课堂教学案例
【案例01】
某物业项目位于粤西沿海城市，开发规模较大，总建筑面积40余万平方米，是当地最大的住宅建设项目，因此倍受当地居民和政府的关注。整个项目分三期建设，第一期为经济适用房，同时被列为该市重点工作，整个小区建设申报国家康居示范工程小区。
该物业建设单位前期已开发过多个物业项目，自己组建了物业服务企业，为把这个项目建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业服务企业担任项目的物业管理顾问，帮助解决前期的物业管理问题。
由于该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业服务收费都处于较低的水平，因此以下的分析都是基于这种现状来展开。
在该项目的论证阶段，物业服务企业就参与了工作并就该物业的市场定位、物业管理服务的基本思路和框架、物业管理的运作模式发表了意见，并得到物业建设单位的采纳。
1、考虑到整个工程项目的状况，第一期属经济适用房，消费者大多属于中低收入阶层，在市场定位上除合理控制建设成本外，还应考虑降低物业管理成本。按此思路，第一期的绿化率可以低一些，设备选型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消费者为中高收入阶层，绿化率要高，设备选型要好。
2、对整个项目的配套设施建设提出了意见，重点考虑配套设施的布局，既要方便于未来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。
3、提出了人车分流的概念，这在该地属于新的提法，也是以后项目销售的亮点。
4、确定了物业管理早期介入和前期管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。
实践证明，这几条意见和建议对物业建设单位是非常有益的帮助，使之市场定位更加准确，性能价格比更为合适，在第一期销售过程中的良好业绩证明了这些。
请分析：
1、为什么按第一期属经济适用房，第二期和第三期以普通商品房的思路建房？这与物业管理早期介入有什么联系？
2、重点考虑配套设施的布局，既要方便于未来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。这种想法对于开发商来说可能增加成本不利于企业的经营效果，开发商为什么采纳了这一建议？
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【评析】
1、首先安排本地居民既是地方政府的想法也是本地居民的愿望，因本地的房地产开发和物业服务水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业服务收费都处于较低的水平，所以先建经济适用房满足其要求和稳定本地对房地产开发的支持，有利于房地产行业的持续发展。物业服务企业的早期介入可以使物业服务企业较好地发挥企业了解当地经济状况和居民需求的优势。
2、由于物业服务企业与居民长期合作，了解居民的需求，既为企业发展设想，也为居民服务，此建议有利于开发商的整体利益，同时，也希望物业服务企业的宣传能为开发商带来经济效益。
【案例02】
某别墅物业项目，开发建设单位按照相关法规要求，面向社会以公开招投标方式选聘了物业服务企业，并与之签订了《前期物业管理服务协议》。物业交付使用和业主入住后，业主对正在建设中的物业配套项目——会所提出了异议。业主认为：
1、建设单位改变、扩大了会所的经营范围和营业面积侵犯了业主的合法权益；
2、会所经营将带来噪音、污染等环境污染问题，损害业主利益、降低物业档次、影响业主的生活品质；
3、会所开业经营带来的车流、人流和混乱等均会给物业潜在安全防范管理服务带来极大的威胁等等。
业主的意见首先是在管理处和建设单位共同组织召开的物业管理及物业遗留问题座谈会上，以口头形式向开发建设单位提出质疑。建设单位代表当场表示，对业主提出的问题回去研究后予以答复。一段时间后，由于建设单位未对业主诉求予以回应，业主遂以书面形式正式送达建设单位再次要求予以答复。但建设单位由于种种原因，仍然未有回应，只是要求物业服务企业出面向业主解释会所项目并未违规、违法，并对业主做出必要的安抚、沟通和疏解工作。
物业服务企业按照建设单位的要求进行了相应的工作，但遭到大部分业主的拒绝。随即，部分业主以集体签名书面上访形式向政府相关部门投诉。
试分析：物业服务企业应该在什么时候介入？如何做才能较好地解决和避免发生此问题？ 【评析】
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在规划设计阶段积极参与，并建议开发商考虑会所经营的性质和由此带来的相关问题和处理办法，使之符合建立别墅配套项目的初衷。在临时管理规约中要说明此会所、配套项目建设的情况及带来的增值预期，并讲明此配套项目符合别墅的地位，有利于别墅的增值和保值。
【案例03】
2007年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万元以上，业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。为排除故障，管理处采取了以下措施：
1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点；
2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责；
3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对房间实际损失），施工单位拿木地板样板调查安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调后，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修；
4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。 业主、施工单位对此次解决都表示满意。
请分析：为什么业主、施工单位对此次解决都表示满意？ 【提示】
业主想的是两个问题：1、责任方及赔偿；2、尽快处理。管理处有针对性地进行工作，加上热情、真诚的态度，即解决了问题。
【案例04】
去年初夏的一天下午，某小区秩序维护员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。
装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。
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但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水暖工火速来修理已被打漏的暖气立管。
业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业服务企业领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。
水暖工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”等两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”。业主迟疑不决，水暖工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。
请分析：在此案例中业主的做法有什么不当之处？装修巡视员的处理是否合理？ 【提示】
本案例中，业主未经物业服务企业审批擅自施工，打穿暖气立管，影响了外立面的统一和美观。装修巡视员的处理方法基本合理，但在处理态度上需要进一步改善。
【案例05】
2007年8月中旬，深圳开元国际物业管理有限公司与烟台祥隆置业公司签约，为其开发的海天名人广场提供物业管理顾问服务，随后由管理、土建、机电、智能化等方面6名专业人士组成的顾问团即抵达现场，开始了前期顾问服务工作。
当时，海天名人广场尚处于结构施工阶段。顾问团通过分析市场、阅读图纸、勘验现场和比较测算，从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度，提出了30余项优化设计建议（独特的身份和视角，使物业服务企业考虑问题更细致、更周密、更长远，因而也就更容易发现设计上的瑕疵、漏洞和缺憾）。期间，他们还发现整个小区的消火栓系统存在着设计超标的问题。
海天名人广场有5座高层楼宇，每幢每层平面为800多平方米，有两道分布合理的消火栓及其立管就足以满足国家消防规范的要求。然而某设计院竞为其
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设计了三道，这意味着不仅无谓增加了30多万元的建筑成本，而且还无端影响了户内布局（在发展商的主要合作方中，惟有物业服务企业的取费不与工程总造价相联系，所以他们不存在“水涨船高”，盲目鼓动发展商无谓增加投资以提高自身收益的利益冲动）。于是，开元国际顾问团提议发展商抓紧找设计院洽商变更设计，取消一道消火栓及其立管。
发展商认为开元国际的建议确实很有道理，便马上和设计院进行交涉。不料设计院不愿意否定自己的设计方案，坚持认定必须要有三道消火栓及其立管，发展商反复交涉也未获认可，球又被踢回开元国际。开元国际的专业人员不屈不挠，书面列出国家消防设计规范的有关条款，并和海天名人广场的原消火栓设计进行对比分析，指出其不合理所在。发展商据此再次找到设计院，设计院这次无法拒绝，只好按照开元国际的意见修改了设计。通过消火栓系统的设计变更，发展商不仅体会到了开元国际的技术实力，而且感受到了他们的负责精神，随后又把整个项目的智能化工程交给了开元国际控股的开元同济楼宇科技公司进行设计、施工。
试分析：深圳开元国际物业管理有限公司为何赢得了发展商的信任？ 【提示】
开元国际物业管理有限公司在以下方面表现突出：1、从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度，提出了30余项优化设计建议。2、他们还发现整个小区的消火栓系统存在着设计超标的问题。3、专业性。4、敬业精神。
【案例06】
某小区尚处于施工阶段，开发商委托物业服务企业早期介入。在整个早期介入过程中，物业服务企业针对一些细节，向开发商提出改进意见，既为开发商节约了资金，提升了楼盘的品质，也为日后的管理服务和业主生活提供了便利。
物业服务企业根据管理经验，发现该小区在高层或多层住宅的楼道、走廊两边的墙上，东一块、西一块补丁般地布满了有线电视、水表、电表、电子保安、电话等箱子。于是，就向开发商提出在房型设计时，根据不同房型的特点，留出一定的空间，将所有的表具安装在合适的位置，既方便不同单位来安装，又为今后抄表工作省去不少麻烦。物业服务企业在小区设计图纸中发现，原先的垃圾房设计不够合理，就向开发商建议设置骑墙式垃圾房，一面朝向小区存放垃圾，一面朝向交通道路，便于装运垃圾。此垃圾房建筑面积在二十平方米左右，内外设门，内墙面贴瓷砖，设水龙头便于清洗，下置排水道，外立面与小区整体建筑风
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格相协调。开发商欣然接受，并着手改造。
物业服务企业还发现，有几幢楼的楼板内无任何预埋管道，这将影响今后的“穿线”工作。物业服务企业向开发商汇报了此事，开发商立刻命令施工队返工，并要求物业服务企业和监理方共同监督施工过程。 【评析】
本案例是一家物业服务企业在早期介入阶段，向开发商提出了几条合理化建议，既使开发商节约了成本，又避免日后因这些细节引发纠纷。
物业管理早期介入的最大好处，是物业服务企业能从业主的利益、需求出发发表意见，从而把一般楼盘开发中容易出现的问题降到最低限度。早期介入的物业服务企业是从物业管理服务的角度审慎的思维、从是否有利于日后物业管理服务等具体细节上提出意见或建议。
早期介入的时机、程度均取决于开发企业，因而物业管理的早期介入仅起到辅助作用。
尽管现在对物业管理早期介入尚未做出专门规定，但从长远来看，早期介入有利于日后管理服务，也有利于提升楼盘的品质，从而吸引更多的购房者。
【案例07】
2008年，某小区业主来访反映，小区管理处在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理处虽出具了局部整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理处人员缺乏最基本的法律常识。同时业主要求小区管理处对该事件给其造成的损失进行赔偿。经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；小区物业管理处之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。
请分析：
1、小区物业管理处有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任？
2、小区管理处是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任？ 【评析】
1、作为《物业服务合同》内约定的一项义务，物业服务企业有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。
首先，小区管理处应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业
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主签订《住宅装修管理服务协议》。值得注意的是，住宅装修不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色，应考虑楼层楼板承载力，不影响毗邻房屋的安全使用，不影响其他业主的正常使用等等。
其次，小区管理处应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理处应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
最后，装修完毕，小区管理处应进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。
2、物业服务企业作为受托实施管理服务的企业，应当按照《物业服务合同》的约定，履行相应的管理义务。但是，物业服务企业是一个民事主体而非行政管理机关，是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依服务合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业服务企业不承担责任。但是，如果物业服务企业根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业服务企业就违背了《物业服务合同》中约定的义务，此时应当承担相应的违约责任。
【案例08】
胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业服务企业交纳了当年的物业服务费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水浸湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业服务企业报修。物业服务企业通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业服务费和供暖费。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
物业服务企业认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理服务不到位，如果胡女士不交纳物业服务费他们无法接受，并且，
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因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖费他们要受到经济损失。
请分析： 1、 2、 【提示】
1、物业服务企业及时联系维修房屋，并且房屋存在质量问题也不是物业管理服务不到位，所以没有责任。
2、如果能在物业早期介入时提醒和建议开发商注意设计和施工时应考虑楼顶的质量问题，能消除目前的纠纷。
【案例09】
某物业服务企业承接项目进入后发现：该物业空调预留位置不合理，空调就位后，明显影响小区建筑外观；电表容量配置偏小，无法满足所有电器正常运作的需要；阳台面积较大，可是到了下雨天就要积水并往房间里倒灌，这些问题等到居民入住之后，房地产公司已经很难再予以纠正了。即使能纠正也要花去业主们很大的一笔开支，给业主的生活带来诸多不便。
试分析：本案例目前的状况采取什么办法可以避免？该如何做？ 【提示】
要防止这样的现象出现，有一个切实可行的办法就是——物业管理的早期介入。物业服务企业能够提前介入的话，则可以从今后管理和使用者的角度对所管物业进行一番审视，从而把那些以后管理服务中力不从心或返工的先天缺陷争取在设计阶段、施工阶段逐项加以提出、改进，减少后遗症出现。
【案例10】
2008年12月13日下午，某工业区405栋发生了一起电梯伤人的事故。那天在四楼开公司的事主崔家两兄弟因为进货要使用电梯，但因电梯的楼层显示装置坏了，无法判明电梯的位置，两人只好在各楼层找，找到五楼，走在前面的崔弟看见电梯门开着，里面黑洞洞的，于是便一脚迈了进去，坠入电梯井死亡。
事发后，物业服务企业检查了电梯，发现五楼的电梯门锁有“外力破坏”的新鲜痕迹，怀疑是事主急于使用电梯强行推开电梯门，因用力过猛失去重心从而导致事故的发生。
在本案例中物业服务企业有责任吗？ 如何做才能避免上述事情发生？
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而事主方面则宣称，他们从今年上半年开始在这里办公司，迄今为止没有收到过一份物业服务企业关于电梯使用方面的文件或通知。出事时，他并不知道电梯停在哪里，怎么可能无故地去五楼搞坏电梯呢？崔家诉至法院，要求物业服务企业给予赔偿。 【评析】
在这起因电梯事故引起的人身损害赔偿案件中，问题的焦点是对原、被告是否存在过错的认定，及被告的过错与本案人身损害后果是否存在联系，是否须承担责任的认定上。
本案中，物业服务企业作为工业区405栋大厦的管理人，负有保障电梯安全运行的法定义务。从案情来看，其行为存在严重的过错应承担赔偿的民事责任，表现在：
1、物业服务企业没有在电梯轿厢内和电梯前厅张贴电梯安全使用说明和乘客乘梯注意事项。根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法”的规定，物业服务企业应在电梯轿厢内和电梯前厅张贴电梯安全使用说明和乘客乘梯注意事项，但物业服务企业却不作为，未作任何说明。
2、物业服务企业未能及时检查、排除电梯故障。电梯的运行是靠其精密设备、安全装置及安全技术操作、严格的安全管理制度、保养制度来保证安全的。物业服务企业作为电梯的管理人，应当执行劳动部《起重机械安全监督规定》中有关电梯安全使用、安全管理、检查、检验的规定，但其却疏忽大意未及时排除故障，以致电梯的楼层显示装置不能正常显示，乘客无法判明电梯所在位置。
3、物业服务企业的过错与崔某的死亡有因果关系。物业服务企业不作为是导致电梯不能正常使用的直接原因，崔某的死亡正是电梯不能正常使用所致，所以物业服务企业的侵权责任成立。依照《民法通则》第一百零六条第二款“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人的财产、人身的，应当承担民事责任”的规定，物业服务企业应当承担本案的主要责任。
【案例11】
2004年，某小区某号6楼的业主发现房顶有大面积的霉点，且有渗水现象。该业主到物业管理处进行了报修。
维修中心接到报修后，马上派人到现场进行查勘，确定该户房顶渗水。查勘人员与专业技术人员一起进行了分析，并制定了修理方案。由于此项修理费用较
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大，特向分公司领导作了汇报。在得到分公司领导认可后，维修中心派了专业施工队伍对该户业主的房顶进行了全面修补，事后也对该户业主进了多次回访，均未发现渗漏现象，而该业主对修补质量也较满意。
时隔半年，该业主家的中厅、厨房又出现了霉点，特别是厨房间的霉点非常多，该业主说要将物业服务企业的维修质量进行曝光。公司派分公司领导和有关专业技术人员到该业主家中实地了解情况。经过勘查、分析认为，该户女主人抱病在家，长期在家中煎中药，而门窗又经常关闭，水汽不易散出，水管上都是水珠，这是造成房顶发霉的主要原因。该业主不能接受物业服务企业的说法，认为修理质量有问题，并限定时间要求予以修复，否则就曝光。物业服务企业的专业技术人员提出，将厨房霉点最严重的地方粉刷层敲掉至楼板处，查找渗水点，该业主表示可以试一试。于是，物业服务企业马上组织力量进行施工，三个多月的数场暴雨过后，楼板一直保持干燥状态。该业主在确认原修理质量没有问题后，主动要求物业服务企业将原来敲掉的粉刷层再复原，并向管理处的人员赔礼道歉。 【评析】
房屋原来存在一定的质量问题，虽经修理，但由于业主某些生活因素导致了房屋的再次发霉，而业主却主观地认为是由于维修不到位造成的。对物业服务企业而言，对于业主的报修，首先要到现场勘察，正确判断情况，采取正确处理措施，避免造成不必要的损失。
房屋的质量问题是直接影响业主生活的质量问题，物业服务企业接到报修后，一定要对引发房屋质量问题的原因进行认真分析，不能修修就完事。对确系房地产开发商责任的，要积极与他们取得联系，协商解决；但在具体工作中，切忌推卸责任，将业主遇到的问题当作“皮球”，那样会使业主对物业服务企业失去信任，给今后的工作带来不必要的麻烦。
【案例12】
2002年8月，某住宅小区的一位业主张某住在老式混合结构房屋底屋，楼上顶层一位业主安装了一部分离式空调，天气炎热空调长时间运转，冷凝器出水像雨一样滴下，溅得四处都是，底层院落无法晒衣或做其他事，同时晚上滴水声扰得一家老小无法休息，业主张某找到空调机主王某，希望解决此问题却遭到拒绝，张某非常气愤，又找到物业服务企业，要求其出面解决问题。
试分析：
1、物业服务企业如何处理空调滴水扰人休息？
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2、作为一个物业管理员，请设计一个最佳处理问题方案。 【评析】
1、住宅小区内的空调机滴水是最常见的管理纠纷问题，物业服务企业应根据住宅小区的实际情况，以及夏季空调机滴水可能会引起的矛盾，制定相关的管理制度，并在夏季到来之前，以公告形式通知所有业主，同时在业主委员会及全体业主大会制定的住宅小区《管理规约》里明确此类问题。
2、本案例中，业主张某发现空调机滴水，与邻居商量不通，便向物业服务企业投诉，而不是与邻里发生争吵，此方法十分正确。邻里之间出现问题，应由物业服务企业出来协调，妥善解决。物业服务企业收到投诉以后，应到现场观察调查，一旦找出原因，物业服务企业应先礼貌地向业主做出劝说，要求安装盛水盘，或把出水口用管子接出，不让空调机的水流出以后四处溅散。通常业主也会通情达理，只要相互谅解，问题便得以解决。要彻底解决滴水问题，最佳方法是在楼房外墙空调机旁加建一条出水管道，将由有空调机的家庭滴出来的水引进管道内，既解决滴水问题，又保持外墙美观。借助法律划清责任也是一个解决问题的好办法有个别业主不通情达理，甚至只要自己生活方便就不管其他业主怎样。而对这些素质较低的业主，只能诉诸法律，用法律武器做出公正裁决。
【案例13】
某住宅小区部分业主发现自家的自来水有异味，要求物业服务企业进行检查。物业服务企业检查人员沿着管道线路逐段打开检查，最终发现由于排污管破裂，污水漫溢，渗透到蓄水池内，造成自来水污染。于是，该小区业主委员会将物业服务企业、房地产开发公司、该市第三建筑公司诉至法院要求赔偿。
试分析：
1、全部业主要求赔偿经济损失是否正确？ 2、试详细分析三被告各自应承担的责任。 【提示】
1、正确。
2、物业服务企业、开发公司都承担责任。建筑公司不承担责任，过了保修期。
【案例14】
初冬的一个星期一下午，桃园物业管理有限公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面
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说：“你们知道吗，现在天气这么冷了，我这暖气还不热，你们管不管呀?”说完“啪”的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。
面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗?”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗?”值班人员和颜悦色地回答，使业主的态度有些缓和。
征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该业主家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢你们。”
本案例中，物业服务企业工作人员服务的成功之处是什么？ 【评析】
像这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队有句名言，叫“态度决定一切”。业主对物业服务企业工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业服务企业马上办，而物业服务企业由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，业主也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人员的主动登门拜访，以及当业主的面与维修人员的沟通，让业主感受到了对他的重视。当然，临下班前的电话回访，也是不可忽略的细节。
【案例15】
王某是某住宅小区602室业主，一天，外面下着暴雨，他发现雨水滴滴嗒嗒从楼上渗到了他家，地板、墙面、被褥、电器都不同程度被水浸湿，王某沿着渗漏水一路查下去，发现在该号楼顶平台落水管进口处未按要求安置防护网，鸟钻进管道筑窝，导致管道堵塞，雨水不能从管道排出，沿着屋面缝隙从上而下流入了他家。王某找到物业服务企业要求赔偿。
物业服务企业是否应当予以赔偿？ 【评析】
楼顶排水管是房屋的共用部位，作为物业服务企业应对物业管理区域内的住
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宅共用部位、共用设施实施定期维修、养护，保持其良好的状态，但由于疏于管理，致使楼顶落水管堵塞，造成暴雨时排水不畅，给业主带来了损失，对此，物业服务企业应当承担赔偿责任。
【案例16】
北京的王小姐是一家外企的高级白领，在选房的过程中面对两处楼盘都非常满意，不知如何抉择。后来其中一家开发商做出让步：承诺免交两年的物业服务费，并写到购房合同中。王小姐面对如此优厚的条件，不再犹豫，于是购买了这家开发公司的一套楼房。但入住一年之后，物业服务企业找到王小姐要求开始交纳物业服务费。王小姐不理解，与之理论。物业服务企业称物业管理服务是由物业服务企业提供的，收取相应费用是应该的，开发商没有权利免除业主的物业服务费用。
请问：王小姐该怎么办? 【评析】
这是一个典型的案例，属于开发商做出了不合理的承诺，应当承担相应的责任。首先应明确的是，物业服务合同和购房合同是各自独立的法律关系。一般地，开发商为了促销，往往会选择一家较好的物业服务企业来实施物业管理服务，并与之签订《前期物业服务合同》，就物业服务费用、服务标准、服务内容等相关事项进行约定，购房人在签署了购房合同的同时表明接受了《前期物业服务合同》约定，如有不同的意见，可以待入住后召开业主大会再进行讨论。显然，本案例中开发商为了促销，而对王小姐做出免交两年物业服务费的承诺是单方面的，并未通过物业服务企业的同意，也没得到物业服务企业的授权，更没有写到《前期物业服务合同》中，所以物业服务企业没有义务为这不合理的承诺买单。这种情况下，王小姐可以要求开发商为自己补偿这笔费用。
【案例17】
何先生是宏大小区的一名业主，其身份是一家私营企业的老板，自恃身份特殊经常给物业服务企业出些难题，以服务不周为理由拖欠物业服务费达半年之久。分管的物业管理人员对此非常头痛，也采取了一些办法，但没有什么效果。主管经理了解此事后，找来相关人员进行了针对性分析，并确定了一套方案：物业管理人员依旧向该业主提供服务，并经常向其征求对服务质量的意见，同时向包括何先生在内的几名也存在欠费问题的业主宣传有关《物业管理条例》、《物业
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服务收费管理办法》的内容以及相关案例的处理结果。一天深夜，何先生在外应酬完回到小区，秩序维护人员看到其醉意已浓，便安排专人替他停好车，并送何先生回到家中。事后，何先生十分感动，并对拖欠费用之事表示歉意。随后不但把所欠费用交齐，还预交了下一年度的物业服务费。
本案例中，物业管理人员在收缴物业服务费时有哪些可借鉴之处？ 【评析】
追缴物业服务费的工作实际上是很需要技巧的，如果采取方式不恰当的话，往往会适得其反。本案例中的处理方法较好，物业管理人员没有和何先生发生正面冲突，而是先从自身找原因，提高服务质量。另外，沟通时讲究技巧：并没有直接向何先生阐明不缴费的严重后果，而是顾及他的颜面，同时向几个业主说明未缴费的利害关系，这样的话，业主比较容易接受。实际上，如果处理得好，向业主动之以情，晓之以理，赢得业主的理解、尊重和信任，一般来说，业主都会配合工作的。
【案例18】
湖光小区是某市一高档住宅小区，自2003年建成后，业主陆续入住，并于2004年4月召开了第一次业主大会，同时成立了小区业主委员会，在对物业服务企业所花费专项维修基金监督的过程中，发现一笔10万元的账目不清。在询问时，物业服务企业解释说，由于当时的物业服务费用定价过低，小区管理服务入不敷出，这笔钱用在了绿化补种和外墙的清洁上了，待下年度物业服务费收上来之后，自然会还上的；再说不管是哪笔钱，反正是用在了业主身上。
请问：物业服务企业的解释合理么？为什么？ 【评析】
本案例明显属于物业服务企业私自挪用物业管理专项维修基金，是不对的。因为物业的专项维修基金归全体业主所有，是专项用于保修期满后的房屋共用部位、共用设施设备的中修、大修和更新改造上。它的使用必须通过业主大会的同意。如有需要，物业服务企业可以提出使用计划和预算，报业主大会批准，并且在使用过程中，接受业主的监督。
【案例19】
斯达公寓的业主黄先生拒绝按约定标准交纳物业服务费，理由是他自己雇有专门保镖，对自己的安全负责，因而所交物业服务费中不应包含物业管理区域内
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的秩序维护费。
请分析：
1、黄先生的做法是否有道理？为什么？ 2、物业服务企业应怎样解决这个问题？ 【评析】
1、黄先生的做法显然是没有道理的。因为物业服务企业收取的物业管理区域内秩序维护费是公共区域的安全防范服务费，是面向全体业主提供的服务，而私人保镖是对业主黄先生个人或家庭提供安全保卫。
2、物业服务企业应向黄先生介绍收取物业服务费的必要性，宣传物业管理的法律知识，让他认清业主有享受物业服务的权利，同时也有缴纳物业服务费的义务。物业服务企业在向黄先生追缴所欠费用的同时，应加强与业主的沟通，必要时可要求业主委员会委员出面协调。
【案例20】
几年前，一刘姓业主在某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅，并兴高采烈地搬进了新居。乔迁本想好好享受一下新居的惬意生活，不料好日子没过多长时间，就大失所望了。楼下的业主王某于1999年底在一层和地下室搞起了餐饮，红红火火的生意给他们一家生活带来了挥之不去的烦恼。
楼下王某开始做的是小生意，开了一家馄饨铺。每天早晚用餐高峰时段，楼下的叫卖声不绝于耳，吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是，店铺的废水、废料被随意倾倒在地面上，时间一长气味难闻，令人作呕，以致刘某一家终日不敢开窗。刘某在这期间多次到物业服务企业投诉，请求物业服务企业出面制止王某的行为，但物业服务企业一直推三拖四、支支吾吾。
2001年6月馄饨铺扩建成饺子城，2001年年底又改建为饭店。楼下王某的生意越做越大，楼上刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙，喧嚣声从中午绵延到深夜，一家人终日不得安宁，无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴，更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业服务企业投诉，然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”，就是“请去找政府”。最后，实在忍无可忍的刘某不得不将物业服务企业告上了法庭。
本案例中，物业服务企业是否应承担责任？此案例给你带来什么启示？ 【评析】
法院审理认为，物业服务企业在业主刘某按时交纳了物业服务费后，并未按照购房时签订的《物业服务合同》规定，提供一个安全、卫生、舒适的生活环境，
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反而由于其不作为行为致使王某的违法行为愈演愈烈，刘某及其家人的合法权益受到严重损害，理应承担违约责任。依法审理后判决被告物业服务企业双倍返还原告两年的物业服务费，并就其不作为行为给原告造成的损害予以赔偿。
业主投诉属于有效投诉，因此，物业服务企业应该按照快速反应原则尽心尽力地为业主服务。
【案例21】
一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业服务企业投诉，称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。物业服务企业在退信条上写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人强烈要求物业服务企业尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。
你认为此事应怎样处理？ 【提示】
首先，物业服务企业负责人应亲自上门向业主道歉。其次，应与业主协商、配合业主尽力降低损失。最后，应总结教训，加强企业的内部管理。
【案例22】
某小区一位业主与人不常往来，虽然人到中年，但还没有成家，脾气也有点古怪。平时说话虽然比较客气，但对别人的要求特别多，一般人都躲着他，尽量避免同他接触。物业管理处无法绕开他，得同他打交道，领教了他的罗嗦。
8月，物业管理处登门向他收缴物业服务费，他却提出楼上渗水，给他造成一定损失，等把这一问题处理好，他才付物业管理费。于是，物业管理处把楼上业主请来，通过协调，楼上业主拿出200元作为补偿，他很满意地接受了。第二天，上门向他收缴物业服务费时，他又提出他家防盗门上的对讲机没装好。物业管理处马上联系工程队重新为他安装调试好，直到他点头为止。第三次上门时，他又说六楼空调滴水，把这一问题解决了再说。物业管理处人员二话没说，到六楼把空调滴水管予以改道。当第四次登门时，他又提出五楼空调也在滴水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。当物业管理处第五次登门时，他又提出他家厨房下水道在咕咕乱响，好像不太通畅，物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解决。第二天，维修工满身大汗为他疏通了下水道，直到他满意。就
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这样，物业管理处员工不厌其烦的优质服务，终于感动了这位“上帝”。当物业管理处员工问他还有什么不称心的地方需要服务时，他翘起大拇指说：“你们物业管理处真可谓百里挑一，没得话说，我服了！”说着很爽快地掏出钱，付了物业服务费。
你认为本案例的成功解决靠的是什么？ 【提示】
靠的是耐心和责任心。本案例所涉及的投诉是因企业的设施、设备和管理水平有限给业主或使用人造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。这种轻微投诉应在24小时给与解决。
【案例23】
这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步，在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。邻居们对聪明可爱的小强都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都像喝了蜜似的，一个字“爽”。
突然，人群中窜出一条大黑狗，像疯了似地扑向小强……。人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷，等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似地消失了。望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好几天了。
就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的“支持”下刘女士到物业服务企业投诉，要求物业服务企业给一个说法。
你认为应如何解决？ 【提示】
当接到业主投诉时，接待员首先应代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。另外，应立即安抚刘女士及儿子的情绪，安抚群众情绪，做出此事不再发生的许诺，必要时可以把孩子送到医院看看。总之，要尽力争取群众的谅解，马上部署出此事不再发生的举措。
【案例24】
某小区2月10日早上6：30接待中心接到某幢A座505室业主家政服务的电话，业主要求8：30为其进行家政服务，值班员小李轻车熟路地开出了《工作任务联系单》，通知家政服务中心负责人。8：50分时，值班员小李又接到某
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幢A座505室业主的电话，“我通知你们是8：30来家政服务的，你看现在几点了，一点服务的时间观念都没有；我要投诉你们这种怠慢的服务态度！”
接到业主投诉后，接待中心负责人找到家政服务中心负责人了解情况，得知已按开单时间和相关的要求派出了两名家政服务员去为某幢A座505室做家政，为何不见人呢？家政服务中心负责人找到那两名家政服务员问其原因，回答是：某幢A座303室业主不在家。
原来是值班员小李在开《工作任务联系单》时因字迹写得太潦草，而导致家政服务人员把505室看作是303室。
你会怎样处理此事？ 【提示】
向业主说明情况，用诚心来获得业主的谅解，加强监管，提高管理人员基本素质。
【案例25】
某物业服务企业孙经理在辖区内巡视时发现：一名收废品人员正在广场边整理刚刚收到的废品；小区露天停车场上部分车辆停放无序，有小孩在场地内玩耍；室外垃圾筒敞开，一些果皮等杂物扔在周围；绿地上有人在锻炼身体；保洁员在用设备清洁地面时东张西望，心不在焉；楼道内有居民堆放的杂物；楼内垃圾筒无盖；电梯滑道有纸屑等垃圾。巡视后孙经理与有关人员进行了沟通。指出上述现象是否是物业管理中的问题，说明其理由或规范要求。 【评析】
①存在的问题：物业门岗的秩序维护员随意让非物业小区人员进入，例：收废品人员进入而秩序维护员不管不问。
理由或规范：非小区人员不得随意进入，如有办事人员进入，秩序维护员要进行登记核实。
②存在的问题：停场内车辆未按指定位置停放，且停车场内有小孩在玩耍。 理由或规范：停车场内车辆应按指定位置停放，小孩在停车场内玩耍不利于安全。
③存在的问题：小区内垃圾筒盖未盖，地上乱扔果皮杂物。
理由或规范：不允许出现垃圾筒未盖的现象，乱扔果皮杂物不卫生影响环境。 ④存在的问题：物业楼院内绿地内有人搞体育活动。
理由或规范：不允许在绿地内搞任何体育活动等，人人都要爱护花草树木。 ⑤存在的问题：保洁人员用保洁设备清洗擦地时东张西望、心不在焉。
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理由或规范：保洁员用保洁设备清洁地面时应专心致志，以确保安全。 ⑥存在的问题：走廊里堆放杂物。
理由或规范：走廊里堆放杂物影响通道的畅通，既不利于卫生，也不利于安全。
⑦存在的问题：楼内的垃圾筒无盖。
理由或规范：楼内的垃圾筒应该有盖，才能达到保洁效果。 ⑧存在的问题：电梯滑道有垃圾堆放。
理由或规范：为确保安全及电梯的正常使用，应及时清理电梯滑道垃圾。
【案例26】
王某出门下楼时，由于楼梯积水湿滑，摔成骨折。事发当天分项承包的某清洁服务有限公司员工只在三楼拖地未用水冲楼梯，而当时楼梯间及地面已形成较大积水。在此前2天该楼梯下水道因堵塞维修过，且当时也无其他住户因其他原因造成漏水，故可认定当时的积水是由下水道堵塞造成的，他认为是负责打扫卫生的小区物业服务企业的责任，于是一纸诉状把物业服务企业告上法庭。
物业服务企业认为他们与某清洁服务公司签订了《保洁合同》，因此清洁服务公司才是本案的直接责任人。
那楼梯的积水是物业服务企业的责任还是清洁服务公司的责任呢？事发当天某清洁服务公司员工只在三楼拖地未用水冲楼梯，而当时楼梯间及地面已形成较大积水。在此前2天该楼梯下水道因堵塞维修过，且当时也无其他业主因其他原因造成漏水，故可认定当时的积水是由下水道堵塞形成的，而下水道堵塞的责任依合同约定为物业服务企业，故造成王某滑到致伤的责任在物业服务企业。
如果你是物业服务企业的负责人，你在这个案例中得到了哪些启示？ 【评析】
物业服务企业对给排水设备的日常维修管理服务，每天都应巡视检查给排水系统，一旦发现问题，及时维修解决；保洁人员在清扫楼内卫生时应注意不要有积水。
【案例27】
十多天来某小区的居民，一直生活在肮脏、恶臭的环境中。小区楼前楼后到处是垃圾，小区为何成了“垃圾小区”？负责小区物业管理服务的物业服务企业负责人抱怨说，这是因为住户不交物业服务费所致。去年下半年只有少数住户交了
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费，而今年以来，则几乎没有住户交费，公司目前已亏空6万多元。对此，居民认为，物业服务企业物业服务质量差，光收钱不办事，这钱不能交。
小区物业服务企业出现的问题其实带有相当的普遍性。本案中物业服务企业降低服务标准的做法是否得当？如果你是物业服务企业的负责人，住户不交物业服务费，应该怎样做？ 【评析】
物业服务企业的做法错误。根据物业管理条例规定，如果物业服务企业认为业主违约不交物业服务费并且屡催无效，可以向法院提起诉讼。本案中的物业服务企业非但没有用法律武器保护自己的权利，反而用这种降低保洁服务标准的方法去激化矛盾，实在是不明智的。
首先，要保持各项具体业务的管理服务标准不变，积极开展宣传，讲清道里，讲明利害。然后，争取政府主管部门的调解。如果收获不大，就找出典型，走法律诉讼的路子，起到敲山震虎的作用。
【案例28】
11岁女孩在居住的楼下与同学一起打网球时，网球被打到楼上一层平台上，她便攀登草坪边的70余厘米高的钢筋护栏拿网球，但不慎脚下一滑，倒在了钢筋护栏上的尖头上，该护栏尖头扎进她的胸部。受伤女孩将小区物业服务企业告上法庭。
物业服务企业认为安装钢筋护栏的目的是为了保护栏内草坪，不允许进去践踏。该女孩脚蹬70余厘米的护栏拿球时倒在护栏上扎伤，孩子11岁了也有责任；作为家长没有起到监护之职，也应承担一定责任，物业服务企业不应承担责任，不同意赔偿。
物业服务企业在本案中是否应承担责任？如果你是物业服务企业负责人，你在这个案例中得到了哪些启示？ 【评析】
物业服务企业应承担责任。作为物业服务企业，在住宅小区内为保护绿地安装钢筋护栏时，应考虑到居民特别是孩子的安全。该钢筋护栏70余厘米高，且留有10余厘米的尖头，埋下了安全隐患，给女孩造成伤害事故应承担一定责任。 在对小区进行室外绿化时，应考虑业主、使用人的安全，特别是儿童及老人的安全，同时还要对居民进行宣传教育，这样，就能避免发生此类事件。
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【案例29】
周女士在沿街开一家小区便利店，7月28日中午公然遭人抢劫，被抢现金四千多元。事后，周女士提出她能否向小区物业服务企业索赔。
想一想：如果你是该物业服务企业的负责人，周女士坚持索赔，你应该怎么办？ 【评析】
《物业管理条例》第四十七条“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”这清楚地表明物业服务企业的责任是协助公安机关做好公共场地的秩序维护。因此，周女士想直接要求物业服务企业赔偿被抢的四千多元财产损失，无论赔多赔少，都没有直接依据。这样直截了当索赔，看来是不会得到法院支持的。因为物业服务企业的职责是协助性质的，不应该承担公共安全秩序的主要责任。
如果周女士坚持索赔，就要依据《物业管理条例》第三十六条“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但这里关键要看业主委员会和物业服务企业签订的委托管理合同上是否有相应的服务要求表述。如果合同上规定物业服务企业应该怎么做，而物业服务企业没有做到，周女士可据此要求物业服务企业赔偿失职责任。假如规定每天必须两次巡逻，而物业服务企业没有做到，可以索赔。但是业主想抓住物业服务企业的把柄有点难。因为合同上规定物业服务企业必须做的事，物业服务企业一般都会做到。
【案例30】
某小区两位秩序维护员正在进行例行巡查时，突然发现8号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自9楼某室。为此，消防控制中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话的方式，紧急联络业主，一边令秩序维护员迅速上楼敲门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无人应答，业主的电话也没人接听，狠命拍门更不见任何动静。这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓，情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于防盗门十分坚固，秩序维护员齐心协力狠命猛砸方打开了大门。待秩序维护员冲进失事居室，却见业主仍在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火点的鱼缸已被烧得变了形。秩序维护员随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被保住了的家，不免一阵后怕，拉住秩序维护员的手连声感谢。
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想一想：物业负责人的决定是否恰当？如果你遇到类似情况是否有更好的办法？ 【提示】
遇到这类紧急事件，及时处理是关键。物业服务企业员工，尤其是秩序维护员应该具备这类突发事件的处理能力。
【案例31】
10月上旬夜里10点左右，某家园地下车库值班秩序维护员报告某号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。秩序维护员劝其将未购车位的车开走，但业主对秩序维护员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，秩序维护员只好求助楼间秩序维护员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对秩序维护员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对秩序维护员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。
了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对秩序维护员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。
想一想：你认为车辆管理人员的做法是否恰当？如果你是车辆管理人员，面对如此业主、发生类似事件应如何处理？ 【评析】
以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错治错的意思，而是说用语言创造一种业主本身受违章困扰的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。
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【案例32】
某住宅小区，大部分房屋为上世纪五六十年代建造的，小区内的电源进表线容量较小，用电高峰时故障频繁。2002年8月中旬的晚上十一点，气温在37℃左右，忙碌了一天的业主正在享受着空调送来的丝丝凉风，突然间整幢楼里一片漆黑，空调嘎然而止。显然是由于用电量过大，部分架空线及进表线烧毁。
接到报修后，小区物业管理处马上启动处理突发事件应急预案。该公司的应急预案程序是：
1、突发事件一经发生，当事人或知情人同时向小区物业管理处报告。管理处根据事件的类别立即做出反应，报告上级，派员解决。在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门立即主动配合与支持。
2、监控中心值班员接到报修后，立即通报相关方位的固定岗和巡逻岗秩序维护人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告监控中心。在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对事件直接进行应急服务。
3、突发事件的应急服务由经理负责统一指挥，如经理不在，由秩序维护部主管负责统一指挥。
4、在紧急情况下，有权调动公司一切现有的资源，全权处置后，再进行总结。如有偏差，待处理下次类似事件时，再吸取教训。
5、应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由公司行政部门对外交涉。 6、突发事件的事发报告，应急服务过程及事后结果报告由管理处写就，报公司领导。
7、突发事件的起因经调查分析，通报给相关人员吸取教训。
这一预案发挥了独特作用，不到20分钟，5名设备维修工带好工具、材料到达现场。经过一个多小时的紧急抢修，整幢房子的电源恢复正常，空调又吹起了凉风。
想一想：假如你是该项目负责人，对停电这样的突发事件，你会有什么样的考虑？ 【评析】
对突发事件的应急处理，是检验物业服务企业综合能力的试金石。俗话说：“台上一分钟，台下十年功”。物业服务企业有一个好的应急预案，平时又加强训练，才能临急不乱。突发事件，件件都关系到业主生命与财产的安全，若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把业主的损失降低到最大限度。为确保及时、有效地解决问题，物业服务企业不但要备有各种应急处理预案，还要提前培养、造就
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有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异做好调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为业主提供更满意的应急服务。这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。
【案例33】
李先生入住某高层住宅还不到1个月。一天，李先生家因烟头引起纸张燃烧，家人急忙跑到楼层消火栓处，打开水源开关，拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪，喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有灭火器，在邻居和物业服务企业值班人员的帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消火栓喷不出水是因为小区内有居民盗用消火栓里的水，物业服务企业担心水费超标，所以擅自将消火栓的阀门关掉了。于是，李先生向该小区物业服务企业投诉，要求赔偿经济损失。
想一想：物业服务企业应当赔偿李先生的损失吗？ 【评析】
在消防管理中，物业服务企业必须重视以下几点：一是要加强消防设施设备及消防器材的配置；二是要加强消防设施设备的维修保养，使这些设备设施始终处于良好的使用状态；三是要加强物业管理区域内的消防巡查，重点检查易出现隐患的区域或部位，巡查消防设施设备是否齐全完好；四是要加强消防宣传。
【案例34】
某小区业主王先生夜间回家时，被偷偷潜入小区的歹徒在高层电梯里用砖头砸伤。物业服务企业工作人员接到报案后，及时赶到现场但歹徒已经逃跑，于是将王先生送入医院。事后王先生向人民法院起诉，状告物业服务企业违约，未尽到安全保护的义务，要求物业服务企业赔偿其损失。但是，人民法院却判决驳回王先生的诉讼请求。法院认为：虽然物业服务企业在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能达到完全根除治安案件。
想一想：王先生产生疑问：我与物业服务企业签订了《物业服务合同》，在向业主收取了物业费的情况下，物业服务企业对我的人身、财产受到的伤害是否应承担民事赔偿责任？ 【评析】
《物业管理条例》第四十六条：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政部门报告。第四十七条：物业服务企业应当协助做好物业管理区域
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内的安全防范工作，发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
【案例35】
某机关将一小区内的一栋住宅楼全部买下，分给单位职工居住。小区内的物业由小区的物业服务企业进行统一管理。该单位感觉物业服务费比较高，而物业管理服务质量却难如人意，所以就想把自己买下的这栋楼封闭起来，由本单位自己进行管理或由本单位委托其他物业服务企业来管理。
开发商明确告知该单位，这是绝对不可能的。该单位对此不以为然。该单位员工认为，不是说业主有权选聘物业服务企业吗？你开发商有什么权利来干涉？双方为此争得不可开交。
该单位能否单独进行物业管理？如果该小区物业服务企业确实服务不到位，收费不合理，该单位应当怎样维护自己的权益？ 【评析】
根据物业管理条例规定，小区必须实行统一的物业管理，而不能由部分住户单独再委托其他的物业服务企业来管理。本案例中，购房单位虽然将小区的一栋楼全部买下来，但是该住宅楼只是这个小区的一部分，与小区整体不可分割，该单位的员工也只是这个小区住户的一部分，与其他住户权利等同。可见，单独封闭某一楼宇是不允许的。
该单位的住户都是业主，他们有权利对物业服务企业的工作进行监督、审查，也可以选聘、解聘物业服务企业。但是这种权利不能任意地、无限制地行使，而必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。业主委员会应该是全体业主的代表，代表全体业主的利益，部分业主不能按照自己的意愿，在没有业主委员会或绕过业主委员会的情形下，擅自做出决定。
因此，如果对物业服务企业的服务不满意，可以通过业主委员会按照法定程序将它解聘。
【案例36】
只因突降暴雨，物业服务企业措手不及，以致车库进水，业主停在里面的一部新款奔驰车被全部淹毁。业主一气之下将物业服务企业告上了法庭。
某日暴雨忽降，湍急的水流向地下车库涌去。在雨水倒灌的过程中，物业服务企业有充分的时间通知业主到地下停车场取车，如将车开出地下停车场，将不
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会造成奔驰车被水淹没损害结果的发生。但由于物业服务企业主观上的疏忽，仅仅是通知其工作人员到车库入口筑坝拦水，当业主通过邻居得知车库进水时，此时水深将近1米，车主无法进车库取车。在雨水倒灌过程中，物业服务企业采取措施不力，汽车被水淹没了将近48小时后，才将车从车库中拖出。
物业服务企业在本案中应承担什么责任？如果你是物业服务企业经理，暴雨来临时，你会怎样处理？ 【评析】
物业服务企业作为车库出租方及物业管理部门，应当按照约定保持租赁物符合约定的用途，承担地下车库物业管理养护与维修义务。案发当日的暴雨，虽然具有不可预见性，但物业服务企业未尽合理注意义务及充分的防御职责：物业服务企业主观上疏忽，仅仅是通知其工作人员到车库入口筑坝拦水，未通知车主进车库取车，造成汽车被水淹没了将近48小时。因此，物业服务企业具有过错，应负赔偿责任。此案例中的暴雨不是不可抗力，因为凡是基于外来因素发生的，而事件的发生虽是客观的，但当事人能够预见而由于疏忽没有预见，或者未尽最大努力加以防止，不可抗力不能成立。
因此，物业服务企业应将奔驰车修复原状，如不能按规定期限履行，就要赔偿业主修车发生的各项实际费用，废弃的车辆零部件归物业服务企业所有。
雨季来临前，在地下车库备好抗洪物资，并检修地下车库排水泵，保证其正常使用。
暴雨来临时，应立即通知车主将车开离地下车库，同时组织人员到车库入口筑坝拦水，并启动排水泵排水。车主无法联系或通知不到的情况下，应做好记录，找好证人。
【案例37】
某商业楼宇一层有店铺近20家，他们大多能够按照有关管理规定开展经营活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了环境的整洁美观。管理人员屡次劝说、批评、警告，其不予理睬，仍然我行我素。
难道就真的没有好的解决办法了吗？管理处相关人员坐在一起，分析情况，商量对策。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见成效，则坚决采取处罚措施。
一天，主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出其屡屡乱摆乱放，既严重违反了政府法规精神又违反了业主使用人认可的管理规定，理应予以
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惩处，但考虑到其曾经能够积极配合管理工作，所以再给一次自觉整改的机会。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是物业管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想想我们商厦又是怎样一种面貌呢？如果你是顾客，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？
严肃认真的谈话使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
本案例中物业管理人员的处理是否得当？如果你是该商业楼宇的物业管理员，你会怎么处理此事？ 【评析】
该物业服务企业的管理人员对此事处理得非常好。纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得已而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。
动员其他店铺老板，对其进行劝说，表明大家对他的意见。同时，婉转地表达出物业服务企业在该店铺老板我行我素、不进行改正的情况下，按照管理协议可以对其进行的将不仅仅是处罚，甚至可能是取缔其经营资格。配合这一行动，要求物业按照规定发出整改通知，对该店铺老板施加压力。
【案例38】
2006年4月2日，某工业园区物业管理服务中心的两名秩序维护员外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名工人送两人回宿舍，工人没有理会，两人强行抓住该名工人，发生了纠缠，并且动手打人，将该工人的眼镜打碎，伤及眉骨。该工人被送往医院救治，眉骨处缝合了3针。事发后，其他工人报告给工厂保卫处，保卫处立即将两位秩序维护员送往派出所，经查属实，被拘留审查。
物业管理服务中心得知此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望受伤工人，并表示慰问。同时决定在该工人住院期间，每天负责送饭给打伤的工人。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位秩序维护员做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。
工人家属知道此事后，立即向工厂提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理服务中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光。
针对此事，物业管理服务中心进行了分析，认为此事发生在秩序维护员下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理服务中心无关，物业管理
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服务中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，细心照顾工人，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，工人家属多次威胁，并四处找人，物业管理服务中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了将近一个月，最后，工人家属不再提要物业管理中心检查等要求了。
物业管理服务中心的做法是否恰当？对你有何启示？ 【评析】
秩序维护员首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的，处以1—15天的拘留。”由于殴打部位在脸部，可能会造成他人留下疤痕，因此依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的判处3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，秩序维护员系下班后自己行为，与物业管理服务中心无关，物业管理服务中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理员工的责任，并且物业管理服务中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打工人送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。
遇到问题，冷静处理，是解决问题的首要；以法律为依据，分清责任，明确义务，是解决问题的出发点；从人道主义出发，给对方关爱，是促进问题和谐解决的有效手段。
【案例39】
某物业服务企业进驻的某住宅小区共有1100套商品住宅，在企业进驻开展物业管理服务时，该小区业主入住已一年有余，入住率以达到46%，而且该小区已成立了业主委员会。但是，通过实际接触了才知道，该业主委员会是由一部分（约100户）业主通过网络自发推荐产生的，还推选了一位业主委员会主任。该业主委员会主任通常在网上联络各位业主或召开业主委员会会议。根据国家有关规定，该业主委员会是否合法？物业服务企业是否应该与该业主委员会建立正常的工作关系？ 【评析】
根据国家《物业管理条例》规定：业主委员会是由业主大会讨论，从全体业主选举产生的业主自治性管理组织，是业主大会的执行机构。也就是说业主委员会成立的前提是必须召开业主大会，而召开业主大会要具备一些必要的条件，并
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履行必需的成立程序，由此产生的业主委员会才具有合法性。根据有关规定召开业主大会必须具备以下条件：住宅小区业主入住率必须达到50%以上（或第一户业主入住时间满2年）；并由持有50%以上投票权的业主出席才能召开。若是新建住宅小区，还必须在当地政府物业管理主管部门的指导下，先成立业主大会筹备组，由筹备组推荐候选人，再由业主大会讨论通过，这样选举产生的业主委员会，才具有合法性。显然，本案例中的小区业主委员会因未按组织程序成立，不具有合法性。
从与业主长远合作的角度，首先物业服务企业应肯定业主这种自治管理的民主意识，但也要宣传业主委员会成立的相关法规政策，指出他们目前这种做法是不合法的，并提出积极建议。同时，物业服务企业还要表明愿意积极协助业主成立业主委员会的愿望，并与其友好合作的意愿。
【案例40】
王先生在某公寓（酒店式）买了一套公寓住宅。某日，王先生要出差，到大堂时发现自己忘了带公司的合同，便想返回去取。因其携带了很多行李，所以想先请大堂管理员代为看管，可管理员却婉言谢绝了。王先生认为管理员没有尽到职责，而大堂管理员则认为自己没有义务替他看管行李。请问，大堂管理员有义务帮客户看管物品吗？ 【评析】
管理员是否有义务替客户代管物品，关键要看《物业服务合同》（或管理规约）的有关条款是否有约定，如果该《物业服务合同》规定了物业服务企业有责任为业主（临时）看管物品，管理员就应当履行这一规定，否则就是没有尽到责任与义务。相反，如果《物业服务合同》没有这方面的规定，则管理员就没有义务为业主（临时）看管物品。
通常情况是《物业服务合同》一般都不会做出这样的规定。其原因主要是： 1、提供这种为业主（临时）看管物品的服务涉及的问题很多，包括：财物具体内容的核实难度大，财物遗失的赔偿等等，这些难题都是物业服务企业所不愿涉及的。
2、提供这种服务往往缺乏可靠性，而且会造成不必要的矛盾与纠纷。这主要是因为大堂是一个人流量很大的公共场所，管理员不可能熟悉每一个过往的业主。万一出现问题，不仅对物服务企业，而且对客户也是一个损失。
3、大堂管理员不是专职物品保管员，大堂管理员有很多工作，包括接待来往客人，解答客人询问，维持大堂秩序，观察电梯运行，监督保洁工作等，因此
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很难保证看管好客户的物品。所以，无论是从保护自己的利益，还是从被保管者的利益出发，物业服务企业都不会愿意，更不会对自己在公约中规定大堂管理员有义务代客（临时）看管物品这一条款。
4、由于大堂是一个公共场所，人流量较大；同时，大堂管理员又不可能查明被看管物品的属性（如危险物品），这样就有可能造成潜在的威胁。所以，从公共安全的角度考虑，《物业服务合同》也不会贸然规定管理员要为客户看管物品这一条款。
作为管理员在遇到这种情况时首先应婉言拒绝，并向其做出适当的解释；如客人执意要求保管，则可向上级主管报告，由上级主管处理。另外，如果发现大堂有客人遗留的物品，管理员应报告秩序维护部，由秩序维护部派人查看，根据实际情况决是由秩序维护人员打开检查还是请公安人员处理。若发现有客人遗留如钱包等小件物品，大堂管理员不应该单独开验，应报告上级主管交秩序维护部门处理。
【案例41】
某综合性大厦首层有间200多平方米对外开门的独立单元，此房被该市一家小有名气的快餐连锁公司买去开了一间快餐店，生意红火。由于该房层高有4.8米，被该店改造成二层后，每层都有门直通大厦商场部分。但当该大厦物业管理处向该快餐店收取物业服务费时，该店总是拒交，其理由是：其一，当时在购买此房时，该大厦开发商对其口头承诺，如果该公司购买此房，以后不用交物业服务费。其二，快餐店里的秩序维护员、保洁人员都是快餐店自己的员工，快餐店又是对外开门的，因此与大厦物业管理处在管理上没有关系，物业管理处也没有为其服务，所以没有理由交物业服务费。
这一案例中的问题是比较常见的，开发商的口头承诺和物业服务企业的管理服务之间发生冲突。首先要考虑物业服务企业和开发商之间是否存在隶属关系，其次开发商的口头承诺是否合理、合法。那么，此店究竟该不该交物业服务费呢？ 【评析】
该店是否要交物业服务费与大厦物业管理处是否隶属于开发商有直接的关系。
首先，如果大厦管理处隶属于开发商或开发商本身就是大厦的物业管理单位，那么案例中的快餐店可以理所当然地不交物业服务费。这是因为开发商已经口头承诺（但到法院诉讼，开发商不承认，法院是否支持快餐店的说法也很难断定）。
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其次，如果大厦物业管理处不隶属于开发商，只是开发商聘请来的管理单位，那么，案例中的快餐店是否应该交纳物业服务费，还要看开发商与大厦物业管理处的协议。如果开发商已就该快餐店不交物业服务费，而由开发商直接拨付给大厦物业管理处（或开发商其他的支付方式）达成一致，那么大厦物业管理处就没有理由再向快餐店收取物业服务费。如果开发商做出的承诺，大厦物业管理处并不知晓或并没有对此事达成协议，大厦物业管理处就有理由向快餐店收取物业服务费。其理由如下：
1、开发商的口头承诺既无道理，更不合法。开发商只是开发单位，与物业管理没有直接关系，它无权代表物业服务企业做出承诺，即使做出了承诺，如果物业服务企业不认同，也是一种无效的承诺。从案例中的情况来看，开发商对快餐公司的口头承诺最多只能算是一种促销手段而已。
2、此快餐店的营业场所，本身就是这座大厦整体建筑的一部分。饮用的水、电、中央空调等也都由该大厦管理处提供，由此而发生的公共部分的维修工作及维修费用就自然而然地由大厦物业管理处承担了。并且，该店有两个门直通大厦的商场部分，该店的顾客与商场的顾客可以在两者之间自由来往，从这一点来看，也加大了大厦设施、设备的使用率，从而增加了大厦物业管理服务的工作量及管理成本。所以，按照“谁受益，谁负担”的原则，该快餐店应为其受益而向大厦物业管理处交纳物业服务费。
【案例42】
楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 【评析】
不能。顾某应拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状。
依据有关规定：“住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。”
房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，
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使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。
【案例43】
住在19楼的业主卫某，在自己物业内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业服务企业多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业服务企业只得将卫某告上法庭。
问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 【评析】
卫某应拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。
依据相关规定：“物业使用中禁止：损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。”
作为一个业主，应当遵守有关法律、法规及小区物业管理规约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌，影响了周边的环境。物业服务企业根据物业管理条例及小区管理规约对卫某采取制止措施，维护了其他业主的合法权益。
【案例44】
业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层的房屋内，遭到了周围业主的强烈反对。物业服务企业向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。
问题：购置财产是否都可以安置在自己的房屋内？ 【评析】
顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己房屋内的请求不应支持。
依据相关规定：“业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。“物业服务企业应当对装修住”宅活动进行指导和监督，发现违反规定的行为，应当劝阻制止。”
公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利。应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定。长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他
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人权益为前提，否则应加以必要的限制。
【案例45】
2006年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的租住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使租住户感到不便。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该租住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为租住户着想的做法赞许有加。 【评析】
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来
【案例46】
王女士：我在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说，我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业服务企业秩序维护员失职造成的，要求他们赔偿，可他们说责任不在他们。
请问物业服务企业到底有没有责任？ 【评析】
要分清责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况： 第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责任的。
第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的
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情况外，小区的物业应当承担相应的责任。这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的客观事件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果的情况。因为业主和物业服务企业之间是平等主体的服务合同关系，为业主提供完善的服务是物业服务企业的约定义务，保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调外机，它完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业服务企业保护业主财产安全的重点。如果由于物业服务企业的秩序维护人员没有尽其工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业服务企业就应该承担相应的赔偿责任。物业服务企业在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此，如果有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且小区的秩序维护员也没有尽看管的义务，完全有权利要求物业服务企业承担损害赔偿责任。物业服务企业要是拒绝的话，可以向人民法院提起诉讼，维护自身的合法权益
【案例47】
2002年6月17日，在有关部门的推荐下，悦来物业与中区青年街华丰街小区业主委员会签订了为期三年的物业服务委托合同。去年10上旬，该小区业主因长期没有交电费，供电部门停止了供电，致使该小区7层以上依靠增压水泵供水的业主没有水吃。
电费到底应该由谁来承担，物业服务企业和业主委员会各持已见。为此，业主拒交物业服务费，物业服务企业以没能履行合同为由将业主委员会告上法庭。业主委员会反诉状称“被告（悦来物业）不履行委托合同，造成居民住宅区及商场二楼垃圾成堆，臭气熏天，偷盗现象时常发生，严重影响了广大业主的身心健康和家庭财产的安全”。 【评析】
这明显是一宗互相推委的案例，双方都有责任，两个单位都是作为服务者都没有很好的做好自己的职能工作，没有协调好双方的工作关系进而给业主带来了麻烦这是不应该的。
【案例48】
去年年底，某大厦6楼一业主洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。
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疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该业主装修造成的。 谁知当维修人员收取40元维修费用时，该业主以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。
情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该业主对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意（选择这一话题切入，自然贴切，同时也避免了业主为拒绝交费再横生节枝）。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主承担（如果能事先说明需要收费及收费标准，效果可能更好），并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。
这位业主觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。
案例中，物业服务企业工作人员的做法有何借鉴之处？ 【评析】
即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主对物业管理法规缺乏足够的理解。物业服务企业应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。
【案例49】
业主以电费价格高为由，拒绝缴纳电费；水费也未缴纳；并以各种理由拒绝缴纳物业服务费。物业服务企业曾多次上门催讨，对电费价格也作了必要的解释，但被告仍拒绝缴纳。为此，要求法院判令业主缴纳物业服务费12319 元、电费7071 元、水费1215 元，并缴纳所欠物业服务费的滞纳金。
某业主对拖欠的物业服务费时间及对原告提供的电费、水费实用数均无异议，承认物业服务企业也催讨过。不缴纳物业服务费、电费、水费的原因是原告收费不规范，收取的电费、水费超过国家规定的收费标准。另外，前期物业管理服务阶段，收费标准未经物价局核准，物业服务企业无权主张。
不缴费的业主，并非因为家庭经济状况差。家住长宁的某业主，住别墅，请保姆，夫妻每人一辆车，另外还备一辆“宝马”，却拖欠物业服务费、水电费一年多。去年8月，长宁法院判决生效后，他依然拒不执行。法院上门执行，封了其家中的空调、冰箱。第二天，他就把钱送到法院，但根据规定三天后才可以启封。
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夏天天热不能用空调，家里是没法住了，一家人只好住宾馆。从此，该小区所有业主均按时缴费，物业服务费的收缴率达到100％。物业服务企业感动之余，给法院送来一面锦旗：“秉公办事，执法如山”。 【评析】
法院经审理查明，原告接受开发商的委托，从事前期物业管理服务，物业服务费每月每平方米建筑面积2.70 元；业委会成立后，双方约定仍按区物价局核定的这一收费标准收缴。因此被告以原告收费不规范而拒付物业服务费的理由不能成立。判决被告缴纳物业服务费、物业服务费滞纳金、水费、电费及部分诉讼费。
【案例50】
某物业服务企业接受开发商委托管理宝山某小区，并代收房租。某租户入住后，已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证）催要，结果其仍不缴纳所欠房租。物业服务企业无奈起诉至法院。
百年不赖，千年不还。这是家住宝山的某业主的老伴对上门收房租的物业管理人员常说的一句话。法院判决生效后，面对法院工作人员，她依然如故。法院只好强制执行，决定拘留业主。老头被拘留，老太慌了神，儿女也埋怨，只好立刻拿着钱到物业服务企业，要求物业服务企业到法院为其求情。法律无情人有情。物业服务企业的工作人员陪着他们把钱带到法院，但按规定该业主依然被拘留24小时。
一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业主、租户都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业服务费、房租收缴率达到了100％ 【评析】
法院经审理查明，宝山区国权北路某小区某号某室的房屋产权人为上海市轻工房地产总公司。该公司委托原告对该房屋进行管理并收缴房租，被告共欠原告房租2103 元。原、被告之间的租赁关系合法，有效，应受法律保护。被告作为房屋的承租人应当按时缴纳租金，延期支付租金的应当支付违约金，原告要求的违约金低于依法应得到的数额，可予支持。被告于判决生效之日起10日内支付所欠房租、滞纳金及诉讼费。
【案例51】
某小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理有限公司签订物业管理服务合同，约定物业服务费以每平方米2.7元计算，后该公司更改了名称。某业
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主以各种理由拒缴物业服务费共八千多元，现物业诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金。
某业主辩称：签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理有限公司而非本案原告，故原告不具备主体资格；原告所述收费标准实际上并不存在，物价局备案的收费标准为每平方米2.63 元，现原告以每平方米2.7元计算缺乏依据。 【评析】
法院经审理查明，该小区业主委员会与现原告名称虽然不是上海轻工浦东房地产物业管理有限公司，但是其改制组建的，名称变了，主体资格并未变，被告以原告非物业管理服务合同主体为由抗辩原告不具备主体资格，不予采信。业委会与物业签订的合同，对小区每一个业主有约束力。物业依约提供了服务后，业主负有按约缴纳物业服务费的义务。至于收费标准，业主委员会与原告在物业服务合同中已有明确约定，根据自治原则，被告应按照约定的计价方式缴纳物业服务费用。
【案例52】
由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交物业服务费，甚至把交物业服务费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。
为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。
在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠物业服务费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月物业服务费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的物业服务费已全部缴清。 【评析】
物业服务企业有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感动“上帝”的。
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给业主提个醒———别欠费
有人打过一个这样的比喻：家中请一个保姆，约定月工资500元。可是，一段时间做下来，自己对保姆不满意，这种情况下，只能辞退保姆。如果因不满意而扣下保姆的工资不给，不管是从法律上还是道义上讲，都是失败者。物业服务企业是小区业主请来做物业管理服务的，如同小区的“保姆”、“管家”，如果物业服务企业依约进行了管理服务，业主就要缴纳相应的费用；如果对物业服务企业管理服务不满意，可以辞退，另请高明。现实中，除了恶意欠费的外，大部分欠费业主都有这样那样的理由：服务不规范，收费不合理；房子质量有问题；邻里有矛盾；停车无车位等。这些理由，有的是与物业服务企业有关的，有的是与物业服务企业无关的。如果以这些理由不缴费，不但占了缴费业主的便宜，而且一旦打起官司，因与物业服务企业无关的理由欠费，官司必输无疑；与物业服务企业有关的欠费，最后还是会输掉部分官司。 给物业服务企业提个醒———打官司
物业服务企业接受了业主的委托，就要想方设法为业主服好务，履行好合同约定的职责。如果自己尽职尽责了，还是有部分业主以各种不正当的理由拒缴费用，为了维护自己的权益，为了其他已缴费业主的权益，就要走法律途径来解决问题。
目前，物业服务企业“讨债”，仍旧愿意苦口婆心地做工作，而不愿意打官司，理由有如下几点：与业主抬头不见低头见，对簿公堂，面子上过不去；物业管理服务费标的额低，请不到律师；诉讼时间长，耗时费力；法院的判决难以执行，打了也白打等。事实上，物业服务企业自己的员工完全可以胜任，只要准备好资料，把事实说清楚，法院会依法判决的。同时，法院的判决不是儿戏，强制执行不会让法律“打白条”，更何况打赢一个官司，还能影响一大片。
【案例53】
新闻晨报报道：
一部“老爷”电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏出血。近日，受伤的居民要求物业服务企业赔偿损失，并获得了普陀法院的判决支持。
2001年8月的一天深夜，胥某回到光新路某小区4号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着胥某一直坠落到电梯井井底，胥某当场昏迷。2小时后，胥某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，胥某随即向负
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物业管理实务——课堂教学案例
责电梯运行管理的普陀大楼物业索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。
庭审中，物业服务企业辩称胥某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。普陀法院遂委托市医院对胥某的伤情进行了鉴定，结论为胥某全身多发性软组织挫伤并出现应急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，胥某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业服务企业理应承担胥某由此造成的经济损失。
普陀法院一审判决普陀大楼物业赔偿胥某医疗费、营养费、误工费等6800余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对胥某提出的5000元精神索赔诉请未予支持。
问题的关键是：电梯是有谁来负责，是电梯公司？还是物业服务企业？ 【评析】
到底谁来负责，得看是电梯质量问题，还是其他原因。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔；如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物业服务企业又没通知业主更换，当然由物业服务企业承担。物业服务企业只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境，至于质量安全问题由电梯公司承担。
【案例54】
2002年5月7日，邓某6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩，3人到了他们的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里，孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶。此时，暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃天那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸，小俊则因离得近被严重烧伤。
事故发生后，小俊的父母赶快把孩子送到了深圳红十字会医院治疗了18天，后因付不起医疗费无法继续治疗而被迫出院。6月13日，小俊因大面积烧伤致败血症，父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗，但在回去的途中孩子不幸死亡。
邓某悲痛之余把该花园的物业服务企业和另3个肇事孩子告上了法庭。 物业服务企业应否赔偿？ 【评析】
罗湖区人民法院做出一审判决，死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，
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其中包括精神赔偿金8.5万元；物业服务企业因不作为被判赔近7万元。 罗湖区法院审理后认为：被告某物业服务企业对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是：原告对小孩的死亡负15％的责任，由其自负；被告物业服务企业承担45％的责任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25％责任；其他两个男孩各承担7.5％的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。
【案例55】
2008年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的秩序维护员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步加强管理外，还有赖于人们基本素质的提高）。 从楼下查看，玻璃是9楼F座的，秩序维护员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。
秩序维护员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的至要）。
谁知秩序维护员前脚下楼，楼上又吵了起来，秩序维护员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。 【提示】
发现问题马上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理服务的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。
【案例56】
1999年7月9日，厦门某汽车维修有限公司（以下称维修公司）驾驶员驾驶一辆“美鹿”牌小轿车到闽南大厦办事，驾驶员交付5元停车费后，将车停放由厦门某物业服务企业经营的停车场，后来驾驶员要提车时，发现轿车已丢失，驾驶员立即报案，厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报，但至今未将失窃的轿车追回。
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一审认为：物业服务企业经营停车场，向车主收取一定的费用，为车主提供停车保管服务，因此维修公司与物业服务企业之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业服务企业保管，就负有缴纳保管费的义务，并享有取回保持原状的车辆权利，物业服务企业收取车主的停车费用，其义务是妥善提供停车场地，且保管好车辆，物业服务企业收取维修公司的停车费后，先履行了停车权利，就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业服务企业停车场的值班人员在有人开出涉案车辆时，在未检验有关取车手续的情况下就放行，这是一种重大过失行为。因此，物业服务企业应承担赔偿责任。 【评析】
二审认为：由于维修公司将车辆停放于物业服务企业的停车场时，除交纳5元停车费外，双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业服务企业与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断，而应从以下几方面进行分析：从保管合同的概念和特征看，保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物，并返还该物的合同，其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人，使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致，而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业服务企业，以便物业服务企业实际控制车辆，而物业服务企业亦未对维修公司出具取车放验凭证。（二）物业服务企业的经营范围中并无保管业务，该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。（三）关于物业服务企业收取5元钱的停车费的性质及依据。1998年12月物业服务企业依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对“交通与车辆停放秩序的管理”，第二十条规定“露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取”。鉴于上述内容可以明确得出物业服务企业系对其经营的停车场收取车位使用费，而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理，与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。
终审判决：物业服务企业上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立，一审认定物业服务企业未尽保管之责，应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据，依法应予改判。
【案例57】
2008年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂秩序维护员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知
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他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了秩序维护员一拳，随手又撕破了秩序维护员的衣服。巡逻人员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。
管理处领导得知后，首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍， 调看大堂出入口的现场录像， 查阅业主的档案资料，确认应由租户和访客负全部责任，而租户又为业主的雇员。
然后管理处约定时间，请业主委员会主任、片区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂秩序维护员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，租户和访客要对这件事的一切后果负责。
事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向秩序维护员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。 【提示】
对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。
【案例58】
一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业服务企业。一进门就大声叫喊，要物业服务企业帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。秩序维护部主管一面安慰业主不要着急，一面安排班长先到现场。
随后，秩序维护主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。
在此情形之下，秩序维护员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但秩序维护员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂秩序维护员，还恶人先告状，拨打110报警。
110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解
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不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和秩序维护主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。
然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业服务企业作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉。后经法院判决：此事物业服务企业无过错。
倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？ 【评析】
业主是物业服务企业的衣食父母，物业服务企业不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力相助。不过，帮助过程中要注意依法行事，避免“帮了人家、坑了自己”。
【案例59】
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等处查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。
试分析：
1、阿霞错在哪里？
2、如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？ 3、你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？ 【评析】 观点一：
1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。
2、作为物业服务企业的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自已单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。
3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。 观点二：
1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。
2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，
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就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或秩序维护员两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。
3、赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，再赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主为我们发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业服务企业），避免以后出现类似问题，并有可能帮助我们避免以后更大的危险或损失！
4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。
观点三：
1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。
2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和秩序维护员赶快到现场，如实在与业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业秩序维护员的参与，即使业主发现，也一般不会误解。
3、事情以至此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。
【案例60】
“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业服务企业每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。
小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业服务企业面前，疏导是最好的化解办法。
近年来，群众健身活动掀起热潮，某物业服务企业管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的
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服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业服务企业收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探究竟。
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业服务企业想想办法，帮助她们解决难题。
物业管理处应该如何解决这些矛盾？ 【评析】
第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。
第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业服务企业提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”
第三，调整时间。物业服务企业经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7：30－8：30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。
【案例61】
乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流
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行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园，也未能幸免。
海富花园管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。
实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为业主提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的业主亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别业主刻意所为。
据此管理处采取了一系列新办法：
管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实现对其的有序管理。
教为先。发现楼内派发广告，当即接照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想促成生意的心理，骗其上门来接受教育，办法巧妙）。
治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至真做出保证，并确实改正自己的违规行为。
采取这些办法以后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。 【提示】
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面加以解决。
【案例62】
2007年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻秩序维护员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向秩序维护班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。
早晨6时20分，秩序维护员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口
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咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序维护员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。
在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认账。 【评析】
遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。
【案例63】
一天，某小区来了几位探访A5栋某单元某室的访客。当值的门岗秩序维护员在验证登记放行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知秩序维护班长对访客进行监控。按理说访客应当通过单元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到A5栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门打开了。
尾随过来的秩序维护班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲：该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。秩序维护班长顿生疑窦，不久前业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用，怎么会突生变故呢？看来其中一定另有蹊跷（常言说“世界之大、无奇不有”，其实“社区虽小、也无奇不有”，遇到蹊跷事，要多个心眼儿，问个为什么）。
于是，秩序维护班长向他们讲清“搬出物品须有业主直接认可”的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，等待管理处确认。然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼“业主”（双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的“树怕剥皮、人怕见面”。）
原来，该业主己将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理自己房问内的一切物品。最后，准备来搬东西的访客只好悻悻然地空手而归。
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【评析】
中国人大多信奉“平安是福”，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。说起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业服务企业偏偏就在这上面常出问题。原因何在？不是做不到，而是想不到！只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来，许多问题都是完全可以避免的。
【案例64】
近年来，某省外贸食品进出口公司住宅区里的“圈地运动”愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等树木组成的杂树林，成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子（“南泥湾”现象在许多小区包括高档小区都不鲜见，当然更多的是在首层的院落里。看来在居住环境改变的同时，还需要有一个居住文化再造的过程）。圈地的业主收获了“丰收”果实，但其他业主对此颇有微词。
清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到了市园林绿化监察部门，投诉物业服务企业私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没收了物业服务企业工作人员的工具，并下发了违章通知书。物业服务企业感觉受了莫大的委屈：为了更好地绿化清理杂树怎么就成了破坏绿化？楼前绿地难道听任个别业主随意种植？清理住宅区内私种树木这样的“家务事”还非得报批吗？
园林绿化监察部门首先肯定，服务企业重新规划建设楼前绿地的初衷是好的，同时面对他们的种种疑问，解释说，楼前绿地属于住宅区附属绿地，统一归市园林绿化规划与建设，对其树木的砍伐实行许可证制度，并强调无论楼前绿地上的树木何人所种，已经长成这是事实，长成了就要纳入园林绿化监察部门的监管范围（这与“私生子”很类似，尽管是“非法出版物”，然而一旦问世，就要受到法律保护）。
尽管解释得天衣无缝，但还是难平物业服务企业心中的怨气。费神、费力、费钱，本想为业主们办些好事，把住宅区的环境搞得像个样子，结果反倒弄了自己一身不是（做任何工作都要缜思慎行，因为好心未必能够办成好事，好事未必能够办出好的结果）。既然如此，还不如撒手不管、任其自然，物业服务企业泄气了，清理并重新规划建设住宅区楼前绿地之事暂时搁浅下来。 【评析】
姑且不论是何动机，举报的业主的法律意识都值得称道。倘若微澜初起时，物业服务企业也能想到求助行政执法部门，可能就不会有后来的麻烦。当然只是“可能”而已，因为现实是许多地方的行政执法部门对单位很有一套，往往严厉有
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加；而对业主则惟恐避之而不及，即使躲不过去也往往比较“客气”。
【案例65】
2004年2月的一天上午9：30分，深圳某大厦B座2号电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B座大堂秩序维护员接到求助信号后，立即向管理处和监控中心作了报告。
监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在2号梯内，随时观察电梯内的情况变化。
管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展：管理处领导和电梯工已经到达现场……现场解救工作已经开始……电梯故障点已经找到……维修人员已经采取技术措施……（人处于危险之中心情都会焦躁，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，心理就有了底，情绪就会平静许多）。
十分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下……（常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多）乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解。
处理完毕，管理处又在《管理日志》上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以备查。 【评析】
“智者千虑、必有一失”，所以尽管有失仍可以不失为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。
【案例66】
一天，某管理处的一名维修人员应邀到一业主家维修电路。业主反映家里刚刚装修完毕，经常跳闸断电。维修人员用万用表检测出照明线和插座线都有短路，需要查线。于是向业主申明，这样的维修服务项目按照物业服务合同规定应当收
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费，并介绍了收费标准，该业主或许是急于排除故障，没有计较就很干脆地答应了。
维修工人马上投入工作，经进一步仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理。然后将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主一一打开家里的所有电器试了一遍。在得到业主一切正常的认同后，打扫完现场，开出专用票据，向业主收取特约维修费（探查故障所在→讲清故障原因→说明维修方法→申明收费标准→迅速排除故障→请做检查验收→清理工作现场→开票收取费用，程序上滴水不漏）。“我以为是多复杂的事呢，这么简单的活还另收什么钱？”真要掏钱时该业主竟反悔了。维修工人连忙阐明维修项目的简单与复杂都是相对而言的，可以先不争论这个问题，反正物业服务企业的付出总应当有所回报。“我每个月交了几百元的服务费，就给干这么点活儿还要再收费？”业主好像突然抓住了自己的理儿，声音立刻升高一倍。
原来是业主对物业管理基本常识不清楚，才产生的误解。维修人员接下来便从管理空间、工作内容、取费方式等方面，耐心地给业主解释常规服务与特约服务的区别（掌握物业管理法规知识，不仅是对管理层人员素质的起码要求，而且也应当成为作业层人员的基本功之一）。业主听完恍然大悟，不好意思地说：“真对不起，都怪我原来没有搞清楚。”不仅愉快地交了费，还在派工单业主意见一栏添上了“非常满意”。 【评析】
任何条文都没有规定物业服务企业有宣传物业管理法规的职责，但物业服务企业确实应当自觉地把它当作头等大事来抓。现在物业管理中相当一部分矛盾，是因业主对物业管理法规知之甚少引起的。给业主补上法规知识这一课需要全社会的努力，物业服务企业则更义不容辞。只有当物业服务企业与业主都熟知法规的时候，双方讨论认识问题才会轻而易举地找到共同的基点和准则。
【案例67】
2003年4、5月份，非典型肺炎开始在我国肆虐。拥有89栋楼、居住5500多户、人口超过20000人的某小区，面临着严峻考验。负责管理这个安居房小区的某物业服务企业，本着对社会负责、对业主负责的精神，把阻击非典作为自己义不容辞的责任，果断地采取了一系列管理控制措施。
首先，他们加强了区内人口流动秩序的管理。在同街道办事处等有关方面进行充分协商并取得一致的基础上，物业服务企业为区内人口全部办理了小区出入证，并将小区原来18个出入口封闭了16个，仅保留两个，严格值守。通过值
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守，随时监测小区业主住户的健康情况，严密监控外出返回人员和外来流动人员。 与此同时，他们重点抓好公共部位的卫生。尽管经费比较紧张，物业服务企业还是投入了8000多元（这点钱对这样规模的一个小区来说，无疑是杯水车薪。然而对一个服务收费低廉的安居房小区来说，已经难能可贵了。非典突如其来，开支突如其来。估计全国各地的物业服务费收费标准中，都没有考虑类似开支因素。既然我们知道了，今后政府主管部门在制定收费政策时，就应当考虑一下发生类似情况谁来“买单”、怎样“买单”的问题），购买大量消毒药剂，安排专门人员，每天定时对小区内的菜市场、幼儿园、活动中心等公共场所进行消毒处理。同时，对个别家庭生活较为困难的业主给予特别关照，主动无偿送药上门，指导他们消毒防病。
在抵御非典的工作中，物业服务企业着眼于小区的长远建设（若放在平时，像严格人口流动管理、纠正不良习惯这样的事情，会遇到重重阻力。但由于有了非典疫情，就很容易得到广泛的认同和支持。顺水推舟，抓住这个机会做好小区长远建设的文章，实在是明智。不过一定要想办法巩固下去，防止非典时期过去一切恢复原状）。物业服务企业充分利用小区的各种宣传阵地和宣传形式，宣传防御非典知识，倡导良好生活习惯。并借势做文章，把教、管、养、训结合起来，纠正人们随地吐痰、乱丢垃圾的陋习。业主反映，物业服务企业的举措不仅使小区更有安全感，也使小区文明程度上了新台阶。 【评析】
“沧海横流，方显出英雄本色”，非典肆虐，能检验管理服务水平。常态下的常规管理服务，只要“做好”、“较真”、“实干”、“注意”，大家彼此彼此，相差无几。但一旦遇到紧急情况和突发事件，就可以明显地分出良莠、比出上下。那些基础好的、道行深的、素质高的，应对自如，让你不得不服气。作为物业服务企业要经常与紧急情况和突发事件打交道，当然不只是非典，所以要随时做好应付它的准备、练好应付它的工夫。
【案例68】
20O2年元旦，世纪宝鼎公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发，造成了火情。发现火情后，物业服务企业的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。
他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而，业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。此时火势已经开始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻
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单位的阳台外跨越。
两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位领导在腰间拴上安全绳，首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击（关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿）。他破窗后，几个救火人员迅速进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。十多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还在劈劈啪啪地燃烧。
为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。
接着，他们马不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸损毗连单位，一方面到毗连单位说明情况，争取理解和原谅（处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼）。基本处理妥帖后，闻讯的业主和接报的“119”才赶到。他们看了现场、听了介绍以后，表达出来的都是感谢和赞叹。 【评析】
搞物业管理服务时常会遇到一些突发事件，管理者必须当机立断。当机立断并且断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素、积累充足，关键时刻才不会“掉链子”。
【案例69】
2004年5月，陈某与某物业服务企业签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。2007年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业服务企业赔偿摩托车的损失。
请问：物业服务企业应否承担赔偿责任？ 【评析】
陈某在入住后，与物业服务企业签订了入住协议书，该合同是物业服务企业对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业服务企业保管签订过保管合同或有其他约定，物业服务企业无保管陈某摩托车的义务。尽管物业服务企业对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。
当前，业主与物业服务企业的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业服务企
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业就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业服务企业推上被告席，然而这并不代表物业服务企业必须承担业主失窃的后果。
【案例70】
王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。
请问：王某应否拆除空调外机？ 【评析】
王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。
目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业服务企业出面处理，如物业服务企业不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业服务企业做了他们的“替罪羊”。
【案例71】
2007年4月，某物业服务企业正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，物业服务企业每月应收取每平方米4.5元的物业服务费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后，经过调查做出了处罚通知书，某物业服务企业不服，提出行政复议。
物价管理部门能否处罚物业服务企业？ 【评析】
根据物业管理条例的相关规定，新建商品房物业服务费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定，并应在预售合同的附件中予以明示，物价管理部门只是登记备案而已。
当前，有关因物业服务收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题，又有物业服务企业如何规
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范收费服务以及业主如何适应市场规律，遵守市场游戏规则的问题。总的来说，物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。
【案例72】
本市东部某小区业委会今年共打了5起官司，四输一赢。赢的是夺得了一间业委会办公用房，业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了。输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉，须赔偿几万元，业委会希望每家每户分摊几百元钱，但遭到绝大多数业主的反对，理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过。因此，业主表示该由业委会成员本人承担诉讼风险，业委会准备将拒付诉讼费的业主告上法庭，由法院替业委会做主，讨回公道。
诉讼费应由谁承担？ 【评析】
国务院《物业管理条例》规定，谁拥有房地产权证谁就是业主，业主大会是广大业主的权利机构，而业委会则是一个执行机构，它既不是企业法人，也不是群众自治组织，它无权做出任何重大决议，包括物业公司的选聘以及诉讼等有关广大业主切身利益的决定，必须按照法律法规的规定，得到物业管理区域内有投票权的三分之二以上通过并明确授权才能生效。
目前，在本市一些小区，有的业委会擅自自作主张的现象比较严重。有的业委会动不动就提起诉讼，有一个小区业委会一年里共打了8起官司，输了官司业委会就辞职不干了。有的业委会虽然形式上通过了书面投票表决，而大多在征询意见时往往写上这么一句话：如果你未在规定的时间里将征询意见表寄回业委会，则视为业主同意诉讼云云。这种做法其实是法律本身所禁止的。法律明确规定：投票表决有3种，即同意、反对、弃权。既不能将弃权票加在反对票身上，更不能将弃权票强加到同意票的头上。
【案例73】
虹桥开发区某广场业委会与某物业服务企业签订了一份《物业服务合同》。合同约定业委会将广场全权委托该物业服务企业进行管理，该物业服务企业可按市场有关规定提取12%的管理酬金，物业服务费若有节余则归业委会所有。2004年8月，合同期满，改物业服务企业拒绝将多余的物业服务费归还业委会，于是东家就将物业服务企业请到法院讲道理去了。
该物业服务企业能否将多余的物业服务费截留？
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【评析】
根据《物业管理条例》的相关规定，物业服务企业进行物业管理服务可以按照酬金制或包干制的方式收取劳务报酬，但若采取酬金制的，则节余的物业服务费应属于业主大会所有，物业服务企业不得截留、挪用。
该物业服务企业在管理期限届满后，拒绝将物业服务费结余款交付给广场业委会，显然与双方的约定相悖，侵害了广场业委会的合法权益。目前，业主通过业主大会表决由业委会追诉物业服务企业业委会用房、停车费等官司越来越多，业主的维权意识普遍增强。
【案例74】
徐汇某小区今年物业服务合同正式到期，业委会出钱请了专业物业咨询公司做招投标工作，原物业服务企业也参加了投标，结果由本市一家知名物业服务企业夺标。原物业服务企业不肯退出，僵持了3个月，这家中标物业服务企业一举将原物业服务企业和业委会推上了被告席，要求赔偿不能履行合同的经济损失。
本案中原物业服务企业应如何做？ 【评析】
根据《物业管理条例》的相关规定，物业服务合同到期，原物业服务企业应做好将物业管理资料的移交给新物业服务企业的工作，并及时撤离管理区域。
当前，物业服务合同到期或未到期更换物业服务企业而引发的老物业不走，新物业进不来的窘境经常上演。有的物业服务企业一旦落选，就感觉脸上无光，拒绝退场，不遵守游戏规则，给本市规范的物业管理服务市场平添了几分不和谐的声音。
【案例75】
2008年3月，本市某知名物业服务企业从媒体上获悉某开发商欲将40万平方米建筑量的小区前期物业管理服务委托给一家有实力、有品牌的物业服务企业管理。于是，这家物业服务企业经过精心准备，在几十家投标单位中一举夺魁，接下来草签协议，将该物业服务企业进行前期管理服务写入了商品房预售合同的附件里，吸引了不少买家。到了10月，开发商开出了非常苛刻的条款，逼中标物业服务企业自动退出，将自己下属的物业服务企业隆重推出，于是，物业服务企业与开发商对簿公堂在所难免。
开发商的做法是否违法？
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【评析】
根据《物业管理条例》的规定，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
目前，物业服务企业因前期物业服务费以及空置房服务费问题与开发商闹上法庭的并不少见，但像在媒体公开实行招投标中标而遭开发商毁标的则是首例。可见，目前仍有部分开发商为了有利销售，可以采取一切手段来达到其目的，因此，政府主管部门的监督与管理应该时刻不能放松监管。
【案例76】
2004年2月，浦东某小区的业委会主任擅自主张，将小区的物业维修基金由原来存在某银行账户上的钱，来了个“乾坤大挪移”，寄放到了自己亲戚朋友工作的银行账户上，而且其利息大大低于以前的银行，结果引发了业委会委员与委员之间的严重冲突。
该小区业委会主任的做法是否合法？ 【评析】
不合法。根据《物业管理条例》的有关规定，小区的物业维修基金的动用、续筹以及影响到其利益的，应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定。
对于新建商品房维修基金的管理与使用，目前存在较大问题的主要是维修基金的管理缺乏监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权，但对如何监督却没有明确的说法。有的小区少则几百万元、多则上亿元的维修基金，吸引着小区里个别本身财产并不丰裕的业主。因此，在有些小区，业委会委员一职成了某些人追逐的“香饽饽”。
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资格考试案例
【案例77】
丰联物业管理有限公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业接到了工程验收通知。
请问丰联物业应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作？ 【评析】
丰联物业应按如下要求组织3号楼房屋大修工程的验收工作：
1、丰联物业在接到通知后，应及时组织工程部和有关人员进行工程验收。 2、特别是搞好施工质量的检查验收，坚持分项工程的检查，做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定。
3、工程检验合格，应评定质量等级，物业服务企业应签证。
4、凡不符合质量标准的，应返工，返工合格后，始得签证。不合格的工程不予验收签证。
【案例78】
已经入住2年多的某TOWNHOUSE（联排别墅）项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。
假设你是该项目的物业经理，请针对上述情况，完成以下工作：
1、为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明；只写出服务项目名称即可。
2、如果全部综合经营服务项目都不是物业服务企业自己经营，而是对外承包，那么物业服务企业应如何监控服务质量？ 【评析】
1、适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。
2、物业服务企业采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控：
（1）制定服务质量标准
为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。
（2）派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。 及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标
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准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。
【案例79】
居住在青云小区1号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了金属护栏，原因是小区内一层居民窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业服务企业得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是青云小区业主委员会与该物业服务企业签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除护栏。
请问：物业服务企业可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 【评析】
物业服务企业可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题：
1、向这5户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款做，说明违反合同应当承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。
2、如果经过认真耐心的说服教育，5户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这5户居民拆除护栏。
3、同时，物业服务企业应加强安全管理，根据物业管理区域的特点和业主、使用人的需求，选择闭路电视监控系统等现代化设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。
4、如仍不奏效，还可向5户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业服务企业即将采取法律手段保证合同的履行。
5、在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业服务企业可以准备好充足的证据，包括物业服务合同、对方安装护栏的证明（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起诉请求、事实和理由。
6、在庭审过程中，物业服务企业的代表应积极陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。
7、如判决对物业服务企业不利，还可以考虑上诉。
【案例80】
海成物业负责管理服务的物业项目主要是写字楼和高档住宅。该公司现有员工450名，其中管理干部75名，专业技术人员40名。公司今年准备从二级资
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质晋升到一级资质，正在筹备修改公司内部的管理制度。
请根据该物业服务企业的情况制定内部管理制度的框架体系，内容具体到每一项制度名称。 【提示】
该物业服务企业内部管理制度的框架体系如下： 1、企业综合管理制度
如质量管理和质量保证体系制度、企业文化建设制度、企业财务管理制度、企业采购制度、仓库管理制度、经济核算制度等。
2、员工管理制度
主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、绩效考核制度、企业奖惩罚制度等。
3、部门职责
物业服务企业各部门都要制定工作职责，一般包括公司办公室、财务部、人力资源部、管理部、服务部、工程部、保洁部、秩序维护部、市场部等各个部门以及各个项目管理处的具体工作职责范围。
4、岗位职责
物业服务企业员工岗位职责应包括物业服务企业各部门所有工作岗位的具体工作职责。
5、操作规程
物业服务企业需要针对每个工作岗位的各类工作，制定具体的规范的工作流程和工作要求及质量标准。操作流程是一个非常繁杂的制度体系，如员工培训操作规程、投诉处理操作规程、突发事件处理操作规程、卫生间保洁操作规程、秩序维护员巡楼操作规程、二次装修管理操作规程等。
【案例81】
兴海物业负责管理的科兴小区是已经投入使用10年的住宅区，建筑面积50万平方米，以高层建筑为主。目前，该小区的停车位严重不足，根据实际需要，应该进行规模较大的停车场扩建增建工程，停车场扩建增建的提案获得了科兴小区全体业主的同意，停车场扩建增建用地也获得了主管部门的批准。科兴小区停车场扩建增建工程规模很大，兴海物业准备采取招标方式委托具有相应资质的专业规划设计单位进行规划设计。
请写出：
1、兴海物业选聘专业规划设计单位应遵循的招标工作程序。
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2、科兴小区停车场扩建增建方案的主要内容。 【提示】
1、招标工作程序如下： （1）选择招标方式 （2）编制招标文件 （3）进行招标行政备案 （4）发出招标信息 （5）提供招标文件 （6）组织现场考察 （7）召开标前大会 （8）收存标书 （9）开标 （10）评标和定标 （11）发出中标通知 （12）进行定标行政备案 （13）签订委托服务合同
2、停车场扩建的方案应该包括以下内容： （1）停车场（库）现状分析 （2）扩建停车库的原则与目标 （3）扩建停车库的位置与规模规划 （4）停车库布局的规划设计 （5）停车库配套设施的规划设计 （6）扩建停车库的可行性分析 （7）扩建停车库的环境影响评价 （8）扩建停车库的投资估算 （9）扩建停车库的效益分析 （10）规划设计图件
【案例82】
某物业服务企业管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。
问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？
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编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 意见与建议 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 秩序维护人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 常有人到小区散发广告，业主反感，也存在不安全因素 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 某部电梯安全隐患严重，需要大修 建议小区外墙全部翻新 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 部分业主要求减免物业服务费 希望提供家政服务 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯 问题2：上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？
问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？
问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？ 【提示】
问题1答案要点： 1、
需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项。
2、其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。
问题2答案要点：
1、第4项和第12、13项。
2、物业服务企业应向业主做出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务；并跟踪事态，及时向业主通报。
问题3答案要点：
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1、可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因。
2、应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；同时加强宣传教育，取得业主配合。
问题4答案要点：
第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费）。
问题5答案要点：
1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训； 2、调整优化管理服务工作流程； 3、加强安全管理，公共秩序管理服务； 4、加强小区共用设施设备的更新改造工作； 5、加强小区卫生管理工作； 6、加强沟通和宣传工作。
【案例83】
某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管服务企业承担前期物业管理服务。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？
问题2：乙物业服务企业的做法是否妥当？ 如果您是该企业的负责人，如何处理业主的投诉？
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问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？
问题4：甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。 问题5：在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？ 【提示】
问题1答题要点：
1、上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限； 2、但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。
问题2答题要点：
1、乙物业服务企业的做法不妥当；
2、该公司应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；
3、同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。
问题3答题要点：
“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）。 ”问题4答题要点：
拒绝移交的理由不成立；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业服务企业诉讼等其它途经解决（或因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料。
问题5答题要点：
1、乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作。
2、自查验之日起，乙物业服务企业应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案。
3、乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。
【方案设计84】
请编制一项房屋维修处理程序。 【要点提示】
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在物业管理上，对于共用设施的维修，通常遵循下面的程序：
1、日常巡视中发现共用设施的损坏或接到业主和使用人相关的报维修；对于发现的损坏，填写《房屋维修表》，以便进行跟进。
2、对现场进行勘查，确定损坏的原因；
3、制定维修方案；应制定几种方案进行比较，选定最佳方案。
4、编制维修的工程预算；如果属于开发商保修范围，应尽快通知开发商进行维修；若是开发商委托进行维修，应在维修完成后与开发商结清费用。
5、工程招标、投标；对于一些比较小型的工程，也可通过指定有信用的工程队进行维修，但必须注意需与其签订保修协议以保证质量。
6、施工的项目管理和现场的施工监理；
7、工程验收。对于未达到施工要求的应要求其返工。
工程助理在管理中的任务是在项目的施工中实行全过程造价、质量及工期三大目标的控制目标，确保工程的顺利完成。
【案例85】
物业管理正向全方位、多领域挺进。目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来，形成了包括房屋及相关设备维修养护、小区秩序维护、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为一个相对独立的新兴行业。
改革开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计，截至2002年底，全国物业管理实现年产值300亿元，物业管理的覆盖面已占物业总量的38％，经济发达的城市已达50％以上，深圳等城市已超过95％。有关资料显示，1994年建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》以来，目前全国已有近万个5万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推进，从根本上改变了新建住宅小区“一年新、两年旧、三年破”的状况。从1997年起，通过环境整治、完善配套、理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐步推广。此外，物业管理作为一种新体制也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了城市公房管理体制和机关、企业以及军队后勤服务体制的改革。
在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了《广东省物业管理条例》
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以来，推动了广东物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区、写字楼实施物业管理后，近年一大批旧住宅区（包括房改房），政府办公楼，新、旧工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关部门以及市民对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城市把它作为提高城市综合素质的重要组成部分。
在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业服务企业663家，从业者4万余人，营业额近10亿元。经过多年的努力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式：一是鼓励物业服务企业优化重组，实施规模化发展战略，努力提高市场的集合度。全市有100多家企业重组、组建成10家大型物业服务企业，其中5家企业跃升为国家一级企业。通过重组，3％的企业市场占有率达到了30％，盈利占全行业的60％。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业品牌。三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场化运作，使全市物业费收缴费提高了10％，物业管理成本降低了5％。
在上海，全市物业总量4.01亿平方米，纳入物业管理面积3.07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80％；非住宅物业管理覆盖面逾60％。目前，上海有一级资质物业服务企业13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。 上海市物业管理诞生十余年来，物业服务企业不仅承担着小区的秩序维护、保洁、保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，为业主和使用人的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业建立了“96916”信息服务平台；万科物业提出了“全心全意全为您”的口号以及“同心圆”服务计划等，做足了物业管理的服务文章。
非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车（龙阳路段）等公共物业，均由明华物业等知名物业服务企业管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日《物业管理条例》的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。 问题：
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1、材料反映了物业管理的哪些趋势？ 2、实行物业分类管理有什么意义？
3、你对政府部门的行业管理措施及一些物业服务企业的作法有何评价？ 【评析】
1、以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向，现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向。
具体有：（1）物业市场细分化；（2）物业管理专业化与专门化；（3）物业服务单一化、个性化；（4）管理的社会化。
2、实行物业分类管理的意义，从物业服务企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。
（1）有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。
（2）有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。
（3）有利于促进物业服务企业在管理上的科学分工，促进物业服务企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。
3、总体上讲，实行物业分类管理具有客观必然性。物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点对管理工作的需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。这样才能使物业管理行业发展壮大。
这种必然性表现在：
（1）物业管理业务覆盖面越来越宽。 （2）物业管理行业的发展需要。
（3）不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。
因此政府部门的行业管理措施及一些物业服务企业的作法适应了这一规律性要求，是正确的选择。
【方案设计86】
制定物业管理服务方案的主要工作内容是什么？结合招标投标的程序和内容展开。
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【要点提示】
制定物业管理服务方案的主要工作内容：
1、成立工作小组：由经验丰富、知识全面的经理牵头，必要时聘请专家指导；
2、培训工作人员：项目介绍，方案要求、内容、方法和程序； 3、准备资料：法规政策、交通工具、设备和经费； 4、调查分析标的物业项目情况，全面调查分析：
①项目位置； ②项目性质； ③项目规模； ④项目建筑情况；
⑤配套设施及附近交通状况；
⑥消防、安全防范、卫生清洁等设施状况； ⑦周边环境状况； ⑧开发商的背景；
⑨工程设计、施工单位、监理单位的背景。 5、调查业主和使用人的服务需求： ①业主和使用人的自然状况；
②业主和使用人的经济收入状况和支付能力；
③业主和使用人对服务内容、服务档次的现实需求和潜在需求。 6、了解同类物业管理状况：管理措施、模式、服务项目、服务费水平；
7、研究分析调查资料：写出简要的调查报；
8、初步确定物业管理方案：管理档次、服务项目、管理模式、目标、主要措施、费用测算；
9、进行可行性评价：从技术、经济等方面进行；
10、草拟方案文本；
11、讨论修改：向专家、相关管理人员咨询； 12、领导审阅；
13、文本定稿：领导审阅、签字； 14、实施和完善;在实践中不断修改完善。
【方案设计87】
物业管理服务方案文本的编写？
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【要点提示】
1、物业管理服务项目的整体设想与策划：
项目概况、特点、客户服务需求分析、服务指导思想、质量标准、物业管理档次、服务的总体范围。
2、
物业管理服务模式：
① 管理服务运行操作模式； ② 工作流程；
③机构组织架构。项目经理——各部门经理——各部门各专业主管——各部门各专业员工；
④管理机制。如信息反馈处理机制、沟通机制等。 3、人力资源的管理：
①人力资源管理制度。如福利、招聘、奖罚、晋升、降职等方面。 ②管理服务人员的配备。如岗位定编、成本核算、员工招聘等。 ③ 人力资源管理计划。
④ 人力资源管理措施。如绩效考核、仪容仪表、监督检查等。
⑤各专业培训计划。如日、月度、季度、年度培训计划；理论、实操等。 4、管理制度建设：主要是物业服务企业内部的各项管理制度； 5、物业管理服务的具体内容和质量标准：
入住接待、投诉处理、物业维修养护、安全、环境管理、特约服务等。 6、物业管理财务收支测算
服务费用的构成和收支测算、专项维修基金的筹集和使用计划等。
7、承接查验工作准备和实施； 8、业主入住实施方案。
【方案设计88】
绿地景观的再开发方案包括的内容？ 【要点提示】
1、绿地景观现状分析；
2、绿地景观再开发的意义与目标； 3、绿地景观再开发内容的规划设计； 4、绿化植物种类的选定； 5、环境小品的设计；
6、绿地景观再开发的可行性分析；
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7、绿地景观再开发的环境影响评价； 8、绿地景观再开发的投资估算； 9、绿地景观再开发的效益分析； 10、规划设计图件。
【案例89】
某物业服务企业张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到二楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到三楼，管理员问：“二楼和三楼的灭火器的数量怎么不一样呀”？经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致”。看到消防栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定”？经理说：“没明确规定，但是消防栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”管理员问：“三楼的通道门用灭火器支着是为了什么”？经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门支开后省得老得放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”？经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。管理员说：“经理您看，发小广告的都到三楼来了”。经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法”。走到三楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上四楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了”。来到四楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下”。经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点”。
请指出上述情景中有哪些错误之处？ 【评析】
1、错误： 客人提大箱子出门门卫不检查。
正确：门卫应该让携带大件物品出门的客人应出示出门条。 2、错误：木工和焊工同场作业。
正确：木工和焊工不允许同场作业。 3、错误：焊工作业场地准备的灭火器类型。
正确：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带
电物质的火灾。
4、错误：各楼层配备的灭火器数量。
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物业管理实务——资格考试案例
正确：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。 5、错误：消防柜前摆放花盆。
正确：消防柜前不允许放置任何物品。 6、错误：通道门用灭火器撑着。
正确；消防器材不得随便移动位置，通道也不应强行处于长时间开启状
态。
7、错误：看到有人在楼内吸烟管理人员不管。
正确：发现有人在公共场所吸烟应制止。 8、错误：管理人员看到发小广告不制止。
正确：应严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区。 9、错误：箱子都摆在通道上。
正确：任何物品存放都不应妨碍消防通道。 10、错误：闻到烧纸味不及时查找原因。
正确：发现火灾隐患应马上查明原因。
【案例90】
一业主到房地产开发公司办理入住手续，业主直接找到物业服务企业的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理”。工作人员说：“没关系，我们一切为业主服务，不论拖多长时间，我们都一样办理”。工作人员说：“您的材料是否都带齐了”？业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。工作人员说：“可以了”。业主问：“你们公司的收费标准有批文吗”？工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文”。业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐”。经理说：“可以，不过您必须写一个保证”。业主问：“装修是否要办理手续”？工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了”。业主问：“装修前是否要交一些费用”？工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了”。业主又问：“我是否可以一次缴纳十年的服务费”？工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了”。办完手续秩序维护部派人来送钥匙。业主接过钥匙说：“行了，还要办理什么手续吗”？工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主”。
请指出上述内容中的错误之处，并加以纠正。 【评析】
1、错误：业主办理入住手续直接找经理。
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正确：应有专人负责办理入住手续。 2、错误：业主办理入住手续的时间。
正确：业主应在接到入住通知书三个月内办理。 3、错误：业主办理入住手续不齐。
正确：应验证业主本人的身份证原件。 4、错误：收费标准的批准机关。
正确：收费标准应由物价部门批准。 5、错误：维修基金可以缓交。
正确：国家明文规定，业主入住时应交清公共维修基金。 6、错误：装修不办理手续。
正确：业主在装修前应向物业服务企业提出申请。 7、错误：装修前业主不交任何费用。
正确：业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。8、错误：业主一次缴纳十年的服务费。
正确：国家规定，制止一次性收取多年的物业服务费。 9、错误：秩序维护部派人来送钥匙。
正确：应由管理处工作人员把钥匙交给业主。 10、错误：业主拿到钥匙没办理手续。
正确：业主应在收楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。
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