言语沟通艺术的魅力
大纲
一、言语艺术的魅力之源
1.沟通与言语沟通
2.言语沟通的功能
二、言语沟通的特点
1.言语沟通的动态性
2.言语沟通的复杂性
3.言语沟通的因果性
4.言语沟通的一致性
三、言语沟通的作用与目的
四、言语沟通的过程
1.日常生活中的沟通过程
2.管理工作中的沟通过程
五、言语沟通的能力基础
1.自我综合修养的不断提升
2.加深对言语沟通的再认识
知识点汇总
概念
C01：沟通
C02：言语沟通
C03：人格魅力
原理和观点
K01：言语沟通的功能
K02：言语沟通的特点
K03：言语沟通的作用与目的
K04：日常生活中的沟通过程
K05：管理工作中的沟通过程
K06：四种类型的管理者
K07：塑造自己
正文
在现代社会，沟通能力是人的核心能力之一。良好的沟通能力并非是与生俱来的，它是可以通过学习而获得的技巧，认识自己的沟通行为将有助于我们成为一名高效率的沟通者。沟通是一种具有技巧性并体现个人修养的行为，甚至有人认为，沟通是一门艺术。艺术的一种解释是富有创造性的方式、方法，而良好的言语沟通往往体现了这一点。
一、言语艺术的魅力之源
1.沟通与言语沟通
（1）什么是沟通
沟通可以定义为：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换的过程。简单地说，沟通就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。由此可见，沟是手段，通是目的。在现实生活中，许许多多的不愉快、不顺畅、难堪、挫折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟通不成功有关系。英国学者帕金森有一个著名的定律——帕金森定律：“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”一个
环境中，只要不再是一个人，那么经常性的沟通和交流就往往成为必需。
（2）什么是言语沟通
言语沟通是人际沟通的主要形式，指人与人之间以言语为媒介，彼此交流思想、感情和知识等信息的沟通方式。利用言语交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少，特别是言语沟通伴随着合适的副言语和其他非言语手段时更能完美地传达信息。
2.言语沟通的功能
（1）满足社会性的需求
社会性是人的基本属性，社会学家马斯洛曾指出社会性的需求是人的基本需求之一，而人的社会性又是通过类同的语言、生活与文化维系的，言语沟通在其中发挥着不可替代的基础性作用。
（2）促进自我了解，发展自我概念
他人是自我了解的主要来源之一，因为他人就像镜子一样，当自我和他人互动时，可以从他人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。
（3）促进个人成长
个人成长只靠自己的学习是不够的，还要向他人学习，与他人讨论，“三人行必有我师焉”说的正是这个道理。通过言语沟通，与他人在一起多听、多看、多讨论、多学习，必
能促进个人的成长。
（4）甘苦与共并提供帮助
与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。也就是说，当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦，更有意义与价值；而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，更加容易恢复信心，从而增添了从失败、痛苦中再站起来的勇气。
（5）促进身心健康
良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大的帮助。很多医学研究都发现，积极、支持性的人际关系会使人长寿，提高肌体免疫力，减少患病的几率和帮助疾病的复原。反之，如果一个人没人理会、没人爱，或者被放弃、疏远等，则会感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，产生心理的失落和创伤。
二、言语沟通的特点
1.言语沟通的动态性
在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。因此，沟通的双方都处于积极主动的状态，在沟通过程中发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。
2.言语沟通的复杂性
人际沟通借助言语和非言语两类符号，这两类符号往往被同时使用，二者可能一致，也可能矛盾。
3.言语沟通的因果性
人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果。
4.言语沟通的一致性
在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。这不仅指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。
三、言语沟通的作用与目的
言语沟通的作用与目的是根据具体的场景、状况和人物等方面来区别的，主要包括以下几点：
一是控制：此时指令性的言语比较多，通常是父母对孩子进行教育，以及上级对下级进行工作指挥；
二是指导：此时的言语比较缓和，带有一定的引导性，生活中比较典型的场景是教师指导学生；
三是激励：这是非常重要的言语沟通，在生活和工作中都非常需要；
四是决策：很多决策主要是通过言语沟通达成的；
五是反馈：言语沟通是人们互相反馈的主要形式；
六是评价：言语是大多数人非常在意的一种评价方式；
七是信息交流：言语沟通是非常直接和方便的信息交流方式；
八是其它特殊作用与目的。
四、言语沟通的过程
1.日常生活中的沟通过程
（1）观仪表、初判断：个人仪表和他的工作、地位、性格、习惯和喜好通常有较强的相关性；
（2）观察与寻找话题；
（3）注意倾听：没有听就无法形成沟通；
（4）反馈：及时反馈是言语沟通不断持续并且提升效果的纽带；
（5）无声言语与沟通：非言语信息的重要性不可忽略；
（6）沟通结束。
2.管理工作中的沟通过程
（1）确定沟通的目的：这是沟通成功的基础；
（2）沟通准备：这是沟通成功的保证，包括了解沟通对象的情况，明确联系时间和地点、沟通的困难程度，做好物质、心理准备等；
（3）沟通开始：结合沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别等特征开始沟通；
（4）沟通的控制：合理的控制是达到沟通目的的保障，包括关注（点头、微笑、目光接触等）、反馈（释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结等）、转移注意力（抽烟、加水等）、追问，等等。
（5）沟通的结束：当沟通的目标或阶段目标达成时，可以考虑结束沟通，有必要时可预约下一次会谈。
五、言语沟通的能力基础
1.自我综合修养的不断提升
改善言语沟通的主要方式就是改变每个人自己。为了更好地理解这一点，我们不妨先来看则小故事：
从前，美国有一位牧师，他在一个星期六的早晨起来，正为自己要在十分困难的情况下进行唠叨的布道发愁。当时他的太太出去买东西了，天空正下着雨，他的小儿子又吵闹不休，令人心烦。后来，这位牧师在无可奈何的情况下，捡起一本旧杂志，一页一页地翻
阅，翻到有一幅色彩鲜艳的大图画——世界地图时，他就从那本杂志中撕下这一页，然后再将其撕成很小的碎片，扔到地板上，然后对他的小儿子说：“小约翰，假如你能够把这些碎片拼起来，我就给你25美分。”牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上午，可是不到10分钟，就有人敲他的房门，是他的儿子抱着拼好的地图进来了。牧师非常惊讶地看着这份准确无误的世界地图，便问：“孩子，你是怎样这么快就完成这件事的？”“啊”，小约翰说，“这非常容易，在地图的另外一面有一个人的照片，我就把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来。我想如果这个人是正确的话，这个世界也就是正确的。”这位牧师终于笑了起来，给了他儿子25美分，并且说：“你也替我准备了明天的讲道。假如一个人是正确的，他的世界也就会是正确的。”
这则故事给予我们的启发是：如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己；如果他是正确的，他的世界也会是正确的。
（1）认识自己
每个人都有着不同的风格，而不同的风格决定了他在处事中采取不同的态度和方法。但作为沟通的主体，我们要想使自己的风格帮助自己达成沟通的目标，就必须对自己的处世风格有清醒和客观的认识，以便在沟通的过程中扬长避短。
相关研究将管理者的风格划分为监管型、历史学家型、人道主义者型、自由思想者型等四种类型，这可以帮助行政管理人员认识自己的风格特点和沟通方式，我们不妨介绍一下：
①监管型
特点：对规定的内容感兴趣，注意范围简单，捕捉信息迅速；
沟通方式：呈现核心结论列表，忽略所有背景信息。
②历史学家型
特点：喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现；
沟通方式：不喜欢跳跃式思维，希望彻底了解事物后再决策。
③人道主义者型
特点：希望每个人快乐，非常关心别人的感受；
沟通方式：充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动。
④自由思想者型
特点：富于创造性和宏图大略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行；
沟通方式：喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式，随时准备应对变化。
（2）塑造自己
塑造自己通常分两方面的内容：外在和内在。外在更注重形象塑造，包括举止、语调、
仪容、说话方式等内容；内在则强调人格魅力，即由人格的内在品质通过外在的形式表现出来的对他人的影响和号召力。当一个人成为有魅力的人时，他的言语总是会成为别人倾听的焦点，而真正的魅力主要来源于下面这些美德：一是心胸豁达，能够容尽天下难容之事；二是幽默，这是自信与才智的体现；三是微笑，能够春风化雨。
2.加深对言语沟通的再认识
要不断体会与深入理解言语沟通的相关内容，对于言语沟通有效性的提升，以及言语沟通的形式与目的能有更清晰的感悟与认识，从而使自己真正掌握言语沟通这门艺术。
链接信息
副言语：
副言语是语言学术语，有狭义、广义之分。狭义的副语言指有声现象，如说话时气喘，嗓子沙哑或者尖溜溜，吃吃笑，整句话带鼻音，某个字音拉得很长，压低嗓音打喳喳，结结巴巴说话不连贯等等。这些是伴随话语而发生或对话语有影响的，有某种意义，但是那意义并非来自词汇、语法或一般语音规则。广义的副语言指无声而有形的现象，即与话语同时或单独使用的手势、身势、面部表情、对话时的位置和距离等等，这些也能表示某种意义，一般有配合语言加强表达能力的作用。
言语沟通能力的提升
大纲
一、言语沟通的时机选择
1.基本判断：时机与场合
2.高级判断：认识沟通的对象
二、言语沟通的原则
知识点汇总
概念
C01：EQ（情商）
原理和观点
K01：选择合适时机的要点
K02：根据沟通目的划分的场合类型
K03：沟通对象是上级或长辈要遵循的原则
K04：沟通对象是平级或同辈要遵循的原则
K05：沟通对象是下级或后辈要遵循的原则
K06：领导的四种沟通风格
K07：性格的四种类型
K08：与各种性格的上级的沟通技巧
K09：与各种性格的平级的沟通技巧
K10：与各种性格的下级的沟通技巧
K11：言语沟通的原则
重要信息
I01：人的思维速度比说话速度快3-9倍
正文
一、言语沟通的时机选择
言语沟通要遵循一定的规则，这些规则通常是不成文的共同的默契。其中，言语沟通的时机选择是非常重要的一个方面，它是言语沟通能力的重要组成部分。
1.基本判断：时机与场合
（1）时机
言语沟通中选择合适的时间是非常重要的，通常需要关注以下两点：
①关注人的情绪
人的情绪始终是影响言语沟通的一个重要因素，每个人在自己情绪低落时一般都不希望有人打扰，而高兴时则偏向于与人多交流。因此，在别人高兴的时候要抓住机会多说，在别人心情不好的时候则应不说或少说。
②寻找合适的沟通空隙
就像人说话有停顿和空隙一样，人们之间的言语沟通过程中也存在大量的沟通空隙。一般来说，要注意确定一个完整的沟通已经结束，否则不适合插入其中。
（2）场合
不同的场合有不同的言语沟通特点，从言语沟通的目的上来说，场合可以划分为以下几种：
①“使人知”：是以传达信息、阐明事理为主要目的的场合，其特点是知识性强，语言准确；
②“使人信”：是以使人信赖为主要目的的场合，其特点是观点独到、正确，论据翔实、确凿，论证合理、严密；
③“使人激”：是意在使听众激动起来，在思想感情上产生共鸣，从而欢呼、雀跃的场合。
④“使人动”：是使听众产生一种欲与说话者一起行动的想法的场合，其特点是鼓动性
强，多以号召、呼吁式的语言结尾。
⑤“使人静”：是意在使激动起来的人群能够平静下来的场合。
⑥“使人思”：是意在使人们能够深入思考事情，从而理智成熟地做出决定的场合。
⑦“使人乐”：是以活跃气氛、调节情绪、使人快乐为主要目的的场合。
总之，不同的场合体现着不同的目的，确定合适的目的，言语沟通时机的选择就会合乎场合。
2.高级判断：认识沟通的对象
人永远是言语沟通中首要考虑的核心。
（1）什么层面的人
①上级或长辈：
通常与上级或长辈沟通时，他们往往希望能得到充分的尊重，甚至是尊敬，因此在沟通过程中应避免随意的态度和现象，一般要遵循以下的一些原则：坦诚相待、主动沟通、充分准备、了解内心、适度赞美、注意场合、选择时机、尊重权威、虚心接受、知错就改、维护尊严、易位思考、及时回馈、用数据和实例说话、简单扼要、重点突出。
②平级或同辈：
通常与平级或同辈沟通时，要抱有开放的心态，表现出充分尊重他们和积极倾听的态度，一般要遵循以下一些原则：和谐友好、积极主动、开诚布公、宽容大度、尊重理解、求同存异。
③下级或后辈
通常与下级或后辈沟通时，要抱有平等的心态，表现出充分尊重他们和积极倾听的态度，一般要遵循以下一些原则：思想重视、换位思考、准确完整、深入了解、及时反馈、鼓励欣赏。
（2）怎样性格的人
①上级或长辈
经常有人因为与上级沟通不畅而困惑，不断寻求如何改善与上级之间的沟通；有人甚至会抱怨上级脾气火暴，难以沟通；也有人抱怨上级难以捉摸，深不可测；也有人说上级自负、孤傲，听不得反对意见。这样的抱怨，可以适当地作为情绪发泄的出口，但如果过多沉溺于这样的抱怨，那只能说明，在沟通中他仍然是个感情用事的人。
有一个方法可以让人们避免感情用事，冷静并且理性地对待与上级沟通中的问题。那就是，从分析上级的沟通风格和性格开始，再寻求与上级沟通的恰当方式。
来自职场沟通顾问公司CHA的调查表明，领导的沟通风格大致可以分为四类。“体贴型”领导者会直接与员工交谈，尊重员工的意见，体贴而真诚；“控制型”领导者不愿与自己的员工沟通，说话的口吻像是说教；“魅力型”领导者充满自信并且善于表达，能熟练运
用各种表达技巧；“低调型”领导者比较矜持和内敛。
如果从根本上去寻求上述这些不同的沟通风格的成因，那么性格是原因之一。人们与周围世界打交道的方式深受性格影响，如果能知道各种性格类型的特征，就能知己知彼、对症下药，找到应对不同性格特质的方法。
有一种粗略的分类，将人的性格大致分为四类，并且用一些词汇来形容和概括这四种性格特征的人。一是活泼型：外向、多言、乐观、善于社交；二是力量型：活力充沛、意志坚定、独立、自信；三是完美型：理想主义、善于分析、严格、悲观；四是和平型：随和、耐性、自制、自律。
现在，尝试将上级的性格类型进行分析和归纳，看看他（她）是哪种性格或者哪些性格类型相结合的上级，之后就可以归纳出与不同类型上级的最恰当的沟通技巧，比如：不要对和平型上级的鼓舞力和感染力有所苛求；也不要对力量型上级的固执和专横产生过多不满；对于完美型上级，与其沟通时要注意条分缕析，思维清晰，同时不要奢望能够经常得到这类老板的赞美；而活泼型上级，要求他平和与含蓄将会很困难。
使用性格分析的方法有两个好处：第一，能马上从抱怨的情绪中跳脱出来，既然上级的沟通风格与性格有关，那么抱怨性格是于事无补的，人们能做的，是积极地寻求恰当的沟通方式；第二，既然把上级的性格特征分析清楚了（至少可以大致确定上级的性格类型），就能更加有针对性地找到与上级沟通的合适方式，简单地说，就是用上级的思维去思维，多从上级的角度去思考问题，这样就能减少冲突和不愉快。
②平级或同辈
平级关系是一种横向关系，在组织机构中具有相对等同职权地位的人之间，既没有奖的手段，也没有罚的权限。和平级沟通合作，手里是没什么“王牌”的，议价能力比较弱。因此，彼此平级的共事者，没有“应该”和“必须”，对于各种性格的平级或同辈，都应了解其性格特点，在沟通中理解他们要表达的真实意图，善待平级，肯设身处地为他人着想，建设良好的工作伙伴关系。
③下级或后辈
针对各种性格的下级或后辈，都应了解其性格特点，尽可能消除个人的喜好偏见，在沟通中理解他们要表达的真实需求和想法，多善意反馈，建设良好的工作关系。
二、言语沟通的原则
第一，保持冷静、理性的状态。
情绪化会使人变成聋子，倾听者自身的情绪处理是非常重要的。当听到自认为不正确的意见或不利于自己的言论时，正所谓忠言逆耳，有一种情绪会阻止你继续听下去，甚至将你的注意力转移到进行反击的思想上去，这时就特别需要保持冷静、理性的状态，避免情绪化。人通常有三种思维方式：①非黑即白，②谁都有理，③开放式思维。其中，第三种方式会使我们较少陷入评判的陷阱中去。另外，作为倾听者要不断提高自己的EQ（情商），EQ（情商）的五大定义是：认识自我情绪的能力，妥善管理自己情绪的能力，了解别人情绪的能力，自我启发和激励的能力，人际关系互动管理的能力。其中，有三条是与情绪有关的，由此可见保持冷静、理性状态的重要性。
第二，要有自信的态度。
据调查，自信是现代社会中成功人士的一大共同点，这使得他们善于人际沟通，从而最大限度地发挥了自己的潜能。
第三，全神贯注，心不二用。
我们的思维不愿意等待。研究表明，人的思维速度比说话速度快3-9倍。因此，当听旁人说话的时候，个人的思考活动常处于等待状态，如果此时注意力转移，去思考另外的问题，那么听到别人谈话的内容是时断时续的，结果听者的头脑里只留下片言只语，丢掉了别人说话的详细内容。
第四，体谅他人的行为。
所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。这样，通过我们的理解与尊重，对方也会体谅我们的立场与好意，从而作出积极而合适的回应。
第五，善用询问与倾听。
询问与倾听的行为，主要是为了控制自己，让自己不要为了维护自己的权利而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问来引出对方真正的想法，了解对方的立场、需求、意见与感受；运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见。
第六，保持尊重，适时互动。
合适的回应是不断提升言语沟通质量的重要因素，适当的引导和互动能大大提高言语沟通的有效性。
第七，适当地提示对方。
当产生矛盾与误会时，如果是出于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。但在提示对方时，也要切记“三不谈”：时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈。
语言的技巧与肢体语言
大纲
一、言语沟通的技巧
1.听的技巧
2.说的技巧
二、肢体语言的运用
1.面部表情
2.身体运动和姿势
3.目光接触
4.人际距离
5.身体接触
6.言语和非言语沟通的关系
7.非言语沟通的SOFTEN原则
知识点汇总
原理和观点
K01：听的两大问题
K02：听的五个层次
K03：听的五种基础能力
K04：听的一些原则
K05：七种语言回应方式
K06：说的类型
K07：说的技巧
K08：说的注意事项
K09：言语润色的方法
K10：副语言的内容
K11：面部表情可以清楚地表明一个人的情绪，有意识地控制自己的面部表情可以增强沟通效果
K12：身体运动和姿势
K13：目光接触
K14：四种人际距离
K15：人际距离与文化、地位、居住环境等多种因素有关
K16：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触有沟通信息的作用，其力度和形式可能标志着沟通者之间不同的关系水平
K17：言语和非言语沟通的关系
K18：非言语沟通的SOFTEN原则
重要信息
I01：听知注意力和记忆力的训练主要解决信息的接收问题，听知理解力、辨析力和灵敏力的训练主要解决信息的理解问题
I02：人类学家E.霍尔（1966）把人际距离分为亲密的、个人的、社会的和公众的四种
I03：R.L.伯德威斯特（1970）认为言语在交谈中只表达不超过30～35％的信息
I04：A.朱拉兵（1972）估计，情绪信息只有7％是通过言语表达的，55％由视觉符号传递，38％由副言语符号传达
I05：有研究表明，当言语和副言语不一致时，对方主要依赖于副言语信息；当副言语和面部表情不一致时，则主要依赖于面部表情
正文
一、言语沟通的技巧
1.听的技巧
倾听是言语沟通的基础，因为倾听能够使说话人感到安全和受尊重，逐渐解除内心的壁垒，从而使倾听者能走近说话人的内心，为双方真诚、有效的沟通打下基础，提升和恢复人的理性力量。
（1）听的两大问题和五个层次
①两个问题：
一是信息的接收。研究表明，大部分人至多是中等程度的听者，不论多么仔细地听，
在听了以后大部分人马上会忘掉一半以上的内容；两个月后，一般的听者大约只能记得1/4的内容。
二是信息的理解，包括能不能听懂对方的意思，能不能站在对方的立场上来理解对方等问题。
②五个层次
第一层是根本不听；
第二层是假装在听；
第三层是有选择地听；
第四层是全神贯注地听，即聆听；
第五层是用心去听，即用同理心去听。
（2）重要的基础训练
包括对听知注意力、听知记忆力、听知理解力、听知辨析力、听知灵敏力等听的五种基础能力的训练，其中前两者主要是为了解决信息的接收问题，后三者主要是为了解决信息的理解问题。
（3）具体的技巧与原则
不同的场景需要不同的倾听技巧，这些技巧大致可以概括为以下一些基本的原则：积极地倾听；反复思考听到的讯息；勇于发问，检验理解的正确性；澄清细节；移情换位，站在对方的立场考虑问题；作笔记；等等。
（4）语言回应的艺术
主要包括以下七种不同的语言回应方式：
①评价式
特点：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。
用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。
②碰撞式
特点：挑战对手，以澄清信息并找出对方的矛盾点和不连贯点。
用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或使人的思路更开阔些。
③转移式
特点：将对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。
用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。
④探测式
特点：要求对方澄清所说的内容，或提供进一步的信息或例子。
用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。
⑤重述式
特点：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由或解释。
用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的更深领域。
⑥平静式
特点：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。
用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，降低对方的情绪强度和状态。
⑦反射式
特点：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。
用途：帮助对方明白双方都听到和理解了，加深双方关于对话内容的理解和接受。
2.说的技巧
（1）说的类型
①社交谈话，即建立社交关系的闲聊，主要是通过语言接触，分享感觉；
②感性谈话，属于宣泄沟通，主要是通过分享内心感受，卸下心中重担。
③知性谈话，即理性地交流，主要是为了分析或解决某个问题；
④传递资讯，即为了获得某种信息而发生的交流。
（2）具体技巧与注意事项
①说的具体技巧主要包括以下三个方面：
一是就说的内容而言，沟通前要有清晰、富有逻辑的思考；
二是要充分利用非语言因素，即充分运用声音、面部、眼睛、双手、身体等肢体动作，因为据调查分析，从交谈中所获取的信息中，视觉占55%，声音占38%，语言只占7%；
三是让对方开口，即鼓励别人谈论观点。
②说的注意事项主要包括以下四个方面：
一是注重谈话的开始与结束；
二是遵循KISS原则，即Keep It Short and Simple，说话要抓住核心内容并尽量简
洁；
三是回答时要恰当地说“不”；
四是要有意识地使用肢体语言。
（3）言语的润色
①可以选用对方的语言来说话，注意选择恰当的词汇——用实在而非抽象的词汇，并简明扼要；
②运用事例、类比、比较；
③适当幽默；
④如果恰当，可提出一些建议；
⑤如果恰当，可明确一下今后的步骤。
（4）恰当地使用副语言
副语言主要包括语音、语调、语速、话束、口语、语气等方面的内容。
（5）观察
①脸部表情；
②眼睛的变化，从瞳孔见好恶；
③肢体动作；
④距离，这往往反映了亲疏关系；
⑤暗示地位的非语言信号。
二、肢体语言的运用
1.面部表情
面部表情可以清楚地表明一个人的情绪，有意识地控制自己的面部表情可以增强沟通效果。但需要注意的是，某种表情的具体含义在很大程度上依赖于沟通情境和沟通者的习惯特征，如微笑可以是幸福和喜悦的表示，也可以是友好的表示，有时甚至可以表达歉意。
2.身体运动和姿势
（1）头面部：眼、脸、嘴、眉、头
以头部动作为例：
头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思；
头部向前：倾听、期望或同情、关心；
头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑；
点头：答应、同意、赞许。
（2）手势
手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定；
手心向下：否定、抑制、反对、轻视；
抬手：请对方注意，自己要讲话了；
推手：对抗、矛盾或观点对立；
伸手：想要什么东西；
摆手：不同意、不欢迎、快走。
（3）身体的姿态与动作
以双臂交叉为例：
双臂交叉，抱在胸前：防御对方精神上的威胁；
双臂交叉，双手紧握：防御和敌对；
双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情；
双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙。
（4）其它体姿：静态姿势、动态姿势、双方接触姿势
①静态姿势
A．坐姿
微坐：谦恭谨慎；
满坐：自信或傲气；
身体向对方微前倾：热情和倾听；
身体后仰：若无其事；
双腿并拢：谦虚；
翘二郎腿与摇腿：满不在乎、大大咧咧。
B．站姿
站势端正：尊敬；
站势歪斜：心不在焉；
侧转身：嫌弃和轻蔑；
背朝人：不屑理睬。
②动态姿势
鼓掌：欢迎和赞同；
招手：迎送；
仰头：张望；
耸肩：无能为力；
身体不停晃动：情绪激昂；
身体缺少动作：说话平静，情绪平和。
③双方接触姿势：包括握手、拍肩膀、挽臂、拥抱、碰杯、抚摸、拉手等。
（5）身体语言的信息整合
眉毛向上扬，头一摆：难以置信，有些惊疑；
用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办；
双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：希望别人理解和给予支持；
用手拍拍前额：健忘；
用力一拍：自我谴责，后悔不已；
耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何。
（6）身体语言与其它信息的整合
某个体态语言的明确含义不仅要看整体的体态语言，还要与有声语言以及交际场合、情景相联系。
3.目光接触
目光接触可能是非言语沟通的主要信息来源，它不仅可以表明交谈的双方对交谈感兴趣，而且可以表达爱、喜欢和亲密关系等感情。有时人们也会根据具体情境避免目光接触，这大多发生在沟通者害羞、恐惧或说谎的情况下。
M.阿盖尔和R.英汉1972年的研究表明，在各种注视情况中，相互对视约占31％，总的注视约占61％，注视的平均时间约为3秒，但相互注视的时间仅为1秒。延续时间过长的注视就变为凝视，它往往含有敌意，因为长时间的目光接触能引起生理和情绪的紧张。当然，凝视有时也可以表示困苦求助。
4.人际距离
在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。人类学家E.霍尔（1966）把人际距离分为亲密的、个人的、社会的和公众的四种。他认为，父母与子女之间、爱人之间、夫妻之间的距离是亲密距离，约18英寸，可以感觉到对方的体温、气味、呼吸；个人距离指朋友之间的距离，大约是1.5～4英尺；社会距离是认识的人之间的距离，一般是4～12英尺，多数交往发生在这个距离内；公众距离指陌生人之间、上下级之间的距离，一般是12～25英尺。
人际距离还与文化、地位、居住环境等多种因素有关。比如人们发现，北美人的交际距离一般大于拉美人，乡村人一般大于城里人，社会地位高的人一般大于地位卑微的人。
5.身体接触
拍肩膀、握手、拥抱等身体接触有沟通信息的作用，其力度和形式可能标志着沟通者之间不同的关系水平。
6.言语和非言语沟通的关系
言语和非言语沟通各有其作用，二者在人际沟通中往往是相互依存和补充的，因为各种人际交往都是多种线索相互作用的结果。因此，言语和非言语沟通都很重要，只是由于沟通情境等原因，有时非言语沟通显得更重要些，有时则是言语沟通显得更重要些。
但近些年，社会心理学家越来越强调非言语线索的作用。例如，R.L.伯德威斯特（1970）认为，言语在交谈中只表达不超过30～35％的信息。A.朱拉兵（1972）估计，情绪信息
只有7％是通过言语表达的，55％由视觉符号传递，38％由副言语符号传达。有研究表明，当言语和副言语不一致时，对方主要依赖于副言语信息；当副言语和面部表情不一致时，则主要依赖于面部表情。
7.非语言方面：SOFTEN原则
S——微笑（Smile）；
O——准备注意聆听的姿态（Open Posture）；
F——身体前倾（Forward Lean）；
T——音调（Tone）；
E——目光交流（Eye Communication）；
N——点头（Nod）。
言语沟通能力的提升
大纲
一、言语沟通的时机选择
1.基本判断：时机与场合
2.高级判断：认识沟通的对象
二、言语沟通的原则
知识点汇总
概念
C01：EQ（情商）
原理和观点
K01：选择合适时机的要点
K02：根据沟通目的划分的场合类型
K03：沟通对象是上级或长辈要遵循的原则
K04：沟通对象是平级或同辈要遵循的原则
K05：沟通对象是下级或后辈要遵循的原则
K06：领导的四种沟通风格
K07：性格的四种类型
K08：与各种性格的上级的沟通技巧
K09：与各种性格的平级的沟通技巧
K10：与各种性格的下级的沟通技巧
K11：言语沟通的原则
重要信息
I01：人的思维速度比说话速度快3-9倍
正文
一、言语沟通的时机选择
言语沟通要遵循一定的规则，这些规则通常是不成文的共同的默契。其中，言语沟通的时机选择是非常重要的一个方面，它是言语沟通能力的重要组成部分。
1.基本判断：时机与场合
（1）时机
言语沟通中选择合适的时间是非常重要的，通常需要关注以下两点：
①关注人的情绪
人的情绪始终是影响言语沟通的一个重要因素，每个人在自己情绪低落时一般都不希望有人打扰，而高兴时则偏向于与人多交流。因此，在别人高兴的时候要抓住机会多说，在别人心情不好的时候则应不说或少说。
②寻找合适的沟通空隙
就像人说话有停顿和空隙一样，人们之间的言语沟通过程中也存在大量的沟通空隙。一般来说，要注意确定一个完整的沟通已经结束，否则不适合插入其中。
（2）场合
不同的场合有不同的言语沟通特点，从言语沟通的目的上来说，场合可以划分为以下几种：
①“使人知”：是以传达信息、阐明事理为主要目的的场合，其特点是知识性强，语言准确；
②“使人信”：是以使人信赖为主要目的的场合，其特点是观点独到、正确，论据翔实、确凿，论证合理、严密；
③“使人激”：是意在使听众激动起来，在思想感情上产生共鸣，从而欢呼、雀跃的场合。
④“使人动”：是使听众产生一种欲与说话者一起行动的想法的场合，其特点是鼓动性强，多以号召、呼吁式的语言结尾。
⑤“使人静”：是意在使激动起来的人群能够平静下来的场合。
⑥“使人思”：是意在使人们能够深入思考事情，从而理智成熟地做出决定的场合。
⑦“使人乐”：是以活跃气氛、调节情绪、使人快乐为主要目的的场合。
总之，不同的场合体现着不同的目的，确定合适的目的，言语沟通时机的选择就会合乎场合。
2.高级判断：认识沟通的对象
人永远是言语沟通中首要考虑的核心。
（1）什么层面的人
①上级或长辈：
通常与上级或长辈沟通时，他们往往希望能得到充分的尊重，甚至是尊敬，因此在沟通过程中应避免随意的态度和现象，一般要遵循以下的一些原则：坦诚相待、主动沟通、充分准备、了解内心、适度赞美、注意场合、选择时机、尊重权威、虚心接受、知错就改、维护尊严、易位思考、及时回馈、用数据和实例说话、简单扼要、重点突出。
②平级或同辈：
通常与平级或同辈沟通时，要抱有开放的心态，表现出充分尊重他们和积极倾听的态度，一般要遵循以下一些原则：和谐友好、积极主动、开诚布公、宽容大度、尊重理解、
求同存异。
③下级或后辈
通常与下级或后辈沟通时，要抱有平等的心态，表现出充分尊重他们和积极倾听的态度，一般要遵循以下一些原则：思想重视、换位思考、准确完整、深入了解、及时反馈、鼓励欣赏。
（2）怎样性格的人
①上级或长辈
经常有人因为与上级沟通不畅而困惑，不断寻求如何改善与上级之间的沟通；有人甚至会抱怨上级脾气火暴，难以沟通；也有人抱怨上级难以捉摸，深不可测；也有人说上级自负、孤傲，听不得反对意见。这样的抱怨，可以适当地作为情绪发泄的出口，但如果过多沉溺于这样的抱怨，那只能说明，在沟通中他仍然是个感情用事的人。
有一个方法可以让人们避免感情用事，冷静并且理性地对待与上级沟通中的问题。那就是，从分析上级的沟通风格和性格开始，再寻求与上级沟通的恰当方式。
来自职场沟通顾问公司CHA的调查表明，领导的沟通风格大致可以分为四类。“体贴型”领导者会直接与员工交谈，尊重员工的意见，体贴而真诚；“控制型”领导者不愿与自己的员工沟通，说话的口吻像是说教；“魅力型”领导者充满自信并且善于表达，能熟练运用各种表达技巧；“低调型”领导者比较矜持和内敛。
如果从根本上去寻求上述这些不同的沟通风格的成因，那么性格是原因之一。人们与
周围世界打交道的方式深受性格影响，如果能知道各种性格类型的特征，就能知己知彼、对症下药，找到应对不同性格特质的方法。
有一种粗略的分类，将人的性格大致分为四类，并且用一些词汇来形容和概括这四种性格特征的人。一是活泼型：外向、多言、乐观、善于社交；二是力量型：活力充沛、意志坚定、独立、自信；三是完美型：理想主义、善于分析、严格、悲观；四是和平型：随和、耐性、自制、自律。
现在，尝试将上级的性格类型进行分析和归纳，看看他（她）是哪种性格或者哪些性格类型相结合的上级，之后就可以归纳出与不同类型上级的最恰当的沟通技巧，比如：不要对和平型上级的鼓舞力和感染力有所苛求；也不要对力量型上级的固执和专横产生过多不满；对于完美型上级，与其沟通时要注意条分缕析，思维清晰，同时不要奢望能够经常得到这类老板的赞美；而活泼型上级，要求他平和与含蓄将会很困难。
使用性格分析的方法有两个好处：第一，能马上从抱怨的情绪中跳脱出来，既然上级的沟通风格与性格有关，那么抱怨性格是于事无补的，人们能做的，是积极地寻求恰当的沟通方式；第二，既然把上级的性格特征分析清楚了（至少可以大致确定上级的性格类型），就能更加有针对性地找到与上级沟通的合适方式，简单地说，就是用上级的思维去思维，多从上级的角度去思考问题，这样就能减少冲突和不愉快。
②平级或同辈
平级关系是一种横向关系，在组织机构中具有相对等同职权地位的人之间，既没有奖的手段，也没有罚的权限。和平级沟通合作，手里是没什么“王牌”的，议价能力比较弱。因此，彼此平级的共事者，没有“应该”和“必须”，对于各种性格的平级或同辈，都应了
解其性格特点，在沟通中理解他们要表达的真实意图，善待平级，肯设身处地为他人着想，建设良好的工作伙伴关系。
③下级或后辈
针对各种性格的下级或后辈，都应了解其性格特点，尽可能消除个人的喜好偏见，在沟通中理解他们要表达的真实需求和想法，多善意反馈，建设良好的工作关系。
二、言语沟通的原则
第一，保持冷静、理性的状态。
情绪化会使人变成聋子，倾听者自身的情绪处理是非常重要的。当听到自认为不正确的意见或不利于自己的言论时，正所谓忠言逆耳，有一种情绪会阻止你继续听下去，甚至将你的注意力转移到进行反击的思想上去，这时就特别需要保持冷静、理性的状态，避免情绪化。人通常有三种思维方式：①非黑即白，②谁都有理，③开放式思维。其中，第三种方式会使我们较少陷入评判的陷阱中去。另外，作为倾听者要不断提高自己的EQ（情商），EQ（情商）的五大定义是：认识自我情绪的能力，妥善管理自己情绪的能力，了解别人情绪的能力，自我启发和激励的能力，人际关系互动管理的能力。其中，有三条是与情绪有关的，由此可见保持冷静、理性状态的重要性。
第二，要有自信的态度。
据调查，自信是现代社会中成功人士的一大共同点，这使得他们善于人际沟通，从而最大限度地发挥了自己的潜能。
第三，全神贯注，心不二用。
我们的思维不愿意等待。研究表明，人的思维速度比说话速度快3-9倍。因此，当听旁人说话的时候，个人的思考活动常处于等待状态，如果此时注意力转移，去思考另外的问题，那么听到别人谈话的内容是时断时续的，结果听者的头脑里只留下片言只语，丢掉了别人说话的详细内容。
第四，体谅他人的行为。
所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。这样，通过我们的理解与尊重，对方也会体谅我们的立场与好意，从而作出积极而合适的回应。
第五，善用询问与倾听。
询问与倾听的行为，主要是为了控制自己，让自己不要为了维护自己的权利而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问来引出对方真正的想法，了解对方的立场、需求、意见与感受；运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见。
第六，保持尊重，适时互动。
合适的回应是不断提升言语沟通质量的重要因素，适当的引导和互动能大大提高言语沟通的有效性。
第七，适当地提示对方。
当产生矛盾与误会时，如果是出于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反
之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。但在提示对方时，也要切记“三不谈”：时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈。
沟通障碍
大纲
一、沟通障碍的溯本寻源
1.人类的本能需求
2.沟通中人的三种自我状态
二、沟通障碍的简单分类
1.一般的沟通障碍
2.组织中部门之间的沟通障碍
3.组织中不同层级的人之间的沟通障碍
三、常见的沟通障碍
四、消除沟通障碍的一些原则
知识点汇总
概念
C01：父母自我状态
C02：成人自我状态
C03：儿童自我状态
原理和观点
K01：亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛的需求理论
K02：自我与自我满足
K03：相互作用分析理论
K04：工作中最有效的交互作用是成人剌激-成人反应的交互作用
K05：一般沟通障碍的分类
K06：组织中部门之间的沟通障碍的分类
K07：组织中不同层级的人之间的沟通障碍分类
K08：常见的沟通障碍
K09：消除沟通障碍的一些原则
K10：微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一种
重要信息
I01：相互作用分析理论是由美国的艾里克•伯恩博士在其《人间游戏》一书中提出的
正文
一、沟通障碍的溯本寻源
1.人类的本能需求
（1）每个人最关心的是谁？
A．自己
B．与自己最亲的人
C．自己最爱的人
（2）自我与自我满足
亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛认为，人的自我需求可以分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要等五个层级，一般来说，先要满足比较低级的，才会去
追求更高级的需求。
人的自我与自我满足还可以用以下七个命题来概括：
①人在内心深处，都有一种渴望得到尊重、被爱的愿望。
②人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物。
③人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值。
④人希望透过别人的赞赏以满足自己。
⑤人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人。
⑥人的自我满足了就不会对人采取敌对态度。
⑦人常有意或无意地保护、满足“自我”。
2.沟通中人的三种自我状态：
相互作用分析（transactional analysis）理论，又称为PAC分析理论，是由美国的艾里克•伯恩博士在其《人间游戏》一书中提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法，他提出每个人在心理上有三种自我状态：父母自我状态（Parent）、成人自我状态（Adult）、儿童自我状态（Child），这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成的，在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部分。
（1）父母自我状态（Parent）以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中P成分占优势时，这种人的行为表现为：凭主观印象办事，独断独行，滥用权威。这种人讲起话来总是：“你应该……”，“你不能……”，“你必须……”。
（2）成人自我状态（Adult）表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析，这种人能从过去存储的经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中A成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……”。
（3）儿童自我状态（Child）像婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布，一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中C成分占优势时，其行为表现为：遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是：“我猜想……”，“我不知道……”。
根据PAC分析理论，人与人相互作用时的心理状态有时是平行的，如父母-父母、成人-成人、儿童-儿童，此时对话会无限制地继续下去；如果遇到相互交叉作用，出现父母-成人、父母-儿童、成人-儿童等状态，人际交流就会受到影响，信息沟通就会出现障碍，甚至发生中断。一般来说，工作中最有效的交互作用是成人刺激-成人反应的交互作用，因为这种交互作用中双方都视对方同自己一样有理性，从而能够促使问题得到解决。
二、沟通障碍的简单分类
1.一般的沟通障碍
（1）语言表达方面：用语不当、词不达意等各种可能性；
（2）理解对方方面：理解出现错误或偏差；
（3）沟通时机：不适合的时候造成无法沟通；
（4）沟通场合：场合会影响到沟通对象的各个方面；
（5）沟通能力：观点的表达顺序、观察能力、劝说能力等。
2.组织中的部门之间的沟通障碍
（1）利益：各部门都努力维护自己的利益；
（2）立场：每个部门都有自己的立足点和需求；
（3）个人恩怨：不同部门领导间的个人关系不良的扩大化；
（4）沟通机会：沟通机会被挤压。
3.组织中不同层级的人之间的沟通障碍
（1）与上级间的沟通障碍
上级通常会问：工作完成了没有？并且希望回答简明扼要。其期望是：了解工作的进度和结果，通过听取工作汇报，给予下属新的信息和工作指示，从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价。
而下属通常会叙述：如何完成任务，遇到了什么困难，自己如何克服困难等，并且希望上司多听听自己的汇报。其愿望是：通过工作汇报得到上级的指导和建议，获得说明工作好坏的机会，得到领导积极的工作评价。
由于上述立场的巨大差异，就不可避免地会导致下属与上级间的沟通障碍。
（2）与平级间的沟通障碍
通常常见的矛盾来自于每个人都觉得自己重要，关注自身的利益和需求。
（3）与下级间的沟通障碍
同第一种情况，只是身份发生了变化。
三、常见的沟通障碍
一是缺乏信息或知识：准备不充分；
二是没有倾听：沟通基础没有；
三是没有完全理解问题和询问不当：常凭经验判断；
四是只顾按自己预先设计的思路发展：个人性过强、过早定论；
五是不理解他人的需要：忽略他人；
六是没有经过慎重思考就得出结论：草率行事；
七是失去耐心；
八是时间太短；
九是个人素质不高：个人修养、学识、经验和能力不足。
四、消除沟通障碍的一些原则
第一，时刻关注他人的感受。
在沟通中要以对方的感受为标准，通过察言观色，消除外在与内在的干扰，避免出现妨碍讲话者诉说的因素。
案例：一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？
那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲地从异地乘飞机往家赶。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，随时有坠毁的可能，空姐也惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。在这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。这个美国人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。他叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差。在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。
案例分析：夫妻之间需要言语沟通，当你想交流时，却发现无人关注，这种痛苦，无疑是很大的打击。懂得沟通，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，因为每个人在烦恼和喜悦之后都有一份渴望，那就是与人沟通，希望别人能给予理解与同情。然而，那位美国人的妻子没有做到，因而导致了悲剧的发生。
第二，换位思考，适时理解。
应从当事人角度出发考虑问题，使其感到双方有共鸣之处，这样可以让对方了解到，我们一直在听，而且我们也听懂了他所说的话，虽然我们不一定同意他的观点，但还是很尊重他的想法。由此，我们就能够帮助说话者建立自信，也使他更能够接受别人不同的意见。
第三，避免随意打断和发问。
沟通是为了提高效率，因此，善于言语沟通的人不会因为自己想强调一些细枝末节、想修正对方谈话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，就随便打断对方的话。并且，经常打断别人说话是个性激进、礼貌不周的表现，这样很难和人沟通。
第四，理性冷静，善用询问。
言语沟通中的信息非常多，需要保持良好的状态，特别是遇到不善于沟通的对话者时，他们话中的用意和内容往往容易被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突，所以应当一直保持理性冷静的状态，并适时地询问，以鼓励对方把话说得更清楚一些。
第五，抓住要点，条理清晰。
言语沟通中应当时刻贴近人或事情的主线，这样才能把握对方的言语内容和肢体语言，明白对方的话所代表的感觉与意义。在此过程中，要特别地找出对方话语中的关键词，因为这些字眼不仅透露出对方谈话的主要信息，而且也显示出对方的兴趣和情绪，可以帮助我们决定如何响应对方的说法。
第六，注意细节，运用技巧。
言语沟通中有不少细节和技巧是需要我们注意和掌握的，比如要对具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述等等。
第七，保持微笑。
微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一种，它是人们相互理解、增进感情的重要手段，是人际沟通的“通行证”。在不同的场合，微笑如同一种魔力，恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果，因为有效沟通需要一种良好的氛围，而微笑正是营造最佳氛围的有力武器。
第八，避免不良的肢体语言。
常见的不良肢体语言包括：搔痒，猛扯头发，手指不停地敲，脚不停地抖动，舌头在嘴里乱动，坐立不安，打哈欠，挤占他人的空间，把笔弄得咔嗒响等等。
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