XXX项目
单位名称：
日 期： 运 维 方 案
年 月
1
日
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目 录
一、 项目概述 ............................................................................................................................................ 5
1.1、 项目背景 .................................................................................................................................. 5 1.2、 项目分析 .................................................................................................................................. 5 1.3、 运维目标 .................................................................................................................................. 6 二、 运维服务范围 .................................................................................................................................... 7
.............................................................................................................................................................. 7 .............................................................................................................................................................. 7 2.1、 会议系统 .................................................................................................................................. 7 2.2、 日常办公设备维护 .................................................................................................................. 7 三、 运维方案 ............................................................................................................................................ 8
.............................................................................................................................................................. 8 3.1、 会议系统 .................................................................................................................................. 8
3.1.1、日常工作 ...................................................................................................................... 10 3.1.2、月度工作 ...................................................................................................................... 11 3.1.3、季度工作 ...................................................................................................................... 14 3.1.4、年度工作 ...................................................................................................................... 21 3.2、 机房运维 ................................................................................................................................ 21
3.2.1、日常巡检 ...................................................................................................................... 21 3.2.2、月度维保 ...................................................................................................................... 23 3.2.3、季度维保 ...................................................................................................................... 24 3.3、 办公设备维护 ........................................................................................................................ 25
3.3.1、电脑设备 ...................................................................................................................... 25 3.3.2、打印设备 ...................................................................................................................... 26 3.4、 清洁服务 ................................................................................................................................ 27
3.4.1、月度清洁 ...................................................................................................................... 27 3.4.2、年度清洗 ...................................................................................................................... 29 3.4.3、清洗后设备要求 .......................................................................................................... 31
四、 运维服务流程 .................................................................................................................................. 32
............................................................................................................................................................ 32 4.1、 故障处理流程 ........................................................................................................................ 32 4.2、 会议流程 ................................................................................................................................ 32 五、 运维服务措施 .................................................................................................................................. 35
............................................................................................................................................................ 35 5.1、 运维服务结构 ........................................................................................................................ 35 5.2、运维服务制度 .......................................................................................................................... 35
5.2.1、组织与职责 .................................................................................................................. 35 5.2.2、运维值班人员管理 ...................................................................................................... 36 5.2.3、运维值班巡检管理 ...................................................................................................... 37 5.2.4、运维值班交接班管理 .................................................................................................. 37 5.2.5、运维人员出入机房管理 .............................................................................................. 38 5.2.6、设备设施维护管理 ...................................................................................................... 39
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5.2.7、机房安全管理 .............................................................................................................. 40 5.2.8、机房保密管理 .............................................................................................................. 41 5.2.9、备品备件管理 .............................................................................................................. 41 5.2.10、工具仪器管理 ............................................................................................................ 42 5.2、 运维人员结构 ........................................................................................................................ 43 5.3、 运维响应体系 ........................................................................................................................ 43 5.4、 运维支撑体系 ........................................................................................................................ 45
5.4.1、资产管理 ...................................................................................................................... 45 5.4.2、静态资产信息管理 ...................................................................................................... 45 5.4.3、动态资产信息管理 ...................................................................................................... 47 5.5、 监控管理 ................................................................................................................................ 47
5.5.1、视图管理 ...................................................................................................................... 47 5.5.2、配置管理 ...................................................................................................................... 48 5.5.3、故障管理 ...................................................................................................................... 49 5.5.4、性能管理 ...................................................................................................................... 50 5.6、 安全管理 ................................................................................................................................ 51
5.6.1、通信及操作管理 .......................................................................................................... 51 5.6.2、访问控制 ...................................................................................................................... 51 5.6.3、信息安全事件管理 ...................................................................................................... 51 5.6.4、风险评估和等级保护 .................................................................................................. 52 5.7、 流程管理 ................................................................................................................................ 52
5.7.1、服务台 .......................................................................................................................... 52 5.7.2、配置管理 ...................................................................................................................... 53 5.7.3、变更管理 ...................................................................................................................... 53 5.7.4、事件管理 ...................................................................................................................... 54 5.7.5、问题管理 ...................................................................................................................... 55 5.7.6、发布管理 ...................................................................................................................... 56 5.7.7、服务级别管理 .............................................................................................................. 56 5.7.8、知识管理 ...................................................................................................................... 57 5.7.9、财务管理 ...................................................................................................................... 57 5.7.10、供应商管理 ................................................................................................................ 58 5.7.11、辅助流程 .................................................................................................................... 58 5.8、 综合管理 ................................................................................................................................ 60
5.9.1、统计分析 ...................................................................................................................... 60 5.9.2、决策支持 ...................................................................................................................... 60 5.9、 运维质量管理 ........................................................................................................................ 60
5.9.1、质量管理组织机构及主要职责 .................................................................................. 61 5.9.2、质量保证体系 .............................................................................................................. 62 5.9.3、质量管理措施 .............................................................................................................. 63 5.9.4、质量管理及验收标准 .................................................................................................. 63 5.9.5、质量保证维护资料 ...................................................................................................... 63 5.10、 运维备件管理 ...................................................................................................................... 64
5.10.1、总则 ............................................................................................................................ 64
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5.10.2、目的 ............................................................................................................................ 65 5.10. 3、适用范围 ................................................................................................................ 65 5.10.4、术语及定义 ................................................................................................................ 65 5.10.5、备品备件的采购 ........................................................................................................ 66 5.10.6、验收入库 .................................................................................................................... 69 5.10.7、出库程序 .................................................................................................................... 70 5.10.8、退库 ............................................................................................................................ 70 5.10.9、存放 ............................................................................................................................ 71 5.10.10、库区的安全及纪律 .................................................................................................. 72 5.10.11、库管员职责与权限 .................................................................................................. 73 5.10.12、工作程序 .................................................................................................................. 75
六、 应急服务措施 .................................................................................................................................. 77
............................................................................................................................................................ 77 6.1、 应急基本流程 ........................................................................................................................ 77 6.2、 应急预防措施 ........................................................................................................................ 77 6.3、 应急处理方案 ........................................................................................................................ 78 6.3.1、应急处理方案编制目的 ..................................................................................................... 78 6.3.2、编制依据 .............................................................................................................................. 78 6.3.3、事故分级 .............................................................................................................................. 78 6.3.4、适用范围 .............................................................................................................................. 79 6.3.5、应急责任人 .......................................................................................................................... 79 6.3.6、应急协调人 .......................................................................................................................... 80 6.3.7、专家组 .................................................................................................................................. 80 6.3.8、涉及外包项目 ...................................................................................................................... 80 6.3.9、涉及第三方供应商 .............................................................................................................. 81 6.3.10、事故处理程序 .................................................................................................................... 81 6.3.11、事故通报 ............................................................................................................................ 81 6.3.12、事故分析 ............................................................................................................................ 81 6.3.13、修复 .................................................................................................................................... 81 6.3.14、善后 .................................................................................................................................... 82
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一、 项目概述
1.1、 项目背景
XXXX信息化系统建设投入使用后系统经历多年应用，目前信息化建设仍不断扩大、内容不断充实、应用层面不断推广。部分设备使用已经超过厂家运行维护年限。为确保信息化系统正常运行，为进一步加强和规范省应急管理厅信息系统的维护服务，确保各信息化系统的正常运作，提出了相关的维护需求。
1.2、 项目分析
本次项目主要包括：全省视频会议系统维护、应急指挥中心大厅设施设备、会议调度保障、日常办公设备维护、机房精密空调维修服务。 全省视频会议系统现状；国家总部华为TE50及指挥大厅宝利通Group310视频会议终端与省厅视频会议终端通过背靠背方式下发；省厅视频会议设备宝利通MCU RMX2000及宝利通HDX8000视频会议终端、指挥大厅宝利通Group550视频会议终端，分别接入17个地市州MCU RMX1500及宝利通HDX7000视频会议终端；各市MCU接入各区县级宝利通K80视频会议终端；以及省厅各会议室的音频设备、显示系统设备等。
目前存在的问题：指挥大厅视频显示系统，由于军区、华平视频会议终端以及省级横向视频会议终端的接入，导致视频矩阵输入输出接口不
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够；调音台输出接口不够；影响与其他单位及省级横向单位的视频会议。另省政府办公厅总值班室及省级横向单位的联通、救援队的联通，目前宝利通MCU RMX2000接入节点数量已无剩余，急需扩容；
针对以上问题，为了不影响视频会议系统正常运行。我司建议增加视频矩阵的输入输出板卡，调音台的输出口，扩容MCU的节点数量；确保指挥大厅能与各省级横向单位及队伍之间进行有效视频调度、点名会商等。
1.3、 运维目标
运维服务的第一目标是最大化降低故障，其次才是出现故障后的快速响应。依据以上理念，我司建立了完整的服务体系。服务体系的核心是平战结合的服务体系，只有平时准确，才能战时有效；
以预防为核心的“平”时服务：就是以预防为核心，通过家底必清、巡检必细、诊断必果、预案必全、演练必勤，构建系统的预防体系。 以迅捷核心的“战”时服务：就是以迅捷为核心。通过专人专责、调度统一、协调迅速、响应快捷、保障及时，构建系统的应急体系。 我司通过预防为主的“平”时服务、迅捷为主的“战”时保障、建立持续改进的服务管理体系、建立丰富有效的资源保障体系、持续不断的提高视频会议系统的可靠性！保证视频会议系统的正常运行及其功能的完美呈现，保证视频会议过程的顺畅和高质量。
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二、 运维服务范围
2.1、 会议系统
XXXX会议室，运维保障设备如下：（下列表）
XXXX会议室，主要设备如下：
此会议室为应急调度会商视频会议室，主要工作为每周一例会会商点名、每月第三周周三省政府办公厅组织的省级横向单位点名会商、各种突发事故应急视频会议调度、各种应急演练及其他视频会议。严格执行24小时值班制度，平时接到通知，会议保障人员必须在10分钟之内开启设备进行联调测试工作。同时保障硬件设备维修及日常维护。 XXXX会议室及全省视频会议设备，主要设备如下：
此会议室为大型会议室，召开全国及全省大型视频会议室，以及全厅人员本地会议；同时也举行大型活动、晚会等。我司主要负责保障全省视频会议系统，提供全省视频会议设备原厂技术服务。音频设备、显示系统设备的硬件维修及日常维护工作。
2.2、 日常办公设备维护
服务内容：省厅办公大楼办公室的100余台PC机等设备，包括运维期内更换的安装及维护；
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服务要求：保证办公设备及安全设备正常运行，不发生大的设备和安全事故。
三、 运维方案
3.1、 会议系统
1、全省视频会议系统
对视频会议设备的基础状况、维护状况和管理状况进行管理，协助省厅相关管理部门制订设备检查与考核规范，以保证视频会议设备的综合完好率。
当设备出现故障的时候，原厂工程师必须1小时内到现场进行问题的勘查，提供技术上的支持，帮助进行调试。 设立24小时技术支持热线，免费提供技术咨询；
硬件设备预防性检查维护，保障系统和相关外设的稳定运行； 备件的及时供应，故障的紧急修复，及时恢复设备的正常运行，并协助用户建立恢复流程和应急措施；
提供移机安装等技术服务；提供技术培训；进行技术交流和反馈，填写维护记录，并定期提供设备维护技术档案，以提高用户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力；
提供系统运行分析、系统优化等服务内容，对系统运行提供合理化建议；根据用户环境，进行应急方案演练，协助用户方建立所有硬件及相关系统软件各种故障的恢复流程及紧急措施；
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提供一年原厂视频会议设备的预防性维护、故障维修、备件服务、网络优化、技术培训服务。
2、应急指挥中心大厅设施设备、会议调度保障；
提供网络设备的预防性维护、故障维修、备件服务、网络优化、技术培训。
对省厅所有应急指挥中心大厅设施设备的基础状况，维护现状和管理状况进行管理，协助省厅相关管理部门制订设备检查与考核规范，以保证省厅的应急指挥中心大厅设施设备的综合完好率，同时制订设备综合完好率指标，对设备进行潜在隐患分析和稳定性评估。现场维护人员在检测时。发现设备存在一般问题或者能远程解决的问题及时解决；存在严重故障或隐患需紧急处理的，立即通知专职工程师组织处理。所有问题、故障及故障处理情况均填报运行记录表，并提交会议负责人与设备管理部门。当设备出现故障的时候，原厂工程师必须1小时内到现场进行问题的勘查，提供技术上的支持，帮助进行调试。
在用户认为对系统的安全性和稳定性要求较高的重要时段；提供现场值班服务，以保障工作的正常运行；
3、3楼厅内本地会议室设备保障、平时开会保障；
此会议室为厅领导会商室，为无纸化会议室，平时工作就是保障音视频、还有桌面升降屏资料拷入，方便领导开会查看。42台电脑及42套升降屏的日常维修和维护。
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3.1.1、日常工作
每日早晚机房巡检一次，应急指挥中心会议室设备巡检，一周内多功能厅会议室未开会至少巡检两次，对设备电路及系统进行日常维护，检修测试，包括视频会议主机、视频会议大屏幕及电视、摄像头、麦克风、调音台、音响、网络设备、系统软件、系统优化调整等的日常维护管理工作，并记录巡检记录和维修记录；
在每次视频会议召开至少提前半天进行视频会议调试，要与各个分会场点名对话，并且做好记录；有问题的会场及时排查问题并及时解决，做好排查记录；
完整、准确的记录视频会议保障单。对重要的会议和培训要及时的进行会议录制，转换、存档；及时维护录播设备的存储空间，对视频资料及网络配置进行定期备份和导出。 附件每日巡检记录表：
会议保障报告单
会议名称： 地 点： 预定时间： 保障类型： □调试 □正式会议 会议模式： □本地 □省-市-区 □总部-省-市-区 会议时间： 始于 年 月 号 时 终于 年 月 号 时 服务时间： 始于 年 月 号 时 终于 年 月 号 时 10
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视 频 音 频 双 流 保障情况 □正常 □不正常 □正常 □不正常 □有双流 □无双流 保 障 内 容
3.1.2、月度工作
每月检查各个会议室控制室机柜内视频会议终端、视频矩阵、大屏处理器、调音台等音视频设备信号线及电源线是否整齐；清洁主机、设备、操控区域灰尘；接线和导线压接是否紧固；扩音系统测试是否正常；显示系统是否正常。
➢ 应急指挥系统月度维保
（1） 信号线及电源线是否整齐；
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（2） 清洁主机、设备灰尘； （3） 接线和导线压接是否紧固； （4） 扩音系统测试是否正常； （5） 显示系统是否正常。
应急指挥系统月度巡检登记表
序号 1 2 3 4 5 6 7 巡检项目 信号线及电源线是否整齐 主机、设备是否清洁 接线和导线压接是否紧固 扩音系统测试是否正常 调音台输入输出及调节功能是否正常 显示系统是否正常 其他配套设备是否正常 巡检评定记录 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否 是□ 否 遗留问题 巡检意见： 巡检人签字： 日 期： 用户对本次维护的签认意见： 单位公章： 签 名： 日 期：
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➢ 多功能厅视频会议及3楼本地会议室月度维保 （1） 信号线及电源线是否整齐； （2） 接是否紧固；
（3） 清洁主机、设备、操控区域灰尘； （4） 接线和导线压扩音系统测试是否正常； （5） 显示系统是否正常。
多功能厅视频会议系统月度巡检登记表
序号 1 2 3 4 5 6 7 巡检项目 信号线、电源线是否整齐 主机、设备是否清洁 接线、导线压接是否紧固 扩音测试是否正常 机顶盒及DVD播放功能正常 中控系统是否正常 显示系统是否正常 巡检评定记录 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否 是□ 否 遗留问题 巡检意见： 巡检人签字： 日 期： 用户对本次维护的签认意见： 单位公章： 签 名： 13
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日 期：
3.1.3、季度工作
每个季度提供一次视频会议系统运行性能诊断，按计划组织专家定期对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
➢ 应急指挥系统季度维保
（1） 音频系统刻度是否合适，是否有啸叫； （2） 数字会议主机模式是否正常，功能是否正常； （3） 指向性话筒是否正常，卡农接触是否松动； （4） 话筒线缆是否有磨损； （5） 无线话筒波段是否匹配；
（6） 机顶盒能否正常上午，是否需要升级； （7） 液晶拼接屏是否有彩条，显示是否清晰； （8） 双基色条屏是否显示正常；
（9） 网络是否正常，网络解码能否正常解码； （10） 中控系统是否正常使用。
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（11） 各投屏电脑及控制电脑是否正常。
应急指挥系统季度巡检登记表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 巡检项目 音频系统刻度是否合适，有无啸叫 会议主机模式是否正常 指向性话筒是否正常 话筒线缆是否磨损 无线话筒波段是否匹配 机顶盒能否正常使用 液晶拼接屏是否清晰显示 双基色条屏是否显示正常 网络解码器能否正常解码 控制电脑及投屏电脑是否正常 中控系统是否正常 巡检评定记录 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否 是□ 否 是□ 否 是□ 否 是□ 否 是□ 否 遗留问题 巡检意见： 巡检人签字： 日 期： 15
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用户对本次维护的签认意见： 单位公章： 签 名： 日 期： 指挥中心季度性能测试表
序号 检查项目 测试方法 是否正常 备注 视频终端功能检查 1 运行状态 2 视频输入 3 视频输出 4 音频输入 5 音频输出 6 会议功能 会议室摄像机功能检查 1 视频输出：HD-SDI、DVI/视频输出正常（HD-SDI、DVI、YPbPr） 正常异常 模拟分量（YPbPr）； 设备指示灯无告警、日志无告警 正常异常 HD-SDI1/2、YPbPr、RGB端口视频输正常异常 入正常 HD-SDI、YPbPr视频输出正常 音频输入正常 音频输出正常 可正常加入会议 正常异常 正常异常 正常异常 正常异常 摇控器可控制摄像机云台、预置位可 2 支持云台手动控制面板。正常异常 定义及调用正常 摄像机摇控器功能检查 1 可进行垂直、水平方向及手动操作摇控器进行垂直、水平、变正常异常 摄像机变焦操作 焦控制 手动设置预置位，将摄像机调到别一具备摄像机预置位置记个方向再点击预置位看是否能定格正常异常 2 忆能力 到先前设置好的预置位 混合矩阵功能检查 1 设备运行状态 2 视频切换正常 大屏功能检查 1 视频制式：NTSC, PAL, 产品支持视频标准格式 1080p、720P 正常异常 设备运行正常，无告警 所有输入端口、输出端口均正常 正常异常 正常异常 16
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通过高清矩阵将摄像机HD-SDI信号输出到等离子/大屏DVI接口上 输入接口：VGA，、通过混合矩阵将摄像机SDI信号输出2 正常异常 DVI/HD-SDI，YPbPr 等 到等等离子/大屏DVI接口上 通过混合矩阵将PC信号输出到等离子/大屏DVI接口上 双流系统功能检查 将PC的分辩率设成1280 X1024，通支持DVI信号的分辨率达1 过混合矩阵让PC信号切换到宝利通正常异常 1280X1024 终端进行广播 2 支持DVI双流画面广播 调音台功能检查 1 2 12路单声道和2路立体依次测试各路输入声音到会议室输正常异常 声输入 出音箱是否正常 4组编组、6组辅助、2依次测试输出端口声音是否正常 路主输出 正常异常 任意会场将PC信号通过混合矩阵切正常异常 换到终端进行广播 交换机路由器功能检查 1 设备运行状态 2 网络功能 音频系统检查 1 话筒 2 音频输出 3 音箱 其它辅助系统检查 1 技术支持系统
技术支持系统PC开启、运行正常，正常异常 网络正常。 有线话筒拾音正常 声音处理正常 声音正常，无杂音、交流音等。 正常异常 正常异常 正常异常 设备运行正常，无告警 网络连接正常，数据配置正确 正常异常 正常异常
➢ 多功能厅会议室及本地会议室季度维保 （1） 音频系统刻度是否合适，是否有啸叫； （2） 数字会议主机模式是否正常，功能是否正常； （3） 指向性话筒是否正常，卡农接触是否松动；
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（4） 话筒线缆是否有磨损； （5） 无线话筒波段是否匹配；
（6） 机顶盒能否正常上午，是否需要升级； （7） 大屏是否有彩条，显示是否清晰； （8） 会议室内电视是否显示正常；
（9） 网络是否正常，网络解码能否正常解码； （10） 中控系统信号切换是否正常使用。 （11） 控制电脑是否正常。
多功能厅视频会议系统季度巡检登记表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 巡检项目 音频系统刻度是否合适，有无啸叫 会议主机模式是否正常 指向性话筒是否正常 话筒线缆是否磨损 无线话筒波段是否匹配 机顶盒能否正常使用 LED屏是否清晰显示 液晶电视是否显示正常 录播系统能否正常录播 巡检评定记录 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否 是□ 否 是□ 否 是□ 否 遗留问题 18
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10 中控系统是否正常 是□ 否 巡检意见： 巡检人签字： 日 期： 用户对本次维护的签认意见： 单位公章： 签 名： 日 期：
视频会议系统季度性能测试表
序号 检查项目 测试方法 是否正常 备注 视频终端功能检查 1 运行状态 2 视频输入 3 视频输出 4 音频输入 5 音频输出 6 会议功能 会议室摄像机功能检查 1 视频输出：HD-SDI、DVI/视频输出正常（HD-SDI、DVI、YPbPr） 正常异常 模拟分量（YPbPr）； 设备指示灯无告警、日志无告警 正常异常 HD-SDI1/2、YPbPr、RGB端口视频输正常异常 入正常 HD-SDI、YPbPr视频输出正常 音频输入正常 音频输出正常 可正常加入会议 正常异常 正常异常 正常异常 正常异常 摇控器可控制摄像机云台、预置位可2 支持云台手动控制面板。 正常异常 定义及调用正常 摄像机摇控器功能检查 19
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1 可进行垂直、水平方向及手动操作摇控器进行垂直、水平、变正常异常 摄像机变焦操作 焦控制 手动设置预置位，将摄像机调到别一具备摄像机预置位置记个方向再点击预置位看是否能定格正常异常 2 忆能力 到先前设置好的预置位 混合矩阵功能检查 1 设备运行状态 2 视频切换正常 大屏功能检查 1 视频制式：NTSC, PAL, 产品支持视频标准格式 1080p、720P 正常异常 设备运行正常，无告警 所有输入端口、输出端口均正常 正常异常 正常异常 通过高清矩阵将摄像机HD-SDI信号输出到等离子/大屏DVI接口上 输入接口：VGA，、通过混合矩阵将摄像机SDI信号输出2 正常异常 DVI/HD-SDI，YPbPr 等 到等等离子/大屏DVI接口上 通过混合矩阵将PC信号输出到等离子/大屏DVI接口上 双流系统功能检查 将PC的分辩率设成1280 X1024，通支持DVI信号的分辨率达1 过混合矩阵让PC信号切换到宝利通正常异常 1280X1024 终端进行广播 2 支持DVI双流画面广播 调音台功能检查 1 2 12路单声道和2路立体依次测试各路输入声音到会议室输正常异常 声输入 出音箱是否正常 4组编组、6组辅助、2依次测试输出端口声音是否正常 路主输出 正常异常 任意会场将PC信号通过混合矩阵切正常异常 换到终端进行广播 交换机路由器功能检查 1 设备运行状态 2 网络功能 音频系统检查 1 话筒 2 音频输出 3 音箱 其它辅助系统检查 有线话筒拾音正常 声音处理正常 声音正常，无杂音、交流音等。 正常异常 正常异常 正常异常 设备运行正常，无告警 网络连接正常，数据配置正确 正常异常 正常异常 20
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1 技术支持系统 技术支持系统PC开启、运行正常，正常异常 网络正常。
3.1.4、年度工作
对本项目所涉及到的所有运维设备及全年维护情况、全年故障处理情况做一次深刻的总结报告及全年维护资料的提交。全年不少于一次专业清洗设备及机柜服务。
3.2、 机房运维
3.2.1、日常巡检
➢ 查看机房强电系统（配电柜，UPS）外观，显示是否正常； ➢ 查看暖通（空调）系统是否正常是否达到机房标准温度; ➢ 查看机房设备有无告警，指示灯是否正常；
➢ 检查是否有老鼠痕迹、水渍、机房内是否有易燃易爆物品。 附件每日巡检记录表：
机房每日巡检报告单
巡检时间_______年______月______日 巡检人
______________ 一、机房环境 检查项 温度（20-25℃） 异响 机柜 结论 ℃ □有 □无 □正常 □异常 检查项 湿度45-65% 异味 门禁 结论 % □有 □无 □正常 □异常 21
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空调 痕迹 □正常 □异常 □正常 □异常 消防 照明 □正常 □异常 □正常 □异常 备注： 二、配电系统 检查项 Ua V Ub V 配电柜X Uc V 分闸、合闸状态 Ia A UPSX Ib A Ic A 电池 是否有异味、异响、漏液、鼓□正常 □异常 包 三、设备状态 检查项 网络设备 结论 结论 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 结论 备注 指示灯是否正常、是否异响 □正常 □异常 服务器设备 指示灯是否正常、是否异响 □正常 □异常 安全设备 指示灯是否正常、是否异响 □正常 □异常 存储设备 指示灯是否正常、是否异响 □正常 □异常 会议设备 电话设备 指示灯是否正常、是否异响 □正常 □异常 呼入呼出是否正常 □正常 □异常
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3.2.2、月度维保
➢ 机房环境清洁除尘； ➢ 服务器、配电柜外观清洁； ➢ 机房标识标签是否正常，有无破损； ➢ 消防系统是否正常，查看运行日志。
机房工程月度巡检登记表
序号 1 2 3 4 机房除尘 服务器、配电柜外观是否清洁 机房标识标签是否正常，有无破损 消防系统是否正常，查看运行日志 巡检项目 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否 巡检评定记录 遗留问题 巡检意见： 巡检人签字： 日 期： 用户对本次维护的签认意见： 单位公章： 签 名： 日 期：
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3.2.3、季度维保
➢ 检查各相电压是否符合要求； ➢ 检查各相电流是否平衡；
➢ 检测开关、电缆、母线与节点的温升； ➢ 检查防雷器是否正常；
➢ UPS电池是否正常，有无漏液，表面温度是否正常； ➢ UPS机头各项功能是否正常，内部清洁； ➢ 设备滤网是否需要更换。
机房工程季度巡检登记表
序号 1 2 3 4 5 6 7 巡检项目 检查各相电压是否符合要求 检查各相电流是否平衡 检测开关、电缆、母线与节点的温升 检查防雷器是否正常 UPS电池是否正常，有无漏液，表面温度是否正常 UPS机头各项功能是否正常，内部清洁 设备滤网是否需要更换 巡检评定记录 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否 是□ 否 是□ 否□ 是□ 否 遗留问题 24
XXX项目
巡检意见： 巡检人签字： 日 期： 用户对本次维护的签认意见： 单位公章： 签 名： 日 期：
3.3、 办公设备维护
3.3.1、电脑设备
➢ 检查硬件设备运行是否正常
➢ 检查操作系统的动情况，如 Microsoft windows XP/7 等操作系统
➢ 检查计算机软件平台、应用环境、应用软件等软件系统的运行情况
➢ 检查计算机网络安全及计算机病毒防护情况 ➢ 检查设备的外观完好性
➢ 检查电源设备相关线缆接收是否出现松动、是否出现老化迹象 ➢ 检查卫生清洁情况
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XXX项目
3.3.2、打印设备
➢ 检查使用电压是否超出规定范围。 ➢ 检查热敏打印头的电缆未连接好。
➢ 检查电源电缆是否与 PC 板连接良好(J5 或 J7)。 ➢ 检测 PC 板盖的开关失效。 ➢ 检测打印用完的开关失效。
➢ 检查环境的温度超出规定范围而造成打印机自动关闭。 ➢ 检查打印头过热而造成打印机自动关闭。
➢ 检查在 EEROM 中，打印头电阻设置值与打印头不匹配。 ➢ 检查打印压板位置不适当，引起打印头与压板位置不对。
➢
检查打印头卫生清洁。
售后服务处理单
客户名称 联系人 客户详细地址 联系电话 编号 时间： 受理人员： 26
XXX项目
处理情况记录： □ 硬件 □ 软件 □ 会议 □ 其他 用户评价：□ 非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 客户负责人签字： 日期： 公司内部评价：□ 非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意
3.4、 清洁服务
3.4.1、月度清洁
➢ 检查设备及其机柜顶部情况，清楚杂物； ➢ 设备及其机柜顶部及外围清洁；
➢ 以上清洁，毛巾触及不到之处，采用专用清洁剂的喷枪进行喷洗；
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XXX项目
会议室机柜月度清洁记录 序号 区域 主要设备清洁 标准 清理日期 备注 检查设备及其机柜顶部情况，清楚杂物； 机柜顶部、横门里外两表面无灰尘、无可除污垢。设备间空挡板、空隙处无灰尘。拆卸后的机柜门、空挡板无错装、漏装。 1 4楼指挥中设备及其机柜顶部及外围心控制室 清洁； 毛巾触及不到之处，采用专用清洁剂的喷枪进行喷洗； 检查设备及其机柜顶部情况，清楚杂物； 机柜顶部、横门里外两表面无灰尘、无可除污垢。设备间空挡板、空隙处无灰尘。拆卸后的机柜门、空挡板无错装、漏装。 4楼多功能设备及其机柜顶部及外围2 厅控制室 清洁； 毛巾触及不到之处，采用专用清洁剂的喷枪进行喷洗； 检查设备及其机柜顶部情况，清楚杂物； 3 3楼会议室 设备及其机柜顶部及外围清洁； 机柜顶部、横门里外两表面无灰尘、无可除污垢。设备间空挡板、空隙处无灰尘。拆卸后的机柜门、空挡板无错装、漏装。 28
XXX项目
毛巾触及不到之处，采用专用清洁剂的喷枪进行喷洗；
3.4.2、年度清洗
➢ 用装好专业清洁剂的喷枪，清洗设备的电路板及单元件； ➢ 湿式清洗：用专业清洁剂，清洗设备板卡正反面；
➢ 干式清洗：用静电平衡机，干洗设备板卡正方面和单元件表面； ➢ 若电路板为“重度污染”，且积累静电大于1KV时，应采用干式-湿式-干式清洗法；
会议室年度清洁记录 序号 区域 主要设备清洁 标准 清理日期 备注 1、机柜顶部、横门里用装好专业清洁剂的喷枪，外两表面无灰尘、无可清洗设备的电路板及单元件； 除污垢。 2、机柜内部电源线、湿式清洗：用专业清洁剂，终端线的线束和接插清洗设备板卡正反面； 部位无灰尘。 3、机柜内每一个设备干式清洗：用静电平衡机，的接线、导线槽、接插4楼指挥中干洗设备板卡正方面和单元件件无灰尘。 1 心控制室 表面； 4、后板的平台、孔槽、接插件、线束无灰尘。 5、设备板卡插槽无可视灰尘。 若电路板为“重度污染”，6、设备间空挡板、空且积累静电大于1KV时，应采隙处无灰尘。 用干式-湿式-干式清洗法； 7、专业清洗过的电路板无可视灰尘。 8、所有可清洗外表均 29
XXX项目
无可除污迹。 9、对于有滤尘网的机柜，更换新的滤尘网并安装整齐。 10、拆卸后的机柜门、空挡板无错装、漏装。 1、机柜顶部、横门里用装好专业清洁剂的喷枪，外两表面无灰尘、无可清洗设备的电路板及单元件； 除污垢。 2、机柜内部电源线、湿式清洗：用专业清洁剂，终端线的线束和接插清洗设备板卡正反面； 部位无灰尘。 3、机柜内每一个设备干式清洗：用静电平衡机，的接线、导线槽、接插干洗设备板卡正方面和单元件件无灰尘。 4、后板的平台、孔槽、表面； 接插件、线束无灰尘。 4楼多功能5、设备板卡插槽无可2 厅控制室 视灰尘。 6、设备间空挡板、空隙处无灰尘。 7、专业清洗过的电路若电路板为“重度污染”，板无可视灰尘。 且积累静电大于1KV时，应采8、所有可清洗外表均用干式-湿式-干式清洗法； 无可除污迹。 9、对于有滤尘网的机柜，更换新的滤尘网并安装整齐。 10、拆卸后的机柜门、空挡板无错装、漏装。 用装好专业清洁剂的喷枪，1、机柜顶部、横门里清洗设备的电路板及单元件； 外两表面无灰尘、无可4楼多功能除污垢。 2 厅控制室 2、机柜内部电源线、湿式清洗：用专业清洁剂，终端线的线束和接插清洗设备板卡正反面； 部位无灰尘。 30
XXX项目
干式清洗：用静电平衡机，干洗设备板卡正方面和单元件表面； 若电路板为“重度污染”，且积累静电大于1KV时，应采用干式-湿式-干式清洗法； 3、机柜内每一个设备的接线、导线槽、接插件无灰尘。 4、后板的平台、孔槽、接插件、线束无灰尘。 5、设备板卡插槽无可视灰尘。 6、设备间空挡板、空隙处无灰尘。 7、专业清洗过的电路板无可视灰尘。 8、所有可清洗外表均无可除污迹。 9、对于有滤尘网的机柜，更换新的滤尘网并安装整齐。 10、拆卸后的机柜门、空挡板无错装、漏装。
3.4.3、清洗后设备要求
➢ 机柜顶部、横门里外两表面无灰尘、无可除污垢。 ➢ 机柜内部电源线、终端线的线束和接插部位无灰尘。 ➢ 机柜内每一个设备的接线、导线槽、接插件无灰尘。 ➢ 后板的平台、孔槽、接插件、线束无灰尘。 ➢ 设备板卡插槽无可视灰尘。 ➢ 设备间空挡板、空隙处无灰尘。 ➢ 专业清洗过的电路板无可视灰尘。 ➢ 所有可清洗外表均无可除污迹。
➢ 对于有滤尘网的机柜，更换新的滤尘网并安装整齐。
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XXX项目
➢
拆卸后的机柜门、空挡板无错装、漏装。
四、 运维服务流程
4.1、 故障处理流程
4.2、 会议流程
在视频会议进行的过程中，运维保障工作需要对会议从头到尾进行保
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XXX项目
障，会议进行过程中需要有总运维指挥人员对会议中所有运维事项进行指挥，有效的应对可能发生的紧急事件并指挥好下属人员进行分工合作，保障视频会议的顺利进行。
在会议前阶段，需要查看会议室的灯光、音频设备、视频设备以及现场的其他设备的运行状态。总部及领导对视频会议中的画面要求很高，所以会前阶段一定要调节好灯光，保持画面质量。
话筒音箱等音频设备，影响着发言者的发言效果，会议保障人员在会前要检查好音频设备的运行状态。如话筒是否有压线、是否开启、位置是否适合发言者等，使发言者的声音达到最好的效果。
在会议进行前，还需要注意的是会标、录音录像等其他设备，保障开始之前就已准备完毕。
在会议进行阶段中，主要工作就是对音箱、镜头、信号、灯光、MCU等的控制。需要专业的信息技术人员进行操作。 联调会商
1、总部对省级及市级三级会议联调：接厅办公室会议通知或者国家应急部会议通知后，首先了解会议需求，确定会议室位置；我方运维工程师在规定时间内完成上线联调。国家应急部通常在会议召开前半天进行系统联调，我方运维工程师提前完成会议对下级市音频、视频系统联调点名工作，及时排查并解决问题，按照视频会议联调时间要求，完成与国家应急部语音和视频对话调试，并将会场（镜头、窗帘、灯光）提前调整为正式会议模式；在排除本地故障的前提下，我方运维工程师仍无法上线，我方
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XXX项目
运维工程师立即与国家应急部联系，并积极寻求解决方法。我方如不能按时参加会前联调，在调试开始前电话告知办公室和国家总部技术人员说明原因。
2、省级对市级及区级会议：在接到会议通知，首先了解会议需求，确定会议室位置、会议时间、会议主席台有哪些领导讲话，需准备多个支话筒；大屏是否有PPT会标等，有哪些单位参会等；根据会议需求，在视频会议群中发布调试通知及会议通知；运维工程师在规定时间内完成上线联调，提前半天完成会议对各级市音频、视频系统联调工作，及时排查并解决问题，按照视频会议联调时间要求，完成与各市级单位音视频对话调试，并记录联调故障问题；并将会场（镜头、窗帘、灯光）提前调整为正式会议模式。
3、会中保障会议进行中，运维工程师全程在视频会议现场提供技术保障（通信畅通）实时监控本地会场画面，应对会议期间出现各种问题或者突发紧急故障，保障会议系统正常运行会议进行若出现音频视频信号故障，运维工程师应立即联系国家应急部技术人员解决或者自行排查故障；迅速恢复会议系统，会议期间若本地分会场有发言安排时，运维工程师密切关注主会场发言通知信号，及时将镜头切换至领导特写画面，配合做好话筒设备开启、音量调节正常和主备更换等工作，发言结束及时将画面恢复全景。时刻注意会场音量、视频显示及会议终端有没有掉线现象；掉线及时连接。会议结束后，断开所有终端，关闭所有设备电源。清理会场设备。
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XXX项目
五、 运维服务措施
5.1、 运维服务结构
运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。
5.2、运维服务制度
为确保视频会议控制室及机房基础设施正常稳定运行，特制定本服务制度。
本服务制度适用于视频会议控制室及机房基础设施运维值班人员管理、巡检管理、交接班管理、运维人员出入机房管理、设备设施维护管理、机房安全管理、机房保密管理、备品备件管理、工具仪器管理。
5.2.1、组织与职责
视频会议控制室及机房设施运维岗位包括：运维管理岗、运维值班岗。 5.2.1.1、运维管理岗职责主要包括：
（1）视频会议控制室及机房基础设施运维日常工作；
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XXX项目
（2）运维值班人员安排；
（3）负责突发紧急事件的处理，并及时汇报业主、部门领导； （4）协助值班人员处理协调疑难问题，检查未解决问题的跟踪情况； （5）检查日常巡检表格记录数据的完整性； （6）检查机房环境、人员在岗情况及巡检情况；
（7）组织视频会议控制室及机房基础设施月度、季度、年度维护； （8）监督运维值班人员管理办法的执行情况。 5.2.1.2、运维值班岗职责主要包括：
（1）视频会议控制室及机房基础设施每日巡检；
（2）严格按照巡检表格记录设备参数数据，发现异常情况必须记录并报告运维管理岗人员及业主；
（3）负责监控电力监控系统、环控系统及BA系统；
（4）参与视频会议控制室及机房基础设施月度、季度、年度维护。
5.2.2、运维值班人员管理
（1）运维值班人员对视频会议控制室及机房基础设施进行7×24小时值班巡检；
（2）运维值班人员必须严格坚守岗位，严禁擅自离岗；任何时间必须有一位值班人员在岗，如需离开，需轮流或安排人员顶岗；如遇到紧急状况，无人在岗需记录于巡检表格并向业主报备；
（3）值班人员按业主要求进行巡检，必须严格按照规定时间执行；
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XXX项目
如因故不能准时巡检，必须提前向业主说明情况并将原因记录于巡检表格；
（4）巡检表格数据必须为巡检时实时抄录数据，严禁不巡检或做假数据；
（5）值班人员值班期间禁止睡觉；
（6）值班人员应对值班室进行整理或清洁，保证值班室干净整洁。
5.2.3、运维值班巡检管理
（1）值班人员必须严格按照指定时间及线路巡检；
（2）巡检时，应携带相关工具或仪表，随时判断或排除简单异常事件；
（3）巡检时，必须仔细检查设备指示灯状态是否正常、开关状态是否正常、运行声音有无异响、运行参数是否在正常运行范围内等，并记录相关数据；有普通异常事件应判断异常大致情况，记录并协调人员处理；有紧急异常事件或无法处理故障应进行相关应急操作并立即通知运维管理岗及行方相关人员；
（4）设备巡检完成后，检查机房环境，并关门、关灯；
（5）严格按照日巡检记录表做好数据或事件记录工作，并整理表格归档。
5.2.4、运维值班交接班管理
（1）值班人员应在下班前30分钟做好交接准备工作，填好交接记录
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XXX项目
表；
（2）接班人员应提前15分钟到岗准备接班；
（3）交接班应认真、准时。接班人员未到岗，交班人员不得离岗； （4）交接班时，接班人员应听取交班人员介绍值班情况，包括上一班次遗留问题需注意事项、已解决问题需观察事项。双方应将交接内容逐项检查核实并确认无误，交接班以交班人员与接班人员于交接班记录表签字后为正式完成交接班手续，交班人员方可离岗；
（5）交班人员正在处理重大问题或未做完应做的例行工作等情况下不交接班；
（6）交班期间处理值班事宜的原则。交班前未处理完的故障/事故，应以交办班人员为主、接班人员协助共同处理，直至故障/事故消除或处理告一段落后再继续交班；交班过程中发生故障/事故，应以接班人员为主、交班人员协助共同处理，直至故障/事故消除或处理告一段落后再继续交班，并将情况记录于交接班记录表；。
（7）应漏交或错交而产生的问题由交班人员承担责任，因漏接或错接而产生的问题由接班人员承担责任，交接双方均未发现的问题由双方共同承担责任。
5.2.5、运维人员出入机房管理
（1）运维值班人员进入视频会议控制室及机房巡检应携带工作牌并穿好鞋套；
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XXX项目
（2）除运维值班人员外，如有原厂工程师或其他维护人员等外部人员进入视频会议控制室及机房，需向业主申请进入权限并做好相关登记后方可进入；
（3）运维相关外部人员进入视频会议控制室及机房，运维值班人员必须全程陪同；有影响主要系统或动火等工作，必须以工作联系函形式申请，并由业主签字后方可进行；
（4）进入视频会议控制室及机房后不得随意走动、喧哗；不得在视频会议控制室及机房随意丢弃、摆放杂物；严禁在视频会议控制室及机房内吸烟；严禁携带水、饮料、食物和易燃、易爆、有毒、强磁性、腐蚀性、放射性等物质进入视频会议控制室及机房；
（5）进入视频会议控制室及机房人员完成工作后，应立即清理现场，恢复现场清洁后方可离开。
5.2.6、设备设施维护管理
（1）视频会议控制室及机房设备设施必须按计划进行月度、季度及年度维护，并记录维护数据和过程照片，与日巡检记录表、交接班记录表及运维事件处理表等装订成册后存档以便查阅；
（2）设备设施维护内容应按照合同文件进行，不得遗漏； （3）设备设施维护前应有完整的维护计划以及人员安排，提前与业主沟通确认后，方可实施；
（4）设备设施维护时应通知业主相关人员，对维护工作进行指导及
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XXX项目
监督；
（5）设备设施维护工作完成后，应检查设备是否正常运行，并安排运维值班人员对所维护设备设施进行持续观察，确保设备稳定正常运行；
（6）维护作业记录要求如下： 1）维护记录必须真实、准确、齐全。
2）维护人员应按规范填写维护记录和值班日志，包括事件、时间、地点、现象、数据、处理过程、责任人、处理人等。维护记录和值班日志应详细记录网络、设备的运行状态，以及维护工作过程，反映维护工作的全面情况。
3）维护记录必须描述清楚，严禁漏记、错记、隐瞒不记和事后涂改。
4）运维项目经理应定期对维护记录和值班日志进行检查，对存在的问题及时组织改进。
5.2.7、机房安全管理
（1）视频会议控制室及机房机房内禁止吸烟。严禁存放和使用易燃易爆、剧毒及腐蚀性物品；
（2）运维人员应切实遵守安全制度，认真执行用电、防火的规定，做好防水、防火、防爆、防盗、防冻、防潮等工作，确保人身和设备安全；
（3）运维人员应加强防火安全学习，积极参加视频会议控制室及机房组织的防火救火操作演习，定期进行安全防火检查，一旦发生火情，应
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XXX项目
按置制定的灭火流程进行处理，并立即报告。运维团队应制定发生火灾和紧急情况下的应急流程，明确分工，加强配合，在发生火灾和紧急情况下不发生混乱；
（4）机房必须配备一定数量的合适消防器材和防护用具。各种消防器材和防护用具应按规定定点放置，随时保持有效，与负责机房消防事务的物业部门之间加强联系，机房走线孔洞必须用防火材料进行封堵，过期的灭火装置应及时更换。运维人员应掌握灭火常识和消防器材的使用；
（5）危险化学品管理参照《危险化学物品安全管理条例》（根据2013年12月7日《国务院关于修改部分行政法规的决定》修订）；
（6）各机房应在显眼处张贴消防逃生示意图和机房灭火流程；
5.2.8、机房保密管理
（1）任何人未经批准不得擅自抄录、复制、拍照设备图纸、机房系统图、机密文件、软件版本、技术档案、用户资料、内部资料等，不得将其携带出机房；
（2）外部人员进入机房必须遵守机房管理规定和机房安全规定。非经同意，外来人员不得触摸设备及终端，不得翻阅图纸资料；
（3）所有运维人员，应熟悉并严格执行安全保密规定。
5.2.9、备品备件管理
备品备件管理含备件计划管理和备件日常管理。 （1）备件计划管理：
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XXX项目
1）备件数据：运维人员应动态管理备件出库数量、在途采购数量、现有库存数量、现有库存数量等数据；
2）备件采购计划：运维人员应结合历史用量、设备数量变动、故障率、货期等信息定期制定备件采购计划；
3）备件采购：包括备件采购申请表、计划可信度分析、计划实施时间要求等。
（2）备件日常管理：
1）库房管理与安全管理：保证备件存储需要的环境条件； 2）领用管理：建立备件领用审批程序，保证备件合理利用和受控； 3）出入库管理：建立备件出入库登记制度，执行标准的检验程序； 4）返修管理：故障件要采用返修来恢复资产属性；
5）报废管理：对于消耗材料，宜采用出库核销方式。对于资产性备件，宜采用报废审批方式；
5.2.10、工具仪器管理
工期仪器一般分为常用工具、专用工具与仪器、安全防护用具等。 运维人员对工具管理的基本措施如下： （1）日常检查，保证工具完好、可用； （2）定期计量，保证仪器仪表的精度；
（3）严格进行使用登记，定期盘点，保证实物流动可监控跟踪； （4）建立工具报废和损坏赔偿制度，促使使用者爱护工具。
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XXX项目
5.2、 运维人员结构
设立专职项目小组，提供驻场专职人员，7*24小时值守。公司委派专职项目经理，是项目的主要负责人和协调者。主要职责有负责日常的管理事务；协调双方的关系；收集有关项目的问题并及时通知有关各方；统一人力资源的调配；收集、管理项目的技术资料、文档；其他有关项目的工作。
5.3、 运维响应体系
运维服务的故障分级不同，我们把故障类型分为如下四个不同等级： 一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。 二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
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XXX项目
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：
处理时间1小时2小时4小时1个工作日1个半工作日2个工作日一级故障技术部经理/CSC经理技术总监/副总经理总经理/总部技术部经理/CSC经理技术总监/副总经理总经理/总部技术部经理/CSC经理技术总监/副总经理技术部经理/CSC经理技术总监/副总总经理/总部经理总经理/总部故障级别二级故障三级故障四级故障制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
例如一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和运维部经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进行协助，同时客户配合公司监督问题的解决。
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XXX项目
5.4、 运维支撑体系
信息化系统运维服务支撑含资产管理、监控管理、安全管理、流程管理、综合管理、外包管理等6大方面，为实现企业的信息化系统运维服务管理和支撑能力的信息化，必须建立与企业信息化系统运维服务管理和支撑能力相匹配的信息化系统运维服务支撑系统。相应的，信息化系统运维服务管理和支撑能力映射为信息化系统运维服务支撑系统的功能。
5.4.1、资产管理
资产管理功能应实现对网络设备、服务器、PC、打印机、各种配件（显示器、显卡、网卡、硬盘）、软件、备品备件等信息化系统资产信息的维护、统计以及资产生命周期管理。根据资产信息获取方式的不同，资产管理可划分为静态资产信息管理和动态资产信息管理。
5.4.2、静态资产信息管理
5.4.2.1、资产信息维护
系统应支持资产信息的维护，包括资产信息的获取与更新、查询、导出和打印。功能要求如下：
➢ 资产信息获取与更新：系统应支持多种形式的数据导入；系统应支持资产信息的增加和删除，支持资产信息的手工录入和修改功能； ➢ 资产信息查询：系统应允许用户设定单个或者多个条件的组合进行资产信息过滤查询，并以表格和图形的方式呈现；系统应允许模糊
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XXX项目
查询；
➢ 资产信息导出与打印：系统应支持将查询出的资产信息导出为通用格式文件进行保存，应具有将查询出的资产信息进行打印的功能。
5.4.2.2、资产信息分析统计
系统应实现信息化系统资产信息的统计分析功能，具体包括： ➢ 系统应支持信息化系统资产信息的统计分析，并以表格、饼图、直方图或趋势线等方式进行显示，并提供保存和打印功能； ➢ 系统应实现各类信息化系统资产的利用率计算功能，以反映资产的使用情况，辅助用户合理使用资产；应实现基于资产生命周期状态的统计功能；
➢ 系统应支持将资产信息的分析统计结果向信息化管理部门和财务部门汇总和同步。
5.4.2.3、资产生命周期管理
系统应实现对信息化系统资产的采购、入库、维修、借调、领用、折旧、报废等生命周期各阶段的管理功能。 5.4.2.4、辅助决策
系统应能对资产信息进行分析和计算，分析和计算的结果可作为辅助决策的依据，包括：
➢ 系统应具有预警功能，如资产过保修期预警、资产报废预警等； ➢ 系统应支持基于规则的运维费用的计算，运维费用包括资产维护费用和相关的维护人员费用，应支持计算规则的灵活调整。
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XXX项目
5.4.3、动态资产信息管理
动态资产信息管理在静态资产信息管理的基础上应支持资产信息的自动发现和采集，资产信息的自动同步和更新。
5.5、 监控管理
监控管理包括对信息化系统基础设施和应用系统的监控管理，实现信息化系统基础设施和应用系统的视图管理、配置管理、故障管理和性能管理等功能。
5.5.1、视图管理
系统应以图形方式呈现信息化系统基础设施和应用系统的信息。能够动态实时显示各类资源的运行状态，方便用户直观地了解资源的分布与状态信息以及对网络中的资源进行监控。各类视图之间应能灵活进行关联。系统应支持以下视图：
➢ 网络拓扑图：以地理视图、层次图等方式显示物理、逻辑网络拓扑结构；
➢ 机房平面图：提供机房内设备物理摆放位置的视图； ➢ 机架视图：提供设备在机架上物理摆放位置的视图；
➢ 设备面板图：对被管理的设备应以与设备同样的物理构成直观进行显示。对不同类型的设备应该提供模版，方便设备面板图的维护，设备面板图应同时可以显示正面面板和背面面板；
➢ 应用拓扑视图：呈现从用户、应用系统到信息化系统基础设施间的
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XXX项目
依赖关系；
➢ 自定义视图：支持灵活的视图自定义管理功能，管理员可新增、编辑、删除拓扑图。支持用户自定义应用系统的基本信息、组成部件、依赖的基础服务、与硬件设备的关系、使用该应用系统的企业和用户信息。支持视图元素的星形、圆形、树形自动排列，并支持按照左、右、中间方式进行对齐。
系统应支持拓扑视图与故障、性能等功能的关联，能够在拓扑图上直观地显示被管资源的运行状态，并且支持告警的传递显示。 系统应支持把视图导出为Visio 格式和图片格式的文件。
5.5.2、配置管理
系统应实现信息化系统基础设施、应用、人员和供应商等各类资源信息的维护和分析统计，以及配置信息的下发等功能。具体包括：
➢ 资源信息维护：系统应支持对动态资源信息的自动采集，以及方便的静态资源信息手工录入，并支持对资源信息的更新、同步等维护手段；
➢ 资源模型编辑：系统应支持资源管理模型的编辑功能，通过模型的编辑工具，可快速实现管理功能的调整；
➢ 可视化监控：系统应支持提供直观的可视化管理功能，通过形象的展现方式直观展现设备工作情况；
➢ 配置信息下发和配置文件管理：系统应支持对可配置资源管理信息的下发控制。支持通过一个按钮即可快速批量设置整个信息化系统
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XXX项目
环境的工作模式。
➢ 系统应支持对网络设备配置文件的管理功能，包括配置文件上传、配置文件下载以及配置文件比较等功能；
➢ 资源信息统计分析：系统应支持对资源信息进行灵活查询与统计，报表统计的结果应能以图形（如直方图、曲线图、饼图等）或表格方式显示。
5.5.3、故障管理
系统应完成对信息化系统基础设施和应用系统的故障管理功能，包括告警信息采集、处理、显示、清除和故障定位等功能，系统应提供故障知识库功能。具体包括：
➢ 系统应支持告警信息的实时采集，支持对信息化系统基础设施和应用系统等资源的运行状态进行任务化的监视，支持设置不同的任务执行策略，完成不同监测粒度的需要；
➢ 系统应支持告警的过滤、升级和压缩，并支持用户对告警过滤、升级和压缩条件的灵活设置；
➢ 系统应将用户关心的告警信息以列表、视图、颜色等形式呈现给运维人员，并支持对告警显示过滤条件的灵活设置；
➢ 系统应支持将这些事件信息通过电子邮件和短信息的方式及时告知相关运维人员，并支持信息发布规则的灵活设置，包括设置首次前转条件、间隔前转条件、延时前转条件、升级前转条件等； ➢ 系统应提供故障根原因分析手段，能够准确定位网络故障的根原
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XXX项目
因，能够自动压缩重复告警，记录告警的重复次数；
➢ 系统应提供自动和手动的告警清除功能，应支持灵活设置自动清除的周期和清除时保留的告警时间窗口；
➢ 系统应记录故障发生的现象和处理的方法，为管理人员提供故障处理经验库。当故障发生时，能够方便地查看该类故障的处理经验。
5.5.4、性能管理
系统应完成对信息化系统基础设施和应用系统的性能管理功能，包括性能数据采集、处理、统计分析和性能门限管理等功能。具体包括：
➢ 系统应支持采用任务方式对信息化系统基础设施和应用系统进行性能数据采集，性能数据应反映信息化系统基础设施和应用系统的运行情况和运行质量，系统应支持对性能数据采集任务进行灵活的设置；
➢ 系统应支持对不同的性能指标进行阈值设置，提供相应的阈值管理和越限告警机制，系统应支持按照对象类型和针对具体对象两种方式设置性能门限；
➢ 性能数据可保存到数据库中，实现统计、分析和比较功能，统计、分析和比较的结果应支持图形呈现，应能生成性能趋势曲线；系统应支持同时选中多个对象，在同一坐标系中进行性能趋势对比，对比曲线应支持直接存为图片；
➢ 性能数据趋势分析应支持性能门限提醒功能。在性能趋势分析图中，应绘制出该对象的性能门限阈值线。
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5.6、 安全管理
系统的安全管理功能对应于可以通过信息化手段实现的安全管理支撑能力，安全管理应包括但不限于通信及操作管理、访问控制、信息安全事件管理以及风险评估和等级保护。在具体实施中应依据信息安全管理体系和信息系统安全等级保护的相关国家标准。安全管理功能应与流程管理中的事件管理和问题管理相关联。
5.6.1、通信及操作管理
系统应支持防范恶意代码和移动代码；支持依据既定的备份策略对信息和软件进行备份并定期测试；应能对网络进行充分的管理和控制，以防范威胁、保持使用网络的系统、应用程序和信息传输的安全；系统应支持对可移动媒体的管理；支持对通过物理媒体、电子消息以及业务信息系统交换的信息进行安全控制；系统应具有审计日志、管理员和操作者日志、错误日志等日志功能，并提供对日志信息的保护、分析和呈现。
5.6.2、访问控制
系统应支持对网络访问的控制，包括远程用户的鉴别、网络设备识别、诊断和配置端口的物理和逻辑访问控制、网内隔离、网络连接控制和网络路由控制等；系统应支持对应用系统和信息的访问控制，进行统一集中的身份认证、授权和审计；系统应支持移动计算和远程工作管理。
5.6.3、信息安全事件管理
系统应能发现并报告信息安全事件，并对安全事件做出响应；系统应
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XXX项目
能跟踪、记录安全事件及其处理过程；系统应支持对安全事件的统计分析，能够量化安全事件的类型、数量、成本，并支持统计分析结果的输出。
5.6.4、风险评估和等级保护
系统支持安全风险的评估以及评估结果的上报，支持依据评估结果生成相应的等级保护方案，等级保护的方案应可映射到环境、资产、设备、网络、系统等安全系统运维的各个方面，系统应支持等级保护方案的上报。
5.7、 流程管理
系统应支持服务台功能，支持配置管理、变更管理、事件管理、问题管理、发布管理、服务级别管理、知识管理、财务管理、供应商管理等标准流程，以及值班管理、作业计划管理、考核管理、应急预案管理、培训管理等辅助流程。
5.7.1、服务台
服务台是信息化系统运维服务提供者与用户间的单一联系点。服务台管理事件和服务请求，实现与用户的沟通。服务台应实现以下功能：
➢ 支持通过电话、网络、电子邮件等方式向用户提供单点联系接口； ➢ 支持对所有的故障和服务申请进行预处理，检查用户输入信息的正确性和完整性；
➢ 支持用户通过服务台咨询、短信或电子邮件等方式了解投诉或服务申请的处理过程；
➢ 支持对故障和服务申请的跟踪，确保所有的故障和服务申请能够以
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XXX项目
闭环方式结束；
➢ 能够提供对知识库的查询功能。
5.7.2、配置管理
配置管理流程负责核实信息化系统基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。系统应支持以下功能： 支持对配置项的登记和管理；
➢ 支持对配置项属性的记录，如序列号、版本号、购买时间等； ➢ 支持配置项间关系的建立和维护； ➢ 支持配置项及其关系的可视化呈现； ➢ 支持对配置管理数据库访问权限的控制； ➢ 支持对配置项变更的历史审计信息的记录和查询； ➢ 支持配置项的状态管理； ➢ 支持针对配置项的统计报表；
➢ 支持与事件管理、问题管理、变更管理等其他管理流程的集成。
5.7.3、变更管理
变更管理实现所有信息化系统基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。系统应支持以下功能：
➢ 创建并记录变更请求：系统应支持信息的输入，并确保只有授权的
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XXX项目
人员方可提交变更请求；
➢ 审查变更请求：系统应支持对变更请求进行预处理，过滤其中完全不切实际的、不完善的或之前已经提交或拒绝的变更请求； ➢ 变更请求的归类和划分优先级：系统应支持基于变更对服务和资源可用性的影响决定变更的类别，依据变更请求的重要程度和紧急程度进行优先级划分；
➢ 系统应支持对变更请求的全程跟踪和监控，支持在变更全程控制相关人员对变更请求的读、写、修改、访问； ➢ 系统应支持将变更请求分派到合适的授权人员；
➢ 系统应支持对变更请求的审批流程，并支持对变更请求的通知和升级处理；
➢ 系统应提供可定制的管理报表，如按类型、级别对变更进行统计和分析、变更实施的成功率、失败率等等；
➢ 支持与事件管理、问题管理、配置管理等其他管理流程的集成。
5.7.4、事件管理
事件管理负责记录、快速处理信息化系统基础设施和应用系统中的突发事件。事件管理应支持自定义事件级别、事件分类，提供方便的事件通知功能，支持对事件进行灵活的查询统计。并可以详细记录事件处理的全过程，便于跟踪了解事件的整个处理过程。事件管理应支持以下功能：
➢ 支持事件记录的创建、修改和关闭；
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➢ 支持向事件记录输入描述和解决方案信息，支持创建事件记录时自动记录创建时间、创建日期和事件流水号； ➢ 支持将事件记录自动分派到相应支持组和个人； ➢ 提供对事件记录的查询功能；
➢ 支持灵活定制相关报表，可利用历史事件记录生成管理报表； ➢ 支持与问题管理、配置管理、变更管理等其他管理流程的集成。
5.7.5、问题管理
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。系统应支持以下功能：
➢ 支持问题记录的创建、修改和关闭，创建问题记录时自动记录创建时间、日期；
➢ 支持对事件、问题和已知错误的区分； ➢ 支持自动分派问题记录到定义的支持组或个人； ➢ 支持对问题记录定义严重等级和影响等级； ➢ 支持对问题记录的跟踪和监控； ➢ 支持生成可定制的管理报表；
➢ 支持向问题记录输入描述和解决方案信息； ➢ 提供对问题记录的查询功能；
➢ 支持与变更管理、配置管理、事件管理等其他管理流程的集成。
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5.7.6、发布管理
发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。系统应支持以下功能：
➢ 支持发布的分发和安装；
➢ 支持与配置管理、变更管理、服务级别管理等流程的集成。
5.7.7、服务级别管理
服务级别管理提供信息化系统部门和信息化系统运维服务供应商之间关于信息化系统运维服务的提供质量的约定、检查功能，其目标在于确保所有当前的及双方协议过将要交付的信息化系统运维服务的提供处于协议水平。系统应支持以下功能：
➢ 服务级别协议（SLA）模板定制功能：系统应能提供统一创建、浏览、修改和删除SLA 模板的功能；
➢ SLA 违例通知功能：一旦发生SLA 违例情况，系统应及时发送通知给信息化系统运维服务的相关各方；
➢ SLA 报告生成功能：系统应支持SLA 报告自动生成功能，并支持将生成的报告自动推送给信息化系统运维服务的相关各方； ➢ 支持生成可定制的管理报表。
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5.7.8、知识管理
知识管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识和信息，其主要目的是通过确保提供可靠和安全的知识和信息以提高管理决策的质量。知识管理应支持以下功能：
➢ 添加知识：提供支持人员提交经验和知识输入的接口或界面，支持Word/Excel/TXT 等格式文档作为附件的输入； ➢ 支持知识库的更新；
➢ 查询知识：提供完善的查询功能，如查询关键字、知识列表等； ➢ 提供模糊匹配、智能查询、点击统计等增强功能。
5.7.9、财务管理
财务管理完成预算编制、审核、批复和下发等功能，实现对费用支出的管理，实时监管每一笔费用的支出，并对超出预算或异常的费用及时给出预警提示，实现从预算到使用，再到考核的闭环管理。财务管理应提供如下功能：
➢ 费用预算制定； ➢ 费用申请管理； ➢ 费用执行管理； ➢ 费用考核管理。
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5.7.10、供应商管理
供应商管理流程管理供应商及其所提供的服务，系统应支持以下功能： ➢ 供应商信息的录入、查询、增删、分类等； ➢ 对供应商进行定期评估，并支持对评估结果的查看； ➢ 对合同信息的录入、查询、增删、分类等； ➢ 对合同执行情况的定期评价和统计汇总。
5.7.11、辅助流程
5.7.11.1、值班管理
系统应支持对值班的管理，应实现以下功能：
➢ 值班信息的记录：值班信息应包括班次编号、值班人、记录时间、监控项是否正常、问题及处理等。 ➢ 值班信息的查询； ➢ 值班信息的统计。 5.7.11.2、作业计划管理
系统应支持对作业计划的管理，实现以下功能：
➢ 提供基于模板的作业计划制定功能，快速完成作业计划（年计划、月计划）的制定；
➢ 对于待执行的作业计划，系统提供自动提醒功能； ➢ 对于作业计划的执行情况，系统提供统计分析功能。
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5.7.11.3、考核管理
系统应支持对员工工作量、工作绩效进行考核，并对考核结果进行统计分析，应实现以下功能：
➢ 支持对工作任务、工时和工作完成情况等信息的收集；
➢ 综合工作任务类别、工时和任务完成情况对员工的工作量和工作绩效进行量化；
➢ 对任务类别、工时、任务完成情况、工作量等信息进行分析统计，如分析工时、工作量、工作任务的分布和比例等。
5.7.11.4、应急预案管理
系统应支持针对重大故障和灾难的应急预案的管理，应实现以下功能： ➢ 支持应急预案的制定、审批、更新、批准执行等流程； ➢ 支持应急预案的输入、修改、删除、查询； ➢ 支持应急预案操作人员的权限控制； ➢ 支持应急预案执行报告的发布。 5.7.11.5、培训管理
系统应支持培训管理，应实现以下功能：
➢ 提供基于模板的培训计划制定功能，帮助用户完成培训计划的制定；
➢ 对于待执行的培训计划，系统提供自动提醒功能；
➢ 对于已实施的培训，系统支持培训效果的测评和分析，以及分析结果的发布。
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5.8、 综合管理
系统应在资产管理、监控管理、安全管理、流程管理和外包管理功能的基础上，实现信息化系统整体运维信息统计分析，并支持管理决策。
5.9.1、统计分析
系统应能在收集到的各种事件信息和配置信息的基础上进行综合分析，帮助运维人员进行故障问题的定位。同时，系统应支持在各类管理信息的基础上建立综合分析指标，来反映信息化系统环境的总体运行趋势。 系统应支持通过界面、邮件和短信等多种方式发布分析结果。对分析结果发布的规则可以灵活设置，能够为信息化系统运维的不同角色提供不同界面和分析结果。
5.9.2、决策支持
决策支持应该包括数据、模型、推理和人机交互四个部分。系统应支持管理者就信息化系统运维相关的人员、费用以及资源配置等管理关注的方面制定决策目标，通过建立、维护并运行决策模型，利用综合资产、监控、安全、流程以及外包管理的特征数据，借助知识推理功能，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策。
5.9、 运维质量管理
1、公司的质量方针
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依靠 ISO 质量体系的有效运行，实行科学的管理，向顾客提供符合合同要求的安装、维护业务和满意的质量跟踪服务。 2、维护质量目标
所有维护工作和分部巡检工作合格率 100% 优良品质率大于 98% 最终达到优质工程标准。
5.9.1、质量管理组织机构及主要职责
为确保维护工程定期实施，优质安全地进行，在维护合同期限内最终令客户100％满意完成维护工程，并达到优质工程的要求，我公司将采取由项目经理进行综合管理和统一指挥形式，委派施工经验丰富、优秀的工程管理人员、技术骨干组成维护项目小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力的管理机构。 1、项目经理
➢ 项目经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责；
➢ 确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现；负责维护工程项目质量体系所需要资源配备； ➢ 负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚； ➢ 具体负责维护工程项目质量体系的运作；
➢ 负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施；
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➢ 负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和要求；
➢ 负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验； 2、项目负责人
➢ 在项目经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术措施、安全措施；
➢ 参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底； ➢ 主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施； ➢ 负责组织维护工作交接、总结及时验；
➢ 组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责制定纠正和预防措施； 3、维护工作组成员
➢ 掌握维护工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业； ➢ 坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合格，将工作完成时间报告项目负责人； ➢ 做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性。
5.9.2、质量保证体系
公司实行各级行政一把手对工程质量负责制度，实行“谁主管谁负责”
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的原则。项目经理是本工程质量的第一责任者，技术负责人对工程质量工作负有技术责任；
项目经理必须亲自抓质量工作，做到思想到位，责任到位，工作到位；并认真落实企业的质量管理手册、质量目标和质量管理计划；要定期或不定期的组织有关技术人员对工程质量进行检查、定期向公司领导和质量管理负责人汇报工程项目的质量情况。
5.9.3、质量管理措施
根据实际情况制定一个质量管理实施细节方案，进一步明确各级人员的职责。从实际出发加强对员工的质量意识教育，认真组织学习相关的维护制度和与质量有关的其他现有国家标准行业标准。同时在整个维护工作过程中，坚持“顾客至上，质量第一”的方针，为顾客做好合同期内的设备维护工作。
5.9.4、质量管理及验收标准
在维护工作中要严格执行维护制度相关要求及有关施工质量、验收标准、质量检验及评定标准等规定的要求。
5.9.5、质量保证维护资料
我司将建立维保范围内完整的设备技术档案和资料四份，其中两份应交甲方保存。
我司应每月以书面形式向甲方汇报维护工作情况和资料变更情况，并
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保管好资料变更原始记录。
对于代维范围内的维护资料，我司运维人员负有保密责任。未经甲方同意，不得对外公开，否则承担相关法律责任。
5.10、 运维备件管理
5.10.1、总则
规范采购流程，科学合理地采购备件，优化库存备件储存结构，提高
备件的有效利用率，保证备品备件供货及时，不影响设备维护工作。 1.2 备品、备件库房由项目部集中管理，以备件的属性、特点和用途统筹规划、合理布局。管理的主要任务是做好其接运、检查和验收；对库存进行保管保养；搞好库区规划，充分发挥库房和设备的利用率；实行储备资金下库，搞好库存结构分析；建立与健全仓库管理基础工作，达到数据化、档案化及计算机管理；搞好安全卫生工作，确保备品、备件和人身安全。
1.3加强备品、备件管理，准确提供库存物资信息，及时保证运行、维护、检修所需，加速物资周转，提高运行维护质量有着重要作用。 1.4备品备件的质量和性能要求与原设备一致，一般情况下，必须选择与原设备同品牌同型号的备品备件，由于设备停产，升级等原因导致无法获得原型号的备品备件，项目部需及时向业主部门提出代用或升级方案，按业主部门审批后的代用方案实施。
1.5接受业主部门对备品备件储备情况的和仓储情况进行检查，并按
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业主部门的要求改进和完善备品备件的储备和仓储管理工作。每月向业主部门报送备品备件库存明细和备品备件出库流水单。
1.6业主部门有权对项目部库存的备品备件进行全局范围的统筹调拨。
5.10.2、目的
为加强备品、备件集中统一管理，做好储备工作，以保证设备的正常维修和检修计划顺利进行，特制订本备品、备件管理制度。本制度明确了备品备件从申报、采购、入库、保管到发放领用的制度及管理职责，对备品备件的申报、采购、收、发、存进行控制。
5.10. 3、适用范围
本规定适用于项目部维护、检测、试验设备备品备件及工装易损件的管理活动。
5.10.4、术语及定义
4.1设备备件：为了设备维护保养工作的顺利进行，在设备出现故障时缩短故障的修复时间而备用的配件。
4.2待修件：不能正常工作但能通过修复再使用的配件。
4.3报废件：不能工作且无法修复或维修费用接近甚至高于购买该件的成本的配件。
4.4工装易损件：在工装使用周期内，需要多次更换的零件或部件。
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5.10.5、备品备件的采购
5.1选择供应商
5.1.1在做采购计划后，选择合格的供应商进行询价，议价，由项目负责人审核；
5.1.2凡经常性使用，且使用量较大宗的材料，项目部应事先选定厂商，议定长期供应价格，呈准后通知采购部门依需要提出请购。 5.2价格调查
5.2.1已核定之物料，项目部必须经常分析或收集资料，作为降低成本之依据；
5.2.2项目部各有关部门，均有义务协助提供价格信息，以利比价参考； 5.2.3已核定之物料采购单价如需上涨或降低，应附上书面之原因说明；
5.2.4采购数量或频率有明显增加时，应要求供应商适当降低单价； 5.2.5项目部应随时掌握市场价的浮动数据，以利于更好的把握市场。 5.3询价、比价和议价
5.3.1根据采购物料的品种、规格、标准、数量、和交付期的不同，采购人员应选择至少三家符合采购条件的供货商作为询价对象；
5.3.2采购人员根据过去采购的情况，市场变化情况，以及项目成本预算等情况，确定采购目标价格；
5.3.3在得到供应商的报价信息后，采购人员对供应商的报价条件进行品种、规格、数量、质量要求等方面进行核对，以保证供应商可以提供
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的物料符合项目实际的采购要求，并对供应商所报的价格、交付期、售后服务等方面进行分析比较，以便选择条件最优的供应商；
5.3.4供应商提供报价之物料规格与请购规格不同或属代用品时，采购人员应,送申报部门确认；
5.3.5专用材料或用品，项目部应会同使用部门共同询价与议价； 5.3.6对于厂商的报价资料经整理后，经办人员应深入分析后，以电话等联络方式向厂商议价。在规定的权限范围内，采购人员应与供应商进行磋商，以使双方最终在全部条款上达成一致；
5.3.7对重大的物资采购，无论是技术、商务谈判，要保证参加人数不少于两人。有关价格、选型及其他技术、商务谈判，要求有两人以上参加。 5.4签订采购单
在采购作业所需的全部条款与供应商达成一致后，采购人员需填写正式的采购单，合同需要列明至少下列条款：
⑴供应商资料：包括名称、地址、联系人、联系方式；采购物料的详细描述，包括品名、型号、规格等，如有超出标的的特殊要求需特别注明；
⑵订单所采购的数量/重量；单位包装数量/重量；包装件数； ⑶价格：单价，合计价、合同总额，定金或预付款； ⑷交付期：分批交付时应明确每批的交付时间和交付数量； ⑸付款方式；
⑹所需的质量证明资料（检验单、质保单、出厂证明单、化验报
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告等）；
⑺质量保证条款：发生质量问题时进行退换或其他处理方法。 5.5订货合同
长期定货和大额进货，原则上均应通过签订买卖合同的办法进行。应与承售商定买卖合同书一式四份，第一份正本存采购部门，第二份正本存承售商，第三份副本存请购单位，第四份副本及暂付款申请书的第二联送会计部门供整理定金或付款用。 5.6紧急订货
项目部接到运维班组以电话联络的紧急采购部件，应立即进行询价、议价，接到请购单后，按采购程序明确专人迅速办理。 5.7进度控制及事务联系
5.7.1项目部将采购过程分为请购、询价、订货、交货四个阶段来控制采购作业进度；
5.7.2采购人员为能按照进度完成作业，应填制“进度异常反应单”， 并注明“异常原因”及“预定完成日期”，经呈主管核示后转送项目部，依请项目部意见拟定对策处理。 5.8采购作业方式
5.8.1除一般采购作业方式外，项目部可依材料使用及采购特性，选择下列一种最有利的方式进行采购：
⑴集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利者，可核定材料项目，通知各申报部门依计划提出申报，采购部门定
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期集中办理采购；
⑵长期报价采购:凡经常使用且使用较大宗的材料，项目部应事先选定厂商，议定长期供应价格，呈准后通知各申报部门依需要提出申报。
5.10.6、验收入库
6.1入库前应依据设备《采购计划审批表》和《发货单》认真清点所要入库的备品备件的数量，并检查好备品备件的规格、型号、质量（合格证），做到数量、规格、品种准确无误，质量完好，配套齐全，并在送货单上签字，如发现不符时，应做好纪录，等待相关技术人员验收相符后再入库。 6.2保管员在备品备件进库时，根据采购计划审批表的审核凭证，现场交接接收，必须按所购物品条款内容、物品质量标准，对备品备件库的备件进行检查验收，并做好入库登记，即《备品备件入库单》。
6.3保管员要严格检查备品备件的合格证，质量的定性，是否符合运维所需的备品备件的技术要求。
6.4物品验收合格后，应及时入库摆放于指定位置。 6.5做到帐、卡、物相符合。
6.6易燃、易爆，易生锈、易腐蚀的备品备件要单独存放，并定期检查。 6.7精密、易碎及贵重物资要轻拿轻放．严禁挤压、碰撞，倒置，要做到妥善保存。
6.8做好防火、防盗、防锈、防冻、防尘工作。 6.9仓库经常开窗通风，保持库房内整洁。
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5.10.7、出库程序
7.1备件出库应填写出库审批单，并由项目负责人签字审批。保管人员要做好记录，领用人签字。
7.2物件出库实行“先进先出、推陈出新”的原则，做到保管条件差的先出，包装简易的先出，易变质的先出。
7.3本着“厉行节约，杜绝浪费”的原则发放物品，做到专物专用。 7.4对于相关部位专用备品备件的领用必须要有项目负责人、技术负责人签字后方可领取。
7.5领用人不得进入库房，防止出现差错，根据领料单，由库管员进入库房查询领用的相关备品备件。
7.6库管员要做好出库登记，并定期向部门主管做出入库报告。
5.10.8、退库
8.1领出备品备件后出现用料变更或剩余时，允许退库。
8.2退库时要办理退库手续，退库需说明原因，并注明规格型号、数量和工号。退料需经领用部门领导签字。
8.3退库物料须进行必要的质检或经测试合格后，性能、外观均不影响使用、表面不得有油污、所有资料齐全方可退库。
8.4库管员凭退库单及质检合格证将退库物料重新登记上帐。
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5.10.9、存放
9.1备品备件储存要统一规划、合理布局、分类保管、编号定位，备品备件储存要做到“四号定位”（库号、架号、层或排号、位号四者统一编号）、“五五摆放”（各种备品备件按品种、规格、形状和贮存要求，一五一十地摆放）、“三清”（数量清、材质清、规格清）、“二齐”（库容整齐，物资摆放整齐），按备品备件保管技术要求进行通风、清洗、干燥、定期涂油或重新包装。
9.2备品备件要考虑先进先出，收发货快速及时方便，并留有最低库存，达到最低库存时，应及时采购。
9.3对于库房内的备品备件，未经上级主管领导审核批准，一律不准擅自借出。
9.4实行库存备品备件台帐制度，库管员每日凭出入库打印单编报房库日报表，并将所有库存物资信息录入电脑系统，形成电子仓库库存备品备件台帐。库存备品备件台帐必须在备品备件出入库后24小时内按规定项目填写，做到日清月结，凭单入帐不跨日，不准无据调帐。
9.5库存备品备件应于每半年和每年年终时盘点，发现损坏、贬值、报废、盘多、盘少应分析原因，明确责任，并形成报表递交主管领导，经主管领导审批后进行帐面调整。
9.6库房要严格执行保卫制度，禁止非本库人员擅自出入库，建立和健全出入库登记制度。
9.7库房严禁烟火和携入易燃易爆物品，明火作业须经主管领导审核批
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准，需开具动火证方可进行明火作业。
9.8经常检查电灯、电线、电闸、消防等设施器具，发现故障及时维修排除，不得擅自挪动或挪用消防器具。做好各种防患工作，确保备品备件的安全保管。预防内容包括：防火、防盗、防锈、防腐、防霉、防鼠、防尘、防爆、防漏电。
9.9库管员应对库存备品备件进行定期（每月）检查，并作好检查记录。对变质、霉烂、损坏的物资，应及时隔离等待处理。
9.10在库房倒运备品备件时，要根据备品备件特性及大小、轻重不同使用搬运工具，以避免碰撞损坏。
5.10.10、库区的安全及纪律
10.1库房工作人员要加强安全意识，增强工作责任感，库房要有必要的安全设施、灭火设备，安全通道必须保持畅通，水电线路必须无漏电漏水或裸露，以利防火、防盗等。
10.2每天一次检查库房内外的防火设施，发现问题立即整改并向主管报告。合理安排库内堆位，预留足够的出入通道及安全距离，安全高度。督促装卸工按指定堆位整齐叠位。发现倾斜要立即纠正。严禁在货堆上行走、坐卧，严禁在货堆旁的通道坐、卧。
10.3库房工作人员不得擅自离岗。库房无人时必须上锁，无关人员不得进入库区。
10.4任何人不得私自挪用、试用、调换和外借库存物料。
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5.10.11、库管员职责与权限
11.1库房主管人员要熟悉、掌握物料管理的有关政策及规定。 11.2组织制定库房物料收、发、保管等方面的规章制度和工作细则，并认真检查落实。
11.3掌握库存物料情况，组织仓库人员做好物料的收、发、保管工作。 11.4负责库房的规划，提高库房利用率。
11.5负责抓好库房的安全及管理工作，落实防潮、防火、防盗等措施。发现问题及时汇报，并积极采取有效措施。 11.6组织库房的库存盘点、帐物核对。
11.7上岗后第一时间应对仓库的门，窗及各库区存放的物资进行巡查，发现异常立即报告。
11.8每天下班前对各库区的门，窗等进行检查，确认防火、防盗等方面确无隐患后才可离岗下班。
11.9每天打开一次各库区的门，窗一小时，让空气对流，更换库内空气。
11.10每天打扫库内地面卫生。地台板要摆放整齐。周末应打扫库内全面卫生工作。
11.11每天一次检查仓库区内、外的防火设施，发现问题要立即整改并向主管报。
11.12熟悉所管物料的名称、规格、型号、数量、保管要求和特殊或高精密备件的保管方法。
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11.13负责入库备件的验收，对验收合格的签收《发货单》并开具入库单，对入库备件建立明细帐卡。入库备件以入库凭证为依据，做到数量准确、入库及时、帐物相符。
11.14备品备件出入库时，库管员应依据，进库单、出库单核准出入物品的名称、批号、数量，准确地收发货，收发完毕后，应立即填写挂在货架上的货卡并立即入帐。
11.15对入库备件分类堆放，做到分类清楚、堆放整齐。
11.16负责按《领料单》发放备件，并作好出库物料的帐卡登记。出库备件帐卡要清楚、无差错。
11.17负责库内备件的保管，不得出现丢失、损坏现象。
11.18负责库房的安全，坚持检查制度，发现问题及时报告，并积极采取有效措施。掌握灭火器材的正确使用方法。
11.19坚决拒绝手续不齐的物品进出。对于货物的正常出入，库管员要按要求填写各类单据，特别是出库单，无出库单的坚决不准带备品备件出仓库。
11.20按要求做好库存盘点、帐物核对及库存量的统计。 11.21极提出有利于库房管理的建议及改进意见。
11.22运行维护班组是备品备件的归口管理部门，负责备品备件清单的制作及优化更新。
11.23运行维护班组负责对申报备件及报废件的确认；负责优化备件品牌及替代件；对库房的备件使用情况监督检查；负责到库房现场查询设备
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备件储备情况。
11.24库房管理员负责组织保全员修复待修件。
11.25项目部根据库房、现场的《半月备品备件请购项目清单》采购备件。
5.10.12、工作程序
12.1 制定备品备件安全库存关键设备备件清单
12.1.1项目部根据设备说明书《设备检修保养指导书》、《设备台帐》制定《备品备件清单》，发放给库房备品备件保管员。
12.1.2《备品备件清单》应包括类别、名称、规格型号、更换周期、最大和最小库存、适用设备、获得途经、代用件、采购周期等内容，《备品备件清单》应根据实际使用情况进行优化补充，不断持续改进。 12.1.3新增设备的设备维修班更新《备品备件清单》 12.1.4新设备随机附带备件入库，记手工帐。
12.1.5在保修期内的设备原则上也应建立备品备件，以保证设备可动率，设备厂家赔付的备件可用于补足库存。 12.2设备备件的采购申报
12.2.1在备品备件库建有库存的，每月末库房根据期末库存《设备备品备件清单》，执行零采程序；未到期末即达到最小库存的填写《急件请购单》迅速补足。
12.2.2更换周期较长不留备件的，保管员负责在充分考虑提前期的
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情况下按月填报采购。
12.2.3突发故障损坏的备件由保管员填《急件请购单》交项目部快速采购。
12.3 待修件、报废件管理
12.3.1替换下来的零部件，由保管员及项目负责人在一周内作出处置意见。
12.3.2对于待修件，保管员负责进行修复，维修后的零件经技术负责人检验合格后记入手工帐，库房应以修复件优先出库为原则。 12.3.3凡符合下列条件之一者做报废处理： （1）备件严重损毁无法修复的；
（2）使用时间较长，外形严重损坏，修理后达不到技术指标的； （3）更新换代，技术落后，效率低，经济效益差的；
12.3.4由于设备改造、清理、报废等原因造成不再使用的备件，每月25号前项目部填写《废弃物处置单》，报项目部负责人审核处理。
12.3.5 库房对待修件、报废件必须定置管理，做好标识，建立清单。 12.4 统计分析与持续改进
12.4.1每月末运行维护班组对备件存贮更换情况进行统计，寻求改进机会。改进机会包括库存减少增加，备件质量，采购成本，采购周期等。
12.4.2运行维护班组将改进措施更新到《备品备件清单》。 12.4.3运行维护班组将备件管理情况纳入设备月报。
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六、 应急服务措施
6.1、 应急基本流程
为更好的保证视频会议系统的安全运行，防止突发性故障的发生，并能在故障发生后迅速、有效的控制处理，本着“预防为主、统一指挥、分工负责”的原则，特制订此项目应急基本流程；
6.2、 应急预防措施
预防为主。坚持“安全第一，预防为主”的方针，加强视频会议系统的日常运行维护管理，有效防止生产事故发生；积极配合客户开展针对性的事故演习，提高突发事故处理和应急抢险的能力。
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统一指挥。在客户以及项目经理的统一指挥和协调下，运维工程师开展事故处理、事故抢修、故障恢复等应急工作。
突出重点。在事故处理和控制中，将保证设备畅通和安全运行放在第一位，采取一切必要手段，限制事故范围进一步扩大，防止发生重大设备损坏事故。
6.3、 应急处理方案
6.3.1、应急处理方案编制目的
建立健全项目事故应急机制，提高应急运维应对项目运维过程中突发事故的能力，保持维护体系稳定，保障客户方权益和客户满意度，促进业务健康、可持续发展。 6.3.2、编制依据
依据《项目质量事故预防与处理制度》，制定本预案。 6.3.3、事故分级
按照突发事故严重性和紧急程度，突发质量事故分为特别重大质量事
故、严重质量事故、一般质量事故和轻微质量事故四级。
➢ 重大：由于项目组的不规范操作、不规范管理，对系统生产环境造成严重的数据丢失、系统崩溃、当机，以及造成重大经济损失，严重影响客户满意的质量事故，定义为重大质量事故。
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➢ 严重：由于项目组不规范的情况下对系统生产环境所做操作，而造成对系统生产环境的严重影响（如造成数据丢失、数据混乱）、造成一定程度经济损失，但能通过应急措施补救、挽回部分损失的事故，定义为严重质量事故。
➢ 一般：由于项目组在未得到客户方授权的情况下对系统生产环境所做操作，而造成对系统生产环境数据损坏或混乱，但未造成较大程度经济损失，通过应急措施可以有效保证数据完备的事故，定义为一般质量事故。
➢ 轻微：未对系统生产环境造成数据影响，但不符合规范化操作
和管理要求，对系统整理质量存在较大风险，且造成项目资产的不完整，造成轻微经济损失的。如未对代码做及时定期的备份，导致代码版本的不完整或代码版本管理混乱的，定义为轻微质量事故。
6.3.4、适用范围
本预案适用于我司负责实施、运维管理的全部项目。
6.3.5、应急责任人
项目经理为项目应急责任人。
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6.3.6、应急协调人
项目经理必须在发生质量事故后2小时内，向所在部门经理客观反馈问题，由项目经理初步判定项目事故等级。
级别在一般（包含）以下的事故，由项目经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。
级别在严重（包含）以上的事故，由部门经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。 6.3.7、专家组
实施支持中心作为实施专家团队，负责应急处理支持，由应急责任人在接到事故时，进行协调通报。
级别在严重（包含）以上的事故，实施专家团队必须指定专人参与事故应急处理，负责支持进行项目影响评估、损失弥补方案等工作。 6.3.8、涉及外包项目
整体或部分外包项目发生事故时，外包商必须指派项目经理的直属上级作为应急处理外包方协调人，外包方项目经理作为外包方负责人，由外包方负责人直接参与项目事故应急处理，协调人负责资源协调；涉及外包人员事故，该人员必须直接参与应急处理。事故应急处理完毕后再根据公司制度对上述公司或个人执行惩罚。
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6.3.9、涉及第三方供应商
涉及第三方供应商的项目事故，第三方商必须指派专人负责，直接参与项目事故应急处理，事故应急处理完毕后再根据公司制度执行惩罚。 6.3.10、事故处理程序
事故发生后，应成立事故应急处理小组，由责任人、协调人、专家组组成，第一时间响应事故处理。 6.3.11、事故通报
根据《项目质量事故预防与处理制度》和事故级别，及时进行内部通报，内部通报后即时向客户方相应人员进行通报。 6.3.12、事故分析
事故发生2个工作日内，应急责任人必须到达客户现场，并由专家组或其他技术人员开始事故分析，找寻事故发生原因，进行事故损失评估，制定修复方案。 6.3.13、修复
根据事故原因，修复系统问题，杜绝后续问题复现。根据修复方案，进行事故修复，降低事故损失。
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6.3.14、善后
出具系统事故报告，并由客户方签字，至客户方签字标志事故处理结束。
6.4、 会议系统故障应急处置
在视频会议中，为保证视频会议系统正常运行，须在平时维护现场，发现故障及时维修解决，同时准备音视频线缆、信号延长器、信号切换器等设备；以保证出现故障时，及时替换解决。平时运维负责人应安排应急故障演练，提高项目组全体运维人员的应急故障处置能力。 6.4.1、3楼厅内会议室系统
3楼会议室厅内人员会议室，一般都是领导们在用，此会议内设备有42套升降屏，42台电脑，42套话筒、投影机、音箱及控制室内中控系统设备、视频矩阵设备、音频处理器、功放、调音台等设备。运维工程师在平时做好运维保障的同时，也要做好应急故障处置工作的准备。
在厅领导及各个处室开会中，一般会用到42台升降屏和电脑来显示会议资料内容；在其中任何一台出现故障时；首先，重启电脑或者显示屏，重启后如果故障排除，待会后检查出现此故障原因；如重启没有解决问题，给运维负责人及省厅领导汇报，会后仔细检查故障原因，如是设备问题应立即联系厂家咨询故障原因，或者安排返厂维修（返厂维修需厂家提供备
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件更换）；询问厂家故障原因，事后及时汇报给省厅领导；及时填写故障处理记录。
在会议中，如果音频出故障，运维人员检查调音台音频（话筒、电脑声音）输入那一路是否静音，如没有静音，检查音频处理器到调音台线缆是否松动；检查音频处理器运行状态是否正常；重启音频处理器看故障是否可解除；检查功放、音箱等设备运行状态；如无法判断故障，立即汇报给运维负责人与省厅领导；运维负责人立即组织协调技术人员到现场排障，并联系设备厂家提供远程技术指导。如果是设备问题，立即协调厂家提供备件更换，返厂维修。及时汇报领导维修进度，并填写维修记录。 6.4.2、4楼应急指挥中心视频会议系统
应急指挥中心视频会议系统主要用于日常会商、突发事故应急音视频调度、应急演练、省政府总值班室对省级横向单位的日常会商调度工作及参加会议人员少的视频会议等。此会议室为24小时值班会议室，除了每日设备巡检之外，还需准备平时调度、会议等应急故障处置办法和备品备件。
在总部对省市级会议中，应急指挥中心视频会议的方式是，总部连接宝利通group310,通过group310以背靠背的方式与group550对接，通过RMX2000 MCU下传至市级终端实现。每次会议召开之前要进行视频会议音视频联调，保障视频会议设备无故障及效果。指挥中心还配备了华平终端，应急厅内网以与总部打通。在其中一台终端出现问题时，立即切换至华平
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终端继续开会。也可以通知总部直接呼叫MCU继续开会。如果MCU出现故障，应立即重启MCU，重新组会，如还未解决故障，立即通知客户会议主办发、视频会议负责人及运维负责人。运维负责人协调联系原厂家工程师到现场处理。同时通知运维部经理汇报故障原因。通知市级单位由于MCU故障，会后把录像下发。以免会议上传下达不及时，影响厅内领导办公。在原厂家工程师未能解决故障问题时，运维负责人立即汇报给运维部经理紧急调配备用MCU至现场替换。同时原故障MCU立即返厂维修，并及时汇报维修进度，做好维修记录。事后书面汇报事故原因分析及处置结果。
在会议中，如总部对省级视频会议网络突然中断，应立即检查网络故障原因，通知客户视频会议负责人，同时通知网络工程师协助检查网络问题。联系运营商检查网络故障。三方同时检查，直至查出故障原因并解除。故障解除后应立即连接与会者，会议继续进行。市级会议终端掉线，运维操作员应立即重新连接终端。如呼不通，能PING通对方网络，立即通知市级单位运维保障人员重启视频会议终端设备。如还未解决问题，运维负责人协调联系厂家工程师到现场解决。同时通知会议主办发该市不能参加本次会议，并汇报故障原因。会后把会议录像下发至此市级单位。网络链路如不通或者掉包，立即通知市级单位协调运营商解决网络问题，并通知客户会议主办发及视频会议负责人。会后把会议录像传至此市级单位。及时联系市级单位了解网络恢复进度，并与客户视频会议负责人汇报。同时做好故障记录。
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在会议期间本端发生视频信号正常而无音频信号时，运维工程师应立即检查调音台工作情况，音频是否关为静音。与主会场联系，是否音频信号未发出。发现本地故障附属设备应迅速断开跳过，保证会议正常进行。
当收到总部主会场无图像消息后，应检查本地视频源是否选择正确，摄像机是否工作正常，视频输入线是否接好；判断本段设备有无故障，向总部主会场汇报。当本地声音不能传到对方时，应检查话筒，音频输入线缆及附属音频设备是否出现故障。有线话筒出现问题，立即选用无线话筒继续开会；会后检查有线话筒故障问题。
指挥大厅内有24块大屏组成的电视墙、超然服务器3台、视频矩阵、音频矩阵和8台投屏电脑；超然服务器接入矩阵输入输出；用来解析MCU内各地视频会议终端的画面，然后通过视频矩阵投到大屏上显示；会前，运维工程师会对会议所需求音视频及投屏画面进行联调测试；总部会议不会用到超然服务器，相对来说，如果显示画面出现故障，首先，在总部群里询问其他省级是不是画面有问题，排除总部下传的画面故障；如其他省级看到的画面正常，则我方设备出问题，首先检查矩阵上的线缆有没有问题；矩阵接口有没有问题；如矩阵接口灯不亮或画面闪动，代表接口故障或线缆接触不良，立即更换矩阵输出或输入接口或重新插拔接口线缆；保障会议继续进行；会后协调厂家更换输入输出板卡或维修。
在召开省级对下会议中，会用到3台超然服务器解码MCU视频画面，同时在电视墙上显示各地市级画面；同样会前运维工程师会联调好各地画面显示上大屏；在会议中，如发现有地市画面花屏现象，一般都是网络故
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障，重新连接与会者，如还不能解决，立即联系该市级自行检查网络问题或联系运营商解决；如投屏电脑画面无法投屏，立即检查投屏电脑线缆是否松动，没插好；如问题未解决；立即切换备用电脑投屏；会后检查该电脑投屏问题，立即排查解决故障。
在会议过程中，如设备发生故障导致会议无法继续；是很严重的会议事故；故维护人员要做好定期测试工作，对视频会议系统出现的不正常现象或者故障等应迅速查明原因，及时解决。对于无法解决的问题，及时与上级沟通，确保在最短的时间内修复视频会议设备，确保会议召开时正常应用。
6.4.2、4楼多功能厅视频会议系统
多功能厅会议室主要是用于总部或者全省厅人员视频会议、全省厅人员本地会议、大型活动及晚会等。
控制室内主要设备有MCU、总部华为TE50终端、HDX8000终端、宝利通550终端、矩阵等；应急处置办法与应急指挥中心一样。按以上方案进行即可。
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