一．服务员的岗位职责与奖罚制度
1、上班必须按规定着工作服，工作帽，统一发型。上班时间禁止嬉笑打闹，玩手机。 2、女服务员：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于
夸张的发型。
3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
4、不准留长指甲，不得涂指甲油，不准用刺激性很强的香水。 5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
7、上班前不准吃大蒜、大葱、槟榔等刺激性，带异味的食品；不能吃酒精含量过高的食物、
饮料。
8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、打呵欠等，
打喷涕应适当遮掩。
9、检查仪容、仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
10、招聘正式上岗后，每月15日发工资，每个员工第一个月工资的50%作为押金，员工辞职须提前三个月向公司书面申请，经公司批准同意辞职。
11、招聘成为新可美正式员工后，新可美公司为每位新员工投保人生意外险50万的人生保障。 12、每位员工必须遵守公司的各项规章制度，严禁挑衅闹事、打架斗殴等一切违法乱纪的现象，造成的后果由本人负全部责任。
13、无论在上班及下班期间，每位员工一定要注意安全，不得从事违法行为，并注重自身财产和人生安全，如发生违法及人生安全责任事故，自行负责，公司不承担一切法律及民事责任。 14、公司统一安排住宿，宿舍保持清洁卫生、通风，不能乱接电线，不准有煤气，公司值班经理会按时到宿舍检查。如发现有违规行为，公司按制度处理，造成一切后果由本宿舍人员全部负责。
二.卫生工作制度 A、 个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
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2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 3、大、小便后手要洗净、擦干。 B、 区域卫生
1、地面无杂物，桌椅按要求摆放整齐美观。
2、桌面无油渍、无尘灰，餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须清洁。 3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘要干净、无污渍。 4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。
5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 6、每天员工轮流值班，保持卫生清洁。每周搞1次大扫除。
三.劳动纪律
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈。上班按规定时间在自己区域站立
规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款10—20元。
3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见，违者一次罚款5—20元。 4、客人来了前台员工要说欢迎光临；在服务过程中请使用礼貌用语；客人买单要致谢；客人
离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临”，违者一次罚款5—20元。
5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导
致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。 6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，
占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。
7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗
后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/次。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5—10元。 9、不得罢工或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象，违者开
除处理。
10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。
11、工作中服从上级安排的工作，如有意见，需在完成后再提出见解，不得当众与领导争辩，
否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。
12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用餐厅或客人的食物，违者罚款50—200元，情
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节严重者开除。
13、熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单，如因业务不熟，造成客人不满
情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元。
14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。
四.物品管理制度
1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿餐厅物品者，罚款50—100元/次。 2、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯，违者罚款5—20
元。
3、每天必须检查空调、灯光、卫生间下水道、厨房设备、收银机开关等工作是否正常，如有
异常立即上报领班或主管安排人来维修。
4、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电
器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。
6、餐厅配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿
或使其恢复原样。
7、若有发现故意损坏餐厅设备、设施者，作重罚开除处理。
8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿，但语气要委婉，不得对客人无礼。
9、每月盘点一次工作用具、家私及餐厅各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另
行通知）
五.员工的岗位职责与奖罚制度
1、做好每日开餐前的准备工作，检查好餐厅所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充
工作。
2、完成好上级安排的一切任务。
3、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。 4、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
5、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微
笑，使用礼貌用语。
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餐厅礼仪
服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域，良好的服务是自我形象的树立，顾客不满意等于我们的失败，所以我们一定要尽心尽力。
餐厅常用服务礼貌用语： 1、接送语：“您好，欢迎光临！”
2、向客人提问时：“您好！请问您一共几位？” 3、点餐时：“请问可以点餐了吗？”
4、复单时：“对不起，打扰一下，请问您点的是……，对吗？”
5、询问时：“对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？ /对不起，能否请你说慢一点儿？” 6、点单结束时：“非常感谢，请稍等。”
7、当客人招呼时：“打扰一下，请问有什么需要？/ 打扰一下，我能为您做点什么吗？” 8、服务过程中，需打扰客人时（非常重要）：“ 对不起，打扰一下。” 9、上餐时：“打扰一下，这是您点的…… ”
10、当受到客人赞美时或受到客人致谢时：“非常高兴为您服务./别客气！” 11、向客人致歉时：“对不起，让您久等了！请原谅！”
12、当客人的要求你无法满足时：“对不起，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻！”
“请稍候，我跟##（厨房/吧台）商量一下，尽量满足您的要求。”“您提的这个问题我将马上向我的领导汇报，请稍等。”
13、当客人想发问却犹豫不决时，应主动上前：“您有什么需要/吩咐了吗？/ 我能为您作
点什么吗？/我能为您帮上什么忙吗？” 14、买单：
（1）当客人提出买单时，应先询问有无优惠券/优惠卡（积分卡）
（2）询问“请问先生/小姐，哪位买单？”后，报上金额“先生/小姐，您共消费了##元。” （3）应双手接钱，确认（真/伪）无误后，“先生/小姐，收您##元。”若需找零，“请稍
候，为您找零。”
（4）找零时，双手递送，并致词：“先生/小姐，找您##元，请保留小票，方便核对，谢
谢您的惠顾。
（5）送客时，“请慢走，欢迎再次光临！”
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