物业服务礼仪规范
（服饰、仪表仪态、用语、走路引路）
工作服饰1、 工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；
2、 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；
3、 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变
制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；
4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；
5、 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；
6、 西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0．5-1cm；
7、 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自
上而下第四个扣子处；
8、 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；
9、 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。
禁止着凉鞋上班；
10、 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；
11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
服务仪表仪态1、 面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表
情；
2、 身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，
避免异味的产生；
3、 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保
持口气清新、无异味；
4、 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不
留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；
5、 女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；
6、 不得留长指甲和涂色；
7、 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔
皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；
8、 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，
将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；
9、 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；
10、 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；
11、 与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借
助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，
身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；
12、 与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、
贴切庄重，指向明确、对方容易领会；
13、 与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现
出尊重与理解、接受；
14、 与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼
与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；
15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；
16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，
两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；
17、 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成
90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；
18、 进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。
注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
礼貌用语1、 积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、 遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上
好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；
3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”；
4、 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感
谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；
5、 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，
可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；
6、 对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业
主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”；
7、 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；
8、 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；
9、 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”。
走路引路A、 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；
B、 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；
C、 与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路；
D、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对
不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；
E、 在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距
离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；
F、 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客
人走在后；
G、 引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左
侧为上位。到达时请客人先步出电梯；
H、 开门的顺序：
向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—用右手关门；
向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指
并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—退出—用右手关门；
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：
一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？
二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站
在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。
4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。
上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。
行为规范
1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；
2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；
3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；
4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；
5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；
6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；
7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；
8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。
9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。
10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。
电话礼仪
1、电话铃响三声内接听，说问候语：\"您好！康桥物业。\"遇上节日要讲祝福语，如\"新年好！\"、\"节日快乐！\"
2、确认来电人的身份、要求，应说：\"请问您贵姓？\"或\"请问您是哪里？\"\"有什么可以帮到您？\"。如果不能马上满足对方的要求，应说：\"对不起\"或\"请稍等\"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。
3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用\"好！\"、\"好的！\"等语言回应，以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断，应向对方说：\"对不起，请稍候。\"然后捂住话筒，继续时应向对方说：\"对不起，让您久等啦。\"
5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：\"对不起，让您久等啦。\"
6、收线：应先确认对方是否有其它需要：\"您还有其它需要吗？\"，待对方确认无需求后，说\"再见！\"并等对方挂断电话后再收线。
值班场所礼仪
1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。
2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。
3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。
4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应
表示歉意，说\"对不起，打扰了！\"。
5、下班时应主动向同事说\"再见！\"。
6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；
（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。
接待礼仪
1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。
（1）如手头有重要工作不能中断，应说\"对不起，请稍等！\"，然后迅速处理手头上事务后接待；
（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。
2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。
3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着\"有理、有利、有节\"的原则，控制事态的进一步扩大。
4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：\"再见！\"、\"您慢走！\"\"欢迎再来！\"。
5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。
入户拜访礼仪
1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。
2、敲门：
（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等 待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；
（2）业主开门后应先说\"您好！\"，并说明身份及来意。
3、进门：征得业主同意后，应微笑说\"谢谢！\"。
4、进门后：
（1）业主让座方可就坐；
（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；
（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；
（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；
（5）严禁使用洗手间。
５、告辞：
（1）应向业主说\"谢谢！\"和\"再见！\"；
（2）主动为业主把门关上。
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