规范
1）电话铃响3声内接起
2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户
开始语
预警 呼出
致结束语
结束语
客户问题解答完毕后
节日类或特殊情况类可做个性化服务（根据情况）
在适当的时间获得客户的姓氏，便于服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交在服务过程中称呼客户（客户来电时流，但不宜过于频繁（特指如口语一般频繁使可根据手机号查询姓氏与客户确认）用）
确认客户称呼
1）不打断客户的问询
客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述2）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否
准确
倾听/确认客户问
客户的描述有不清楚的地方时
题
将客户的问题确认清楚
当日再次来电，客户表示问题未解决主动向客户确认问题在客户描述问题过程中回应客户根据客户的问题提供解决方案时
在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户问题（同一词语不宜频繁使用）
按照正确的步骤有序提供给客户
需要客户配合操作时
提供处理思路解决方案/阐述问题
以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备
向客户解释/阐述问题时客户不理解将问题阐述清楚，客服要耐心、细心
1）应提前讲明原委并告知客户2）如规定时间内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复
3）如查询时间过长，可告知客户
2）如规定时间内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复
准备查询问题时
3）如查询时间过长，可告知客户
需要客户在线等
待
查询问题答案完毕后对客户配合等待表示感谢
向客户征求是否可转接
转接前
同意转接后
转接成功后（此处为被转接坐席话术）
转接与被转接坐席请提前做简要交接请表达清楚失败原因
转接失败
如转接失败客户坚持转接
1）客户要求转接作升级处理，运营经理同意
升级类转接
2）客户已有投诉倾向，按流程需升级处理，运营经理同意
确认客户无其他问题
告知最快回复时间，并确认对方方便通话时间向客户说明无法交流的原因
需为客户转接
提供完解决方案
解答了客户提出的问题后
时需要再次回复时客户问题没有当场得到解决
听不清客户讲话时
线路或信号问题/杂音大向客户说明无法交流的原因
没听清楚客户讲话时
交流困难
客户使用方言无法听懂时
向客户表示歉意
客户叙述不清或较为繁琐时接入电话无声断线回拨确认信息回复时
不能立即提供解
超出权限问题时
决方案
升级投诉问题时客户拨错电话时
非公司业务
客户问题非公司业务范围内骚扰电话客户表时歉意时
客户接受并配合我们进行操作时客户表示不满但未追究
用客气周到的语言引导或提示客户向客户确认2次无法听到声音后再结束通话向客户表示歉意并告知原因说明原因需要得到客户同意进行操作说明原因
说明原因，并告知客户回复时间说明原因，引导客户告知原因
确定来电为骚扰电话对客户进行回应对客户表示感谢对客户表示感谢
1）安抚客户，表达出希望帮助客户解决问题的意愿
2）感同身受，有同理心3）表示体谅对方的情绪4）仔细倾听认真做记录
5）总结客户问题，往解决问题方向引导客户
客户抱怨、生气、不满
安抚与情绪
客户很生气，要求升级处理客户执意要求上级接听电话
向客户传达我们希望帮助客户解决问题的意愿，
客户使用咒骂语言或有侮辱性语言，
同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题，只会
很难沟通时
延误问题解决
客户责怪客户动作慢，操作不熟练或
向客户表示歉意，我们会尽快给您处理
业务不熟悉
客户投诉同事服务不好客户投诉自己工作出差错
对客户表示歉意、安抚客户
虚心接受客户的意见与建议，第一时间道歉，及时改正
1.建议客户留下联系方式，同事过来主动联系
客户来电找其它客服或同事时
2.如果是私人原因要，可委婉拒绝
特殊沟通特殊情况客户想知道本公司其它部门同事或领不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式导电话时直接告诉客户
客户询问自己的工号时严禁故意隐瞒工号
客户询问个人信息时如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
软硬件故障应答操作查询反应慢/无法查询操作时
得到客户的同意后按静音键，如客户等候超出2分
钟，客服需向客户致歉
钟，客服需向客户致歉
客户提出建议客户针对服务、业务等提出建议时
向客户致谢
涉及媒体、采访对方表示是媒体或其他机构想要咨询
对客户表示感谢并反馈
等关于公司情况
非客服服务范围内问题
公司层面非客服业务范围内
如：预警有多少？客服部规模？其他解释并致歉相关数据
非公司问题
如：今天天气如何？一起吃饭？
解释并致歉
其他
如其他不确定问题客户必须要求给回
解释并致歉
复是或不是
服务用语
您好，这里是安顿客服中心，工号0000，请问有什么可以帮您？您好，这里是安顿预警中心，请问您是***先生/女士么？/的家人么？感谢您的来电，稍后请您对我的服务作出评价，祝您身体健康，再见。感谢您的接听，祝您（和您家人）身体健康，再见。举例：感谢您的接听，祝您新春快乐，再见。请问您贵姓？
请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉，您的意思是…对吗？请问您的意思是…对吗？抱歉，我再和您确认一下…您之前是咨询…问题对吗？
是的，对以及我了解、好、可以、我明白、我懂了您的问题我已经了解…您的…在旁边吗？您现在方便查看…吗？
可能我刚才没有解释清楚，我向您重新解释一下…很抱歉让您产生这样的想法，可能是我解释的不清楚…非常抱歉，我没有解释清楚，我的意思是…
您的问题正在查询，请稍等。/我马上帮您查看此问题，请稍等。
您好，关于您咨询/反馈的问题，我马上为您查询，请您稍等。您好，关于您咨询的问题，查询时间较长，稍后我给您回电可以吗？
您好，关于您反馈的问题，我立即为您查询，可能需要大概1分钟的时间，请您耐心等待，谢谢
…先生/女士，感谢您的等待，关于您反馈的这个问题…很抱歉，…先生/女士，让您久等了。
…先生/女士，感谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是……先生/女士，关于您这个问题，我现在为您转接相关人员（售后）处理，可以吗？…先生/女士，为了更好的解决问题及提供服务，请问是否可以将电话转接至…，由…为您处理？请您稍等
…先生/女士，您好，您反馈的问题我已经基本了解了，接下来由我为您服务
…先生/女士，非常抱歉，由于线路繁忙导致没有转接成功。关于您咨询问题，我在转接时咨询了相关人员，目前已有处理方案，您的问题可以******
…先生/女士，非常抱歉，现因线路繁忙，所以转接需要较长的时间，您看是否愿意等待，我会为您尝试转接？
…先生/女士，关于您反馈的问题，我帮您转接我们经理为您处理，您看可以吗？
请问您还有其他问题需要咨询吗？
我会在…之内给您回复，请您保持电话畅通。（已确定处理时效）很抱歉，我听不到/听不清楚您讲话，请您大声一点好吗？
很抱歉，由于****原因，我听不清您的声音，您换个位置试试，可以吗？
很抱歉，由于****原因导致无法听清您的声音，我们稍后给您回电，请您注意接听来电，再见。
不好意思，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍可以吗？
很抱歉，我听不太明白您的方言，您方便用普通话交流吗？
如果还是听不懂或客户不认可使用普通话：非常抱歉，确实不太理解您的意思，您可以慢点讲吗？/如果您身边有家人或朋友的话可以帮您转述一下。请您不要着急，慢一点讲好吗？/您慢慢说，不要着急，我在听。
“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停3秒无声，“您好，请问您可以听到么？”稍停3秒，对方无反应：“非常抱歉，由于听不到您讲话，稍后我会给您致电，请注意接听，再见…先生/女士，刚刚由于***原因导致通话中断，给您带来不好的体验，非常抱歉。您反馈的问题我需要确认一下，稍后给您回复，可以吗？您的问题我马上向上级部门反映情况，在…内给您答复，好吗？由于您的问题需要进一步核实（确认），我们会在…内联系您。您好，这里是安顿预警中心，请您查证后再拨。
非常抱歉，您的问题超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”
非常抱歉，您的需求/问题超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您，感谢您的来电，再见。”强调后稍停3秒即可挂机。没关系，…先生/女士，您不用介意。非常感谢您的配合
谢谢您的理解与支持，我们将不断****，让您满意我能理解/我非常理解您的心情
请您不要着急/请您不要生气，我非常理解您的心情很抱歉/非常抱歉给您带来不便了/不好的体验了我真的很理解您的心情，也能体会到您很着急/生气非常感谢您的批评和指正
如客户催促问题处理或结果，客服解释中可加入：“马上”、“立即”等执行性词语，客户体验更好
非常抱歉未能帮到您/非常抱歉给您带来不好的体验了，请您留下您的联系方式，关于您的问题我会反馈上级领导，…内会与您联系。您看可以吗？还请您使用文明用语
对于您目前的心情我可以理解，但还是请您平复一下心情您先不要生气，我给您解释一下
如客户一直不配合：…先生/女士，我非常能理解您的心情，建议您平复一下情绪，放松心态，如果一直持续这种状态，不便于后续的沟通，同时也非常耽误您的时间。很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理
非常抱歉给您带来不好的体验，我代**给您道歉，针对此问题我们会反馈至上级领导，后续会改善优化此问题，让客户有更好的感受与体验。
很抱歉我的工作给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我再帮您重新核实下这个问题，可以吗？
…先生/女士，请问您需要咨询什么问题？我可以为您解答如客户拒绝：…先生/女士，请稍等，我为您转接至相关客服
如客服不在：非常抱歉，0001客服今天不在，如果您有问题需要咨询或帮助，我也可以帮您
私人原因：非常抱歉，如果您有问题咨询，可直接联系拨打客服电话联系我们。您好，这里是安顿客服中心，主要受理用户产品使用等问题，暂时未登记相关人员信息，请问您有什么问题需要咨询？
非常抱歉，未能帮到您，请您提供具体信息，帮您记录反馈。（联系人、电话、公司名称、找哪个部门、具体事宜）
客户有投诉倾向：先生/女士，您好，我的工号是…，如果我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进。
其它：您好，我的工号是…，如果您有问题需要咨询可以拨打服务热线联系我们。您好，我的工号是…，如果有什么问题，您可以拔打服务热线联系我们。您好，您可以记下我的工号，工作时间内根据工号联系我很抱歉，由于线路/系统正在调整，请您稍等片刻，可以吗？
很抱歉，由于线路/系统正在调整，查询时间较长，大概需要您等待**，可以吗？
很抱歉，由于线路/系统正在调整导致查询时间较长，为了不耽误您的时间，稍后有结果给您回电，可以吗？
非常感谢您向我们提供建议，我们会将客户的建议收集，并反映至相关部门非常感谢您对安顿的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后工作改进的参考内容感谢您对我们服务的监督，有了客户的建议，我们才能不断进步感谢您的反馈，后续如果有其他建议也可以提供给我们
…先生/女士，非常感谢您对安顿的支持，关于您的问题我会帮您反馈至相关部门如对方要求客服回复或确定回复时间：非常抱歉，您咨询的问题需要其他部门协助处理，客服无法确定时间，建议您耐心等待
如对上述话术不认可：我们会为您进行催促，但确实无法保证具体时间，请您谅解非常抱歉，…先生/女士，安顿客服主要受力用户在使用中遇到的产品问题或为用户做疾病预警工作，您咨询的问题不在客服的业务范围内，无法告知您，请您谅解。
非常抱歉，…先生/女士，如果您有涉及安顿方面的业务或其他需要咨询，可与客服沟通，关于您咨询的此类问题，不在客服回答范围内，请您谅解。请问您是否有关于安顿方面的业务需要咨询？
如客户一直咨询非公司问题，可咨询运营管理是否可挂断，允许挂断可回复：您好，如果您没有的话，我将结束通话，感谢您致电安顿，再见。
先生/女士，非常抱歉，如果这个问题我只告知您是或不是，这样的答案本身就是对您不负责任。
关于您的问题不是由客服直接处理，但我会为您反馈，现在无法给您肯定的答案，请您谅解
备注
开始语、结束语请按规定执行，其他话术供客服参考
如出现“会在***内给您回复”等涉及时效的话术，请客服灵活处理：
a.客服已确定时效，比如在3小时内可回复或有结果，可直接告知用户；b.如无法确定时间或时效，请客服不要告知或承诺。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容