安徽商贸职业技术学院教师授课教案
课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年2月20日3-4节 1.1 饭店概述 让学生们了解本课程的基本框架，明确饭店的基本含义 饭店的基本概念 饭店的业务特点 课堂讲授 教学内容提纲 第一章 概述 第一节 饭店概述 一、饭店的基本概念 （一）饭店的定义 （二）饭店应具备的条件 二、发展阶段与特点 （一）从量的增长来看 （二）从质的发展来看 我约束性 三、饭店的业务特点 四、饭店的社会作用 （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的强文化性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务中的情感因素 （五）饭店业务的适度超前性 （六）饭店作业的独立性和员工行为的自 教学后记
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该节内容主要帮助学生们建立对饭店认识的框架， 但在讲解过程中发现学生对于饭店的 概念比较模糊， 有机会可以安排学生参观饭店， 或者观看相应的碟片。 这次课程的难点 是饭 店的业务特点， 讲解较为详细具体， 并结合饭店经营管理实例， 学生反映理解比较 容易。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年2月27日3-4节 1.2 旅游饭店的功能和结构布局 1.3 中国的饭店管理 让学生们明确饭店的特点、作用，并掌握饭店的分类和等级 饭店的分类和等级 饭店的业务作用 课堂讲授 教学内容提纲 五、饭店的分类和等级 （一）饭店的分类 （二）饭店的等级 第二节 饭店的功能和结构布局 一、饭店功能和结构布局的原则 二、前台部分的功能和结构布局 三、后台部分的功能和结构布局 （二）委托饭店管理公司或饭店集团管理 （三）参与管理 （四）咨询管理 （五）租赁管理 三、现代饭店集团 （一）概念 （二）优势 第三节 中国的饭店管理 1. 市场优势 一、饭店管理的产生和发展 2. 财务方面的优势 二、中国饭店管理的多种形式 3. 经营管理方面的优势 （一）自行组织班子管理 4. 人事方面的优势 教学后记
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针对上次课程的薄弱点， 补充介绍了饭店的功能和结构布局， 加强学生对饭店具体部门 和结构的认识。 该次内容讲解中用案例充实了理论知识， 学生们的兴趣很大， 但是学生 们独立思考不够，应加强课堂教学的互动性，活跃学生的思维。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年3月6 日3-4节 2.1 饭店管理概论 通过教学让学生了解饭店管理的基本概念、内容与相关知识点 饭店管理的基本含义 饭店管理内涵 课堂讲授 教学内容提纲 第一节 饭店管理概述 一、饭店管理的基本含义 （一）饭店管理概念 （二）饭店管理内涵 二、饭店管理内容 /纲要 三、饭店现代化的标志 （六）有良好的企业文化 四、建设良好的企业文化 （一）企业文化的概念 （二）企业文化的功能 1. 凝聚功能 2. 形象功能 （一）饭店目标明确，体制顺畅和管理思想科学 3. 激励功能 （二）饭店设施设备现代化 4. 优化功能 （三）从业人员的良好行业素质 5. 约束功能 （四）饭店双重效益明显，服务质量好和经济效益高 （三）企业文化的建设 （五）饭店运行达到规范化要求 教学后记
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饭店管理概述内容的理论性比较强， 在讲解过程中注重结合了一些案例进行说明， 学生 兴趣比较高，课堂气氛较好。但是， 关于饭店现代化标志的内容讲解较薄弱，可以适当 地加以充实。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法
酒店管理概论 上课时间
2006年3月13日3-4节
2.2 饭店管理职能 2.3 饭店管理的基础理论
让学生们掌握饭店管理的基础理论并能够灵活运用 饭店管理的基础理论 饭店管理基础理论的运用 课堂讲授、案例分析
教学内容提纲
第二节 饭店管理职能 第三节 饭店管理的基础理论 一、科学管理理论 （一）科学管理理论
（二）需要 -层次理论 （三）双因素理论 （四）期望理论 （五） X 理论和 Y 理论 三、现代管理理论
（一）社会系统理论 （二）系统管理理论 （三）决策管理理论 （四）权变理论 （五）经验主义理论 （六）管理科学学派
1．标准化原理 2．工作定额原理
3．实行有差别的计件工作制 4．实行职能分工 5．实行例外原则
（二）组织管理理论 二、行为科学理论 （一）人际关系理论 教学后记 该次课程讲授中主要讲解了饭店管理的基础理
论， 讲解条理清楚， 观点鲜明， 但是由于 理论性强， 学生理解有一定难度。因此， 补充了关于饭店管理的案例， 并布置学生当堂 完成，分析案例中的习题，帮助学生理解。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年3月20日3-4节 3.1 管理者应有的基本意识 3.2 管理者应有的基本素质和知识结构 让学生们掌握饭店管理者的基本意识，了解其基本素质和知识结构 管理者应有的基本意识 现代旅游饭店意识 课堂讲授 教学内容提纲 第一节 管理者应有的基本意识 一、市场竞争意识 二、创新意识 三、现代旅游饭店意识 四、人本意识 五、效益意识 （二）业务素质 （三）心理素质 （四）身体素质 二、管理者应有的知识结构 （一）多元知识结构 （二）知识获取途径 第二节 管理者应有的基本素质和知识结构 一、管理者应有的基本素质 （一）思想政治素质 教学后记 在讲解第一节知识之前， 让学生展开了小规模的讨论， 让学生们提出了管理者应该具有 的一些基本素质， 能够基本上概括该节的知识点， 启发学生进行思考， 加深对该知识的 印象。第二节内容比较简单，仅进行了框架性的介绍。
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课程名称 课题 教学目的 酒店管理概论 上课时间 2006年3月27日3-4节 3.3 现代饭店的经营理念 让学生们掌握现代饭店经营理念的发展并了解其在饭店管理中的运用 教学重点 教学难点 教学方法 CI、CS、CL、ES 的基本含义 CS、CL 、 ES 理念在饭店中的运用 课堂讲授、案例分析 教学内容提纲 第三节 现代饭店的经营理念 一、从“ CI ”到“ CS”的演变 （一） 从“ CI ”到“ CS” （二） “CI ”与“ CS”的比较 （三） “CS”理念在饭店中的运用 二、从“ CS”到“ CL ”的发展 （一）“CL”的基本含义 （二）顾客忠诚度的衡量标准 （三）“CL”理念在饭店中运用 三、从“ CS”到“ ES”的升华 （一）“ES”的基本含义 （二）“ES”的意义 （三）“ES”理念在饭店中的运用 教学后记 本次课程中采用案例分析的形式， 条理清楚， 巩固了学生们对于饭店管理理论基础知识 的学习，学生们通过这样的形式，加深了对于该部分知识的印象， 而且兴趣较高， 课堂 气氛好， 比单纯的知识讲授效果好。 不足的是， 今后应更加注重启发学生独立思考的能 力，在 课堂留出一定时间给学生思考或者讨论。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年4月3 日3-4节 4.1 组织原则与组织结构 4.2 组织管理的内容和组织制度 让学生们了解组织管理的原则，掌握组织结构 组织管理原则 组织管理结构 课堂讲授 教学内容提纲 第一节 组织原则与组织结构 （一）直线制组织结构 一、饭店组织原则 （二）直线职能制组织结构 （一）组织形式服从组织目标 （三）事业部制组织结构 （二）组织的用人路线要为目标服务 （三）等级链和指挥统一的原则 （四）组织宽度与授权原则 （五）饭店组织的系统原则 （六）团结一致的原则 二、饭店组织结构 （四）矩阵型组织结构 第二节 组织管理的内容和组织制度 一、组织内容 二、饭店规章制度 教学后记 本次课程的重点内容讲解较为细致， 在每个知识点当中尽量展开讲解， 因为学生之前没 有开设过管理学的相关课程， 对于管理学中的基本概念进行了明确讲解， 帮助学生理解 组织管理原则。 对于难点内容主要通过图示结合理论讲解的形式传授新知识， 学生反映 效果较 好。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年4月10日3-4节 5.1 饭店的目标管理和计划管理 5.2 饭店的计划指标体系和计划体系 让学生们明确目标管理的含义，掌握计划管理的相关知识 计划管理的程序 目标管理的含义 课堂讲授 教学内容提纲 第一节 饭店的目标管理和计划管理 一、目标管理的内容 （一）目标管理的含义 （二）目标管理的基本步骤 第二节 饭店的计划指标体系和计划体系 一、计划指标体系 （一）指标的含义 （二）饭店计划指标 二、计划管理概述 二、饭店计划体系 （一）饭店计划的含义 （一）长期计划 （二）计划管理的任务 （三）计划管理程序 （二）年度综合计划 （三）饭店分类执行计划 教学后记 第一节讲授的目标管理是计划管理的理论基础，必须向学生明确目标管理和计划管理 的关系，重点帮助学生们理解目标管理的含义。在计划管理中强调计划管理程序的掌 握，该知识点讲解较清晰。但对于饭店计划指标的内容还应该进行充实，尽量结合饭 店管理实例进行讲 解，学生理解起来会更容易。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年4月17日3-4节 6.1 饭店服务质量概述 让学生们掌握饭店服务质量的含义、内容和特点 饭店服务质量的内容 饭店服务质量的特点 课堂讲授、案例分析 教学 内容提 纲 第六章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义 3. 服务态度 4. 服务技能 （一） 饭店服务质量的概念 （二） 饭店服务质量的界定 5. 服务效率 6. 安全卫生 三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1． 饭店设施设备的质量 2． 饭店实物产品的质量 3． 服务环境质量 （三） 无形产品质量 1． 礼貌礼节 2． 职业道德 教 学后记 该次课程为公开课测评教学， 课程体系完整， 讲解细致， 并且在知识讲解过程中融入了 大量的实际案例，使教学内容更加充实，
增加了趣味性， 提高了学生的兴趣，但是课堂 互动环节不够，需要通过各种渠道加强与学生之间的交流。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年5月15日3-4节 6.2 饭店服务质量管理 让学生们掌握饭店服务质量管理的具体方法、途径和手段 饭店服务质量管理的方法 建立饭店服务质量管理体系 课堂讲授 教学内容提纲 第二节 饭店服务质量管理 一、制订饭店服务规程 （一）饭店服务规程的含义 （二）饭店服务规程的制订 （三）饭店服务规程的实施 二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行权责分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）重视质量信息收集 三、进行饭店服务质量管理 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理 （二）服务质量分析 （三）零缺点质量管理 （四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比 （六）饭店质量控制 五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容 （二）评价方法 教学后记 关于饭店服务质量管理的内容涉及面比较广， 而且理论性比较强， 课堂讲授过程中注重 结合实际案例讲解， 重在提高学生理论联系实际的能力， 培养学生解决实际问题的能力。 不足的是学生对管理方面的知识了解不够，理解有一定的难度。
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课程名称 课题 教学目的 酒店管理概论 上课时间 2006年5月22日3-4节 7.1 饭店人力资源管理概述 让学生们了解人力资源管理的基本知识 人力资源管理的意义 人力资源管理的特点 课堂讲授 教学重点 教学难点 教学方法 教学内容提纲 第一节 饭店人力资源管理概述 一、饭店人力资源管理的含义 （一）饭店人力资源管理的概念 （二）饭店人力资源管理的特点 1．饭店人力资源管理是对人的管理 2．饭店人力资源管理是科学化的管理 3．饭店人力资源管理是全员性管理 4．饭店人力资源管理是动态管理 （三）饭店人力资源管理的作用 二、饭店人力资源管理的目标与要求 三、饭店人力资源管理的内容 教学后记 在介绍饭店人力资源管理相关知识之前， 讲解了人力资源的基本知识， 作为本节的基础， 便于学生对本节知识的理解。 而且在讲授新课的课程中， 注重对学生思想教育方面的教 育，并且结合学生找工作的实际情况讲解，学生兴趣较大。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年5月29日3-4节 7.2 饭店人力资源的开发 让学生们明确人力资源开发的内容 员工招收 员工培训 课堂讲授 +案例分析 教学内容提纲 第二节 饭店人力资源的开发 （二）员工培训的原则 一、员工招收 1. 培训对象的全员性 （一）制订员工招收计划 （二）员工的招收与录用 2. 3. 4. 培训内容的针对性 培训方法的灵活性 培训时机的合理性 （三）员工培训的类型 1．外部招收程序 2．内部招收程序 （1）饭店内部员工的提拔 （2）饭店内部员工的调动 1. 2. 职业培训 发展培训 二、员工培训 （四）员工培训的步骤 （一）员工培训的意义 教学后记 饭店人力资源的开发内容较充实， 在讲解的过程中注重结合饭店管理实际， 增强学生对 该知识的兴趣， 启发学生多思考，培养学生理论联系实际的能力。 以后讲课过程中，可 以加强案例分析的环节，提高学生的实际应用能力。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年6月5 日3-4节 7.3 饭店人力资源的利用 7.4 饭店人力资源的激励 让学生们了解人力资源利用的内容和激励的方式 饭店人力资源激励的方式 合理用人 课堂讲授 教学内容提纲 第三节 饭店人力资源的利用 一、编制定员 （一）编制定员的依据 （二）编制定员的方法 二、合理用人 （一）合理用人的原则 （二）合理的用人制度 第四节 饭店人力资源的激励 一、激励的含义 二、激励的方式 （一）目标激励 （二）奖惩激励 （三）考评激励 （四）领导行为激励 （五）尊重和关怀激励 （六）榜样激励 教学后记 该次课的内容较充实，知识点较多， 在讲解的过程中能够做到重点突出，讲解充分，学 生理解得比较透彻。 但是， 关于人力资源利用的知识理论性较强， 在讲解的过程中应该 结合饭店管理实际案例，效果可能更好。
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年6月12日3-4节 8 饭店公共关系活动管理 让学生们基本掌握饭店公共关系领域分析，掌握饭店企业形象塑造的知识 饭店公共关系的特点以及活动领域分析 饭店企业形象塑造 课堂讲授 教学内容提纲 第一节 饭店公共关系概述 （七）以创意创新为生命 一、饭店公共关系的含义 （八）以主动公关为先导 （一）饭店公共关系的概念 （二）饭店公共关系的要素 公关主体 公关客体 公关手段 二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象 （二）以美誉为目标 （三）以互惠为原则 （四）以长远为方针 （五）以诚实为信条 （六）以信息传播为手段 教学后记 关于饭店公共关系管理的知识， 本学期专门开设公共关系学这门课程， 因此不是本门课 程讲授的重点。 只是有选择性地将与饭店管理相关的知识进行一定讲解， 特别是饭店公 共关系的特点，是后面内容的基础，重点介绍。 第二节 饭店公共关系活动领域分析 一、收集信息 二、塑造形象 三、协调关系 四、决策咨询 第三节 饭店企业 CIS 一、 CIS 的含义 二、 CIS 的构成要素 三、 CIS 的构建程序
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课程名称 课题 教学目的 教学重点 教学难点 教学方法 酒店管理概论 上课时间 2006年6月19日3-4节 9 饭店营销管理 让学生们掌握饭店营销组合策略，并掌握饭店最新营销理念和营销技巧 饭店最新营销理念和营销技巧 饭店营销组合策略 课堂讲授 教学内容提纲 第一节 饭店营销活动概述 一、饭店营销的含义 二、饭店营销活动的特点及其营销对策 三、饭店营销活动的任务 第二节 饭店营销组合策略 4PS 产品策略 价格策略 营销渠道策略 促销策略 第三节 饭店最新营销理念和营销技巧 一、绿色营销 二、内部营销 三、宾客满意营销 四、关系营销 教学后记 关于营销管理， 将会专门开设市场营销学进行系统讲述， 因此不作为本门课讲解的重点， 主要介绍饭店最新营销理念和营销技巧， 让学生们了解饭店营销的最新动态， 为其将来 工作奠定坚实的基础。
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