酒店实习工作周志

学生姓名：学号：实习单位：三亚海棠湾天房洲际度假酒店

目前周次：第 1 周，第 1 篇 该周期间:2014 年 08 月 11 日- 2014 年 08 月 17 日工作岗位：

前厅礼宾部-Doorgirl-入职培训

工作内容与职责：

酒店入职培训，由人力资源部开展酒店产品知识培训和分部门培训。首先由人力资源部用寓教于乐的方式进行酒店文化和酒店硬件的介绍；每天会有个各部门的管理层来对本部门进行介绍，这个培训是酒店所有员工都要经历的，无论之前从事酒店工作多久或者在本酒店已经工作好几个月，都要进行入职培训，由各部门管理者和人力资源部共同监督完成。

工作收获或体验（总结、反思、存在的问题及改进措施或创新性建议）：

洲际酒店集团的企业文化核心“致胜之道”，从“做对的事”、“体现关爱”、“追求卓越”、“求同存异”、“协作共赢”五个方面，前期所有的培训都会围绕这个中心展开，会通过各种实际案例来体现这几点，反复强调。同时会用分组团队答题，答对有奖励的方式促进同事的相处，增加学习的气氛，简单但是非常有效，除了讲述酒店的文化，酒店部门结构，还会讲到员工福利的部分，非常吸引人，会让员工觉得有发展空间并且感受到被尊重，是非常值得学习的管理方式。然后进入到各部门的培训，这个培训当然是更加细节更加有针对性，收获也很大。由于酒店方面的小问题，我第一天被分到了总机，主要是一对一师傅带徒弟的方式，第二天我又被调回原本招聘时被招聘入的礼宾部，这次是一个培训师对四名实习生的方式，由主管经理进行培训。从产品知识到实践教导的非常细致，也感受到了作为“金钥匙”的礼宾部责任，能力，人格魅力缺一不可。国际酒店管理学院专业实习工作周志

学生姓名：学号：实习单位：三亚海棠湾天房洲际度假酒店

目前周次：第 2 周，第 2 篇 该周期间:2014 年 08 月 18 日- 2014 年 08 月 24 日工作岗位：

前厅礼宾部-Doorgirl-分部门培训

工作内容与职责：

这个周我们一边培训一边上岗工作。经理具体地讲述了工作内容，同时也让人感受到了这份工作的内容非常广，甚至超出了酒店范围，整个城市的吃住行游购娱都必须熟悉，甚至包括一些当地文化，风俗，传说，当客人问起你都要对答如流，最好能尽量多的与客人聊天，给客人好的心情，“Be Charming富有魅力”。简单的说，你不只是“解答酒店的问题”更是一把开启客人对城市了解的“钥匙”。

工作收获或体验（总结、反思、存在的问题及改进措施或创新性建议）：

这个周的培训主要是考核我们进行背诵酒店知识和景点知识，用主管Messi的话来说这个部门的工作就是“在法律允许的范围内为客人解决一切问题”，这些问题要包括客人提出的和客人还没想到的的。主管提到洲际的“金钥匙”是洲际的特色服务重点服务，洲际文化很多由此体现，并且又一次提到了一个周集集团内部的标准HeartBeat，简称HB，所有的会员的邮箱都会在住店后收到这份问卷调查，给酒店以及酒店的各个本门打分，每天都会反馈到各部门的邮箱，每月进行汇总得分，集团内部每个季度会用这个分数排名，也就是全球的洲际酒店同一部门都会进行比较，总分和部门的得分一目了然，会有部门低于酒店平均分，每天都会有一位大副对不满意的客人进行回访，了解问题解决问题，酒店对这个分数非常重视，因此也督促了各个部门努力给客人更好地服务一伙的客人的好评，凡是在客人邮件中点名好评的部门或者个人会受到嘉奖，比如总监的祝贺邮件或者经理的夸奖。