【毕业论文】酒店个性化服务存在的问题及对策分析（可编辑）

毕业设计论文 题目 酒店个性化服务存在的问题及对策分析 以广州喜来登酒店为例 酒店个性化服务存在的问题及对策分析 以广州喜来登酒店为例 摘要

饭店业是旅游业的三大支柱之一在今天这个宾客至上的营销时代饭店经营的关键不在于地段如何优越店面装潢如何豪华而在于热忱周到的让宾客满意的接待服务在20世纪80年代初酒店顾客的需求开始呈现出个性化发展趋势因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务不仅在酒店业中日益占据重要的地位也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具有优势的武器之一本文以广州喜来登酒店为例对酒店个性化服务存在的问题进行分析探讨酒店业解决个性化服务问题的对策

关键词个性化服务广州喜来登对策

ANALYSING OF HOTEL PERSONAL SERVICE EXIST ISSUE AND COUTERPLAN

MEIZHOU HUAMEIDA HOTEL EXAMPLE

ABSTRACT

Retaurant is one of the three biggest tourism backbones In nowadays such a customer first decade restaurant managing key dosent depond on how superior the place ishow luxury the shop decrating isbut the satifaction reception service In the early 80s of the 20th centuryhotel customers requirement developing emerged that trend towards individuation so Personal Service is one important method to improve hotel competitive power Hotels Personal Service as a service that surpass the normal hotel service not only occupy an important position of the hotel day by day but also become the most advanced weapon during the marketing competingThis thesis take MeiZhou RAMADA Hotel for exampleanalysing some exist problem for hotel Personal Servicediscuss some methods to solve these exist problems

Key Words Personal Service MeiZhou RAMADA method

目 录 1 绪论 1 11 选题依据 1 12 文献综述 1 13 研究的内容和方法 3

2 酒店个性化服务的基本理论 4 21 酒店个性化服务的概念 4 22 酒店个性化服务的内容 4 23 酒店提供个性化服务的必要性 6 3 广州喜来登酒店概况 8

31 广州喜来登酒店简介及部门结构 8 32 广州喜来登酒店个性化服务的现状 9 4 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题 10 41 酒店服务管理人员的素质参差不齐 10

42 酒店服务人员的流动性大导致员工素质不高 43 缺乏创新和服务意识 10 44 对顾客需求认知不够 10

45 酒店部门间服务管理协调性较差 11 46 信息管理技术不高 11

47 酒店的个性化服务硬件设施不够完善 11 48 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果

10 12

5 广州喜来登酒店个性化服务问题的解决对策 13 51 进一步提高酒店员工的综合素质 13

52 建立健全的用人机制与激励机制吸引留住人才 13 53 强化酒店员工的整体服务意识提供创新的个性化服务 14 54 注重宾客需求和感知价值 15 55 确保酒店各部门的协调合作 15 56 提高酒店信息管理技术 16 57 完善酒店硬件服务设施 16

58 酒店可以有选择性地提供个性化服务 17 6 结论 17 参考文献 18 致谢 20 1 绪论 11 选题依据

中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一早在1982年就出现了第一家合资酒店北京建国酒店在此后的十年中中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透取得了良好的发展趋势2007年111月份全国留宿与餐饮业零售额累计实现111313亿元同比增长189比上年同期增幅高出27个百分点占社会消费品零售总额的139拉动社会消费品零售总额增长26个百分点对社会消费品零售总额的增长贡献率为157供给相对过剩竞争激烈这种态势遏制了新的投资迫使酒店产业的规模扩张速度降低同时提出控制酒店总量提高酒店质量等战

略性问题美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出需求层次理论Maslows hierarchy of needs亦称基本需求层次理论需求层次模型对于[2]黄爱时在《谈酒店个性化服务》中谈到了对个性化服务的看法她认为要1剖析宾客心理实施有效个性化服务2了解外宾习俗做好个性化服务3学会换位思考做好个性服务4沉默服务恰到好处充分展示个性服务5个性化服务制度化[3]许建在《浅谈体验经济时代的酒店个性化服务》中认为个性化服务具有不可替代性互动性情感性高满足性等特点但是酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处例如缺乏体验主题顾客参与度降低缺乏服务情感对顾客需求认知不够[4]李莉在《谈酒店个性化服务》中认为要实施个性化服务必须解决3个主要问题1在观念上要树立一种不断创新的意识2在具体行动上要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与3从个性化服务的对象而言酒店不仅要注意对外部客人提供最优质的个性化服务更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理她认为个性化服务有利于酒店创新营销理念有利于酒店增强竞争力而且她还将酒店个性化服务分为以下几种类型特殊服务针对服务经济心理化全面服务[5]茅晓玲在《个性化服务在酒店业服务管理中的应用》中提出了个性化服务在餐饮服务中的应用包括提供个性化餐位提供个性化菜单提供扣人心弦的情感服务等[6]

笔者综合考察了在酒店业内个性化服务存在的问题上形成的观点和研究成果可以发现酒店业个性化服务问题的研究已有一些进展

取得了一定的成果但关于针对具体企业中的个性化服务出现的问题及对策研究尚很缺乏已有研究成果或多或少都存在一定的局限性尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题理论与实践的结合程度不高

综上所述体现出了酒店个性化服务的重要性但是由于个性化服务这个概念还没有很广泛地推广还没有进行很好的规范理论与实践的程度不高存在着局限性和一些问题需要我们去研究和解决所以笔者就这个课题展开研究对酒店个性化服务的内涵存在的问题及解决对策进行研究分析

13 研究的内容和方法 com 基本内容 本课题内容包括四部分

第一部分绪论提出研究的目的意义及文献综述等方面内容 第二部分提出问题通过调查法和归纳法找出酒店个性化问题存在的问题如进入酒店实习进行调查归纳

第三部分解决问题通过对具体问题具体分析分析出广州喜来登酒店个性化服务问题的解决方案如强化酒店员工的整体服务意识建立健全酒店服务质量管理体系等

第四部分总结从个性化服务存在问题的分析中在相关的学术资料及笔者的研究所得基础上总结全文并提出展望

com 研究方法

1调查法主要深入酒店实习调查以兼职或实习生的身份在工作中

了解到自己所需要的情况核实和补充各种相关资料获得第一手资料得到一个全面系统正确的认识

2归纳法主要通过互联网书籍期刊等工具进行课题相关资料的收集对所收集文献中学者的观点进行归纳总结在此基础上提出自己的观点

2 酒店个性化服务的基本理论 21 酒店个性化服务的概念

个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务以便让接受服务的客人有一种自豪感一种满足感从而留下深刻的印象由此赢得他们的忠诚个性化服务起源与海外发达国家之所以提出主要一个服务新概念主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的既有共性的部分又有个性化的部分标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求对于每个宾客更深层次的特定的个别需求则难以满足并且这些需求都是即时的复杂多样的于是在这种环境背景下饭店经营者开始意识到服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变为宾客提供个性化服务从而更好地满足不同宾客的个性需求[7]因此个性化服务由此产生酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人设身处地揣度客人的心理从而有针对性地提供服务然而个性化服务注重的是以人为本宾客至上的原则在酒店本身的能力范围内服务人员做力所能及的工作提供满

意的服务希望光临酒店的人都有宾至如归的感觉

综上所述酒店个性化服务就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务使其在接受服务时满足生理与心理的需求同时产生特别舒适的精神心理效应

22 酒店个性化服务的内容

要能提供个性化服务服务员就应该多加观察多研究宾客心理主动真诚地与宾客交流以便了解宾客的特定需求及时提供个性化服务因此个性化服务的内容广泛琐碎归纳起来大体可分为以下几个方面

1持续性的服务不论是天数还是以宾客入住的次数来记录只要是相同的客人对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的这次为他服务时还应是怎样小到一杯咖啡或几块方糖大到入住房间的摆设楼层房号都应该以前一次宾客入住时最满意的服务为基准这样就可以减少客人对酒店的陌生感吸引更多的回头客这就要求服务员在服务时要有敏锐的洞察力同时还要对客人的特殊服务进行记录制定出详细的客户档案这也是实施个性化服务的重要环节

2超前意识的服务想客人之所想急客人之所急是提供优质服务的一个基本点但在做个性化服务时服务人员应加入一些超前意识以使服务更加完美例如在宾客有客到访时这时值班的服务员应主动加入茶具供客人使用同时还应征求客人意见是否需要其它服务如为他们订餐厅等服务又比如宾客在询问到某景点应该怎么走时服务人员除了告诉宾客具体路线外还可以介绍一下沿途的一些景点景区和返回

饭店的最佳路线如果客人是外国人还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔纸张供宾客沿途问路时使用

3意外服务旅游过程中有时可能会发生难以预料的意外宾客急需解决有关问题遇到这种情况服务员雪中送炭式的个性化服务会让宾客倍感亲切和温暖如宾客住店期间生病服务员嘘寒问暖陪伴诊疗宾客临时急需重要物品服务员放弃休息帮助购买在宾客最需要关心和帮助时服务员急宾客之所急想宾客之所想宾客会对饭店留下难忘而良好的印象

4心理服务个性化服务是人性化的服务强调用心为客人服务要求充分理解客人的心态细心观察客人的举动耐心倾听客人的要求真心提供真诚的服务注意服务过程中的情感交流使客人感到服务人员的每一个微笑每一次问候每一次服务都是发自肺腑的真正体现一种独特的人文关怀[]要求服务员不仅要掌握各项服务技能而且要善于根据不同客人的需求灵活[9]这是服务员经常会碰到的最普遍的个性化服务简单地说就是不管饭店是否有相应的规范只要宾客提出要求且合情合理的饭店就应尽最大可能去满足他们比如服务员应按一定顺序打扫房间但有宾客提出立即为其先整理房间以接待来访宾客服务员就应提前进行

6满足癖好的服务这是最具体最有针对性的服务宾客的需求各有不同有些宾客的有些需求还非常独特比如某宾客特别注重清洁卫生要求房间布置全是白颜色的且服务员打扫房间还必须带着手套当着她的面完成该饭店按照宾客要求组织专人服务宾客非常满意这需要

服务员细心观察做好记录建立规范化档案存储起来更好的主动满足这类宾客的需求

7规范化服务基础上的个性化服务规范化服务和个性化服务是相互促进相互转化的关系个性化服务必须以规范化服务为前提和依托后者源于前者同时高于前者丢掉规范化服务的基础而去奢谈个性化服务无疑是舍本逐末缘木求鱼饭店要追求个性化服务必须首先做到规范化服务只有在规范化服务基础上提供个性化服务才能起到锦上添花的作用

23 酒店提供个性化服务的必要性 1个性化服务有利于酒店创新营销理念

个性化服务体现了一对一营销的现代营销理念为酒店客人提供个性化服务做好体验营销是巩固细分客源市场的重要手段

个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动要求一切从顾客的需求出发对每一位顾客开展差异性服务这正是以顾客需求为中心为顾客创造价值的现代营销理念的体现[10]

2个性化服务有利于酒店增强竞争力

在当今经济繁荣的时代建筑功能价格品质等方面相似的酒店很多顾客有很多的选择空间要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出就必须有与竞争对手不同的竞争策略体现在服务特色方面就是个性化服务它能把酒店与对手区别开来给顾客留下比较深刻的印象

3

3 广州喜来登酒店概况

31 广州喜来登酒店简介及部门结构

广州喜来登酒店是广州首家国际连锁品牌饭店由国际著名的酒店集团温德姆国际酒店管理集团世界500强企业与高智酒店管理公司共同合作成立酒店秉承了温德姆服务的精髓将服务放在了第一位广州喜来登酒店的开业时间是2008年9月1日共有客房总数136间套标间面积26平米是准四星酒店目前员工人数大概有400余人酒店楼高10层餐饮于中西日及客家菜为主酒店大堂及宴会厅全部无线网络覆盖客房宽带极速上网并配备了电脑无线键盘及鼠标按人体工学特制造的床垫还有贴心的各种枕头酒店距离火车站及飞机场近在咫尺只需5分钟车程距离美食街及周围景区都在10分钟的车程内可到

喜来登酒店的主要部门结构如下

1人事部主要职责根据国家和地方的劳动人事政策法规制定酒店人事管理劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度根据酒店实际情况组织机构和岗位确定各岗位的职责和任职要求负责新员工的招聘组织员工培训进行考核对员工进行考核和奖惩增强凝聚力调动积极性挖掘和发展员工潜在工作能力2 广州喜来登酒店个性化服务的现状

广州喜来登酒店所提供的服务是全方位多样化的包括宴会服务中西餐服务会议服务送餐服务洗衣服务叫醒服务礼宾司服务水疗服务前台贵重物品保险柜服务提供泊车位服务等等对于喜来登酒店内

部员工他们都有着不同的文化水平和教育水平对于个性化服务有着不同的理解和实行而酒店也没有系统地给各位员工进行这方面的培训对于喜来登酒店的硬件来说内部的基本硬件都能满足客人的要求但就个性化服务来说是远远不够的酒店对于这些硬件没有一个很好标准只能根据不同的客人需要提供不同的硬件所以这就需要酒店具有前瞻性酒店内部将需要一些怎样的新硬件这些都决定着酒店个性化服务的好坏

酒店正处于发展阶段在服务项目和服务水平方面也取得了一定的成效但是个性化服务开发的广度和深度还不够尚有较大的发展空间

4 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题 41 酒店服务管理人员的素质参差不齐

目前广州喜来登酒店正处于发展阶段员工整体素质参差不齐且入行门槛较低专业人才体系无法建立降低了员工的综合素质水平此外酒店缺乏对员工的持久培训虽然对员工进行入职培训岗位技能培训但合格上岗后就一劳永逸没有随着外部环境的变化和顾客需求的变化再进行针对性的培训导致服务人员的素质得不到提高

42 酒店服务人员的流动性大导致员工素质不高

由于广州喜来登酒店薪资较低缺乏有效地激励机制而且酒店服务人员的工作强度大使很多人才身心疲惫影响身体健康很多员工因为健康因素不得不转行种种原因使酒店难以吸引高素质的管理人才高素质员工的流失情况也较为严重员工的整体素质也难以提高

43 缺乏创新和服务意识

在广州喜来登酒店实习期间据了解大多数服务员在提供服务时只是停留在任务服务阶段缺乏创新意识和服务意识员工认为上级要求其对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照那就定时定点定量的照做就行了除此之外就不是其职责范围了服务员抱着这种心态去提供个性化服务他们的表情言谈举止是不能给以客人亲人般的温暖的这将影响顾客的体验质量和效果

44 对顾客需求认知不够

台湾五星级酒店的教父亚都酒店的总经理严长寿先生说服务的精髓在于了解顾客的最爱但是广州喜来登酒店的员工对认知顾客的需求还不够全面服务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框按自己的思维模式以习惯性的眼光看顾客欠缺沟通能力对顾客的信息掌握不够而且不会对顾客的信息进行反馈造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足

45 酒店部门间服务管理协调性较差

目前在广州喜来登酒店各部门之间还无法形成有效合作管理人员缺乏全局意识和责任感各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推脱的现象比较明显严重降低了酒店的服务质量同时在广州喜来登酒店管理中部门管理者更注重的是本部门的业绩常忽视与其他部门的合作也容易形成服务质量管理障碍导致宾客抱怨影响酒店的服务质量

46 信息管理技术不高

信息管理技术是个性化服务的另一个基础满足顾客的个性化需要首先要求酒店了解顾客的个性化需要酒店应该存储顾客的个人喜好信息尤其是核心顾客的重要信息但是广州喜来登酒店的信息管理系统还不够完善导致不能及时向重要的顾客提供相应的信息和服务酒店只能机械被动地提供服务

47 酒店的个性化服务硬件设施不够完善

酒店单单有服务意识可是服务硬件设施却跟不上去也是很难为宾客提供个性化服务的而且还会价低星级酒店的档次在广州喜来登酒店工作期间有些顾客提出了酒店的一些设备设施问题这些问题也是值得酒店去注意去完善的

首先酒店楼层房间的设计不是很合理酒店的四楼至九楼是客房可是四楼还混合了几间特色餐饮厢房是比较临近客房的所以有时房间里面会有油烟味空气不是很好

其次酒店周围的环境比较杂乱环境卫生比较差过于分散的个性化服务增加了的服务成本和管理的复杂程度对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措甚至产生反感情绪

其次个性化服务受个人信息保护的制约不可能要求顾客提供非常全面的个人资料否则会引起抵触情绪结果只能适得其反 对个性化服务的需求是有限的因此并不是什么样的个性化服务都有价值个性化服务不应强调形式服务的内容才是最重要的

加大了工作的复杂性个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场因此对来说庞大的群体往往使人员力不从心顾此失彼的现象难

免存在若要兼顾所有的顾客必然会使工作变得非常复杂当一个人做出了成绩并取得了报酬以后他不仅关心自己所得报酬的绝对量而且关心自己所得报酬的相对量他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理比较的结果将直接影响今后工作的积极性[11]酒店员工应该树立积极地质量观念在思想上把质量管理作为酒店的生命基石加强服务意识的学习和培训使服务意识存在于每个员工的思想认识中向顾客提供满意的服务才能实现同时酒店员工在行动上也要认识到服务管理质量工作的重要性强调服务质量管理在酒店实践中的应用将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来另外酒店的管理者还应坚持换位思考提高服务意识还要站在员工的角度来分析问题才能更加有效地强化酒店的整体服务意识提高服务质量管理水平因为宾客对酒店的满意与否除了对酒店整体印象外很大程度上还是取决于员工的服务美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向顾客就是上帝的传统观念挑战认为员工第一顾客第二是其成功之道只有首先把员工放在第一位员工才有顾客至上的意识要像经营酒店一样经营自己的员工从而打造自己的产品和品牌粄吃生葱姜蒜后做礼拜[12]试验证明当人呆在漂亮的房间里面就显得比在简陋的房间里更富有生气更活泼更健康一个善良真诚美好的人比其他人更能体会到存在于外界中的真善美当人们在外界发现了最高价值时就可能同时在自己的内心中产生或加强这种价值总之较好的人和处于较好环境的人更容易产生高峰体验[]确定提供个性化服务的客户范围 应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡确

定金牌客户银牌客户及一般客户个性化服务初期首先对能给自己带来丰厚收益的金牌银牌客户提供个性化服务等条件具备之后逐渐地扩大其服务范围 亚伯拉罕·马斯洛 九州出版社

[5] 李莉谈酒店个性化服务[J]企业科技与发展200920235． [6] 茅晓玲个性化服务在酒店业服务管理中的应用[J]中国新技术200918204-205

[7] 严伟饭店前厅与客房管理[M]上海交通大学出版社2004201． [8] 李炳武推进饭店个性化服务的新思考[J]商场现代化200510．

[9] 邢特基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[J]大连东北财经大学200312．

[10] 亚当斯雅各布森工资不公平对工作质量的影响北卡罗来纳大学196433．

[11] 牟昆浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J]中国商贸20098139．

[12] Chan HWan Lisa Cin Leo comitality service failuresWho will be more dissatisfied[J]．International Journal of Hospitality Management2007326．

[13] 亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛马斯洛的智慧中国电影出版社200527．

致谢

本的完成是在我的导师的细心指导下进行的在每次遇到问题时

老师不辞辛苦的讲解才使得我的顺利的进行从的选题到资料的搜集直至最后的修改的整个过程中花费了老师很多的宝贵时间和精力在此向导师表示衷心地感谢导师严谨的治学态度开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生

同时感谢所有教育过我的专业老师你们传授的专业知识是我不断成长的源泉也是完成本论文的基础和我同一小组的几位同学是你们在我平时中和我一起探讨问题并指出我上的误区使我能及时的发现问题把顺利的进行下去没有你们的帮助我不可能这样顺利地结稿在此表示深深的谢意由于经验匮乏能力有限中难免有许多考虑不周全的地方希望各位老师多加指教

酒店个性化服务存在的问题及对策分析以梅州华美达酒店为例

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