通用运营管理平台(COP)的建设及其应用

通用运营管理平台（ＣＯＰ）的建设及其应用　文／梁勇北京垦创科技有限责任公司　管理科学发展到今天回顾百年的管理变迁我们认识到．所有组织形式的演变都盛基于能够创造高绩效为早日实现组织目标而努力　而镑理科学的三大万法论　即系统论控制论和信息论正好为组织变迂过程中的演化规律进行了较为全砥的阐释任何组织在为其目　标而奋斗的过程中都要遵过建立适当的组织运营管理平台来实现其发展的目标　在企业组织管理的发展历程中　我们不难发现因为利　驱动的主要动机　以业务的完善和改进为前提的组织变革在不断的演进所有　管理变革的基础郡是以、世务为核心的调整和整合ＥＲＰ的管理思想就是在这样的前提　产生的　它是由基础业务管理逐渐向上级组织管　理目标的汇总并实现自动化的过程但是组织目标的多元化和社会责任的承担驱使企业组织在实现其战略目标的规划中却不是白下而　上的　相反是从上到下的逐层进行目标分解的过程这就提出了～个严峻的挑战　组织管理体系的运做与改变是否能够适应环境对组　织的要求　信息技术高速发展的今天　给我们组织的运营管理带来了新的机遇　组织必须建立起适应现实变化的能够有效掌控组织未来发展的通用管理平台，只套这样才能确保组织战略目标的有效实现和不　提升　组织的绩效水平　而它不仅仅是组织形式的改变更是将组织体系、内容和过程方法以及指标集成起来的系统平台　因而我们在这里　提出的通用运营管理平台一ＣＯＰ就是为了实现这样一个目的　一．什么是（ＣＯＰ）通用运营管理平台　做到：　・积极敦促各职能部门以及人与人之　基于英国Ｎｉｍｂｕｓ公司的全面绩效管理　・明确确定了组织进行系统性、结构　间进行协同合作．　软件ｃｏｎｔｒｏｌ—ＥＳ提供了一个Ｃｏｍｍｏｎ　Ｏｐｅｒａ　性和逻辑性分解　・强化组织管理和控制～体化机制的　ｔｉｏｎａｌ　Ｐｌａｔｆｏｒｍ（ＣＯＰ）通用运营平台，这个　・明确组织上下端到端的业务流程并　建立并不断完善。　平台可以保证组织的战略举措从首席执行　进行相应的度量　不管你采用通用运营平台是为了实现　官ＣＥＯ到呼叫中心的话务员在公司上下的　・积极审计对公司和监管机构要求的　哪种举措，一旦它运行起来．你就可以利用　管理得到实施（见图１）。利用它．您可以　服从性管理规定．　它实现很多其它举措，从而倍增你的投资　图１企业战略在通用运营平台的实施模式　维普资讯 http://www.cqvip.com

第一步．　第二步　第三步：　第四步　流程　资源　取得一致　提供机制　明确组织　文档一考核　制定通用　促进控制　方向目标　进程　运营平台　过程改变　具体细节　第五步　第六步：　第七步：　将绩效　确保工作与　充分利用通　明朗化　通用运营平　用运营平台　台的一致性　（ＣＯＰ１　图２　ＣＯＰ平台建设的七步法　回报。　台（ＣＯＰ）系统．员工就会把这套系统看作是　纳实施工作．　单一信息来源．　（３）通过网上反馈　复查和研讨会后　＝　实现（ＣＯＰ）平台建设的七步法介绍　（３｝公司上下可以看到他们的日常工　及时总结保证实施通用运营平台（ＣＯＰ）的动　实现（ＣＯＰ）平台建设可分为七个步骤　作和公司整体业务及公司战略的关系。以　力和员工的参与。　（见图２所示｝：　前他们很可能做不到这一点．　步骤４：为推动和控制变化提供机制　步骤一：明确组织方向目标　（４）员工不是在被动地接受改变．而　（１）改变机制不透明．过于复杂　耗时　（１）获得公司高级管理人员的明确支　是主动在合力创造改变　过多是采纳实施的最大障碍。建立一个简　持．　（５）第一印象非常重要　所以你需要　单透明的改变机制有助于更容易地更新通　（２）明确了解公司高级管理人员对业　让公司员工看到通用运营平台（ＣＯＰ）的真正　用运营平台（ＣＯＰ｝系统　这可以加强采纳实　务运作方式的期望，包括端到端的业务流　价值。　施工作．　程，哪些工作需要优先考虑．以及相应的度　第三步：迅速取得一致并制定通用运　（２）通用运营平台（ＣＯＰ）是所有运作改　量标准。　营平台具体细节　变的起点　是进行业务变革的关键资产和　步骤＝普遍采纳明确责任　（１】公司高级管理人员亲自在研讨会　工具，　（１）通过尽早在项目中安装实施通用　开始时为员工讲话，通过类似活动来向员　（３）改变机制的管理（包括复查　总结．　运营平台（ＣＯＰ｝的基础设施，保证高层研讨　工表示决策层对开发通用运营平台（ＣＯＰ）的　改变记录　审计跟踪）是通用运营平台　会举行后员工能够使用并接受这套系统　关心，　（ＣＯＰ）的一个附属功能　它可以保证公司业　（２）如果高层管理人员做出表率，须　（２）单个底层研讨会的参与者们就议　务的服从性和一致　性。另外．通用运营平台　在各项工作和日常管理中使用通用运营平　题达成一致．从而直接促进每一阶段的采　（ＣＯＰ｝必须遵守相应的监管要求．否则．员　维普资讯 http://www.cqvip.com

工会拒绝使用这套系统。　第七步：充分运用通用运营平台　准以及相关法案或规定的实施要求．　步骤５　将绩效明朗化　（１）形成一个良性循环，人们越多地　（５）兼并和收购业务管理运营角度　（１）人员的行动受到度量，　看到通用运营平台（ＣＯＰ）的价值，这套系统　的相关情报并呈报办理的获益　（２）从顶层目标到各业务流程都设定　就会越多地得到应用．　（６）ＩＴ规划．实现『Ｔ部署和软件包（ＥＲＰ　了度量标准。这样做可以保证组织的各个　（２）通过将在无计划行为中所得到的　ＣＲＭ　ＳＣＭ等）的定制．　级别和部门的人员都目标一致，从而避免　效益，成果和教训定期反馈到通用运营平　（７）协同管理将流程和数据相结台　目标不致导致的内耗，　台（ＣＯＰ）系统中，促进更好地采纳实施系　推动表现改善而不单单做财政计划．　（３）对于大多数员工来说，理解他们　统．　（８）新项目启动或新项目开发：发展　的绩效在实现公司整体目标中能起到什么　（３）基于现行的通用运营平台（ＣＯＰ）采　可重复的草案以减少时间和成本而赶上速　作用将为他们提供工作动力，　取的举措更快地产生效果．提高投资回报　度．　（４）将度量标准与相应业务环境进行　率。这些举措带来的业务变革能保持致　（９）并行项目管理实现多项目环境　联系。这样可以使员工更好地理解他们的　性　从而在组织中减少变革产生的不稳定　的并行管理，提高项目管理的效率：　工作．而且管理人员可以更有效地进行决　因素　（１０）快速成长发展．应对大规模扩张　策　通过对七步法的详细描述大家可以清　并解　夹劳动力的压力．　（５）可以通过相关的度量标准审查改　楚地看出任何一个组织运营如果采纳七　（１１）标准差６西格玛　种支持流程　变的结果，这样可以促使流程负责人不断　步法来实现对组织从战略到执行的有效性　改进的方法，起互补作用，　进行改进。　将得以确保．能够使组织文化从根本上得　（１　２）业务流程再造．对变革加以分析　步骤６：保证人们确实按照（ＣＯＰ）规　到提升，促进组织中成员的所有权意识，为　并使流程更加持久．　定的去做　创建和谐性的组织文化以及建立长效激励　（１３）业务流程的外包服务：更好地管　（１）这就像　胡萝　和　大棒”，既　机制奠定基础。　理界面，增加外部采购者的赢利度　向客户　有快乐也有痛苦．　提供完美实惠的服务。　（２）　胡萝　是指　通用运营平台　三．ＣＯＰ通用运营管理平台的系统功能及　（ＣＯＰ）系统经过开发能够以最容易快捷的　应用　四．ＣＯＰ通用运营管理平台在政府管理中　方式提供完成工作所需要的信息。这套系　（１）风险管理：认定操作风险可以施　的应用　统越是有用．就越能得到广泛的应用。要建　加过程控制并在业务关联中实施控制　１　预算审计　运营审计　战略审计　立激励机制加以支持．推动改进提高，　（２）业务一致性管理：确定战略目标　预算审计是指在政府职能部门　如国　（３）大棒是指在组织内实施有效的　操作流程体系结构的完整性和一致性：　家审计署，财政部等针对国家重点投资项　内部审计．确定业务控制点提供可见性。　（３）绩效管理通过对流程和数据的　目或工程项目进行审计以确保国家行政资　如果员工被发现违规　就将其行为公之于　相互协调来推动绩效的不断改善，　金的台理合法的使用．以免被挪用或占用　众，以做效尤。　（４）符台性管理．满足ＩＳ０９０００国际标　的事件发生等　可作为一种跟踪审计的手　维普资讯 http://www.cqvip.com

段强化审计的手段．实施过程审计。　种检查。与以往手段不同的是我们现在可　构，对于公共事业的项目审批流程化操作　运营审计是指对重点企业或行政事业　以借助工具对纪检监察部门的相关要求和　及其执行标准的要求是相当复杂的　单靠　单位的正常经营管理和日常事务进行运营　执行标准对当事人的过程检查，是一种利　手工绘制的流程不仅其效率比较底，它就　监督的种有效应用。它将针对企事业单　用科技手段和机制来保障监督对象实施过　算被画出来了也很难实现与电子平台的连　位运营的业绩评价指标体系进行度量和对　程中事实性的评价和监察的体系。　接。这样的流程就不可能被广泛地普及和　比分析，提供基于客观的审计评价报告，进　４　ＩＴ规划、电子政务运营管理平台建　应用　而实施全面的运营监督管理，从而实现对　设　我们现在可以借助ｃＱｎｔｒｏＩ—ＥＳ软件对所　国有资产的的风险管理、资产保全进行全　Ｔ规划的成败不仅仅是ｌＴ技术人员的　有行政许可审批的流程进行梳理和描绘　面的掌控。　事，主要反映在实施Ｔ规划的机构是否能　同时可以满足跨职能部门之间的工作协同　战略审计是最高的审计形式。它以战　够让规划的系统满足对组织未来发展战略　和有效沟通　这样就解决了所有参与行政　略目标为依据．主要针对企业战略性业绩　和经营战略目标实现的系统而全面的思考．　许可审批的部门能够在个通用的平台上　评价体系进行全面系统的审计。以确保企　并能够反映出规划的可操作性。ＩＴ规划的主　协同　从而带来政府绩效的全面提升。　业战略目标的可执行体系能够满足企业发　要目标是通过技术手段实现组织目标或项　６营造政府部门内部与外部的和谐，　展战略和经营战略的相关要求，同时也要　目建设的功能实现。　建立长效激励机制　考虑到企业固有的价值文化和社会责任。　电子政务运营管理平台的建设对于实　通过建立通用运营管理平台ＣＯＰ．对　２合规性管理　一致性管理　现电子政务管理的科学性、系统性、实用性　营造政府部门内部与外部的沟通环境和文　顾名思义，合规性管理是指针对各种　以及全面提升政务管理的绩效水平等方面　化建设提供了可能。这样不仅可以促使大　规范和规定中的条例在组织是否满足其要　将起到积极的促进作用。通过通用运营管　家的相互交流．建立更加规范和统一的服　求的符合性方面的一种管理措施　以确保　理平台ＣＯＰ的建设．逐渐完善和提升政府管　务规范和执行标准，而且更能够从全面的　组织行为合法’陛及合理性。　理水平．大大改善电子政务管理的手段　从　角度来检测和监督各级政府部门的绩效情　致性管理对于任何组织形式都是一　而为全面提升政府管理效率和执政能力奠　况。客观地进行评价和考核，对基于业绩评　个关注的话题。所谓一致性就是组织自上　定基础。电子政务运营管理平台的建设不　价的薪酬体系的建设和长效激励机制的建　到下是否保持高度的思想统一和行为的　仅可以为实现基于政务管理的业绩评价体　立提供了有力的保障。　致。我们提供的工具平台可以有效解决这　系的建立打下基础，而且为实现对政府公　７实现基于战略的政府绩效评价体系　个问题　务员的绩效评价以及招聘　培训、使用和升　建设的不断完善　３纪检监察　时事性评价　迁等各项工作带来重要的客观依据　旨在　通过建立通用运营管理平台ＣＯＰ．可　纪检监察是针对违反法纪和法规的行　实现政府管理的全面提升。　以对政府以往的绩效评价指标体系进行对　为的一种检查措施和手段，以往主要通过　５行政许可审批的流程化，实现跨职　比分析　加强对业绩评价体系的完善手段。　纪检监察部门的工作人员采取各种定期和　能部门的协同　平台本身的功能也将促使所有参与平台建　不定期的方式对当事人的行为和纪律的一　政府部门作为行政许可审批的职能机　设和使用的人员．按照既定的方针和路线　维普资讯 http://www.cqvip.com

并以一种大家都认可的方式和机制．共铸　部工具，从而将这种文化永久化。　（３）直观，公开　可视化　平台的建设从而使政府评价体系建设得　所有的支持信息（各种表单．应用程　通过一个基于网络的界面，以流程图　以不断完善和改进。　序和执行程序）将被直接链接到各相关的　的形式向所有员工展示企业的整体蓝图，　业务活动中去　这使得在这个运营过程中　每位员工都能够从中清晰地看到自己在企　五、构建ＣＯＰ平台的软件ｃｏｎｔｒｏＩ—Ｅｓ的功　只存在一个单一信息来源　。　业中的角色、职责、任务．并将全部用以完　能介绍　３　ｃｏｎｔｒｏｌ—ＥＳ的构成及功能介绍　成任务的支持信息（应用系统、表格、程序　１什么是ｃｏｎ￣ｏＩ－ＥＳ　为清晰连贯阐述　我们将ｃｏｑｔｒｏｌ—ＥＳ的　和培训）连接起来。　ｃｏｎｔｒｏｌ　ＥＳ是一套绩效管理软件　通过　功能分为以下五个方面：　（４）时时操作、简单灵活　将组织发展方向　职责和绩效指标由战略　・流程管理Ｐｒｏｃｅｓｓ　Ｍａｎａｇｅｒ——基　用户只需具备一般的ＰＣ操作知识，即　层面到实际业务层面的逐级明确细分　帮　于战略的流程管理体系　可随时以多种方式进入基于网络的ｃｏｎｔｒｏ　ｒ—　助企业提高运营绩效表现。它通过基于角　・内容管理Ｃｏｎｔｅｎｔ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ——　Ｅｓ系统．并进行管理操作。　色的浏览器为组织内部的所有计算机提供　涉及软件管理的相关内容，　（５）安全性　访问路径。从组织的高级管理层到流程和　・绩效管理Ｐｅｒｆｏｒｍａｑｃｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｑｔ一　ｃｏｎｔｒｏｌ　ＥＳ的多级权限设置．在保持信　职能部门的管理者　再到执行任务的每一　组织运营绩效管理，　息公开可视的同时又确保了系统的安全　具体员工．每个人都能够在一致的环境中　・组织管理Ｏｒｇａｎｉｓａｔｉｏｎａ［Ｍａｎａｇｅｍｅｑｔ　性。　获取与自己相关的信息内容。Ｃｏｎｔｒｏ１．Ｓ是　组织角色关系定义．　（６）强大的兼容性　通过在一致的环境下专注于人、流程和指　・文档管理Ｄｏｃｕｍｅｑｔ　Ｍａｎａｇ删——　ｃｏｎｔｒｏｌ—ＥＳ几乎与所有目前流行的办　标体系的交互作用　并借助网络运行而持　文件、资料等的管理。　公、管理、数据库软件兼容。应用ｃｏｎｔｒｏｌ—　续提高改进工具来实现的。　４　ｃｏｎｔｒｏｌ—ＥＳ的特点和优点　Ｅｓ本身不仅可以为企业带来巨大的收益．　２　ｃｏｎｔｒｏＩ－ＥＳ的绩效管理解决方案　（１）运营与战略整体统一　同时可帮助企业已有的其他管理软件系统　ｃｏｎｔｒｏｌ　ＥＳ从运营方面着手进行绩效管　由高级管理人员推动．将战略分解为　发挥出更大的功效。目目　理并确保相应的用以强化经营行为的绩效　具体的任务．以流程的方式对业务运营进　指标体系与组织战略保持一致．根据角色　行由高端到低端的准确定义　使员工的日　将绩效指标与终端的个人业务流程相结合．　常工作得以与运营战略保持一致。　并使其责任化和可视化。　（２）真正体现人在管理中的作用　在公司中的任何级别　衡量指标都与　针对企业管理人员设计　流程模块的　业务活动直接相连。再加上流程所有权制　所有权和著作权被赋予代表那些真正了解　度．这种水平的责任制将能够激发出持续　企业发展需要的各级管理人员　对流程、数　改进提高的企业文化。ｃｏｎｔｒｏｌ—ＥＳ通过网络　据库的完善和改进不再受到『Ｔ专业技能的　来运行推动并管理持续改进提高所需的全　限制。