完整版五星级酒店市场营销部运营手册

2022-08-29 来源：步旅网

五星级酒店

市场营销部营运手册

录

部分

市场营销部部门概述市场营销部组织结构图市场营销部人员编制计划

第二部分

市场营销部岗位职责

市场营销部总监岗位职责市场营销部副总监岗位职责市场营销部大区经理岗位职责旅行社高级销售经理岗位职责政府、商务高级销售经理岗位职责市场营销部销售经理岗位职责市场营销部文员岗位职责公关部经理岗位职责公关部美工岗位职责

政务、商务宴会销售经理岗位职责

会务协调员岗位职责

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01 02 04 05 06 07 08 09 10 1

1 12 13 14

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第三部分

市场营销部工作流程

电话销售程序电话销售技巧

客户拜访程序客户拜访技巧开发新客户程序

现场介绍饭店服务设施操作程序与标准函件往来与签订合同程序

客户消费协议的签署

会议销售操作程序与标准团队接待操作程序与标准团队订房程序团队更改与取消程序

散客预订程序散客更改与取消程序信贷制度和付款方式大型活动安排操作程序与标准

重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准

重点宾客/公关接待服务操作程序与标准

第2页共68页

15 16 17 18 19 30 31 32

20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

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VIP等级划分标准及接待操作服务程序

33 常住房操作标准及流程

长包房接待工作程序交际及宴请操作标准及流程销售用车操作标准及流程赠送操作标准及流程

代金券发放操作标准及流程电话预订工作程序

保证预订工作程序

特殊预订工作程序预订变更工作程序预订取消工作程序婉辞后备预订工作程序预订未到工作程序预防超额预订工作程序与各部门沟通协调的工作标准

市场营销部工作流程表

第四部分

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34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

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部门概述

一、部门介绍

市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。

市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。

二、意义、地位、作用

三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等）

负责了解，调研宾客的合理需求和消费欲望，确定饭店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的饭店产品，以满足市场的需要，不断扩大市场，寻找目标客户，提高饭店知名度, 美誉度，使饭店赢利。

四、主要任务

竭尽一切办法销售拓展潜在市场的指数，完成饭店收入营业额的最大利润。

五、与各部门之间联系

在任何的工作时间内与各部门保持良好有效的沟通。

六、服务最高原则

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宾客至上，赢得客户最大满意为标准。

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组织构架图

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职责总述:

全面负责营销部日常管理工作。

XXX国际饭店 I _____ 编_码 SD---001

1/1

市场营销部运营手册 ■ ■■ ・・・■・・■・■・■・■ ! 修改号・■■・・■■・・■・■■・・■■・・・・■■・・■■・・■ ■・・■■・・・・■・■ ■・・・・・■・・■ ■ ■■ ■ ・■・■ ■・I 名称工作岗位职责页码ii 部门直属上级

市场营销部所属部室销售部管理对象

市场营销部副总监

市场营销部各小组

市场营销部总监

岗位职责:

协助及配合营销总监管理工作。协助营销总监完成酒店各项经营管理工作，

工作情况。对市场进行市场分析，制订各种行之有效的有效策略及计划，做好全年各项有效预

及时向总监汇报

算。不定时反馈市场信息及客户对酒店的意见及建议。同时做好酒店各项对外宣传策略并实施。

不断的带领营销人员进行市场扩展，不断的增加酒店收益，不断的提高酒店知名度，不断开发新客户，维护老客户。在处理特殊订单及审批单时需上报营销总监得到批准后再做处理。同时做好各小组职员每月季的工作考评，及绩效考核工作。

部门直属上级岗位职责：市场营销部所属部室销售部职位西南大区经理市场营销部总监管理对象直接对营销部总监负责，负责西南市场（总监做好市场营销工作。 X市场为主）的具体销售工作，协助营销部门直属上级岗位职责：市场营销部所属部室销售部职位旅行社高级销售经理大区经理管理对象主要负责本地及全省旅行社市场销售扩展工作，不断加大扩展力度，扩大市场。制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。第7页共68页

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部门直属上级岗位职责：市场营销部所属部室销售部管理对象职位政府、商务高级销售经理大区经理主要负责本地及全省商务市场及政府机关、企、事业单位销售扩展工作，不断加大扩展力度，扩大市场。制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。部门直属上级

市场营销部所属部室销售部管理对象

旅行社销售经理

高级销售经理

岗位职责:

市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、本地市场的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接旅行社市场，并根据市场需要, 协助其他销售小组更好的完成销售业绩。

培训工作, 负责

部门直属上级

市场营销部所属部室销售部管理对象

xx政府、商务销售经理

高级销售经理

岗位职责:

XX市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，主要

负责本地商务市场及政府机关、企、事业单位的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接政府、商

务市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。

部门

市场营销部销售经理

所属部室办公室管理对象

销售代表

直属上级岗位职责:

主要负责本地市场的销售工作，服从销售经理的安排，积极向销售经理汇报市场情况, 以便销售统一市场销售政策，制定灵活的销售策略，对销售经理的会议及重要接待工作积

极协调和跟进，更好的维护好客户关系。

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部门

市场营销部所属部室办公室管理对象

部门文员

直属上级岗位职责：

市场营销部总监

根据市场营销部总监的要求，起草各类报告、公文、来往信函及传真；随时检查传真，网络，并分发给相关销售经理及饭店相关部门；及时补充饭店宣传资料及保证营销表格齐全；收集和处理各种外来及其他部门的电话、传真、信函和文件，及时传递、记录、分类, 并提出建设性意见；负责整理并保管市场营销部人员的销售报告、工作汇报、公关计划等资料及内外部文件，对机密文件要认真登记并保守秘密；客户档案的归档和管理；协助市场营销部总监准备外发文件、合同、报价、备忘，并发放饭店各相关部门；协助市场营销部总监做好内部成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；为市场营销部总监准备当日需处理的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品；协助部门总监做好成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；学习OA及NC的操作流程，实现部门文档管理规范化和准确化；协助本部门人员的入职和离职办理相关手续；认真完成上级交办的其他任务。

部门直属上级 ■ ■ ■ Ha ■ ■ ■ ■ 市场营销部所属部室客服部职位公关策划部经理市场营销部总监 ■ ■■■■■■■ ■■■■■■■ ■ n ■ ■ ■■■■■■■ ■■■■■■■管理对象配合饭店各部门的经营促销，做好宣传广告的策划、设计、制作的组织和实施；主动联系政府职能部门、媒体和行业协会等机构，争取获得他们的支持和帮助，树立和宣传饭店参加社会上或行业内的活动，利用各种方式建立和扩大饭店的知名度和美誉度；信息，并及时将有价值的信息反馈饭店领导或相关部门，良好形象；积极通过各种渠道收集为饭店领导决策和部门改善服务和管理提供参考；检查、督导饭店美工师认真做好饭店内各种标示、广告牌、背景板，及宣传资料的设计和制作，维护饭店的形象；建立店内沟通机制，与各部门搞好关系，协调本部门与其它各部门之间的合作；建立和健全本部门的制度和操作流程，提高工作效率和质量；教育和培训属下员工，提高员工的思想意识和树立正确的观念意识，提高员工的技术、技能；广泛收集、储存饭店在成长过程中，在经营管理当中的各种资料（如图片、文字、实物等）和“大事记” ，为饭店建设企业文化做准备协助饭店领导做好（重要客人）的接待工作；检查\\督导美工制作的成本控制，合理节省饭店支出；努力完成市场营销部总监交办的其它工作。 VIP

部门直属上级岗位职责：

全面协助与配合公关经理，根据饭店的经营需要进行各种宣传品的设计和制作，做好广告宣传及与促销活动有关的工作；协助各部门完成美术设计制作和拍摄工作，如重大宴会会场布置、大型广告和贵宾用品设计制作等；整理、分析、存储工作资料，保证制品设计的合理性和创新性；

市场营销部所属部室公关部职位美工公关部经理管理对象第9页共68页

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严格保管、合理使用各种美工工具、摄影器材及设备，定期检查、保养各种工具、器材、设备，保持工作环境干净、整洁；定期维护饭店网站，及时更换网站经营信息，使网站保持常新；积极参加饭店或部门组织的各种培训活动；完成美工主管或上级领导交办的其他工作。完成设计、制作广告的工

作安排，保障会议接待顺利完成；制品，做配合经营部门组织策划各种促销活动、设计、制作各种美术好广告宣传工作；完成会议更新工作，对饭

/会展活动的相应配套设计和制作广告的工作；处理饭店网站的定期上

真学习，不断提高技术水平，保证服务

店广告进行定期监督；节约，妥善保管，合报周工作总结和工作计划；严格执行成本控制，厉行材料；收集信息，认理使用各种颜料、质量。

部门分管区域直属上级岗

市场营销部所属部室销售部对外职称职位政务、商务宴会销售经理销售经理政府部门、实体企业市场营销总监位

管理对象职

责

：

协助商务销售级经理做好本地商务市场及政府机关、企、事业单位具消费潜力客户的挖掘。同时全面负责宴会销售扩展工作，不断加大扩展力度，扩大市场，维护好老客户关系。在客人的要求上合理做好每一份宴会菜单，同时也积极配合会务组做好会议团宴会菜单。做到客人满意，酒店盈利。

部门直属上级市场营销部所属部室销售部职位协调员销售经理管理对象岗位职责：主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目，掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题: 组领头，并提出合理化建议，发挥及做好小羊的作用。部门直属上级市场营销部所属部室销售部管理对象职位全国网络、呼叫预订中心经理预订中心所有员工各产品报价的项目, 市场营销总监岗位职责：主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并提出合理化建议，发挥及做好小组领头羊的作用。

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部门直属上级

市场营销部所属部室销售部管理对象

全国网络预订员

全国预订、呼叫中心经理

岗位职责：王宇红

主要负责全国网络订房的销售市场和扩展工作,

维护好现有的客户，并不断扩展新客户，协助完

积极处理ebooking ,向上级领导反馈

成、完善酒店网络销售宣传工作及本酒店网络平台的建设。客人意见及见意存在问题得以及时处理。

部门直属上级岗位职责: 市场营销部所属部室销售部职位全国网络预订员全国预订、呼叫中心经理管理对象主要负责全国电话拜访营销和扩展工作，不断扩展新客户，协助完成、完善酒店电话拜访营销的工作及短信平台的建设。完成每日的工作任务，拨打电话至全国各企业公司进行电话拜访营销,

并登记拜访客户反馈信息表进行客户信息档案管理，加以温馨服务短息平台护维客户，树立

酒店品牌形象提高酒店知名度。且不断开发新客户。

负责酒店内所有用房的预订及确认，并熟知每个协议单位的协议价格及合作旅行社的套餐价格。接听电话准确报价，核对每日房态，每日预订数据的统计并发送相关单据，保证处理完所有当天预订

部门直属上级 _ 岗位职责：

市场营销部所属部室销售部管理对象

预订员

全国预订、呼叫中心经理

并存档。并做每月用房的统计及客户档案的管理。协助营销总监做好部门日常工作的管理，完成总监下达的工作任务。

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XXXXX国际饭店 ■ ■■ 编码・■ ■ ■ J ・K. ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ JSD- P&P- 001 市场营销部运营手册所属部室市场营销部部分部门旅行社、会展、公制订人核准人

修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・电话销售程序 2016年1月1日、准备 1确定电话销售计划，注意表述重点; 2、了解、熟知需要销售的产品; 3、充分了解客户。

二、致电

主动问好;

设法找到销售对象; 2、

3、自我介绍;

注意用语。 4、

三、回复

做好记录;

主动问好，讲明身份; 2、

注意语气、语调; 3、

抓住中心，解答详尽; 4、

做好要点记录; 5、

感谢客户关照。 6、四、确认

1整理电话记录; 2、资料归档;

3、电话记录中销售信息，知会相关销售经理，以便及时跟进

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XXXXX国际饭店编码 ■ ■■ ・K. ・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ JSD- P&P- 002 市场营销部运营手册所属部室市场营销部部分部门旅行社、会展、公制订人核准人 1

、

修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・电话销售技巧 2016年1月1日电话销售拜访，为销售工作的主要传递媒介，处理时应礼貌、谦和，规范使用饭店电话礼仪;

2、销售人员最好能与负责人通话，达成直接销售的目的;

3、如无法联系到负责人，可为对方留言，告知你的身份及目的，并告知会再次致电，确认可再次致电的时间;

对每一次电话内容作好记录，包括单位名称，客人姓名等信息。

4、 5、电话陌生拜访需注意以下三点:

明确所要沟通的内容; 随时关注对方需求; 达成有效沟通、合作目的。 XXXXX国际饭店市场营销部运营手册 -■ ■ r ■ ----------- T r ™ -1 ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ rap ■ ■ ■ T ■ ■ B ■ ■ r ■ ■ ■ ■ ■ -1 -W r ■ ------ T ■ -- ・ ■ ■ ■ —L1- bar T-w----- 1 H ■ I ■ ■ r -■ = ■ r = ■ -1 ■ ■ ■ ■ ■ ■ r ・ F-■ N ■ ■ ■ -1 F- b 所属部室分部门市场营销部旅行社、会展、公关、商务编码 SD- P&P- 003 亠」・亠■■亠亠亠・・■亠亠■ ■亠亠亠 ■ 「亠」・亠& ■■亠・・・■ 亠工作流程 N亠■ —・JJ■ ■ ▲A b L H ■ :—・J X^L ■ ■™ n ■ F ・ F P ■ V ■ r P ■ F ・ F P ■ V ■ 9 F ・ F T F ・■ ■ -F ・ F ▼ ■・ F ---■・ F F ・・ T■ F ' ■・ F n ■ F ・・ P ■\" 制度名称客户拜访程序要求访问时要求携带以下物品：个人名片、饭店宣传册、客房价目表、信息记录本等; 销售过程必须注意工作纪律;

1、拜访客户必须穿着职业装束、端庄清洁、大方得体;

拜访客户应事先与客户预约;

掌控拜访时间，一般在半小时以内为宜; 做好客户拜访计划，针对饭店产品有效沟通; 会谈中随时注意记录销售要点。

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准备

1、进行客户筛选，选择潜在客户，根据饭店产品近期销售重点，确认拜访对象，列出拜访名单;

做好销售拜访计划;

准备好相应的饭店资料和宣传品及礼品; 与拜访对象确认见面时间。走访

1、严格按照约定时间前往;

初次见面，进行自我介绍，送上名片，说明来意; 递送饭店宣传资料，有针对性地介绍饭店产品、信息; 对老客户拜访，注意首先向客户表示感谢;

发现客户的兴趣话题，引导客户多开口介绍自己公司的特点及个人喜好;

遇到客户投诉及抱怨，应立即表示歉意，并向饭店领导反映此事，并及时给予客户反馈结果;

争取与客户达成一致，建立合作初步意向，确定再次商谈时间;

四、记录

1、在商谈中，要准确记录商谈内容，以便按计划跟进; 2、对重要的商谈记录，要及时反馈部门领导，做出反应;

3、填写销售报告，记录洽谈中相关细节和主要信息，并按计划落实每项内容，以期达成交易。

五、落实

1、如有预订，立即进行处理;

如接到投诉，返回后应立即报告;

对有发展潜力客户，及时做好记录，在适当时间进行跟踪; 对拜访过的公司，应于次日再次致电表示感谢; 对客户提出的疑问要及时给予答复。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 004 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠」■・』亠・■■亠亠・■■亠■■亠・工作流程 ■■亠」.b关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・客户拜访技巧 2016年1月11日要求:

1、事前充分准备，绝不说含糊不清的内容; 2、辅以饭店产品说明、介绍，让客户有感性认识; 3、配合使用关于饭店的相关报导，使拜访更有说服力;

4、使用中转介绍，通过其它客户证明饭店的实力和市场认可度; 5、随时对客户表示来自饭店层面的感谢，显示客户对饭店的重要性; 6、向客户表达一种长期合作的意向;

7、必须让客户明白不是单纯销售，而是建立一种互惠互利的关系。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 005 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人、准备工作

修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・开发新客户程序 2016年1月1日充分掌握负责区域的目标客户分布情况; 1、

对目标客户进行有选择的资料、信息的收集整理; 2、

确认有潜力的客户; 3、

4、对需开发客户进行竞争同行分析

拟订拜访说明要点; 6、

，思考销售策略;

7、准备拜访所需物品。

二、走访客户

1、拜访前检查携带物品是否充分、齐备，包含饭店宣传资料、名片、礼品等;

明确谈话中要表述的重点; 2、

注意发现客户流露出的需求与要求; 3、

提出饭店能够满足客户需求的产品; 4、

解答客户的疑问; 5、

向客户表示感谢，约定再次拜访时间。 6、三、记录

1、整理与客户洽谈内容，并填写《客户访问表》

2、整理客户对饭店的重要意见，上报饭店领导，并反馈客户;

四、要求

1、对每一位目标客户每月做到三次拜访以上; 2、每次访问都能有不同的事由;

3、从被客户拒绝中不断发现并总结存在的问题，立即改进。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 006 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门制订人 -\"■■■■核准人

修改号制度制度名称 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J旅行社、会展、公关、商务 . 现场介绍饭店服务设施操作程序和标准 2016年1月1日总经理日期、现场介绍饭店服务设施操作程序: 1、约定时间

(1) 检查参观场地和预订情况，尽量避免饭店经营高峰; (2) 与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间; 2、准备工作

(1) 准备好宣传资料、名片等销售工具;

对客人所要经过的地方进行检查; 将情况通知大堂副理及各有关岗位; 提前准备场地钥匙;

3、参观

(1) 预计客人的到达时间，带好上述销售工具提前 5分钟迎候;

发销售资料并交换名片;

向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整;

按照参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等; 向客人介绍可能遇到的负责人;

如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息，以便于进一步进行销售工作; 对客人提出的意见和建议及时做好记录;

(7) 如客人有意向签订协议，则按要求与之签订协议书;

4、送客

(1) 向客人致谢，并询问是否还有其他要求; (2) 将客人送出饭店大门至停车场;

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(3) 填写《销售工作报告》，并归档;

二、现场介绍饭店服务设施操作标准

1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢;

2、尽量用姓氏称呼客人(整个访问过程最好用姓氏、职衔称呼客人) 3、各类资料及宣传品提前准备充分;

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告，及时归档; 5、携带纸笔，随时记录客人要求;

6、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签章，饭店方的公章事先盖好; 7、上门的客人由部门文员或协调员进行接待，如需签订协议，请销售经理与之洽谈。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 007 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人 1

修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・函件往来与签订合同程序 2016年1月1日文件处理:

商业信函的来往；处理所有有关客房营业的信件；其来源大约可分为：书信往来、网络、电讯、图文传真

、

商业信函的回复及处理: 2、

所有信函要求在三十六小时可以答复，急件于

24小时答复;

合同处理: 市场营销部客户合同可分四大类：商务合同、会议合同、订房中心合同及旅行社合同，合同一式叁份，正本送财务室及客户留存，副本由本部门留档，以备查询; 档案资料处理:

商业信函档案的处理：所有文件均需独立处理，按类别存放; 经市场营销部发出信件应有来存放存档;

团队、会议、散客、订房中心确认记录档案处理; 以年、月、内分隔;

所有有关文件，须连同该档案一同存放; 营业报告档案处理;

营业报告档案分为预算报告，商务公司、订房中心和旅行社、会议及政府团队产量报告; 不同类型报告要有独立的档案处理;

做好营业报告的绝密工作，没有授权不得随意查阅;

5、公函/备忘录档案处理:

饭店内部各部门间的沟通，按照部门时间分类存档；规范保管公函处理的程序。

/备忘录档案的资料，执行文件

XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 008 市场营销部运营手册修改号 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・■ ・.aiBB b J第19页共68

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所属部室分部门制订人核准人

市场营销部旅行社、会展、公关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・制度制度名称日期工作流程客户消费协议的签署 2016年1月1日、客户挂帐工作操作程序: 1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》

报各级领导审批;

2、经各级领导批准后与客户签订《挂帐协议书》 3、协议文本复印一份，送达财务部;

4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账;

，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份;

5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决; 6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助; 7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交给文员整理存档;

二、客户挂帐工作操作标准:

1、申请表及协议书的填写必须准确、无误; 2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门; 3、对于出现的问题必须 24小时内给予解决; 4、由协议签订人负责该客户的跟踪、服务工作。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 009 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人一、会议销售的操作程序: 修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・会议销售操作程序与标准 2016年1月1日市场营销部在获取客户有在饭店举办会议的意向信息后，应着手做以下工作:

1及时与会务方负责人、会务承接方进行联络

(1)清楚了解会议性质(是否有重要嘉宾参加)及内容(包括：时间、人数、所需房间数、场地、形式

及其他特殊要求等)；

(2)若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由

部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作;

(3) 各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部

会同餐饮部、会议中心等共同接洽承办;

(4 )先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片

等并按时与客户见面;

(5)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销; 2、会议洽谈中

(1) 根据预订要求，查看是否够可提供相应房间、会场、餐厅等资源;

了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点; 确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签

到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求; 确定用餐标准,

宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求、标准及

价格等; 确定用房要求,

如房间种类、间天数、日期、价格等;

确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格;

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(7)确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的

30%作为订金;

(8) 确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点;

(9) 尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会; (10) 洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签订《会议协议书》

销部复印存档，原件交财务部;

，一式二份，双方各执一份，市场营

(11) 根据洽谈要求，填写《BEO单》和《RD单》，上OA流程派发到所涉及的部门，文档的存放按一

式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达;

3、会议期间

会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐;

如有变化，应及时填写《BEO变更单》和《RD变更单》通知有关部门，细小变化可电话通知, 记下对方姓名，以便查实; 抵店前、会前、餐前一小时检查分房情况、房卡、行李派送人员安排、会场布置和餐厅布置菜单等情况; 会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题；保证会议客人满意; 每日与会务负责人核对当日账目，并确认下一日项目以及可能存在的变更和取消;

4、会议结束后

(1) 会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经

办人对所有款项签字认可;

征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》由部门文员将《会议协议书》、《BEO单》、《RD单》归类，并登记在《会议 /团队经营情况一览表》上;

由公关经理客户服务经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销;

恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情; 会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时市场

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营销部应做好回忆资料的存档工作;

二、会议销售的操作标准:

1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢; 2、尽量用姓氏称呼客人;

3、各类资料及宣传品提前准备充分; 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告;

5、根据对方需要和饭店的价格政策正确有效地进行推销,

获批后方可告知客户;

洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签订协议，会议举行、结算等过程有销售协调员完成; 销售协调员及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决;

如需超越权限报价，则需要按照流程上报,

对所有会议客户进行建档工作; 8、

签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章;

10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签订协议，请销售经理与之洽谈。

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XXXXX国际饭店市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公关、商务制订人 ■・・■・・・核准人・・■■・■・■・、团队接待操作程序:

1团队预订

编码 ■ ・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 010 修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J团队接待操作程序与标准 2016年1月1日收取预订传真、信函，认真细致阅读; 阅读订房传真、信函，理解正确;

查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向销售总监汇报;

查清对方与我店是否已有协议；如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予

确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示销售总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向销售总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认; 根据预订要求，查阅《会议 /团队客情一览表》；与预订部确认能否接受预订;

(7) 24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、

国籍、价格、订餐人数、付款方式;

(8) 准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部等有关部门;

将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅;

(10)将通知单放入当月团队资料夹;

(11)将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组;

2、团队更改与取消 (1 )接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准;

(2)对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏;

(3 )如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于

24小时之

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内与该社取得联系;

(4) 如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展; (5) 如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》

达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动;

;如该团预订尚未下

(6) 及时将资料归档; 3、团队接待

(1) 团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况;

检查房间、钥匙等的准备工作是否到位;

对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排;

团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续; 协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项; 团队办理退房手续前到总台协助结账，并确保团队客人已结清个人帐;

(7) 送客人离店，与客人道别;

(8) 团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登

记在《会议/团队经营情况一览表》上;

二、团队接待的操作标准:

1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字; 2、订单的收取要及时，回复必须在

24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档;

3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系;

4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时;

5、销售协调员须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填

写《客户意见反馈表》；

6、须协助财务部做好结算工作;

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7、尽量用姓氏称呼客人。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 011 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠」■・』亠・■■亠亠・■■亠■■亠・工作流程 ■■亠」.b关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・团队订房程序 2016年1月1日要求:

1、接到团队定房通知后，详细询问团队的抵店及离店日期，人数，房间数量，房间类型等信息; 2、迅速查询房态，了解订房日期是否能够安排; 3、若有协议按照协议价执行，否则根据饭店要求报价; 4、如果确认后，填写团队会议预定单;

5、《预订单》的第一联，由本部门存档，以备查询;

6、录入饭店电脑的中软系统，做好提前锁定准确的预订房数。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 012 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・团队更改与取消程序 2016年7月12日要求:

、更改:

1、对于更改的预订由销售经理根据修订内容，填写相应的修订单; 2、修订单由市场营销部总监签字后，交各相关部门签收; 3、并与原预定单一并存档;

4、更改录入饭店电脑的中软系统的预订房数;

二、取消:

1、对于取消的预订由销售经理填写相应的取消单; 2、取消单由市场营销部总监签字后，交各相关部门签收; 3、与原预定单一并存档;

4、取消录入饭店电脑的中软系统的预订房数。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 013 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠」■・』亠・■■亠亠・■■亠■■亠・工作流程 ■■亠」.b关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・散客预订程序 2016年7月12日要求:

1、订房依据：电话、信函、传真、网络

2、仔细阅读或听取预订，填写以下主要的内容：客人姓名到达和离开的日期以及房间的要求;3、按要求使用散客预定单;

4、经部门负责人签字后分发预定单到预订部; 5、根据到达的日期把预定单存档;

6、录入饭店电脑的中软系统，做好提前锁定准确的预订房数。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 014 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・散客更改和取消程序 2016年7月12日要求:

一、更改

1、详细阅读有关需要调整的内容及新增内容; 2、根据初始预订，查阅相符合的内容;

3、填写修订单，经部门负责人确认后分送各相关部门签收;4、与原预订单一并存档;

5、更改录入饭店电脑的中软系统的预订房数;

二、取消

1、详细阅读取消单;

2、从存档中除去该散客的资料;

3、填写取消单，经部门负责人确认后分送各相关部门签收;4、与原预订单一并存档;

5、取消录入饭店电脑的中软系统的预订房数。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 015 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人、免预付:

修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・信贷制度和付款方式 2016年7月12日 2、

1、贵宾：饭店管理层指示或批准享受贵宾待遇的客人; 2、有信誉的公司：财务部提供的可免收押金的公司名单;

担保：饭店管理级以上人员方可担保，免收押金；担保时间为特别批准：饭店高层管理人员方可批准;

二、待付:

客人退房时基于某种原因不能马上结账，须经前厅部，值班经理或财务部批准后; 三、押金：是指客人或旅行社担保或预交的定金;

15 天;

1、收到押金后财务部开设一个账号存收;

收到订房时预订部应在资料上注明已收客人的押金数目;

当客人入住后将押金转入客人账户；

四、挂帐：除信贷名单上的其他要求挂账单位须经财务部批准后方可生效。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 016 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门制订人 -\"■■■■核准人

修改号制度制度名称 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J旅行社、会展、公关、商务 . 大型活动安排操作程序与标准 2016年7月12日总经理日期、大型活动安排的操作程序: 大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等;

1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算,

并逐步完善;

2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等; 3、将总体构思制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议不断完善， 4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批; 5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生;

(1) 进行营业预算和开支预算;

(2) 细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人;

进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等）

然后交总经理审阅后进行修改;

，确定各项任务完成的时间;

(4) 制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单;

明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券;

(6) 联系礼仪队伍，演出人员等;

(7) 选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准;(8) 与财务、餐饮部确定结账方式;

活动(9) 中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映;

6、每月搜集其他饭店此类活动的信息，制定竞争策略；

二、大型活动安排的操作标准:

1、由销售总监公关经理负责策划、核算，公关经理联系、制作、落实、全程跟踪等工作;

2、主题鲜明，符合饭店整体

CIS的要求。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&F— 017 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门制订人 -\"■■■■核准人

修改号制度制度名称 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J旅行社、会展、公关、商务 . 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准 2016年7月12日总经理日期、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序:

1重点宾客/公关客人的范围

来店视察、指导工作的中央、省、市领导人;

上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士; 与饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人; 曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家;

为饭店提供帮助、方便的单位，如民航、车站、港口等有关单位; 为饭店带来客源的重点旅行社及客户等; 饭店邀请的客人;

2、接待分工及程序

(1) 各部门的重点宾客/公关客人需在饭店安排食宿的，必须事先填写《重点宾客

/公关接待申报单》，

报总经理批准;

将签批后的《重点宾客/公关接待申报单》送至接待部门;

如属于重点宾客，市场营销部根据《重点宾客接待通知单》如属本部门公关客人，由市场营销部经理指定人员接待;

，负责派人接待;

3、接待规格和费用标准

（1）WIP、VIP（ A）、VIP（ B）、VIP（ C）级重点宾客接待标准（附后说明）

（2）市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，市场

营销部经理签字确认;

（3）部门接待的公关客人，一般不宴请; 4、公关开支的原则和结算

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(1)公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则; (2)接待公关客人必须按先填写《重点宾客 /公关接待申报单》，经报批后按程序办理; (3)所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算, 结算价格另定;

二、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准:

1所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则; 、

1各项活动由市场营销部总监经理负责跟踪、检查、落实; 、

接待人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护饭店的整体形象; 2

、

有活动由市场营销部经理负责建档工作。

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XXXXX国际饭店市场营销部运营手册所属部室市场营销部旅行社、会展、公分部门关、商务制订人 . -\"■■■■核准人总经理、重点宾客/公关接待服务操作程序:

1、接受预订

编码 ■ ・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 018 修改号制度制度名称 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J重点宾客/公关接待服务操作程序与标准 2016年7月12日日期 (1)由公关经理将《重点宾客 /公关接待申报单》报送总经理审批; (2)销售总监根据前厅部下发的《重点宾客接待通知单》 (3)公关客人由销售总监根据接待规格安排部门人员接待;

，根据接待规格安排部门人员接待;

2、客人到达前的准备工作 (1)

与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封

等的准备工作;

(2)

与客房部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，公关经理提前三小时协助检查房间设施是

否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位;

与餐饮部紧密配合，公关经理提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等;

(4) 由公关经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次 3、客人到达时的服务

(1) 按照接待等级，相关接待人员提前

/航班、接站车辆等通知总办安排接站;

10分钟到达大堂门口，等候客人到达;

(2) 人力资源部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放;

客人到达时按照等级要求献花，介绍主要领导; 相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房; 前厅部负责登记、行李运送等工作;

4、客人住店期间服务

(1)客人在店期间，由公关经理负责在店协调、及时解决各类问题; (2 )负责每日落实客人次日的用餐及活动安排;

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(3 )如有必要，安排照相事宜; 5、客人离店服务

(1) 落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门;

(2) 至总台了解客人帐务情况;

通知相关送行人提前 10分钟至大堂等候;

(4) 提前落实送客车辆并通知总办;

前厅部礼宾班组负责运送客人行李;

(6) 与客人告别，直至目送客人离去; 6、客人离店后工作

(1) 公关经理做好资料、图片的存档工作; (2 )适时与客人联络，增进彼此友谊;

(3) 对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿，送文管单位;

二、重点宾客/公关接待服务工作标准:

1、所有信息发布必须准确、及时;

2、对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼; 3、整个接待过程确保和每个人大招呼不少于 4、按照要求提前做好各项准备工作; 5、新闻稿必须经领导审核后，才可发稿。

3次;

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XXXXX国际饭店市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门制订人核准人、

编码修改号制度制度名称 SD- P&P- 019 ■ ■■亠亠・■■亠b■■亠亠■・亠■■亠■■亠亠工作流程 VIP等级划分标准及接待操旅行社、会展、公关、商务 . 作服务程序日期 2016年7月12日的

划

分

总经理 IP等

V级

WIP:中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士; VIP (A) VIP (B) VIP (C)

:省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流; :市、县级主要领导、本地名流、饭店邀请的同行业总经理; :对饭店有突出贡献及带来相当客源的个人、饭店邀请的客人;

VIP的确定:

⑴、由市场营销部公关部经理填写《 VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批; ⑵、由饭店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级; 配备标准：(根据饭店实际标准制定) 规格项目、\\ VVIP 中央、各部委办以上领导 VIP (A) VIP (B) 市重要领导人；经同行介VIP (C) 与我店密切的同行饭店随行人员。接待对象省、大市重要领导人；与我店密切的同行饭店总经理；世界旅游组织知名人士。绍的饭店总经理；旅行社总经理；国内外知名人士。鲜花、三色水果、巧克鲜花、二色水果、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。盆花、什锦干果、葡萄酒、房间配置五色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套饭店盆花、四色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套饭店宣传册、晚安力、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。宣传册、晚安卡、晚间点心。卡、晚间点心。按对万需求及饭店原用餐标准有的价格体系执行按对万需求及饭店原有的价格体系执行按对万需求及饭店原有的价格体系执行按对万需求及饭店原有的价格体系执行按对万需求及饭店原有的价用餐地点按对万需求及饭店原有的价格体系执行按对万需求及饭店原有的价格体系执行按对万需求及饭店原有的价格体系执行第37页共68

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格体系执行

按对方需求及饭店原

房间类型

有的价格体系执行

按对方需求及饭店原有的价格体系执行

减免标准根据情况付费、部分减免或全免

同行饭店人员食宿接待标准如下:

其他事项

用餐标准：按对方需求及饭店原有的价格体系执行；房间类型：标间

四、迎候标准:

WIP级：由总经理携饭店各部门经理、市场营销部经理、大堂副理在饭店门口迎候，于饭店门口迎

接，为主宾献花，总经理送主宾进房间;

VIP(A)级：由执行总经理携饭店各部门经理、市场营销部经理、大堂副理在饭店门口迎候，执行总经

理送主宾进房间;

VIP(B)级：由执行总经理/副总经理、市场营销部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、市

场营销部经理、大堂副理在饭店门口迎候，执行总经理

/副总经理送主宾进房间;

VIP(C)级：由执行总经理/副总经理/市场营销部经理、前厅部经理、大堂副理在饭店门口迎候，由销

售总监送主宾进房间;

五、VIP接待操作服务程序:

1、接受预订:

(1)由市场营销部公关经理按照

VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报饭店领导审批;

(2) 由市场营销部将签批后的《 VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门; (3)各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作; 2、客人抵达前的准备工作:

(1)市场营销部：a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达饭店的路线及在饭店的行

进路线并通知相关部门;

b提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位;

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C、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等;

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d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品;

(2)前厅部：a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门;

b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房; c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等;

d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作; e、测试每一间房门钥匙可否正常使用; f、做好VIP客人的房号保密工作;

(3)客房部:

提前两小时按接待标准布置好房间;

仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常(如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等)；要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品; 并提前安排好专人 VIP房间服务，提前对房间空气进行净化处理;

(4) 工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设

备;

(5) 保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于饭店大堂正门,

协助车辆停泊;

六、客人抵达时的服务:

(1)前厅部:

a、在接到 VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知饭店管理层提前

分钟在饭店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开;

b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表饭店方面的人员与 c、负责 VIP的入住登记工作，登记要求：

1、贵宾在房间办理手续，

VIP认识;

2、如是国内客人,

填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡(一式两联)

d、负责VIP的行李接送工作;

e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房; a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎;

、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作;

(2)客房部:

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(3) (4)

保安部：负责维持好门口秩序，弓I导车辆的停放及电梯的专控; 市场营销部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜;

七、客人住店期间的服务:

市场营销部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题;

、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门;

前厅部: 使用规范用语做好 VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工;

客房部: a、应尽快为VIP清理房间，观察 VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服

务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务;

b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决;

c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客

人提供二次服务;

(4) 保安部:

a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视; b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入;

c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全;

八、客人离店时的服务:

市场营销部：a、协助核对VIP在店账目情况，落实清楚 VIP费用的结算方式;

b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作;

(2) 前厅部: a、由大堂副理通知相关送行人员提前 10分钟至大堂等候;

、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李;

客房部: 在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处; 财务部:

a、把VIP的所有账单提前准备好，结算清楚，并复核检查;

、为VIP提供迅速、准确的结账服务;

保安部: 负责维持好门口秩序，引导车辆停放于大堂正门前接送

九、客人离店后的工作:

VIP,并作好车辆疏导工作;

(1)市场营销部：a、做好资料、图片的存档工作;

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b、适时与客人联络，增进彼此友谊;

c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿，送文管单位;

(2)前厅部：将 VIP之详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理;

十、VIP接待服务工作要求:

所有信息发布必须准确、及时;

各部门按照要求提前做好各项准备工作;

对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范;

整个接待过程确保和每个人打招呼不少于

3次;

各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作布置; 总经办编写新闻稿经饭店总经理审核后送至相关媒体机构播报。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 020 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠」■・』亠・■■亠亠・■■亠■■亠・工作流程 ■■亠」.b关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・长住房操作标准及流程 2016年7月12日要求:

1、长住房必须连续住满 1个月或更多，方可享受特别价格;

2、所有长住房将会分配在较好的房间，由销售总监发文通知相关部门; 3、常住房客人享受洗衣折扣，餐饮享受（不含酒水、海鲜）的优惠政策; 4、商务中心享受15%折扣;

5、长住房客人带来的客人住房可享受饭店最低住房政策; 6、长住房客人每周五会收到饭店的慰问果篮。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 021 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・长包房接待工作程序 2016年7月12日要求:

1、合同：与客人签署长包房合同;

2、押金：销售人员陪同客人到财务部办理预付房费及押金手续;

3、预告：销售人员将《长住客入住通知单》发送至相关部门，并督促相关部门按通知单要求做好各项准

备工作;

4、登记：销售人员协助前台一同在房间为客人登记，登记时需将客人有效证件复印并存档，待登记结束

后将原件与房卡一同交给客人;

5、收帐：如客户逾期未支付房费，相关销售人员应与客人协调，并协助财务部收账;

6、变更、换房：协议期内客人如有任何变更、换房，应提出书面申请，相关销售人员应依照合同有关条

款执行后，方可为客人办理相关手续;

7、续租、退房：销售人员每月检察长包房客户档案，对协议即将到期的客户提前一月征询续租意见；如

有意续租，应在协议终止前两周与其续约；续约后，陪客人到各部门办理续租手续；如无意续租，则在协议终止前一周书面通知饭店各部门。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 022 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门制订人 -\"■■■■核准人旅行社、会展、公关、商务 . 修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J交际及宴请操作标准及流程 2016年7月12日总经理要求:

1、明确被请人的身份，及客户下一步的消费潜力;

2、提前拟定一个宴请的计划、标准及理由并填写宴请单交由销售总监和总经理批准;3、提前通知有关部门宴请安排，做好必要的准备工作; 4、应根据客人的喜好进行安排;

5、明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现; 6、感谢客人的光临;

7、签账单并将宴请申请单附在一起交给收银员;

宴请超出的标准应及时补单，由销售总监、总经理批准后交财务部;

9、与被宴请人保持联，以有利于今后业务的发展。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 023 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠」■・』亠・■■亠亠・■■亠■■亠・工作流程 ■■亠」.b关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・销售用车操作标准及流程 2016年7月12日要求:

1明确用车当日的时间、路线、目的地，明确当日需拜访的客户; 2、提前填写用车单、标准及理由，交由部门经理或销售总监批准; 3、提前通知行政部用车安排，做好必要的准备工作; 4、用车完毕后，填写用车回执单，一式两份。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 024 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠」■・』亠・■■亠亠・■■亠■■亠・工作流程 ■■亠」.b关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・赠送操作标准及流程 2016年7月12日要求:

1、明确被赠送人的身份，及客户下一步潜在的消费潜力、宴请理由;

2、提前拟定一个赠送的计划、及理由并填写宴请单交由销售总监和总经理批准; 3、明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现; 4、与被赠送人保持联络，以有利于今后业务的发展。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 025 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门制订人 -\"■■■■核准人旅行社、会展、公关、商务 . 修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J代金券发放操作标准及流程 2016年7月12日总经理-- 要求:

客人结账完毕后，饭店财务部门应按饭店与客户签订的发放代金券合同要求，核算相应代金券数量，通知

销售人员与客户核对。

2、按照《代金券发放及使用办法》

，财务部相关人员与销售人员，熟悉、知晓代金券核算数字的核算过

程及方法。

3、销售人员得到财务部门核算的相应发放代金券数字后，及时与客户核对，若客户有疑义，销售人员应

尽量与客户做好解释工作，

必要时可告知代金券核算方法。若在与客户解释核算过程中客户仍有疑义,

销售人员与饭店财务再次核对，并及时将最终核算结果与客户沟通。

4、销售人员与客户确认最终核算结果后，及时从饭店财务部领取相应代金券，发放至客户，并让客户在

单据上签收。

5、所有代金券发放比例、核算数字、发放原则，均必须按集团相关规定严格执行。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 026 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・电话预订工作程序 2016年7月12日要求:

1.电话预订

电话在三声之内接听，向客人问好;

询问客人所需房间种类、数量和抵、离饭店日期; 查阅计算机，了解房间可出租状况;

(4) 如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、

单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时间）房间保留时间，将上述，说明资料填写客房预订单并签名；注意字迹清晰、项目完整；如有合同，注明公司名称及合同号; 向客人复述上述内容，以确保准确无误;

(6) 对客人订房表示感谢;

(7) 根据需要向客人发出书面确认;

(8) 凡有接站要求的，须将航班号（车次）

房信息一同填入客房预订单;

、抵港（站）时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料与订

(9) 将确认的订房单一联交予预定部，另一联同确认传真放入当天订房活页夹; (10) 如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房; (11) 书面对外报价或确认订房必须使用饭店规定的格式，准确无误方可发送;

每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人;

(13) 每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 027 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠」■・』亠・■■亠亠・■■亠■■亠・工作流程 ■■亠」.b关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・保证预订工作程序 2016年7月12日要求:

1保证预订：为确保客人房间，又不使饭店由于客人临时取消而造成经济损失，在旺季订房时，建议客

人保证订房，具体方法和步骤如下:

用现金作为保证金; 用信用卡作担保;

通过可挂帐公司进行担保; 其它方式保证金;

销售人员在订单上注明已付账项及方式。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 028 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・特殊预订工作程序 2016年7月12日要求:

1特殊预订要求 (1)预留客房

如客人预订要求指定房号, 并把该房号记入客房预订单;

通知预订部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班;

若情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵达前空出, 我们也将为其保留该房号;

必须认真查看计算机该房号的入住情况；如情况允许，应答应客人,

(2) 订车

根据客人目的地，先向客人报价;

问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点; 在订单上注明用车要求;

当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部和礼宾部。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 029 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・预订变更工作程序 2016年7月12日要求:

1、更改预订

询问客人姓名、原订入住日期; 在计算机中查找原订房资料;

确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更改事项, 根据客房出租情况，决定可否接受预订更改;

(4) 如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项

求时予以书面确认更改;

,记录在更改客房预订单；按客人要

如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等有关部门、人员;

将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 030 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠」■・』亠・■■亠亠・■■亠■■亠・工作流程 ■■亠」.b关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・预订取消工作程序 2016年7月12日要求:

1、取消预订

询问客人姓名、原订入住日期; 在计算机中查找原订房资料;

如电话通知取消，应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订; 核实后，在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部;

原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门; 对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我们饭店。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 031 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・婉辞后备预订工作程序 2016年7月12日要求:

在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改抵离店日期或做候补预订, 必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免费升级;

在核实饭店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的情况下，方可婉辞客人预订；婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明饭店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵、离店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，饭店立即通知订房人;

如是电话预订，要立即做上述表示;

如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人;

如系函件预订，应于 30分钟内回复客人，作上述表示；无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切, 给对方留下良好形象；如有必要可向客人提供其他可供选择的饭店电话或传真号码;

(4) 客人接受更改预订建议,

按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未

给予对方通知，则候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机; 当可接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ J_L ・■ ・K. JSD- P&P- 032 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门旅行社、会展、公制订人核准人修改号制度制度名称日期 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J关、商务 ■・・■・・・・・■■・■・■・预订未到工作程序 2016年7月12日要求:

1. 每日上午由销售经理对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前台进行信息沟通; 2. 未到客人如属市场营销部订房，本部门应立即与相关客户联络，落实客人未到原因; 3. 与本预订所涉及相关部门提出书面取消文件送达各部门; 4. 将处理结果报告销售总监。

XXXXX国际饭店编码 1 VT・・F ▼・・・r-・・・FT・・・▼ r・・TT ・・F ▼・・・ n ・・HT・・・FT・・TT・・・ n ・r ■ SD- P&P- 033 \"r・・TV 市场营销部运营手册所属部室分部门亠亠・亠亠亠亠亠亠■-一 4・u

b・u = - U

U n

市场营销部

・・・・・・・・・■・・・■・・・■■・・・■・

总经理

修改号制度・・■■「・・■▼ 工作流程 r・・TT・・・V・・・TV・・HT・・・TT・・TT・・・T*H・・TV・・・V・TT・・FV・・・r - 制度名称日期预订超额工作程序 -■・・^«・・・▼・・■▼・・■ —■・・V・・・^«・・・V・・・E・・・▼■■■^■・・・・・・■▼・・■・▼・■・ ▼■・・・■ 2016年7月12日要求:

1、定时检查住房率，及时通知市场营销部住房率较高的日期;

2、当住房率超出 90%，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并上报部门总监; 3、提前在电脑中 BLOCK 一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用; 4、加强对预定员的培训，提高其工作责任心和业务素质，避免出现错误或遗漏;

5、加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。

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XXXXX国际饭店 ■ 编码・■ ■ ■ J ■ ■ H-b ■ ■ ■ ・K. ・■ JSD- P&P- 034 市场营销部运营手册所属部室市场营销部分部门制订人 -\"■■■■核准人

修改号制度制度名称 ■■亠4 ■・亠■ ■■亠亠・■■亠・・工作流程 ■ ・.aiBB b J旅行社、会展、公关、商务 . 与各部门沟通协调的工作标准 2016年7月12日总经理-- 日期、与各部门沟通协调的操作程序: （一）市场营销部与前厅部

1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房,

应及时填写相关表单经由预订部下达到前厅部;

2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单经由

预订部下达到前厅部，由前厅部负责通知其他相关部门;

3、关于延长住房的房价，市场营销部应与前厅部协商，并由市场营销部将协商后的价格通知团队领

队;

4、市场营销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通

知前厅部;

5、市场营销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来饭店参观者的

有关工作;

（二）市场营销部与餐饮部

1、市场营销部接到客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部; 2、市场营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经销售总监审批同意后送交餐饮部执行; 3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知单,

并就任务落实进行协调、拟写备忘录;

4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部;

5、市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动

宣传单片的设计、制作工作;

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（三）市场营销部与财务部

1、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部;

2、市场营销部与相关单位签订的应收账协议需符合财务部的有关规定，应收账协议文本应交财务部

留存;

3、市场营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款账单时，应配合做好催款工作;

（四）市场营销部与总经理室

1、市场营销部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理,

并将处理结果反馈给宾客;

2、市场营销部需于每年的 10月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报

总经理室;

（五）市场营销部与工程部

1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划

和要求预先通知工程部;

2、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包饭店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用

的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用；若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后，由工程部落实;

（六）市场营销部与人力资源部

1、根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作; 2、根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训;

3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人力资源部做好员工岗位资源培训，提高员

工的业务能力和素质;

4、市场营销部应配合人力资源部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福

利性待遇和医疗费用的审核;

5、由市场营销部组织的大型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其协助人力支持;

（七）市场营销部与旅游部

1、市场营销部根据客户的旅游需求信息，及时配合旅游部;

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2、旅游部从旅游市场上获取的关于旅游、酒店产品价格、信息及时反馈给市场营销部; 3、旅游部应保证对市场营销部的价格和策略信息不外泄，做好保密工作; 4、市场营销部和旅游部双方共同配合，为宾客提供完整、连续的旅游服务; 5、对于集团下达的接待任务，旅游部须做好接待工作，并直接和财务部进行核算。

（八）市场营销部与保安部

1、市场营销部应做好到店宾客住宿登记的准备工作，并积极配合保安部做好长包房承租人有效证件

的查验和安全协议书的签订工作;

2、市场营销部对在店举办大型会议或会展期间，并积极配合保安部做好宾客人身及财产安全保卫工

作;

3、市场营销部配合保安部对《会议布展协议》履行进行安全督导，保安部须对外来会议布展人员进

行出入证件的办理，以及其他安全保卫工作的执行;

4、市场营销部配合保安部做好重要宾客及 VIP客人的安全保卫工作;

5、市场营销部配合保安部做好客人车辆的安全保卫工作，协助维持治安秩序和现场安全检查。

二、与各部门沟通协调的工作标准:

1、所有的通知都必须以书面的形式发出，双方需签字认可; 2、信息的传递与反馈必须及时准确，最长不可超过

24小时，急事急办;

3、注意工作方式，杜绝用强硬、命令的口吻。

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市场营销部运转表格

表格一宴会预订会议室登记一览表

日期: 上午地点单位名称年月日星期下午性质时间人数预订备注单位名称性质时间人数预订备注宴会南厅宴会中厅宴会北厅 1号会议室 2号会议室 3号会议室雪山厅 ...厅吉祥厅 ...厅 XX厅总套会议室1 总套会议室2 总套会议室3 总套会议室4 中餐厅咖啡厅第59页共68页

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表格二BEO登记表格

日期编号公司名称负责人日期编号公司名称负责人第60页共68页

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表格二市场营销部客户档案表

Marketi ng Dep t.Acco unt List

编号NO 单位 Organizer 联系人 Con tact person 电话Tel 传真Fax 第61页共68页

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表格四市场营销部销售合同台帐表

合同金额序号合同要求的服务时间实际服务服务内容备注合同编号顾客名称（元）时间第63页共68页

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表格五市场营销部协议单位房成长性分析表

Outstanding Achievement Of Company 'RoomAmt

市场代码：旅行社（政务、商务/网络）统计日期:

上月本月累计房费本月公司排名本月上月公司名称房晚同期累计公司数房费本年同期上月累计同期房晚房费排名本年公司排名本年房晚数上年同期累计房费上年同期公司排名上年同期房晚数数第65页共68页

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表格六客人租车审批单

申请部门经办人距离收费金额起止地点车型 Km 起止时间车号驾驶员原因或理由客人签名：申请部门审审批人批人

总办批准人表格七订房接待单

预订单位名称预订团体名/客人名称预订房数 NOSHO\\房数备注第66页共68页

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表格八市场营销（二部）预订单

RESERVATION FORM

□新预订 NEW RESERVATION □更改 AMENDMENT □散客F.I.T

□旅行社 A/T

□取消 CANCELLATION □单位 COMP ANY

市场营销（二部）：

电话/传真：SALES AND MARKETINGI

EDIVISION） :

FAX/TEL:

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日期：

DATE:

.......

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单位名称 COMPANY NAME 团队名称/客人姓名团号 GRO UP NAME/GUEST NAME 付款方式 GRO UP CODE 预订天数 NIGHTS 离店日期 METHOD OF P AYMENT 到达日期 ARR.DATE 机场接送用房情况 □机场-饭店人数 □饭店-机场 DEP T.DATE □机场往返房价价格PRICE 备注 TRANS PORTATION REQUIR AP T-HTL ROOM REQUIREMENT HTL-A PT ROUND TRIP 房数 NO.OFP ERSON 5 NO.OF ROOMS ROOM RATE REMARKS 用餐情况用餐人数日期价格备注 TNO .OFP ERSON 5 FOO[& BEVERAGEEQUIREMEN DATE P RICE REMARKS 会议情况会议人数日期价格备注 MEETING REQUIREMENT NO.OFP ERSON 5 DATE P RICE REMARKS 联系人电话传真销售人员备注 CONTACT TEL FAX SALES P ERSON REMARKS 预订中心确认 RESERVATION CONFIRMED

年月日

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表格九

Name of Organi zati on Function Name Con tact Person On Site Room N.O 宴会订单 BANQUET EVENT ORDER(BEO)

N.O宴会编号：

DATE下单日期：

主办单位：宴会名称：联系人： P ho n e Fax Add. 电话：传真：公司地址：酒店房号：宴会负责人： In House Co-ordin ator Date 日期 Time 时间 Function 性质 Ven ue 地点 EXP 预计人数 GTD 保证人数 Price 底价报价 Beverage Arran geme nt 酒水安排 Special Requests 特别要求 Variety Price Remark 品种价格备注 Releva nt Dept.相关部门 Artist 美工： Engin eer Dept. 工程部： P ublic Area Front Office EA&HR Dept. Remark Payment款项支付管家部：前厅部行政人事部：备注 Menu菜单 Prep ayme nt 预付款 P ayme nt 付款方式 S&M Staff 市场营销部代表： General Man ager Distributi ons F&A Dept. 分发总经理 S&M Ma nager市场营销部客户经理： F&B Director F&B Man ager Exe. Chef Ba nquet Mgr P ublic Area 餐饮总监餐饮部经理行政总厨宴会厅经理 Asst. General Man ager 总经理助理财务部前厅部客房部保安部 Front Office Housekee ping Dept. Security Dept. Engin eeri ng Dept 工程咅 B 管家部第69页共68页

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表格十

RUNDOWN SHEET

接待通知

All the in structi ons contained in this Run dow n Sheet are subject to review and control of. No.编号:

Function Name 会议名称: Miss/ Mr.女士/先生:

Exami ner: S&M Customer Man ager 审核：市场营销部客户经理：

CUSTOMER DETAILS 客户情况 Company Name Address Phone / Fax Organi ser On-site liais on ACCOMMODATION 公司名称地址电话/传真组织者酒店内联系人住宿 Arrival Date Dep arture date No. of Rooms No. of Guests Room charge Room Type Re ma rk 入住日期离店日期房间数客人数房费房型备注 NOTE备注 1. Rate include breakfast 房费含早餐第70页共68页

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贵宾姓名及职位见随 2.1 VIP Name and Position 2.2 Room up grade 2.3 VIP Arrival Time 2.4 VIP Dep arture Time 附房表房间升级贵宾抵达时间贵宾离店时间办理入住手续时的特 2.5 Sp ecial request on check in 殊要求办理离店手续时的特 2.6 Sp ecial request on check out 3. BANQUET OP ERATIONS 3.1 Banq uet Arran geme nt 3.2 Meeti ng Arran geme nt 4. MEALS ARRANGEMENT 5. ACCOUNT 收费用餐安排宴会使用殊要求宴会安排会议安排 5.1 Master Acco unt Set up 5.2 M/A are to be forwarded or settled by 收费项目费用支付方 5.3 The only authorised signatories are 唯一有效签名 5.4 Depo sit received 5.5 Mi ni bar in structio n 5.6 Tele phone in struct ion 5.7 Laundry in structi on 5.8 Room service in struct ion 5.9 Busin ess centre in structio n 5.10 Others 6. TERMS OF P AYMENT 付款方式已收定金房内酒吧费用归属电话费用归属洗衣费用归属送餐服务费用归属商务中心费用归属其他 6.1 Room fees will be charged to 房款向？?？攵取会议期间餐饮费用向 6.2 Food & beverage fees will be charged to 第71页共68页

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???收取 6.3 Other fees will be charged to 7.Special Request 特殊要求 7.1 Front Office Dept. 7.2 Housekee ping Dept. 7.3 F&B De pt. 7.4 Finance &Acco unt Dept. 7.5 Engin eeri ng Dept. 7.6 EA&HR Dept. 7.7 Security Dept. 7.8 Others 其他费用收取前厅部客房部餐饮部财务部工程部行政人事部保安部其他第72页共68页

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表格十

FUNCTION ORDER ADJUSTMENT SHEET

更改单（）

Adjustment Sheet Number 原单号:

Date日期:

Function Name Banq uet Liais on

宴会名称:

宴会负责人:

Phone 电话:

ADJUSTMENTS

更改内容 From 从 To 改为 Date Time Venue 日期时间地点 Persons 人数 Other Chan ges 其余变更 Gen eral Man ager 总经理 F&B Director F&B Man ager Exe. Chef Ba nquet Mgr Engin eeri ng Dept P ublic Area 餐饮总监餐饮部经理 Asst. Gen eral Man ager 总经理助理 F&A Dept. Front Office Housekee ping Dept. Security Dept. S&M Staff 市场营销部代表：财务部前厅部客房部保安部 Distributio ns 分发行政总厨宴会厅经理工程部管家部 S&M Customer Ma nager 市场营销部客户经理：第73页共68页

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表格十二

销售部经办人: 销售部审核人:

前台经办人; 前台审核人:

第74页共68页

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