催收工作总结

（文章一）：催收心得 催收心得 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： （一）、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。

（二）、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。

（1）、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。

（2）、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是

催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： （1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 （2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。 （3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。 （4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。 （5）暂时无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客户是目前不方面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信方式联系;

对于不愿意接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。 催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简单的事，催收是门学问，是需要技巧和策略，这样才能事半功倍。

（文章二）：催收个人月度工作总结 个人总结 尊敬的领导您好： 我是xx，自xx月xx日来到xx催收与反欺诈部这个大家庭。首先学习了我处贷后催 收工作的相关知识，及岗前各位同事的指导和总部的催收培训。然后正式上岗催收一个月。 在这一个月里我秉着一边向优秀的同事学习，一边自我总结的工作原则。说说我的认识。 首先、催收能力有待很大的提高，我们是直催部门不是总部电催部门，如果我们的水平 还停留在提醒式催收的水平那我们部门就没有存在的竞争力了。我们的另外一个优势就是能 落地上门催收，各家银行各家催收公司都在实施上门催收如果不能有过人的技巧怎能保证优 先挽回我行的损失。 其次、催收的技巧问题，我们在催收中总会用到交通银行xx办事处司法组这个称谓， 首先我们的法律知识要学习，民事诉讼流程、诉讼费、罚金、强制执行、支付令、刑事诉讼 流程、刑法条款、刑事处罚后果。如果这些基本知识都不能掌握牢了，轻则客户认为你不专 业、重则认为你是骗子。在催收中我们的客户90%以上都是换了单位住宅，怎么能掌握客户 的现在资料。对于很多我不是不还就是没钱这种客户我们怎么能督促他想办法把钱还上等问 题。在以后的工作中还要不断的学习。 再次、思想认识要改变，催收也是销售的一种。以前觉得催收就是要账谁要回来的多谁 的任务

完成的好就是优秀的了。我们直催部门也是银行的一个窗口部门，我们的一言一行都 代表着银行的形象。我们不但是催收也是客服。 最后、我对我们行的催收工作的疑问。

（1）、 我们的外访考核每月25单，如果我只是为了完成这个任务去外访，我可以把明知道无效的地 址集中外访一遍，快又简单。 （2）、我们做的都是一手直催案件，但是我这两个月都会收到很多 180+的账户并且金额大无催收记录，这样的案件我是否可以认为是电催的失职或者就不是一 手案件呢？

（3）、很多的欺诈案件按正常案件委托给我们是否有点不公平？（其他银行欺诈由专 人负责并且提xx很高） xx xx年xx月xx日（文章二）：商账 催收年终总结报告2xxx年催收员年终总结报告白驹过隙，来到公司也半年了，从菜鸟催收员成长为老鸟催收员，经手了几百个案子， 了解了几百种案情，分析了几百个债务人，发现做催收也是一门学问，一门考验我如何分辨 真实与谎言、如何选择顺势或逆势、如何处理事实和狡辩、如何战胜自己和敌人的大学问。 做的好与不足，都已成为过去，重要的是如何在即将到来的一年中发扬自己的长处改善自己 的不足，以迎接未来更大的挑战。现将过去工作中的事情向领导汇报，希望领导批评指正。一，业绩总结。 2xxx年7月份至2xxx年12月份，总回收金额46625

4.5元，为公司创造佣金62059.5 元，为部门创造业绩62059.5x0.7=4344

1.65元。对于这份成绩单，自己都很不满意，有愧于 公司领导的信

任和栽培。 二，工作总结。 在工作中，经常会碰到债务人说马上付款，这些人中的绝大部分是不能在三天之内付款 的，原因有两类，一类是：忘了付款、财务忘了付款、老板没有签字等等；另一类是打马虎 眼、找托词。对付这类还算友善的债务人，先不着急发飙，接下来要做的是问清没有及时付 款的原因以及了解公司大体状况，付款人是谁？公司账上有没有钱？工资能否正常发放？领 导知不知道欠款的情况？负责付款的最高领导是谁？这些情况了解之后再要领导的联系电话， 最好是手机和邮箱。顺便核实一下地址、工商登记资料。 接下来的是直接找付款的最高领导，找其他人都是浪费时间。俗话说“好见，小鬼 难缠”，在催收过程中很多时候碰到的都是小鬼，销售部（采购部）推付款要找财务部；财务 部又说流程还没走到她们这里，要销售部去走完流程再找她们。还有一个有必要提到的，那 就是前台，前台这个不可或缺的角色是万万不能得罪的，她在公司的体系中是没有一点话事 权的，但却是公司信息最灵通的，哪个部门负责、该找哪位领导前台最清楚，包括他们的电 话。前台这类人，我们称之为“绵羊”，一般情况下是很好对付的，直接说事找谁负责就可以。 碰到个别厉害的，能用各种理由借口挡住我们，我们也无法核实真实情况，这时候就需要晓 之利害、道之以德理、威之以利益，这类人我们称为“狐狸”。销售部和财务部两个并列的部 门，或多或少都有互掐的苗头，至少不会有阖家欢乐一家亲那么深层次的友好关系，对付他 们一个反间计就差不多了，打销售部一巴掌，给财务部一颗糖，马上就能找到最后的boss。和领导通话要保持最起码的尊敬

态度，再怎么说也是领导，肯定有过人之处。碰到行事 果断、视野远大这类领导，一般都能顺利解决付款问题，这类人我们称之为“鹰”。碰到那种 又好面子又不解决问题的领导，要是他软硬不吃，我们可以通过其他途径来达到目的，比如 让他的客户来通知他欠款的事情，这类人我们称之为“驴”。拥有“驴”这类领导的公司也多 半规模不大，经营状况不是很好，还款能力大打折扣。 在2xxx这个崭新的一年，我会不断学习、积极进取，不断提高业务能力，不断扩充行业 知识，以到达催收高峰。一方面是提高电话催收能力，通过案例分析、反复推敲债务人心理、 听催收录音、模拟对话等方式来提高自己的水平。另一方面是提高信函催收能力，通过学习 催收大师信函催收教程，工作中的写函培训按照多写、多看、多参照进行，写出自己的风格。 为公司创造利益，才能为自己创造利益。也祝公司事业顺利，在2xxx年挣个钵满盆盈！xx 2xxx-01-13（文章三）：2xxx年应收账款催收工作总结2xxx年应收账款催收工作总结分公司于2xxx年9月25日成立应收账款催收领导小组，10月8日各部门、各项目部进 入了实质性的收款阶段。在分公司领导的大力支持下，在领导小组全体成员的共同努力下， 克服种种不利因素，在春节前分公司共收回工程款5116万，其中武广客专、广州地铁、海南 东环、大准铁路等项目都超额完成既定目标，xx地铁项目工程款回收取得突破性进展。09 年的工程款催收工作基本完成预定的收款目标，保证了分公司施工生产的正常运转，保证了 春节前民工工费和设备材料供应商货款的支付。2xxx年分公司面临更繁重的施工生产任务， 对资金的需求量也更加紧迫，

工程款回收工作形势更加严峻，分公司要进一步加大成本控制 力度，提高管理水平，增强工程项目效益，减轻资金周转压力。2xxx年分公司工程款回收工 作已告一段落，但工程款回收工作仍然有很大的改进空间，各部门、各项目部要进一步统一 认识，加强工作责任心，继续高效、有序地推进工程款回收工作。 应收账款催收领导小组 二ｏ一ｏ年二月二十五日（文章四）：催收管理费个人心得体会 催收管理费个人心得体会到保利壹号公馆上班，一转眼快三年了，在物业管理催收费用这方面，结合老同事的经 验及时的更正，对业主交费做到三“心”就是爱心、耐心和决心。爱心是指工作态度，是否 能满怀热情地接待业主，发自内心地把业主当成朋友和亲人，想他们之所想，急他们之所急。 耐心是指工作方式，当面对业主各种繁琐甚至近乎挑剔的诉求时，能否耐心地听进去、记下 来，然后仔细地予以解决。决心是指工作目标，当为业主解决问题需要付出辛劳和汗水，需 要克服各种各样的困难，甚至为维护业主的人身和财产安全需要付出鲜血甚至生命时，咬牙 支持到底、甚至挺身而出。能努力以这三“心”来面对业主提出问题，那还有什么业主不把 我们当成自己的朋友和亲人呢？我相信我们能一定做到的。 催收费用工作建议如下： （1）、及时递送催缴款通知单。在住户入住协议中约定通过小区信 箱投递各项收费通知单，住户在指定的收费日期须按时缴交，逾期按市物业管理条例的规定 每日收取1‰的滞纳金。指定的收费期结束后，管理处应及时向欠款户发出催款通知单，顾 及到部分住户不查看信箱，管理处可将催款通知书送达住户，并提醒住户注意查看信箱；对

于部分居住在其它地方的业主，管理处应通过电话、传真、电子邮件或寄信等方式向业主催 收管理费。

（2）、采用多种方式收费，为住户缴费提供方便。从提高工作效率，方便住户缴费的角度考 虑物业公司应大力推进通过银行划账的方式收取费用， 如“一折通缴费”，方便业主在管理 处便可办理煤气、电话、 有线电视等划帐手续。

（3）、加强法制意识，追讨托欠费用。一般来说，收楼时与业主签订入住协议中应约定业主 须及时足额缴纳物业管理费。如果业主未能在规定时间内缴费，物业管理企业有权收取末付 款项的利息，并征收一定的滞纳金，以弥补由于拖欠引起的额外工作成本。当上期费用被拖 欠时，物业管理公司应向业主发催款通知单，并要求业主签收；催款单应注明拖欠款的滞纳 金，提请住户及时缴交，以免带来经济上的损失。对于非恶意的欠费户，可考虑不收滞纳金； 对于一些拒不交款的“钉子户” ，则要严格依照法律执行起诉并做好催款的记录及证据的保 存工作，如保存好业主签收的欠款通知单或通过寄持号信的方式保存催款证据。对于一些确 有困难的“难点户”，则可以考虑给予适当的优惠。（文章五）：银行个人业务季度总结个人条线2xxx年一季度业务总结

（一）、总体情况介绍 （一）储蓄情况 一季度末人民币储蓄存款账面余额7 4.35亿（含凤凰 3.84亿），比年初增长-

3.3亿（含 凤凰-0.92亿）。 截至3月底，我行个人贷款日均余额人民币58.29亿，日均比年初增加 3.61亿。一季度 个贷累计投放 4.05亿，其中非住房投放

1.05亿，个贷综合利率7.072%，个贷投放分行排名 第二。 其中汽车分期中收514万元，分行排名第三 电子银行产品方面：电子银行指标进度较理想，各项指标保持了良好的发展态势，其中 个人网银基金理财销售占比（67.21%）位列分行第一。 个人网银客户活跃户新增2270户，完成率134%，个人电话银行（手机k码/电话汇款） 新增12524户，完成率142%，超级手机银行新增9040户，掌上银行（wap手机银行）新增 8545户，智付通20户，个人电子银行总体指标完成率112%。新增企业网银活跃户231户， 完成率192%；新增移动管家336户，完成率197%。 信用卡业务方面：截至3月底支行发卡达4715张，目标完成率59%，全行排名第六。 特约商户：一季度新增特约商户89户，完成率169%。 三方存管：第三方存管净增xx户，完成任务的29

4.5%，完成值 和完成率均分行排名第三。 个贷不良控制：截至一季度末，个贷不良余额191 5.01万元，比年初减少8

4.3万元，不 良率为0.32%，比年初下降0.02%，实现不良贷款余额和不良率双降。 服务质量：截止3月上旬网点文明标准服务结果通报，支行总分97.47分，综合排名第 六，其中田贝支行分行网点排

名前20名内。 （四）客户类指标 一季度末个人贵宾客户增量673户（含个贷228户），完成任务的52%；实现保险贵宾客 户461户，完成任务的100.3%；新增第三方存管1070户，完成任务的125%，完成值分行排 名第三，完成率分行排名第四。

（二）、主要工作措施 （一）储蓄存款、理财产品销售方面： （1）、理财产品到期资金转存定期存款。一季度分行实施阶段性定期存款利率上浮活动，借 此机会，我行大力营销定期存款，主要采取了以下措施：首先，理财产品到期资金转定期存 款或部分配置定期存款；其次，原定期到期转存客户借助此次活动营销客户他行闲置资金到 我行做定期存款；最后，拓展客户行外资金到我行做定期存款。 （2）、加大了智能商户理财及天天理财产品推广。智能商户理财产品客户资金每周有三天在 储蓄存款，且月末自动转一天通知存款，有力促进日均及季末时点存款的增长。具体措施方 面：首先，对结算类客户大力推广智能商户理财产品。其次，引导原开放式产品客户转为购 买智能商户理财。最后，对智能商户不能满足资金灵活需求的客户补充营销天天理财等储蓄 型产品。

（3）、季末到期产品销售。调整产品销售思路，对不能转化为定期存款的到期资金尽量引导 客户购买季末到期产品，扩大季末到期产品规模，提前锁定季末存款。 （二）个人贷款方面：

（1）、一手楼按揭贷款方面，积极拓展一手楼盘，“中心天元”准入已通过分行初审。

（2）、积 极营销公积金贷款，完成新增签约备案楼盘2个，一季度

投放20笔，累计投放1069万。

（3）、 加大了非住房贷款的拓展力度，截止一季度非住房贷款投放 1.05亿,占个贷总投放2

5.93%， 提高了个贷综合利率水平。

（4）、加强联动营销工作，对个贷客户的存款、贷记卡、理财产品和 第三方存管等业务进行充分挖掘，提高综合效益。 （三）专业市场方面支行积极响应分行针对点专业市场采取“一场一策”专项营销政策，成立了专业市场专 门小组，目前完成了对服装批发市场的前期调研工作，形成了整体营销方案，目前方案正在 审批过程中。 信用卡商户分期和收单业务方面：首先，联合车商开展丰富多彩的主题营销活动，充分 利用公务员公车改革的契机，我行与鹏峰汽车集团联合开展公务员购车专项优惠购车活动， 将车辆卖场转变为我行业务宣传阵地；其次，根据分行对收单业务的考核导向，重点营销总 行级收单核心商户、总行\\\\制商户、c3系统商户、优质中小商户，特别是酒店、商场等刷 卡量大的商户，公私联动，配合各网点以网点周边的商圈为目标，认真筛选出适合成为我行 分期商户和特约商户的商户，将其拓展为有效商户，提高我行市场份额。目前，已成功拓展 融发投资有限公司、市钱宝科技服务有限公司、顺电龙岗万科广场分店 3户优质中小商户， 其中融发投资有限公司已成功上线bmp系统，实现了我行收单的唯一性。

（三）、存在不足 储蓄存款方面： 一季度储蓄情况非常不理想，年初季末到期产品销售不多。年初储蓄日均考核导致初期 季末到期产

品销售没有引起足够重视，季末到期产品规模明显不足。 网银跨季产品销售及高端客户产品对接不利的影响。我行客户个人网银基金理财销售占 比（67.21%）位列分行第一，尤其是对境外（含香港）大客户来说，网银渠道已成为其购买 理财产品的主要渠道。但我行重点产品如汇a基本没有网银额度，季末到期等重点产品收益 也往往低于跨季产品，造成网银客户主动认购跨季高收益产品机会大大增 加，从而影响我行日均及季末存款。 专业市场产品配套不足，缺乏竞争力，造成季末存款流失严重。我辖内珠宝、田贝、营 业部等网点周边分布着水贝珠宝、海燕服装等专业市场，但现阶段专业市场的资金却很难沉 淀在我行，尤其是季末专业市场资金流失严重，每逢月末资金流失量均在2亿左右。

（1）、结算 方面：目前相比同业针对专业市场商户推出刷卡手续费全免的优惠条件，我行一直都需要收费，而商户对刷卡费率非常敏感，这也是我行迟迟打不开专业市场的主要原因。

（2）、融资方面：专业市场商户资金周转频繁，临时性融资需求大，而此类商户一般没有不动产来作抵押融资，我行新推出的聚惠通卡信用方式下额度只有5万，且准入条件颇高，难以满足客户需求。目前建行、招行、平安、民生和广发等同业针对专业市场均推出了类似于我行聚惠通卡的产品，特点为额度高（信用方式最高可达50-100万）、随借随还，可以根据商户流水来批额度，无需担保。 互联网金融的冲击：贵宾客户方面：三方存管：基层网点人员不足，阻碍业务发展 随着近几年网点综合经营的逐步发展，网点由之前的主营个人业务逐

步向对公、个人综合经营转变，随之而来的人员不足问题已严重阻碍各项业务发展，尤其是卡业务分期的蓬勃发展，给网点客户经理带来了巨大的工作压力。

（文章三）：银行欠款催收工作总结 细节铸就出路，坚持决定成败伴随着“猎豹行动2xxx”的深入开展，xx营销二部结合自身实际情况，提出了“四个要”的催收方案：即向自身要回款、向交叉要回款、向公安要回款、向外包要回款。在此方针政策指引下，将分中心伪冒、盗办件进行了梳理，果然又有了新的突破。持卡人沈某，女，26岁，欠款金额60000元，逾期期数32期。卡人称从未收到过我行信用卡，卡是被人盗用，已向xx市公安局报案并出示了接报回执单。通常面对这类情况，大家都会放弃对该账户的催收。可是在对卡人及其家属询问的过程中，卡人丈夫徐某总是言词闪烁，前后矛盾。经验告诉我们，这当中有猫腻，绝不能放弃对该账户的跟进。既然有了猜测就一定要去验证。于是找寻当年消费的签购单就成了重中之重。根据该信用卡的消费明细，催收员判断其中的一笔老庙黄金4286元的消费或能成为突破口。在与相关部门取得联系后，催收员一早便赶去库房，在老庙黄金员工的陪同下进行地毯式的翻查。1个小时、2个小时、3个小时过去了，就当我们要继续查下去时，老庙黄金员工回忆说08由于库房发大水，这张签购单很有可能已经被损毁，一切似乎又回到了原点。接二连三的挫折并不能打击到我们催收员坚持到底的决心。