今冬得第一场大雪悄然而至,昭示着新年已经离我们不远了。转眼间，一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。当初刚刚分开大学校园，满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店，有幸成为了这个大家庭的一员。在这里，我从当初一无所知的愣头青成长为如今礼宾部中骄傲的一员，几位主管，不管是已经分开的xxx、xxx，还是如今的xx、xx、xx，亦或是离任的xx、xx等等，都从言行上给我树立了典范，用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中，如何成为礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们的耐心教诲，就没有我的今天。一年的时间，可以改变很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今天，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己，在逐渐提升对客效劳技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅在业务知识上有了长足的进步，更在意识于交际才能方面得到了进步，学到了以前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境界得到了升华。与此同时，x经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理工作中的细节，更重要的是教会了我很多做人的道理，给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中，叫我怎么能不努力，怎么能不进步。为了强化部门的知识程度，在x主管的带着下，我们开展了自我增值活动，主要是从学习英语单词开场，自己购书，抽空余时间背诵然后上班之前检查。虽然这不属于酒店要求掌握的知识范畴之内，但礼宾部的每个员工都可以自觉的参加，这就是一个好的开场。即使如今由于种种原因没有可以继续进展下去，但是它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，
就可以改变自己，进步自己。所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对新员工的“一带一”活动，意在通过老员工的模范带头作用使新员工可以快速的成长起来，结果也正如我们所预期的一样到达了应有的效果。如今新员工们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时，我个人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己根本素质的多项活动，如英语津贴、技能大赛等，并且获得了不错的成绩。在作好自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，交给我许多其他的工作，如编写每月武汉大事记以及参与前厅部板报的设计和布置工作，在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵敏性，沟通技能及人际关系的处理。另外，在平时也经常参加部门组织的一些小活动，不仅安康了身心，也使同事之间的关系得到了增强。但人无完人，缺点也不言而喻。在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持礼宾部多年来的优良传统，将学习进展到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作为一个老员工，会努力配合三位主管开展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个安康积极向上的竞争气氛，使大家一起进步。x经理曾经对我说过：作一个员工应该从领班的角度来考虑和要求自己，而领班应该从主管的角度来考虑和要求自己，从而以次类推。因此明年我会从更高的角度来要求自己做好最好，努力向主管看齐，做事以最严格来标准自己，使技能程度与业务知识到达一个更高的层次。届时，争取参加金钥匙培训，参加这个荣耀的大家庭。说得再多就会是大话、空话，希望可以真正将其落到实处。也许到明年写总结的时候，会是另外一番感触。
酒店礼宾部个人年度总结
今冬得第一场大雪悄然而至,昭示着新年已经离我们不远了。转眼间，一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。当初刚刚分开大学校园，满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店，有幸成为了这个大家庭的一员。在这里，我从当初一无所知的愣头青成长为如今礼宾部中骄傲的一员，几位主管，不管是已经分开的xxx、xxx，还是如今的xx、xx、xx，亦或是离任的xx、xx等等，都从言行上给我树立了典范，用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中，如何成为礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们的耐心教诲，就没有我的今天。
一年的时间，可以改变很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今天，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己，在逐渐提升对客效劳技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅在业务知识上有了长足的进步，更在意识于交际才能方面得到了进步，学到了以前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境界得到了升华。与此同时，x经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理工作中的细节，更重要的是教会了我很多做人的道理，给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中，叫我怎么能不努力，怎么能不进步。
为了强化部门的知识程度，在x主管的带着下，我们开展了自我增值活动，主要是从学习英语单词开场，自己购书，抽空余时间背诵然后上班之前检查。虽然这不属于酒店要求掌握的知识范畴之内，但礼宾部的每个员工都可以自觉的参加，这就是一个好的开场。即使如今由于种种原因没有可以继续进展下去，但是它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，就可以改变自己，进步自
己。所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对新员工的“一带一”活动，意在通过老员工的模范带头作用使新员工可以快速的成长起来，结果也正如我们所预期的一样到达了应有的效果。如今新员工们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时，我个人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己根本素质的多项活动，如英语津贴、技能大赛等，
并且获得了不错的成绩。在作好自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，交给我许多其他的工作，如编写每月武汉大事记以及参与前厅部板报的设计和布置工作，在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵敏性，沟通技能及人际关系的处理。另外，在平时也经常参加部门组织的一些小活动，不仅安康了身心，也使同事之间的关系得到了增强。
但人无完人，缺点也不言而喻。在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持礼宾部多年来的优良传统，将学习进展到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作为一个老员工，会努力配合三位主管开展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个安康积极向上的竞争气氛，使大家一起进步。
x经理曾经对我说过：作一个员工应该从领班的角度来考虑和要求自己，而领班应该从主管的角度来考虑和要求自己，从而以次类推。因此明年我会从更高的角度来要求自己做好最好，努力向主管看齐，做事以最严格来标准自己，使技能程度与业务知识到达一个更高的层次。届时，争取参加金钥匙培训，参加这个荣耀的大家庭。
说得再多就会是大话、空话，希望可以真正将其落到实处。也许到明年写总结的时候，会是另外一番感触。 礼宾管理员工作岗位
=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=
转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成礼宾管理员岗位所在的单位）礼宾管理员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好礼宾管理员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级指导们的关心和同事们的支持帮助下，我在礼宾管理员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的礼宾管理员所有工作任务，履行好×××（改成礼宾管理员岗位所在的单位）礼宾管理员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了指导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成礼宾管理员岗位所在的单位）礼宾管理员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断进步自身修养
一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成礼宾管理员岗位所在的单位）礼宾管理员岗位上学习、工作理论活动。虽然身处在礼宾管理员工作岗位，但我时刻
个人年度总结—礼宾部
实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，特别是我们这种学习酒店管理理论性很强的专业。它使我们在理论过程中理解所学专业、在理论中稳固增强专业知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不
到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的根底，也是我们走向工作岗位的第一步。
我的实习期开场于xx年8月下旬，是在杭州西溪宾馆，也是和我们学校长期合作的实习单位。在简单的入职培训，我是被分配到酒店的礼宾接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新颖和好奇，我可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 以前虽然在学校上课的时候学习过酒店礼宾部的职能，但只是一些简单地理解，详细要做的哪些工作并不是很理解，而且也认为行李员都是男生来做，自己一个女生很担忧做不来这份工作。到达岗位之后，在礼宾主管黄从剑的培训下，自己对礼宾部的工作内容有了系统的理解，主要有下面几点：
（1） 负责客人到店或离店时开车门效劳，疏导大厦门前的车辆。
（2） 为客人及酒店指导送信件、报纸等效劳。 （3） 解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。 （4） 为客人介绍酒店的设施设备，及周围的交通，娱乐，如西
溪湿地景点的介绍等。
（5） 为团队及散客运送行李，并护送客人到房间。 （6） 为客人存放及转交行李。
（7） 为客人提供雨伞、自行车、轮椅等设施的租借效劳。 （8） 为客人叫出租车及代驾等效劳。
在对礼宾部工作内容有了根本的理解之后，自己也对接下来的实习生涯有了准备。考虑到自己作为女生，所以黄主管给自己分配
的工作主要是在礼宾台内，轻松一点。所以自己在礼宾的根本实习工作，就是见到客人主动问好，帮助客人开门，接答客人 ，存放行李等等。 特别是酒店位于西溪湿地附近，所以很多来入住的客人都会询问关于湿地景点的信息，为此自己专门对湿地的景点，周围的交通、娱乐设施等等进展理解，也很感谢酒店组织员工到西溪湿地公园去游览了一次，更加直观地理解了湿地，更好地为客人效劳。
虽说作为女生和实习员工，受到了主管及男同事的一定程度照顾，但有时候很忙的时候，自己也是要做帮客人运送行李，有的行李很多很重，自己也是坚持下来。特别是因为酒店客房的特殊性，一批溪墅客房是独立于主楼外的，客人进出都是需要电动车接送，自己之前有过驾照，也承受了酒店组织的电动车培训，也会需要接送客人，遇到天气时候就会很辛苦。特别是在有大批团队客人入住的时候，需要大批量接送客人，有的客人就会很不耐烦地催，甚至直接投诉，我们就会尽量地安抚客人，并组织好有序地接送，在送客人去溪墅的路上，也会开车很慢，保证客人的平安，顺便向客人介绍下酒店。
同样，在给客人叫出租车的时候，因为酒店没有专门的合作车队，
我们也是机器叫车，所以很多时候就会客人排队叫车，让客人耐心等待，按照号码顺序来，有时候我们也会用自己的 帮助客人叫车，减少客人的等待时间，方便出行。对于一些去机场的客人，自己会建议客人提早预约出租车，并根据经历给客人提供适当的出发时间。
随着来到西溪宾馆的实习时间增加，自己对礼宾部的工作内容及技巧也逐渐进步，已经可以独立地完成行李存放，接送客人，解答客人疑问等工作，在工作中也受到了指导的肯定和客人的夸奖。对于酒店新增的垂钓效劳，微公交租赁也在努力地掌握中。 在西溪宾馆实习的这段期间，自己对于酒店行业有了一定地理解，对于行李员的工作已经可以纯熟地掌握，非常感谢酒店及部门指导和同事给自己的指导与帮助，自己在工作中还会有些小错误与不成熟，会努力改正。礼宾部的实习生活就要完毕了，这段时间虽然很辛苦，但是收获很多，特别是工作完成之后收到客人的微笑与感谢就觉得很值得，也认识了很多帮助自己的人，为自己步入社会的职业生涯有了一个良好的开端。 礼宾部经理工作岗位
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转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好礼宾部经理岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级指导们的关心和同事们的支持帮助下，我在礼宾部经理工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的礼宾部经理所有工作任务，履行好×××（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理工作岗位职责，各方面表现优异，得到了指导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断进步自身修养
一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理岗位上学习、工作理论活动。虽然身处在礼宾部经理工作岗位，但我时刻
篇一：礼宾部工作总结 工作总结
随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开场，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回忆,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的参加，使我们的岗位又有了新颖血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位指导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正效劳的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或外表太脏，我们可以对其进展修理或擦拭等，这些效劳其实很简单，但是假如不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜
三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作
中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反响，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜
四、真诚效劳创造佳绩，我们以用心极致和真诚的效劳来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的缺乏，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去讨论、研究礼宾部效劳的精华。让客人感受到我们真诚
新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店指导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的效劳，让所有客人在我们这里得到最好的效劳
二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的效劳意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到效劳给我们带来的人生观、价值观
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来鼓励员工，让员工掌握更多的效劳技巧。联络一些相关酒店的同仁进展交流、讨论，查找自己的缺乏之处
四、进步全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会效劳设计，积极将自己的效劳设计展现给客人，使顾客在享受我们效劳的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客效劳
以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺缺乏的地方，还希望各位指导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢指导对于我们礼宾部工作的支持。 礼宾部
xx年12月24日篇二：xx年礼宾部年终总结 xx年礼宾部年终总结
xx年是对宾馆开展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆指导的正确指挥下，我们礼
宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的获得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部xx年的工作和xx年的工作作如下总结和安排：
一． 回忆xx年的主要工作：
1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营开展，硬件设施逐渐的更新完善。xx 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，装备了过车道上的制止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，鼓励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的效劳打下了坚实的根底。
2．礼宾部员工队伍的建立：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥 有员工9人，到如今共有员工15人，已经可以满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响效劳质量及团队建立。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客效劳技能，从而可以快速进步自己的对客效劳程度。
3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满 足近年来宾馆开展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为标准，到行李运送存放标准，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了详细要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经历，明确下步的工作重点，进步对客效劳质量。
二． xx年工作中出现的问题：
1.员工对客效劳中的问题：宾馆作为一个效劳行业，对客人提供完美的优质的效劳就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的效劳就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客效劳意
识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客效劳意识的培养，做好做到对客效劳的个性化和人性化
2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，根本
由一些熟悉操作的老员工进展驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不平安因素，对此宾馆指导安排电瓶车驾驶员进展了系统的标准的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进展管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，标准了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身平安提供了保障。
3.礼宾员日常行为标准问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。 今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违背部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建立，努力进步礼宾员的自律性和标准礼宾员的精神相貌。三．xx年的工作安排：
1. 继续加强礼宾员的培训，进步礼宾员的综合素质，进步对客的效劳质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客效劳意识上都有所进步，对客效劳技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，
我们会与指导讨论安排大堂副理对礼宾员进展不定期经常性的英语培训，进步礼宾员的英语听说才能。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间理解各类最新的城市信息，旅游景点信息等根本公共信息。要求礼宾员注重效劳细节，对客提供满意周到的效劳。
2. 确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进展工作。
3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作标准。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作标准，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程到达效劳质量标准化、标准化、精细化。
xx年的工作虽然获得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级指导的正确指导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。 前厅礼宾部
xx年12月18日篇三：xx 年酒店礼宾部年终工作总结 xx 年酒店礼宾部年终工作总结
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客效劳最多的部门之一，自 xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在
其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下： 一．培训工作
xx 年礼宾部的培训工作是按照方案的阶段性培训目的进展。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于可以纯熟掌握工作技能的员工还要定期进展工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的标准性和准确性。 在培训形式上我部门进展了创新，先后开展了时时培训和穿插培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进展业务培训，使培训连接紧凑、生动形象。穿插培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化开展，对于效劳质量的进步和一站式效劳的实行都有着极大的帮助。 二．人员管理
1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带着下各司其职，又互为补充，共同促进共同开展。
3 ，礼宾部日常工作主要根据两班倒原那么，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候那么由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进效劳。所以，信息的共享对于我们来
说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三．常规工作
1 ．行李效劳是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到完毕，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身
上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工仍然是热情的微笑，仍然是毫不松懈的效劳态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到效劳的“优质”。
2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了根本的办理存放转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询顶峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到玩耍到哪里去 本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联络，为客人答疑解难，同时， 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提早订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭刻着，我们追求的是“想客人所想”。
四．收获 和喜悦
在 xx 年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢
和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬假设干。礼宾部受到了店指导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经历的总结和自身问题的改善
在xx年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的方案进展，根本上到达了预期的目的。在工作的过程中我部一边总结经历一边进展改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进展反思，及时寻求解决方案。
经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经历，更加灵敏的处理事件、更加快捷的对客效劳、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但根本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。 在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进展了补救，事后对问题进展分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人存放物品损坏和因购置车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 xx 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位指导的带着下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的效劳和更加丰厚的利益。 xx年礼宾部年终总结
xx年是对宾馆开展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆指导的正确指挥下，我
们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等
重要接待任务。这些喜人成绩的获得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一
位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部xx年的工作
和xx年的工作作 如下总结和安排：
一． 回忆xx年的主要工作：
1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营开展，硬件设施逐渐的更新完善。 xx
年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，装备了过车道上的制止停车
指示牌等。这些硬件设备的更新完善，鼓励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能
为客人提供更优质的效劳打下了坚实的根底。
2．礼宾部员工队伍的建立：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初 拥
有员工9人，到如今共有员工15人，已经可以满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼
宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响效劳质量及团
队建立。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，
正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色
转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员
工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客效劳技能，从而可以快速进步自己的对客 效劳程度。
3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能 满
足近年来宾馆开展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。
从礼宾员日常行为标准，到行李运送存放标准，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部
都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了详细要求。我们礼
宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励
表现优秀的员工，互相学习交流工作经历，明确下步的工作重点，进步对客效劳质量。
二． xx年工作中出现的问题：
1.员工对客效劳中的问题：宾馆作为一个效劳行业，对客人提供完美的优质的效劳就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微
不至的效劳就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，
但对客效劳意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客效劳意识的培养，做
好做到对客效劳的个性化和人性化
2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，根本由一些熟悉操作的老员工进展驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，
这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不平安因素，对此宾馆指导安排电瓶车驾驶员进展了系
统的标准的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进展管理保养，制订了《礼
宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，标准了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，
也为宾馆内的交通人身平安提供了保障。
3.礼宾员日常行为标准问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼
宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的
相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违背部门规定的现象也时有发生。在今后
的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建立，努力进步礼宾员的自律性和标准礼宾员的精
神相貌。三．xx年的工作安排：
1. 继续加强礼宾员的培训，进步礼宾员的综合素质，进步对客的效劳质量。在接下来
的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾
员在对客效劳意识上都有所进步，对客效劳技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训
方面，我们会与指导讨论安排大堂副理对礼宾员进展不定期经常性的英语培训，进步礼宾员
的英语听说才能。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间理解各类
最新的城市信息，旅游景点信息等根本公共信息。要求礼宾员注重效劳细节，对客提供满意 周到的效劳。
2. 确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一
年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾
员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进展工作。
3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作标准。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门
实际情况继续改进完善工作流程和工作标准，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部
门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程到达效劳质量标准化、规
范化、精细化。
xx年的工作虽然获得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将
更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任
务。我们礼宾部有信心在各级指导的正确指导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾 馆明天更加辉煌。 前厅礼宾部
xx年12月18日篇二：礼宾部xx年年终总结礼宾部xx年总结报告礼宾部是客人理解我们酒店的排头兵。在这xx年的开展过程中，礼宾部在效劳技能和
效劳意识上有较大幅度的提升。在前厅部经理的带着下，礼宾部秉承“我是客人的朋友，客
人是我的上帝”的理念竭诚为四海来宾提供优质的效劳。为了更好的为客人效劳，礼宾部积极与酒店各部门沟通协调，不断创造出了许多内容丰
富，形式多样的效劳手段以满足客人的需要，不仅为酒店带来了效益也提升了我们的效劳效
率，屡次受到客人和其他部门同事赞扬。礼宾部的员工利用休息时间持续搜集本市的娱乐，
餐饮，购物，体育，旅游，住宿和车辆等信息，此举极大的方便了岗位工作，在面对客人问
询时就可以快速准确的给予客人想要的信息。 为了更好的为客人效劳，礼宾部全年为客人提供观光车效劳。由于之前学会驾驶的员工
陆续离任，礼宾部开场着手培训新一批观光车驾驶人员。但由于在平安方面考虑欠佳，致使
xx年下半年以来观光车驾驶陆续出现一些平安方面的问题和事故，造成酒店一定的损失。
从礼宾部xx年开场驾驶观光车以来，事故都是在多发于老员工离任后，新员工的驾驶培训
才刚完毕的那个时期，说明实际的驾驶经历还是很重要的。对此礼宾部已经开场持续强调观
光车的驾驶平安问题而且还协同酒店车队对新进驾驶人员进展系统培训并定期考核。如今这
项效劳总体开展还是不错的经常获得客人好评，礼宾部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的严
寒而没有一句怨言，以客人的满意为宗旨。同时还不忘向乘客介绍我们美丽的贝迪。 在酒店
淡季时期，为了应对酒店车辆内部使用情况较多的情况，礼宾部又额外联络了10多辆出租车
和6辆租车公司的各型车辆以备不时之需，在平时运行中也注意对有宰客，不准时或者成心
绕远路的出租车司机进展淘汰。如今礼宾部全天24小时都可以为客人提供准时迅速的租车服
务。但是现阶段面临一个问题就是：在客人的自我保护意识不断提升的情况下，对出租车不
打表而收取一口价的这种情况持否认态度的越来越多。这也导致了下半年 的几次携程客人投诉。对于这个问题礼宾部暂时还是无解，只有等到xx年重庆市的出
租车全部安装新的计价器之后再做调整。 下半年的时候酒店组织了赴青岛海景花园大酒店的学习。礼宾部参加了此次学习活动。 在青岛学习过程中深深体会到了海景酒店优秀的效劳理念优秀之处。在学习完毕后也尽力将
此次学习获得的知识与部门同事分享，努力改进我们的效劳方式方法。比较突出的就是制作
了客车专用的下车凳，在酒店大厅为到店客人提供的饮料效劳等。在此后酒店组织的每
周和每月的优质，惊喜效劳案例评比中，礼宾部同事的获奖事例占前厅部的一半以上。 在整个xx年度中，礼宾部的培训主要是针对新进员工的根底技能，老员工的技能提升
方面进展展开。员工之间也能互相帮助，新员工入职之后都能很快融入酒店的消费生活环境
中—这也对迅速进步效劳技能打下了根底。部门在此根底上开展了部分优秀员工到前台 进展穿插培训，意在通过不同岗位之间的培增进各分部的理解，方便日后开展工作互相
配合， 使员工能进一步的成长。 礼宾部的同事们都是爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心的优秀青年。我们都能积极 主动学习相关专业知识，工作态度端正，认真负责的做好每一天的工作，笑脸相迎每一位贝 迪的宾客。
虽然获得了以上成绩，但是我们可以提升的空间却还是宏大的。经过最近阶段的温泉票，
圣诞节套票销售，暴露出礼宾部员工的销售才能还比较欠缺。这是明年一定要加强培养的重
点区块。在明年的人员流动方面，对礼宾部的一些基干人员要争取留下来，建议可以在前厅
部的框架内给于一定的开展空间；对于在工作中不负责任，起反面作用的人员要坚决剔除出
礼宾队伍。在于其他部门的对接效劳过程中发现还是要进一步加强sop,p&p和jd的植入
式培训，是我们的效劳工程，不允许推诿搪塞；对于不属于礼宾部的效劳工程，在回绝的时
候也要有礼有节，据理力争。在明年的工作中，我们会继续保持良好的势头，把节能降耗，关心同事，鼓励员工保持
良好的心态，培养自己良好的执行力和销售才能，进步酒店整体效劳程度等方面入手，将学
习进展到底，自我增值，永不落伍。工作中，我将继续带着员工努力配合前厅经理开展各项
工作。凡事想在前，走在前，做好我应有的表率作用，和大家一起营造一个安康积极向上的
气氛，和大家一起成长进步。xx年全年礼宾部人员流动情况如下：招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。 离任9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。 现总编制8人：含主管1名，领班2人，员工5人。xx年为招聘8人，离任8人。但是由于离任人员时间相比照去年集中一些，且离任的
大部分是未转正人员（10人），反而感觉礼宾部人员流动比去年少一些。 xx年礼宾部酒店车辆收入如下： 1月，执行31次收入8170元，xx年46次收入12100元。 2月，执行34次收入8970元，xx年32次收入7960元。3月，执行31次收入6871元，xx年38次收入10100元。 4月，执行44次收入11000元，xx年30次收入6650元。 5月，执行36次收入11036元，xx年26次收入6596元。 6月，执行45次收入11430元，xx年40次收入17350元。 7月，执行24次收入6060元，xx年29次收入8750元。8月，执行22次收入7100元，xx年23次收入6420元。9月，执行23次收入7200元，xx年36次收入9150元。
10月，执行43次收入14050元，xx年48次收入13770元。11月，执行41次收入12350元，xx年42次收入13450元。12月（至29日上午12时），执行25次收入9400元，xx年34次收入12820元。 全
年执行399次，共计收入113636元。xx年424次，共计收入124556元。减少收入4.98%
约5954元。车辆收入下降是由几个方面的原因造成的：1，随着重庆周边城市化的不断开展，
客人使用出租车意愿的不断加强，对于酒店提供的车辆效劳越来越不承受，尤其是在价格方
面。在xx年的用车客人中，会议客人和可以回单位报账的客人占大多数，这也部分导致了
今年酒店车辆收入的下降；2，酒店内部用车增多，导致客人用车时无车可派；3，客人使用
出租车次数增多。篇三：礼宾部工作总结 工作总结 随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开场，在伴随着新年钟声敲响的时
刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回忆,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的参加，使我们的岗位又有了新颖血液，也使的
工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经
理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各
位指导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、
运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正效劳的性质对于我们来说，并不是简单或是
复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是
我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记
录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或外表太脏，我们可以对其
进展修理或擦拭等，这些效劳其实很简单，但是假如不用心去做我们永远也做不好，也不会 给可以满意，更何况惊喜
三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员
“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时
反响，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，
把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜
四、真诚效劳创造佳绩，我们以用心极致和真诚的效劳来打动客人，来营造我们酒店的
客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，
但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客 人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的缺乏，值
得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去讨论、研究礼宾部效劳的精华。让客人感受到 我们真诚
新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配
合部门完成酒店指导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信
息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的效劳，让所有客人在我 们这里得到最好的效劳
二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的效劳意识、团结协作意识，使工作更加
细微化，让每一位员工真正感受到效劳给我们带来的人生观、价值观
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、
游戏等方式来鼓励员工，让员工掌握更多的效劳技巧。联络一些相关酒店的同仁进展交流、 讨论，查找自己的缺乏之处
四、进步全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店
的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会效劳设计，积极将自己的效劳设
计展现给客人，使顾客在享受我们效劳的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客效劳 以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠
缺缺乏的地方，还希望各位指导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢指导对于我们礼
宾部工作的支持。 礼宾部 xx年12月24日篇四：xx 年酒店礼宾部年终工作总结 xx 年酒店礼宾部年终工作总结 作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客效劳最多
的部门之一，自 xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的
关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工
作任务。现将礼宾部工作总结如下：
一．培训工作 xx 年礼宾部的培训工作是按照方案的阶段性培训目的进展。首先对于新员工的培训采
取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中
得到全程的贴身指导与纠正。对于可以纯熟掌握工作技能的员工还要定期进展工作程序标准
及岗位职责的培训，以保证日常工作的标准性和准确性。在培训形式上我部门进展了创新，先后开展了时时培训和穿插培训的形式。时时培训不
拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进展业务培训，使培
训连接紧凑、生动形象。穿插培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本
部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化开展，对于
效劳质量的进步和一站式效劳的实行都有着极大 的帮助。 二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的
协助带着下各司其职，又互为补充，共同促进共同开展。3 ，礼宾部日常工作主要根据两班倒原那么，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流
上班，工作采取16小时制，特别忙的时候那么由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素
与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的
连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进效劳。所以，
信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细， 毫不遗漏。
三．常规工作 1 ．行李效劳是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到完毕，酒店客人的
行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个
人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工仍然是热情的微笑，仍然是毫不松懈的服
务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到效劳的“优质”。2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了
重要帮助。除了根本的办理存放转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。
尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚
上 18 点至 22 点是他们的问询顶峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪
里？到玩耍到哪里去 本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与
其他相关部门或相关行业联络，为客人答疑解难，同时， 此外，我们经常还要针对客人变化 实习心得
时间如白驹过隙般转瞬即逝，应聘到两淮豪生大酒店距今已经有了一段时间，回忆这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在指导和同事们的悉心关心和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均获得了一定的进步长。
20XX年X月,在社会环境的要求下,在校指导的努力下,学校与远洲集团为我们搭建了一个校企结合办学的平台,我们11届经贸系酒店管理专业的十一名学生进入淮矿旗下的两淮豪生大酒店酒店实习.或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是生疏的,新奇的! 在实习岗位分配之前，我们各自填写了自己中意的岗位，如我所愿,我被分配到了两淮豪生前厅部当行李生。前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，根本上都是从这里开场的。
在正式工作之前我们要进展相关的培训：一是岗前培训,包括室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进展了员
工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的理解；第二是消防平安意识培训,酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店平安和消防常识有了更深化系统的理解。 实习岗位:
我实习的岗位是礼宾部，小小的岗位却在客人入店与离店中充当相当重要的角色，客人入住酒店最先承受到效劳的部门就是礼宾部，可以说行李生就是一个酒店的门面。行李生主要工作是为来到或分开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人效劳，答复客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
1. 微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”假如看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。 2. 动作有礼
行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人假如要自己提取行李的不可勉强接过来。 3. 引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 4. 引导客人时的礼仪
1) 以前为尊，以右为大的原那么； 2) 女士优先为尊的原那么；
3) 接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同；
4) 主动征得客人同意后为其提行李；
5) 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5. 看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台效劳员的提示。 6. 送客人到房间
待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。假如客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，那么要先向前台核实后再送上房间。
7. 搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。 8. 入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！效劳员。”连续问候三声后假如房内没有反响，再用钥匙开门。 9. 开门后
先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。开门后，假如发现房内有客人的行李、杂物或房间未清扫干净时应立即退出，并向客人抱歉，紧急与前台接待联络，先找
一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联络为客人换房。假如个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10. 随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速分开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。 11. 存放行李
（1）客人假如到前台要求存放行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要存放行李吗？”
（2）帮客人填写行李存放单，询问清楚存放的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予存放。 “请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予存放的。” “请问您什么时间取呢？”
“您能告诉我您的房间号码吗 ？”
（3）提示客人存放行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。 也许，在旁人看来，行李生的工作很简单，事实上，这工作的过程半点也马虎不得，在这几个月里我发现要做好一项工作，心态
必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯
错的时候，要想尽一切方法去弥补你的过失，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我抚慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍受，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。 成绩与收获
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些根本的技巧和效劳常识之外，还让我学会了如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我理解到的是作为一个效劳员应该具有强烈的效劳意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。
在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就渐渐放开了。刚开场上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真考虑过这些东西是怎么得来，如今当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有教师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的
评价。在学校，大多是学习的气氛，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为获得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以进步自已的才能。在酒店实习期间，我接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深化地理解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提早接触了社会，认识到了当今的就业形势，为今后的就业道路打下了坚实的根底。时间过得真的很快，感觉只是转眼，近六个月时间就已经奔驰而过。回想刚开场实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——教师要求理解的内容。随着工作的深化以及理解，就会感觉把学过的东西和在理论中运用并不是一件容易的事情。是的，学会理论结合理论是容易的，而用理论创造理论的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的。最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的指导教师们，感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和理论的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的时机！感谢教师的支持与关心！ XXX
20XX年XX月XX日
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