1、目标：
伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则：
、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。
、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘：
选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度；
——实际工作经验、技能； ——身高、形象；
——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训：
、培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度；
——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 、培训方式
培训方式应采用但不限于以下方面：
——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、 会务服务操作规程： 、需求确认：
进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。
对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
5.2 、服务策划：
根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排；
——会务用品及硬件设施配备； ——突发事件应对措施； ——会议秩序及安全等。 、会前准备
将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： ——布置导引； ——布置签到；
——布置横幅与大背景；
——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ——布置台布；
——制作并摆放座席牌； ——摆放不同类型麦克风；
——摆放花卉； ——制作与佩戴胸花； ——提供纸笔； ——提供毛巾、纸巾； ——调试灯光； ——调试音响； ——调试投影； ——调试空调； ——准备茶具（水）； ——准备果盘；
——检查安全、消防设施及疏散通道； ——了解会议程序及个性化服务需求；
——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。 5.4 会中服务：
将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： ——导引；
——续茶、茶具的准备； ——会场巡视；
——会场、洗手间、通道保洁；
——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节； ——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H； ——咨询受理。 、会后整理：
将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：
——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；
——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；
——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；
——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；
——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁； ——关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 6、会务服务人员仪表、仪态要求：
A.1 仪表要求 A.1.1 服装要求
A.1.1.1 一般要求
.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。
.2 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。
A.1.1.2 着装要求
.1 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。
.2 男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。
A.1.2 工作牌佩戴要求
工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。
A.1.3 工鞋
宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。
A.1.4 丝袜
女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。 男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。
A.1.5 饰品
女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。
男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。
A.1.6 妆容
发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。
A.2 仪态要求 A.2.1 站姿
女士站姿
上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。 男士站姿
双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图。
a) 女士站姿示意图 b) 男士站姿示意图
图A.1 会务服务人员站姿示意图
A.2.2 行姿
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图。
a) 女士行姿示意图 b) 男士行姿示意图
图A.2 会务服务人员行姿示意图
A.2.3 坐姿
女士坐姿
背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。 男士坐姿
上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。
会务服务人员坐姿可参见图A.3。
a) 女士坐姿示意图 b) 男士坐姿示意图
图A.3 会务服务人员坐姿示意图
A.2.4 导引
A.2.4.1 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。 A.2.4.2 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。 A.2.4.3 引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
A.2.4.4 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可
参见图。
a) 女士导引示意图 b) 男士导引示意图
图A.4 会务服务人员导引示意图
A.2.5 笑容
面部保持自然亲切的微笑。
A.2.6 规范用语
使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
7、会务服务需求确认：
会务服务需求确认表
类 别 会议名称 □ 座谈会 □报告会 □开/闭幕式 □演出 □受会议类型 聘仪式 □ 其他（ ） 会议日期 年 月 日 上 午：（ : ）～（ : ） 会议时间 下 午：（ : ）～（ : ） 晚 上：（ : ）～（ : ） 会议地点 参会领导 参会人数 1、预留贵宾车位；贵宾专车□是 贵宾车位（ ）位 路线（重大接待） □否 路线： 出发点：（ ） 2、参观路线 安全管理类 途 经：（ ） 终 点：（ ） 1、是否增加安保□是 需要人数：（ ） 力量？（物业组织3、是否需要特别安保 工作事项：（ ） 内调配）； □否 2、会前、会中、 项 目 内 容 备 注 会后是否需要特别安保要求？ □是 4、参会人员是否凭证件入场 □否 □是 保密的内容：（ ） 5、是否有保密要求 □否 电压负荷 （ ）伏 1、是否需要大功率电源 电源连接线（ ）条 □是 通往楼层（ ） 2、是否需要使用专梯 □否 □是 □国歌 □颁奖进设施设备3、会议期间是否需要音乐 类 □其他（ ） □否 □是 使用时间：（ ） 4、是否需要使用投影 □否 □是 使用时间：（ ） 5、是否需要录音笔 □否 会务服务需求确认表（续）
类 别 项 目 内 容 □是 设施设备类 （ ） 7、是否需要电源转换插座、□是 需要的设备： 6、是否需要视频会议系统 □否 备 注 与灯光相匹配 行曲 开/闭幕式 万能充电器、插电板等 □否 □是 合 影 时 间：（ ） 1、是否需要合影 合影座椅数量：（ ） □否 □是 外宾使用语言：（ ） 2、是否有外宾参加 □否 □是 数 量：（） 3、是否需要预留宣传牌 □否 会务服务类 （） 4、是否需要协助制作与悬挂□是 横幅内容：摆放时间：（ ） 横幅 □否 □是 背景主题：（ ） （ ） 5、是否需要协助制作与悬挂 背景尺寸： 大背景 悬挂位置：（） □否 □是 摆放位置：（） 摆放数量：（ ） 6、是否需要签到台 摆放物品：（ ） □否 （ ） 7、是否对桌椅的摆放有特别□是 摆放方式： 要求 □否 □是 摆放位置：（ ） 摆放数量：（ ） 8、是否需要白板 白板笔：（ ） □否 □是 发放方式：（ ） 9、是否需要配发会议资料 □否 □是 座席牌：（ ） 10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花 胸 牌：（ ） 胸 花：（ ） □否 □有线话筒 数量：（ ） 摆放位置：（ ） 11、麦克风种类 □无线话筒 数量：（ ） □头戴麦克风 数量：（ ） □是 数量：（ ） 12、是否需要提供纸笔 □否 13、是否需要提供果盘/茶歇 □是 水果种类：（ ） 需配备纸巾 茶歇：（ ） 饮品：（ ） 食品：（ ） □否 14、会中由服务人员续水，□人员续水 还是在座位上摆放瓶装水 □瓶装水 会务服务需求确认表（续）
类 别 项 目 内 容 会议桌花数量 ：（ ） 1、是否摆放会议台花 特别需求：□是 （ ） □否 环境类 会议盆花数量： （ ） （ ） 2、是否摆放会议盆花或绿色绿色植物：种类： 植物 数量：（ ） 位置：（ ） 其他 备 注 确认签字： 日期： 核对人： 8、会场布置相关要求：
A.3 座席牌
A.3.1 宜选择三角形座席牌，一般长15～20厘米，宽～10厘米，双面展示。 A.3.2 座席牌字体格式统一、大小合理。 A.3.3 根据座次要求安排摆放座席牌。
座席牌摆放要求
场合 贵宾厅 摆放要求 距沙发扶手前缘5～6厘米处摆放 距麦克风右侧3～4厘米、距客人座圆桌会议室 位桌边50～60厘米处摆放 摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距报告厅/礼堂 离客人座位桌边50～60厘米处摆放，参见图
50厘米—60厘米
50厘米—60厘米
a) b)
5厘米—6厘米
c)
报告厅/礼堂座席牌摆放示意图
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A.4 麦克风
A.4.1 摆放要求
A.4.1.1 对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。
A.4.1.2 对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20
厘米。具体摆放要求可参见图
麦克风摆放示意图
A.4.1.3 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。
A.4.2 电池管理
A.4.2.1 对于无线麦克风，每次充电时间为10～12小时之间（具体可根据电池充电计
算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。
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A.4.2.2 电池应存放在干燥凉爽的地方。
A.4.3 其他
A.4.3.1 音响关闭后，方可卸除有线麦克风。
A.4.3.2 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。
A.5 记录纸、笔
A.5.1 记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。
A.5.2 记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。
A.5.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右
侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。
记录笔摆放示意图
A.6 饮用水
A.6.1 宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。
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A.6.2 饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯
的，距离客人右侧12~15厘米处摆放）。
A.6.3 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。
9、座谈会座位安排：
A.7 长条桌
A.7.1 长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图。
A.7.2 长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图。
A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7 正门
A为客方（或上级领导），B为主方。
图 长条桌与正门正对时会议座位安排
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正 门
客 方 主 方
注：进门右为客方，左为主方。
图 长条桌与正门侧对时会议座位安排
A.8 沙发席
A.8.1 与外宾会谈时，会议座位安排参见图。
A.8.2 与上级领导座谈时，会议座位安排参见图。
客方译员 主方译员 B2 B3 B4 B1 A1 A2 A3 A4
A为主方，B为客方。
图E.3 与外宾会谈时座位安排示意图
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B2 B3 B4 B1 A1 A2 A3 A4
A为上级领导，B为主方领导。
图E.4 与上级领导座谈时会议座位安排示意图
A.9 圆桌会议
圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。 10、设备调试
A.10 灯光调试
逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。
A.11 音响调试
A.11.1 音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底
座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。
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A.11.2 把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂
音、电流声、音频干扰等。
A.11.3 对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。
A.12 投影调试
A.12.1 电脑切换的方法一般用Fn+F1～F8(有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否
兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。
A.12.2 确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。
A.13 激光笔调试
A.13.1 确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。
A.13.2 确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范围内可正常使用。
A.14 空调调试
A.14.1 会议室内温度高于26 ℃时，宜开启空调；温度低于26 ℃时，可根据现场情
况及视要求开启空调。
A.14.2 会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26 ℃。
A.14.3 未开启空调时，应打开新风机。
A.15 LED显示屏调试
A.15.1 LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算机，后打开LED
显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。
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A.15.2 打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，
避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。
A.15.3 下列情况不应开启LED：
――LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序； ――LED显示屏主控计算机未通电； ――LED显示屏主控制部分电源未打开。
A.15.4 LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED显示屏，
应注意及时关闭显示屏电源。
A.15.5 LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电
源开关。
A.15.6 根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置防鼠
药。
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