《商务谈判与礼仪》
实训指导书
课 号: 011G09A
所在学院: 宁波城市职业技术学院商贸学院
适用专业：报关与国际货运
编 写 人：屈宁华
目 录
项目一 商务人员形象设计 ...................................................................................................................................................... 0 项目二 商务谈判准备 ................................................................................................................................................................ 2 项目三 商务谈判开局 ................................................................................................................................................................ 2 项目四 商务谈判实质磋商 ........................................................................................................................................................ 4 项目五 商务谈判完成 ................................................................................................................................................................ 6 项目六 商务谈判技巧应用 ........................................................................................................................................................ 8 项目七 跨文化商务谈判 ........................................................................................................................................................ 10 项目八 商务谈判礼仪方案设计 .............................................................................................................................................. 11 项目九 商务谈判模拟实训 ...................................................................................................................................................... 11
项目一 商务人员形象设计
实训项目名称: 商务人员服饰设计
实训目的：能按照商务人员服饰礼仪进行装着。
实训要求：
假设你即将参加某公司的面试，你如何进行着装准备
1、学生根据即将面试的单位性质和岗位特点自行准备面试的服饰；
2、每个小组派出一名代表展示面试服饰（服饰要符合面试岗位特点），形式有两种可供选择：课堂上进行面试服饰的现场展示；或者先拍好照片或视频，以PPT或视频播放的形式进行展示。
3、全体同学评选出最佳的面试服装。
实训项目名称: 商务人员仪容设计
实训目的：能按照商务人员仪容要求进行个人妆容设计。
实训要求：各位女同学通过课堂观看专业化妆师毛戈平的《现代美容化妆技法》录像，及教师现场展示化妆过程及化妆技巧, 学习职业淡妆的化妆技法。并试着进行自我化职业淡妆的练习。女生每个小组派选出两个学生进行化妆(其中一名学生当化妆师)，熟悉化妆步骤，并拍照记录下化妆的几个步骤和过程，以PPT的形式上交。
实训项目名称: 商务人员仪态设计
实践目的：能根据商务人员的仪态要求进行站姿、坐姿、行姿、蹲姿等训练。
实训要求：各小组选出一位男生和一位女生，根据各自的性别进行相应的站姿、坐姿和蹲姿训练，并将各种站姿、坐姿、蹲姿练习拍照并做进PPT，在下一堂实训课上进行展示。要求：1、由一位男生和一位女生作为代表；2、坐姿要求有4种以上；
项目二 商务谈判准备
实训项目名称：商务谈判准备
实训目的：能选择适合的谈判人员；能根据谈判内容组建商务谈判团队；能根据实际情况搜集相关的谈判信息；会制定谈判计划方案。
实训要求：
学生分成若干个谈判小组，分别代表不同的供货厂家和沃尔玛超市，洽谈成为沃尔玛超市的供货商。每个谈判小组应包括谈判小组长、主谈人、业务经理、记录员、幕后指挥人员等。每个小组选出各自的谈判人员并安排相应的职务及其在谈判中的角色，明确每个小组成员的职责。
无论是作为供货厂房代表，还是沃尔玛超市，在洽谈前，你都需要进行调研。你该调研哪些内容用什么方法和途径进行调研试拟定一份调研方案，模拟调研。
1、每个小组选出各自的谈判人员并安排相应的职务及其在谈判中的角色，明确每个小组成员的职责。
2、在洽谈前，供货厂商和沃尔玛超市对行业背景和对方情况进行调研，请拟定一份调研方案（包括调研内容，调研方法和途径）和背景资料。
项目三 商务谈判开局
实训项目名称：商务谈判开局
实训目的：能够把握开局气氛的营造；能根据谈判实际背景选择谈判开局方式；能根据谈判实际背景制定开局策略。
实训要求：学生分成若干个谈判小组，分别代表不同的供货厂家和沃尔玛超市，洽谈成为沃尔玛超市的供货商。每个谈判小组应包括谈判小组长、主谈人、业务经理、记录员、幕后指挥人员等。
供货厂家派出了：销售部经理2名，负责数量、价格、交货方式、保险等方面的事务；财务部一名会计，负责付款方式、信用担保等财务方面的事务；法律顾问一名，负责合同条款的拟定与法律问题的解释等实务；办公室秘书一名，负责信息资料的整理与保管，谈判过程的记录等后勤工作。
沃尔玛超市一方也派出了采购部经理等5人。双方如期在沃尔玛超市的会议室展开谈判，重点就产品的价格、入场费、维护、促销、结款、相关政策等问题进行讨论。
具体要求：
1、请以沃尔玛超市的名义，在正式谈判前拟定谈判通则议程和细则议程。
2、请分别以供货厂家与沃尔玛超市的名义上台进行开场陈述演示。
3、根据已撰写好的谈判背景资料，确定要营造的开局气氛，并分别以供货厂家与沃尔玛超市的名义，制定一份开局策略实施方案。
4、两组为一单位（已事先设置），模拟谈判开局的会面场景。要求模拟时充分利用开局前的策略技巧。
成果展示：两组为一单位,模拟供货厂家和沃尔玛超市在谈判开局的会面场景。
项目四 商务谈判实质磋商
实训项目名称：讨价还价
实训目的：掌握讨价还价的策略与技巧；能有效讨价还价。
实训要求：以小组为单位进行案例分析，掌握讨价还价的策略与技巧。
实训内容：案例分析
1、教材第150页“二、实训题”
你要配一台电脑，在下面的情况下，你将采用怎样的讨价还价的策略与技巧把电脑的成交价控制在4000元以下。
2、教材第151页 “三、案例分析”
思考：（1）买方用了什么讨价还价技巧
（2）你有没有能成功对付这种技巧的办法
实训项目名称：实施让步
实训目的：掌握让步的原则与技巧；能有效适度让步。
实训要求：以小组为单位进行案例分析，掌握让步的原则与技巧。
实训内容：案例分析
“新健”公司是北方一家建筑器材生产制造企业，由于今年订单量大幅度增加，其生产任务十分紧迫，急需采购一批建材设备。另一方面，由于订单量大增，公司将大部分流动资金用于向供应商采购生产材料及设备，因此，流动资金目前比较紧张，最好能够延期付款。如果你是新健公司的采购经理，正在与南方的一家建材设备供应商进行设备采购谈判，双方就供应商提出的提价2%的要求僵持不下，你需要完成以下任务：1.与对方在价格上进行谈判，目标是取消对方2%的提价。2.找到合适的方法实施让步以获得采购成功。3.在谈判陷入僵局时，能够应用适合的磋商策略打破僵局使谈判得以继续。
请根据案例情景，提交报告。
实训项目名称： 僵局处理
实训目的：掌握僵局的产生与突破方式；能利用与突破僵局。
实训要求：以小组为单位进行案例分析，掌握僵局的产生与突破方式。
实训内容：
案例分析：见教材第179页 “三、案例分析”
思考：（1）这次上午谈判僵局产生的原因是什么
（2）要避免商务谈判僵局的发生，谈判的双方应抱有什么态度
（3）如果你是中方建筑公司的全权代表，你将如何来突破僵局
实训项目名称： 磋商策略应用
实训目的：了解基本的磋商策略；能应用基本的磋商策略。
实训要求：以小组为单位进行案例分析，掌握磋商策略的应用。
实训内容：
案例分析：见教材第190页 “三、案例分析”
思考：分析该案例B方使用了何种谈判策略，A方的应对是否正确
项目五 商务谈判完成
实训项目名称：商务谈判完成
实训目的：能把握结束谈判的有利时机；能识别与应用谈判结束阶段的主要策略。
实训要求：在项目二、三商务谈判准备与开局的基础上进行模拟谈判。学生共8-9个小组，组成4-5个谈判团队，分别代表不同的供货厂家和沃尔玛超市。每个谈判小组应包括谈判小组长、主谈人、业务经理、记录员、幕后指挥人员等。
供货厂家派出了：销售部经理2名，负责数量、价格、交货方式、保险等方面的事务；财务部一名会计，负责付款方式、信用担保等财务方面的事务；法律顾问一名，负责合同条款的拟定与法律问题的解释等实务；办公室秘书一名，负责信息资料的整理与保管，谈判过程的记录等后勤工作。
沃尔玛超市一方也派出了采购部经理等5人。双方在沃尔玛超市的会议室展开谈判，重点就产品的价格、入场费、维护、促销、结款、相关政策等问题进行讨论。
实训内容：两组进行配合,模拟供货厂家和沃尔玛超市从双方会面、电梯迎接、谈判开局、实质磋商到谈判完成的整个商务谈判过程。特要求着正装出席。
1、商务谈判准备阶段：（1）谈判团队的组建：每个小组选出各自的谈判人员并安排相应的职务及其在谈判中的角色，明确每个小组成员的职责；（2）谈判信息搜集：在洽谈前，供货厂商和沃尔玛超市对行业背景和对方情况进行调研。
2、电梯迎接：注意迎接礼仪。
3、商务谈判开局阶段：（1）沃尔玛超市在正式谈判前拟定谈判通则议程和细则议程；（2）供货厂家与沃尔玛超市分别进行开场陈述演示；（3）确定要营造的开局气氛，模拟谈判开局的会面场景，要求模拟时充分利用开局前的策略技巧。
4、商务谈判实质磋商：（1）注意讨价还价策略、技巧（如以理服人、相机行事、投石问路、吹毛求疵、价格诱惑、沉默是金、欲擒故纵、放大需求等）；（2）会选择合适的时机实施让步，注意让步的基本原则、让步的方式、让步实施策略的选用（如互利互惠的让步策略、远利近惠的让步策略、丝毫无损的让步策略）；（3）谈判出现僵局时能找到产生僵局的原因，并能运用策略打破僵局（如语言鼓励、横向式谈判、寻找替代的方法、休会策略、利用调节人调停、更换谈判人员或领导出面、从对方的漏洞中借题发挥、利用“一揽子”交易、有效退让、适当馈赠、场外沟通等策略）
5、商务谈判完成。
成果展示：迎宾、商务谈判过程视频。
项目六 商务谈判技巧应用
实训项目名称：提问技巧的应用
实训目的：能根据谈判中的情景适当合理地应用提问技巧、回答技巧、说服技巧、示范技巧、电话洽谈技巧。
实训要求：分小组进行案例分析，掌握提问技巧、回答技巧、说服技巧、示范技巧、电话洽谈技巧。
（提问技巧应用）案例分析1：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗”男人怔住了。这突然的一问试主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我
们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。
思考：（1）这个销售员采取了哪些提问技巧
（2）假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是**公司推销员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢
（回答技巧应用）案例分析2：美国某公司向一家日本公司推销一套先进的机器生产线。谈判开始美方谈判代表就向日方代表大谈他们的生产线是如何先进，价格是如何合理，售后服务是如何周到。在美方谈判代表高谈阔论时，日方谈判代表不作正面回答，只是说与主题无关的话题。当美方谈完后询问日方的意见时，日方谈判代表却一副茫然表情，美方只得重新介绍。如此这般几次，美方的热情已不存在，这是日方谈判代表提出一连串尖锐的问题冲乱了美方阵脚，掌握了谈判的主动权。
思考：（1）日方采取了哪些回答问题的技巧
（2）如果日方作正面回答的话，会出现怎么样的局面
（说服技巧应用）案例分析3：百佳商场采购员每天要见许多供应商，如果供货商销售员在3分钟内讲的东西不能引起他的兴趣，这笔生意基本就没戏了，所以他在门口贴个告示规定每个销售员只谈3分钟。
一天一个销售员一进门就说：“先生，今天如果您让我从这门很快地走出去的话您就
会损失一个赚432万元的机会。”
采购员听了很纳闷，心想：“很多人都会说我会失去赚大钱的机会，而他却准确地说432万元。他是怎么算出这个数的呢是不是真有机会啊”怀着好奇心对采购员说：“没关系你尽管说吧，不用考虑时间。”销售员详细地和采购员谈了起来，最终达成了供货协议。
思考：这位销售员是如何成功的
（示范技巧应用）案例分析4：针对日益严重的雾霾天气，国内某品牌空气净化器为示范演示其高效的活性炭、HEPA过滤性能，专门设计了一个密封的透明箱体，将点燃的香烟塞入孔内。不大一会儿箱体内烟雾腾腾，警示红灯亮起来，表示室内“空气混浊”。谈判现场的示范人员启动“过滤”按钮，十分钟后，烟雾渐渐消失得无影无踪，绿灯亮了，室内空气又正常了。该品牌的销售人员说，自从有了这个谈判示范方法后，他们这款8000多元的空气净化气一个月要卖将近10台。
思考：该品牌的销售人员采用了哪种谈判技巧有什么特点
项目七 跨文化商务谈判
实训项目名称：跨文化商务谈判
实训目的：能按照国际商务礼仪规范进行涉外商务谈判；能按照去国外商务谈判的准则做好出国前的准备；能根据不同国家的商务谈判风格制定相应的谈判策略。
实训要求：分小组进行讨论并查阅相关资料，并形成报告。
背景：假如你是一家外贸公司的业务员，公司要派你下个月到意大利进行商务洽谈，请你收集意大利的谈判风格和谈判特征，寻找应对策略，并了解这个国家的文化、习俗，弄清与意大利人交往的一些注意事项。
项目八 商务谈判礼仪方案设计
实训项目名称：商务迎送礼仪方案设计
实训目的：掌握商务迎送的礼仪规范和注意事项；能按照商务礼仪规范安排迎送工作。
实训要求：分小组演练乘坐电梯的礼仪，并将电梯礼仪过程拍摄成视频，在课堂上进行展示。
实训项目名称：商务宴请礼仪方案设计
实训目的：掌握商务宴请礼仪仪规范和注意事项；能按照商务礼仪规范做好宴请工作；
实训要求：以小组为单位，学生分角色演示一次西餐宴会。角色：男女主人，四位宾客。演示：座次安排；用餐前、中途休息、用餐完毕时的餐具摆放和餐巾的使用方法。要求拍过程照片或者视频，在课堂上进行展示。
项目九 商务谈判模拟实训
实训项目名称：商务迎送礼仪方案设计
实训目的：能根据实际情景合理地运用商务谈判准备、开局、磋商、完成阶段的策略，能根据实际情景合理运用商务谈判技巧。
实训要求：学生共8个小组，组成4个谈判团队。
1.根据上述情景,进行现场模拟谈判；
2.注意谈判开局,寒暄阶段语气的把握；
(要营造一个和谐的谈判环境)
3. 注意报价、讨价、还价阶段中商务谈判策略和技巧的应用。
实训内容：
谈判双方：谈判方A方:康师傅绿茶某经销商 （卖方）
谈判方B方:大润发超市 （买方）
情景: 康师傅茶饮料某经销商欲在大润发超市推出其绿茶系列产品。双方谈判代表就下列五点问题进行商务谈判谈判: 1、产品价格；２、购货数量；3、付款方式；4、入场费；5、维护、促销。
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