认证的探索与思考

90年代初中国开始质量管理体系认证，主要是针对出口生产企业以满足出口贸易的要求。10多年以后中国的经济得到迅速的发展，国民生产总值(GDP)已从1992年的23983亿元增长到2002年的102398亿元，特别是服务业得以长足的发展，服务业规模不断扩大，比重提高。2002年服务业增加值34533亿元，5年来年均增长7.8%，高于同期国民经济年均增长7.6%的速度。 有关专家指出自20世纪80年代开始，全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。1980年～2000年期间，服务业占GDP比重不断上升，全球服务业增加值占GDP比重由56%升至63%，主要发达国家达到71%，国际服务贸易增长强劲。1980～2000期间，世界服务贸易额增长了近400%，年均增长率为7.1%，而货物贸易额增长不到300%，年均增长仅5%。2000年，发达国家服务贸易出口占全球水平总额的74%，服务业的年均增长率达到7.1%。改革开放以来，我国服务业有较大发展，但与发达国家乃至部分发展中国家比较仍然存在较大差距。我国服务业

增加值占GDP比重仅由1978年的23%升至2002年的33.7%，总体水平仍然偏低。 服务业发展滞后的原因何在？有关专家从宏观层面做出了一个较为全面的归纳，其中一个重要的原因就是国家高度垄断体制背景下的管理模式。垄断必然导致管理效率低下、 产品质量较低：生产者可以以他所希望的价格和质量提供产品和服务。 以传媒业为例 ，根据Wipro的研究和估计，2001年底的全球地面数字电视观众达到4000万，有线数字电视用户达到3亿户，数字地面广播的覆盖率在英国和瑞典达到人口的90%。目前我国有近3000家电视台（下表）。从现状看，我们电视台的硬件设备不是主要问题，有些电视台的设备甚至比国外电视台的设备还要先进。目前最大的问题不在硬件，而在软件。所谓的软件就是电视节目。电视节目质量的低下和更新速度的缓慢成了中国电视与国外电视最大的差距所在。

随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对服务质量的要求日益提高；中国加入WTO，中国的传媒产业面临着严峻的考验。目前，在中国几千家涉外宾馆可以看到美国CNN、英国BBC、美国\"探索频道\"(Discovery Channel)、国际家庭影院(HBO)、美国音乐电视网(MTV)、美国华纳广播公司的娱乐体育频道(ESPN)、默多克的香港卫星电视频道(Star TV)等等；还有中国内地观众所熟悉的香港凤凰卫视，这些传媒集团的目光在盯着中国市场，传媒贸易开放时就是他们蜂拥而至时。

面对如此挑战，需要创新的思维和管理。2002年中央电视台新闻中心新闻评论部通过ISO9001质量管理体系认证，我们开始接触到传媒的认证。仅仅一年多的时间里，中国质量认证中心先后完成了黑龙江电视台、千龙新闻网和上海东方电视台新闻娱乐频道等五家传媒组织的认证。从我个人的认证经验来讲，一个新的行业导入ISO9000质量管理体系大都是从行业的先进代表组织开始。一方面先进的组织总是不断接受新的事物；另一方面，先进的组织所处的地位、所面临的挑战和压力使他们客观地产生关注管理、关注质量、关注组织运行的效率和效益，因而自然产生了生产（制作）过程规范化、体系化的需求。中

国传媒的发展经历了由作坊式的运做到大生产式产业化的飞跃，经历了由节目到栏目到频道的发展过程，这些必然带来管理上的变革。据1996年的《中国广播电视年鉴》：全国各级电视台播出节目总计超过750万套，平均每周播出时间超过3?4万小时；全国年电视节目制作量达到28万小时。现在的省、市级电视台已由过去的单一频道发展为几个甚至十几个专题频道，频道播出时间由几小时到全天24小时，在播出总量以几何级数迅速膨胀的同时，播出内容则迅速细分，由小时到分钟到现在完全以秒来计算。现在不像几十年前，任何一个节目都不是一个人可以完成的。传媒业的精神产品也需要大规模的生产和经营。电视节目的制作也需要流水线生产，也必须有规范的生产流程。策划、拍摄、编辑、音乐、美工、配音等活动分工非常细致，通过对这些部件进行组合，生产出完好的精神产品。任何一个部件的缺陷都会影响整个产品的质量，因此就必须有体系、过程和产品的理念和管理。

从CCTV新闻评论部的审核我们就开始了与传媒业共同探索、相互学习的过程。传媒的特殊生产形式和产品特性决定了他们长期处于公众的直接监督之下，他们的质量意识和管理水平有着深厚的基础，但标准要求的管理体系与现有体系的深度融合确实存在着巨大的挑战，而且是一个长期不断实践的过程。认证前我们组织国内各方面专家研讨了传媒业认证的特点及对标准要求的理解和应用，还有很多问题要思考，在这里提出，供大家参考：

首先必须识别谁是传媒业的顾客。媒体的两次销售决定了它拥有多重顾客或顾客群。媒体的第一次销售是将载体销售给受众，如平面媒体销售的报纸和杂志，电视销售的是频道或节目

；媒体的第二次销售是将受众（观众和读者）销售给广告商。对于平面媒体比如报纸和杂志，它们都直接面对读者，而且与读者之间存在明显的经济关系，因此不难确定读者就是顾客，通过报纸和杂志的销售业绩也可以判断顾客的满意程度。电视和网络媒体的产

品从上天到落地，中间存在着巨大的物理空间，而且与受众之间也没有直接的交流，从认证的角度，我们把受众视为主要顾客，但在传媒业中了解受众的需求，满足受众需求的过程还需要认真的识别和策划。

媒体坚持 “导向正确” 的方针，发挥着引导作用、监督作用和传播作用。在由计划经济向市场经济的转变过程中，我国传媒业正在由传播者本位向接受者本位转化，这就要求传媒业必须考虑受众的实际需求，这就是传媒的市场属性。从电视节目制作的角度来说，只有越符合大众文化特性的电视节目，才有可能获得越多的电视观众。这就要求电视节目具有大众性、趣味性、可视性、参与性和新闻性等等，要与普通民众生活化的审美习惯相一致。但是，作为一种特殊的产业，媒体本身不仅具有市场属性而且还具有政治属性。媒体具有的政治属性决定了它的宣传职能和公益性质——除了对观众的迎合之外，还需要对观众的引导和培养、满足法律法规的要求、社会道德的规范和政府的行政要求。从认证的角度，政府并不是顾客，而是法律法规和政策要求的代表。

其次我们面临的问题是如何判断传媒产品——精神产品的质量。精神产品的质量标准判定更需要研究。物质产品有定性或定量的评价标准、有直观的评价方法、有客观科学的评价手段，与消费者有多方现实的接触，易于进行评价。精神产品直接作用于消费者的意识形态之中，难于形成直接的钢性评价标准。我们经常看到一个制作精良、符合技术要求的节目，得不到受众的认可，甚至受到批评，被受众评判为 “不合格”。精神产品的质量很难被量化，它更强调个人经验和主观判断，强调心灵的交融和精神的启迪，在时间和空间上更加宽容和灵活，比如新闻节目的灵魂就是及时，而在许多艺术作品，比如凡?高的作品在他生前并不知名，直到20世纪初才被人们认可和欣赏。精神产品的创作需要灵感，需要激情，需要创新和个性，它的生产流程是软性的，比较灵活，约束较少。但是传媒产品的精神内涵和需要传递的价值观是可以定义，可以描述的，比如栏目的定位、风格、形态等。传媒产品的表现形式和内容也有判定的要求，甚至有技术标准，比如电视节目的画

面、画质、饱和度、声音等；传媒产品的质量有相应的控制要求, 包括多级审查制度、专家评审、收视率、观众审查、编辑例会等。

作为一种衡量的标准，收视率有着重要的意义，但是它却具有极大的可变性。收视率从一定程度上反映了一个电视节目的社会认知程度，但它并不是一个衡量节目质量的唯一标准。一个媚俗的娱乐节目的收视率比一个很好的新闻评论节目的收视率可能要高得多。收视率受许多因素的影响。首先，电视节目类型是决定收视率的首要因素。越符合大众文化特性的电视节目，才有可能获得越多的电视观众，而那些不具有大众文化特性的电视节目则很难得到较高的收视率，正所谓“曲高和寡”。因此，谈收视率必须明确它是针对同一类型的电视节目而言。这是比较的前提。

其次，电视观众的定位也制约着电视节目的收视率。对于不同的电视节目来说，它的目标观众的定位也是不一样的。如果脱离了目标观众的具体定位而强调收视率的高低，那么，这样的电视节目收视率既不能客观证明电视节目质量的好坏，也无法准确获得电视观众对节目的认可度。

另外，电视节目的播出时间也严重影响着收视率。不同地域、年龄、职业、教育的观众有着不同的生活习惯和工作时间，从而影响着观众的收视行为。

认证导入传媒的又一个争议是体系文件特别是质量手册的表述形式。ISO质量管理体系标准是质量管理理论和实践的标准化、文件化，质量手册是展示组织过程和指导日常工作的有力工具，应该体现组织的鲜明个性而且符合组织的文化。从目前看，传媒业的质量手册有两种，一个是以ISO质量管理体系标准要求为基础，将自己的体系过程进行识别，并形成文件。另一种是坚持自有体系的鲜明风格，引用ISO质量管理体系标准，完善充实已有的管理体系，以便符合标准的要求。从标准要求的符合性来讲，两者都是可行的，标

准并没有规定手册的形式；从有效性的角度看，质量管理体系的结构和文件形式应该做到 “应组织而异”，做到 “量体裁衣”，而不是生搬硬套，使体系失去生命力和亲合力。

传媒业导入ISO9001：2000质量管理体系，在勇于探索、开拓创新的传媒人的努力下已经有了良好的开端，留给我们的挑战依然很多：一位电视人提出传媒作品具有以下四方面的双重性：第一，传媒既有标准化生产的一面，也有艺术化创造的一面；第二，传媒既有被受众影响的一面，也有影响受众的一面；第三，传媒既有独立的角色和利益的一面，也有宣传工具的一面；第四，传媒作品既有提供形态质量的一面，也有提供价值观的一面。他提出的问题是ISO能够有效提高作品的前四性，那么对后四性会造成什么样的影响？据信这个命题相当于传媒领域的哥德巴赫猜想，需要大家来思考、研究和解答。

参考资料

1． “中国电视忧思录” 鞠斐, 《传播学论坛》2003年10月19日

2． “中国服务业发展的基本战略与政策方向” 国家发展和改革委规划发展司司长 杨伟民 2003 年9月22日

3． “我国亟须发展现代服务业” 张庆华《科学时报》2003年12月29日

4． “传媒领域的“数学猜想” 宣明栋 《认证》2003年11月