《酒店督导管理》课程标准

《酒店督导管理》课程标准

所属学院：旅游学院 适用专业：酒店管理 、旅游管理 课程编号： 课程类型：岗位平台课

1、前言

1．1课程性质与任务

课程性质

《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。

课程的作用

（1）促进学生职业能力培养和职业素质养成

本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。

（2）对专业学习有承上启下的作用

本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

课程任务

该课程的目标职业岗位为未来的酒店营业部门主管和领班， 就行业状况而言，酒店行业 内任何岗位都必须从基层员工做起，该课程的主要任务是培养学生从员工提升为一线管理人员的潜力，为其职业生涯长远规划奠定基础。

本课程的教学，力求使学生掌握酒店督导基本原理，对督导角色有正确的认识、具备对 客对员工对上级的有效沟通技巧、能建设和谐团队、具备员工管理、培训和考核等技能，具 有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，培养学生良好的实践能力。同时酒店一线督导的能力结构不同于中高层管理者，督导不仅需要实践操作能力而且还需要良好的人际关系能力和管理能力。因此，本课程还设计了人际关系能力与管理能力培养方面的内容，人际关系能力包括有效沟通、团队建设、 营造和谐的工作氛围；管理能力则采用工作过程导向教学，侧重于督导前厅、客房、餐饮服 务质量管理以及员工管理。 1．2基本理念及设计思路 改革背景

《酒店督导实务》是在《饭店主管领班综合课程》、《饭店主管与经理综合课程》的基础上，根据行动导向教学改革理念，改革与完善而产生的一门新课程。课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的主管、领班这一层次的基层管理人员岗位即督导岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。督导工作要求既有实践操作能力，又具备现场管理能力。因此本课程以培养酒店业务部门的基层管理工作人才为目标，突出学生酒店管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进学生知识、能力、素质三方面的协调发展。 课程开设依据

本课程以企业典型工作过程为载体，真实的工作任务及工作过程。酒店的基层管理者应具备计划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技巧，应掌握酒店一线业务部门现场督导管理能力，《酒店督导管理》课程由酒店行业专家组成课程团队，对酒店一线管理岗位进行工作任务分析与归纳，以学生职业能力和职业素养培养为核心，按照实际工作过程将课程内容进行整合和序化，将理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习融为一体，采用“工学交替”教学模式，将“行动导向”贯穿教学全过程，注重学习内容和工作岗位的一致性，充分体现职业性、实践性和开放性，彰显课程特色。 工学结合课程开发

酒店基层管理是一个动态有序的综合活动过程，有其基本的工作流程和核心项目环节，所以在课程的开发和设计上紧紧围绕着岗位工作任务体系和工作流程展开。随着科学技术的发展和新设备、新技术的运用，随着市场环境的不断变化和日益个性化的服务需求，《酒店督导管理》课程教学内容也要与时俱进，最大程度地适应行业发展变化需要。为此我们长期

与宁波万豪华酒店、宁波香格里拉酒店和宁波南苑饭店等高星级酒店合作，充分利用校内外实训基地真实（仿真）工作情境，引进行业一线管理人员作为课程兼职教师，制定严格的课程实践能力考核标准，定期通过召开“专业指导委员会”的工作例会，对联合开发和引进的课程进行修订与完善。 内容选择依据

本课程以行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，强调教学内容的针对性与实用性。课程内容选取的依据是：

1．以酒店前厅、餐厅、客房等一线服务部门的基础管理岗位为主体参照； 2．以领班、主管的具体工作内容、工作流程为依据； 3．以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础。

我们通过收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材、教师在企业服务中的真实故事、行业中发生的经典案例来逐步充实教学资源库。 项目载体设计思路

在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基础上，围绕课程目标，以强化职业能力培养为主线，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗位的实际需求和教学对象的特点，以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，强调教学内容的针对性与实用性。与本地星级酒店合作实行工学结合，共设置9个学习项目，包括酒店督导角色的认识、团队建设、管理沟通、有效时间管理、员工管理与激励 、入职教育和员工培训、各营业部门服务质量管理、处理异常事件、客户管理维护。 分析酒店基层管理岗位（督导管理岗位）的工作任务、工作过程以及对应的工作技能，将符合同一类型职业能力的相关内容组合成独立的教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。以“酒店督导管理岗位的能力结构+各部门督导工作 过程”为教学内容，以校内仿真模拟实训室和校外实习基地作为主要教学场所，采用任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、游戏启发 等教学方法。 2、课程培养目标

根据酒店专业人才培养目标，以及酒店企业服务与管理的岗位需求，本课程旨在培养面向高星级酒店服务与管理第一线，从事前厅、客房、餐饮等部门服务与管理工作，具有良好的职业道德、职业技能熟练并具有一定基层管理能力和一定可持续发展能力的高技能人才。 知识目标：

1) 认识酒店督导的角色； 2) 了解督导管理的基本原理； 3) 掌握有效沟通技巧和方法；

4) 了解工作团队的定义、分类、形成阶段，掌握团队建设的方法； 5) 掌握酒店员工招聘和筛选的流程、方法； 6) 掌握酒店员工入职教育和员工培训的方法；

7) 掌握员工工作安排和计划管理的原则、方法； 8) 掌握评估酒店员工工作表现和辅导员工的方法； 9) 掌握运用领导艺术激励员工的方法； 10) 掌握督导管理的基本原理。 能力目标：

1) 能对员工实施有效的激励；

2) 能够在管理工作中有效地运用听说沟通技巧，与顾客以及一线员工及上级领导进行良好

的沟通，树立正确的沟通意识；

3) 掌握主要岗位的工作流程与规范，熟悉卫生工作细则与营运检查流程，能熟炼地运用各

种营运表格；

4) 能有效地辅导员工、掌握正确的实行纪律的方法、客观地对员工工作进行考核评估； 5) 了解酒店各营业部门的物品配置规律，清洁卫生种类；掌握物品使用控制及卫生管理的

基本规范与方法；

6) 能够独立地、合理地、恰当地处理顾客投诉； 7) 能进行客户的开发与维系工作；

8) 了解酒店营运中有关劳动力控制、流程改进、工作例会、员工排班、营业督导、处理投

诉、物品管理等一线管理实务； 9) 进行团队建设，营造良好的工作氛围。 情感态度与价值观：

1. 培养学生具备星级酒店一线管理人员基本的职业素养和基层管理能力； 2. 培养善于沟通与合作的职业品格；

3. 培养学生在实际工作中运用知识的能力和分析问题、解决问题的能力； 4. 培养学生健康的工作心理状态、自觉的服务意识； 5. 与时俱进、务实创新。

3、课程内容、要求及教学设计

项结果（作序号 目 名称 知识目标： 工作 知识技能素质要求 任务 教学情景或教业.报告学设计 等） 课时 1.案例导入领班责任： 对上司的责任、对其他领班的责任、对员工的责任、对顾客的课后考察责任； 酒店与酒2.讨论领班的店督导座公共职责； 谈,交流经3.为自己制定验与体会 合理的工作时间表。注意：要2 １.使学生了解酒店营运管理体系的构成； 2.明确督导的角色与职责； 3.熟悉督导管理的基本原理； 酒店 督认识督导 １ 角 色 职责 的认 识 及工作导角色4.熟悉酒店各部门督导岗位的设置； 5.掌握管理的相关理论。 明确管理权限 技能与能力目标： 明确督导的岗位要求 ;会分析督导失败的原因与督导成功的关键. 素质目标： 熟悉督导的职业道德 有50%预留时间应付突然发生的情况。 知识目标： 4 1.理解团队与群体的区别,团队形成的阶段； 团队 2 建设 队 组建团2.掌握团队建设的方法。 3．明确优秀工作团队的标志 4．掌握解决矛盾的技巧 5．掌握三种管理技巧的比重 6．良好人际关系的基础 案例导入 教师讲授 课后作业 7． 领导者的八种特征 8. 权利的分解 技能与能力目标： 1．初步学会组建优秀团队的技巧 2．实际操作技巧 3.学会权利分解的方法 素质目标： 形成团队协作意识与责任感 建立人格的影响力， 学会自我控制 素质目标： 4 1.任务导入：合理分配工作。 2. 讨论: 针对员工例会迟到现象如何完成案例改善 分析题 3. 分析员工的气质类型，分配工作的方法；评提升人际沟通与管理沟通能力 知识目标： 掌握合理分配工作的方法；掌握评估员工与奖提升人管际沟通理3 沟沟通能通 力 与管理惩的方法； 掌握员工的气质类型 ； 消除沟通的障碍的方法； 处理员工抱怨的技巧。 技能与能力目标： 学会排班方法与技巧 懂得如何进行个别谈话 估员工与奖惩消除沟通的障碍 的方法； 善于处理员工抱怨 素质目标： 1.任务导入 2.员工需要研讨 3.建立积极工作氛围的关注点研讨 4.激励方法演练 将讨论结果整理成会议纪要用于同学间交流 4 员工督导对管员工的4 理激励 与 激励 形成相互学习相互鼓励的习惯 知识目标： 1.酒店员工流失的原因； 2.掌握员工配备方法 3.员工的期望与需要，激励与激励理论；4.理论付诸实践的制约因素；5.掌握激励员工的方法 ； 6.领导艺术和激励 ； 7.鼓励员工参与。 技能与能力目标： 8、 营造激励气氛的六要点 激励的策略设想； 学会了解员工需求的方法，和鼓励员工参与技巧。 素质目标： 4 提升专业培训技能 知识目标： 1、不提供完善培训的代价？ 入职教育5 和员工培训 2.编制培训计划； 3.学会上培训课。 4.能对入职员工进行培训 5.能根据制定员工考核标准 素质目标： 2、培训的主要内容框架 1.培训需要调查与分析； 2.培训模式 员工培训与教育 3.入职教育的要点； 4.员工培训的方法与要点 5.一个完整的迎新培训内容 6.培训的准备步骤 技能与能力目标： 1．制造“坏”员工的环境 2．督导人员的角色 3．实践入职培编写培训计划、准备教训教案、制作培训训 、职业指导、课件，实施班组培训、五四培训法 培训 1.学会入职教育的方法； 餐厅督导现场指导与质量监控； 前厅督导现场指导与质量监控； 客房督导现场领班查房 各部门服质量考核 4 服餐厅、前务厅、客房质6 量服务质管量管理 理 等部门培养工作责任心及质量意识 知识目标： 餐厅督导现场指导与质量监控方法； 前厅督导现场指导与质量监控方法； 客房督导现场指导与质量监控方法； 技能与能力目标： 具备解决疑难问题的能力 指导与质量监控 素质目标： 案例导入 讲授: 一、使用表格管理时间 1、 使用每日时间记录表 2、 使用工作任务清单 3、 工作任务清单 4 养成有效管理时间的习惯 知识目标： 掌握使用表格管理时间的方法； 了解时间管理的误区 掌握缓解工作压力的方法 技能与能力目标： 1.学会使用每日时间记录表、工作任务清单、工作任务清单、使用日历； 2.学会正确授权； 有效的管理时7 时间 间管理 4、 使用日历 二、 时间管理的误区 课后练习1、 对待工作被题 打断的秘诀： 2、 二、减少电话的干扰 3、 三、对付拖延 4、 四、关于反拖延的秘决 5、 五、将任务下放 三、缓解工作压力 1、 导致工作压力的一些因素 是： 2、 压力到底是什么？ 3、 避免压力的秘诀： 素质目标： 1.分析员工违纪原因 2.违纪类型 3.讨论：如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象） 4.通过案例分析 各部门主要特案例分析殊事件处理方题 法：客人死亡的处理； 客人进餐提出退菜处理 ； 酒醉客人的处理； 客人报失处理； 客人损坏物品的处理； 客人打架处理等。 4 耐心习惯细致工作的，沉着冷静的处理态度 知识目标： 1员工违纪原因 2.违纪类型 3.清楚员工冲突起因入处理技巧； 4.各部门对客服务特殊事件处理。 技能与能力目标： 学会处理违纪员工的技巧；员工冲突起因入处处员工管理理及对异客服务8 常中异常事事件处件 理 客人损坏物品的处理； 客人打架处理等。 客人报失处理； 酒醉客人的处理； 客人进餐提出退菜处理 ； 的处理； 学会各部门主要特殊事件处理方法：客人死亡理技巧； 9 客处理各素质目标： 1.案例导入 案例分析4 户关系维护 类顾客投诉事件、维护客户关系 学会有效地控制自己的情绪 知识目标： 2.讨论如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理；讲授投诉处理的原则、方法与减少投诉的措施等。 题 1.掌握客户关系的重要性；2.了解投诉原因 ；3.减少投诉措施4.避免消极的对待投诉的五种情况 5.明白有效处理投诉的重要性 6.懂得识别不同类型的投诉者 7.有效的处理投诉的“七种武器” 技能与能力目标： 处理顾客投诉的原则与技巧，能沉着各类常见的投诉事件 4、课程实施建议

4.1教材与教学参考资料选用

本课程为新开课程，使用教材为.《酒店督导》，大连理工大学出版社，杰克·米勒（jacke · miller ）等著。国外教材带给了我们许多新的理念和思路，但在本土酒店管理的运用中有些不适应，所以我们选用以下教材作为教学参考书： 1.《饭店督导原理与实务》，科学出版社，刘纯著 2. 《酒店督导管理十讲》，福建人民出版社，陈文生主编 3. 《酒店六常管理》，北大出版社，邵德春著

4. 《餐厅领班读本》，辽宁科学技术出版社，吴克祥编著 网络资源：

http://www.chinakeyring.net/ 中国酒店经理人论坛 http://bbs.chinahotel.com/ 中国酒店论坛 http://ihfo.88ht.com/ 中外酒店论坛 http://www.tangnianhotels.com/ 中国现代酒店论坛 4.2教学建议 教学模式建议

本课程针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务，紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计，在培养岗位实际工作能力的同时，促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。

①工学交替。课程教学整体上注重工学交替，设计了课内-课外、校内-校外“四位一体”，随堂实训、第二课堂、基地实训、顶岗实习、项目活动等多种形式并举的实践教学模式。 ②任务驱动。将教学内容整合、序化为9大学习情境，注重工作过程的整体性，让学生在完整、综合的仿真行动中学习知识，体验实践。

③项目导向。在教学与实践活动中，以项目为导向，师生通过共同实施一个完整的具有实际应用价值的“项目”工作而进行教学活动。 教学方法建议

本课程教学方法的以调动学生的学习积极性为核心，结合酒店专业的特点，适应高职高专的要求，根据课程教学内容和学生特点，以互动教学法为主导，改善传统的教师讲授法，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导等多种教学方法。并通过多媒体教学、网络教学等现代教学手段的运用进一步加强教学的生动性、直观性和互动性。在充分考虑教学的客观条件基础上，力求实现教学方法与效果的完美统一。

授法、启发、提问、实验相结合。充分地发挥讲授法集中传授系统知识、重点突出、明确等优点，同时融入启发、提问、实验等多种方法及多媒体教学手段的应用，使讲授法更充实、有效。

案例分析与学生分组讨论相结合。通过典型案例分析，帮助学生深入理解各种礼仪规范的精髓、要领和变化。在学生具备了一定知识的基础上，提供相关议题，学生事先做好准备。讨论过程鼓励、引导学生放下心理包袱，勇于表达自己的观点。培养学生的自主学习能力、思辨能力和言语表达能力。讨论结束时，老师引导学生认真做好总结， “画龙点睛”， 确保讨论效果。

角色扮演与任务驱动相结合

首先，由教师给出一定的案例或要解决的管理问题，由学生扮演其中的角色，设身处地的分析与解决所面临的问题，学生从所扮演角色的角度出发，运用所学知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能。充分利用所创造的校内外教学环境，并设计一系列前厅服务与管理的实训项目、技能性综合大作业课题、综合实训课题，实施“任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、能力和素质。

课堂学习与网上自主学习相结合。通过课程网上学习平台的建立，实现在线答疑、网上作业、自我测试、在线讨论、虚拟课堂等等，增强师生互动，实现自主学习、协作学习与探究

学习，帮助学生更好地理解、掌握课程主要知识点。并充分利用“一站式”资源库（礼仪知识包），帮助学生实现拓展性学习。引导学生积极思考，拓展学习，乐于实践，进一步提高教与学的效果。 4.3教学评价

(l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

(2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

(3)强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。 (4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。 学期教学评价=过程评价50% +期末评价50%

过程评价：平时考勤占10%，选取三次作业作为过程成绩，占40%，合计50% 期末评价：期末笔试，期末大作业考核占50%。 4.4课程资源的开发与利用

1）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过各种活动的设计、模拟与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

2）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。

3）基于信息技术和互联网的课程资源建设：把有关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上，实现学生与教师的网上互动。 5、其它说明

本课程在人才培养方案中安排课时为34学时 2学分。

制定人：沈蓓芬 制定时间：2013年8月 批准人： 批准时间：2013年9月

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